導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能

1、第十二章 導(dǎo)游人員應(yīng)變技能1/47自然災(zāi)害預(yù)防與處理游客個(gè)別要求處理旅游故障預(yù)防與處理旅游安全故障預(yù)防與處理旅游投訴原因與處理目 錄2/47自然災(zāi)害預(yù)防與處理游客個(gè)別要求處理旅游故障預(yù)防與處理旅游安全故障預(yù)防與處理旅游投訴原因與處理掌握難點(diǎn)落實(shí)了解重點(diǎn)3/47游客個(gè)別要求處理導(dǎo)資考試綱領(lǐng) 1.了解游客個(gè)別要求處理標(biāo)準(zhǔn) 2. 掌握游客在餐飲、住宿、交通、 游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面?zhèn)€別 要求處理方法 3. 掌握游客要求自由活動(dòng)、親友 隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游 期限處理方法 4/47游客個(gè)別要求處理 在旅游過(guò)程中，游客會(huì)提出哪些特殊(無(wú)理)要求？ 面對(duì)游客種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么處理？ 5/

2、47游客個(gè)別要求處理 普通來(lái)說(shuō)，游客個(gè)別要求可以分為： 合理，經(jīng)過(guò)導(dǎo)游努力能夠滿足要求； 合理，但現(xiàn)實(shí)難以實(shí)現(xiàn)要求； 不合理，經(jīng)過(guò)努力能夠滿足要求； 不合理，無(wú)法滿足要求。 6/47游客個(gè)別要求處理 餐飲方面 住宿方面 交通方面 游覽方面 購(gòu)物方面 娛樂(lè)方面 其它方面7/47 因?yàn)樽诮绦叛?、生活?xí)慣、身體情況等原因餐飲方面 01對(duì)特殊飲食要求處理要求換餐02要求單獨(dú)用餐03要求在客房?jī)?nèi)用餐要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐要求推遲就餐時(shí)間040506原因 外國(guó)游客不習(xí)慣中餐口味 因?yàn)樯』虿幌肴サ绕渌?因?yàn)閮?nèi)部矛盾或其它原因 因?yàn)橛慰屯獬鲎杂苫顒?dòng)、訪友、疲勞等原因 不想白來(lái)，想品嘗更多風(fēng)味餐或不吃團(tuán)餐 因

3、為生活習(xí)慣不一樣，在某旅游地游興未盡等原因8/47 旅游協(xié)議書(shū)里有要求，不折不扣地兌換；旅游團(tuán)抵達(dá)后或到餐廳聯(lián)絡(luò)，視情況而定:普通，馬上聯(lián)絡(luò)，盡可能滿足；情況復(fù)雜，說(shuō)明情況，幫助游客自行處理餐飲方面 01對(duì)特殊飲食要求處理要求換餐02要求單獨(dú)用餐03要求在客房?jī)?nèi)用餐要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐要求推遲就餐時(shí)間040506處理 用餐前3小時(shí):與餐廳聯(lián)絡(luò)，盡可能滿足，說(shuō)明差價(jià)自付。若有該項(xiàng)服務(wù)，地陪幫助處理；如沒(méi)有，不應(yīng)接收，解釋。堅(jiān)持換餐，費(fèi)用自理、原餐費(fèi)不退 若生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)心；若健康，如餐廳有此項(xiàng)服務(wù)，可滿足，通知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 耐心解釋，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)；如堅(jiān)持，幫助，告其

4、費(fèi)用自理、綜合服務(wù)費(fèi)不退(外出自由活動(dòng)、訪友、疲勞，同意說(shuō)明餐費(fèi)不退) 給予幫助，可由旅行社出面或游客自行聯(lián)絡(luò)訂餐；定妥后不想去，勸其在約定時(shí)間前往，說(shuō)明不去賠償餐廳損失 與餐廳聯(lián)絡(luò)，視情況而定；普通，向旅游團(tuán)說(shuō)明有固定用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過(guò)時(shí)付服務(wù)費(fèi)；若餐廳無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，按時(shí)就餐9/47住宿方面 要求購(gòu)置房中物品要求住單間要求延長(zhǎng)住店時(shí)間要求調(diào)換房間要求調(diào)換飯店(1).房間不潔凈(蟑螂、老鼠、臭蟲(chóng)等)，提出換房，馬上滿足，必要時(shí)調(diào)換飯店(2).客房設(shè)施、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，馬上清掃、消毒，如還堅(jiān)持，與飯店相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)給予滿足(3).房間層數(shù)、朝向不佳，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，若不設(shè)置房間價(jià)格、有空房

