用戶體驗-生活中的心理學(xué)

1、用戶體驗生活中的心理學(xué)用戶體驗生活中的心理學(xué)上世紀(jì)90年代，美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德諾曼提出用戶體驗的概念。他認(rèn)為，一個良好的產(chǎn)品可以同時增強心靈和思想的感受，可以使用戶擁有愉悅的感覺去欣賞、使用和擁有它。在20年后的今日，用戶體驗已然成為了各個企業(yè)不可回避的問題。如何提升產(chǎn)品的用戶體驗？如何增強用戶黏性？盡管人們都在大呼用戶體驗，可在很多人眼里用戶體驗似乎成為了一個看似朗朗上口實那么難于量化的東西。我們不禁考慮，到底什么是我們認(rèn)為好的用戶體驗？當(dāng)我們在議論用戶體驗的時候，我們是在議論什么？筆者認(rèn)為，所謂用戶體驗，其實就是把握用戶心理的產(chǎn)品微創(chuàng)新，通過對用戶心理的不斷剖析、對用戶需求的深化理解，

2、從而到達提升產(chǎn)品可用性的目的。用戶需求的獲取與分析【好的用戶體驗需要準(zhǔn)確把握用戶需求并且通過需求分析來確立明晰的產(chǎn)品定位?！?、如何獲得用戶需求？議論人的需求的時候，我們常常說，人的需求分為三個層級，人們講述他們想要的、實際想要的和潛在需求。當(dāng)人們講述他們的需求時，這真的是他們的實際需求嗎？可能未必真實。一家公司曾經(jīng)做過一個研究。他們通過調(diào)查問卷詢問用戶對顏色的偏好，當(dāng)詢問用戶是否愿意購置一個紅色的時，許多用戶都答復(fù)愿意；然而在問卷調(diào)查之后，實驗者告訴用戶，你可以在一個紅色的和一個黑色的中選擇一個作為禮物帶走。結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，多數(shù)用戶仍然選擇了黑色的作為禮物，即便是那些答復(fù)自己更愿意購置紅色的用戶

3、也是如此。這個研究告訴我們，有時候用戶可能未必在第一時間真實表達出自己的需求。那么如何理解用戶的需求呢？蘋果和小米的做法是讓用戶參與體驗設(shè)計。蘋果品牌體驗店就是一個很好的例子，喬布斯說：蘋果體驗店不只是簡單的商店，而是蘋果客戶交流意見的場所。小米的雷軍說：讓產(chǎn)品去感應(yīng)用戶需求，讓用戶參與進來，不斷傾聽用戶的反應(yīng)，不斷調(diào)整修改，以此滿足用戶日益增長的體驗需求。在小米創(chuàng)立之初，雷軍曾經(jīng)天天泡論壇，與用戶直接接觸，并以此漸漸理解用戶的需求，從而做出好的產(chǎn)品。所以，需求來源于民間。2、基于用戶需求的產(chǎn)品定位無論產(chǎn)品設(shè)計還是產(chǎn)品運營，準(zhǔn)確理解用戶需求永遠(yuǎn)不是目的，而是通過對用戶需求的詳細(xì)分析來明確目的用

4、戶特征，實現(xiàn)產(chǎn)品定位和功能設(shè)計。確實，目的用戶不同，其需要的功能也是完全不同的，而這恰恰說明用戶體驗的相對性，好的用戶體驗一定是合適于目的人群的用戶體驗。美圖秀秀和Phtshp就是一個很好的比照案例，二者同樣作為圖片處理工具，然而其操作的復(fù)雜性截然不同：美圖秀秀只需要簡單的操作就可以實現(xiàn)圖片的美化，Phtshp卻需要經(jīng)過復(fù)雜的學(xué)習(xí)才可以純熟掌握。美圖秀秀的目的用戶是誰呢？他們可能不懂?dāng)z影、也不會設(shè)計，對于他們來說，所需要的就是通過簡單的操作就可以美化照片，而美圖秀秀恰恰可以很好地滿足這類人群的需求。Phtshp的定位那么完全不同，它的使用者可能是專業(yè)的設(shè)計師或是攝影愛好者，對于這一類人來說，他

