經(jīng)典物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓(xùn)培訓(xùn)課件

1、禮節(jié)禮貌儀容儀表培訓(xùn)培訓(xùn)人:暴雪冬北京市伊力特保潔有限公司最新.1禮節(jié)禮貌儀容儀表培訓(xùn)培訓(xùn)人:暴雪冬北京市伊力特保潔有限公培訓(xùn)目的 通過(guò)本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用在保潔工作當(dāng)中。最新.2培訓(xùn)目的 通過(guò)本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮節(jié)禮企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”荀子 第二 提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無(wú)以立” 孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度

2、最新.3企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?最新.3一基本概念一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為禮節(jié)社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌社交行為（從儀表、儀容、語(yǔ)言、舉止等體現(xiàn)）禮儀禮賓儀式最新.4一基本概念一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至二核心焦點(diǎn)禮儀核心以尊重為本尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基尊重分自尊和尊他最新.5二核心焦點(diǎn)禮儀核心以尊重為本最新.5自 尊道德是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象其實(shí)是尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司尊重他人 體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)尊重上級(jí)是一種天職尊重

3、下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)最新.6自 尊道德是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象尊重他人 體三重要意義內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象最新.7三重要意義內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)最新禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重、祝頌、致意、問(wèn)候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。如發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式等 禮、

4、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別 聯(lián)系：禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其 本質(zhì)是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好； 禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。 區(qū)別：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。 最新.8禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重職業(yè)形象塑造之 儀容 儀表 儀態(tài) 儀容儀表規(guī)范最新.9職業(yè)形象塑造之 儀容儀容儀表規(guī)范最新.9蒙塵的玻璃無(wú)法透出美麗的風(fēng)景，一個(gè)人的形象不能決定內(nèi)涵，卻可以為你的內(nèi)涵增值，良好的形象是“心態(tài)、語(yǔ)態(tài)、神態(tài)、行態(tài)”的完美結(jié)合。別人無(wú)法一眼看出你的內(nèi)在價(jià)值，但你可以亮出最好的自己。最新.10蒙塵的玻璃無(wú)法透出美麗的風(fēng)景，一

5、個(gè)人的形象不能決定內(nèi)涵，卻可褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？?jī)x表禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？?jī)x表禮儀頭發(fā)1、前不抵眉2、側(cè)不掩耳3、后不觸領(lǐng)干練、整潔 禁 奇特發(fā)型最新.12頭發(fā)1、前不抵眉2、側(cè)不掩耳3、后不觸領(lǐng)干練、整潔 禁最新.13最新.13干凈 著淡妝面部胡須干凈整潔 禁 濃妝艷抹鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙最新.14干凈 著淡妝面部胡須干凈整潔 禁 微笑 微笑的意義 練習(xí) 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀

6、，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言！微笑是贏得友誼的最佳途徑！最新.15微笑 微笑的意義 練習(xí) 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺(jué)焦點(diǎn)看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話都不像在罵人最新.16眼睛也會(huì)說(shuō)話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑最新.16假想法對(duì)著鏡子：V ，“一”微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？最新.17假想法微笑練習(xí)方法今天你微笑了嗎？最新.17步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無(wú)表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他

7、人臉，面無(wú)表情走動(dòng)，遇人轉(zhuǎn)開(kāi)每人看他人臉，面帶微笑，遇人點(diǎn)頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說(shuō)：您好！討論：當(dāng)大家都面無(wú)表情走動(dòng)時(shí)，你的感覺(jué)如何？當(dāng)別人主動(dòng)向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個(gè)游戲中你體會(huì)到什么道理？對(duì)你的工作有什么幫助？點(diǎn)評(píng)：建立客戶關(guān)系、同事關(guān)系很重要技巧包括語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等，需要訓(xùn)練最新.18步驟：最新.18修飾避人不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開(kāi)他人耳目到“幕后”進(jìn)行。1不在他人面前整理衣服。如解開(kāi)衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他

8、人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。3不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說(shuō)聲“對(duì)不起”。最新.19修飾避人不可在他人面前毫無(wú)顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得外露，工衣應(yīng)勤洗、勤換（要求每天更換），發(fā)現(xiàn)破損掉鈕及時(shí)修補(bǔ)，下班后換下工衣。不得在非工作時(shí)間內(nèi)穿著工衣，穿著應(yīng)整潔、干凈、鈕扣要扣好。 講究個(gè)人衛(wèi)生（避免自身不潔發(fā)出異味），工作時(shí)面帶笑容，端莊穩(wěn)重。工作時(shí)不得穿規(guī)定以外鞋上崗。員工