5、時(shí)，與客房部聯(lián)絡(luò)，滿足；如無(wú)法滿足時(shí)，耐心解釋，道歉(4).游客要住高于協(xié)議要求標(biāo)準(zhǔn)房間，有空房滿足，游客要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià) 未按協(xié)議安排飯店或衛(wèi)生、安全存在問(wèn)題，與接待社聯(lián)絡(luò)，應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)換；如有困難，按接待社提出處理，向游客解釋，提出賠償 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整；若不成，有空房間可滿足，房費(fèi)自理 主動(dòng)幫助，與飯店相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，滿足游客要求 因?yàn)樯?、訪友、改變旅游日程，與飯店聯(lián)絡(luò)，有空房滿足，房費(fèi)自理；如無(wú)空房，可幫助聯(lián)絡(luò)其它飯店，房費(fèi)自理10/47交通方面 要求更換交通工具類型普通不能答應(yīng)要求提升交通工具類型與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)絡(luò)，若有所需要等級(jí)艙位、座位可幫忙更換，但差價(jià)及相關(guān)

6、費(fèi)用自理導(dǎo)游人員在確保安全、不影響行程前提下，與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)絡(luò)交通工具或聯(lián)絡(luò)出租車等方式滿足其要求要求單獨(dú)提供交通服務(wù)11/47瀏覽方面 輸入標(biāo)題游客要求去不對(duì)外開(kāi)放地方游覽游客要求增加游覽項(xiàng)目游客要求增加游覽項(xiàng)目 時(shí)間允許話，請(qǐng)示接待社并馬上幫助；與接待社相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，將對(duì)外報(bào)價(jià)報(bào)給游客，若認(rèn)同，地陪陪同前往，并將費(fèi)用交給接待社，收據(jù)交給游客 計(jì)劃內(nèi)，不折不扣兌現(xiàn)；若全團(tuán)統(tǒng)一提出更換，請(qǐng)示接待社計(jì)調(diào)部門，與組團(tuán)社聯(lián)絡(luò)，同意方可更換；個(gè)別提出，耐心解釋，不能隨意更換游客要求增加游覽項(xiàng)目12/47購(gòu)物方面 要求退換商品要求單獨(dú)外出購(gòu)物要求再次前往某商店購(gòu)物要求購(gòu)置中藥材 應(yīng)盡力幫助，當(dāng)好購(gòu)物

7、參謀， 如提議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)絡(luò)出租車、寫漢字便條等。如當(dāng)日離開(kāi)當(dāng)?shù)?，?yīng)勸阻，以防誤機(jī)。應(yīng)帶其到古玩商店購(gòu)置；提醒游客保留好發(fā)票；不要將物品上火漆?。ㄈ缬性挘┤サ?方便海關(guān)查驗(yàn)；游客如在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻；發(fā)覺(jué)走私文物必須及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門。 地陪應(yīng)熱情幫助：如有時(shí)間，可陪同前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往，可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購(gòu)商品名稱，請(qǐng)其乘出租車前往。要求代辦托運(yùn) 如游客發(fā)覺(jué)是殘次品，計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，應(yīng)主動(dòng)幫助退換，必要時(shí)陪同前往。要求購(gòu)置古玩或仿古藝術(shù)品 前國(guó)外，限人民幣300元；前港澳臺(tái)，限人民幣150元；寄國(guó)外，限人民幣200元；前港澳臺(tái)

8、，限人民幣100元。麝香、犀牛角、虎骨以及超出上述要求限值中藥材，中成藥不準(zhǔn)出境。 婉拒；實(shí)在委托不掉，認(rèn)真辦理委托事宜；搜集足夠錢；（余額在事后有旅行社退還委托者），發(fā)票、快遞單及快遞費(fèi)收據(jù)寄給委托人；旅行社保留復(fù)印件，以備查驗(yàn)。 13/471.全團(tuán)游客提出更換應(yīng)與接待社聯(lián)系，盡可能更換；如不，解釋2.部分游客提出如是同一條線路，與司機(jī)商量如不一樣，則應(yīng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目 時(shí)間允許，應(yīng)主動(dòng)幫助，以下2種情況:與接待社聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，地陪陪同前往；幫助處理，提醒游客注意安全。要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目 拒絕，嚴(yán)厲指出這是違法要求前往不健康娛樂(lè)場(chǎng)所 娛樂(lè)方面 14/471.

