消費者的氣質(zhì)

1、 消費者氣質(zhì) 消費者的氣質(zhì)第1頁抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、消費者的氣質(zhì)第2頁你會怎樣做？ 假如你們幾個同學這周末不回家，相約去海洋館玩，結(jié)果你們到得太早了，海洋館還沒有開門，工作人員說得等開門才能進去，你會怎么做呢？消費者的氣質(zhì)第3頁找找有沒有其它入口跟看門師傅爭吵，要求進去還沒開門，再等一會兒吧，平靜等候埋怨：“真是倒霉，大老遠跑過來，還得等?！毕M者的氣質(zhì)第4頁 什么叫氣質(zhì)？一、氣質(zhì)概念消費者的氣質(zhì)第5頁她有氣質(zhì)嗎？消費者的氣質(zhì)第6頁他有氣質(zhì)嗎？消費者的氣質(zhì)第7頁 你有氣質(zhì)嗎？消費者的氣質(zhì)第8頁心理學中“氣質(zhì)”和日常生活中講氣質(zhì)是兩個完全不一樣概念。日常生活中氣質(zhì) 一個人從內(nèi)到外所散發(fā)

2、一個人格魅力，它表現(xiàn)為一個人內(nèi)在魅力質(zhì)量升華，詳細為涵養(yǎng)、品德、舉止、待人接物、說話等等。心理學中氣質(zhì) 一個人與生俱來、經(jīng)典、穩(wěn)定心理特征，它表現(xiàn)出人心理活動全部動力特征。消費者的氣質(zhì)第9頁氣質(zhì)概述氣質(zhì)：一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來經(jīng)典、穩(wěn)定心理活動特征。氣質(zhì)是性格基礎(chǔ)。（江山易改，本性難移）氣質(zhì)影響活動一切方面，含有某種氣質(zhì)特征人，在內(nèi)容完全不一樣環(huán)境中顯出一樣性質(zhì)特點。消費者的氣質(zhì)第10頁 人體內(nèi)有四種不一樣體液：血 液（出于心臟） 多血質(zhì)黃膽汁（出于肝臟） 膽汁質(zhì)黑膽汁（出于胃部） 抑郁質(zhì)黏 液（出于腦部） 黏液質(zhì)消費者的氣質(zhì)第11頁二、氣質(zhì)類型及特征（一）氣質(zhì)類型：古希臘著名醫(yī)學家希波克拉特

3、按人四種體液（血液、粘液、黃膽汁和黑膽汁）多寡來區(qū)分和命名氣質(zhì)，提出四種氣質(zhì)類型：1、多血質(zhì)（血液占優(yōu)勢）（好動）2、膽汁質(zhì)（黃膽汁占優(yōu)勢） （好斗）3、粘液質(zhì)（粘液占優(yōu)勢） （好靜）4、抑郁質(zhì)（黑膽汁占優(yōu)勢） （抑制）消費者的氣質(zhì)第12頁多血質(zhì)人像春天靈敏好動，開朗活潑，善于交際。對一切吸引他注意事物都會做出興致勃勃反應(yīng)。在群體中比較受歡迎，言語富有感染力，表情生動，反應(yīng)靈敏。但情緒不夠穩(wěn)定，喜怒易變，常有不守信用行為表現(xiàn)。注意力輕易轉(zhuǎn)移，對事物熱情連續(xù)時間不長。 消費者的氣質(zhì)第13頁熱情奔放，情緒興奮，樂觀向上。對工作、生活中碰到眼前困難能果斷克服，但假如短期內(nèi)不能處理困難，則會情緒低落，

4、心灰意冷。為人直爽坦誠，工作主動，行為果斷，愛指揮人。但自制力比較差，輕易感情用事，脾氣急躁，行為含有攻擊性。膽汁質(zhì)人像夏天 消費者的氣質(zhì)第14頁沉穩(wěn)冷靜，感情細膩，體驗深刻，富于想象。工作認真，不輕易許諾。在集體中會周到領(lǐng)會他人想法和感覺。但不善與人交往，在處理事情時優(yōu)柔寡斷，多愁善感，主動性較差。抑郁質(zhì)人似秋天 消費者的氣質(zhì)第15頁富于理性，情感不易發(fā)生且不外露，自制力強，行動遲緩從容，善于完成需要意志力和長時間注意工作。但有時情感過于冷淡，行動拘謹，不善隨機應(yīng)變，缺乏創(chuàng)新精神。黏液質(zhì)人如冬天消費者的氣質(zhì)第16頁氣質(zhì)類型圖示消費者的氣質(zhì)第17頁（二）各種氣質(zhì)類型特征請分析以下人物特征消費者

