售后管理制度

1、共享知識分享快樂盛年不重來，一日難再晨。及時宜自勉，歲月不待人。售后服務(wù)管理制度卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂諸城市金泰食品機械有限公司卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂一、售后服務(wù)基本原則：、客戶找到誰，誰就是第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)到底直至客戶問題解決。、售后服務(wù)人員在不有損公司利益的前提下盡量維護(hù)客戶利益。3、售后服務(wù)人員電話應(yīng)保持開機， 以保證客戶和公司能在第一時間找到你。4、售后服務(wù)人員應(yīng)有一個良好的精神面貌，為公司樹立良好的企業(yè)形象。5、售后服務(wù)人員應(yīng)對客戶信息嚴(yán)格保密，如有泄漏一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。二、售后基本行為規(guī)范：1、售后服務(wù)人員在接到出差通知后，應(yīng)首先跟客戶取得聯(lián)系，了

2、解客戶是否具備安裝調(diào)試所需要的鍋爐、電源、氣源、水源等條件，并以短信形式確認(rèn)。跟客戶確認(rèn)好時間、地址后買票出行。2、售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場后應(yīng)先去查看設(shè)備，若有運輸損壞需拍照并上報公司。3、售后服務(wù)人員在設(shè)備安裝前應(yīng)再次跟客戶確認(rèn)報檢事宜。4、售后服務(wù)人員在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭吵，要維護(hù)好客戶關(guān)系，盡量幫助客戶。5、嚴(yán)禁不懂裝懂，坑蒙欺騙客戶，不得向客戶亂許承諾。6、安裝時應(yīng)親力親為，要求布局合理，嚴(yán)禁上搭下掛，認(rèn)真聽取客戶意見和要求。7、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題應(yīng)以圖片和文字的形式向公司反映。8、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試過程中應(yīng)耐心仔細(xì)解答客戶疑問，使客戶能獨立操作，對經(jīng)

3、常發(fā)生故障和需要定期保養(yǎng)的部位，要詳細(xì)向客戶講解，使客戶能解決基本故障。卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂9、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試完畢后需由客戶同意并填寫回執(zhí)單，離開前電話告知售后經(jīng)理及銷售員后方可離開。10、設(shè)備安裝調(diào)試完畢后對設(shè)備、客戶產(chǎn)品、客戶工廠大門口進(jìn)行拍照，回公司后交給售后經(jīng)理。11、客戶若有產(chǎn)品應(yīng)適量帶回公司留做樣品，但嚴(yán)禁以此為旗號向客戶索要產(chǎn)品。12、售后人員在對設(shè)備進(jìn)行維修、檢修前后將故障部位拍照并填寫維修回執(zhí)單，要求客戶簽字蓋章。13、售后人員應(yīng)最大努力處理設(shè)備在制造、運輸、裝卸、安裝過程中產(chǎn)生的問題，如實在不能自己解決，應(yīng)及時聯(lián)系售后經(jīng)理及銷售員。14、售后人員嚴(yán)

4、禁向客戶索要好處，嚴(yán)禁向客戶要求管吃管住，特殊情況應(yīng)及時向公司溝通。15、售后人員在安裝、調(diào)試和維修過程中若因某種原因給公司或者客戶造成了較大損失，應(yīng)以書面形式將發(fā)生的經(jīng)過、原因、處理過程等向售后經(jīng)理和銷售員作出詳細(xì)描述。16、維護(hù)公司形象，不說對公司不利的話，不做對公司不利的事。三、出差補助及工資：1、售后服務(wù)人員，出差補貼標(biāo)準(zhǔn)為：生活補助每人60 元/ 天，電話費補助元/ 天。2、計算方法：自出差之日到返回之日算起，離開諸城時為下午或晚上，按半天計算。3、售后人員出差回來當(dāng)天可以不到公司，但須電話告知售后經(jīng)理，第二天正常到公司上班，如休班可以電話請假，但必須補寫請假條。卑微如螻蟻、堅強似大

5、象共享知識分享快樂4、售后人員每月滿勤為28 天，工資計算方法：基本工資28工作天數(shù)。5、售后人員在節(jié)假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、國慶、元旦在內(nèi)在原先補助的情況下再補助200 元。四、獎罰制度：1、售后人員連續(xù)出差超過28 天獎勵 100 元，超過 40 天獎勵 200 元，超過50 天及以上獎勵 300 元。2、售后人員在安裝調(diào)試或維修時有客戶向公司提出好評的，每次獎勵200元。3、在安裝調(diào)試過程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在設(shè)計、制造缺陷或不合理的地方，及時向公司反饋，公司一經(jīng)證實予以適當(dāng)獎勵。4、安裝調(diào)試或維修結(jié)束，擅自離開的，罰款50 元/ 次。5、因個人原因未按規(guī)定時間到達(dá)用戶現(xiàn)場的，

