安防報(bào)警運(yùn)營服務(wù)中心行為規(guī)范

1、安防運(yùn)行服務(wù)中心 員工行為規(guī)范北京XX電子股份有限企業(yè)1/23課程綱領(lǐng)職業(yè)道德儀容儀表言行舉止辦公環(huán)境工作態(tài)度接打電話規(guī)范用語賓客參觀接待17456322/23一、職業(yè)道德職業(yè)道德熱愛企業(yè)熱愛工作忠于職守遵紀(jì)遵法 熱情禮貌 文明服務(wù) 老實(shí)守信客戶至上 鉆研業(yè)務(wù) 提升技能3/23二、儀容儀表客服人員儀容儀表代表著企業(yè)形象，規(guī)范儀容儀表，增強(qiáng)客戶對企業(yè)印象。發(fā)式：頭發(fā)整齊，發(fā)型大方得體，不用異味發(fā)油，女士長發(fā)一律盤起，男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方。面容：精神飽滿，保持清潔，女士提倡化淡妝，表情自然，大方得體；不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。手：不留長指甲，不涂鮮艷指甲油，保持清

2、潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；衣著： 統(tǒng)一制服不可隨意搭配；上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；禁止穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周到，舉止大方，談吐文雅，心態(tài)平和，不卑不亢。4/23三、言行舉止言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清楚自然，音量適中；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對方接觸；坐姿站姿上身挺直；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接

3、送相關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)禁止有任何非職業(yè)性舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋等。 5/23四、辦公環(huán)境辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)物品擺放與張掛及個(gè)人生活用具陳列；不可個(gè)人隨意調(diào)整辦企業(yè)陳設(shè)；禁止在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)事情，保持辦公區(qū)域良好工作氣氛。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)清掃：將區(qū)域場所清掃潔凈，保持工作場所潔凈、亮麗；清潔：維持整理、整理、清掃結(jié)果； 素養(yǎng)：養(yǎng)成良好習(xí)慣，恪守規(guī)章制度，培養(yǎng)主動主動精神 ；安全：在工作狀態(tài)、日常行為、設(shè)備

4、及管理中都要給大家?guī)戆踩质孢m工作環(huán)境； 節(jié)約：對時(shí)間、空間、能源等方面合理利用；整理：將區(qū)域場所中全部物品分為有必要與沒必要，必要留下來，沒必要去除掉； 整理：把必要用物品按要求位置擺放整齊，并加以標(biāo)示；6/23五、工作態(tài)度“三個(gè)工人故事” 三個(gè)工人在砌一面墻，有一個(gè)好管閑事人過來人：“你們在干什么？”第一個(gè)工人愛答不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻?！钡诙€(gè)工人抬頭看了一眼好管閑事人說：“我們在蓋一棟樓房?！钡谌齻€(gè)工人真誠而又自信地說：我們在建一座城市?！笆旰?，第一個(gè)人在另一個(gè)工地上砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個(gè)人呢，成了一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)總裁，是前兩個(gè)人老板。態(tài)度決定

5、高度，僅僅十年時(shí)間，三個(gè)人命運(yùn)就發(fā)生了截然不一樣改變，是什么原因造成這么結(jié)果？-是態(tài)度！態(tài)度決定一切！理念：態(tài)度決定高度態(tài)度需要不停更新！7/23 責(zé)任心 一個(gè)企業(yè)或者部門就像是一條船，我們每個(gè)員工都是船員，只有我們大家一起同舟同濟(jì)，才能乘風(fēng)破浪，抵達(dá)成功彼岸。 主動主動主動人就像太陽，走到哪里，哪里亮；消極人就像月亮，初一十五不一樣。主動是什么？主動就是“沒有些人告訴你，而你正在做著恰當(dāng)事情“；在競爭異常激烈時(shí)代，被動就會被淘汰，主動就會占據(jù)優(yōu)勢地位，取得成功。主動是為了給自己增加機(jī)會，增加鍛煉自己機(jī)會，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值機(jī)會，社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，自己安排演出排練，

6、能演出什么精彩節(jié)目，有什么樣收視率，決定權(quán)在于自己。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，盡快處理每一個(gè)報(bào)警！8/23 “空杯故事”在職場上，真正經(jīng)得起風(fēng)雨，有卓越成就人，都是那些有空杯心態(tài)真才實(shí)學(xué)人學(xué)習(xí)心態(tài)活到老，學(xué)到老！9/23感恩心態(tài)感恩心態(tài)做工作，你會感到充滿力量和希望！作為服務(wù)人員，我們會接觸各種各樣客戶，而每個(gè)客戶都會有這樣那樣需求和問題存在，我們是為客戶提供服務(wù)，為客戶解決問題，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人不一樣喜好和挑剔。同事之間也是一樣。水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，包容差異。包容心態(tài)希望大家能高興工作，同時(shí)享受工作帶來高興！高興工作今天工作不努力，

