旅游消費(fèi)者的行為與心理課件

1、旅游心理學(xué) 主講：FEIFEI 電話： 郵箱：1旅游心理學(xué) 1睡姿測試1234562睡姿測試1234562分析 睡眠過程中的肢體語言睡姿，是受意識控制極少的下意識動作，所以它所傳達(dá)的信息很少具有欺騙性，能真實反映人的心理狀態(tài)。英國睡眠評估和咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)主任克里斯通過問卷調(diào)查，概括出6種睡眠姿勢，發(fā)現(xiàn)每一種姿勢對應(yīng)著一種人格類型。同時，睡姿也能折射出這段時間的心境、情緒、心理防御等。 胎兒型睡姿（圖1）：這種蜷縮成母體內(nèi)胎兒姿勢的人，外剛內(nèi)柔，堅強(qiáng)的外表下有一顆敏感的心。他們第一次見到別人的時候可能會害羞，但很快能放松。拱起的背部構(gòu)成強(qiáng)有力的自我保護(hù)，當(dāng)人正遭受痛苦挫折時，這種睡姿最能讓人體驗到

2、安全感。 樹干型睡姿（圖2）：即身體偏向一側(cè)，雙臂向下伸展，順貼在身上。他們大多性格開朗，愛與人交往，很多情況下顯現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)才能和號召力。不過他們?nèi)菀纵p信他人，過于天真。這種睡姿是悠閑自得的心境的體現(xiàn)，對近段時間的生活工作或?qū)W習(xí)狀態(tài)比較滿意。 3分析 睡眠過程中的肢體語言睡姿，是受意識控 思念型睡姿（圖3）：身體偏向一側(cè)，雙手向外伸展，與身體形成直角。他們喜歡與人交往、性格外向，易融入集體。不過采用這種睡姿的人較多疑，有時甚至有點(diǎn)偏激和憤世嫉俗，很難接受不同意見。思念型睡姿是冷戰(zhàn)或逃避問題的一種折射。 士兵式睡姿（圖4）：完全仰面平躺，雙手緊貼身體兩側(cè)。喜歡這樣睡覺的人一般性格內(nèi)向，比較保守。會

3、一絲不茍地遵守嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，久而久之會不自覺地嚴(yán)格要求別人。 海星型睡姿（圖5）：身體平躺，雙臂稍稍上舉抱枕，這類人樂于助人，是非常好的傾聽者，對人慷慨，朋友很多，但不喜歡成為焦點(diǎn)。 自由落體型睡姿（圖6）：俯臥在床上，雙手抱枕，臉偏向一側(cè)。這類人易緊張，一般比較好動，常因缺乏預(yù)見性而行事魯莽，他們對別人的批評一般不能虛心接受。4 思念型睡姿（圖3）：身體偏向一側(cè)，雙第一章 旅游者的消費(fèi)行為與心理第二章 旅游者的知覺第三章 旅游者的需要和動機(jī)第四章 旅游者的態(tài)度與個性第五章 旅游者的情緒與情感第六章 旅游者的人際關(guān)系第七章 社會因素與旅游消費(fèi)行為第八章 旅游服務(wù)第九章 旅游行業(yè)服務(wù)心理5第一章

4、旅游者的消費(fèi)行為與心理第二章 旅游者的知覺第你們喜歡旅游嗎？6你們喜歡旅游嗎？6第一章 旅游者的消費(fèi)行為與心理第一節(jié) 旅游行為及其基本要素 行為和旅游行為 旅游行為的基本要素7第一章 旅游者的消費(fèi)行為與心理第一節(jié) 旅游行為及其 行為是指個體任何外顯的、可觀察的活動，如聽講、看書看報、跳舞等，廣義的行為還包括個體的生理現(xiàn)象，如神經(jīng)系統(tǒng)的活動，肌肉的活動等。有些行為很容易被觀察到，有些行為則是內(nèi)隱的。 人的行為受到心理活動的支配。心理活動在人的大腦內(nèi)部進(jìn)行，不能直接觀察到，但我們可以通過人的行為來探查。 一、行為和旅游行為8 行為是指個體任何外顯的、可觀察的活動，如聽 旅游行為是旅游者在個人心理活

