購(gòu)買(mǎi)決策和大客戶(hù)管理

1、購(gòu)買(mǎi)決策和大客戶(hù)管理第1頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三品牌的力量如何構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)購(gòu)買(mǎi)決策與大客戶(hù)管理開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)與留住老客憑什么價(jià)格高溝通技巧與門(mén)店銷(xiāo)售產(chǎn)品陳列管理第2頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三購(gòu)買(mǎi)決策&大客戶(hù)管理第3頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三我們的客戶(hù)是誰(shuí)？ 組織客戶(hù)政府、行政事業(yè)單位；企業(yè) 社會(huì)團(tuán)體；公益性組織。 商業(yè)客戶(hù)禮品經(jīng)銷(xiāo)商 個(gè)體客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)禮品用于饋贈(zèng)或自用的 消費(fèi)者 第4頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三不了解你所面對(duì)的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、需要和偏好會(huì)造成巨大的損失！第5頁(yè)，共44

2、頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策第6頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三面對(duì)個(gè)體客戶(hù)我們需要自問(wèn)的幾個(gè)問(wèn)題1、我們的展廳每天進(jìn)來(lái)多少顧客？2、來(lái)的顧客中有多少人購(gòu)買(mǎi)了商品？3、每天的客單價(jià)是多少？4、每位客戶(hù)從進(jìn)來(lái)到離開(kāi)商場(chǎng)平均需要多長(zhǎng)時(shí)間？5、購(gòu)買(mǎi)商品的顧客中有多少能直接告訴我們他需要什么？6、客戶(hù)和營(yíng)業(yè)人員溝通了幾件商品才做出購(gòu)買(mǎi)決定的？7、影響成交的障礙是什么？8、在收款臺(tái)等待的時(shí)間會(huì)對(duì)客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)有影響嗎？9、顧客進(jìn)入商場(chǎng)后喜歡朝哪個(gè)方向走？10、如果老年客戶(hù)看不清標(biāo)價(jià)牌上的字會(huì)影響他們購(gòu)買(mǎi)嗎？11、商場(chǎng)里的攝像頭除了防止商品丟失還有什

3、么作用？12、用于贈(zèng)送和自用的顧客對(duì)商品的關(guān)注點(diǎn)有什么不同？13、陳列和燈光對(duì)銷(xiāo)售有什么影響？14、體驗(yàn)式消費(fèi)究竟讓消費(fèi)者體驗(yàn)什么？第7頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式購(gòu)買(mǎi)者的特征購(gòu)買(mǎi)者決策過(guò)程文化社會(huì)個(gè)人心里問(wèn)題認(rèn)識(shí)信息收集方案評(píng)估方案決策購(gòu)后行為營(yíng)銷(xiāo)刺激外部刺激產(chǎn)品價(jià)格地點(diǎn)促銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)的技術(shù)的政治的文化的購(gòu)買(mǎi)者的決策產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷(xiāo)商選擇購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量第8頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素文化因素 文化、亞文化、社會(huì)階層對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為起 到了重要做用。 文化世界觀、價(jià)值觀、社會(huì)觀 亞文化民族群體、宗

4、教群體、種族團(tuán) 體和地理區(qū)域 社會(huì)階層社會(huì)中具有相對(duì)的同性質(zhì)和持久性的群體 第9頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三世界觀： 基本價(jià)值與天地合、與他人合 主要特點(diǎn)親社會(huì)：與社會(huì)和諧共存 主導(dǎo)思想儒家思想 人生興趣現(xiàn)實(shí)的、治世的、人本的 社會(huì)關(guān)系社會(huì)整體的幸福是個(gè)人幸 福的保證 理想世界大同世界 第10頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三社會(huì)觀： 基本價(jià)值平均、秩序、穩(wěn)定 主要特點(diǎn)整齊劃一 中心思想力求成員齊心協(xié)力為社會(huì) 基本制度中央集權(quán) 基本單位家庭 社會(huì)階層統(tǒng)治者、被統(tǒng)治者 人際結(jié)構(gòu)關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 社會(huì)維系私德與社會(huì)輿論 第11頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月