7、明天努力找工作!有條短信這么寫道：“所謂幸福就是有一顆感恩心，一個(gè)健康身體，一份稱心工作，一位深愛人.” 我們只有知道感恩，才以為可貴，才會去珍惜，才能擁有想擁有一切！10/23六、接打電話規(guī)范用語客服中心電話鈴響2聲之后務(wù)必接聽，并做對應(yīng)回答和問題處理：接電話慣用語：“您好， XXXXX號為您服務(wù)！”“您好，是X X工程師嗎？X X地方設(shè)備有故障，辛勞去處理一下”1、假如需要問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌咨詢：“請問您貴姓？能告訴我貴企業(yè)名稱嗎？”禁止說：“你是誰、干什么”等等；接聽電話注意事項(xiàng)：2、對方通知警情后，要重復(fù)一遍警情地點(diǎn)，再對方一個(gè)比較確定回復(fù)：“是在XXX（地點(diǎn)）嗎？好，我們工作人

8、員10分鐘抵達(dá)現(xiàn)進(jìn)行處理！”或者“抱歉，請稍等，我先核實(shí)一下情況，5分鐘后給您回電，好嗎？”禁止：會等！我們?nèi)笋R上就去。 不說明任何情況，直接說：“我一會給你回電話”11/233、通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下電話。 禁止：4、接電話時(shí)言語文明、禮貌、簡練，若對方電話找人，應(yīng)先回答“請稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長時(shí)間不作回復(fù)； 禁止:言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒方法、我不論”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。5、若對方不出聲或未聽清楚時(shí)，重復(fù)上述語句，稍停后還是無聲，再重復(fù)一遍，對方仍無應(yīng)答，“對不起，我聽不到您聲音，請重?fù)芑?/p>

9、換一部電話打過來好嗎？” 禁止：6、客戶咨詢聲音較小，服務(wù)人員：“對不起，您聲音很小，我聽不清您講話，能大點(diǎn)聲嗎？或因線路或電話機(jī)原因聲音太小時(shí)，客服人員：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。 禁止：大聲點(diǎn)！講話呀！客戶還沒有說完話，就把電話掛斷。12/237、客戶反應(yīng)電話難撥通時(shí)：“抱歉，讓您久等了!”或者“對不起，今天客戶較多，感激您耐心等候，請問有什么能夠幫助您？” 8、一時(shí)沒聽清楚客戶所述內(nèi)容，需要重復(fù)確認(rèn)時(shí)，服務(wù)人員：“對不起，麻煩您把剛才反應(yīng)情況再說一遍好嗎？”9、碰到電話雜音太大聽不清楚時(shí)，服務(wù)人員：“對不起，您電話雜音太大，聽不清，請您換一部電

10、話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。 禁止：10、客戶責(zé)備應(yīng)答慢時(shí)：“對不起，電話較忙，感激您耐心等候，請問有什么能夠幫助您！ 禁止：“沒方法，又不是給您一個(gè)人用?！被颉拔疫€沒著急，你倒不耐煩了?！甭牪磺迥阒v話”或不講話就把電話掛了13/2311、客戶責(zé)備信息犯錯時(shí)：“對不起，我再幫您查一下！5分鐘后給您回電好嗎？ （留下用戶電話號碼和聯(lián)絡(luò)方式） 禁止：12、因需要向他人咨詢相關(guān)問題或查詢相關(guān)資料才能回答客戶時(shí)，應(yīng)先征求客戶意見，“對不起，請您稍等一下，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音后，服務(wù)人員：“對不起，感激您耐心等候，情況是這么.” 禁止：13、客戶反應(yīng)出了故障或客戶情緒激烈反應(yīng)情況

11、時(shí)，服務(wù)人員：“請您別著急，慢慢講”客服人員要調(diào)整好心境，盡可能撫平客戶不滿情緒，同時(shí)嚴(yán)格按照客戶描述統(tǒng)計(jì)。 對于本職范圍內(nèi)當(dāng)即能回復(fù)或處理客戶投訴，要耐心、仔細(xì)給予解答、處理； 需相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并應(yīng)答客戶：“對于您反應(yīng)問題，我會及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，盡快為您處理，好嗎？”。切忌與客戶爭辯或講服務(wù)忌語“你等著”“沒有啊”，“不知道”14/2314、用戶打電話開玩笑或罵人時(shí)：“對不起，電話故障，我聽不清您講話，再見?！?或“您好、您好，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！” 或“您好，我們將留下您寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。 禁止：15、客戶來

