服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

1、.1 服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理任務(wù)1服務(wù)營銷概述任務(wù)2客戶關(guān)系管理任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救.2任務(wù)1服務(wù)營銷概述 美國有一家汽車服務(wù)站，他們有一條服務(wù)理念非常有意思，叫作“先修理人，再修理車”。忽視對客戶的關(guān)懷，可能會影響他的心情。所以應(yīng)該先關(guān)心客戶的心情，然后再關(guān)心汽車的維修，不能只修理車，而不關(guān)心人的感受。案例中的服務(wù)站真正做到了“服務(wù)”二字。任何服務(wù)行業(yè)都有一個共同點(diǎn)：服務(wù)對象是人，而不是物體。人有主觀感受，忽視這種主觀感受就會使服務(wù)產(chǎn)生不好的效果。案例中的服務(wù)站就在維修汽車的同時(shí)做到了關(guān)注客戶的心理感受，體現(xiàn)了以人為本、客戶至上的

2、服務(wù)理念。.3任務(wù)1服務(wù)營銷概述案例：媒體報(bào)道，某品牌汽車4S店在維修保養(yǎng)時(shí)熱衷于換件，部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍誤導(dǎo)消費(fèi)者，在維修、換件時(shí)使用假冒偽劣的配件或以舊代新來蒙騙消費(fèi)者，牟取暴利。相關(guān)事件報(bào)道之后，許多車主紛紛反映有過同樣的遭遇，這些事件引起了他們對該品牌4S店售后服務(wù)的不滿，并對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。之后相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，該品牌汽車的銷量持續(xù)下滑，品牌在消費(fèi)者心目中的信譽(yù)也持續(xù)下降。案例分析：4S店不僅僅是進(jìn)行汽車銷售的地方，更多的是進(jìn)行售后服務(wù)的地方。目前，很多4S店都有重銷售不重售后服務(wù)、重業(yè)績不重服務(wù)的現(xiàn)象，甚至在售后服務(wù)中利用消費(fèi)者對汽車行業(yè)不了解的特點(diǎn)進(jìn)行蒙騙，以

3、牟取暴利。這種行為不僅違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對企業(yè)的形象也有很大的影響。品牌在汽車行業(yè)中是非常重要的，失去了品牌信譽(yù)，也會逐漸失去客戶，進(jìn)而失去了客戶的終身價(jià)值。.4任務(wù)1服務(wù)營銷概述一、提供有競爭力的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)部門必須充分了解哪些服務(wù)產(chǎn)品最具吸引力，并且把它們提供給顧客。如根據(jù)季節(jié)變化提供不同的服務(wù)產(chǎn)品，或者專注于某個特定市場，而不是全年都提供同樣的服務(wù)。1對顧客具有吸引力的成套服務(wù)2季節(jié)性服務(wù)3免費(fèi)車檢.5任務(wù)1服務(wù)營銷概述 二、服務(wù)人員技能的提升案例：一汽豐田公司通過一系列的培訓(xùn)、技能大賽及強(qiáng)化意識來達(dá)到全員提升與普及服務(wù)理念的境界，以感恩心對待顧客，在售后服務(wù)中體現(xiàn)專業(yè)、高超的技能

4、和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并將此作為一汽豐田服務(wù)部的重要職責(zé)。技能大賽是全球性的，通過區(qū)域比賽，選出參加全國比賽的選手，全國比賽的優(yōu)勝者參加全球的技能大賽。案例分析：培養(yǎng)高素質(zhì)的員工才能更好滿足企業(yè)發(fā)展及客戶的需求。重視員工培訓(xùn)是從長遠(yuǎn)考慮，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)服務(wù)營銷理念。.6任務(wù)1服務(wù)營銷概述 三、差異化便捷服務(wù)差異化服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)站充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，突出自己產(chǎn)品及服務(wù)的某一特色、個性和風(fēng)格，以獨(dú)具特色的經(jīng)營來吸引顧客。 差異性戰(zhàn)略的關(guān)鍵是能夠表現(xiàn)出獨(dú)特的差異性，要求企業(yè)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，揚(yáng)長避短，闖出一條獨(dú)特的經(jīng)營之路，這樣企業(yè)才能夠在競爭激烈的市場立于不敗之地。.7任務(wù)1服務(wù)營銷概述（一）

