企業(yè)電話營銷管理辦法

1、83/83HYPERLINK / 目 錄第一章 概 述1.1電話營銷目的41.2電話營銷適用范圍41.3電話營銷中心服務(wù)宗旨4第二章 電話營銷中心組織機構(gòu)及崗位職責(zé)2.1電話營銷中心組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置52.2各崗位工作職責(zé)5 2.2.1呼叫業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)5 2.2.2值班長崗位職責(zé) 6 2.2.3組長崗位職責(zé)62.2.4電話營銷代表崗位職責(zé)82.2.5六大員崗位職責(zé)8第三章 電話營銷中心人力資源管理制度 3.1電話營銷人員招聘制度103.1.1用工性質(zhì)103.1.2制訂招聘計劃103.1.3招聘程序103.1.4電話營銷人員招聘流程113.1.5人員要求12 3.2電話營銷小組培訓(xùn)制度123

2、.2.1總則123.2.2崗前培訓(xùn)123.2.3在崗培訓(xùn)133.2.4培訓(xùn)管理14 3.3電話營銷中心傭金考核制度153.3.1電話營銷傭金發(fā)放管理辦法原則153.3.2電話營銷代表傭金計算方式153.3.3話費補貼173.3.4電話營銷小組傭金啟動、發(fā)放辦法183.3.5工作量考核辦法18 3.4電話營銷中心綜合考核細則183.4.1電話營銷代表考核細則183.4.2班長/值班長考核細則213.4.3末位管理233.4.4離職管理23第四章 電話營銷中心現(xiàn)場管理制度 4.1安全生產(chǎn)制度24 4.2保密制度24 4.3環(huán)境衛(wèi)生制度24 4.4電話營銷中心工作紀律及工作禮儀25 4.4.1員工行

3、為準則25 4.4.2禮節(jié)禮貌26 4.4.3儀容儀表26 4.4.4電話禮儀26 4.4.5工作紀律27 4.5班前制度28 4.6考勤制度28 4.7信息管理制度28第五章 業(yè)務(wù)受理流程 5.1電話營銷中心業(yè)務(wù)受理回訪流程29 5.2跨部門業(yè)務(wù)受理流程29 5.3電話營銷中心收到新文件或有關(guān)信息29第六章 投訴管理制度 6.1受理客戶投訴30 6.2電話營銷服務(wù)投訴 30第七章：“星級營銷員”和“季星”、“月星”的評選辦法7.1“星級營銷員”評選細則327.2“季星”“月星”評選細則33第一章 概述1.1電話營銷目的電話營銷中心正在逐步成為某公司公司營銷渠道的第三支隊伍，對內(nèi)代表客戶，對外

4、代表公司，起著聯(lián)系公司與客戶的重要的“紐帶”作用；利用電話營銷服務(wù)開拓潛在市場，維系某公司用戶，不斷提高公司的整體服務(wù)水平與競爭能力。因此，提升該團隊整體管理能力與規(guī)范呼叫業(yè)務(wù)標準，對電話營銷小組的服務(wù)能力、服務(wù)水平起著越來越重要的作用。為加強電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務(wù)運作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。1.2電話營銷適用范圍本規(guī)范適用于中國某公司分公司客服部電話營銷中心，用于規(guī)范組織機構(gòu)建設(shè)、各項業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)場管理制度、人力資源管理制度和監(jiān)督考核制度。本管理規(guī)范由中國某公司分公司客服部負責(zé)解釋

5、。本管理規(guī)范的修訂由中國某公司分公司客服部協(xié)調(diào)公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織實施，報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批。1.3電話營銷中心服務(wù)宗旨傾心關(guān)注客戶，服務(wù)提升價值電話營銷中心組織機構(gòu)及崗位職責(zé)2.1電話營銷中心組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置結(jié)構(gòu)流程圖客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營銷值班長電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷組長電話營銷代表電話營銷代表圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 1分公司電話營銷中心組織機構(gòu)圖2.2各崗位工作職責(zé)2.2.1 呼叫業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)概述負責(zé)對電話營銷代表進行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進行考核，協(xié)助負責(zé)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與拓展工作。工作職責(zé).1組織新員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及上崗，對電話

6、營銷代表進行持續(xù)定期的新業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。.2實時整理、更新培訓(xùn)教案和培訓(xùn)資料。.3提出電話營銷中心內(nèi)部人員的年度、月度的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)流程及相應(yīng)的培訓(xùn)效果監(jiān)控。組織實施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。.4根據(jù)對值班長及電話營銷代表日?？己说慕Y(jié)果，對其定級、晉升、獎罰提供依據(jù)并提出建議 。.5負責(zé)設(shè)計電話營銷代表的傭金制度；并負責(zé)制發(fā)傭金發(fā)放清單。.6負責(zé)電話營銷新業(yè)務(wù)拓展工作。.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作標準.1制訂并落實各項培訓(xùn)計劃，所有的新員工均需參加崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)每月不少于1次，每次不少于2小時。.2完成各項培訓(xùn)資料的收集與組織。.3建立培訓(xùn)檔案以供考核。.4根據(jù)實際運營

7、需要，不斷改進培訓(xùn)計劃。.5根據(jù)電話營銷代表業(yè)績及撤消量，制作傭金并及時發(fā)放。.6負責(zé)落實電話營銷小組的新業(yè)務(wù)拓展工作。.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.2值班長崗位職責(zé)工作職責(zé).1貫徹落實部門的各項管理制度和規(guī)定。.2做好當班的現(xiàn)場管理,切實負起管理責(zé)任,實行層層負責(zé)制。.3負責(zé)每項業(yè)務(wù)版塊電話營銷服務(wù)用語的編制，收集并整理每種業(yè)務(wù)內(nèi)容資料，并對照競爭對手相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容進行分析，總結(jié)歸納在現(xiàn)場的業(yè)務(wù)回訪指導(dǎo)。.4對電話營銷代表營銷技能進行管理和考核。.5負責(zé)對電話營銷代表開展服務(wù)質(zhì)量檢查控制工作。.6負責(zé)報表數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并做好各項業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析和經(jīng)營分析。.7負責(zé)電話營銷中心企業(yè)文化建設(shè)工作

