人力資源實(shí)施卓越績(jī)效管理自我評(píng)價(jià)報(bào)告

1、附件2實(shí)施卓越績(jī)效管理 自我評(píng)價(jià)報(bào)告單位年 月目錄一、P 前言：組織概述P 1 組織描述P 1 a 組織環(huán)境第 頁(yè)P(yáng) 1 b 組織的關(guān)系第 頁(yè)P(yáng) 2 組織面臨的挑戰(zhàn)P 2 a 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境第 頁(yè)P(yáng) 2 b 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)第 頁(yè)P(yáng) 2 c 績(jī)效改進(jìn)體系第 頁(yè)二、4 評(píng)價(jià)要求4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的作用第 頁(yè) 組織的治理第 頁(yè) 組織績(jī)效的評(píng)審第 頁(yè)4.1.2 社會(huì)責(zé)任 公共責(zé)任 第 頁(yè) 道德行為 第 頁(yè) 公益支持 第 頁(yè)4.2 戰(zhàn)略4.2.1 戰(zhàn)略制定第 頁(yè)4.2.2 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 第 頁(yè) 績(jī)效預(yù)測(cè) 第 頁(yè)4.3 顧客與市場(chǎng)4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解第 頁(yè)4.3.2 顧

2、客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意 顧客關(guān)系的建立第 頁(yè) 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量 第 頁(yè)4.4 資源4.4.1 人力資源 工作系統(tǒng) 第 頁(yè) 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 第 頁(yè) 員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度 第 頁(yè) 員工的能力 第 頁(yè)4.4.2 財(cái)務(wù)資源 第 頁(yè)4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施 第 頁(yè)4.4.4 信息 第 頁(yè)4.4.5 技術(shù) 第 頁(yè)4.4.6 相關(guān)方關(guān)系 第 頁(yè)4.5 過(guò)程管理4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別 第 頁(yè) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定 第 頁(yè) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì) 第 頁(yè) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施 第 頁(yè) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn) 第 頁(yè)4.5.2 支持過(guò)程 支持過(guò)程的識(shí)別與要求 第 頁(yè) 支持過(guò)程的設(shè)計(jì)第 頁(yè)支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)第

3、 頁(yè)4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1 測(cè)量與分析 績(jī)效測(cè)量第 頁(yè) 績(jī)效分析第 頁(yè)4.6.2 信息和知識(shí)的管理 數(shù)據(jù)和信息的獲取 第 頁(yè) 組織的知識(shí)管理 第 頁(yè)4.6.3 改進(jìn) 改進(jìn)的管理 第 頁(yè) 改進(jìn)方法的應(yīng)用第 頁(yè)4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果 以顧客為中心的結(jié)果第 頁(yè) 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果第 頁(yè) 市場(chǎng)結(jié)果 第 頁(yè)4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果 第 頁(yè)4.7.3 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果 第 頁(yè) 其它資源結(jié)果第 頁(yè)4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果 第 頁(yè)4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果第 頁(yè)P(yáng)前言：組織概述：組織概述是對(duì)組織的一個(gè)簡(jiǎn)要介紹，說(shuō)明影響組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素，以組織所面對(duì)的

4、關(guān)鍵挑戰(zhàn)。P.1 組織描述描述組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、供應(yīng)商和其他合作伙伴的關(guān)鍵關(guān)系。P.1.a 組織環(huán)境（1）組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？將產(chǎn)品和服務(wù)供給顧客的提供方式是什么？（2）組織的文化是什么？組織的宗旨、愿景、使命及價(jià)值觀(guān)是什么？（3）組織的員工的概況是什么？員工的教育水平？說(shuō)明員工構(gòu)成和職位構(gòu)成的多樣性、有組織的談判單位、合同員工的使用以及特殊的健康和安全要求是什么？（4）組織主要的技術(shù)、設(shè)備和設(shè)施是怎樣的？（5）組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)和政策環(huán)境是怎樣的？適用健康與安全法規(guī)，認(rèn)可、認(rèn)證或注冊(cè)的要求、環(huán)境、財(cái)務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)是怎樣的？P.1.b組織的關(guān)系（1）組織的結(jié)構(gòu)和治理體制是怎樣的？組

