2022年度售后工作計劃范文

1、第 第 頁2022年度售后工作計劃范文2022年度售后工作計劃1 一、指導思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充斥活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信

2、息和潛在的客戶需求信息，要實時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 根據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可考核的原那么： 1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。 3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信心。 6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的需要，對以往的成果要

3、加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。 三、工作目標 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、服務(wù)滿足率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守那么;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料

4、要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要實時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，實時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時將異樣信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。 六、加

5、強客戶的培訓、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后技能進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，加強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶實時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導并援助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要實時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。 七、投訴管理 在服務(wù)過程中涌現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)實時向上級領(lǐng)導反映，并具體記錄實際狀況。并整理實時交于上級領(lǐng)

6、導等待處理;并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待事項處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核; 2、著重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要著重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待技能的考核。巡回服務(wù)人員著重操作技能、常規(guī)故障摒除技能和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設(shè) 堅持以公正、公正、公開為原那么，堅

7、持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng) 十、弱項完善 1、日結(jié)周報，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于實時掌控客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依據(jù)部門解決狀況再次與客戶

8、聯(lián)系，確認客戶滿足程度。 2022年度售后工作計劃2 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率 1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，判斷客戶的購買傾向度及購買技能，將沒有誠意，無潛在購買技能的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2，做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到實時反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題 客戶會帶著各種問題與_人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的知識，

9、比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能予以我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷技能 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光

10、動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。 四、避開核對成單信息的障礙 在接待目標客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。 2022年度售后工作計劃3 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率 1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時，判斷客戶的購買傾向度及購買技能，將沒有誠意，無潛在購買技能的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2、做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷

11、售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到實時反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問題 客戶會帶著各種問題與_人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)懷的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場狀況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能予以我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷技能 首

12、先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待目標客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強。 四、避開核對成單信息的障礙 在接待目標客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的

13、工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。 2022年度售后工作計劃4 一、指導思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。 2、圍繞公司產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充斥活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)

14、勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要實時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅固樹立“服務(wù)營銷”的理念。 二、部門總體工作思路 根據(jù)工作目標的要求及化、可量化、可考核的原那么： 1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。 3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅決用戶再次購買信心。 6、仔細貫徹執(zhí)行公司方針，是售后

15、工作的需要，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標為準。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓。 三、工作目標 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、服務(wù)滿足率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守那么;客服崗位職責;回訪制度;客戶埋怨/投訴制度的制定與實施。 五、客戶信息管理 1

16、、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要實時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證精確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，實時的交公司相關(guān)部門處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、掌握器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，實時將異樣信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以

17、防批量事故的發(fā)生。 六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后技能進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高修理技能，加強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶實時進行溝通并具體講解。 2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導并援助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的修理，配件更換等售后問題。 3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行訂正指導，發(fā)覺嚴峻違規(guī)行為的要實時反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。 七、投訴管理 在服務(wù)過程中涌現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)實時向上級領(lǐng)導反映，并具體記錄實際

18、狀況。并整理實時交于上級領(lǐng)導等待處理;并嚴格根據(jù)客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并幫助各部門做好投訴處理，待事項處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃： 1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核; 2、著重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對接待客戶要著重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待技能的考核。巡回服務(wù)人員著重操作技能、常規(guī)故障摒除技能和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團隊建設(shè) 堅持以公

19、正、公正、公開為原那么，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)十、弱項完善 1、日結(jié)周報，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于實時掌控客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)覺的客戶不滿足時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人依

20、據(jù)部門解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿足程度。 2022年度售后工作計劃5 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，討論客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢問后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感愛好的話題與之溝通。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車輛運用狀況，并征求客戶對本

21、公司服務(wù)的看法，以示本公司對客戶的真誠關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的立場。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并實時予以處理。能當面或當時答復的應(yīng)盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以討論，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，肯定要給客戶一個滿足的答復。 5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感愛好的話題為準，內(nèi)容避開重復，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關(guān)懷。 6、在公司決斷開展客戶聯(lián)誼活動、特惠服務(wù)活動

22、、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的詢問電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。 9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員臨時代理工作。 10、業(yè)務(wù)主管負責監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存

23、。 11、本制度運用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 2022年度售后工作計劃6 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠修理養(yǎng)護或來公司詢問、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、修理養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。 二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方

24、面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動、告之本公司特惠活動、通知客戶按時進廠修理或免費檢測等等。 三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) (一)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： (1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務(wù)有何看法; (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和考前須知; (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容; (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類特惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，特惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰; (6)詢問服務(wù); (7)走