8、，做好信息報道工作。.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作標準.1保障電話營銷小組回訪現(xiàn)場正常有序的運行。.2保證對電話營銷代表公正、公平考核，做好各項當班記錄。.3及時傳達各類文件及業(yè)務(wù)知識。.4不斷提升電話營銷業(yè)務(wù)人員工作質(zhì)量與技巧。.5不定期抽檢電話營銷代表回訪電話表達情況及上機操作技能。.6次月5號前上報統(tǒng)計分析與經(jīng)營分析。.7根據(jù)要求向客服部上報信息報道。.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.3組長崗位職責(zé)工作職責(zé).1負責(zé)電話營銷現(xiàn)場管理工作，做好紀律、考勤考核。.2負責(zé)現(xiàn)場巡視，對當班各項情況進行詳細記錄，填寫值班日記。.3組織早班會議，做好會議記錄。.4負責(zé)對電話營銷代表座席、值日、休假

9、的安排，并負責(zé)考勤工作。.5負責(zé)幫助新員工提高業(yè)務(wù)與營銷能力。.6及時受理突發(fā)事件，超越權(quán)限的應(yīng)及時上報。.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作標準.1每日做好紀律、考勤等各項記錄，保證對電話營銷代表的公正、公平考核。.2每個班次至少兩次以上現(xiàn)場巡視工作，遇到特殊情況及時上報并做好記錄。.3每日對早班會議進行現(xiàn)場記錄并整理歸檔。.4每日對臺席進行合理安排，并合理安排電話營銷員值日、輪休時間。.5做好業(yè)務(wù)知識、營銷技巧“傳、幫、帶”，帶頭并督促班組成員做好各項工作。.6對班組的突發(fā)事件有及時處理能力，并能及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。.7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。值班長管理流程履行值班長各項職責(zé) 值班長管理流程履

10、行值班長各項職責(zé) 傳達中心主管的各項通知 傳達中心主管的各項通知嚴于律己，負責(zé)好現(xiàn)場工作有序良好運行，并對工作人員進行合理調(diào)度，做好考勤管理 嚴于律己，負責(zé)好現(xiàn)場工作有序良好運行，并對工作人員進行合理調(diào)度，做好考勤管理明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求，負責(zé)好現(xiàn)場工作指導(dǎo)明確各業(yè)務(wù)版塊的工作要求，負責(zé)好現(xiàn)場工作指導(dǎo)對工作人員進行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄對工作人員進行分工及做好號源資料分配與管理，做好相關(guān)記錄及時做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計及工作小結(jié)，并定期進行匯報及時做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計及工作小結(jié)，并定期進行匯報對電話營銷工作進行跟蹤監(jiān)督，收集問題，及時將解決辦法公布，做好工作日志對電話營銷工作進行跟蹤監(jiān)督，

11、收集問題，及時將解決辦法公布，做好工作日志及時匯報超越授權(quán)的突發(fā)情況，協(xié)助好現(xiàn)場的有序管理及時匯報超越授權(quán)的突發(fā)情況，協(xié)助好現(xiàn)場的有序管理2.2.4電話營銷代表 工作職責(zé).1在值班長的帶領(lǐng)下，熟練應(yīng)用業(yè)務(wù)知識，通過外撥電話服務(wù)向用戶進行業(yè)務(wù)回訪，能夠準確的宣傳業(yè)務(wù)政策，做好業(yè)務(wù)的開通注冊等服務(wù)工作。.2不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和新業(yè)務(wù)的知識，研究與掌握客戶的心理和需求，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。.3執(zhí)行并努力完成省公司、客服部下達的營銷任務(wù)。.4積極配合部門開展各項業(yè)務(wù)的促銷和宣傳活動。.5做好后續(xù)服務(wù)工作，維系某公司用戶，保管好用戶資料。工作要求.1使用規(guī)范的服務(wù)用語，用語嚴謹縝密。在不能

12、及時準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求時，采用內(nèi)部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復(fù)客戶服務(wù)請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉(zhuǎn)交上一級管理人員處理。.2詳細記錄與客戶溝通的各類信息，遇到特殊情況應(yīng)及時匯報并尋找正當?shù)慕鉀Q辦法。.3堅守崗位，嚴格執(zhí)行操作程序，認真根據(jù)用戶回訪的信息及時整理錄入，嚴格杜絕強開通、誤開通現(xiàn)象。.4班組員工在工作中遇到異常情況應(yīng)第一時間逐級上報中心主管，主管在接到信息后應(yīng)在第一時間逐級上報客服部。工作標準.1熟練掌握各項業(yè)務(wù)及電話溝通技巧，掌握客戶服務(wù)知識、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。.2業(yè)務(wù)應(yīng)答準確、及時。業(yè)務(wù)考試達60分以上，文字錄入速度每分鐘50字以上。

13、.3服務(wù)態(tài)度與技巧符合規(guī)范。.4自覺使用規(guī)范服務(wù)用語。.5不斷提升業(yè)務(wù)能力，提高電話營銷工作成功率。.6遵守各項規(guī)章制度。.7關(guān)心集體，團結(jié)同事，積極參加公司、電話營銷小組組織的活動，促進電話營銷小組文化建設(shè)。.8班組員工不得出現(xiàn)因個人行為、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊的良好作風(fēng)。.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.2.5六大員崗位職責(zé)會議管理員職責(zé).1根據(jù)晨會管理暫行辦法對晨會召開進行策劃,指定相應(yīng)的主持人,并協(xié)助召開晨會。.2晨會、例會召開的時間和地點應(yīng)提前通知現(xiàn)場電話營銷人員。.3發(fā)放會議簽到表，對到會人員進行考勤，并做好會議記錄。.4負責(zé)收集有關(guān)會議的信息和資料。.5每

14、周宣布評選出最佳晨會主持人和最有新意口號。.6對每期晨會、例會資料進行歸檔管理。安全員崗位職責(zé).1組織本班組學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)條例。 .2督促本班組員工遵守安全操作規(guī)程和各種安全生產(chǎn)制度。.3正確地使用消防滅火用品。.4檢查和維護本班組的安全設(shè)施，定期對話機進行消毒。.5發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中有安全隱患、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領(lǐng)導(dǎo)。文件資料及宣傳管理員崗位職責(zé).1對新文件進行分類歸檔并督促班組人員及時傳閱文件。.2歸檔文件須放置于指定的位置，不得影響班組環(huán)境。.3及時到營業(yè)廳領(lǐng)取新宣傳單,并及時公示于班組業(yè)務(wù)宣傳欄內(nèi)。.4必須收集整理新宣傳單，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。.5回訪資料應(yīng)以業(yè)務(wù)類別、受理時間分類匯