5、差異化服務(wù)案例：某品牌在一個地級市A有三家服務(wù)站，而該城市的十幾個縣級城市卻沒有服務(wù)站，這十幾個縣級城市中有兩個距離地級城市A有200km的路程。該品牌不允許新車跨地區(qū)銷售。在這兩個縣級城市，有從地級城市A的三家服務(wù)站銷售的600多臺車。這600多臺車的車主因?yàn)榈降丶壋鞘蠥遠(yuǎn)就選擇到距離近的地級城市B進(jìn)行維修保養(yǎng)。這樣地級城市A就失去了600多個顧客。在這3家服務(wù)站中其中一家開展了流動服務(wù)活動每個月拿出2天時(shí)間到縣級城市進(jìn)行跟蹤保養(yǎng)維修，極大方便了這兩個城市的顧客，得到顧客稱贊，也取得良好效益。案例分析：本案例中的流動服務(wù)極大的滿足了客戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益，這種差異化服務(wù)體現(xiàn)了滿足客戶需求的策略

6、。.8任務(wù)1服務(wù)營銷概述（二）便捷服務(wù)1.上門取車和送車服務(wù)2.備用車服務(wù)備用車是為將車放在服務(wù)站幾個小時(shí)到幾天的顧客準(zhǔn)備的一種自駕型出租車輛。這些顧客在這段時(shí)間里需要備用車以便處理一些緊急的業(yè)務(wù)或私人事宜。.9任務(wù)2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是一個不斷加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶的需求的連續(xù)的過程。企業(yè)通過一種互動的交流來進(jìn)行溝通，理解并影響客戶行為，改善服務(wù)的方式和質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利。.10任務(wù)2客戶關(guān)系管理案例：一顧客開一皇冠車到F廠，要求更換車輪輪轂軸承，業(yè)務(wù)接待告訴顧客軸承價(jià)格是600元，工時(shí)80元

7、，共計(jì)680元。等車輛維修完畢，業(yè)務(wù)接待很抱歉地對顧客講，軸承價(jià)格應(yīng)為800元，要求顧客付880元。顧客拒付這多余的200元，并說：假如我知道軸承800元，我就不換了。業(yè)務(wù)接待說：如果不換的話，我給你拆下來。顧客說：給我拆下耽誤時(shí)間怎么辦?雙方僵持不下。最后找到維修廠長，廠長考慮了一下，同意按680元收顧客的錢，并對顧客表示歉意。有些員工對此事不理解，問廠長，廠長給他們講了一個故事。在巴黎的一家時(shí)裝店，有位太太看中了一套高檔服裝，價(jià)格為100法郎，她馬上掏錢買下了這套服裝。當(dāng)她要離開時(shí)營業(yè)員告訴她：十分抱歉，這套衣服本應(yīng)付1000法郎，由于疏忽標(biāo)成了l00法郎。這位太太對此很不滿意，她認(rèn)為這件

8、衣服就應(yīng)以她看到的價(jià)格購買。營業(yè)員向老板反映此問題，老板同意太太拿走衣服，并表示抱歉。第二天，這件事出現(xiàn)在巴黎的某家報(bào)刊上，引起轟動。這件事等于給這家服裝店做了一次廣告，接下來很多顧客光臨這家服裝店，所帶來的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于1000法郎。.11任務(wù)2客戶關(guān)系管理案例分析：汽車售后服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展是由客戶滿意度和忠誠度決定的。客戶關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理理念和理論，在提高客戶滿意度和忠誠度方面可以起到至關(guān)重要的作用。本案例中廠長的做法很好的維護(hù)了客戶關(guān)系，雖然企業(yè)產(chǎn)生了損失，但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展看，這種做法為企業(yè)樹立了良好的口碑，提高客戶滿意度和忠誠度。.12任務(wù)2客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系的維

9、護(hù)在客戶，了解客戶的需求并推出相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)，最大限度地挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定的獲利。客戶關(guān)系管理是與客戶聯(lián)系的中心點(diǎn)，是客戶與各個部門聯(lián)系的紐帶，也是保持良好客戶關(guān)系以及贏得潛在客戶的有效策略。它能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，從而建立較高的客戶忠誠度和良好的客戶口碑。.13任務(wù)2客戶關(guān)系管理（一）客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容 （1）通過提供新車銷售信息、服務(wù)回訪、總結(jié)分析等，支持其他各部門的功能。 （2）處理客戶的咨詢和反映的問題。 （3）與客戶聯(lián)系進(jìn)行回訪。 （4）保持良好的客戶關(guān)系。在服務(wù)行業(yè)，以往人們習(xí)慣把客戶稱為“上帝”，而在汽車維修行業(yè)中，我們認(rèn)為將客戶當(dāng)成朋友更為合適。汽