9、應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)幾個(gè)情況 (1).如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一滴游覽，或旅游團(tuán)即將離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)，應(yīng)勸阻游客。如；到熱鬧地方購(gòu)物(影響行程) (2).如地方治理不理想、復(fù)雜、混亂地方，導(dǎo)游應(yīng)勸阻，必須實(shí)事求是說(shuō)明情況(安全) (3).不宜讓游客單獨(dú)騎自行車到人生地不熟、車水馬龍街頭游玩 (4).游河/湖時(shí)，游客提出劃小船或在非游泳區(qū)游泳，不能答應(yīng)，更不能置旅游團(tuán)不顧而陪少數(shù)人劃船游泳 (5).游客要求去不對(duì)外開(kāi)放地域，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)2.允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做工作 (1).要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)，不影響行程及整個(gè)旅游團(tuán)活動(dòng)能夠答應(yīng) 提前說(shuō)明費(fèi)用不退，增加各項(xiàng)費(fèi)用自理； 告訴游客用餐時(shí)間及地點(diǎn)

10、，方便其歸隊(duì)時(shí)用餐； 提醒游客注意安全； 提醒游客帶上飯店名片； 用中英文寫便條(注明要去名稱、地址及簡(jiǎn)短對(duì)話) 必要時(shí)將自己手機(jī)號(hào)告訴游客 (2).到游覽點(diǎn)要求自由活動(dòng)，可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合時(shí)間、地點(diǎn)及游覽車車號(hào)，必要時(shí) 留一字條，寫上集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼。 (3).自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)活動(dòng)時(shí),“四不要”不要走太遠(yuǎn)、不要攜帶珍貴物品、不要去至于亂 場(chǎng)所、不要太晚回飯店 (4).少數(shù)人要求一起活動(dòng)，導(dǎo)游人應(yīng)與大多游客在一起，不可置大多數(shù)人于不顧，確保旅游全方面落實(shí)實(shí)施其它方面 （一）游客要求自由活動(dòng)處理15/47 普通情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)提議游客將物品或

11、信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若有困難，可給予幫助。轉(zhuǎn)遞主要物品和信件，或向外國(guó)駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品或信件，手續(xù)要完備。 （1）必須問(wèn)清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)交食物，應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。（2）請(qǐng)游客寫委托書(shū)。注明物品名稱、數(shù)量，并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通信地址與電話。（3）將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人寫收條并簽字蓋章。（4）將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管，以備查用。（5）若轉(zhuǎn)遞給外國(guó)駐華使，領(lǐng)館及其人員物品或信件，標(biāo)準(zhǔn)上不能接收，如推脫不了，應(yīng)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)請(qǐng)示 統(tǒng)一后，將物品和信件交旅行社相關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。（二）游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品處理其它方面 1

12、6/471.游客要求會(huì)見(jiàn)親友是中國(guó)人 如會(huì)見(jiàn)中國(guó)籍親友，導(dǎo)游人員可幫助聯(lián)絡(luò)。如親友居住在旅游線以外城市和地域，普通不一樣意游客離團(tuán)前往探親。如是旅游路線內(nèi)城市，普通情況下，有課與其親友進(jìn)行會(huì)見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)游無(wú)須參加。假如一方或雙方希望導(dǎo)游人員幫助翻譯，在不影響旅游團(tuán)活動(dòng)前提下，能夠答應(yīng)。 如中國(guó)人員之間以親友身份做掩護(hù)進(jìn)行不正常往來(lái)，或游客會(huì)見(jiàn)人員中有異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 若親友要隨團(tuán)活動(dòng)，必須征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其它組員同意。2.游客要求會(huì)見(jiàn)是外國(guó)人 依據(jù)國(guó)際法和國(guó)內(nèi)相關(guān)法律要求，一切在華外國(guó)人依法享受與在中國(guó)人其它外國(guó)人自由交往權(quán)利。凡游客提出要求會(huì)見(jiàn)本國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員及其在其華外籍親友時(shí)，導(dǎo)游