15、集歸檔，以備隨時查詢資料。.6文件資料管理員有權(quán)對班組人員因隨意翻拿文件、宣傳單導(dǎo)致文件丟失或放置順序混亂的員工考核，并在月末將考核內(nèi)容上交辦值班長。綜合統(tǒng)計員崗位職責(zé).1負責(zé)對每塊受理電話營銷的回訪資料進行統(tǒng)計與保管。.2協(xié)助辦公室人員進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析。.3對當班業(yè)務(wù)代理人員的報表進行審核,對報表內(nèi)容錯誤或填寫不規(guī)范員工進行上報。.4負責(zé)對每塊新增業(yè)務(wù)回訪原始表格的擬定與實施。.5負責(zé)對每日、每月業(yè)務(wù)受理情況進行及時統(tǒng)計上報。固資管理員崗位職責(zé).1配合財務(wù)部、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。.2負責(zé)對固資進行盤查，對有轉(zhuǎn)移的固資要進行辦理移交手續(xù)。.3負責(zé)對班組辦公用品及固定資產(chǎn)進行造冊登記

16、。.4定期對固資進行維護，避免人為損壞，對出現(xiàn)固定壞損情況及時向相關(guān)部門反映。衛(wèi)生管理員崗位職責(zé).1負責(zé)班組衛(wèi)生檢查，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。.2保證清潔工具的有效使用，避免人為破壞，及時上報有需求清潔工具。23相關(guān)文件：值班長/組長考核細則電話營銷代表考核細則晨會管理暫行辦法24相關(guān)記錄：電話營銷文件、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)核簽表(QR53a)電話營銷各項業(yè)務(wù)個人日發(fā)展量(QR53b)電話營銷月業(yè)務(wù)匯總報表(QR53c)中國某公司分公司晨會安排記錄表(QR53d)固定資產(chǎn)盤盈表(QR53e)電話營銷中心安全檢查表(QR53f)第三章 電話營銷中心人力資源管理制度3.1電話營銷人員招聘制

17、度3.1.1用工性質(zhì)電話營銷代表系業(yè)務(wù)代理人員，必須與公司簽訂業(yè)務(wù)代理協(xié)議或者業(yè)務(wù)授權(quán)委托書,必須嚴格遵照代理協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及本辦法開展業(yè)務(wù),并以此保護企業(yè)的聲譽和自身的利益。3.1.2制訂招聘計劃電話營銷中心根據(jù)電話營銷受理業(yè)務(wù)內(nèi)容、形式及業(yè)務(wù)成功率等情況，以及電話營銷中心業(yè)務(wù)的發(fā)展計劃與發(fā)展目標，進行人員需求量預(yù)測，提出人員需求計劃，報客服部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后報公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部。招聘計劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細的招聘流程，組織進行人員招聘工作。3.1.3招聘程序根據(jù)招聘計劃，針對所要招聘的人員情況，擬定詳細的招聘流程，包括招聘時間計劃、發(fā)布媒體計劃、招聘步驟、人員素

18、質(zhì)要求、評價標準、評價程序、招聘組織等，招聘實例。電話營銷代表的招聘組織主要由人力資源部與客服部共同配合，客服部領(lǐng)導(dǎo)和中心主管參加面試?？紤]到工作經(jīng)驗的問題，值班長崗位的人員主要從電話營銷中心內(nèi)部進行競聘或晉級產(chǎn)生。3.1.4電話營銷代表招聘流程為使得招收的電話營銷代表在知識構(gòu)成、個人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據(jù)電話營銷小組工作的特點，擬定如下招聘流程：確定人員申請廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓(xùn)考試確定人員試用試用一個月后簽訂代理聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力。面試：主要考核應(yīng)聘者的溝通能力、反應(yīng)能力，測試應(yīng)聘者的態(tài)度及

19、性格，面談有關(guān)的工作及待遇問題。上機操作：主要考核應(yīng)聘者的微機操作常識，文字錄入速度，以適應(yīng)電話營銷工作的基本要求。（暫不做為重點考慮，日常工作中有所要求）錄用流程圖如圖5-1所示。 不同意 同意停止招聘 不同意停止招聘同意 人力資源部會同客服部對初試合格人員進行復(fù)試人力資源部會同客服部對初試合格人員進行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn)合格結(jié) 束結(jié) 束 32人員要求3.2.1 電話營銷代表的要求：.1性格要求：誠實、負責(zé)、耐心、細心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。.2具有良好的普通話表達能力，并至少具備一種方言表達能力，吐字清晰，音色甜美。.3具有良好的溝通能

20、力，個人表達能力和傾聽能力。.4會操作電腦辦公軟件。.5中專以上的文化程度。.6具備團隊合作精神及吃苦耐勞精神。.7無違紀違法紀錄。電話營銷值班長崗位人員要求：.1中專以上學(xué)歷，一年及以上工作經(jīng)驗。.2熟悉基本電信知識，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運作流程，熟練使用計算機，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗。.3具有良好的服務(wù)意識及能力，良好的普通話及方言表達能力，音色甜美。較強文字表達能力，一定的組織判斷能力，工作認真負責(zé)，積極主動。.4具有良好的團隊協(xié)作精神，責(zé)任心強。3.2 電話營銷小組培訓(xùn)制度3.2.1總則以公司的“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標，以及電話營銷的工

21、作特點，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識，使員工在公司工作的過程成為一個學(xué)習(xí)的過程。培訓(xùn)工作應(yīng)使業(yè)務(wù)發(fā)展需要與員工個人成長需求相協(xié)調(diào)，要滿足公司各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。電話營銷小組的培訓(xùn)工作應(yīng)具有持續(xù)性，根據(jù)營銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況，有針對性、有計劃地進行組織。同時電話營銷小組的培訓(xùn)工作還應(yīng)注意與其工作特點相結(jié)合，采取多種培訓(xùn)形式相結(jié)合，切實做好培訓(xùn)工作。3.2.2崗前培訓(xùn)培訓(xùn)目的基于新員工對于電信行業(yè)的知識及服務(wù)了解甚少。因此，培訓(xùn)目的是使新員工了解我司的基本情況，掌握各種通信技

22、術(shù)的基本原理，熟悉我司的各專業(yè)的各項綜合業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)電話處理的技巧。然后通過觀摩和見習(xí)，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣和理念。培訓(xùn)時間安排對新員工的培訓(xùn)具體安排在招聘后一星期開始進行。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實習(xí)兩個階段。課堂培訓(xùn)時間大約進行6-10天，主要進行各專業(yè)綜合業(yè)務(wù)各項基礎(chǔ)知識的講授和學(xué)習(xí)，經(jīng)過測試合格的人員進入觀摩實習(xí)階段。此階段，由老員工對新員工進行“一幫一”。先讓新員工觀摩、聆聽，觀摩大約維持1周時間。1周后，視情況進入實習(xí)階段，由老員工或班長指導(dǎo)新員工進行呼叫處理。該階段大約持續(xù)2周時間。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實習(xí)試崗期。培訓(xùn)內(nèi)容公司概況：通過對中國某公司公司、客服部

