碧源物業(yè)管理處作業(yè)指導(dǎo)書

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次1文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期1.0物業(yè)部接管驗收1.1由發(fā)展商定日期，準(zhǔn)備接收；1.2準(zhǔn)備好物業(yè)接管驗收記錄表，會同工程部、施工單位一起驗收；1.3對不同功能之物業(yè)有不同要求：1.3.1房屋1.3.1.1墻身天花要求：1.3.1.1.1墻身批蕩平坦；來源于：-/1.3.1.1.2.墻身天花油漆顏色一致；1.3.1.1.3墻身天花無裂紋；1.3.1.1.4無滲水跡；1.3.1.1.5屋面有保溫隔熱措施。1.3.1.2門窗1.3.1.2.1無刮花、無損傷；1.3.1.2.

2、2開關(guān)適合；1.3.1.2.3玻璃無裂紋、沙眼；1.3.1.2.4門窗平整牢固，無翹面變形，縫隙嚴(yán)密；1.3.1.2.5配件齊全。1.3.1.3地磚、墻面磚1.3.1.3.1無色差；1.3.1.3.2無裂紋。1.3.1.4水、電、煤氣、衛(wèi)、電視、電路1.3.1.4.1電氣線路平整，牢固順直；1.3.1.4.2管道部件牢固，控制部件靈活，不滲漏；制定審查核準(zhǔn)z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次2文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期1.3.1.4.3廚衛(wèi)排污管順暢，無堵塞、無滲漏；1.3.1.4.4衛(wèi)生器具安排平整牢固，部件齊全。1.3.2設(shè)備的檢測1.3.2

3、.1機(jī)電系統(tǒng)（發(fā)電機(jī)、配電房、水泵房）；1.3.2.2給排水系統(tǒng)；1.3.2.3特種設(shè)施（消防設(shè)施、防雷設(shè)施）。1.3.3設(shè)施檢測1.3.3.1馬路干凈無污漬、無積水、無空鼓及斷裂現(xiàn)象；1.3.3.2路燈、化糞池、雨水井、污水井、游樂場達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。1.3.4有關(guān)資料的接收1.3.4.1物業(yè)規(guī)劃圖；1.3.4.2單體建筑及結(jié)構(gòu)設(shè)備竣工圖；1.3.4.3地下管網(wǎng)竣工圖；1.3.4.4隱蔽工程驗收簽證；1.3.4.5機(jī)電設(shè)備使用說明書；1.3.4.6消防系統(tǒng)驗收證明；1.3.4.7公共設(shè)施檢查驗收證明1.3.4.8水、電、氣線路圖；1.3.4.9收集整理、歸檔利用。1.3.5鎖匙1

4、.3.5.1收回分門別類放好；1.3.5.2建立借還制度；制定審查核準(zhǔn)z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次3文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期1.3.5.3驗收做好記錄，所有問題要清楚明白，要求工程部敦促有關(guān)施工單位定期整改，原始記錄歸檔，一式三份，一份交工程部，一份交施工單位，一份留底，接收后的物業(yè)要求定期檢查，使其保存完好。做好通風(fēng)、通氣、清潔，以最佳狀態(tài)交付業(yè)主，有關(guān)樓宇需修葺部份，須督促有關(guān)施工隊完成。2.0業(yè)主收樓2.1接管收樓后，做好業(yè)主收樓核對表；2.1.1業(yè)主收樓核對表包括：2.1.1.1房屋構(gòu)成（不同類型）；2.1.1.2 配 置；2.

5、1.2其目的：列明業(yè)主提出的不合格地方以便維修。2.2接待業(yè)主收樓，業(yè)主須出示：2.2.1身份證（或委托書）、收樓書；2.2.2看清楚有關(guān)收樓書條款，符合條件收樓；2.2.2.1 復(fù)印業(yè)主身份證；2.2.2.2 帶業(yè)主交有關(guān)費用；（按金、管理費、其他相關(guān)費用）；2.2.2.3準(zhǔn)備相關(guān)之資料；（鎖匙、交樓核對表、住戶手冊、管理公約及其他相關(guān)通告、文件承諾書）。2.3帶業(yè)主驗收單位，通知工程部；2.3.1工程部開水、電、煤氣；2.3.2幫業(yè)主檢查每單元之配套設(shè)施配件；2.3.3安排工程人員試水、電給業(yè)主；2.3.4記錄業(yè)主所提出之不滿意地方，并向業(yè)主表明會安排跟進(jìn)；2.3.5該環(huán)節(jié)需注意：制定審查