13、人員不應(yīng)干預(yù)，條件許可時(shí)可給予熱情幫助。 游客會(huì)見(jiàn)是使、領(lǐng)館官員和工作人員，導(dǎo)游人員普通不陪同前往，即使陪同前往也不能進(jìn)入外國(guó)使、領(lǐng)館。 游客要求其外籍親友隨團(tuán)活動(dòng)，普通情況下在征得領(lǐng)隊(duì)和其它組員統(tǒng)一后方可允許，但外籍親友須出示有效證件，辦理入團(tuán)手續(xù)，交付必要費(fèi)用。 假如是外交官員還應(yīng)享受對(duì)應(yīng)外交禮遇。假如有克在華清有一記者身份參加旅游團(tuán)活動(dòng)，普通不一樣意，特殊情況須請(qǐng)示相關(guān)部門同意。 其它方面 （三）游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)處理17/471.因特殊原因提前離開(kāi)旅游團(tuán)（客觀原因） 游客因患病或因家中出事，或因工作上急需或因其它特殊原因要求提前離開(kāi)旅游團(tuán)、終止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可

14、給予滿足，至于未享受綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書(shū)中要求和部分退還，或不予退還。2.無(wú)特殊原因執(zhí)意退團(tuán)（主觀） 配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作；假如旅行社確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法填補(bǔ)；若游客提出是無(wú)理要求，要做耐心解釋；若勸說(shuō)無(wú)效，游客執(zhí)意要退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)通知其未享受綜合服務(wù)費(fèi)不予退還。（1） 辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)詳細(xì)做法是：先到旅行社開(kāi)證實(shí)，然后陪同游客持旅行社證實(shí)，護(hù)照及集體簽證到公安局外國(guó)人出入境管理處辦理分離簽證手續(xù)和延長(zhǎng)簽證手續(xù)期，費(fèi)用自理。（2）假如離團(tuán)后繼續(xù)留下游客需要幫助，普通可幫其做以下工作：幫助及重新訂妥航班機(jī)票和火車票、飯店等，并講明所需費(fèi)用自理。如其要求繼續(xù)提供導(dǎo)游或其它服務(wù)，則應(yīng)與接待社

15、另簽協(xié)議。（3）離團(tuán)后一切費(fèi)用均由游客自理。 其它方面 （四）游客要求中途退團(tuán)處理1.因?yàn)槟撤N原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫簦柩娱L(zhǎng)旅游期（客觀） 中途退團(tuán)，并要求延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)芈糜纹谙抻慰?，?dǎo)游人員應(yīng)幫其辦理一切相關(guān)手續(xù)，如傷病住院，辦理相關(guān)手續(xù)前往醫(yī)院探視，并幫助處理患者和其陪同家眷在生活上困難。2.不隨團(tuán)離開(kāi)或出境 游客不隨團(tuán)離開(kāi)或出境，要求延長(zhǎng)逗留期限，應(yīng)斟酌處理：不需辦理延長(zhǎng)簽證普通可滿足其要求；無(wú)特殊原因游客要求延長(zhǎng)簽證，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)予婉拒；請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，向其提供必要幫助。（五）游客要求延長(zhǎng)旅游處理18/47旅游故障預(yù)防與處理 導(dǎo)資考試綱領(lǐng) 熟悉漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)事故預(yù)防與處理方法 掌

16、握旅游計(jì)劃和行程變更處理方法 掌握游客證件，行李，錢物遺失和游客走失預(yù)防與處理方法 掌握在旅游過(guò)程中患病處理方法熟悉游客死亡處理方法 掌握游客不妥言行處理方法19/47旅游故障預(yù)防與處理 技術(shù)性事故 人身安全事故 財(cái)產(chǎn)安全事故20/47處理(1)實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇賠禮道歉，求得游客諒解。如是本身原因，馬上與接待社聯(lián)絡(luò)，通知現(xiàn)實(shí)狀況，查明原因，并耐心解釋。(2)盡可能采取填補(bǔ)辦法是游客損失降到最低程度。(3)提供愈加熱情周到服務(wù)，高質(zhì)量完成計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)，盡快消除因漏接給游客造成不愉快情緒。(4)必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給游客一定物質(zhì)賠償。預(yù)防(1)認(rèn)真閱讀計(jì)劃，并親自查對(duì)