25、訪客戶; 2022年度售后工作計劃7 一、銷售目標 _區(qū)一汽大眾4S店通過前期調(diào)查與實際猜測，做出如下的銷售目標：20_年全年，青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達到3萬輛，全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把3-5月，8-10月作為重點銷售月份，這2個銷售旺季的銷售數(shù)量分別達到_臺和_臺。其余淡季月份，將視狀況安排銷售數(shù)額。 通過前期宣揚以及產(chǎn)品介紹等措施，增加顧客對本年新品汽車的了解程度，同時提供免費試駕等貼心服務(wù)，讓消費者親自感受，增加購買力。 二、銷售計劃總述 1、優(yōu)化媒體投放渠道，實現(xiàn)精準傳播; 2、深入了解市場，依據(jù)市場狀況做出相應(yīng)的市場策略活動; 3、嘗試與車友會組織合作，提高知

26、名度和擴大品牌宣揚力; 4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃; 5、依據(jù)本地區(qū)進展趨勢制定有針對性的市場活動 三、媒體選擇 報紙：平面視覺，偏向理性。比較經(jīng)濟，能夠敏捷協(xié)作促銷，可信度較高。是一個高涵蓋并且具有深度勸服力的媒體。特別適合汽車廣告 電臺：針對性強，讀者群穩(wěn)定，重復閱讀率和傳閱性好.能給我們明確的選擇方向，但時性差.總體上是小而精致的媒體.適合我們定向宣揚 雜志：簡便快速，時效性強，掩蓋面廣受眾廣泛，具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動 四、營銷目標 依據(jù)市場調(diào)研，20_年本公司的工作思路為：一汽大眾總公司做指導，同時由廣告外包公司進行技術(shù)支持。主要從市場潛力分析、

27、廣告效果調(diào)研、精確的客服分析、差異化營銷策略、制造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20_年的工作計劃。 我們通過大批量的廣告投放，從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷勸服效果這三個板塊進行精確的傳播。 工作重點一精確的顧客分析我們把顧客分析分為三個階段。 階段一：通過性質(zhì)進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)改變趨勢?；谟脩粜再|(zhì)，依據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進行消費群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進行分析對比。 階段二：通過建立顧客檔案進行深入分析 銷售顧問著重收集用戶信息，建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費

28、群體進行深入分析，明確各類產(chǎn)品的真正用戶來源于哪里，與產(chǎn)品重新定位描述的目標消費群體進行對比分析。明確潛在用戶來源，指導有針對性開展市場宣揚推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶 階段三：綜合數(shù)據(jù)進行全面透徹分析 結(jié)合區(qū)域細分市場，明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢改變趨勢。做好競爭對手市場調(diào)研，了解改變的深層次緣由?；诟偁帉κ终{(diào)研，做好產(chǎn)品SWOT分析，鎖定我們的劣勢，制定有針對性的應(yīng)變策略。 工作重點二差異化營銷策略 本公司本著以一汽大眾總公司為核心，執(zhí)行以下差異化營銷策略：科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、形狀賣點與差異化營

29、銷、經(jīng)濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點： 1、通過與消費者多種途徑的有效溝通，形成顧客對品牌、車型、企業(yè)的差異化認知。 2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點。 3、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、簡單掌控。 4、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、簡單掌控差異化營銷的目的： 通過前期預(yù)備的廣告宣揚與活動推廣，將企業(yè)形象深入人心。同時依據(jù)精確的顧客群體細分和目標消費群體需求導向，針對不同的消費群體需求制造“新”產(chǎn)品，打造_年營銷工作主線。 五、優(yōu)化媒體 概述：經(jīng)濟寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣揚費用。然而，不投放廣告，銷售工作就更會舉步維艱，就更沒有費用做廣告宣揚，從而進入一個惡性循環(huán)。20_年，會實時關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)

30、銷售狀況，緊跟形勢調(diào)整20_年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售困難的一年，但是更不能忽視廣告宣揚的作用。我們要對廣告投放的渠道進行優(yōu)化，加強對廣告效果的監(jiān)測，將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。 精確定位： 1、追求對購車者的全面掩蓋。 2、全面影響最有購買意向的人群。 組合營銷： 1、運用調(diào)研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。 2、通過維護現(xiàn)實車主的關(guān)系提升品牌的美譽度和忠誠度。 3、通過豐富的店內(nèi)特惠活動為車主提供心理上的情感滿意，促進業(yè)務(wù)增長。 消費心理： 1、基本：價格各4S店無太大差異。 2、期望：產(chǎn)品附加值超卓的售后服務(wù)。 3、出乎意料：良好品牌形象和性格化。 VIP服務(wù)推廣目標： 1、