5、的氣質(zhì)第18頁膽汁質(zhì)情緒興奮、暴發(fā)快，但難以持久，抑制力差，對外界事物反應(yīng)快。這種人精力旺盛，爭強好斗，做事勇敢果斷，為人熱情直率、樸實真誠。不過這種人思維活動經(jīng)常是粗枝大葉、不求甚解，遇事常欠思量，鹵莽莽撞，沖動急躁，做事也經(jīng)常感情用事，剛愎自用，但表里如一。喬峰消費者的氣質(zhì)第19頁多血質(zhì)富有朝氣，乖巧伶俐，惹人喜愛。情緒豐富而外露，喜怒哀樂皆形于色，喜歡與人交往，有種“自來熟”本事，但交情粗淺。他們語言表示能力強而富有感染力?；顫?、好動、樂觀、靈活是他們優(yōu)點。他們思維靈活，行動靈敏，對各種環(huán)境適應(yīng)能力強，可塑性也強。不過他們?nèi)觞c是缺乏耐心和毅力，穩(wěn)定性差，見異思遷。小燕子消費者的氣質(zhì)第20

6、頁黏液質(zhì)平靜穩(wěn)重，緘默寡言，喜歡沉思，表情平淡，情緒不易外露，但內(nèi)心情緒體驗深刻。他們自制力很強，忍耐力高，表現(xiàn)出外柔內(nèi)剛。他們與人交往適度，交情深厚，朋友少卻常有知心朋友。他們思維靈活性略差，但考慮問題細致而周到。學習接收慢了些，但卻很扎實，踏踏實實。他們平時總是四平八穩(wěn)，所以有時“火燒眉毛也不著急”。這種人行為主動性比較差。諸葛亮消費者的氣質(zhì)第21頁抑郁質(zhì)情緒體驗深刻而持久，主導心境消極抑郁，多愁善感，給人以溫柔怯懦感覺。他們聰明而富有想象力，自制力強，重視內(nèi)心世界，不善交際，軟弱膽小，萎靡不振，孤僻多疑，他們行為舉止遲緩而單調(diào)，即使踏實穩(wěn)重，但卻優(yōu)柔寡斷。林黛玉消費者的氣質(zhì)第22頁各種氣

7、質(zhì)類型特征及表現(xiàn)氣質(zhì)類型特點膽汁質(zhì)精力旺盛，直爽熱情，脾氣急躁，輕易沖動，興奮度高，外向型傾向。多血質(zhì)活潑好動，喜歡交往，粗枝大葉，改變無常，興奮度高，外向型傾向。黏液質(zhì)穩(wěn)重踏實，辦事慎重，刻板執(zhí)拗，反應(yīng)遲緩，興奮度低，內(nèi)向型傾向。抑郁質(zhì)敏感穩(wěn)重，情感豐富，膽小孤僻，優(yōu)柔寡斷，興奮度低，內(nèi)向型傾向。消費者的氣質(zhì)第23頁消費者的氣質(zhì)第24頁滿身上下都透著抑郁質(zhì)沙僧-行動遲緩，孤僻，但善于觀察到他人不輕易覺察細節(jié)唐僧是經(jīng)典粘液質(zhì)氣質(zhì)類型，平靜穩(wěn)定，寡言少語，注意力難轉(zhuǎn)移而且很固執(zhí)，但目標明確。孫悟空是膽汁質(zhì)，-直率熱情，精力旺盛，行動靈敏，易沖動。多血質(zhì)豬八戒則活潑好動，喜歡交往。大家猜一猜消費者

8、的氣質(zhì)第25頁消費者的氣質(zhì)第26頁（二）消費者氣質(zhì)類型及特點（1）膽汁質(zhì)1）心理特點：坦率熱情；精力旺盛，輕易沖動；脾氣急躁；思維靈敏；但準確性差；情感外露，但連續(xù)時間不長。 2）經(jīng)典表現(xiàn)：膽汁質(zhì)又稱戰(zhàn)斗型。特征是外向性、行動性和直覺性。含有強烈興奮過程和比較弱抑郁過程，情緒易激動，反應(yīng)快速，行動靈敏，急躁而有力；在語言上，表情上，姿態(tài)上都有一個強烈而快速情感表現(xiàn)。 3）代表人物：郭芙蓉武林外傳消費者的氣質(zhì)第27頁（2）多血質(zhì)1）心理特點：活潑好動,善于交際；思維靈敏；輕易接收新鮮事物；情緒情感輕易產(chǎn)生也輕易改變和消失，輕易外露；體驗不深刻等。 2）經(jīng)典表現(xiàn)：多血質(zhì)又稱活潑型，靈敏好動，善于交