17、清楚。(2)核實(shí)交通工具抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間，注:搞清班次和車次是否有變更。(3)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。導(dǎo)游應(yīng)與司機(jī)約定好出發(fā)時(shí)間，確保提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)。原因（1）主觀原因造成漏接因?yàn)閷?dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，把旅游團(tuán)抵達(dá)日期、時(shí)間、地點(diǎn)搞錯(cuò)。導(dǎo)游人員遲到，沒(méi)有按預(yù)定時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。班次變更，接待社在接待計(jì)劃中注明，但導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真閱讀。沒(méi)有查對(duì)新航班時(shí)刻表。舉牌接站地點(diǎn)選擇不妥。(2)客觀原因造成漏接車次變更而提前抵達(dá)，漏發(fā)變更通知，造成漏接。接待社已接到變更通知，但相關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成漏接。司機(jī)遲到，未能按時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，造成漏接。交通堵塞。國(guó)際航班提前抵達(dá)或游客在境

18、外中轉(zhuǎn)站乘其它航班而造成漏接。漏接和錯(cuò)接處理漏接團(tuán)到，人不到漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接現(xiàn)象。21/47處理(1)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。(2)將錯(cuò)就錯(cuò)。(3)必須交換。(4)地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇道歉，以求得游客諒解。(5)如發(fā)生其它人員將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)絡(luò)，看游客是否已入住應(yīng)下榻飯店。預(yù)防(1)導(dǎo)游人員應(yīng)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。(2)接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)。導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社名稱、旅游目標(biāo)地組團(tuán)旅行社名稱、旅游團(tuán)代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店。(3)提升警覺(jué)，嚴(yán)防社會(huì)其它人員非法接走旅游團(tuán)。原因因?qū)в稳藛T責(zé)任心不強(qiáng)造成。漏接和錯(cuò)接處理錯(cuò)接責(zé)任事故22

19、/47旅游計(jì)劃和日程變更處理客觀原因旅游者要求旅行社原因縮短或取消提前離開(kāi)被迫改變23/47處理1.將成事故應(yīng)急方法與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)求等候，講明旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處、大約何時(shí)能抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。如取得同意，導(dǎo)游人員應(yīng)組織游客盡快趕赴機(jī)場(chǎng)，同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況請(qǐng)求幫助。2.已成事故處理方法（1）地陪應(yīng)馬上向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門匯報(bào)，并請(qǐng)求幫助。（2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次交通工具離開(kāi)本站。（3）穩(wěn)定旅游團(tuán)情緒。（4）及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做對(duì)應(yīng)調(diào)整。（5）向旅游團(tuán)賠禮道歉。（6）寫出事故匯報(bào)，查清事故原因和責(zé)任。預(yù)防（1）認(rèn)真核實(shí)機(jī)票班次、日期、時(shí)間及在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)乘機(jī)等。（2

20、）如票據(jù)未落實(shí)，接團(tuán)期間應(yīng)隨時(shí)與接待水相關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。沒(méi)有行李車旅游團(tuán)在拿到票據(jù)核實(shí)無(wú)誤后，地陪應(yīng)馬上將其交到全陪和游客手中。（3）離開(kāi)當(dāng)日不要安排旅游團(tuán)到地域復(fù)雜，偏遠(yuǎn)景點(diǎn)參觀游覽，不要安排自由活動(dòng)。（4）留有充分時(shí)間去機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等原因。（5）乘國(guó)內(nèi)航班:提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國(guó)際航班出境:提前三小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車和輪船:提前一小時(shí)抵達(dá)火車站或碼頭。原因普通這類事故發(fā)生有兩種情況:一是因?yàn)閷?dǎo)游人員工作上差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任造成，如安排日程不妥和過(guò)緊、沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)票據(jù)、將時(shí)間和地點(diǎn)搞錯(cuò)。另一個(gè)情況則是因?yàn)橛慰妥呤?、或游客沒(méi)有按安排時(shí)間按時(shí)集合及其它意外事件（交通