5、們希望可以通過自己的操作來充分發(fā)揮自己的創(chuàng)意，因此他們當(dāng)然不會介意花費時間去深化學(xué)習(xí)這個軟件的使用方法。試想，對于美圖秀秀的目的用戶來說，Phtshp一定是一個用戶體驗極差的工具；反之，對于Phtshp的使用者來說，美圖秀秀可能是在摧毀他們的創(chuàng)意。所以用戶體驗是具有相對性的，沒有最好的用戶體驗，只有最合適的用戶體驗。一致性原那么的應(yīng)用【好的用戶體驗需要遵循設(shè)計的一致性原那么，讓用戶行為自然發(fā)生。】曾經(jīng)有人說過，良好的用戶體驗需要的是Dntakeethink不要讓用戶考慮，讓一切的操作行為都像是無需考慮的自然發(fā)生一樣。怎樣才可以讓一切自然發(fā)生呢？這就不得不提到用戶體驗中的一致性原那么。一致性原那

6、么是用戶體驗設(shè)計中的重要原那么，它是指在一個產(chǎn)品或是效勞中一樣或是相似的場景應(yīng)當(dāng)盡量采用一致的操作和表現(xiàn)形式，這樣才可以降低用戶的學(xué)習(xí)本錢并減少誤操作的發(fā)生。在用戶體驗設(shè)計中，形象的一致性、操作的一致性、內(nèi)容的一致性，這些都是良好的用戶體驗需要關(guān)注的內(nèi)容。形象的一致性：還記得曾經(jīng)風(fēng)行一時的瘋狂猜圖嗎？在期間也不乏一些商品的包裝和lg，就好比圖2中的三個圖形：本文由論文聯(lián)盟搜集整理盡管圖形并不完好，但是我們可以很快猜出他們分別是可口可樂、順豐快遞和星巴克。這就是一致性的魔力。這三個品牌在他們產(chǎn)品的對外宣傳中一直采用了一致性的視覺識別體系，從而強化了我們對他們的產(chǎn)品及品牌的認(rèn)識。操作的一致性：無論

7、在工業(yè)設(shè)計還是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中，操作一致性的例子更是屢見不鮮。不知道大家有沒有曾經(jīng)被裝反的水龍頭濺得滿身是水的經(jīng)歷？在工業(yè)設(shè)計中，水龍頭的開關(guān)是有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的：逆時針為開，順時針為關(guān)，這可以便于人們的使用和維修，防止誤操作。盡管人們并沒有學(xué)習(xí)過這樣的工業(yè)消費標(biāo)準(zhǔn)，可是在日常使用中已經(jīng)潛意識習(xí)得了這樣的技能，往哪個方向開關(guān)水龍頭已經(jīng)成為了不需要調(diào)用認(rèn)知本錢就可以完成的動作，也正因為如此，當(dāng)某個水龍頭的操作是截然相反時，人們會明顯表現(xiàn)出不適應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中也是如此，在inds系統(tǒng)中，所有的頁面關(guān)閉按鈕統(tǒng)一在右上方，下拉滾動條那么頁面下滑這些約定俗成的一致性已經(jīng)潛移默化地逐漸演變?yōu)樵O(shè)計標(biāo)準(zhǔn)以減少

8、用戶的學(xué)習(xí)本錢。內(nèi)容的一致性：一致性的內(nèi)容可以說是用戶體驗的根本前提，它有賴于良好的知識管理體系。在互聯(lián)網(wǎng)尤其是挪動互聯(lián)網(wǎng)飛速開展的今天，效勞已經(jīng)不再以單一的形態(tài)出現(xiàn)，而是逐漸呈現(xiàn)出全網(wǎng)絡(luò)多渠道的趨勢?？头行牡拈_展即是如此，語音為主的客服中心已經(jīng)逐漸向多渠道客服轉(zhuǎn)換，智能客服、在線咨詢效勞等多種效勞形式不斷涌現(xiàn)。試想，假如就某一問題，用戶通過不同的媒介獲得的知識是不同的，這將會給用戶的使用帶來極大的障礙并大大降低用戶對產(chǎn)品和效勞的信任度，因此，如何保障全網(wǎng)絡(luò)多媒介下的內(nèi)容一致性？強大的知識管理體系將是重要的解決方法，通過知識管理體系對多渠道內(nèi)容進展集中化統(tǒng)一管理，以保障各渠道內(nèi)容輸出的一致性