9、際，在新環(huán)境里不感到拘束。在工作學習上富有精力而效率高，表現(xiàn)出機敏工作能力，善于適應(yīng)環(huán)境改變。3）代表人物：白展堂武林外傳消費者的氣質(zhì)第28頁（3）粘液質(zhì)1）心理特點：穩(wěn)重，考慮問題全方面；平靜，緘默，善于抑制自己；善于忍耐。情緒不易外露；注意力穩(wěn)定而不輕易轉(zhuǎn)移。2）經(jīng)典表現(xiàn)：這種人又稱為平靜型。粘液質(zhì)人行動遲緩而從容，嚴格恪守既定生活秩序和工作制度，不為無所謂動因而分心。態(tài)度持重，交際適度，不作空泛清談，情感上不易激動，不易發(fā)脾氣，也不易流露情感，能自治，也不經(jīng)常顯露自己才能。 3）代表人物：佟湘玉武林外傳消費者的氣質(zhì)第29頁（4）抑郁質(zhì)1）心理特點：抑郁質(zhì)人為人小心慎重，思索透徹，在困難面

10、前輕易優(yōu)柔寡斷。 2）經(jīng)典表現(xiàn)：抑郁質(zhì)人普通表現(xiàn)為行為孤僻、不太合群、觀察細致、非常敏感、表情靦腆、多愁善感、行動遲緩、優(yōu)柔寡斷，含有顯著內(nèi)傾性。 3）代表人物：呂輕侯武林外傳消費者的氣質(zhì)第30頁一、氣質(zhì)與職業(yè)匹配氣質(zhì)類型膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)多血質(zhì)消費者的氣質(zhì)第31頁1、人氣質(zhì)是怎樣形成？（四）關(guān)于氣質(zhì)需要說明幾個問題消費者的氣質(zhì)第32頁人氣質(zhì)受先天原因和后天生活實踐及教育影響。是以先天神經(jīng)活動類型為基礎(chǔ)，經(jīng)后天生活、教育影響而形成。 多數(shù)人往往以一個氣質(zhì)類型為主兼有其它氣質(zhì)類型特點，表現(xiàn)為混合型和中間型。消費者的氣質(zhì)第33頁2、人氣質(zhì)是一成不變，還是多變？從生活實踐、年紀、性別舉例說明。消費者

11、的氣質(zhì)第34頁氣質(zhì)是人經(jīng)典、穩(wěn)定心理特點，是以先天神經(jīng)活動類型為基礎(chǔ)，經(jīng)后天生活、教育影響而形成。但人氣質(zhì)不是一成不變，只是改變比較遲緩而已，人氣質(zhì)改變與人所生活、工作、受教育環(huán)境條件相關(guān)。消費者的氣質(zhì)第35頁3、氣質(zhì)有沒有好壞之分？我們怎樣處理他們之間關(guān)系？消費者的氣質(zhì)第36頁氣質(zhì)類型本身并無好壞之分，都有主動和消極一面，含有兩重性。如傾向于膽汁質(zhì)人即使易沖動，但卻直爽熱情。所以我們要注意發(fā)展氣質(zhì)主動一面，抑制消極一面。消費者的氣質(zhì)第37頁附錄： 1.膽汁質(zhì)型消費者 這類消費者表情外露，心急口快，選購商品時言談舉止顯得慌忙，普通對所接觸到第一件合意商品就想買下，不愿意重復選擇比較，所以往往是

12、快速地、甚至是草率地做出購置決定。他們到市場上就想急于完成購置任務(wù)，假如候購時間稍長或營業(yè)員工作速度慢、效率低，都會激起其煩躁情緒。他們在與營業(yè)員接觸中，其言行主要受感情支配，態(tài)度可能在短時間內(nèi)發(fā)生猛烈改變，挑選商品時以直觀感覺為主，不加以慎重考慮。 接待這類消費者要求營銷服務(wù)人員動作要快捷、態(tài)度要耐心，應(yīng)答要及時。可適當向他們介紹商品相關(guān)性能，以引發(fā)他們注意和興趣。另外，還要注意語言友好，不要刺激對方。 消費者氣質(zhì)在購置行為中表現(xiàn)消費者的氣質(zhì)第38頁 2.多血質(zhì)型消費者 商品外表、造型、顏色、命名對這類消費者影響較大，但有時注意力輕易轉(zhuǎn)移，興趣忽高忽低，行為易受感情影響。他們比較熱情、開朗，

