社區(qū)服務(wù)站工作制度

1、社區(qū)服務(wù)站工作制度一口受理制度一、熱情接待。對(duì)來(lái)站老人必須禮貌接待，熱情接洽。耐心解答，主 動(dòng)服務(wù)，不搪塞推諉。二、認(rèn)真登記。仔細(xì)詢問(wèn)并記錄相關(guān)信息，熱情受理服務(wù)請(qǐng)求，建立 臺(tái)帳，做好記錄。三、準(zhǔn)確分類，準(zhǔn)確甄別居民申辦事項(xiàng)的類別，認(rèn)真填寫承辦、代辦、 轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)工作單。四、即時(shí)辦理。將工作單及時(shí)提交給相關(guān)承辦人確認(rèn)，待確認(rèn)后立即 轉(zhuǎn)入工作流程，認(rèn)真做到事事有著落、件件有回音。分辦落實(shí)制度一、責(zé)任到人。根據(jù)運(yùn)行流程和崗位職責(zé)，將申辦事項(xiàng)分配給相關(guān)崗 位人員辦理。二全程代理。按照代理公共服務(wù)項(xiàng)目要求，崗位責(zé)任人將材料、證 件等上報(bào)，代居民全過(guò)程辦理申辦事項(xiàng)。三、積極督辦。通過(guò)電話詢問(wèn)或上門訪問(wèn)等方

2、式，跟蹤服務(wù)，了解辦 理進(jìn)展情況，協(xié)同解決辦理過(guò)程中的一些具體問(wèn)題。四、及時(shí)反饋。辦結(jié)后立即聯(lián)系申辦人領(lǐng)取或送達(dá)申辦人。信息咨詢受理崗位職責(zé)1、接待社區(qū)居民來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、咨詢；2、做好受理事項(xiàng)的登記造冊(cè)、每周工作情況匯總上報(bào)站長(zhǎng)；3、按照內(nèi)部運(yùn)行程序，做好分辦落實(shí)、協(xié)調(diào)催促、過(guò)程跟蹤、 辦理結(jié)果錄入系統(tǒng)等工作；4、負(fù)責(zé)社區(qū)便民服務(wù)設(shè)施信息的采集、匯總、更新和上報(bào)；5、負(fù)責(zé)社區(qū)服務(wù)站檔案資料管理；6、完成站長(zhǎng)臨時(shí)交辦的其他工作。為老服務(wù)工作人員守則一、接受服務(wù)站的統(tǒng)一管理、指導(dǎo)，及時(shí)為居家養(yǎng)老服務(wù) 對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。二認(rèn)真參加服務(wù)站舉辦的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高 服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能

3、。三、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)站制定的工作流程。四、開展承諾服務(wù)，做到隨叫隨到，有問(wèn)題及時(shí)解決。五、熱情禮貌的為老人服務(wù)，不管在任何情況不得與服 務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，嚴(yán)禁偷盜現(xiàn)象發(fā)生。六、不得接受老人任何形式的饋贈(zèng)。為老服務(wù)工作制度1、每月要堅(jiān)持到社區(qū)孤寡、空巢老人及特殊群體家庭走訪 一次，了解情況，解決困難。走訪要堅(jiān)持做好記錄，記好臺(tái) 帳。2、每天早晚要電話聯(lián)系一次，及時(shí)了解社區(qū)老年人的有關(guān) 情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)幫助解決處理問(wèn)題。3、對(duì)老人提出的服務(wù)要求要認(rèn)真落實(shí)，及時(shí)組織上門服務(wù)。4、服務(wù)人員要充分尊重服務(wù)對(duì)象的要求，做到主動(dòng)熱情。5、服務(wù)人員要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，保證服務(wù)質(zhì)量。6、定期到老人家中聽取他們對(duì)

4、為老服務(wù)工作的意見和建議， 不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。為民服務(wù)工作制度一、為民服務(wù)站的主要職責(zé)直接辦理權(quán)限范圍內(nèi)的簡(jiǎn)易事項(xiàng)；代辦需上級(jí)審批的事項(xiàng)；對(duì)申請(qǐng)人提供上門、咨詢、留言、陪同和轉(zhuǎn)告等服務(wù)事項(xiàng)；其他工作。二為民服務(wù)站工作流程不屬于服務(wù)站受理范圍的，要電話和相關(guān)單位聯(lián)系，告知群 眾到相關(guān)單位進(jìn)行辦理；屬于服務(wù)站受理范圍，手續(xù)齊全且能辦理的，及時(shí)辦理；屬于服務(wù)站受理范圍，但暫時(shí)辦理不了的，向群眾解釋說(shuō)明， 分輕重緩急，力爭(zhēng)早日辦理；三為民服務(wù)站的辦事原則一是便民原則。讓干部成為群眾辦事的代理人，讓群眾進(jìn)了為民 服務(wù)站，就能及時(shí)或在時(shí)限內(nèi)辦結(jié)需辦理的事項(xiàng)。二是公開原則。 結(jié)合政務(wù)公開制度，

