店務(wù)管理手冊(cè)Store Manual

1、店務(wù)管理手冊(cè)一、人員管理1）人員流動(dòng)1.1門店人員應(yīng)聘需填寫人員招聘申請(qǐng)表。每個(gè)自然月的30/31日，如需增加人員，店長應(yīng)向督導(dǎo)或區(qū)域談判提出申請(qǐng)，由督導(dǎo)或區(qū)域談判給出相應(yīng)意見，并預(yù)估新增促銷員銷量，填寫人員增補(bǔ)申請(qǐng)表，人事審批，總經(jīng)理批復(fù)后，方可進(jìn)入招聘流程。1.2人員離職時(shí)應(yīng)填寫人員離職申請(qǐng)表，并第一時(shí)刻通知督導(dǎo)（沒有督導(dǎo)的區(qū)域則第一時(shí)間通知區(qū)域談判），督導(dǎo)或區(qū)域談判應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總部人事主管。1.3督導(dǎo)或區(qū)域談判每周一匯總一周人員異動(dòng)并填寫人員異動(dòng)花名冊(cè)，每個(gè)自然月3日，區(qū)域談判應(yīng)及時(shí)匯總上月人員流動(dòng)情況并填寫人員流動(dòng)分析表，分析結(jié)果郵件發(fā)送至人事主管。雷區(qū)：門店必須在得到公司名額申請(qǐng)批

2、復(fù)后方可進(jìn)行招聘，未經(jīng)允許，私自新增人員，人員工資不予發(fā)放。對(duì)于人員申請(qǐng)中預(yù)估銷量與實(shí)際銷量相差較大造成費(fèi)比超標(biāo)時(shí)，將追究相關(guān)人員責(zé)任。人員異動(dòng)未及時(shí)通知人事主管造成公司不必要的損失（包含但不僅限于離職退保等）由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。2）崗前培訓(xùn)1.4新員工上崗前應(yīng)經(jīng)過初級(jí)培訓(xùn)，并通過店長初級(jí)考試或促銷員初級(jí)考試，考分在85分以上視為通過。通過后需在當(dāng)?shù)氐闹付ㄩT店實(shí)習(xí)一天，并由指定門店店長填寫實(shí)習(xí)人員反饋單，評(píng)分在85分以上者視為通過，指定門店店長應(yīng)將評(píng)分表單及時(shí)交予督導(dǎo)或區(qū)域談判。雷區(qū)：評(píng)分者必須給出公平公正的評(píng)分，如發(fā)現(xiàn)營私舞弊，新入職人員上崗后和表現(xiàn)不符者，將追究評(píng)分者責(zé)任。1.5新員工上崗前

3、必須仔細(xì)閱讀本手冊(cè)，簽訂閱讀確認(rèn)書，確認(rèn)書原件督導(dǎo)或區(qū)域談判留檔，新員工方可正式上崗。1.6本手冊(cè)一店兩本，由兩名店長妥善保管，一店長離職時(shí)，應(yīng)將本手冊(cè)轉(zhuǎn)交本店另一店長暫為保管，或轉(zhuǎn)交新入職店長。雷區(qū)：如遺失或未轉(zhuǎn)交店務(wù)管理手冊(cè)者，督導(dǎo)應(yīng)在人員離職申請(qǐng)表上注明，告知人事主管，當(dāng)月薪資扣除100元。二、工作紀(jì)律1）考勤管理2.1門店實(shí)施做一休一制度，工作時(shí)間可根據(jù)實(shí)際工作狀況可進(jìn)行適度調(diào)整。2.2每個(gè)自然月的30/31日，店長應(yīng)制定門店人員排班表，并抄送督導(dǎo)，同時(shí)張貼在店內(nèi)指定位置。當(dāng)月必須嚴(yán)格遵守排班表的出勤時(shí)間，不得隨意調(diào)班。2.3店長應(yīng)每日填寫日考勤表。若當(dāng)天有員工請(qǐng)假或發(fā)生其他重大考勤事