31、擴大知名度：加強4S店的推廣工作，與媒體合作開展細致的公關(guān)推廣活動。 2、提高美譽度：掌握和引導口碑傳播，開展顧客關(guān)系維護工作。 推廣策略： 1、不大面積投放網(wǎng)絡(luò)及平面廣告，僅協(xié)作互動活動、特定時段的促銷行為。 2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢進行精準投放。 3、和專業(yè)機構(gòu)合作進行軟性滲透式傳播。 4、依照每個階段的市場反映熱度來決斷每個季節(jié)投入廣告的多少。 5、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣揚活動，以最少的費用獲得的宣揚效果。 六、效果評估 1、通過本年度各個活動的宣揚以及策劃，更多的顧客更了解我們的車型以及價格。 2、通過顧客體驗環(huán)節(jié)，讓顧客親自感受試駕效果以及坐車感受，有利于加速顧客

32、購買量以及購買品牌宣揚程度。 3、廣告宣揚的力度增大，對品牌的知名度有所提升，同時也讓消費者對品牌旗下的新車：如邁騰等，有了更好的認識，有助于顧客到店體驗，從而增加購買力。 4、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善，提升顧客的口口相傳，以及再次購買。 5、營銷活動的多樣化能給顧客帶來新鮮感，同時增加顧客對公司的信任程度，有利于增加購買力。 2022年度售后工作計劃8 一、建立一支團隊意識強，業(yè)務(wù)熟識，比較穩(wěn)定的銷售團隊。能夠加速和推動目標的實現(xiàn)。一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員。清晰競爭對手與我們相比存在的優(yōu)勢，不要太去關(guān)注他們的不足，要看到他們的優(yōu)點。培育銷售人員實時發(fā)覺問題，提高銷

33、售人員綜合素養(yǎng)，在工作中能發(fā)覺問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，從而按部就班的將業(yè)務(wù)技能提高到一個成熟銷售顧問的檔次 二、監(jiān)督，管理銷售人員的日常銷售工作 1、儀表著裝:統(tǒng)一工作服并佩戴胸卡。 2、展廳干凈:每天定期檢查展廳車輛，談判桌的干凈狀況。每人負責的車輛需要在9點前擦試完畢，展車全部_。隨時處理展廳突發(fā)狀況。 3、展廳前臺接待:如值勤人員有非常緣由離崗，需找到替代人員，替代人員承受全部前臺值勤的責任。隨時查看銷售人員在展廳的紀律。 4、規(guī)范銷售人員的日常工作:對于銷售顧問的客戶級別定位和黃卡的回訪度進行定期抽查;對銷售員的銷售流程進行勘察;對銷售顧問每天的工作任務(wù)和需要完成的任務(wù)進

34、行協(xié)調(diào);如上牌時間和廠家涌現(xiàn)的政策變動等。每天下午下班前定時把一成天的工作狀況和明天需要完成的工作任務(wù)上報給銷售總監(jiān)。處理職責范圍內(nèi)的客戶埋怨，提升客戶滿足度。 三、協(xié)作市場部，做好銷售拓展和市場推廣工作 1、對市場部策劃的市場活動進行協(xié)調(diào)，如外出拍照及展廳布置等。 2、在銷售人員不值班的狀況下，可以溝通市場部進行外出市場開拓，由市場部定點出外發(fā)單片或小區(qū)巡展。 四、掌控客流，協(xié)作計劃員做好銷售需求計劃 每天對于銷售人員的交車、資料交接、做保險等進行監(jiān)督;對于時間過長車輛對銷售人員進行通報，重點銷售;協(xié)作計劃員對從廠家訂購的車型、顏_進行建議。 五、幫助銷售總監(jiān)做銷售顧問的培訓計劃 銷售顧問對

35、于業(yè)務(wù)知識明顯的匱乏徑直影響銷售業(yè)績。下階段銷售顧問的知識培訓是重中之重，除按計劃每月進行的培訓以外，將再安排針對解決現(xiàn)場問題的應(yīng)急培訓，特別加強不同時期競爭車型的內(nèi)部培訓。 2022年度售后工作計劃9 新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)這幾天我對公司的了解狀況，做出以下工作計劃： 一、終端培訓 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并仔細有效地完成培訓。 二、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，需要規(guī)范填寫。 三、建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。 四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 分析，比較客戶消費信息，實時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性看法。 五、客情維系 查找、制造機會采用多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿足度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色調(diào)搭配建議，高級的私人形像顧問等等。實時掌控客戶需求盡努力滿意客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿足度，進展提升與客戶的關(guān)系。 六、客訴處理 依據(jù)客戶反饋投訴的信息，實時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參加，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是許多，但也發(fā)覺了自己的許多不足，我會努力，爭取把客服工作做