5、動的支配和影響下所做出的諸如休閑度假、游覽名勝古跡、品嘗美味佳肴、參加探險旅游等一系列變換生活環(huán)境、改變生活體驗的活動，是內(nèi)在旅游心理的外在表現(xiàn)。換句話說，旅游行為是指人們在旅游活動中尋找、購買、使用和評價可能滿足其需要的產(chǎn)品，服務(wù)時所表現(xiàn)出來的行為過程。9 旅游行為是旅游者在個人心理活動的支配和影響下二、旅游行為的基本要素 旅游消費(fèi)心理 認(rèn)識過程 情感過程 意志過程 旅游環(huán)境10二、旅游行為的基本要素10案例1 一男一女兩位外賓，帶著兩個男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個坐在服務(wù)員特意拿來的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。坐在高腳椅上

6、的孩子只有兩歲多，非常好動，他一會兒玩筷子，一會兒又把餐碟扔到地上，女外賓不時地呵斥著他，但并不制止。服務(wù)員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。不一會兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，放到餐碟里，誰知小孩兒拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。兩個外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員微笑著請他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時，只見小孩兒在大聲地哭鬧，兩個外賓正在焦急地抱著小男孩兒看他的口腔。原來在服務(wù)小姐離去時，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡

7、住了喉嚨。聽到男孩兒的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤就去幫助查看，風(fēng)刺扎得很深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞訊起來，為了不影響其他賓客用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在他喉嚨上的刺終于被取了出來。外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏菬釟怛v騰的飯菜，他們激動地對送餐的服務(wù)員說：“你們飯店的服務(wù)真周到，請?zhí)嫖覀兿虿蛷d的所有人致謝?！?1案例1 一男一女兩位外賓，帶著兩個第二節(jié)、旅游者的旅游決策模式旅游決策及其過程影響旅游者決策的因素旅游決策

8、風(fēng)險和對策減除旅游者作出決策后的風(fēng)險疑慮12第二節(jié)、旅游者的旅游決策模式旅游決策及其過程12一、旅游決策及其過程旅游決策的種類一般性決策重大決策瞬時性決策13一、旅游決策及其過程旅游決策的種類一般性決策重大決策瞬時性決 旅游決策的具體過程 識別旅游需求 和旅游環(huán)境 尋求旅游相關(guān)信息 做出旅游決策14 旅游決策的具體過程14二、影響旅游者決策的因素知覺學(xué)習(xí)需要動機(jī)態(tài)度個性15二、影響旅游者決策的因素知覺需要態(tài)度15 （一）旅游決策風(fēng)險的表現(xiàn) 1、功能風(fēng)險 2、心理風(fēng)險 3、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險16 （一）旅游決策風(fēng)險的表現(xiàn)16 1、購買目標(biāo)不明確 2、群體伙伴的不認(rèn)同 3、購買經(jīng)驗的缺乏 4、對同一對象的矛

9、盾態(tài)度 5、對付出與得到是否平衡產(chǎn)生疑慮 6、旅游產(chǎn)品推銷員的業(yè)務(wù)水平及態(tài)度 （二）旅游決策風(fēng)險產(chǎn)生的原因17 （二）旅游決策風(fēng)險產(chǎn)生的原因（三）減輕旅游決策風(fēng)險的心理對策 1、降低對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值 2、掌握足夠多的旅游產(chǎn)品和 服務(wù)的信息 3、購買名牌產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)18（三）減輕旅游決策風(fēng)險的心理對策 1、降低對產(chǎn)品和服務(wù)四、減除旅游者作出決策后的風(fēng)險疑慮（一）旅游者決策后產(chǎn)生疑慮的原因 1.可供選擇的信息太多 2.發(fā)現(xiàn)更理想的購買對象 3.意外情況的發(fā)生19四、減除旅游者作出決策后的風(fēng)險疑慮（一）旅游者決策后產(chǎn)生疑慮 1、有選擇地接受新信息 2、故意遺忘棄選對象的優(yōu)點(diǎn)而 突出被選對象