4、宜，店長應(yīng)填寫考勤日志，次月1日原件交予督導(dǎo)或區(qū)域談判，復(fù)印件店長備案。督導(dǎo)或區(qū)域談判根據(jù)日考勤表及考勤日志，匯總并填寫月考勤報(bào)表，并于3日前郵件發(fā)送人事主管。2.4如遇突發(fā)事件（包含但不僅限于病、事假、調(diào)休），促銷員應(yīng)及時(shí)告知店長，店長應(yīng)按實(shí)際情況執(zhí)行請(qǐng)假流程，并做好相應(yīng)記錄，以備當(dāng)月考勤核查。具體請(qǐng)假流程見附件1。雷區(qū)：督導(dǎo)電話或?qū)嵉爻椴檫^程中發(fā)現(xiàn)未及時(shí)請(qǐng)假，并未實(shí)現(xiàn)告知者，將作為曠工處理。扣除當(dāng)天工資，如遇門店人員未提前告知，督導(dǎo)須填寫警告單（書面警告），經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，店長簽字，督導(dǎo)或區(qū)域談判簽字確認(rèn)并做好相應(yīng)記錄，以備當(dāng)月考勤核查，次月3日統(tǒng)一郵件通告人事主管。警告單（書面警告）復(fù)印

5、件交予店長備案。2.5店內(nèi)所有人員必須按照公司規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到早退。雷區(qū)：促銷員遲到、早退10分鐘內(nèi)，扣除10元；10分鐘以上60分鐘內(nèi)，扣除20元；60分鐘以上，視為曠工一次，收警告單（書面警告）一張，并扣除50元，累計(jì)三次者則予以除名。如遇到督導(dǎo)電話或?qū)嵉爻椴檫^程中發(fā)現(xiàn)店長遲到、早退10分鐘內(nèi)，扣除20元；10分鐘以上60分鐘內(nèi)，扣除50元；60分鐘以上，視為曠工一次，收警告單（書面警告）一張，并扣除100元，累計(jì)三次者則予以除名。處罰須填寫警告單（書面警告），經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，店長簽字，督導(dǎo)簽字確認(rèn)并做好相應(yīng)記錄，以備當(dāng)月考勤核查，次月3日統(tǒng)一郵件通告人事主管。警告單（書面警告）復(fù)

6、印件交予店長備案。新進(jìn)員工在實(shí)習(xí)期間曠工一次或遲到、早退累計(jì)三次（含三次）以上，即隨時(shí)解聘。遲到情節(jié)嚴(yán)重者以及除名者門店將在區(qū)域例會(huì)上進(jìn)行通告，情節(jié)嚴(yán)重者，通告全國。因交通工具癱瘓或長時(shí)間故障、擁堵原因?qū)е掠绊懮习鄷r(shí)間遲到的，政府部門通過新聞媒體或公告要求免于企業(yè)免除遲到處罰責(zé)任的，則不計(jì)遲到。2）紀(jì)律條款2.4上班時(shí)間不得無故離崗，因公外出（包含但不僅限于同城調(diào)換等事宜），需事先報(bào)告店長，得到允許，方可外出。2.5午休可由店長視顧客多少靈活掌握，員工輪流午休，午休人員需在午休前將相關(guān)事宜交接清楚，保證門店不斷人。2.6如遇國定假日，店長結(jié)合實(shí)際情況制定加班人員，填寫門店人員排班表，由督導(dǎo)電話