12、電話表示致謝時(shí)，對于客戶感激，客服人員：“不客氣，這是我們應(yīng)該做，歡迎您下次來電?！?16、客戶要求反應(yīng)問題時(shí)，客服人員：“感激您給我們反應(yīng)情況，我們會及時(shí)反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人，再次感激您對我們工作關(guān)心與支持?！迸c客戶吵架，罵客戶不用了或不需要禁止：15/2317、用戶責(zé)備查對查詢時(shí)間長時(shí)：“很抱歉，感激您耐心等候?！?禁止： 18、用戶發(fā)脾氣時(shí)：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您！”我還沒著急，您倒不耐煩了“急什么呀，又不是我告訴你，跟我發(fā)什么火呀！禁止：16/2320、用戶有意見時(shí)： “很感激您給我們提出寶貴意見，我們會及時(shí)反饋給企業(yè)相關(guān)部門。再次感激您對我們工作支持！”

13、 禁止：21、聽不懂外地用戶講話：“很抱歉，請您講普通話好嗎？”或者“對不起，我聽不懂，請您讓他人代替講一下好嗎？19、用戶撥錯號時(shí)：“對不起，這里是XX監(jiān)控中心。XX業(yè)務(wù)，請您撥打*咨詢”。 禁止：“打錯了！不對！” 禁止：“你講什么話呀，中國話會不會說?！?2、碰到客戶向客服人員致歉時(shí)，客服人員：“沒關(guān)系，請無須介意?！蓖脩魻庌q17/23不講話就掛機(jī)23、碰到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)，客服人員：“對不起，因?yàn)槲覀兎?wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我呢？” 認(rèn)真統(tǒng)計(jì)客戶反應(yīng)內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，提交給經(jīng)理處理。24、碰到客戶提出提議時(shí)，客服人員：“感激您提出寶貴

14、提議，我們會及時(shí)反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人，再次感激您對我們工作關(guān)心與支持。請您繼續(xù)關(guān)注我們工作！”25、結(jié)束時(shí)用戶表示感激：“不客氣，謝謝您對XX企業(yè)支持，祝您生活愉快，再見！” 禁止：18/23上門服務(wù)行為規(guī)范：上門走訪或上門為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)先致電客戶，按約定時(shí)間上門，到客戶樓下時(shí)，再打電話問詢現(xiàn)在是否方便，得到客戶許可后再上門。敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等候回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時(shí)間按扣或無禮砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，先自我介紹：您好，我是XX企業(yè)XXX（職位）（名字）。剛才給您打過電話，我今天來是因?yàn)?事情”，得到同意后，才進(jìn)入室內(nèi)，問詢相關(guān)問

15、題，并進(jìn)行處理。 處理完相關(guān)問題與客戶道別時(shí)：“您好，我已經(jīng)把相關(guān)問題處理好了，請問還有什么事情能夠幫您？”“有問題，請致電服務(wù)中心，再見！”19/23七、參觀賓客接待接待禮儀迎接賓客時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與企業(yè)門口或者中心門口，接待人員引見介紹主賓時(shí)，要注意次序。接收名片時(shí)：要以恭敬態(tài)度雙手接收，默讀一下后鄭重收入口袋中。過走廊時(shí)：通常走在客人右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。進(jìn)電梯時(shí)：要告訴客人上幾樓，讓客人先進(jìn)、先出。儀表：面容清潔，衣著得體。（服務(wù)中心人員均穿工作制服）舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。言語：語氣溫和、禮貌文雅。態(tài)度：誠懇熱情，不卑

16、不亢。20/232、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；3、接待客戶不東張西望，不與人爭吵，不妥面餐飲、化裝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较?。為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；4、接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；5、接待中包括機(jī)要事務(wù)、秘密文電、主要會議，要尤其注意保密，接待中既要熟練介紹企業(yè)情況，又要內(nèi)外有別，嚴(yán)守本企業(yè)商業(yè)機(jī)密，對不宜攝影拍照場所，應(yīng)向參觀人員說明。座談時(shí)：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領(lǐng)導(dǎo)，后同事。送客時(shí)：依據(jù)身份確定規(guī)格，若送至企業(yè)門口、汽車旁，招手待客人遠(yuǎn)去，方可離開。注意事項(xiàng)1、與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請人讓路說“對不起” ；21/23接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫主要來訪