13、在購置過程中，愿意與營業(yè)員交換意見或者與其它消費者攀談；有會主動告訴他人自己購置某種商品原因和用途；喜歡向他人講述自己使用感受和經(jīng)驗；自己不知道，也希望從他人那里了解到。另外，選購過程中，易受周圍環(huán)境感染、購置現(xiàn)場刺激和社會時髦影響。 接待這類消費者，一是營銷服務(wù)人員應(yīng)主動介紹、與之交談，注意與他們聯(lián)絡(luò)感情，以促使其購置；二是與他們“聊天”，應(yīng)給以指點，使他們專注于商品，縮短購置過程。消費者氣質(zhì)在購置行為中表現(xiàn)消費者的氣質(zhì)第39頁 3.粘液質(zhì)型消費者 這類消費者挑選商品比較認真、冷靜、慎重，信任文靜、穩(wěn)重營業(yè)員。他們善于控制自己感情，不輕易受廣告、商標、包裝干擾和影響。他們對各類商品，喜歡自己

14、加以細心比較、選擇后才決定購置，給人慢悠悠感覺，有時會引發(fā)服務(wù)人員和別用戶不滿情緒。 接待這類消費者要防止過多提醒和熱情，不然輕易引發(fā)他們反感；要允許他們有認真思索和挑選商品時間，接待時更要有耐心。消費者氣質(zhì)在購置行為中表現(xiàn)消費者的氣質(zhì)第40頁 4.抑郁質(zhì)型消費者 這類消費者選購商品時，表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷，顯得千思萬慮，從不倉促地作出決定；對營業(yè)員或其它人介紹將信將疑、態(tài)度敏感，挑選商品小心慎重、過于一絲不茍；還經(jīng)常因猶豫不決而放棄購置。 接待這類消費者要注意態(tài)度和善、耐心；對他們可作些相關(guān)商品介紹，以消除其疑慮，促成買賣；對他們重復，應(yīng)給予了解。消費者氣質(zhì)在購置行為中表現(xiàn)消費者的氣質(zhì)第41頁氣質(zhì)

15、類型購置行為表現(xiàn)接待注意事項膽汁質(zhì)易沖動，忍耐性差，對銷售人員要求高，輕易發(fā)生矛盾要態(tài)度和善，語言友好，千萬不要刺激對方多血質(zhì)活潑熱情，見面熟，話多，改變主意快，易受環(huán)境和他人影響應(yīng)主動靠近，介紹（提醒），交談?wù)骋嘿|(zhì)內(nèi)向，購置態(tài)度認真，不易受暗示及他人影響，喜歡獨立挑選，動作遲緩主動熱情，要有耐心抑郁質(zhì)多疑，動作遲緩，重復挑選要有耐心，多做介紹，要允許重復氣質(zhì)類型與購置行為表現(xiàn)對應(yīng)關(guān)系 消費者的氣質(zhì)第42頁思索題1、某人在商店買了一件商品但有些小毛病，試說明不一樣氣質(zhì)類型消費者反應(yīng)。2、針對不一樣氣質(zhì)類型消費者，營銷人員應(yīng)采取哪些策略促使其堅定購置信心，采取購置行動？3、為何市場營銷人員在與多

16、血型消費者溝經(jīng)過程中應(yīng)盡可能縮短該類消費者購置過程？ 消費者的氣質(zhì)第43頁（五）各種氣質(zhì)類型購物表現(xiàn)及服務(wù)要求演一演：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚師徒四人一日穿越到仙居東方百貨某專賣店，四人均看上了某一流行款白色襯衫，不過店里適合他們尺寸只有紅、黃、藍三種顏色，他們購置行為將會是怎樣？假如你是服務(wù)員，你將會怎樣給他們提供服務(wù)？消費者的氣質(zhì)第44頁哎呦，管它是何地，既然來了，不妨逛一逛吧。師傅，我們這是到了何地，怎么奇奇怪怪！消費者的氣質(zhì)第45頁各種氣質(zhì)類型購物表現(xiàn)及服務(wù)要求氣質(zhì)類型購物表現(xiàn)服務(wù)要求膽汁質(zhì)喜歡標新立異，追求新奇奇特、含有刺激性流行商品；一旦需要，毫不猶豫快速成交；但缺乏深思熟慮，合作性差。眼疾手快，及時應(yīng)答，簡練明了，和善可親，頭腦冷靜，動作準確。多血質(zhì)適應(yīng)能力強，觀察敏銳，反應(yīng)靈敏，易于溝通，樂于攀談，富于想象，但興趣多變。有問必答，百問不厭；誘