中國(guó)工商銀行概括介紹

1、 9/9中國(guó)工商銀行概括介紹 銀行簡(jiǎn)介 中國(guó)工商銀行：優(yōu)點(diǎn)：儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)密集，遍布大街小巷，方便存取款，現(xiàn)代貨幣業(yè)務(wù)比較發(fā)達(dá)，如POS機(jī)，網(wǎng)上銀行 缺點(diǎn)：效率低下，服務(wù)態(tài)度低下（也就靠吃老本了） 工商銀行積極推進(jìn)“綠色信貸”建設(shè)，加強(qiáng)融資產(chǎn)品創(chuàng)新，完善金融產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，為中小企業(yè)提供綜合化金融服務(wù)。2008年末，境內(nèi)有融資余額的小企業(yè)客戶36267戶，發(fā)放貸款3572.29億元。榮獲中國(guó)銀監(jiān)會(huì)“全國(guó)小企業(yè)金融服務(wù)先進(jìn)單位”稱號(hào)。 以大型高端企業(yè)客戶資金管理和中小企業(yè)客戶結(jié)算服務(wù)為重點(diǎn)，完善現(xiàn)金管理與支付結(jié)算產(chǎn)品線。2008年末，對(duì)公結(jié)算賬戶376萬(wàn)戶，比上年末增加55萬(wàn)戶。全年對(duì)公人民幣結(jié)算業(yè)

2、務(wù)量520萬(wàn)億元，增長(zhǎng)30.0%，繼續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。2008年末，工商銀行現(xiàn)金管理客戶118751戶，比上年末增加60188戶，增長(zhǎng)102.8%。先后被財(cái)資、金融亞洲雜志評(píng)為“中國(guó)最佳現(xiàn)金管理銀行”，被亞洲貨幣雜志評(píng)為“中國(guó)最佳人民幣現(xiàn)金管理銀行”。 與國(guó)內(nèi)42家保險(xiǎn)公司開(kāi)展代理合作，銀保代理業(yè)務(wù)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大；第三方存管業(yè)務(wù)合作券商達(dá)101家；推廣集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，與126家期貨公司簽訂集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)合作協(xié)議，正式投產(chǎn)110家；國(guó)內(nèi)代理行增至85家；積極營(yíng)銷各類預(yù)算單位公務(wù)卡業(yè)務(wù)，發(fā)卡總量接近60萬(wàn)張；推出“網(wǎng)上銀稅服務(wù)平臺(tái)”系統(tǒng)，為納稅人構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)。 工商銀行投資銀行業(yè)務(wù)快

3、速發(fā)展。把握行業(yè)并購(gòu)重組熱點(diǎn)，為國(guó)內(nèi)鋼鐵龍頭企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)整合提供顧問(wèn)服務(wù)；支持區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和金融創(chuàng)新，擔(dān)任地方政府產(chǎn)業(yè)投資基金財(cái)務(wù)顧問(wèn)；推出股權(quán)私募主理銀行業(yè)務(wù)，拓展股權(quán)融資業(yè)務(wù)領(lǐng)域。債券承銷業(yè)務(wù)保持快速發(fā)展勢(shì)頭，2008年，承銷短期融資券896億元、中期票據(jù)634億元、金融債券116億元，承銷量均居同業(yè)第一。投資銀行業(yè)務(wù)收入80.28億元，比上年增長(zhǎng)78.2%。 為客戶提供覆蓋國(guó)際、國(guó)內(nèi)貿(mào)易融資全過(guò)程的金融服務(wù)，2008年境內(nèi)分行貿(mào)易融資累計(jì)發(fā)放3623億元，增長(zhǎng)62.0%；國(guó)際結(jié)算單證業(yè)務(wù)集約化經(jīng)營(yíng)取得新進(jìn)展，完成25家境內(nèi)分行及2家境外分行的國(guó)際結(jié)算單證業(yè)務(wù)集中工作，全年累計(jì)辦理國(guó)際結(jié)算

4、業(yè)務(wù)7566億美元，同比增長(zhǎng)27.5%。 2008年，在全球金融危機(jī)蔓延、國(guó)內(nèi)股指震蕩下跌等不利市場(chǎng)環(huán)境下，工商銀行資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升。拓寬與優(yōu)秀基金公司合作范圍，成為國(guó)內(nèi)首家托管證券投資基金突破100只的銀行。企業(yè)年金基金托管的行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯，保險(xiǎn)資產(chǎn)托管客戶穩(wěn)步增加，QFII客戶數(shù)、QDII組合數(shù)快速增加，全球托管業(yè)務(wù)領(lǐng)跑同業(yè)。開(kāi)辦了國(guó)內(nèi)首筆基金公司特定客戶資產(chǎn)托管業(yè)務(wù)。2008年末，托管資產(chǎn)總凈值11438億元。被財(cái)資、全球托管人、環(huán)球金融和證券時(shí)報(bào)等多家國(guó)內(nèi)外財(cái)經(jīng)媒體評(píng)為“中國(guó)最佳托管銀行”。 發(fā)揮業(yè)務(wù)資格齊備、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)企業(yè)年金受托管理、賬戶管理、基金托管等各項(xiàng)業(yè)務(wù)

