074客戶關系管理培訓方案

1、員工培訓之：客戶關系管理CRM(customerrelationmanagement)目錄CONENTS客戶關系是什么？關于客戶管理Q&A如何管理客戶010302第一章客戶關系是什么？成功的將客戶的自主權轉移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。過度頁一般人認為，客戶關系就是和客戶之間的人際關系，其實這樣的人為是大錯特錯的。也有人認為客戶關系就是將客戶利益與自己的利益權衡一直，這樣的人事才剛剛及格。所以，客戶關系的處理是一種非常微妙而復雜的工作，我們管理客戶關系的目的是從要他買，變成他要買。企業(yè)利用相應的技術來協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新

2、式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。定義：客戶關系是什么【微博段子：是什么贏得了客戶？】有人認為客戶分類就是把客戶按照時間和價值做以簡單區(qū)分，您認為呢？請看下面的兩個微博段子： 一個超市中午換班的時候，來了一名少婦，要求買一種不常見的洗滌劑。值班經理不耐煩的一邊整理賬目一邊回答：“這個賣完了?！鄙賸D問：“什么時候會有？”“不一定，貨很少，這周估計都不來。你先走吧?！鳖櫩汀半x開”了。一下離開了4年。 一個雨天，一對老夫婦在一家賓館門口避雨。雨很大，瓢潑一般。老人愁眉苦臉。年輕的門童看到了，就從酒店里取出兩條干毛巾，邀請兩位老人進大廳坐下

3、，端來兩杯熱咖啡，隨后向大堂經理請示，送給兩位老人一把雨傘，送兩人離開。老人“離開”了，但是他們建議自己的4個子女出差或度假都預訂這里。 【微博段子：時間和價值改變了什么？】客戶關系是什么第二章如何管理客戶客戶分類的基本原則：“客戶有效信息的收集是分類的前提” 。什么是有效的信息： “可以幫助業(yè)務高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息。”過度頁客戶關系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會在后期為這一錯誤付出巨大的代價。銷售部門會因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復一日，年復一年要不斷開展的工作?？蛻艟S系的成本，除了廣告發(fā)布的費用、服務

4、人員的時間成本、培訓的成本等能夠計算出的成本外，還包括關系惡劣導致的客戶流失、客戶因服務不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的?？蛻絷P系惡劣帶來的影響“想讓一個飯店關門，就在門口擺幾張臭臉”。-希爾頓如何管理客戶客戶管理01建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；02明確客戶管理工作的原則和標準；04培養(yǎng)客戶的忠誠度；03定制屬于客戶的專屬服務；05客戶管理“降龍18掌”；06持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙； 客戶分類的基本原則：“客戶有效信息的收集是分類的前提” 。什么是有效的信息： “可以幫助業(yè)務高效，暢通開展的所有信息，都是有效信息。”如何管理客戶第三章關于客戶管理Q&A成功的將客戶的自主權轉移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。過度頁層次一：品牌從屬關系； 客戶關系分為四個不同的層級，各個層級的劃分對應著客戶的價值點和關系的遞進程度。123層次二：科技疏遠關系；層次三：面對面的關系；4層次四：親密無間的關系；關于客戶管理Q&A持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠度的10把金鑰匙感覺舒服：做更多與銷售無關的事情你最專業(yè)：精通雙方知識，服務及時共同語言：相似愛好，相似經歷，相似感受兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺到建立信任：適當拒絕購買關鍵時