10、車結(jié)構(gòu)復(fù)雜、維修難度大及相關(guān)知識的多樣性，客戶也愿意與企業(yè)交朋友。因此，在維修服務(wù)中處理好企業(yè)(員工特別是業(yè)務(wù)接待)與客戶的人際關(guān)系，不論在任何時(shí)候、任何地方都十分重要。處理人際關(guān)系要相互尊重，從而達(dá)到互相滿意，這就是“雙勝無敗”原則。.14任務(wù)2客戶關(guān)系管理案例：B先生的桑塔納轎車已行駛了l6萬km，燒機(jī)油嚴(yán)重，B先生想將發(fā)動機(jī)大修一下，到我廠咨詢所需費(fèi)用。聽了B先生的介紹，我們給B先生作了一下測算，要解決燒機(jī)油問題有三種可能的方案：更換氣門油封；更換氣門油封和活塞環(huán)；鏜缸、更換活塞、活塞環(huán)、氣門油封。就桑塔納轎車行駛16萬km來看，采用前兩個方案即可解決題，費(fèi)用在8002 000元。而B先

11、生提出的發(fā)動機(jī)大修費(fèi)用就高了，為4 0008000元。聽了我們的分析，8先生很高興，當(dāng)即決定將車放在我廠維修。我們拆下缸蓋.更換了氣門油封和活塞環(huán)，該車就不燒機(jī)油了。通過這件事，B先生與我們建立了深厚的感情。從此成為我們的忠實(shí)客戶。案例分析：本案例中通過誠信經(jīng)營，企業(yè)與客戶建立了良好的客戶關(guān)系，相互尊重、理解的基礎(chǔ)上達(dá)到共同滿意。企業(yè)的長久持續(xù)經(jīng)營需要良好的客戶關(guān)系，客戶關(guān)系的穩(wěn)定需要企業(yè)服務(wù)意識，為客戶著想，誠實(shí)守信。.15任務(wù)2客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理的職責(zé) （1）設(shè)立直撥電話專線，供客戶預(yù)約維修和咨詢新車銷信、維修及零件促銷活動。 （2）新車銷售和維修服務(wù)后，進(jìn)行客戶滿意度的回訪。

12、 （3）處理所有客戶關(guān)注和反映的問題，并力求獲得圓滿的解決。 （4）探尋和分析客戶關(guān)注的問題，并提出預(yù)防問題再次發(fā)生的方案和建議。 （5）科學(xué)地管理客戶和潛在客戶數(shù)據(jù)，通過持續(xù)更新信息，確保信息的準(zhǔn)確。.16任務(wù)2客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理的障礙 （一）客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略不夠明確 （二）缺乏以客戶為中心的理念 （三）參與人員的基本素質(zhì)存在差距 （四）缺乏信息共享 （五）缺乏有力的后臺支持 （六）客戶資源的流失.17任務(wù)2客戶關(guān)系管理三、客戶與企業(yè)的關(guān)系狀況及處理原則（一）客戶與企業(yè)關(guān)系狀況（二）處理客戶關(guān)系的基本原則 1.客戶永遠(yuǎn)是汽車維修企業(yè)最重要的人無論他親臨或來電。 2.客戶并不依

13、賴我們是汽車維修企業(yè)始終依賴他們。 3.客戶永遠(yuǎn)不會打擾我們的工作他們正是汽車維修企業(yè)工作的目的。 4.與客戶交流并不一定能幫助他們倒是客戶始終在幫助我們。 5.客戶不是我們業(yè)務(wù)的局外人他們是其中的一部分。 6.客戶不是一個單純的統(tǒng)計(jì)數(shù)字他們和你我一樣，也是有感情和情緒的凡人，當(dāng)然也會有習(xí)慣和偏見。 7.客戶不是我們要與之爭辯或斗智的人，從未有任何企業(yè)能在與客戶的爭辯中獲勝。 8.客戶帶給我們他們的需求我們的工作就是對其做出迅速反應(yīng)，既是為了我們的客戶，也是為了我們自己。 9.獲得單純的眼前利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有贏得客戶良好的口碑重要。.18任務(wù)2客戶關(guān)系管理案例：維修了一臺金杯面包車的變速器，更換了二