7、或?qū)嵉爻椴椤＠讌^(qū)：督導(dǎo)電話或?qū)嵉爻椴闀r(shí)，發(fā)現(xiàn)加班人員未在崗時(shí)，當(dāng)日加班費(fèi)以及當(dāng)日薪資不予發(fā)放。三、例會(huì)制度1）日例會(huì)（早）3.1門店所有當(dāng)日當(dāng)班人員每日必須提前30分鐘到達(dá)門店，并簽到，為做好相應(yīng)的開業(yè)準(zhǔn)備，召開早例會(huì)，會(huì)議由當(dāng)日當(dāng)班的店長主持，當(dāng)日當(dāng)班的全體促銷員必須出席。如因特殊情況早例會(huì)不能正常進(jìn)行，店長需提前通知。會(huì)議內(nèi)容：a)檢查當(dāng)日門店當(dāng)班人員的到崗情況；b）價(jià)格核查；c)今日工作計(jì)劃；d)檢查當(dāng)日門店當(dāng)班人員的儀容儀表以及工作精神狀態(tài)；e）店長在會(huì)議紀(jì)要上做好相應(yīng)記錄。雷區(qū)：如有特殊情況不能參會(huì)者，必須在開會(huì)之前向店長請(qǐng)假，無故缺席或遲到者將視同遲到。當(dāng)月累計(jì)三次早會(huì)遲到或缺席收

8、警告單（口頭警告）一張，收到三次警告單（口頭警告）者公司有權(quán)予以除名。2）日例會(huì)（晚）3.2門店所有當(dāng)日當(dāng)班人員在每日營業(yè)結(jié)束后30分鐘，為做好相應(yīng)的關(guān)店準(zhǔn)備，召開晚例會(huì)，會(huì)議由當(dāng)日當(dāng)班的店長主持，當(dāng)日當(dāng)班的全體促銷員必須出席。如因特殊情況晚例會(huì)不能正常進(jìn)行，店長需提前通知。會(huì)議內(nèi)容：a) 檢查當(dāng)班人員的到崗情況；b) 清潔整理；c)當(dāng)日工作情況總結(jié)；d)店長需在會(huì)議紀(jì)要上做好相應(yīng)記錄。雷區(qū)：如有特殊情況不能參會(huì)者，必須在開會(huì)之前向店長請(qǐng)假，無故缺席或遲到者將視同遲到。當(dāng)月累計(jì)三次早會(huì)遲到或缺席收警告單（口頭警告）一張，收到三次警告單（口頭警告）者公司有權(quán)予以除名。3）周例會(huì)3.2每周二、三營

9、業(yè)結(jié)束后30分鐘，召開周例會(huì)，召開周例會(huì)時(shí)，無需重復(fù)召開晚例會(huì)，會(huì)議由當(dāng)日當(dāng)班的店長主持，當(dāng)日當(dāng)班的全體促銷員必須出席。如因特殊情況周例會(huì)不能正常進(jìn)行，店長需提前通知。會(huì)議內(nèi)容：a) 檢查當(dāng)班人員的到崗情況；b)清潔整理；c)當(dāng)日工作情況總結(jié)；d)上周進(jìn)銷存以及損耗情況回顧以及分析；e)上周滯銷品分析；f)周末促銷計(jì)劃；g)店長需在會(huì)議紀(jì)要上做好相應(yīng)記錄。 雷區(qū)：如有特殊情況不能參會(huì)者，必須在開會(huì)之前向店長請(qǐng)假，無故缺席或早退者將視同早退。當(dāng)月累計(jì)三次早退或缺席收警告單（口頭警告）一張，收到三次警告單（口頭警告）者公司有權(quán)予以除名。4）月例會(huì)3.3次月第一個(gè)自然周的周二、三營業(yè)結(jié)束后30分鐘，

10、召開月例會(huì)時(shí)，無需重復(fù)召開晚、周例會(huì)，會(huì)議由當(dāng)日當(dāng)班的店長主持，當(dāng)日當(dāng)班的全體促銷員必須出席。如因特殊情況周例會(huì)不能正常進(jìn)行，店長需提前通知。會(huì)議內(nèi)容：a) 檢查當(dāng)班人員的到崗情況；b) 清潔整理；c)當(dāng)日工作情況總結(jié)；d)上周、上月進(jìn)銷存以及損耗情況回顧以及分析；e)上周、上月滯銷品分析；g)本月工作計(jì)劃；f)周末及本月促銷計(jì)劃；h)店長需在會(huì)議紀(jì)要上做好相應(yīng)記錄。雷區(qū)：如有特殊情況不能參會(huì)者，必須在開會(huì)之前向店長請(qǐng)假，無故缺席或早退者將視同早退。當(dāng)月累計(jì)三次早退或缺席收警告單（口頭警告）一張，收到三次警告單（口頭警告）者公司有權(quán)予以除名。5)臨時(shí)會(huì)議3.4公司不定時(shí)召開會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容包括工