5、協(xié)調(diào)發(fā)展。2008年末，工商銀行共為15534家企業(yè)提供年金服務(wù)，受托管理年金基金40億元；管理年金個(gè)人賬戶505萬(wàn)個(gè)，托管年金基金540億元。 貴金屬業(yè)務(wù)快速發(fā)展。2008年，貴金屬代理、自營(yíng)業(yè)務(wù)交易量1063噸，比上年增長(zhǎng)2.7倍。其中，“如意金”銷售量18噸，增長(zhǎng)3.9倍；賬戶金交易量796噸，增長(zhǎng)3.4倍。代理上海黃金交易所清算量1455億元，繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先。 正確認(rèn)識(shí)工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要內(nèi)涵 工商銀行與其他銀行相比，具有國(guó)家支持的政治優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和信譽(yù)優(yōu)勢(shì)，具有最廣泛的客戶基礎(chǔ)和龐大的物理分銷網(wǎng)絡(luò)，具有國(guó)際先進(jìn)水平的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和技術(shù)平臺(tái)；同時(shí)又有較沉重的歷史包袱，以及面對(duì)轉(zhuǎn)型

6、發(fā)展的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。基于對(duì)工商銀行發(fā)展歷史進(jìn)程的分析判斷，我們認(rèn)為工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要內(nèi)涵為：行業(yè)領(lǐng)軍者是核心競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志，持續(xù)盈利是核心競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的特征，風(fēng)險(xiǎn)管理是核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，人力資源是核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本，改革創(chuàng)新是核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)力，合規(guī)經(jīng)營(yíng)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的準(zhǔn)則。 工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力是由若干要素構(gòu)成的綜合體系。基于對(duì)工商銀行行業(yè)特性、自身經(jīng)營(yíng)特征和未來(lái)發(fā)展走向的分析判斷，我們把工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力歸納為十大要素：核心理念、核心戰(zhàn)略、核心客戶、核心業(yè)務(wù)、核心人才、核心技術(shù)、核心資本與資產(chǎn)、核心架構(gòu)、核心分支機(jī)構(gòu)和核心區(qū)域。十大要素直接或間接體現(xiàn)了核心競(jìng)爭(zhēng)力的大小，是工商

7、銀行能否獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。 核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力本質(zhì)屬性的認(rèn)識(shí)，核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素屬于概念的外延，客觀揭示了核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體構(gòu)成要素及其存在和運(yùn)作方式。核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵和外延是一個(gè)事物的兩個(gè)維度，內(nèi)涵定義本質(zhì)，外延歸納現(xiàn)象。從培育和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度比較，核心競(jìng)爭(zhēng)力十大要素形成了三個(gè)層面的邏輯結(jié)構(gòu)關(guān)系。第一層為決策層，對(duì)第二、第三層起著引領(lǐng)、控制和激勵(lì)的作用，其要素包括理念、戰(zhàn)略、人和組織。最根本的就是人，理念是人的理念，戰(zhàn)略是人的戰(zhàn)略，組織是人的組織。第二層為資源層，是支持第一層的物質(zhì)條件，是第三層市場(chǎng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)，包括資本、技術(shù)、機(jī)構(gòu)等資源要素，發(fā)揮核心資源的核心

8、價(jià)值作用。第三層是市場(chǎng)層，是第一、第二層的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是最終實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在，是產(chǎn)生新的管理理念和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)來(lái)源，是檢驗(yàn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)成效的根本依據(jù)，它包括客戶、業(yè)務(wù)和區(qū)域等三個(gè)要素，解決用什么樣的業(yè)務(wù)服務(wù)方式去為什么樣的客戶服務(wù)的問(wèn)題，并以此贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力的多層面結(jié)構(gòu)關(guān)系，是互相依存并進(jìn)行信息交流和能量轉(zhuǎn)換的統(tǒng)一體，只有在共同作用的情況下才能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力。 客觀分析工商銀行競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的階段特征 工商銀行上市一年多來(lái)，注重自主創(chuàng)新、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、控制風(fēng)險(xiǎn)，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有所增強(qiáng)，盈利水平躍上了一個(gè)大的臺(tái)階，在科學(xué)發(fā)展道路上邁出了新的步伐。但全行的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型尚處在起