14、軸軸承，車輛出廠約兩個月，接到車主救援電話，說變速器異響嚴(yán)重，已無法正常行駛。我們將車拖回廠，檢查變速器只剩下一點(diǎn)齒輪油。將變速器解體，發(fā)現(xiàn)里面的軸承全都燒壞，還有兩個變速齒輪和兩個同步器也燒壞了，估計(jì)損失的配件約2 000元。我們分析是由于變速器后油封損壞，將齒輪油幾乎漏光，導(dǎo)致內(nèi)部的部件燒壞。而車主說，車輛剛剛更換了二軸軸承，是因?yàn)槎S軸承質(zhì)量不好，引起變速器高溫，造成變速器損壞。雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。車主是我們廠的一個大客戶，共有五輛車在我廠維修，他威脅車輛再也不到我廠維修了，而且要找質(zhì)量監(jiān)督局和消費(fèi)者協(xié)會，對這件事進(jìn)行鑒定。為防止事態(tài)擴(kuò)大，廠長親自出面與車主商談，廠長首先從技術(shù)角度分

15、析了事故原因，然后說二軸軸承在這次事故中也損壞了，是否是二軸軸承質(zhì)量不好，這是一個疑問，不過我們愿意為此次事故承擔(dān)一定費(fèi)用，我們負(fù)責(zé)變速器軸承的費(fèi)用，因?yàn)檫@些部件缺油容易燒壞，而齒輪和同步器只在較長時(shí)間缺油的情況下才磚造成損壞，駕駛員在駕駛過程中，應(yīng)能聽到因變速器缺油而產(chǎn)生的異響，但他沒停車檢查而使損失進(jìn)一步擴(kuò)大，這部分費(fèi)用應(yīng)由車負(fù)擔(dān)。車主對這種提議比較滿意，他減少了自己的損失，對企迅來講，也挽留了一個大客戶?？梢哉f，經(jīng)過這件事，我們雙方達(dá)到雙贏的目的。.19任務(wù)2客戶關(guān)系管理案例分析：維持好的客戶關(guān)系需要耐心、細(xì)心、技巧和相互尊重，從而達(dá)到互相滿意，本案例中企業(yè)與客戶找到共贏點(diǎn)，廠長處理客戶

16、關(guān)系的能力是可以肯定的。保持良好客戶關(guān)系是贏得客戶的有效策略。它能幫助企業(yè)提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，從而建立較高的客戶忠誠度和良好的客戶口碑。.20任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度 一、客戶滿意（一）客戶滿意概述客戶滿意是指客戶通過對一種產(chǎn)品的感受與他（她）的期望值進(jìn)行較，所形成的愉悅或者失望的感覺狀態(tài)。調(diào)查顯示：滿意的顧客會將滿意的汽車售后服務(wù)企業(yè)告訴5個朋友，而不滿意的顧客會將不滿意告訴20個朋友。更為可怕的是不滿意的顧客中，只有6將不滿意告訴了汽車售后服務(wù)企業(yè)，而94的顧客選擇了離開。（二）客戶滿意因素 學(xué)術(shù)上有一個理論，客戶滿意等于QVS(圖6-1)。Q代表品質(zhì)(Quality)；V代表價(jià)

17、值(Value)；S代表服務(wù)(Service)。所以全球的企業(yè)家都告訴我們客戶滿意是品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)三個因素的函數(shù)?？梢赃@樣表示：CS=f（Q，V，S) 企業(yè)競爭優(yōu)勢要在品質(zhì)、價(jià)值、服務(wù)上體現(xiàn)。.21任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度圖6-1 客戶滿意VQS.22任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度案例：某維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在到廠維修的客戶中不少都帶著小孩，由于廠區(qū)內(nèi)沒有可以玩耍的地方，小孩待一會兒就又哭又鬧，嚷著要離開，弄得大人心情不好。針對這種情況，這家企業(yè)在客戶休息室內(nèi)專設(shè)了兒童游樂區(qū)，設(shè)置滑梯、積木、蹦蹦床等娛樂用品。這一招還真靈，來廠維修的車主可以很安心地等待，再也不會因?yàn)楹⒆又彪x開而心煩意亂了。而且，