23、電話營銷中心的發(fā)展歷程以及企業(yè)文化的介紹，建立新員工愛崗敬業(yè)的主人翁責(zé)任感。業(yè)務(wù)知識：通過對業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識。工作規(guī)范：通過對業(yè)務(wù)行為規(guī)范的講解，使新電話營銷代表了解業(yè)務(wù)工作的規(guī)范性、專業(yè)性。銷售技巧：通過對業(yè)務(wù)案例的剖析，使新電話營銷代表掌握與客戶進行良好的溝通的技巧，提高其銷售技巧。培訓(xùn)方式基礎(chǔ)理論（講授）、系統(tǒng)操作（實地操作）、案例教學(xué)（實地演示）、崗位實習(xí)等。學(xué)員考核制度學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。閉卷考試適用于通信技術(shù)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容的考核。技能考試適用于微機操作、電話處理等課程的考核。考核結(jié)果

24、將作為是否錄用的依據(jù)，并作為業(yè)務(wù)代理人員檔案保存。3.2.3 在崗培訓(xùn)培訓(xùn)目的電話營銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過程。電話營銷代表必須全員接受崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)的教師要把經(jīng)驗作為最重要的能力之一，制定培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容.1某公司業(yè)務(wù)知識鞏固與更新.2銷售心理學(xué)如何與客戶建立友好的關(guān)系；如何傾聽客戶需要；與客戶協(xié)調(diào)他們的需求；如何管理好客戶期望；如何報以尊敬和同情的態(tài)度對待客戶；如何將業(yè)務(wù)政策向客戶進行推介；如何提升客戶的欲望需求以達業(yè)務(wù)促成等。并講解現(xiàn)有營銷方案的內(nèi)容、特點和針對群體經(jīng)及銷售工作流程、消費心理學(xué)、銷售技

25、巧等內(nèi)容。培訓(xùn)形式在崗培訓(xùn)分為定期輪訓(xùn)、臨時培訓(xùn)、待崗培訓(xùn)三種方式。電話營銷小組要定期組織依次全員輪訓(xùn)，輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來的新增業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧等。 臨時培訓(xùn)以解決一些突發(fā)的、小范圍的問題為主要目的，比如：在公司有突發(fā)重大業(yè)務(wù)的時候、部分電話營銷代表能力不達標等。待崗培訓(xùn)是針對在電話營銷考核中不能達標的電話營銷代表進行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營銷代表能力缺陷而定。組織形式根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容決定采用不同的培訓(xùn)形式。全員輪訓(xùn)可以采用集中培訓(xùn)的方式。而臨時培訓(xùn)的形式需要多樣化，要見縫插針，充分利用班前會、周例會等時間。待崗培訓(xùn)可利用休息日時間或跟班學(xué)習(xí)來進行。考核制度對知識學(xué)習(xí)的考核一般

26、采用試卷考試的方式；對技能的考核一般采用現(xiàn)場微機操作的方式。所有的考核都要評分并記錄在案，作為電話營銷代表將來考核、晉級、競聘、獎懲等依據(jù)。每月的考核與當月的傭金獎勵部分直接掛鉤，形成激勵機制。3.2.4培訓(xùn)管理組織培訓(xùn)流程圖 圖4-1 備案制度對以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對當次培訓(xùn)的紀錄文件歸檔備案。培訓(xùn)總結(jié)：對此次培訓(xùn)總體情況的一個全面小結(jié)。3.2.5各崗位相關(guān)培訓(xùn)職責(zé)劃分各崗位一級直屬部門.1負責(zé)各階段公司各項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。.2實施本部門情況介紹和工作制度的指導(dǎo)培訓(xùn)。.3提供條件允許范圍內(nèi)的培訓(xùn)支持和協(xié)助。.4對下屬的職業(yè)進步情況進行

27、評估，運用企業(yè)規(guī)定的評價形式對下屬的工作績效進行評價。.5保存日常培訓(xùn)記錄，并對培訓(xùn)效果進行評估。各崗位的職能管理部門.1收集整理員工反映的培訓(xùn)要求，并根據(jù)需求組織專項培訓(xùn)。.2對培訓(xùn)工作進行考核管理，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。.3協(xié)助支持并負責(zé)直屬部門日常培訓(xùn)工作，并進行監(jiān)督檢查。.4提供條件允許范圍內(nèi)的培訓(xùn)支持和協(xié)助。人力資源部.1根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)提出總體目標，人力資源部在總體目標下負責(zé)培訓(xùn)工作的計劃、組織和具體實施。.2人力資源部組織或推薦員工參與社會多渠道的教育培訓(xùn)，并控制總體培訓(xùn)費用。.3負責(zé)培訓(xùn)資料組織工作，日常培訓(xùn)工作的指導(dǎo)，并定期聯(lián)合檢查監(jiān)督。.4人力資源部和有關(guān)部門共同制定方案、選

28、擇教材；并負責(zé)與當?shù)貏趧硬块T的聯(lián)系合作與資格認證、培訓(xùn)場地等工作。3.3電話營銷中心傭金制度3.3.1電話營銷傭金發(fā)放管理辦法原則體現(xiàn)公平、公正、公開的原則。體現(xiàn)效益與個人業(yè)績掛鉤原則。通過業(yè)務(wù)激勵辦法促進整體電話營銷成員素質(zhì)與服務(wù)水平的提升。3.3.2電話營銷代表開發(fā)類營銷傭金計算方式下單渠道：由市場部、數(shù)增部下單經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，送至呼叫中心主管進行安排營銷；另一個由報表統(tǒng)計員從提號系統(tǒng)里直接提取新上網(wǎng)用戶。日定開發(fā)量：按階段性旬目標分解制定。電話營銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測算標準備注100元某公司秘書100戶以下1.5分/戶；1