10、的優(yōu)勢 3、為自己的選擇辯護(hù)（二）減除旅游者決策后風(fēng)險疑慮的心理對策20 （二）減除旅游者決策后風(fēng)險疑慮（三）旅游企業(yè)減輕旅游決策者心理壓力的對策 1、實事求是地為旅游者提供準(zhǔn)確、 有效的信息 2、加強(qiáng)售后服務(wù)，重視與旅游者溝通21（三）旅游企業(yè)減輕旅游決策者心理壓力的對策 案例 一位客人來到酒店總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的?？吞峁┢哒蹆?yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時，這位客人頓時惱怒起來。此時正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇

11、的目光。 問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？ （2）處理類似事件應(yīng)注意什么問題？ 22案例 一位客人來到酒店總臺，在辦理入住手續(xù)時向分析及參考答案 處理類似事件時要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時請示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座休息一會兒。（3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅持按規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。（6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯

12、的謝意。 總臺服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡是通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。 23分析及參考答案 處理類似事件時要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1本章小結(jié) 本章首先分析了行為和旅游行為。行為是指個體任何外顯的、可觀察的活動，旅游行為則是旅游者在個人心理活動的支配和影響下做出的諸如休閑度假、游覽名勝古跡等一系列變換生活環(huán)境、改變生活體驗的活動。所有旅游行為都是經(jīng)過認(rèn)識、情感、意志過程完成的，受到心理狀態(tài)和旅游環(huán)境的影響。旅游者的行為可以看作是一系列的決策，根據(jù)方式不同，旅游決策可分為一般性決策、重大決策和瞬時性決策三種。

13、旅游者的決策受到個體心理因素和社會因素的影響。同時，旅游者的決策存在種種風(fēng)險，主要包括功能風(fēng)險、心理風(fēng)險和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。旅游者在決策前可以采取降低期望值、掌握更多產(chǎn)品信息、購買名牌產(chǎn)品等方法來降低風(fēng)險，決策后則可以采取有選擇地接受新信息、故意突出已選對象的優(yōu)勢、為自己的選擇辯護(hù)等方法來降低風(fēng)險的感知水平。旅游企業(yè)也可以采取各種方法減輕旅游者的決策壓力。24本章小結(jié) 本章首先分析了行為和旅游行為。案例分析與討論 某星級飯店總臺收款處，收款員小李正在給本地客人周先生結(jié)賬。她麻利地打出賬單遞給周先生，周先生看了看賬單，在付款的同時輕輕地說了一聲：“我只和了1聽可樂，怎么賬單上變成了2聽？”小李聽到了這句

14、話，并沒有不以為然，而是非常禮貌地詢問了周先生的聯(lián)系方式。 周先生離開后，小李將這一情況及時報告給了大堂副經(jīng)理雷先生，雷先生對此非常重視，立即查看了周先生消費(fèi)的原始賬單和客服的酒水記錄，發(fā)現(xiàn)在周先生入住時，他的房間的飲料沒有全部補(bǔ)上，確實少了1聽可樂。 在查清楚是因為飯店方面的疏忽而早成周先生的賬單上多了1聽可樂的錢后，雷先生便帶著總經(jīng)理的致歉信以及退款感到了周先生的住處，并向周先生再三表示歉意。周先生看到飯店為了1聽可樂而專門趕到自己家里來道歉，便連聲說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系” 討論： 1、周先生為什么會感知到?jīng)Q策風(fēng)險？這是何種決策風(fēng)險？ 2、飯店企業(yè)可以通過什么方法降低顧客對旅游產(chǎn)品決策風(fēng)險的 心理感知？這對飯店經(jīng)營有何意義25案例分析與討論 某星級飯店總臺收款處，收款員小李思考與練習(xí)1、什