11、作總結(jié)，政策宣導(dǎo)，促銷通告，培訓(xùn)等內(nèi)容，任何參會(huì)人員不得無故缺席、請(qǐng)假。雷區(qū)：如有特殊情況不能參會(huì)者，須在開會(huì)之前向店長請(qǐng)假（店長須向督導(dǎo)請(qǐng)假），并按規(guī)定扣除工資（病假需出示病假條，按病假論）。連續(xù)三次缺席者收警告單（口頭警告）一張，收到三次警告單（口頭警告）者公司有權(quán)予以除名。四、清潔整理1）清潔對(duì)象4.1貨架、貨柜、層板、層架、地板、模特、試衣間、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物、公共設(shè)施、倉庫等。2）清潔整理要求4.21所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣間無異味、異物。4.22所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。4.23商品上無明顯積塵（包含但不僅限于疊放、懸掛、模特身上的商品），服飾

12、平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折服飾要進(jìn)行整燙處理）。五、儀容儀表1）服飾5.1門店所有人員按規(guī)定上身統(tǒng)一著工裝，下身統(tǒng)一著牛仔長褲，保持整潔大方，上衣應(yīng)塞入長褲里。工裝每人兩套，促銷員中途離職，工裝在使用周期內(nèi)（包含但不僅限于未申請(qǐng)報(bào)廢或總部未通知更換），應(yīng)退回門店店長處，由店長暫為保管，或轉(zhuǎn)交給新入職人員。如遇工裝在工作過程中無意損壞，應(yīng)上報(bào)店長，由店長填寫工服報(bào)廢申請(qǐng)單，方可調(diào)換。雷區(qū)：如未退回或轉(zhuǎn)交者，店長在人員離職申請(qǐng)表上注明，折合原價(jià)從遺失者當(dāng)月工資內(nèi)扣除，人員離職申請(qǐng)表需本人簽字，店長確認(rèn)，督導(dǎo)簽字并留存，復(fù)印件店長備案，次月3日扣除金額統(tǒng)一郵件告知人事主管。如因店長未妥善保管，造成

13、離職人員交接后的工服遺失，折合原價(jià)從店長當(dāng)月工資內(nèi)扣除。次月3日扣除金額統(tǒng)一郵件告知人事主管 。店長應(yīng)據(jù)實(shí)填寫工服報(bào)廢申請(qǐng)單，無論何理由況未據(jù)實(shí)填寫將視為弄虛作假，店長當(dāng)月扣除工服折價(jià)后的雙倍罰款。2）發(fā)須5.2門店所有人員頭發(fā)必須保持整齊清潔，美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁染前衛(wèi)色；女性留長發(fā)者必須將頭發(fā)束起，不可披頭散發(fā)，不可用過于華麗的飾物。男性頭發(fā)前不過眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)保持清潔，梳理整齊，不可過于前衛(wèi)，禁染前衛(wèi)色，不允許留胡須。3）面部5.3門店所有女性上班時(shí)一律淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝/化

14、妝。男性需保持面部清潔。4）指甲5.4門店所有人員指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜。5）鞋子5.5門店所有人員上班時(shí)，一律穿著深色平底鞋。鞋子必須擦拭干凈、無灰塵。6）配飾5.6門店所有人員佩戴首飾不得超過三件，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。7）站姿5.7門店所有人員應(yīng)舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖呈“V”字型45度角分開，全身重心在兩腳掌之間，雙手自然下垂或交叉放于身前，禁止抱胸、插兜、叉腰、依靠貨柜。六、規(guī)范服務(wù)1）精神面貌6.1門店所有人員應(yīng)做到精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。2）迎客6.2門店所有人員根據(jù)