29、01-200戶2分/戶；201戶以上2.7分/戶；次月出帳若有扣費即可算量1：1分積分相當1元人民幣2: 業(yè)績獎勵考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達標，成功量或接聽量均未達標則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達標。當月日達標值低于5且高于12按一半發(fā)放；若低于12則取消發(fā)放業(yè)績獎勵（不達標量含病、事假）。3：營銷業(yè)務(wù)若有短期（15天以上）促銷政策，可按標準積分的二份一換算。4：日后有新增業(yè)務(wù)的積分評定標準報客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審批后補增。信息超市（2元月租）0.5分/戶次月出帳若有扣費即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶

30、；90戶（含90）以上2.5分/戶（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元1.5分/戶信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元25分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費體驗1.5分/戶免費體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/戶短信包月(6元包月)1.5分/戶短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費體驗2分/戶歡樂彩鈴200戶以下2.5

31、分/戶；200戶以上3.5分/戶備注：組長崗位補貼為當月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。 3.3.3電話營銷代表回訪類營銷傭金計算方式下單渠道：由營業(yè)廳、大客戶、市場部、數(shù)增部經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，轉(zhuǎn)至呼叫中心主管再進行安排人員回訪。目標用戶群：須維系挽留、免費體驗期至告知、新業(yè)務(wù)宣傳的新老用戶；異網(wǎng)營銷等。日定回訪量：業(yè)務(wù)類別測算標準備注維系挽留或了解用戶興趣愛好等每日至少成功回訪45通1: 未接通的用戶至少須跟蹤三次，三次以上仍未接通方可放棄。2:每月允許兩次(告知維系類)未達量。3: 異網(wǎng)營銷每月至少須成功派單45單才發(fā)放基本傭金。4：未達到或超額完成預(yù)定任務(wù)，視

32、百分比給予適當減少或增加傭金。告知類業(yè)務(wù)每日至少成功回訪80通異網(wǎng)營銷每日至少成功接聽60通薪酬標準：基本工資500元/月+獎金400元備注：回訪傭金=(500元/30天+400元/30天)*回訪天數(shù)3.3.4話費補貼: 電話營銷代表因業(yè)務(wù)需要，其每人每月最高可享受話費補貼100元，話費低于100元按實際話費額度報銷。話費補貼要求：享受話費補貼的號碼必須由本人使用，非當班時間手機必須開機，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營銷代表，則取消當月話費補貼。3.3.5電話營銷中心傭金啟動、發(fā)放辦法：啟動辦法：新錄用人員根據(jù)實際上崗日期確定（非培訓(xùn)期）。按其實際受理業(yè)務(wù)量核算其傭金，培訓(xùn)期內(nèi)不予結(jié)算傭金，

33、基礎(chǔ)傭金100元按月滿26天考核，未滿26天按實際上崗天數(shù)執(zhí)行。發(fā)放辦法：每月在15日以前將電話營銷人員上月傭金結(jié)算清楚，報部門領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，交付財務(wù)部，于每月20日左右發(fā)放。3.3.6工作量考核辦法：根據(jù)電話營銷中心計件傭金結(jié)算制度，為了保障營銷數(shù)量的真實性，提高營銷質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：訂制類撤銷量考核辦法:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書、信息超市等)在開發(fā)成功的次月10日由計費提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對積分進行相應(yīng)的扣減。確經(jīng)用戶同意開通的，但考慮到用戶滿意度而退款的，由客服給予退款。開發(fā)人僅算撤銷量。出現(xiàn)誤開通的，由開發(fā)人給

34、予退款、撤銷量及考核扣分2分。強開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。回訪類業(yè)務(wù)考核辦法：回訪類業(yè)務(wù)（用戶告知、回訪、挽留）在開發(fā)成功后由值班長進行隨機抽取的方式，核查用戶的手機號、姓氏、反饋信息、備注情況、通話記錄。如無通話記錄的每查1戶扣10分，如用戶資料錄入不齊、反饋問題無備注的扣減1分。3.4.電話營銷中心綜合考細則341電話營銷代表考核細則項目考 核 細 則獎懲分遵守規(guī)章制度32%業(yè)務(wù)規(guī)范3%出訪語不規(guī)范，未主動上報營銷工號-2未明確征詢用戶的意見：指營銷人員未明確征求用戶使用意見，用戶沒有明確回復(fù)同意開通業(yè)務(wù)的語句如“好的”“可以”之類-2業(yè)務(wù)必講點不規(guī)范：指

35、資費類或非資費類業(yè)務(wù)必講點介紹錯誤或介紹不完整。-2其他業(yè)務(wù)點不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點外的其他業(yè)務(wù)點介紹錯誤或介紹不完整。-2營銷不規(guī)范：指用戶態(tài)度強硬拒絕開通，但營銷人員仍糾纏用戶開通。-2結(jié)束語不規(guī)范-1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩-2分/次語調(diào)冷淡，口氣生硬-2分/次掛機后罵用戶，摔電話或物品-3分/次不服從工作安排，不聽從值班長調(diào)度切態(tài)度差-4分/次不服從值班長及主管的現(xiàn)場管理，當面頂撞-6分/次未使用禮貌用語：您好、很抱歉、謝謝合作、請問、謝謝您、對不起-1分/次用語隨便，出現(xiàn)口頭語：嗯、呵、什么-1分/次用語出現(xiàn)禁用語：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話-3分/次與

36、用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊-2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)-5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說、錯說、模凌兩可），引起誤導(dǎo)，造成用戶的損失負全面責(zé)任,負擔(dān)經(jīng)濟賠償,根據(jù)情節(jié)輕重再予以扣分.每次-3分/次資料漏填，報表沒有及時上交-1分/次報表統(tǒng)計錯誤，弄虛作假-3分/次承諾用戶的事沒有及時做到-2分/次言行有損公司形象-3分/次資料錄入錯誤造成用戶損失自負全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣-1分/次無法核實用戶投訴真實情況，當月的用戶投訴量高于班組營銷投訴量平均值，每超過一例-1分/次嚴格杜絕出現(xiàn)強開通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用

37、戶開通，產(chǎn)生虛報工作量的現(xiàn)象，報經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，情節(jié)嚴重者予以解除勞動代理協(xié)議，并承擔(dān)相關(guān)的罰款賠償-15分/次電話營銷代表若在工作中錄入資料錯誤，產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象，若補救及時（在24小時以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補救的），有產(chǎn)生退款的應(yīng)由自身負責(zé)，并列入相應(yīng)考核；若補救不及時的，則按強開通論處-5分/次公司領(lǐng)導(dǎo)、主管抽查現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格-5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏-10分/次受12315、媒體、省公司曝光或考核；相關(guān)社會新聞有理由投訴加重5倍并扣款-15分/次受市公司、市場客服部通報批評-6分/次現(xiàn)場管理12%不積極參與公司舉辦的各類文化活動-1分/次對出現(xiàn)的異常