18、一些車主聽說此事，很愿意帶孩子來玩，這樣既修了車，又讓孩子有了玩的地方。案例分析：本案例在服務(wù)價(jià)值上體現(xiàn)出人性化的差異服務(wù)，通過客戶休息室兒童區(qū)解決客戶修車時(shí)焦慮的情緒，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。.23任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度案例：2003年9月，一汽大眾奧迪品牌陸續(xù)在全國投放了60多輛進(jìn)口奧迪A4專業(yè)救援服務(wù)車，這是國內(nèi)汽車品牌率先向用戶提供統(tǒng)一、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)救援服務(wù)車，這些救援車的使用表明一汽大眾奧迪品牌開始從救援服務(wù)著手提高顧客滿意度，提升了企業(yè)及經(jīng)銷商的品牌形象。案例分析：作為售后服務(wù)管理最核心的內(nèi)容，客戶滿意度管理越來越受到各大汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的重視?？蛻魸M意度管理是以客戶感受為主線，以客戶

19、滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，借助客戶滿意主的測量分析與評價(jià)工具，不斷地進(jìn)行售后服務(wù)管理方面的改進(jìn)和創(chuàng)新。提高客戶滿意度是提升汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商競爭實(shí)力的一種服務(wù)管理模式。.24任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度（二）客戶滿意度的評價(jià)指標(biāo)1.服務(wù)內(nèi)容價(jià)值（1）服務(wù)內(nèi)容價(jià)值（2）超值服務(wù)價(jià)值 2.服務(wù)文化價(jià)值 3.服務(wù)形象價(jià)值.25任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度案例：提供車主暫時(shí)代步車輛或給予車主代步補(bǔ)貼，方便車主的日常出行，減少不必要的麻煩，消除客戶無車的不便。如果客戶要用代步車，先得和，4S店簽一份協(xié)議并交付1000元押金，車子使用后按600元天的價(jià)格結(jié)算費(fèi)用(油費(fèi)由客戶另行承擔(dān))，待4S店查明車子在“代步期間”無

20、違章記錄后，再將押金退給客戶。案例分析：本案例通過提供附加的代步車輛或補(bǔ)貼服務(wù)，提升了服務(wù)意識，從客戶感受出發(fā)，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意。.26任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度（三）提高客戶滿意度的對策 1.樹立企業(yè)形象 2.更新服務(wù)觀念 3.提升自身的服務(wù)品位 4.建立“一站式”售后服務(wù)模式 5.采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備 6.提高服務(wù)人員的素質(zhì) 7.完善價(jià)格體系 8.提高售后服務(wù)效率 9.建立詳細(xì)、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10.建立完善的信息反饋系統(tǒng).27案例：一汽大眾汽車有限公司面對德國大眾的售后服務(wù)核心流程，針對中國市場的復(fù)雜性與多樣性，及客戶需求的多層次性、復(fù)雜性，經(jīng)銷商的把握和理解程度都會有很大的差異，所以執(zhí)行

21、結(jié)果也不盡如人意。為了充分體現(xiàn)“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的售后服務(wù)理念，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，一汽大眾汽車有限公司根據(jù)客戶滿意度調(diào)研中的:弱項(xiàng)及服務(wù)核心流程的執(zhí)行情況，制定了一套簡單易行的提高客戶滿意度解決方案即“九個一”的服務(wù)承諾。通過“九個一”的服務(wù)承諾可使服務(wù)核心流程和客戶滿意度調(diào)研的結(jié)果，在服務(wù)承諾方案中實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的管理與控制，是客戶滿意的依據(jù)與保障。體現(xiàn)“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌的“九個一”承諾如下： 將在1 分鐘內(nèi)接待客戶： 給客戶提供一個公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。 維修前，為客戶提供一套完整的維修方案。 為客戶提供一個舒適整潔的休息空間。 將按照約定在第一時(shí)間交付客戶的愛車。 維修后，為客戶解釋在本店一切

22、消費(fèi)內(nèi)容。 每次來店將免費(fèi)為客戶洗車1次。 為客戶提供原廠備件l年或l0萬km的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn)，易損件除外。 為客戶的愛車提供專業(yè)的每一天24 h救援服務(wù)保障。.28任務(wù)3客戶滿意及客戶滿意度案例分析：一起大眾通過“九個一”提高企業(yè)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升，體現(xiàn)客戶關(guān)懷，全面滿足客戶需求的售后服務(wù)理念。.29任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識一、客戶感受（一）客戶感受概述客戶感受是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的。良好的客戶感受有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)?？蛻舾惺苓@是每個公司都在不斷完善的任務(wù)，這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業(yè)都是被重視的。無論所處何種行業(yè)中，企業(yè)的客戶體驗(yàn)