6、核準(zhǔn)z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次4文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期2.3.5.1工作人員需向業(yè)主表明小區(qū)之樓宇均經(jīng)東莞市建委審驗合格之單元，并超越其統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，符合碧水天源之標(biāo)準(zhǔn)。如過分挑剔之住戶提出問題，如少許裂紋，則向其解釋，盡量不做登記。2.4 帶住戶回物業(yè)部，讓住戶簽署有關(guān)文件，簽收有關(guān)物品（鎖匙、管理公約、承諾書）并在收樓核對表上簽名；2.4.1此時回答業(yè)主問題，并可向業(yè)主推銷我司之物業(yè)管理服務(wù)理念，注意服務(wù)熱情，應(yīng)幫業(yè)主遞水。2.4.2該環(huán)節(jié)可辦理住戶證、停車證。2.5業(yè)主走后，整理業(yè)主資料、制作業(yè)主檔案、統(tǒng)一存檔，做好有關(guān)之登記。2

7、.6有關(guān)業(yè)主提出之問題必須安排跟進(jìn)，其結(jié)果須回復(fù)業(yè)主。3.0業(yè)主裝修3.1裝修申報3.1.1住戶裝修，必須提前七天向管理處申報，管理員對業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修申請資料；3.1.2業(yè)主領(lǐng)取裝修申請表如實填報有關(guān)內(nèi)容，同時提供裝修項目詳則、標(biāo)準(zhǔn)，施工圖紙、施工隊伍等資料交管理處。3.2裝修審批3.2.1業(yè)主選擇的裝修方案必須符合本規(guī)定要求，不得出現(xiàn)違章裝修項目。管理處將對裝修方案進(jìn)行審查，經(jīng)批準(zhǔn)后方可施工；3.2.2在業(yè)主（住戶）或委托人遞交裝修方案之后，管理處會同有關(guān)工程技術(shù)人員對方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核，確保不出現(xiàn)違章裝修方案；3.2.3業(yè)主（住戶）或裝修單位收到批復(fù)后，繳納裝修管理

8、按金（別墅5000元、公寓3000制定審查核準(zhǔn)z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次5文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期元、后花園2000元）及裝修管理費（按裝修收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）。簽訂裝修施工承諾書辦理裝修手續(xù)，并領(lǐng)取裝修許可證；3.3施工管理3.3.1所有施工單位必須按照管理處審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如需更改，必須以書面形式報管理處審批，獲批準(zhǔn)后方可施工；3.3.2施工期間，業(yè)主（住戶）或委托人須進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)理，并在單位內(nèi)放置足夠消防滅火設(shè)備，保證裝修施工隊按規(guī)定作業(yè)文明施工。逾期需繼續(xù)裝修的要辦理延期手續(xù)，否則，管理處有權(quán)責(zé)令其停止施工；3.3.3

9、裝修期限：別墅3個月，公寓30天。若確實需要延期，請到管理處辦理延期手續(xù)；3.3.4 每日裝修施工時間為上午8：00 12：00，下午14：00 18：00，夜間需加班裝修的，必須經(jīng)管理處允許后方可施工；3.3.5裝修施工用電不得超過該裝修住宅單元的裝表容量，嚴(yán)禁擅自亂接亂拉電源線，需接駁大功率電器的，必須在管理處的監(jiān)督下，由管理處的工程技術(shù)人員安排在指定位置處接駁臨時電源線，否則造成的一切后果由業(yè)主/裝修單位負(fù)責(zé)；3 3.3.6 施工過程中的垃圾必須按指定地方放置，并于當(dāng)日自行清運。樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方。嚴(yán)禁將垃圾倒在小區(qū)任何范圍內(nèi)。如有違反

10、將從裝修按金中扣除100 500元作為代清理之費用。3.3.7施工過程中不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁、天花、欄河的完好和整潔；3.3.8空調(diào)及空調(diào)管道應(yīng)安裝在管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置，或于安裝空調(diào)時通知管理處安排人員前往裝修單位給予指點。制定審查核準(zhǔn)z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次6文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期3.3.9管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁叩陌惭b、裝修、拆移、改裝，必須報管理處審批，由管理處安排專業(yè)煤氣公司人員施工，各用戶/裝修單位不得自行安裝、拆除、改裝；3.3.10嚴(yán)禁改變廚房及衛(wèi)生間的使用功能，必須保持排水、排煙順暢，不得損害

11、其他住戶的利益；3.3.11裝修工人不得在小區(qū)內(nèi)隨處游蕩，進(jìn)出屋村及在小區(qū)內(nèi)必須隨身佩戴由管理處簽發(fā)的工作證，以便保安人員識別及查核；3.3.12愛護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，不得踐踏草地及使用澆花龍頭之水源，違反者將會被沒收當(dāng)事人的工作證，并從裝修按金中扣除50 300元作罰款處理；3.3.13凡有高空工作帶有危險性質(zhì)的工程，必須佩戴安全帶或作足安全措施，否則，禁止該裝修單位在本小區(qū)內(nèi)繼續(xù)施工，并作罰款1000元處理；3.3.14裝修工人嚴(yán)禁在小區(qū)公共范圍內(nèi)大小便（包括單位后花園），若有違反，將給予罰款2000元處理；3.3.15為不影響其他住戶，裝修單位經(jīng)管理處允許加班的裝修工程不得制造任何因電動