9、步階段，總體競(jìng)爭(zhēng)能力還處于較低層面，制約創(chuàng)新發(fā)展的體制機(jī)制性障礙仍比較突出，在國(guó)際國(guó)內(nèi)不斷發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)下，面臨著不少困難和挑戰(zhàn)?？偟膩?lái)看，全行競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展呈現(xiàn)出新變化與老問(wèn)題并存、高成長(zhǎng)與低效率同在的階段性特征。 談獨(dú)具工商銀行特色的客戶經(jīng)理 打印本頁(yè) 我要回復(fù) 完整版 樓主: bankcool時(shí)間：2005-11-07 22:08:19 所謂獨(dú)具工商銀行特色的客戶經(jīng)理，就是指工商銀行具有一支優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊(duì)伍；具有統(tǒng)一的價(jià)值理念；具有統(tǒng)一的行為規(guī)范；具有統(tǒng)一的激勵(lì)機(jī)制；具有統(tǒng)一的典禮儀式；具有充分發(fā)揮工商銀行的優(yōu)勢(shì)；具有先進(jìn)的營(yíng)銷理念；具有專業(yè)化的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)；具有長(zhǎng)效的營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制；具有

10、現(xiàn)代的營(yíng)銷文化；具有科學(xué)的目標(biāo)激勵(lì)；具有正規(guī)的培養(yǎng)渠道；具有層次的高素養(yǎng)；具有鮮明的成果意識(shí)；具有創(chuàng)造的客戶營(yíng)銷法；具有有效的公關(guān)營(yíng)銷技巧；具有有效的溝通技巧等等獨(dú)具工商銀行特色。獨(dú)具工商銀行特色的客戶經(jīng)理主要體現(xiàn)在以下方面： 一、具有先進(jìn)的營(yíng)銷理念。營(yíng)銷理念是工商銀行開(kāi)展經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)的指導(dǎo)思想。當(dāng)前，工商銀行一些分支機(jī)構(gòu)中對(duì)營(yíng)銷理念存在陳舊、模糊和不全面的認(rèn)識(shí)，因而，揭示營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)，樹(shù)立新的營(yíng)銷觀念，對(duì)工商銀行搞好營(yíng)銷具有重要意義。 （一）、營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)：是工商銀行的“賣”，還是客戶的“買”？ 有人認(rèn)為，營(yíng)銷就是工商銀行出售金融產(chǎn)品，簡(jiǎn)言之，就是工商銀行的“賣”，在這種觀念指導(dǎo)下，工商銀行的努

11、力局限在“賣什么”上，如現(xiàn)實(shí)中，許多廣告都是宣傳業(yè)務(wù)品種、服務(wù)和價(jià)格，在營(yíng)銷活動(dòng)中，營(yíng)銷人員對(duì)客戶說(shuō)：“我們的產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格低，服務(wù)周到，你買吧”，這種觀念是建立在如下假設(shè)上，即產(chǎn)品好，就能賣出去，客戶購(gòu)買產(chǎn)品，就是因?yàn)楫a(chǎn)品好。事實(shí)是這樣嗎，在現(xiàn)實(shí)生活中，這種假設(shè)是不能成立的，客戶購(gòu)買某一商品，并不是因?yàn)楫a(chǎn)品好，而是因?yàn)樯唐纺軡M足自己的需要，客戶是在對(duì)某商品產(chǎn)生需求的基礎(chǔ)上，才考慮商品的質(zhì)量，價(jià)格的，因而，工商銀行在營(yíng)銷時(shí)，要把重點(diǎn)放在客戶的需求上，而不是一味著眼于業(yè)務(wù)品種的營(yíng)銷和活動(dòng)本身，當(dāng)然，這并本身說(shuō)，工商銀行不應(yīng)宣傳業(yè)務(wù)品種，而是說(shuō)應(yīng)當(dāng)從激發(fā)客戶需求角度來(lái)宣傳業(yè)務(wù)品種，正如日本企業(yè)家

12、村谷一郎說(shuō)：“銷售要點(diǎn)，就是把商品用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)”。工商銀行的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐也說(shuō)明了，向客戶提供他們所需要的金融產(chǎn)品，要比說(shuō)服客戶來(lái)購(gòu)買營(yíng)銷的產(chǎn)品容易的多。如兩個(gè)擦皮鞋者，一個(gè)喊：“擦鞋、擦鞋”，另一個(gè)喊：“赴約會(huì)前先擦鞋”，結(jié)果后者收入比前者高，前者失敗的原因在于只強(qiáng)調(diào)自己的推銷活動(dòng)，而不考慮客戶，后者成功的原因在于先幫助客戶認(rèn)識(shí)需求，一旦產(chǎn)生需求就會(huì)自動(dòng)購(gòu)買。 客戶的需求是營(yíng)銷活動(dòng)的中心，營(yíng)銷產(chǎn)品的工商銀行幫助客戶認(rèn)識(shí)需求或刺激客戶需求，然后協(xié)助客戶購(gòu)買 能夠滿足這種需求的商品的過(guò)程，這是建立在市場(chǎng)觀念之上的營(yíng)銷的含義