9、上崗必須佩戴工牌，并一律戴在左胸。最新.20著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌最新.21男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌最新.21最新.22最新.22最新.23最新.23最新.24最新.24得體的眼神儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來(lái)自視覺(jué)，而來(lái)自聽(tīng)覺(jué)的信息則僅為10%左右。 最新.25得體的眼神儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密

10、凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀最新.26目光凝視區(qū)域：儀態(tài)禮儀最新.26儀態(tài)禮儀站姿開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男員工應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前基本坐姿落座時(shí)要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無(wú)教養(yǎng)的感覺(jué)。兩手交叉放在胸前或推開(kāi)放在桌上,將手里的東西不停地晃動(dòng)，一會(huì)兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會(huì)破壞坐

11、姿。 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。 對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)或講師在進(jìn)入會(huì)議室時(shí)全體起立，并致以熱烈掌聲，到講臺(tái)后示意停下后方可就坐。挺胸、收腹、沉肩。不得駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低。男員工雙腳分開(kāi)與肩同寬，女員工兩腳并攏成15度夾角。男員工雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，女員工雙手放在小腹位置，右手握住左手向內(nèi)。頭部端正，目視前方，面部表情自然、略帶微笑。不得前仰后合或倚墻靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得東張西望，搖頭晃腦。最新.2

12、7儀態(tài)禮儀站姿開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男員工應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意日常工作禮儀文明禮貌用語(yǔ)日常用語(yǔ)最新.28應(yīng)用社交禮儀最新.28應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意問(wèn)候：遇到領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)靠右讓行，并致以問(wèn)候“，您好/早上好！”點(diǎn)頭：經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。最新.29應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意稱呼最新.29早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的

13、發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對(duì)方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達(dá)、感染于周圍的人。一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì)。修煉積極的身體語(yǔ)言 之 目光遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí) 給客人點(diǎn)頭、微笑、注視客人；迎面看到客人 注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點(diǎn)頭微笑，問(wèn)候（盡可能使用賓客姓名 ）；工作時(shí)側(cè)身看到客人 點(diǎn)頭微笑、側(cè)身或站立，打招呼、注視；修煉積極的身體語(yǔ)言 之 目光最新.30早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予 微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如：在路上行走，或

14、是在公共場(chǎng)所與熟人相遇，無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí)，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說(shuō)些問(wèn)候的話。與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只點(diǎn)頭致意即可。對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意。 最新.31 微微地點(diǎn)頭，以對(duì)人表示禮貌。適用于比較隨便的場(chǎng)合，如： 三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑

15、、竊笑。對(duì)待客人詢問(wèn)，要有問(wèn)必答，并回答準(zhǔn)確，不得手舉清潔工具作指示方向或回答問(wèn)題，有不清楚問(wèn)題可將客人帶給甲方工作人員接待。注意問(wèn)候，稱呼及應(yīng)答，迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語(yǔ)。細(xì)語(yǔ)柔聲 善于跟交談對(duì)象互動(dòng) 注意尊重對(duì)方 1）不打斷對(duì)方 2）不補(bǔ)充對(duì)方 3）不糾正人家 4）不質(zhì)疑對(duì)方 1) 不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對(duì)象 4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 1）不問(wèn)收入。2）不問(wèn)年齡。3）不問(wèn)婚姻家庭。4）不問(wèn)健康問(wèn)題。5）不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。6) 不問(wèn)工作7）不問(wèn)宗教最新.32 三到-眼到、口到、意到細(xì)語(yǔ)柔聲 1) 不要非議公與客人溝通

16、時(shí)不允許出現(xiàn)的不文雅舉止吸煙修指甲剔牙摳鼻抓癢撓頭發(fā)打哈欠伸懶腰吃東西等最新.33與客人溝通時(shí)不允許出現(xiàn)的不文雅舉止吸煙最新.33引路禮儀在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。應(yīng)用社交禮儀開(kāi)門禮儀 向外開(kāi)門時(shí)，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間，用右手將門輕輕關(guān)上。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門。 最新.34

17、引路禮儀在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；3人同行時(shí)：中為尊；4人同行時(shí)：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；最新.35應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時(shí)：右為尊，安全為尊；最新.應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立最新.36應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀電梯沒(méi)有其他

18、人的情況最新.36禮貌用語(yǔ) “您好”或“你好” 初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”“麻煩您，請(qǐng)您”“不好意思，打擾一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝?！霸僖?jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)時(shí)使用。最新.37禮貌用語(yǔ) “您好”或“你好”最新.37日常用語(yǔ)在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn) 17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候） 19、抱歉 20、沒(méi)關(guān)系 21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興 23、請(qǐng)指教 24、有勞您了 25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見(jiàn)最新.38日常用語(yǔ)在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？最新.3實(shí)施原則1、見(jiàn)人就叫，見(jiàn)人就笑2、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服務(wù)