38、問題未及時匯報-3分/次缺乏團隊協(xié)作精神，不能與同事和睦相處-1分/次進入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正-1分/次值班時間吃零食-1分/次未按規(guī)定放置物品廢物-1分/次當班時間二人以上同時離開臺席-1分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作-1分/次沒有認真做好值班日記-2分/次沒有控制好現(xiàn)場工作秩序-3分/次未保持工作場所整潔安靜，大聲喧嘩 ，亂涂亂寫，-3分/次不愛護公共設(shè)施，隨意更改辦公電腦設(shè)備，破壞系統(tǒng)設(shè)備運行-3分/次擅自挪動工作話機及其他工作設(shè)備-1分/次值班時間手機沒設(shè)置為振動狀態(tài)-1分/次非業(yè)務(wù)需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊-3分/次不服從排班和加班-2分/次考試舞弊-2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)

39、故障，工作差錯或特殊情況未及時匯報-3分/次值班時間操作手機游戲、發(fā)送短信聊天者，或通過電腦玩游戲-2分/次帶外來人員進入工作場所影響其他員工正常工作-2分/次報刊雜志隨意亂放-1分/次辱罵、報復(fù)、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事-3分/次下班時間非工作事宜在工作場所逗留，利用熱線電話撥打私人電話-3分/次泄漏公司秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場所-3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者-10分/次偷竊公私財物，挪用公物，情節(jié)嚴重移交當?shù)厮痉C關(guān)違反公司各項安全管理規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰其它未涉及事項，按某公司公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行考勤7%上班,參加公司舉辦的活動或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)等遲到5分鐘以內(nèi)處

40、以警告，警告兩次以上者每次扣-3分/次遲到超過5分鐘，每分鐘扣2元遲到半小時以上按曠工處理-10分/次參加各類學(xué)習(xí)、會議無故缺席者按曠工論處-10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元請事假每天扣10元，病假每天扣5元（須提供醫(yī)院證明），虛報情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標準。其間仍到崗上班，按正?？己藞?zhí)行值班時間擅自離開工作崗位按曠工處置-10分/次未經(jīng)許可私自換班、替班-1分/次由于換班手續(xù)不齊造成脫班者追究雙方責(zé)任每次扣-10分/次業(yè)務(wù)培訓(xùn)測試18%每月進行一次五筆測試，每次兩遍，取測試的高分值，五筆不得低于每分鐘50字。每少1字扣1元每月進行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)

41、學(xué)習(xí)無記錄,-1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂-1分/次業(yè)務(wù)傳達后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的-1分/次電話營銷50%電話營銷人員根據(jù)部門每月下達的電話營銷任務(wù)進行考核（考核指標根據(jù)具體情況而定）完成比例達100%，得分40分，每超1戶以0.05分累加,直至滿45分;任務(wù)完成比例在60%-100%,按完成比例*40計分,任務(wù)完成比例低于60%,電話營銷分為實際比例*40*實際比例總分45分電話營銷人員撥通電話每天實際撥通電話數(shù)不低于規(guī)定通數(shù)（有實際進行溝通的電話數(shù)）,每少1通扣-0.1分/次成功率不得低于規(guī)定的標準值，每上升一個百分點加1分，每降低一個百分點-2分/次備注：考核分按每個分值3.

42、5元核算獎勵細則嘉獎項目內(nèi)容定義嘉獎標準被評為電話營銷季星+4分/次被評為電話營銷月星+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次超額完成任務(wù),每增長五個百分點+2分/次受市公司、市場部表揚+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動競賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表揚者+2分/次受到媒體表揚，情況屬實+10分/次工作中有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)隱患及時

43、制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無差錯率的無強開通、錯開通（不包含考勤）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分+2分/次兼職五大員崗位獎勵公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎勵342值班長/組長考核細則考核項目考 核 細 則獎懲分 工作質(zhì)量、能力50%執(zhí)行電話營銷代表考核細則中服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容，出現(xiàn)違規(guī)直接按考核細則扣分標準進行評扣 （適用值班長）無組織安排電話營銷人員貫徹落實公司的各項規(guī)章制度-3分/次不了解工作流程，掌握本崗位所需的基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能-2分/次

44、值班日記記錄不完整或記錄內(nèi)容潦草-2分/次會議記錄內(nèi)容不詳細，會議記錄未歸檔管理-2分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作-1分/次辭職人員工作資料未歸檔管理-1分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障、工作差錯，特殊情況值班日志無記錄 -1分/次員工違紀隱瞞不報，或未按實考核-2分/次未及時安排班次或安排不合理-1分/次考核內(nèi)容未及時公布在計費網(wǎng)內(nèi)-1分/次未做好班組人員考勤記錄-2分/次對班組出現(xiàn)的問題未及時解決、反饋-3分/次每日未對營銷現(xiàn)場進行巡視，并形成記錄-2分/次管理不善，班組員工紀律松懈，服務(wù)水平低-2分/次未及時送交各類報表或報表內(nèi)容不真實、不完善-2分/次/項對自已不清楚的問題不請示領(lǐng)導(dǎo)，對用戶反饋信息未及

45、時處理或處理不善。-5分/次營銷現(xiàn)場管理混亂，工作環(huán)境臟亂，班組人員著裝不整齊-3分/次未監(jiān)督、指導(dǎo)電話營銷的回訪工作，業(yè)務(wù)稽核工作-3分/次對班組員工提出的意見、建議未及時解決、反饋，提出處理意見-3分/次未及時傳達、簽閱相關(guān)業(yè)務(wù)通知或文件-1分/次電話營銷服務(wù)規(guī)范未達標-2分/次未及時或沒有進行信息采編工作，每個月未遞交通訊報道-3分/次業(yè)務(wù)回訪總結(jié)未及時上報相關(guān)部門-3分/次未定期對電話營銷人員進行服務(wù)抽查并形成記錄-3分/次未及時完成上級交辦的任務(wù)-5分/次未及時督促電話營銷人員在規(guī)定時限內(nèi)完成工作-1分/次未能履行培訓(xùn)職責(zé)，認真積極指導(dǎo)培訓(xùn)，提高電話營銷人員工作能力及服務(wù)水平 -2分