5、20日，9點(diǎn)43分，星期三個(gè)人觀： 基本價(jià)值中庸、克制、妥協(xié) 主要特征內(nèi)修 中心思想個(gè)人與環(huán)境要力求妥協(xié) 社會(huì)關(guān)系參與社會(huì)、順應(yīng)社會(huì) 人際關(guān)系忠心待人、推己及人 行為準(zhǔn)則中庸權(quán)衡 自我發(fā)展由關(guān)系開(kāi)始，向外擴(kuò)張 第12頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三亞文化： 民族文化漢、蒙、回、藏、維吾爾 宗教文化佛教、道教 地域文化地理區(qū)域的不同導(dǎo)致不同的 風(fēng)俗習(xí)慣第13頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三社會(huì)階層（中國(guó)社會(huì)十大階層）：1、國(guó)家與社會(huì)管理者階層2、私營(yíng)企業(yè)主階層3、高級(jí)管理人員階層4、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員階層5、辦事人員階層6、個(gè)體工商戶(hù)階層7、商業(yè)服務(wù)業(yè)階

6、層8、產(chǎn)業(yè)工人階層9、農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層10、城鄉(xiāng)失業(yè)、無(wú)業(yè)、半失業(yè)者階層 資料來(lái)源商界2002.2第14頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三文化因素形成的中國(guó)人消費(fèi)特點(diǎn)1、禮尚往來(lái)的國(guó)度2、面子工程3、情、理、法的順序4、價(jià)格敏感5、“吃”消費(fèi)為主6、隨大流購(gòu)買(mǎi)7、獨(dú)特的獨(dú)生代購(gòu)買(mǎi)行為第15頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三社會(huì)因素 相關(guān)群體朋友、鄰居、同事、協(xié)會(huì) 家 庭父母的購(gòu)買(mǎi)行為無(wú)意識(shí)地影 響子女的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 妻子在家庭中的地位越來(lái)越 高 角色與地位每一個(gè)角色都伴隨著一種地位 第16頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三個(gè)人因素 個(gè)

7、人受其所在的年齡階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)環(huán) 境、生活方式、個(gè)性以及自我概念的影響心理因素 需求動(dòng)機(jī) 認(rèn) 知 （選擇性注意、選擇性扭曲、選擇性保留） 學(xué) 習(xí) 信念和態(tài)度 第17頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程購(gòu)買(mǎi)角色 發(fā)起者提出購(gòu)買(mǎi)需要的人 影響者看法或建議對(duì)決策有影響的人 決策者能對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)做出決定的人 購(gòu)買(mǎi)者實(shí)際采購(gòu)人 實(shí)用者實(shí)際消費(fèi)或?qū)嵱卯a(chǎn)品的人第18頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三購(gòu)買(mǎi)的行為 按用途分：饋贈(zèng)性購(gòu)買(mǎi)；自用購(gòu)買(mǎi) 按動(dòng)機(jī)分：需求性購(gòu)買(mǎi)；炫耀性購(gòu)買(mǎi)；功 能性購(gòu)買(mǎi) 按產(chǎn)品分：實(shí)用性、方便性；實(shí)現(xiàn)更好的 生活品位；表現(xiàn)個(gè)人獨(dú)特

8、的風(fēng) 格、興趣或品位。 按購(gòu)買(mǎi)步驟份：習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)行為；減少失調(diào)的購(gòu) 購(gòu)買(mǎi)行為；復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為 第19頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的各個(gè)階段 1、 問(wèn)題認(rèn)識(shí) 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程從購(gòu)買(mǎi)者對(duì)某一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)開(kāi)始。內(nèi)在的和外在的刺激因素都可能引起需求。 2、信息收集 。信息的來(lái)源分為四種： 個(gè)人來(lái)源：親戚、朋友、鄰居、熟人 商業(yè)來(lái)源：廣告、推銷(xiāo)員、經(jīng)銷(xiāo)商、包裝、 展覽 公共來(lái)源：大眾傳播媒體 經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：曾經(jīng)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知 第20頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三 3、對(duì)可供選擇的方案評(píng)價(jià) 和瓷、萬(wàn)春和、百姓坊等同類(lèi)茶具的方案 評(píng)價(jià) 博之源琉璃、暹羅錫錫

9、器、人民幣套裝等不同類(lèi)產(chǎn)品的方案評(píng)價(jià)第21頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三他人的態(tài)度4、購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)意圖未預(yù)期到的情況因素購(gòu)買(mǎi)意圖第22頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三5、購(gòu)后行為 購(gòu)后評(píng)價(jià) 購(gòu)后使用和處置第23頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三組織市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)決策第24頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三什么是組織市場(chǎng)？ 政府機(jī)構(gòu)、行政事業(yè)單位、企業(yè)、公益性組織在重大紀(jì)念日、節(jié)日、慶典等活動(dòng)中因需要形成的購(gòu)買(mǎi)。 商業(yè)組織為了再銷(xiāo)售形成的購(gòu)買(mǎi)。 上述兩種購(gòu)買(mǎi)行為共同組成了組織市場(chǎng)。 第25頁(yè)，共44頁(yè)，202