13、，工商銀行經(jīng)營(yíng)是為滿足客戶需求而展開(kāi)一系列活動(dòng)過(guò)程，工商銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)品種要滿足客戶的需求，金融產(chǎn)品的營(yíng)銷就是把客戶需要的產(chǎn)品提供給客戶，因而從本質(zhì)意義上講，產(chǎn)品營(yíng)銷是客戶購(gòu)買其所需要的商品過(guò)程，而不是工商銀行出售產(chǎn)品的過(guò)程，簡(jiǎn)言之，是客戶的“買”，而不是工商銀行的“賣”。工商銀行營(yíng)銷努力的意義在于誘導(dǎo)客戶和滿足客戶需求，要求站在客戶的立場(chǎng)上，考慮如何協(xié)助客戶滿足其需要，抓住客戶需求的實(shí)質(zhì)，幫助客戶認(rèn)識(shí)需求，刺激客戶產(chǎn)生需求欲望。工商銀行不是宣傳自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)品種如何，而是宣傳能夠?yàn)榭蛻羲鶐?lái)的利益。 （二）、營(yíng)銷的內(nèi)容：工商銀行與客戶的關(guān)系，只是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，還是包括感情關(guān)系？ 有人認(rèn)為，營(yíng)

14、銷過(guò)程就是商品買賣過(guò)程，存在的只是商品和貨幣，而且交易活動(dòng)結(jié)束，營(yíng)銷活動(dòng)也就完成了，這種觀念是機(jī)械的，它否認(rèn)了商品交換過(guò)程中感情關(guān)系的存在。工商銀行應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)，工商銀行和客戶之間的關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，但這種經(jīng)濟(jì)關(guān)系是要通過(guò)人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因而人和人的感情關(guān)系，會(huì)影響營(yíng)銷活動(dòng)，它不但影響一次交易活動(dòng)能否成功，而且影響到今后這種交易關(guān)系能否得到維護(hù)和發(fā)展，因此說(shuō)，營(yíng)銷過(guò)程，不只是商品和貨幣的交換過(guò)程，而是工商銀行和客戶之間的感情交流過(guò)程，能否在工商銀行和客戶之間建立起這種感情關(guān)系以及這種感情關(guān)系能否得到鞏固和發(fā)展，將影響到工商銀行營(yíng)銷的成功。美國(guó)幸福雜志揭示了商品價(jià)值的真締：“高超的推銷術(shù)主要是感情問(wèn)題

15、”“買賣不成情義在”，工商銀行必須和客戶建立感情關(guān)系，注重感情投入，通過(guò)良好服務(wù)及其它建立感情關(guān)系，維護(hù)并鞏固關(guān)系是工商銀行營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。 （三）、營(yíng)銷過(guò)程：僅僅是交換過(guò)程，還是包括服務(wù)過(guò)程？ 有人認(rèn)為，商品只要出售給客戶，銷售過(guò)程宣告結(jié)束，這是不正確的，社會(huì)化大生產(chǎn)條件下，商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一個(gè)連續(xù)、重復(fù)和長(zhǎng)期的活動(dòng)，它要求能夠在客戶心目中留下記憶和良好的信譽(yù)，因而，售后階段是商品銷售過(guò)程不可缺少的組成部分。美國(guó)汽車經(jīng)銷商古拉德堅(jiān)信：“真正的銷售始于售后”這一觀念，結(jié)果他每年賣出的汽車比其它任何經(jīng)銷商都多。在營(yíng)銷完成后，工商銀行應(yīng)為客戶提供良好的服務(wù)，使客戶充分享受工商銀行金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)品種及

16、服務(wù)為他們提供的樂(lè)趣和利益，加強(qiáng)工商銀行與客戶的感情交流，采取形式多樣方法，如節(jié)日送卡、禮品、鮮花，經(jīng)常溝通與客戶的情感，走訪客戶，征求意見(jiàn)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)座談等等。工商銀行記住了客戶，客戶自然也就記住了工商銀行。工商銀行的真誠(chéng)服務(wù)在客戶心中，客戶的心靈感應(yīng)，工商銀行在心中。 二、具有專業(yè)化的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。設(shè)立工商銀行專業(yè)化客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)構(gòu)?？蛻艚?jīng)理專業(yè)服務(wù)部是工商銀行為科學(xué)地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)而設(shè)立的專業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)部；是工商銀行為信息傳播、經(jīng)營(yíng)決策、營(yíng)銷公關(guān)、宣傳解釋、形象代言、產(chǎn)品推介、專業(yè)服務(wù)、組織管理、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)、推介培訓(xùn)等而設(shè)立的專業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)部；是工商銀行為管理客戶經(jīng)理、決策參謀而設(shè)立的

17、專業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)部；是工商銀行為有效開(kāi)展?fàn)I銷、專業(yè)服務(wù)工作、提高經(jīng)管水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)而設(shè)立的專業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)部。 在工商銀行現(xiàn)實(shí)地客戶經(jīng)理服務(wù)中，由于缺乏系統(tǒng)專業(yè)機(jī)構(gòu)，客戶經(jīng)理經(jīng)常處于：1、管理不統(tǒng)一，造成無(wú)組織或孤立無(wú)援；2、信息共享不足；3、參謀決策滯后；4、宣傳解釋乏力；5、營(yíng)銷技巧偏低或提高不快；6、服務(wù)特色無(wú)差異、差別服務(wù)不到位；7、營(yíng)銷方式單一、機(jī)械；8、自主性差；9、職業(yè)化程度不高；10、整體優(yōu)勢(shì)發(fā)揮不力等，以至出現(xiàn)盲目、重復(fù)、扯皮、互相詆毀、內(nèi)部紛爭(zhēng)、外部形象受損補(bǔ)救不力，內(nèi)外交困時(shí)經(jīng)營(yíng)管理乏力等，導(dǎo)致對(duì)外不統(tǒng)一，對(duì)內(nèi)不協(xié)調(diào)，直接影響工商銀行的形象，同時(shí)，造成營(yíng)銷被動(dòng)局面