6、罰款50 元/ 次。、維修回執(zhí)單未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款 20 元/ 次。、售后人員必須 24 小時開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼。8、售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款200 元/ 次。9、售后服務(wù)人員在安裝過程中遇到客戶投訴，公司根據(jù)客戶反饋情況，對安裝人員進(jìn)行酌情處理，一般性投訴罰款50100 元，情節(jié)較嚴(yán)重的取消計件工資并罰款，年度三次收到客戶投訴的，除普調(diào)工資外工資不得晉升并取消評優(yōu)資格。10、售后人員在安裝調(diào)試或維修過程中，不按操作規(guī)定，造成設(shè)備損壞，給公司造成不良影響或重大損失的視情節(jié)予以處罰。卑微如螻蟻、堅強似大象共

7、享知識分享快樂11、安裝調(diào)試完后沒有對設(shè)備拍照或沒有對維修部位拍照的罰款20 元/ 次。五、考核制度：為促進(jìn)售后服務(wù)人員的積極向上的工作態(tài)度和銳意進(jìn)取的精神，從而更好的為客戶服務(wù)特制訂此制度，讓愛學(xué)、好學(xué)并能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員得到更好的待遇。1、考核周期，暫定每季度考核一次，全年四次，年終綜合評定。2、考核成績的運用：工資，基本工資分級，考核成績直接與基本工資掛鉤。對連續(xù)兩個季度考核成績?yōu)閮?yōu)的員工，工資上浮一級。對連續(xù)兩個季度考核成績?yōu)椴畹模べY下浮一級。獎勵，對年終綜合考核評定成績?yōu)閮?yōu)的予以現(xiàn)金獎勵。對考核成績?yōu)椴钫咭暻闆r給予崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰。對考核成績中等的除員工普調(diào)工

8、資外，不能晉升工資。3、考核成績：等級分?jǐn)?shù)優(yōu)90100良80 90中60 80差60以下、考核規(guī)則及內(nèi)容：考核內(nèi)容包括：客戶評價、工作完成情況、工作態(tài)度、工作能力、出差天卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂數(shù)。考核周期內(nèi)有 兩次客戶或者銷售員 的投訴，直接考核成績?yōu)椴?。考核周期?nèi)每人為100 分，客戶投訴一次扣20 分，客戶提出表揚加10 分。卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂售后服務(wù)部考核表被考核人姓名：考核時間范圍：考核項目考核指標(biāo)工作熱情工作態(tài)度責(zé)任感20 分）服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識和實際操作工作能力能力20 分）分析判斷能力溝通能力填表日期：年月日年月日年月日綜合得分：部門考核標(biāo)準(zhǔn)滿分

9、自評得分備注經(jīng)理評分1分：工作主動性較差，要上級指示執(zhí)行2 分：工作主動性一般5 分4分：工作主動性較好5分：能夠積極主動地開展工作工作分：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真分：自覺地完成工作任務(wù)，但工作中有失誤；45 分分：自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé)5分：除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作3分：對客戶的服務(wù)態(tài)度差10分：對客戶的服務(wù)態(tài)度一般15 分：對客戶的服務(wù)態(tài)度好2010 分分：對客戶的服務(wù)態(tài)度很好3分：與工作相關(guān)的專業(yè)知識不足, 實際操作能力一般 , 影響工作進(jìn)度6分：具備與工作相關(guān)的一般專業(yè)知識, 并有較好的實際操作水平, 能符合崗

10、位職責(zé)需要8分：對與工作相關(guān)的專業(yè)知識了解全面充分, 實際操作能力強10 分10 分：知曉與工作相關(guān)的多學(xué)科知識, 并能充分發(fā)揮, 動手和實際操作能力很強分：較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷分：一般，能對問題進(jìn)行簡單的分析和判斷45 分分：較強，能對復(fù)雜的問題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運用到實際工作中5分：強，能迅速的對客觀環(huán)境做出較為正1分：不能清晰的表達(dá)自己的思想和想法3分：有一定的說服能力455 分分：能有效地化解矛盾分：能靈活運用多種談話技巧和他人進(jìn)行卑微如螻蟻、堅強似大象共享知識分享快樂實際完成數(shù)值（自評人按自評部門經(jīng)理考核項目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)滿分實際情況填寫，部門經(jīng)理評分備注審核）得分出差率出差平均天數(shù)5 分出差天出差率達(dá)到 80%，得滿分，平均出差不超過10，此項不得分日常行為規(guī)范公司各項規(guī)章制度5 分違規(guī)次公司所有現(xiàn)行制度，違規(guī)兩次該項不得分客戶滿意度顧客投訴次數(shù)20 分投訴次出現(xiàn)一次客戶投訴，扣20 分服從安排對工作安排的態(tài)度10 分違規(guī)次兩次不聽從領(lǐng)導(dǎo)合理安排，惡意違背此項不得分工作績效（60 分）3 分