21、事故、天氣改變、自然災(zāi)害等）所造成誤機(jī)(車、船)事故處理誤機(jī)24/47遺失問(wèn)題證件、錢物、行李證件錢物行李 旅游度假期間，旅游者往往自由散漫、丟三落四，患上了所謂“旅游病”。丟失物品是“旅游病”一個(gè)反應(yīng)，是比較常見(jiàn)現(xiàn)象。假如丟失了證件、行李和珍貴物品，不但給旅游者造成許多不便和煩惱，也給導(dǎo)游員帶來(lái)不少麻煩和困難。所以，在旅游期間，導(dǎo)游員要多做提醒工作，提醒大家?guī)Ш秒S身衣物和提包；在熱鬧、擁擠場(chǎng)所、在購(gòu)物時(shí)，提醒他們保管好錢包、提包和珍貴物品；離飯店時(shí)，提醒旅游者檢驗(yàn)一下是否帶好了隨身行李，護(hù)照等證件是否在身邊。這么做可有效地防止旅游者證件和財(cái)物，也顯示出導(dǎo)游員對(duì)他們關(guān)心。 抵達(dá)參觀游覽點(diǎn)旅游者

22、下車后，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)情車，關(guān)好車窗并鎖車，提議司機(jī)不要離車，預(yù)防旅游者放在車上財(cái)物被盜。25/47 證件，如護(hù)照、簽證、旅行證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣同胞旅行證實(shí)、我國(guó)公民身份證等都是非常主要證件，旅行時(shí)都必須隨身攜帶。若不慎丟失證件，會(huì)碰到一系列麻煩，申請(qǐng)新證手續(xù)復(fù)雜，要花很多時(shí)間，嚴(yán)重時(shí)會(huì)出不了境、回不了國(guó)。所以，旅游者和導(dǎo)游員對(duì)證件都要給予高度重視。 對(duì)旅游者證件，導(dǎo)游員正確態(tài)度應(yīng)是需要證件時(shí)隨時(shí)收取，用完后馬上償還，不得代為保管；旅游團(tuán)離開(kāi)當(dāng)?shù)厍皩?dǎo)游員要認(rèn)真清點(diǎn)自己物品，檢驗(yàn)是否還保留有游客證件;隨時(shí)提醒旅游者保管好自己證件。 當(dāng)旅游者訴說(shuō)他丟失了護(hù)照時(shí)，導(dǎo)游員首先是冷靜地幫他回想，

23、詳細(xì)了解情況，幫助尋找。護(hù)照等證件確已丟失，導(dǎo)游員就得幫他領(lǐng)取新證件。 丟失外國(guó)護(hù)照：由當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_(kāi)具證實(shí)，失者持證實(shí)去當(dāng)?shù)毓簿謷焓В蝗缓蟪止鼐肿C實(shí)去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后再去公安局辦理簽證手續(xù)。 丟失中國(guó)護(hù)照：華僑丟失護(hù)照，由當(dāng)?shù)亟哟眯猩玳_(kāi)具證實(shí)，失者持遺失證實(shí)到省、市自治區(qū)公安局或授權(quán)公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)新護(hù)照，還須去僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。 丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證：失者持當(dāng)?shù)亟哟眯猩缱C實(shí)向遺失地公安部門報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效中華人民共和國(guó)出境通行證，憑證返回香港、澳門。 丟失臺(tái)灣同胞旅行證實(shí)：失者向遺失地中國(guó)旅行社或戶口

24、管理部門或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給一次性有效入出境通行證。 丟失身份證：由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開(kāi)具證實(shí)，失者持證實(shí)到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證實(shí)，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行。（一）證件丟失遺失問(wèn)題26/47 旅游者丟失財(cái)物，導(dǎo)游員要詳細(xì)了解失物形狀、特征、價(jià)值，分析物品丟失可能時(shí)間和地點(diǎn)并主動(dòng)幫助尋找。若丟失是進(jìn)關(guān)時(shí)登記并須復(fù)帶出境或保險(xiǎn)珍貴物品，接待旅行社要出具證實(shí)，失者持證實(shí)到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具遺失證實(shí)，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)企業(yè)索賠。 證件、財(cái)物，尤其是珍貴物品被盜是治安事故，導(dǎo)游員須馬上向公安部門和保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)案并幫助相關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊證件、物品，挽回不良影響。若找不回被盜物品