18、。因此，設(shè)立工商銀行客戶經(jīng)理部勢(shì)在必行。 （一）、工商銀行客戶經(jīng)理部基本職能： 1、工商銀行信息內(nèi)外傳播；客戶經(jīng)理部負(fù)責(zé)工商銀行內(nèi)外部的信息交流，進(jìn)行工商銀行內(nèi)外部信息傳播并在此基礎(chǔ)上，加以整理，提出科學(xué)的見(jiàn)解和方案，向工商銀行決策者提出有價(jià)值的資料或建議，以不斷矯正其決策和行動(dòng)。 2、工商銀行經(jīng)營(yíng)參謀決策；科技進(jìn)步、市場(chǎng)發(fā)展、社會(huì)關(guān)系復(fù)雜多變，工商銀行決策必須科學(xué)化、民主化和程序化，過(guò)去那種單憑決策者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策的現(xiàn)象已不適應(yīng)發(fā)展的要求，工商銀行內(nèi)部的多個(gè)職能部門也可以向決策者提供建議，但是，這些建議一般只重視本部門決策和職能目標(biāo)，很少?gòu)墓ど蹄y行整體或全局出發(fā)去考慮決策，甚至為本部門利益

19、互相牽制，嚴(yán)重影響工商銀行整體效能，而客戶經(jīng)理部可以克服職能部門偏見(jiàn)，從工商銀行全局出發(fā)，為決策者提出咨詢和建議，如在采集、整理、分析信息的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理部為協(xié)調(diào)工商銀行與外界環(huán)境關(guān)系，提出可供決策者選擇行動(dòng)方案；協(xié)助決策者分析和權(quán)衡各種方案利弊；預(yù)測(cè)工商銀行政策和行為將產(chǎn)生影響和結(jié)果；敦促和提醒決策者及時(shí)修正其將會(huì)導(dǎo)致不良結(jié)果政策與行為等等，客戶經(jīng)理部的作用對(duì)工商銀行不可缺少，也是其它部門所不能替代的，因此，客戶經(jīng)理部在維持工商銀行內(nèi)部動(dòng)態(tài)平衡和工商銀行與外部環(huán)境之間信息交流的前提下，及時(shí)、主動(dòng)、有效地發(fā)揮決策參謀職能； 3、工商銀行營(yíng)銷公關(guān)與形象代言；客戶經(jīng)理專業(yè)服務(wù)部擔(dān)負(fù)著工商銀行協(xié)調(diào)

20、內(nèi)外部關(guān)系和社會(huì)交往的職能， 工商銀行處于紛繁復(fù)雜社會(huì)機(jī)體中，必然與其他社會(huì)公眾發(fā)生各種各樣交往活動(dòng)和聯(lián)系，孤立、封閉于社會(huì)系統(tǒng)之外的工商銀行是無(wú)法生存和發(fā)展的，工商銀行眼取得公眾支持與合作，就要不斷向社會(huì)傳播信息，從而，客觀上要求工商銀行設(shè)立正式對(duì)外發(fā)言機(jī)構(gòu)，在工商銀行與社會(huì)各界日常交往活動(dòng)中，需要有專門機(jī)構(gòu)代表工商銀行了解情況、解決問(wèn)題，從而，化解矛盾和消除沖突，為擴(kuò)大工商銀行知名度和信譽(yù)度、滿意度，就需要開(kāi)展重大專題活動(dòng)，也需要專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織與實(shí)施，所有這些皆可由客戶經(jīng)理部承擔(dān)，就是說(shuō)，客戶經(jīng)理部采取有效方法，并通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩?，妥協(xié)處理各個(gè)方面關(guān)系，不僅使工商銀行內(nèi)部各個(gè)成員之間或其成

21、員與工商銀行之間增進(jìn)理解與合作，而且，也使工商銀行與外界之間加強(qiáng)橫向聯(lián)系、廣交朋友，建立良好的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，以贏得社會(huì)的理解和支持，這就決定了客戶經(jīng)理部具有營(yíng)銷公關(guān)和社會(huì)外交能力及形象代言； 4、工商銀行宣傳解釋；工商銀行要獲得公眾了解、理解和支持，就要利用客戶經(jīng)理部向公眾宣傳工商銀行方針、政策，解釋工商銀行行為，提高工商銀行透明度，創(chuàng)造出和諧的氣氛，而要完成這些任務(wù)，客戶經(jīng)理部就要做好各類展覽、參觀、訪問(wèn)、聯(lián)誼、新聞發(fā)布、記者招待會(huì)、演講及各種專題活動(dòng)，同時(shí)，還要根據(jù)不同公眾和不同時(shí)期計(jì)劃要求，編輯、撰寫各種內(nèi)部刊物、新聞報(bào)道、宣傳手冊(cè)、設(shè)計(jì)制作各種聲像節(jié)目等，客戶經(jīng)理部通過(guò)這些活動(dòng)向公眾做好宣