46、/次未及時提出培訓(xùn)需求-1分/次勞動紀律、考勤50%不服從工作調(diào)度分配或雖然服從但態(tài)度惡劣-3分/次未遵守相關(guān)的保密、安全等制度-10分/次對班組的安全隱患沒有及時上報，和相關(guān)紀錄-2分/次發(fā)生人為原因引起的通信事故-10分/次班組各類物品未定置定位，未制定相關(guān)交接手續(xù)，責(zé)任不明，導(dǎo)致物品或重要資料丟失-10分/次在服務(wù)現(xiàn)場大聲辱罵、挖苦代理人員-2分/次未遵守安全保密制度，員工私自泄露內(nèi)部機密或客戶檔案-5分/次發(fā)現(xiàn)非營業(yè)人員進入機房未及時制止-2分/次每日未對營銷現(xiàn)場進行巡視，并形成記錄-2分/次會議、培訓(xùn)、考試等未做好筆記，手機未轉(zhuǎn)無聲-2元/次會議、培訓(xùn)、考試、集體活動無故遲到、早退或

47、不參加-3分/次未以身作則，勞動紀律性差-1分/次未按規(guī)定提前到崗，脫崗或擅自離崗-5分/次未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)許可，擅自休病、事假-5分/次利用工作之便，查詢用戶話單、泄露用戶資料，更改用戶相關(guān)檔案-10分/次工作現(xiàn)場閱讀業(yè)務(wù)以外的報刊和書籍，在電腦上進行游戲、聊天等其它與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作-2分/次上班時間非工作需要長時間外撥電話聊天或串崗-3分/次不重視安全生產(chǎn)，導(dǎo)致發(fā)生安全事故-10分/次獎勵細則嘉獎項目內(nèi)容定義嘉獎標準受市公司、市場部表揚+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞

48、動競賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表揚者+2分/次受到媒體表揚，情況屬實+10分/次工作中有較強的安全意識，發(fā)現(xiàn)隱患及時制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無差錯率的無強開通、錯開通（不包含考勤）（適用值班長）+2分/次被評為電話營銷月星 （適用值班長）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長）+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班

49、長）+2分/次兼職五大員崗位（適用值班長）獎勵公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎勵3.4.4末位管理電話營銷中心采取末位管理制度,末位管理每年進行一次，末位管理人員（綜合考核分低于65分）占全體人員10%。列入末位管理人員進行待崗再培訓(xùn)，經(jīng)過待崗培訓(xùn)后仍達不到上崗要求的，則自動解聘。末位淘汰工作程序.1電話營銷中心根據(jù)考核情況將末位人員名單報客服部領(lǐng)導(dǎo)審批。.2客服部領(lǐng)導(dǎo)審批通過后交人力資源部備案。3.4.5離職管理電話營銷代表離職需提前一個星期遞交書面申請，特殊情況也需提前三天時間遞交書面申請，并將自己所從事的業(yè)務(wù)報表、回訪號碼、業(yè)務(wù)資料做好移交手續(xù)，經(jīng)電話營銷中心審核

50、后報人資部備案。35相關(guān)記錄：電話營銷人員需求表(QR53j)電話營銷崗位應(yīng)聘人員評分記錄表(QR53k)電話營銷新員工培訓(xùn)計劃(QR53l)培訓(xùn)項目實施計劃(QR53m)員工培訓(xùn)簽到表(QR53n)培訓(xùn)總結(jié)表(QR53q)電話營銷中心現(xiàn)場管理制度4.1安全生產(chǎn)制度4.1.1 樹立“安全第一”的思想，堅持貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，確保通信生產(chǎn)安全，嚴格遵守各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度。4.1.2電話營銷中心工作場所嚴禁吸煙。在指定地點吸煙時，要確認火柴、煙頭熄滅方可離開。易燃、易爆物品不能帶入生產(chǎn)場地，禁止在辦公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。4.1.3自覺遵守安全管理制度和安全技術(shù)操作規(guī)程

51、，禁止使用非工作用電器設(shè)備，嚴禁在機房內(nèi)使用電爐、微波爐、電烙鐵、電熨斗、電吹風(fēng)等功率較大的電器，其他非系統(tǒng)終端用電不得使用機房內(nèi)UPS電源。4.1.4在電話營銷中心工作的每一位員工應(yīng)知道工作現(xiàn)場的危險部位，滅火器材部位和急救常識，會使用安全防護裝置、滅火器材和急救物品。4.1.5非電話營銷中心人員進入工作現(xiàn)場需進行登記，進出記錄應(yīng)由值班人員在電話營銷中心外來人員出入登記表上進行記錄。4.1.6未經(jīng)授權(quán)，不能將任何電話營銷中心的設(shè)備外帶。貴重物品和重要文件資料，要專人妥善保管，認真做好防火、防盜、防毒工作。4.1.7遵守安全生產(chǎn)操作規(guī)定，對于非指定的工作設(shè)備，勿擅自進行操作。4.1.8定期進行

52、防火安全檢查和教育，尤其注意節(jié)假日期間的安全準備工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報，及時處理。4.1.9發(fā)現(xiàn)火情，立即上報，積極撲救，保護現(xiàn)場，各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨指揮，遇到緊急情況應(yīng)保持冷靜，聽從調(diào)度指揮。4.1.10自覺遵守交通規(guī)則，確保交通安全與人生安全。4.1.11值班長節(jié)假日放假前要對所屬工作區(qū)進行檢查后，方可離開。4.1.12值班人員必須認真履行職責(zé)，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。4.2 保密制度4.2.1嚴格執(zhí)行公司保密制度及有關(guān)規(guī)定。4.2.2恪守職業(yè)道德，不在私人交往中泄漏公司業(yè)務(wù)及商業(yè)秘密，不在公共場所談?wù)摴久孛埽坏孟蚋偁帉κ中孤豆镜臉I(yè)務(wù)秘密。4.2.3未經(jīng)授權(quán)，重要文件資料不能帶出辦公室。4.