25、，導(dǎo)游員要幫助失者持旅行社證實(shí)到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具失竊證實(shí)書(shū)，方便出關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)企業(yè)索賠，同時(shí)要提供熱情周到服務(wù)撫慰失主，緩解他不快情緒。（二）錢物丟失遺失問(wèn)題27/47 1.來(lái)華途中丟失行李 普通是游客所乘飛機(jī)航空企業(yè)責(zé)任，導(dǎo)游員所能做是幫助旅游者追回行李。 帶失者到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票及行李牌，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站，行李件數(shù)及丟失行李大小、形狀、顏色、標(biāo)識(shí)、特征等，并一一填入失物記錄表；將失者所下榻飯店名稱、房間號(hào)和電話號(hào)碼告訴登記處并記下登記處電話和聯(lián)絡(luò)人，記下相關(guān)航空企業(yè)辦事處地址、電話，方便聯(lián)絡(luò)。 旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游員要不時(shí)打電話問(wèn)詢尋找行李

26、情況，一時(shí)找不回行李，要幫助失者購(gòu)置必要生活用具。 離開(kāi)當(dāng)?shù)厍靶欣钸€沒(méi)有找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將接待旅行社名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻飯店名稱轉(zhuǎn)告相關(guān)航空企業(yè)，方便行李找到后及時(shí)運(yùn)往最相宜地點(diǎn)交還失主。 行李確系丟失，失主可向相關(guān)航空企業(yè)索賠。（三）行李丟失遺失問(wèn)題28/472.在中國(guó)境內(nèi)丟失行李 旅游者在中國(guó)旅行期間丟失行李，普通是交通部門責(zé)任或行李員責(zé)任。我們要加強(qiáng)行李員責(zé)任心，以免行李錯(cuò)投、漏寄和錯(cuò)送；導(dǎo)游員要重視每次行李清點(diǎn)、交接工作；當(dāng)發(fā)覺(jué)行李遺失時(shí)，導(dǎo)游員要認(rèn)真分析可能發(fā)生在哪個(gè)步驟，主動(dòng)尋找。 假如行李確已來(lái)到當(dāng)?shù)夭⒁堰M(jìn)入飯店，可能就是行李員將行李運(yùn)錯(cuò)了樓層、房間或搞混了旅

27、游團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)幫助查找；找到了及時(shí)送到游客房間。假如在往返途中行李丟失或損壞，地陪應(yīng)匯報(bào)接待旅行社并由飯店行李部和保衛(wèi)部負(fù)責(zé)處理。 在其它步驟丟失行李，導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，找出線索，采取主動(dòng)辦法幫助尋找。 及時(shí)匯報(bào)旅行社，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)派人幫助尋找。 撫慰失主，幫助其處理因丟失行李造成生活方面困難。 找回行李應(yīng)及時(shí)償還。找不回行李，則應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說(shuō)明情況，表示歉意并幫助失主依據(jù)國(guó)際通例向相關(guān)部門索賠。（三）行李丟失遺失問(wèn)題29/47處理（1）了解情況，快速尋找（2）尋求幫助（3）與飯店聯(lián)絡(luò)（4）向旅行社匯報(bào)（5）做好善后工作（6）寫出事故匯報(bào)預(yù)防（1）做好提醒工作（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)安

28、排和預(yù)報(bào)（3）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（4）地陪全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)親密配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)斷后工作（5）導(dǎo)游人員要以高超導(dǎo)游技巧和豐富講解內(nèi)容吸引游客游客走失處理走失30/47(一)游客患病預(yù)防 1.游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性。 2.安排活動(dòng)日程要留有余地。 3.提醒游客注意飲食衛(wèi)生。 4.及時(shí)匯報(bào)天氣改變。(二)游客患普通疾病處理 1.勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。 2.關(guān)心患病游客。 3.需要時(shí)導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)。 4.禁止導(dǎo)游人員私自給患者用藥。(三)游客突患重病處理 1.在前往景點(diǎn)途中突然患病。 2.在參觀游覽時(shí)，突然患病。 3.在飯店突然患病。 4.在向