22、傳解釋公眾，確立工商銀行美好形象，從而，履行宣傳解釋職能； 5、工商銀行專業(yè)化服務(wù)；所謂工商銀行專業(yè)化服務(wù)，就是集中工商銀行自身地優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出獨(dú)具工商銀行特色的服務(wù)方式，向精深方向持續(xù)發(fā)展，開(kāi)發(fā)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)名牌，積累工商銀行的科技優(yōu)勢(shì)，高度優(yōu)化工商銀行內(nèi)部服務(wù)諸要素，同時(shí)，能夠提高工商銀行的信譽(yù)，塑造工商銀行良好地服務(wù)形象，形成工商銀行獨(dú)特的服務(wù)能力。 6、工商銀行客戶經(jīng)理管理；客戶經(jīng)理部既是工商銀行管理客戶經(jīng)理職能部門，又是工商銀行決策參謀部門，對(duì)于工商銀行有效的開(kāi)展?fàn)I銷公關(guān)工作，提高工商銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)工商銀行目標(biāo)起保障作用。 7、工商銀行產(chǎn)品推介；工商銀行在產(chǎn)品營(yíng)銷和推介方面要想取

23、得明顯的效果，客戶經(jīng)理部成為工商銀行新時(shí)代營(yíng)銷推介的主旋律，推介已成為工商銀行新時(shí)代經(jīng)營(yíng)時(shí)尚，但是，在工商銀行現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品營(yíng)銷和推介中，營(yíng)銷手段需要進(jìn)一步完善，達(dá)到先進(jìn)、營(yíng)銷層次需要進(jìn)一步提高、營(yíng)銷形式需要多樣化、創(chuàng)新、營(yíng)銷內(nèi)容需要不斷更新、新穎等，這些都依賴于工商銀行客戶經(jīng)理部產(chǎn)品推介成果，通過(guò)客戶經(jīng)理部卓有成效地產(chǎn)品推介，使工商銀行產(chǎn)品在市場(chǎng)上角逐稱雄、在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位，工商銀行客戶經(jīng)理部能夠產(chǎn)品推介要迅速改變起點(diǎn)低、范圍窄、形式少等不利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)、變主動(dòng)為熱情、變熱情為激情、變激情為特色、變特色為時(shí)尚、變時(shí)尚為尊貴，工商銀行產(chǎn)品推介體現(xiàn)：激情、特色、時(shí)尚、尊貴。 8、工商銀行

24、形象塑造：工商銀行客戶經(jīng)理部是工商銀行形象代言人，又是工商銀行良好形象塑造者。 9、工商銀行營(yíng)銷培訓(xùn)：客戶經(jīng)理部負(fù)責(zé)工商銀行內(nèi)外部的培訓(xùn)工作。 10、工商銀行與客戶聯(lián)系制度：客戶經(jīng)理部具體負(fù)責(zé)客戶咨詢、信用評(píng)估、信息資料、客戶分類、量身定做、刺激引導(dǎo)、建議投訴、信息傳播等。 工商銀行 工商銀行創(chuàng)造客戶營(yíng)銷八法，主要有： 1、產(chǎn)品推介法。工商銀行召開(kāi)各種形式產(chǎn)品推介會(huì)，全面推介工商銀行產(chǎn)品，推介會(huì)形式多樣、豐富多彩； 2、刺激營(yíng)銷法。工商銀行在確定市場(chǎng)信息后，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，把握需求規(guī)律，采取行之有效的策略刺激客戶購(gòu)買行動(dòng)； 3、示范使用法。工商銀行通過(guò)某種方式，把產(chǎn)品性能、用途、特點(diǎn)等當(dāng)場(chǎng)

25、給客戶示范、使用、試用，把產(chǎn)品展示給客戶，使客戶對(duì)工商銀行產(chǎn)品有直觀的了解； 4、吸引客戶法。就是工商銀行采取各種公關(guān)策略，把更多客戶吸引到工商銀行； 5、榜樣帶動(dòng)法。工商銀行的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上流行過(guò)程中是由少數(shù)人帶動(dòng)或名人帶動(dòng)，利用這一特點(diǎn)，就可以促進(jìn)客戶需求； 6、服務(wù)促銷法。工商銀行樹(shù)立客戶至上理念，確立服務(wù)是工商銀行永恒地主題，采取強(qiáng)勁的服務(wù)造勢(shì)，向客戶提供良好地服務(wù)，并實(shí)行差異化服務(wù)，使工商銀行在客戶心中； 7、迂回營(yíng)銷法。工商銀行全員營(yíng)銷的理念，尋找客戶切入點(diǎn)，把握營(yíng)銷技巧，循環(huán)往復(fù)地營(yíng)銷，做到有的放矢； 8、名牌帶動(dòng)法。工商銀行利用自身的優(yōu)質(zhì)名牌：名星、名行、名點(diǎn)、名牌產(chǎn)品