5、實(shí)行服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、責(zé)任單位、申報(bào) 材料、辦事程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督辦法和全程代理人 公開。三是依法原則。堅(jiān)持依法辦事。四是高效原則。按工作職 責(zé)，不推、不滑、不拖，隨時(shí)受理，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。、為民服務(wù)站服務(wù)時(shí)限制度對(duì)簡(jiǎn)易事項(xiàng)，能當(dāng)天辦理的，及時(shí)辦理;對(duì)服務(wù)站能辦理的事項(xiàng)，原則上不超過(guò)1天；五、為民服務(wù)站服務(wù)承諾制舉止：文明禮貌，用語(yǔ)規(guī)范，儀表端莊，態(tài)度熱情;接待：首問(wèn)責(zé)任，百問(wèn)不厭，百般負(fù)責(zé)，一幫到底；咨詢：提供電話、網(wǎng)址、信息和當(dāng)面咨詢服務(wù)；公開：實(shí)行機(jī)構(gòu)、職責(zé)、人員公開、辦事程序公開、監(jiān)督機(jī)制 公開。六、為民服務(wù)站責(zé)任追究制為民服務(wù)中心受理時(shí)，工作人員不得接受辦事人的饋贈(zèng)或

6、吃 請(qǐng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令如數(shù)退回饋贈(zèng)物品或付清 吃請(qǐng)費(fèi)用；承辦人因工作效率不高，未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)承辦事項(xiàng)，必須 向群眾道歉，并采取補(bǔ)救措施，盡快辦理承辦事項(xiàng)；承辦人因工作責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致辦事群眾提供材料損毀或丟失 而延誤辦事，或辦事費(fèi)用超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，第一次責(zé)令寫書面檢查， 第二次給予待崗處理，并不再錄用承辦人。七、為民服務(wù)站首問(wèn)責(zé)任制凡是群眾通過(guò)電話、手機(jī)等通訊工具或本人來(lái)訪所接觸的第一 人為首問(wèn)責(zé)任人；首問(wèn)責(zé)任人熱情接待前來(lái)辦事的群眾，做到文明、禮貌，不得 態(tài)度冷漠。自覺使用“請(qǐng)、你好、謝謝、再見”等文明用語(yǔ)；禁 止使用傷害辦事群眾感情、損害政府形象、影響服務(wù)效果的語(yǔ)氣；首問(wèn)

7、責(zé)任人要了解對(duì)方的基本情況和要求，按照工作職責(zé)屬于 自己職責(zé)范圍內(nèi)能夠立即解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)、辦理，不能立即 解決，應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問(wèn)題的日期。自己不能解決的，要 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不能簡(jiǎn)單的避而不答或一推了之，對(duì)待來(lái)訪群 眾，不能激化矛盾，置之不理；首問(wèn)責(zé)任人因回避、扣壓或忘記向辦事人交代清楚而造成不良 后果的，視其情節(jié)嚴(yán)重給予批評(píng)和相應(yīng)的處分。八、為民服務(wù)站入8崗工作制AB崗工作制度是為確保服務(wù)承諾制，服務(wù)時(shí)限制，首問(wèn)責(zé)任 制和“一次性告知”制度執(zhí)行到位，在重要工作崗位確定A崗 責(zé)任人（業(yè)務(wù)主辦人員）和B崗責(zé)任人（協(xié)辦人員）的工作制 度，以確保該崗位不因缺位、空崗，使辦事緩辦、延誤；窗口

8、應(yīng)對(duì)外公示每個(gè)工作崗位AB崗工作人員的主要職責(zé)，接 受群眾監(jiān)督；AB崗工作人員應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)和配合。A崗負(fù)責(zé)人因故不能到崗 的，須提前一天做好業(yè)務(wù)交接工作，遇特殊情況不能提前移交的， B崗責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)承辦并認(rèn)真履行工作職責(zé)，不得影響辦事效 率。A、B崗責(zé)任人不得同時(shí)外出；工作人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不僅要精通主辦工作的業(yè)務(wù)，而且 要熱情于協(xié)辦工作的業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)工作能力；對(duì)違反本制度，影響群眾辦事和政府形象的有關(guān)人員，視情節(jié) 輕重給予告戒教育或通報(bào)批評(píng)。九、為民服務(wù)站工作人員服務(wù)規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言：接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì) 不起”、“您慢走、再見”等文明用語(yǔ)；服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù)；熱情接待服務(wù)對(duì)象，做到“三個(gè)一樣” 即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一 個(gè)樣；做到“三聲”即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；接待 辦理時(shí)，必須做到“五個(gè)一”的要求，即：一張笑臉相迎、一聲 親切問(wèn)候、一杯熱茶端上、一把椅子讓座、一番耐心解釋；服務(wù)儀表：工作時(shí)間著裝必須樸素大方，并佩帶上崗證持證上 崗，是黨、團(tuán)員的還應(yīng)佩帶黨、團(tuán)員身份標(biāo)志；服務(wù)質(zhì)量：應(yīng)一次與書面形式告知服務(wù)對(duì)象其申報(bào)事項(xiàng)所需的 全部資料；主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與樣表；書寫的 批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整，字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤；盡可能做到早 辦件、快辦件，縮短承諾期限，提高辦事效率，要做到件件有