12、工具或其他工程所造成的噪音；3.3.16為完善小區(qū)裝修管理，各單位及個人應(yīng)同時遵守管理處依實際情況所制定的裝修補充規(guī)定；3.3.17各業(yè)主及裝修單位不得在小區(qū)內(nèi)派發(fā)商業(yè)傳單；4.0停車證辦理4.1業(yè)主提出申請：4.1.1要核對業(yè)主身份是否是業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人；4.1.2確定業(yè)主要辦理哪種類型之停車證。4.2業(yè)主簽署文件4.2.1取出相應(yīng)停車證應(yīng)填寫之表格，讓業(yè)主填寫申請表、守則及合約書；制定審查核準(zhǔn)z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次7文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期4.2.2復(fù)印業(yè)主之行車證（該證件能證明業(yè)主對車輛的所有權(quán)及使用權(quán)）。4.3交納相關(guān)費用

13、4.3.1業(yè)主第一次辦理時，應(yīng)繳交一個月租按金（公共月租），該按金于業(yè)主退租時退還；4.3.2月租一般以月為單位起租，如業(yè)主要租幾天，一般不應(yīng)允許，特殊情況需請示上級；4.3.3別墅車卡（年租）只收手續(xù)費。4.4辦理車證4.4.1手寫卡；4.4.2智能卡；4.4.3根據(jù)實際要求操作，正確列明相關(guān)信息；4.4.4核對收據(jù)后， 辦好停車證交業(yè)主使用；4.5登記存檔4.5.1所辦理車證之相關(guān)資料要相應(yīng)存檔，做好記錄便于查找利用；4.6發(fā)文4.6.1所辦理車證相關(guān)資料必須發(fā)文給保安部，由保安部登記好相關(guān)信息 ，然后通知路口崗，由路口崗進(jìn)行具體操作。5.0物業(yè)部值班人員工作5.1接聽電話時，必須先有禮貌

14、地說：“您好！管理處”；5.2如果住戶投訴則需問清楚住址、時間、投訴內(nèi)容并登記在投訴單上。要求尊重客戶，耐心聽取其意見，不得與住戶爭辯，注意禮貌及語言技巧；5.3客戶投訴涉及到那個部門，則知會相關(guān)部門之值班負(fù)責(zé)人，由其安排專業(yè)人員及時跟進(jìn)；制定審查核準(zhǔn)z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次8文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期5.4要求相關(guān)部門對投訴處理結(jié)果及時反映，并對業(yè)主作電話回訪，有關(guān)結(jié)果登記在投訴單上；5.5如有客戶親臨管理處，要求態(tài)度誠懇，以上步驟同樣適用；5.6如有投訴停供水、電、煤氣則立即通知工程部問清楚，如屬市政停水、電，則要查詢相關(guān)部門問明

15、原因，停多長時間以便通知住戶及做出解釋；5.7如遇緊急情況，如：火警、盜竊，首先報警，然后通知上級及保安部；5.8如遇工程中之緊急事件，煤氣泄漏、水喉爆裂，須直接通知工程部主管及相關(guān)人員處理；5.9如有電視圖像不清，可知會工程部人員處理，處理不了可直接查詢有線電視公司；5.10若有處理不了的事件，則請示上級。6.0物業(yè)部人員巡查小區(qū)應(yīng)注意之事項6.1路面有無裂痕、伸縮縫有無破損或出現(xiàn)其他情況，清潔是否良好；6.2游樂場設(shè)施有無損壞，清潔是否良好；6.3路燈燈柱有無損壞，油漆有無脫落，清潔是否良好；6.4公共地方之信箱，電表、水表、煤氣表箱、地臺、墻身、扶手、欄河、滅火器有無受損，是否完好，清潔

16、是否良好；6.5垃圾桶有無損壞，擺放位置是否正確，垃圾桶是否被堆滿，有無散發(fā)出異味，清潔是否良好；6.6公共樓梯有無損壞，天花有無蜘蛛網(wǎng)，公共樓梯嚴(yán)禁擺放鞋柜、神位；6.7停車場設(shè)施有無受損，清潔是否完好；6.8公共地方之渠蓋包括馬路上之污水井蓋有無損壞，有無松動；6.9崗?fù)?nèi)外是否被損壞或油漆是否脫落，清潔是否良好；6.10樹木有無枯萎，地面有無樹葉及石塊、垃圾等；制定審查核準(zhǔn)z 管 理 處檔案名稱作業(yè)指導(dǎo)書（操作說明書）版次01頁次9文件編號WY001制定日期2001/11/5修定日期6.11各通告牌、指示牌有無損壞，清潔是否良好；6.12小區(qū)樓宇外墻、電表房、水泵房之外墻是否有瓷磚脫落，裂紋、銹跡等現(xiàn)象；6.13小區(qū)各樓宇陽臺鐵欄有無銹跡、損壞；6.14小區(qū)內(nèi)如有運輸公司運