26、等，集中優(yōu)質(zhì)名牌向客戶進(jìn)行充分展示工商銀行名牌效應(yīng)，使客戶充滿信任，贏得客戶滿意度、忠誠(chéng)度。 八、具有鮮明的成果反饋意識(shí)。所謂營(yíng)銷成果反饋激勵(lì)，就是把員工的營(yíng)銷工作結(jié)果和營(yíng)銷技巧及時(shí)反饋給員工，這樣會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)作用。美國(guó)一位管理學(xué)家說(shuō)：“把工作成果畫成表格，有著潛移默化作用”。 在工商銀行營(yíng)銷中，通過(guò)反饋營(yíng)銷成果和營(yíng)銷技巧激勵(lì)員工，采取逐月公布全員營(yíng)銷額和營(yíng)銷成果，建立和 公布全員營(yíng)銷各項(xiàng)指標(biāo)及資料，記錄并考評(píng)其績(jī)效，設(shè)立年度營(yíng)銷狀元，褒獎(jiǎng)立功者，每月進(jìn)行營(yíng)銷成果考評(píng)和營(yíng)銷技巧演示，定期舉辦不同層次營(yíng)銷培訓(xùn)、競(jìng)賽、技巧、設(shè)置營(yíng)銷預(yù)案等等有效活動(dòng)，使?fàn)I銷成果和營(yíng)銷技巧成為工商銀行營(yíng)銷成果反饋

27、激勵(lì)的有力舉措。在工商銀行現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷中，推介激勵(lì)營(yíng)銷成果和營(yíng)銷技巧八法：（一）、營(yíng)銷預(yù)案優(yōu)選法。組織全員或營(yíng)銷人員設(shè)定營(yíng)銷預(yù)案開(kāi)展?fàn)I銷預(yù)案比賽，優(yōu)中選優(yōu)，確定最佳的營(yíng)銷預(yù)案，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、表彰、推廣、施行。營(yíng)銷預(yù)案優(yōu)選可采用以下八策略： 1、產(chǎn)品營(yíng)銷策略。工商銀行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和提供給客戶的產(chǎn)品，是工商銀行功能和工商銀行素質(zhì)的集中體現(xiàn)，也是工商銀行形象的直接體現(xiàn)，產(chǎn)品的質(zhì)量和信譽(yù)，是營(yíng)銷成敗的保證，因此，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上不斷創(chuàng)新；在質(zhì)量上不斷提高；在性能上不斷完善；在形式上突出個(gè)性；在服務(wù)上彰顯特色，給客戶留下深刻印象，并使客戶對(duì)工商銀行及產(chǎn)品形成信任感，進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)份額，使產(chǎn)品營(yíng)銷成功。 2、服務(wù)營(yíng)銷

28、策略。工商銀行通過(guò)產(chǎn)品向客戶提供最佳服務(wù)來(lái)獲取客戶好評(píng)，工商銀行產(chǎn)品的服務(wù)是營(yíng)銷產(chǎn)品的重要手段，新產(chǎn)品的服務(wù)要體現(xiàn)在“新”即與眾不同；“奇”即超越、超值、創(chuàng)新；“特”即個(gè)性化、人情化、特色化，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)形式不斷轉(zhuǎn)變，同時(shí)，使客戶感到工商銀行在服務(wù)態(tài)度上對(duì)客戶負(fù)責(zé)、真誠(chéng)、細(xì)致、熱情等，從而對(duì)工商銀行及產(chǎn)品產(chǎn)生親近之感；在服務(wù)形式上感到工商銀行及新產(chǎn)品周到、實(shí)惠、方便、安全等，從而對(duì)工商銀行及產(chǎn)品產(chǎn)生可靠感、安全感，達(dá)成營(yíng)銷成功渠道。 3、價(jià)格營(yíng)銷策略。價(jià)格及其變化對(duì)工商銀行及產(chǎn)品同樣具有重要作用，因此，產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)是波動(dòng)的、靈活的，工商銀行運(yùn)用靈活的價(jià)格來(lái)贏得客戶。 4、廣告營(yíng)銷策略。工商銀