23、都不是單點(diǎn)覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)以及用戶付出的金錢成本，時(shí)間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對一家公司獨(dú)特的感受認(rèn)知。在這貫穿售前、售中、售后的長鏈體驗(yàn)中客戶感受無疑變成公司業(yè)績的重中之重。.30任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識案例：Zipcar創(chuàng)建于2000年，是美國最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時(shí)租車，大多數(shù)是為了在當(dāng)?shù)剞k一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時(shí)間卻閑置不用。汽車租賃服務(wù)發(fā)源于歐洲，這種模式剛剛被引入美國時(shí)，人們嫌它太麻煩，對它并沒什么好感，只有堅(jiān)定的環(huán)保主義者才會買它的賬。但是，通過重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)

24、感受的全過程，Zipcar將汽車租賃發(fā)展成一項(xiàng)主流業(yè)務(wù)，同時(shí)還為環(huán)保做出了貢獻(xiàn)。.31任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識案例分析：對于Zipcar來說，潛在客戶和現(xiàn)有客戶的感受都從網(wǎng)站開始。人們可以上網(wǎng)了解租賃服務(wù)，注冊成為會員，尋找并預(yù)定附近的汽車，然后從賬戶中付款。Zipcar會把客戶服務(wù)的方方面面都考慮周到，包括從車隊(duì)中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時(shí)段自己要用的是哪輛車；處理加油站停車以及汽車和乘客的保險(xiǎn)；停車場所處的位置與車隊(duì)管理。Zipcar幾乎把所有可能的客戶問題、困難和需求都事先想好，并一一采取措施應(yīng)對，從而為客戶創(chuàng)建了流暢的體驗(yàn)。從客戶的角度來看，這一切似乎不費(fèi)吹灰之力。但這些

25、都不是出于偶然，而是精心設(shè)計(jì)的結(jié)果。.32任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識（二）如何提高客戶感受 1物美價(jià)廉的感覺 14站在顧客的角度看問題 2優(yōu)雅的禮貌15沒有刁難顧客的隱藏制度 3清潔的環(huán)境 16傾聽4令人感覺愉快的環(huán)境17全心處理個別顧客的問題 5溫馨的感覺 18效率和安全的兼顧6可以幫助顧客成長的事物19放心7讓顧客得到滿足20顯示自我尊嚴(yán)8方便 21能被認(rèn)同與接受9提供售前和售后服務(wù) 22受到重視 10認(rèn)識并熟悉顧客 23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道11商品具有吸引力 24不想等待太久 12興趣25專業(yè)的人員 13提供完整的選擇26前后一致的待客態(tài)度表6-1客戶感受關(guān)鍵因素.33任

26、務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識二、客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為只有嚴(yán)格經(jīng)過訓(xùn)練的服務(wù)人員才能做到。全程關(guān)懷式的服務(wù)才能與產(chǎn)品保持一致（服務(wù)是產(chǎn)品的外延）。.34任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識案例：一天，一位來修車的客戶告訴我們，A先生的一輛別克轎車前幾天翻入溝內(nèi)，A先生也受了輕傷。我們很想讓這輛車來廠維修，但感覺若唐突訪問，會讓客戶很反感，我們先讓電話跟蹤小姐以電話回訪的方式與A先

27、生聯(lián)系?！跋壬?，我是廠的信息員，冒昧打擾，請問您的車最近行駛的好嗎?”A先生無奈地說他的車發(fā)生事故了，電話跟蹤小姐馬上表示慰問。接下來，我們廠的業(yè)務(wù)經(jīng)理買了一束鮮花親自登門看望A先生對他表示慰問，A先生很是感激，與我們談起了事故經(jīng)過，談起他的車輛情況。他談起車輛的維修來，談如何能保證恢復(fù)車輛原有狀況，A先生對此很感去趣，我們建議將車輛放到我廠維修，并談了我們的承諾，A先生欣然同意。.35任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識案例分析：維修廠主動服務(wù)的熱情和欲望就是客戶服務(wù)意識，本案例實(shí)現(xiàn)了客戶與維修企業(yè)的良好互動，增強(qiáng)了客戶對企業(yè)的信任度，達(dá)成交易。.36案例：2004年3月5日，北京現(xiàn)代的“春季關(guān)懷