15、店內(nèi)實(shí)際情況，分散站立，不允扎堆聊天。無顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。如有顧客入店馬上問候并伺機(jī)提供相宜服務(wù)。迎客問候時(shí)要與顧客有目光接觸，表情自然，面帶微笑，口齒伶俐，語調(diào)平和，聲音清晰，統(tǒng)一問候語，顧客入店：“早晨好、上午好、中午好、晚上好，有什么可以幫您？”。3）介紹6.3門店所有人員必須熟練掌握相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，熱情主動(dòng)介紹，但不允許擅自夸大。介紹時(shí)一般以新貨開始（包含但不僅限于面料，顏色，款式，尺寸，搭配，品牌，保養(yǎng)）。介紹時(shí)不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方；介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件服飾；伸手觸摸；與朋友談?wù)摲?；顧客要求推薦時(shí)；要注意顧客及

16、陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。介紹服飾時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯；介紹過程中，咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，或用手、紙巾等遮掩，不可直對(duì)顧客；不可在顧客面前打哈欠、挖耳動(dòng)作等；切忌以衣冠取人，使用商業(yè)禁語，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。對(duì)已斷碼的貨品要心中有數(shù)，推薦時(shí)盡量介紹顏色、尺碼齊全的貨品。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行（包含但不僅限于服飾本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等）。4）試穿6.4無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均須主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。尤其是顧客要試穿時(shí)須主動(dòng)為其尋找相宜尺碼，并默算顧客所試穿

17、的件數(shù)。6.5為較準(zhǔn)確地為顧客找到合適的褲子，必須先為顧客量腰圍，再量褲子，力爭一次做到位，試穿兩次均不合適的要視一次不合格服務(wù)。在測(cè)量腰圍時(shí)，注意不要碰到顧客身體。6.6試穿服飾的扣子、拉鏈等配件要主動(dòng)為顧客解開。走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。試穿期間站在試衣間門外等候，在顧客很多的情況下，可適當(dāng)兼顧其它顧客。當(dāng)顧客穿好衣服出來時(shí)要對(duì)其穿著進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，對(duì)過長的褲邊要主動(dòng)蹲下為顧客折挽至適當(dāng)長度。6.7友善提示提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。注意核對(duì)顧客所試穿后的貨品件數(shù)。6.8如無顧客所需的尺寸、款式，應(yīng)介紹類似樣式商品給顧客。5）收銀6.7當(dāng)顧客確認(rèn)購買意向，并要求付款時(shí)，促銷

18、員可視店內(nèi)客流情況不同操作，客流一般時(shí)，促銷員需陪同至收銀臺(tái)，如客流高度密集時(shí)，促銷員需向顧客明確指示出收銀臺(tái)方向。大宗購物客戶須陪同至收銀臺(tái)。6）送別6.8當(dāng)顧客購買好服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，要禮貌地送別顧客，“謝謝光臨/惠顧”；“歡迎下次再來”；“請(qǐng)慢走”；“再見”。當(dāng)顧客沒購賣任何服飾準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣須禮貌地送別顧客，“歡迎下次再來”；“請(qǐng)慢走”；“再見”。“真抱歉，沒有選中合適的衣服，歡迎下次再來”。七、店面陳列7.1門店應(yīng)以開放式，按折疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，可隨意接觸到商品，保持商品折疊整齊，以便顧客翻看商品時(shí)暢通無阻，為顧客營造清潔、舒適的購物環(huán)境。7.2門店應(yīng)從完成銷售計(jì)劃出

19、發(fā)，將主推產(chǎn)品結(jié)合當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)的實(shí)際情況等，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果，在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列，同時(shí)注意營造主題化、系列化陳列、突出故事性，喚起消費(fèi)者認(rèn)同，增加銷售機(jī)會(huì)。7.3陳列主題應(yīng)根據(jù)季節(jié)、促銷活動(dòng)的變化而變化。在季節(jié)變化時(shí)，從整個(gè)陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當(dāng)季的主推產(chǎn)品以及主推顏色；在不同的促銷活動(dòng)中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動(dòng)的具體內(nèi)容。7.4經(jīng)常檢查陳列貨品的清潔度，避免把弄臟的貨品賣給顧客。留意斷色斷碼貨品，填寫店鋪斷色斷碼記錄及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)貨或調(diào)貨。不要將損壞殘缺的貨品上架或和正品堆放在一起，更不能作為展示穿在模特身上。7.5陳列物