29、行通過(guò)利用一切傳媒向客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，使之在客戶心目中留下深刻印象，從而引起客戶的購(gòu)買行為，工商銀行產(chǎn)品推介八法： （1）、產(chǎn)品整體推介。工商銀行對(duì)整體產(chǎn)品進(jìn)行包裝，作成工商銀行產(chǎn)品系列一攬子推介； （2）、產(chǎn)品新聞媒體推介。工商銀行依托新聞媒介進(jìn)行全方位產(chǎn)品推介； （3）、產(chǎn)品會(huì)議推介。工商銀行抓住各種對(duì)工商銀行有利的會(huì)議，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，利用各種會(huì)議進(jìn)行產(chǎn)品推介，如人大、政府各種經(jīng)濟(jì)會(huì)議、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)、技術(shù)的各種會(huì)議、社會(huì)各界會(huì)議的各種有關(guān)會(huì)議、行業(yè)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、行業(yè)產(chǎn)品洽談、訂貨會(huì)、有影響的會(huì)議、表彰大會(huì)等； （4）、產(chǎn)品特色推介。工商銀行利用多種形式、豐富多彩的特色活動(dòng)進(jìn)行有特色產(chǎn)品推介，

30、如“午餐推介”、“晚餐推介”、“節(jié)假日推介”、“傳統(tǒng)節(jié)日推介”、“聯(lián)誼活動(dòng)推介”等； （5）、產(chǎn)品聯(lián)合推介。工商銀行產(chǎn)品與其它行業(yè)產(chǎn)品、同業(yè)伙伴等緊密聯(lián)合進(jìn)行推介； （6）、產(chǎn)品巧推介。工商銀行借助于工商銀行以外的其它行業(yè)、產(chǎn)品、伙伴、媒介、廣電、領(lǐng)導(dǎo)、專家、有名望人、有地位人等適時(shí)切入，靈活推介； （7）、產(chǎn)品明星推介。工商銀行利用在大眾心目中聲譽(yù)極高、公認(rèn)的明星效應(yīng)或聘請(qǐng)明星為工商銀行形象大使進(jìn)行產(chǎn)品推介； （8）、產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推介。工商銀行開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)工商銀行產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，開(kāi)辦網(wǎng)絡(luò)工商銀行“金融超市”、“金融套餐”、“金融自助餐”，開(kāi)設(shè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品咨詢、信息、交易系統(tǒng)等。 5、宣傳營(yíng)銷策略。如果說(shuō)廣告是

31、工商銀行花錢為產(chǎn)品樹(shù)立形象，那么利用輿論宣傳工具宣傳產(chǎn)品，就是用別人的錢來(lái)為自己產(chǎn)品造聲勢(shì)、樹(shù)牌子。 6、人際交往營(yíng)銷策略。工商銀行通過(guò)人際交往活動(dòng)來(lái)交流信息、廣結(jié)良緣，建立良好的人際關(guān)系環(huán)境，由于人際交往活動(dòng)具有直接性、靈活性、情感性等特點(diǎn)，工商銀行利用良好的人際關(guān)系具有較強(qiáng)的說(shuō)服力，為營(yíng)銷產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。 7、客戶監(jiān)督營(yíng)銷策略?？蛻羰枪ど蹄y行生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是產(chǎn)品的直接用戶，工商銀行與客戶關(guān)系越來(lái)越密切，工商銀行的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)，客戶是工商銀行及產(chǎn)品的最終評(píng)判者，同時(shí)，“客戶的嘴是流動(dòng)的廣告”，通過(guò)客戶認(rèn)同，贏得客戶信賴和支持。 8、公益活動(dòng)營(yíng)銷策略。工商銀行通過(guò)有計(jì)劃的公益性

32、活動(dòng)，擴(kuò)大自身和產(chǎn)品的形象，引起社會(huì)公眾的注意，顯示工商銀行及產(chǎn)品的社會(huì)責(zé)任感，進(jìn)一步優(yōu)化工商銀行及新產(chǎn)品的形象，使工商銀行及產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度與日俱增。 （二）、進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)競(jìng)賽。經(jīng)常組織全員或營(yíng)銷人員開(kāi)展?fàn)I銷競(jìng)賽活動(dòng)，掀起比營(yíng)銷貢獻(xiàn)度，學(xué)營(yíng)銷技巧，趕營(yíng)銷時(shí)機(jī)，幫互相拉動(dòng)，超級(jí)營(yíng)銷成果。工商銀行營(yíng)銷活動(dòng)競(jìng)賽可創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，采用營(yíng)銷策劃： 1、設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)主題。即對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)主題進(jìn)行科學(xué)設(shè)計(jì)并高度概括； 2、確定營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)。確定營(yíng)銷量化目標(biāo)，明確權(quán)利和要求； 3、選擇營(yíng)銷活動(dòng)方式。根據(jù)營(yíng)銷主題、目標(biāo)，選擇營(yíng)銷方式； 4、營(yíng)銷活動(dòng)成本核算。對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行效益平衡點(diǎn)預(yù)測(cè)算，達(dá)到有效營(yíng)銷； 5、優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)方案。對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)一步優(yōu)化，達(dá)到切實(shí)可行，行之有效； 6、確定營(yíng)銷活動(dòng)人員及營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)； 7、對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷成果及時(shí)進(jìn)行反饋、公告、表格圖示等； 8、對(duì)營(yíng)