民航服務(wù)溝通課件模塊五2

1、民航服務(wù)溝通技巧模塊五 突發(fā)事件的服務(wù)溝通技巧學(xué)習(xí)情境二航班運(yùn)輸不正常服務(wù)溝通技巧學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解航班運(yùn)輸不正常的內(nèi)涵、原因和類型。2.了解航班延誤和取消時旅客心理及其影響因素。3.掌握航班延誤和取消時服務(wù)溝通策略和語言溝通技巧。4.熟悉航班中斷、補(bǔ)班、返航和備降的內(nèi)涵和相關(guān)服務(wù)規(guī)定。5.掌握航班中斷、補(bǔ)班、返航和備降的服務(wù)溝通技巧。 導(dǎo)引案例航班延誤+取消+補(bǔ)班 2017年3月28日，A機(jī)場一趟執(zhí)行哈爾濱長沙三亞飛行任務(wù)的航班預(yù)計23：05從哈爾濱抵達(dá)長沙，但候機(jī)員接到通知：因哈爾濱大雪天氣導(dǎo)致航班在哈爾濱無法起飛，起飛時間待定。獲悉該信息后，候機(jī)員第一時間通過廣播將航班延誤告知顧客。這時，

2、不斷有旅客前來問詢。經(jīng)候機(jī)員耐心解釋，大部分旅客表示理解，安心回座位繼續(xù)等待。00：00，候機(jī)員接到通知：航班預(yù)計03：00到達(dá)長沙。同樣，候機(jī)員也在第一時間通過廣播將該信息告知顧客，并提醒旅客，大約在飛機(jī)抵達(dá)長沙后的10-20分鐘左右會開始辦理登機(jī)，請大家不要走遠(yuǎn)，留意廣播通知。在糾結(jié)中，很多旅客按捺不住等待的焦慮與不滿，紛紛牢騷滿腹地來到工作柜咨詢、質(zhì)疑。最后，JD5122航班于03：00到達(dá)長沙，03：31，完成長沙三亞段的旅客登機(jī)服務(wù)。導(dǎo)引案例然而，機(jī)組又接到來自三亞的通知，說由于三亞天氣原因，無法降落，飛機(jī)若要繼續(xù)飛行，只能在三亞附近的機(jī)場進(jìn)行備降，或者取消該航班，次日再進(jìn)行補(bǔ)班。經(jīng)

3、機(jī)組商定，最后決定取消該航班，于次日進(jìn)行補(bǔ)班，要求旅客全部下機(jī)。這時，一百多名旅客，幾乎全部擁上來討要說法并且情緒激動，有要求退票者，有要求安排食宿者，有要求賠償者。航空公司代理和地面服務(wù)人員一邊為旅客做著相關(guān)解釋工作，一邊迅速為要求退票旅客辦理了無條件退票，為要求改簽的旅客辦理了改簽手續(xù)，為要求安排食宿的旅客無條件安排了食宿。最后，乘坐該航班的全部旅客得到了妥善安置，也使航班延誤的損失降到最低。該航班于次日11：00進(jìn)行補(bǔ)班。案例啟示以上案例中，航班延誤是由于天氣原因?qū)е拢瑢儆诓豢煽沽σ蛩?，但航班延誤不僅擾亂了延誤了旅客的出行時間，還可能擾亂了旅客出行的計劃性與目的性，給旅客帶來了諸多不便。

4、本著急旅客之所急，幫旅客之所需，盡最大努力讓旅客如愿以償?shù)拿窈椒?wù)溝通原則，候機(jī)工作人員做到了航班信息廣播到位、食宿安排到位、改退票服務(wù)到位、解決困難到位，較好地處理了該起航班延誤、取消、補(bǔ)班事件。一、航班運(yùn)輸不正常的內(nèi)涵及原因（一）航班運(yùn)輸不正常的內(nèi)涵航班正常運(yùn)輸是指飛機(jī)在班期時刻表上公布的離站時間前關(guān)好機(jī)門，并在公布的離站時間后15分鐘內(nèi)起飛，又在公布的到達(dá)站正常著陸的航班，反之則稱為航班運(yùn)輸不正常。主要包括航班延誤、取消、補(bǔ)班、中斷、返航、備降等不正常情況。其中，又以航班延誤最為常見。12航空公司原因3流量原因4包裝航班時刻安排原因天氣原因（二）航班運(yùn)輸不正常的原因56空管原因7機(jī)場原因

5、8聯(lián)檢原因軍事活動原因。（二）航班運(yùn)輸不正常的原因910離港系統(tǒng)原因11旅客原因12公共安全原因油料原因（二）航班運(yùn)輸不正常的原因二、航班延誤和取消（一）航班延誤和取消的概念航班延誤可分為航班到港延誤、航班出港延誤、機(jī)上延誤和大面積航班延誤等情況。 “航班到港延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。 “航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。 “機(jī)上延誤”是指航班飛機(jī)關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在飛機(jī)內(nèi)等待超過機(jī)場規(guī)定的地面滑行時間的情況。“大面積航班延誤”是指機(jī)場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進(jìn)、出港航班延誤或者取消，導(dǎo)致

6、大量旅客滯留的情況，超出該機(jī)場高峰小時保障能力。 航班取消是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計劃的情況。（二）航班延誤和取消時的旅客心理及其影響因素（三）航班延誤和取消時的服務(wù)（四）航班延誤和取消時的溝通策略（五）航班延誤和取消時的語言溝通技巧12您請稍等，我這就去幫您問一下看是否可行。3請您不要著急，再稍等一會，大家都會上飛機(jī)的。4對不起，我有做得不到位的地方還請您諒解。非常抱歉，飛機(jī)暫時還未從前站起飛，請留意我們的廣播通知，如有最新消息，我們一定會廣播告知每位旅客。航班延誤或取消時提倡使用的服務(wù)用語56您反映的問題，我將向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映。7請您配合我們的工作，謝謝