20、品、模特、POP、海報(bào)等按公司要求正確擺放；正常情況下，模特展示服裝每周四調(diào)整；殘損、過季應(yīng)及時(shí)替換，并結(jié)合賣場特點(diǎn)合理布置，力求美觀、大氣。八、促銷活動(dòng)1）海報(bào)促銷8.1門店于海報(bào)開檔前7天收到區(qū)域談判或督導(dǎo)下發(fā)的商品促銷清單，店內(nèi)所有人員須清楚促銷活動(dòng)的相關(guān)時(shí)間、政策、目的，所有貨品的價(jià)格及折扣、買贈(zèng)的相關(guān)情況，促銷商品的尺寸、顏色、庫存數(shù)量等。促銷員若不清楚，須及時(shí)詢問店長，切忌發(fā)生賣錯(cuò)、報(bào)錯(cuò)價(jià)或打錯(cuò)折等情況。促銷前一天營業(yè)結(jié)束后確保促銷價(jià)簽更換完畢。POP,掛旗等陳列到位。2）店內(nèi)促銷8.21店長，督導(dǎo)，區(qū)域談判均可根據(jù)實(shí)際銷售、庫存、競爭對(duì)手活動(dòng)等情況申請(qǐng)店內(nèi)促銷。8.22店長填寫兩

21、聯(lián)復(fù)寫促銷售價(jià)變更申請(qǐng)表，督導(dǎo)簽批后，門店留存督導(dǎo)簽批的底聯(lián)，首聯(lián)由督導(dǎo)立即轉(zhuǎn)呈區(qū)域談判，區(qū)域談判自收到之日起3日內(nèi)予以回復(fù)，區(qū)域談判留存首聯(lián)。8.23督導(dǎo)或區(qū)域談判申請(qǐng)店促時(shí)使用電子表單。督導(dǎo)發(fā)送郵件至區(qū)域談判。8.24區(qū)域談判填寫及匯總促銷售價(jià)變更申請(qǐng)表郵件發(fā)至總部談判核準(zhǔn)，總部談判自收到區(qū)域談判申請(qǐng)之日起3日內(nèi)予以回復(fù)。周末促銷活動(dòng)（周五周日）的促銷售價(jià)變更申請(qǐng)表最遲于本周一提交。8.25區(qū)域談判或督導(dǎo)電話通知店長并郵件發(fā)送商品促銷清單至家樂福門店紡織處長或62課長，店長應(yīng)要求打印此份清單核查變價(jià)執(zhí)行情況。3）緊急變價(jià)8.3當(dāng)天緊急變價(jià)由店長電話通知督導(dǎo)或區(qū)域談判，由區(qū)域談判電話或郵件至

22、家樂福門店紡織處長變價(jià)；緊急變價(jià)限于以下情況：a.顧客大宗購物立提；b.海報(bào)或店內(nèi)促銷價(jià)格當(dāng)天未生效；c.其他（需備注）4）促銷品/助銷品管理8.4如活動(dòng)附有相關(guān)促銷品/助銷品，門店店長應(yīng)在促銷活動(dòng)前填寫促銷/助銷品申領(lǐng)/返還表，及時(shí)申領(lǐng)活動(dòng)所需的促銷/助銷品。8.4門店店長應(yīng)對(duì)所有促銷/助銷品的發(fā)放做有效管理，禮品發(fā)放時(shí)，應(yīng)要求顧客填寫促銷品/助銷品發(fā)放登記表，（貴重物品應(yīng)粘貼營業(yè)小票），促銷品/助銷品發(fā)放登記表作為核銷依據(jù)。如核銷時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際發(fā)放與登記不符，相關(guān)負(fù)責(zé)人須做出解釋或賠償。促銷活動(dòng)期間，門店所有人員應(yīng)態(tài)度積極地向顧客散發(fā)宣傳品、介紹活動(dòng)、推銷商品。8.5店長應(yīng)妥善保管促銷用品，對(duì)