5、織董事會(huì)、高層領(lǐng)導(dǎo)和股東公司之間的報(bào)告關(guān)系是怎樣的（適用時(shí)回答）？（2）（3）供應(yīng)商和分銷(xiāo)商在組織的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中所www.37貳貳.cn 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載起的作用是怎樣的？組織最重要的供應(yīng)商和分銷(xiāo)售有哪些類(lèi)型？組織最重要的供應(yīng)鏈要求是什么？P 2 組織面臨的挑戰(zhàn)說(shuō)明組織的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)以及績(jī)效改進(jìn)體系。P.2.a競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（1）組織處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場(chǎng)上，組織的相對(duì)規(guī)模和成長(zhǎng)情況如何？組織競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量和類(lèi)型？（2）決定組織能否超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者、取得成功的最關(guān)鍵因素什么？正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的關(guān)鍵變化有哪些？（3）P.2.b戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面

6、所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？P.2.c績(jī)效改進(jìn)體系（1）在保持組織的對(duì)績(jī)效改進(jìn)的重視，指導(dǎo)關(guān)鍵過(guò)程的系統(tǒng)性評(píng)價(jià)和改進(jìn)方面，組織的總體方法是什么？（2）在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識(shí)資產(chǎn)方面，組織的總體方法是什么？4 評(píng)價(jià)要求4.1 領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀(guān)、長(zhǎng)短期發(fā)展方向以及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)

7、中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。組織的治理組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：組織行為的管理責(zé)任；b）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；c）內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；d）股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。組織績(jī)效的評(píng)審組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織

8、的應(yīng)變能力。b）說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。d）組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。4.1.2社會(huì)責(zé)任組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行其公共責(zé)任：a）明確組織產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施；說(shuō)明為滿(mǎn)足法律法規(guī)要求而采用

9、的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)，說(shuō)明應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)采用哪些關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。b）預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂(yōu)。道德行為如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙們之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。 公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工為此做出貢獻(xiàn)。4.2戰(zhàn)略本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。4.2.1戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，

10、包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；人力資源和其它資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其它方面潛力在風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和

11、供應(yīng)鏈方面的需求、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。c）組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。d）組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。4.2.2戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。4.3顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客

12、，并使顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和合期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。c）如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿(mǎn)意，提高顧

13、客滿(mǎn)意度。顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：a）如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿(mǎn)足并超越其期望，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。b）如何明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。c）明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。顧客滿(mǎn)意的測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意：a）如何測(cè)量顧客滿(mǎn)意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用

14、的信息。如何將顧客滿(mǎn)意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。b）對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤、以及時(shí)獲得可用的反饋信息。c）如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息。d）如何使測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4.4 資源4.4.1人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。工作系統(tǒng)a）工作的組織和管理組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化。組織的工作系統(tǒng)如何

15、聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b）員工績(jī)效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)、獲得的技術(shù)等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。a）員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育

16、、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍

17、，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿(mǎn)意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a)工作環(huán)境組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。b）對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的

18、支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性。員工的能力組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。4.4.2財(cái)務(wù)資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施a）根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；b）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；c）制定和實(shí)

19、施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d）預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。4.4.4信息組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。4.4.5技術(shù)組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃、論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。4.4.6相關(guān)方關(guān)系組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與

20、供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程如何滿(mǎn)足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施組織如何有效和高效地實(shí)施

21、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求。組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿(mǎn)足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)4.5.2支持過(guò)程組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。支持過(guò)程的識(shí)別與要求組織如何識(shí)別并確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。支持過(guò)程的設(shè)計(jì)組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿(mǎn)足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)的要求。如何確定支持過(guò)

22、程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。4.6.1測(cè)量與分析績(jī)效測(cè)量組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：a）組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)

23、略決策與創(chuàng)新。c）組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。績(jī)效分析組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：a）組織如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。b）組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，為其決策提供有效的支持。4.6.2信息和知識(shí)的管理組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a）組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和

24、信息。b）組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c）組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。組織的知識(shí)管理組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：a）組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。b）組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。4.6.3改進(jìn)組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：a）組織如何

25、明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。b）組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。c）組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a）組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。b）組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿(mǎn)意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)政績(jī)、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果組

26、織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a）顧客滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b）顧客滿(mǎn)意程度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；c）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d）組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 市場(chǎng)結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：a）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；b）市場(chǎng)