7、！8感謝您對我們工作的配合和支持。請大家稍安勿躁，我會逐個地回答大家的提問。航班延誤或取消時提倡使用的服務(wù)用語（1）沒時間就是沒時間（2）這個我可管不了（3）我就這態(tài)度（4）這老天要打雷下雨，我們也管不著。（5）不知道、我也不清楚、不要問我（6）有意見你去投訴呀（7）沒看見我正在忙（8）真是麻煩（9）等著吧（10）自已看航班延誤或取消時禁止使用的服務(wù)用語（一）航班中斷的概念航班因故未在經(jīng)停站降?；蚪低７悄康牡囟焕^續(xù)飛行的航班稱為中斷航班。三、航班中斷（二）航班中斷的服務(wù)與溝通1地面旅客服務(wù)部門在飛機(jī)落地前，向生產(chǎn)調(diào)度部門了解航班的旅客人數(shù)以及有無重要旅客或特殊旅客等情況。2地面服務(wù)員引導(dǎo)旅客

8、提取行李。 3對將繼續(xù)乘機(jī)的旅客，如需提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定處理。4航班中斷后，旅客要求改變航程或終止旅行的，按以下規(guī)定辦理：5航班中斷后轉(zhuǎn)其他航班飛行（一）補(bǔ)班的概念航班由于天氣、突發(fā)事件或航空公司飛行故障、航班計劃等原因，無法按原班期時刻完成運(yùn)輸，造成旅客在始發(fā)地滯留，確定起飛時間后于次日完成航班任務(wù)，則此航班就叫做補(bǔ)班。四、補(bǔ)班（二）補(bǔ)班的服務(wù)與溝通1. 要了解清楚執(zhí)行補(bǔ)班飛行的機(jī)型、機(jī)號、座位布局等信息。2. 未辦理乘機(jī)手續(xù)的，起飛當(dāng)日按正常辦理乘機(jī)手續(xù)辦理。3.已辦理乘機(jī)手續(xù)的，起飛當(dāng)日應(yīng)重新登記，收回原航班登機(jī)牌，換發(fā)新登機(jī)牌。（一）航班返航的概念航班返航是航

9、班從始發(fā)地機(jī)場飛往目的地機(jī)場的途中，由于受到天氣變化、突發(fā)事件、空中交通管制等原因，不能繼續(xù)執(zhí)行航班飛行任務(wù)，返回始發(fā)地機(jī)場降落的情況。五、航班返航（二）航班返航的服務(wù)與溝通1航班起飛后返航，應(yīng)立即向有關(guān)部門詢問航班返航原因及將延誤的時間。2如果起飛時間不能確定或等待時間較長，應(yīng)安排旅客下機(jī)等候，并做好航班長時間延誤、取消準(zhǔn)備工作。3了解相同航段后續(xù)航班座位的可利用情況，提前做好旅客簽轉(zhuǎn)的準(zhǔn)備工作。4協(xié)助旅客辦理退票、改簽工作，并確保已收回已退票或改簽旅客的登機(jī)牌和行李提取牌。5航班重新登機(jī)時，需重新核對旅客人數(shù)及行李件數(shù)（一）航班備降的概念航班備降是指由于天氣或機(jī)械故障等原因，航班臨時降停在

10、不是預(yù)定的經(jīng)停地點。六、航班備降（二）航班備降的服務(wù)規(guī)定航班正常管理規(guī)定（交通運(yùn)輸部令2016年第56號）對航班航班備降時的服務(wù)做了如下規(guī)定：1承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)分別制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。2國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運(yùn)人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。（1）飛機(jī)落地前，向生產(chǎn)調(diào)度部門了解航班的旅客人數(shù)以及有無重要旅客或特殊旅客等情況。（2）安排有經(jīng)驗的工作人員處理備降航班，并按航班過站提供服務(wù)。（3）與機(jī)場調(diào)度部門聯(lián)系，確定機(jī)上旅客是否留在飛機(jī)上等候。若在機(jī)上等候，則乘務(wù)人員應(yīng)通過機(jī)上廣播通知旅客航班備降原因、預(yù)計停留時間。（4）及時了

11、解航班信息，以便向旅客提供準(zhǔn)確的航班動態(tài)。（5）及時了解并盡量滿足旅客的要求。（三）航班備降的服務(wù)與溝通拓展訓(xùn)練（一）填空題1航班因故未在經(jīng)停站降?；蚪低７悄康牡囟焕^續(xù)飛行的航班稱為 。2如遇備降航班取消后續(xù)航班飛行，按 辦理。3發(fā)生機(jī)上延誤后，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)每隔 分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。拓展訓(xùn)練（二）判斷題1按照責(zé)任性質(zhì)來劃分，導(dǎo)致航班不正常的原因可分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因兩類。其中，承運(yùn)人原因是指造成航班不正常的可歸責(zé)于承運(yùn)人的航班計劃、空中交通管制、航班調(diào)配、安檢、運(yùn)輸服務(wù)、機(jī)務(wù)維護(hù)和機(jī)組等原因。 （ ）2因舉辦大型活動或發(fā)生突發(fā)事件，使得機(jī)場保障能力下降或安檢時間延長，造成了航班延誤