29、異地轉(zhuǎn)移途中突然患病。游客患病、死亡問(wèn)題處理31/47 (1)馬上向當(dāng)?shù)亟哟鐓R報(bào)。(2)馬上通知其親屬(3)搶救經(jīng)過(guò)匯報(bào)、死亡診療證實(shí)書(shū)，由主治醫(yī)師簽字后蓋章并復(fù)印，分別交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。(4)對(duì)死者普通不做尸體解剖。(5)死者遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)、死者生前摯友代表與全陪、接待社代表共同清點(diǎn)，列出清單，一式兩份，上述人員簽字后分別保留。遺物由死者親屬或依領(lǐng)隊(duì)帶回(或交使、領(lǐng)館)。(6)遺體處理，普通應(yīng)以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐?。遺體火化前，應(yīng)由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)(或代表)寫出火化申請(qǐng)書(shū)，交我方保留。旅游中對(duì)攻擊和污蔑言論處理主動(dòng)地宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答旅游者問(wèn)題，友好地介紹我國(guó)國(guó)情，說(shuō)明我放對(duì)一些問(wèn)題

30、立場(chǎng)、觀點(diǎn)，求同存異。面對(duì)攻擊者要嚴(yán)正駁斥。旅游中對(duì)違法行為處理講情道理，指犯錯(cuò)誤責(zé)任，并匯報(bào)相關(guān)部門，依據(jù)其情節(jié)適當(dāng)處理;對(duì)明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合相關(guān)部門嚴(yán)厲處理，情節(jié)嚴(yán)重者繩之以法。旅游中對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為處理宣傳中國(guó)宗教政策，注意政策界限和方式方法，但對(duì)不聽(tīng)勸說(shuō)并有顯著破壞活動(dòng)者，應(yīng)快速博愛(ài)告，由司法、公安相關(guān)部門處理。游客患病、死亡問(wèn)題處理（四）游客因病死亡原因32/47(一)預(yù)防辦法(二)處理標(biāo)準(zhǔn)(三)幾個(gè)經(jīng)典情況處理 1.對(duì)攻擊和污蔑言論。 2.對(duì)違法行為。 3.對(duì)散發(fā)宗教宣傳品行為。 4.對(duì)違規(guī)行為。 (1)普通性違規(guī)預(yù)防及處理。 (2)對(duì)異性越軌行為處理。 (

31、3)對(duì)酗酒鬧事者處理。游客越軌言行處理33/47旅游安全事故預(yù)防與處理 交通事故 治安事故火災(zāi)事故食物中毒 34/47旅游安全事故35/47處理 1、 導(dǎo)游人員在接待工作過(guò)程中，要含有安全意識(shí)，幫助司機(jī)做好安全行車工作 2、 導(dǎo)游人員安排活動(dòng)日程時(shí)間上要留有充分余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章超速行駛 3、碰到天氣不好、交通擁擠、路況不好等情況，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)注意安全，慎重駕駛 4、導(dǎo)游人員要阻止非本車司機(jī)開(kāi)車，提醒司機(jī)不要飲酒。若碰到司機(jī)酒后駕駛，要馬上阻止，并向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)求改派車輛或調(diào)換司機(jī)預(yù)防1.做好安撫工作2.辦理善后事宜3.寫出書(shū)面匯報(bào)善后處理1.馬上組織搶救2.馬上報(bào)案

32、，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)3.快速向接待社匯報(bào)交通交通事故36/47處理 a.提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱飯店維修人員隨便進(jìn)入房問(wèn)；出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿(mào)然開(kāi)門，以預(yù)防意外；不要與私人兌換外幣等。 b.進(jìn)住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)提議旅游者將珍貴財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)。 c.離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者不要將證件或珍貴物品遺留在車內(nèi)。旅游者下車后，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)鎖好車門、關(guān)好車窗。 d.在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員要一直和旅游者在一起，注意觀察周圍環(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。 e.汽車行駛途中，不得停車讓無(wú)關(guān)人員上車；若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員提醒司機(jī)不要停車。預(yù)防1.及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)2.安撫游客3寫出書(shū)面匯報(bào)善后事宜1.全力保護(hù)游客2.快速搶救3.馬上報(bào)警治安治安事故37/47處理1.做好提醒工作2.熟悉飯店安全出口和轉(zhuǎn)移線路3.切記火警電話預(yù)防善后事宜 萬(wàn)一發(fā)生了火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)