9、。無論是形象、操作還是內(nèi)容的一致性，其主要目的都在于降低用戶的認(rèn)知本錢和學(xué)習(xí)本錢，讓產(chǎn)品的使用過程更加流暢，為用戶帶來便利。情感化設(shè)計的魅力【好的用戶體驗可以讓用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生情感化共鳴，讓產(chǎn)品打動人心】美國認(rèn)知心理學(xué)家唐納德諾曼教授認(rèn)為情感化設(shè)計是良好用戶體驗的必備要素。他認(rèn)為情感在產(chǎn)品設(shè)計中占有重要作用，在產(chǎn)品中融入情感效果可以極大地提升人們對產(chǎn)品的喜歡程度。確實，一個好的產(chǎn)品必然有情感化的融入，可以帶動用戶的情感體驗，正如我們會因為一句歌詞與當(dāng)前的心境相符而喜歡一個音樂作品，會因為一道菜中吃出了童年的味道而喜歡某個餐廳因為它們與我們的情感產(chǎn)生了某種共鳴，與我們建立了情感傳遞的橋梁，所以，一

10、個好的產(chǎn)品一定是可以與人產(chǎn)生情感共鳴的，這樣的共鳴可能來源于一個簡單的產(chǎn)品細(xì)節(jié)、一個簡單的動畫效果、一句動人的文案、一個貼心的提醒等等。在產(chǎn)品中參加情感化設(shè)計會帶來良好的用戶體驗，讓產(chǎn)品更加打動人心。最近走紅的電影?超能陸戰(zhàn)隊?成員大白Bayax就是如此，其實它只是一個醫(yī)療輔助機器人，通過萌化的外表和鮮明的人物個性，讓它一時之間走紅于網(wǎng)絡(luò)，暖心、體貼、英勇，還會賣萌。電影中的機器人大白一改往日機器人冰冷的形象，化成為一個栩栩如生的好朋友：會用擁抱來安撫受傷的小宏，摔壞了會漏氣，當(dāng)大家需要溫暖的時候用身體發(fā)熱來給大家取暖，沒電了會跟喝醉漢一樣?xùn)|倒西歪抱著貓咪胡言亂語。正是這樣栩栩如生的形象讓大白

11、走進了人們的心里，這便是產(chǎn)品細(xì)節(jié)中情感化設(shè)計的作用，也是動畫形象可以如此深化人心的原因。其實在日常生活中，情感化設(shè)計越來越受到人們的重視，因為人們很清楚隨著互聯(lián)網(wǎng)的開展，便捷的網(wǎng)絡(luò)正在逐漸剝離人與人的現(xiàn)實交流，網(wǎng)絡(luò)與生俱來的冰冷氣質(zhì)亦會削弱人與人的情感聯(lián)結(jié)，因此為了提升互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗，讓人們在上網(wǎng)時也可以有更多情感投入，產(chǎn)品設(shè)計師們可謂煞費苦心，創(chuàng)意無限。密碼是一個人的隱私，在使用銀行AT取款機時，銀行設(shè)置了請在1米以外的黃線后面等候的規(guī)定、在密碼輸入鍵上方安裝了遮擋器、不斷地播放語音提醒各位輸入密碼時注意遮擋，這樣可以盡可能保障我們的密碼平安，同時也是為了進步我們輸入密碼時的平安感。隨著網(wǎng)絡(luò)的使用，各種登錄密碼、支付密碼需要在網(wǎng)上進展操作，當(dāng)輸入密碼的行為移植到了網(wǎng)上，怎樣才能讓用戶體驗到平安感呢？某網(wǎng)站的登錄頁面是這樣做的：登錄框上有一個萌萌的貓頭鷹，當(dāng)你輸入密碼的時候，貓頭鷹會舉起雙手蒙住自己眼睛。盡管只是一個小小的動畫，卻給用戶傳遞出了這樣的信息：這里是平安的，沒人偷看。騰訊公益404也是一個情感化的好設(shè)計。我們上網(wǎng)的時候最討厭的事情是什么？是在好不容易翻開某個網(wǎng)址的時候，看到空蕩蕩的頁面上寫著冰冷的字樣該頁無法顯示。騰訊公益404找到了一個一舉兩得的解決方法。您訪問的頁面找不回來了，但我們