10、2年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三組織市場(chǎng)的特征：1、購(gòu)買(mǎi)者比較少 7、專(zhuān)業(yè)性采購(gòu)2、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大 8、影響購(gòu)買(mǎi)的人多3、供需雙方關(guān)系密切4、衍生需求5、需求缺乏彈性6、需求波動(dòng)大第26頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三中間商的購(gòu)買(mǎi)行為分析類(lèi)型方式說(shuō)明影響因素商業(yè)客戶(hù) 新產(chǎn)品采購(gòu)對(duì)是否購(gòu)進(jìn)和向誰(shuí)購(gòu)進(jìn)以前從未經(jīng)營(yíng)過(guò)的產(chǎn)品作出決策1、需求因素 2、人際因素 3、環(huán)境因素 4、個(gè)人因素最佳供應(yīng)商選擇指已經(jīng)確定需要采購(gòu)的產(chǎn)品，再尋找最合適的供應(yīng)商改善交易條件的采購(gòu)指中間商希望現(xiàn)有供應(yīng)商在原有交易條件下再做出讓步，使自己再多得些利益直接采購(gòu)指中間商按照過(guò)去的訂貨目錄和采購(gòu)條件繼續(xù)購(gòu)

11、買(mǎi)產(chǎn)品第27頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三中間商引進(jìn)新品牌的購(gòu)買(mǎi)決策分析1、利潤(rùn)吸引2、形象需要3、創(chuàng)新的產(chǎn)品4、品類(lèi)互補(bǔ)5、延長(zhǎng)產(chǎn)品線(xiàn)6、競(jìng)爭(zhēng)的需要，做策略性產(chǎn)品引進(jìn)第28頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三組織市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)行為分析類(lèi)型方式說(shuō)明影響因素組織市場(chǎng) 公開(kāi)招標(biāo)不限定投標(biāo)企業(yè)，按照一般招標(biāo)程序所進(jìn)行的采購(gòu)方式1、環(huán)境因素2、組織因素3、人際因素4、個(gè)人因素邀請(qǐng)招標(biāo)將投標(biāo)企業(yè)限定在一定范圍內(nèi)（一般不低于3家），主動(dòng)邀請(qǐng)投標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)性談判采購(gòu)單位采用同多家供應(yīng)商同時(shí)談判，從中確定最優(yōu)供應(yīng)商的采購(gòu)方式單一來(lái)源采購(gòu)即定向采購(gòu)，雖然采購(gòu)金額已達(dá)到招標(biāo)采

12、購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，但供應(yīng)來(lái)源由于資源專(zhuān)利、合同追加、維修服務(wù)等原因只能采取單一來(lái)源采購(gòu)詢(xún)價(jià)采購(gòu)采購(gòu)單位直接向供應(yīng)商發(fā)出詢(xún)價(jià)單，讓其報(bào)價(jià)，然后進(jìn)行比較選擇從中確定最優(yōu)供應(yīng)商的采購(gòu)方式第29頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三影響組織市場(chǎng)采購(gòu)行為的主要因素 環(huán)境 組織 人際 個(gè)人需求水平經(jīng)濟(jì)環(huán)境法律法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)預(yù)算水平組織結(jié)構(gòu)程序制度利益職權(quán)地位神態(tài)說(shuō)服力年齡收入教育水平工作職位個(gè)性風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度第30頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三 1、這個(gè)事情的現(xiàn)狀是什么樣子的？具體描述一下？2、下一步這個(gè)事情要做到什么程度？3、現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距是多少？4、為了彌

13、補(bǔ)這個(gè)差距，我打算做哪些事情？5、這些事情對(duì)這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成，好處是什么？壞處是什么？6、那么，在這些備選答案中，哪幾個(gè)是可以?xún)?yōu)先考慮的？7、如果采用這些選擇，還有什么顧慮嗎？8、如果顧慮排除，我決定從哪一個(gè)步驟開(kāi)始？9、具體的時(shí)間是什么？10、 我需要什么幫助？11、 我們下次溝通在什么時(shí)候？第31頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三我們的事業(yè)是什么？誰(shuí)是我們的客戶(hù)？客戶(hù)需要什么？我們要追求什么樣的結(jié)果？我們的計(jì)劃是什么？企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵五問(wèn)題管理大師 德魯克第32頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三第33頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三第34頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三 第35頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三第36頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三第37頁(yè)，共44頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)43分，星期三第38頁(yè)，