28、”活動在全國啟動。本次活動為北京現(xiàn)代“一年四次免費(fèi)檢測”活動拉開了序幕，活動期間所有的北京現(xiàn)代索納塔、伊蘭特顧客都可以享受到免費(fèi)檢測服務(wù)。2004年是北京現(xiàn)代大力推行“零距離”售后服務(wù)的一年。2004年2月26日3月10日，上海大眾針對024個月的新車顧客推出了“愛車養(yǎng)護(hù)雙周”活動。這是國內(nèi)首個分車齡推出養(yǎng)護(hù)服務(wù)的汽車生產(chǎn)廠商，參加活動的上海大眾車主能夠獲得免費(fèi)車輛檢測的同時(shí)，還能得到小禮物并參加幸運(yùn)刮獎以獲得養(yǎng)護(hù)銀卡。東南汽車啟動的“顧客關(guān)懷周”于2004年3月1016日在全國展開，活動期間東南汽車各地服務(wù)站統(tǒng)一設(shè)立315關(guān)懷小組，聘請專家親臨現(xiàn)場指導(dǎo)，快速解決顧客相關(guān)疑問。同時(shí)，向全體顧客

29、公布服務(wù)承諾：服務(wù)熱線接到顧客咨詢，2h內(nèi)給予答復(fù)，72h內(nèi)給予解決；現(xiàn)場顧客查詢由315關(guān)懷小組現(xiàn)場處理，爭取2h內(nèi)處理完畢，并在車輛恢復(fù)使用后72h內(nèi)給予跟蹤關(guān)懷。2003年十一長假之際，一汽大眾再次推出奧迪A6“永久關(guān)愛”服務(wù)，遵循奧迪全球同步的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客進(jìn)行免費(fèi)檢測，由此將已進(jìn)行了兩次的奧迪A6服務(wù)固定為了一汽大眾的服務(wù)項(xiàng)目，并通過統(tǒng)一標(biāo)識和平面廣告將此服務(wù)品牌化。2002年11月15日，“Buick Care別克關(guān)懷”正式亮相，別克宣稱這是中國汽車的第一個售后服務(wù)品牌。除了寓意深刻的視覺標(biāo)識外，“別克關(guān)懷”最受人矚目的是其全新的“關(guān)懷式售后理念”，及在此基礎(chǔ)上推出的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“

30、關(guān)心服務(wù)”?！皠e克關(guān)懷”的推出，突破了售后服務(wù)在形象上從屬于銷售的現(xiàn)狀，更將汽車售后服務(wù)從傳統(tǒng)的被動式維修服務(wù)帶進(jìn)主動關(guān)懷的新時(shí)代，同時(shí)這也將加強(qiáng)別克品牌的市場競爭力。以“比你更麥心你”為核心，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動性，要求售后服務(wù)人員比你更關(guān)心你的車，主動擔(dān)當(dāng)你的義務(wù)汽車保養(yǎng)顧問，并重視你在體驗(yàn)整個服務(wù)過程中的心理感受。.37任務(wù)4 提高客戶感受及服務(wù)意識案例解析：以上五個企業(yè)通過客戶關(guān)懷活動，提高客戶對企業(yè)的忠誠度，挖掘客戶的潛在價(jià)值，建立良好的客戶關(guān)系，提升客戶服務(wù)意識。.38任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和

31、要求解決問題等行為。 一、顧客投訴的種類 (一)對服務(wù)質(zhì)量的投訴 (二)對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴 (三)對維修服務(wù)的投訴 (四)顧客自身問題造成的投訴.39任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救二、投訴處理的基本要求（一）處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人（二）明確顧客的需要（三）明確顧客投訴的主因（四）顧客投訴的心理（五）儀容儀表很影響顧客心情的因素（六）需要專業(yè)知識.40任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救 三、處理投訴的原則（一）基本原則（二）談判原則 四、處理投訴的技巧（一）運(yùn)用身體語言的技巧（二）穩(wěn)定顧客情緒的技巧.41任務(wù)5 客戶投訴及服務(wù)補(bǔ)救案例:某客戶于2周前進(jìn)行6萬km保養(yǎng)。經(jīng)銷商除了保養(yǎng)之外并未做其他修理，服務(wù)人員告訴客