顧客滿意度調(diào)查指導(dǎo)書

1、滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書.目的：采用滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)評(píng)分方式和自我評(píng)價(jià)的方式相結(jié)合，調(diào)查和分析顧客滿意和不滿意的信息，從而評(píng)價(jià)顧客對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)采取一定的措施來(lái)改進(jìn)，達(dá)到顧客滿意。.范圍：適用所有與本公司產(chǎn)品有關(guān)的顧客滿意程度的調(diào)查與分析。.頻次：顧客的需求是在不斷變化的，供銷部每半年應(yīng)進(jìn)行一次對(duì)顧客的滿意度測(cè)評(píng)，組織也可根據(jù)具體情況增加測(cè)評(píng)次數(shù)。.滿意度調(diào)查作業(yè)內(nèi)容：滿意度測(cè)評(píng)等級(jí)評(píng)分表項(xiàng)目很滿忌(10)滿意(8)基本滿忌(6)不滿意(4)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量很好沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量問(wèn)題少(供方對(duì)問(wèn)題點(diǎn)能迅速有效持久的糾正處理)因質(zhì)量問(wèn)題處理不及時(shí)而發(fā)生問(wèn)題質(zhì)量穩(wěn)定性(批次合格率)

2、100%平均值在95%-100%平均值在85%-95%平均值在70%-84%外觀表面無(wú)任何缺陷表面后輕微缺陷，但不影響裝車使用。表面有缺陷，但不影響裝車使用。表面缺陷較嚴(yán)重交貨期準(zhǔn)時(shí)比較準(zhǔn)時(shí)較差服務(wù)及時(shí)比較及時(shí)不及時(shí)4.2自我評(píng)價(jià)的評(píng)分準(zhǔn)則、?數(shù)10分7.5分5分0分自我評(píng)價(jià)項(xiàng)目已交付產(chǎn)品的質(zhì)量A.未發(fā)現(xiàn)不合格；B.PPM=0A.發(fā)現(xiàn)少于1%F合格；B.PPMC500A.發(fā)現(xiàn)少于1%F合格；B.特殊特性存在不合格；A.發(fā)現(xiàn)大于20”合格；B.大部分特殊特性不合格；C.PP陣1000。對(duì)顧客造成的中斷干擾，包括市場(chǎng)退貨。未發(fā)生僅發(fā)生一次發(fā)生二次發(fā)生三次以上交付業(yè)績(jī)（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）A.所有批次均按期交付；B.無(wú)超額運(yùn)費(fèi)。A.未按期交付，批次少于10%B.有5000元以下超額運(yùn)費(fèi)。A.未按期交付，批次在1020%）間；B.有5000-10000元超額運(yùn)費(fèi)。A.未按期交付，批次大于20%B.有10000元以上的超額運(yùn)費(fèi)。顧客抱怨及反饋未發(fā)生顧客報(bào)怨僅發(fā)生一次顧客抱怨發(fā)生1-5次顧客抱怨顧客抱怨超過(guò)5次滿意度計(jì)算方法2.2.1滿意度=各項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)之和/50X30%珞項(xiàng)加權(quán)分?jǐn)?shù)之和/40X70%統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析評(píng)價(jià)收集顧客滿意度數(shù)據(jù)經(jīng)匯總計(jì)算后，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析，將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，進(jìn)一步持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)措施在上述分析