53、2.4涉及保密性質(zhì)的文稿應(yīng)做好存檔工作，需要銷毀的應(yīng)及時銷毀。4.2.5用戶信息為用戶的個人財產(chǎn)，未經(jīng)授權(quán)，不能向任何人公開或泄露用戶的信息、資料，也不能私自修改用戶資料或服務(wù)狀態(tài)，侵害用戶的利益。4.3環(huán)境衛(wèi)生制度4.3.1清新整潔的環(huán)境可以提高我們的工作效率與工作心情，因此，所有工作人員應(yīng)自覺維持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生。4.3.2保持工作場所的地面、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個人物品及時歸位，及時整理，下班時，整理工作臺席，及時帶走個人物品，以便次日順利上班。4.3.3工作用的微機、傳真機、復(fù)印機等設(shè)備應(yīng)保持清潔，不能在各類設(shè)備上隨意涂畫，以便大家

54、的共同使用。4.3.4除了飲用水外，其他食品不得帶入工作區(qū)。4.3.5所有工作人員需自覺保持機房安靜，遵守電話禮儀規(guī)范，禁止在機房內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲打鬧、出現(xiàn)夸張親昵動作及稱呼。4.3.6離開休息區(qū)時，應(yīng)清理好休息區(qū)，及時帶走個人的物品。4.4 電話營銷中心工作紀律及工作禮儀4.4.1 員工行為準則電話營銷中心是公司對外服務(wù)的一個窗口，對外代表公司，對內(nèi)代表客戶，是聯(lián)系公司與客戶的重要紐帶?！疤峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客服滿意”是所有電話營銷代表工作的宗旨與最終目標。任何一個工作的疏忽、言語的不慎，都可能會造成公司和員工永久性利益的損失。真誠、負責(zé)、全力地服務(wù)于每一個客戶是我們的責(zé)任，也是公司生存和發(fā)展的

55、命脈。所有電話營銷代表的言行要朝著促進該目標實現(xiàn)的方向努力。熱愛學(xué)習(xí)，積極上進，努力提高業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技能，工作認真負責(zé)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升個人的素質(zhì)與服務(wù)水平。要關(guān)心集體，積極參與集體活動，維護公司與集體的榮譽，不做損壞公司與電話營銷小組形象的事。同事之間應(yīng)相互尊重，互相幫助。遵守電話營銷小組的各項規(guī)章制度，共同促進團隊的形象建設(shè)。4.4.2禮節(jié)禮貌日常工作中要使用“您好、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝”等禮貌用語?；疽笞龅角逦?、簡練、和藹、親切、禮貌，“請”字開頭，“好”字結(jié)尾，最后道聲“再見”。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理

56、讓人。堅持使用文明用語。禮貌：服務(wù)用語要“請”字開頭，“好”字“，稱呼不忘加”您“得人幫助應(yīng)道謝，在任何情況下，特別是在用戶發(fā)脾氣，耍態(tài)度時，更堅持做到耐心、周到、文明待人。清晰：要口齒清楚，咬字準確，音量適中，使人一聽就懂。簡練：用語簡練，重點突出，字義恰當，聽起來簡明扼要。親切：態(tài)度謙虛，話語親切且有耐心，做到有問必答。服務(wù)用語應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，階段性進行用語的調(diào)整修改，報備部門審批后方可施行。 在與用戶進行電話交流的過程中，應(yīng)使用規(guī)范語言，遵守各項業(yè)務(wù)受理的規(guī)范服務(wù)用語。如開頭語:您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費的,占用您幾分鐘時間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒有空:

57、沒有關(guān)系，那您看什么時間我打給您方便呢？這個業(yè)務(wù)也許會給你帶來實惠。（若用戶有停頓或無聲音時）詢問：先生（小姐）您好，請問您在聽嗎？對方聲音小時對不起，請您大聲點好嗎？在吵雜環(huán)境中無法對話對不起，我聽不清楚您說話的聲音（您的電話我聽不清楚），我稍后再跟您聯(lián)系可以嗎？需要查詢資料時請稍等，我?guī)湍橐幌潞脝?？讓用戶久等后對不起，讓您久等了用戶提出建議后您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理的，謝謝您對某公司的支持（謝謝您的建議）。用戶表示不滿時對不起，請您包涵我們一定改正用戶表示感謝時不客氣，這是我們應(yīng)該做的要求對向諒解時對不起，請原諒用戶想知道營銷員的手機或名字對不起，我們上班時間不提供私人

58、信息（如用戶要求時可向用戶提供個人工號）用戶需要非我司受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)或查詢他人信息時對不起，我們不提供此項服務(wù)用戶講不禮貌的話時請您使用文明用語遇到騷擾電話對不起，如果沒有其他問題，請您掛機好嗎？在用戶同意注冊業(yè)務(wù)需要確認用戶資料時請問您貴姓或請問您的手機號碼是13XXXXXXXXX嗎？結(jié)束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！/非常感謝您的接聽，在以后使用中若您遇到問題，可以直接撥打10010客戶服務(wù)熱線咨詢，我們將竭誠為您服務(wù)，祝您生活愉快/祝您工作順利。用戶表示拒絕用語很抱歉打擾您了，希望下次有機會為您服務(wù)。謝謝您的接聽，祝您生活愉快同事相遇應(yīng)互相問候或點頭表示致意。不要在工作場所大

59、聲喧嘩，不能在工作場所內(nèi)快速奔跑，不要三五成群聚眾聊天。舉止言行要熱情、大方、謙虛有禮、態(tài)度誠懇，待人接物和藹可親。同事需要幫助時應(yīng)該友好熱情，同事之間相處應(yīng)寬容、禮讓。 外撥電話以能夠使對方聽清為原則，不能大聲說話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。 使用各類物品應(yīng)輕拿輕放，保持物品的完整與整潔。不得隨意翻閱、挪用他人文件資料及辦公物品。4.4.3儀容儀表電話營銷代表上班期間應(yīng)將長發(fā)挽起，不能留夸張的發(fā)型，淡裝，不能濃裝艷抹，不能配戴夸張的飾物，不能涂鮮艷或色彩夸張的指甲油，不能噴氣味濃烈的香水。 保持良好的精神狀態(tài)。 站立時應(yīng)保持端正的站姿，不要倚靠他物，

60、不要趴在桌面、屏風(fēng)上，在工作區(qū)內(nèi)不要勾肩搭背。盡量不要長時間占用過道，以免影響其他同事的通行。在工作位上時，應(yīng)保持端正的坐姿，盡量使臀部坐在椅子的前三分之二部分，不要架“二郎腿”，不要全身倚靠在椅背上，不能東歪西斜、雙腳自然呈90度彎曲，平放在椅子前。4.4.4 電話禮儀隨時保持笑容。仔細確認電話號碼的正確性。音量適中,以對方聽清為原則。對方無法了解時,換一種講法。要主動自報部門名稱。平持話筒時不要和同事說話嬉鬧。晚上打電話應(yīng)盡量征求對方同意。打客戶電話應(yīng)在鈴聲響10聲后才能掛機。讓對方先掛機。4.4.5工作紀律電話營銷代表應(yīng)按作息時間準時上下班，工作中離開工作崗位時要請假說明去向及事由，同一