23、非易耗促銷品的毀壞、遺失需做出解釋或賠償。5）促銷品/助銷品管理8.6促銷活動(dòng)結(jié)束后，門店促銷員應(yīng)向店長匯報(bào)相關(guān)活動(dòng)情況并積極提出改善意見，協(xié)助店長填寫促銷活動(dòng)反饋表，以便提高促銷質(zhì)量。門店店長填寫促銷/助銷品申領(lǐng)/返還表，及時(shí)返還活動(dòng)剩余的促銷/助銷品。九、售后服務(wù)1）退換原則9.1遇到顧客投拆時(shí)，必須做到積極主動(dòng)，耐心解釋，無論對(duì)方態(tài)度如何，均應(yīng)禮貌對(duì)待，耐心聽訴，不得出現(xiàn)粗暴行為或態(tài)度。9.2如有顧客需要退換已購商品，應(yīng)禮貌詢問退換原因，在符合公司規(guī)定的情況下，及時(shí)予以退換。9.3退換貨應(yīng)以銷售單據(jù)為依據(jù)，并以銷售單據(jù)上的銷售價(jià)格為退換標(biāo)準(zhǔn)。9.4自顧客購買日起7天內(nèi)，可憑銷售單據(jù)且吊牌

24、完整至原購地服務(wù)臺(tái)辦理有關(guān)退換貨手續(xù)。無質(zhì)量問題時(shí)，可直接辦理退貨。確認(rèn)商品本身存在質(zhì)量問題時(shí)，可更換同款商品或退貨。9.5遇到重大質(zhì)量問題店長應(yīng)及時(shí)向督導(dǎo)、區(qū)域談判匯報(bào)，防止事態(tài)擴(kuò)大。2）退換程序9.61當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，受理人應(yīng)有禮貌地請(qǐng)顧客出示需退換商品的單據(jù)。根據(jù)相關(guān)的退換原則及時(shí)做出處理決定，并有禮貌地向客人解釋。9.62如接受辦理退換貨時(shí)，如實(shí)填寫月退換商品清單，并注明退換貨原因，便于核銷。退貨原因須注明：無質(zhì)量問題：尺碼不符或顏色等原因要求調(diào)換，但門店無可調(diào)換的庫存或其他商品；顧客無理由等；質(zhì)量問題：抽紗；開線；掉扣；褪色；污漬；破洞等；其他原因須注明。嚴(yán)重質(zhì)量問題符合報(bào)損條件

25、的，在月退換商品清單上申請(qǐng)報(bào)損，并及時(shí)登記于商品破損確認(rèn)單。9.63應(yīng)收回顧客原購物小票交予原購地服務(wù)臺(tái)有關(guān)人員，協(xié)助辦理退款手續(xù)。9.64如顧客需重新選購商品，受理人應(yīng)幫助顧客尋找所需換購的貨品，并請(qǐng)顧客檢查清楚貨品。9.65顧客離開時(shí)，應(yīng)向其道歉。9.66每日營業(yè)結(jié)束前由店長或店長指定員工至服務(wù)臺(tái)收取顧客退回商品（因服務(wù)臺(tái)未能及時(shí)退貨通知），并在月退換商品清單上做相應(yīng)登記。如服務(wù)臺(tái)僅存顧客退貨單據(jù)或登記，但無商品時(shí)，須在月退換商品清單上申報(bào)遺失。雷區(qū):門店發(fā)生顧客退換貨事件時(shí)，所有人員應(yīng)堅(jiān)持第九項(xiàng)中的退換原則，根據(jù)退換程序進(jìn)行商品退換，并做好相關(guān)記錄。當(dāng)日晚盤應(yīng)根據(jù)月退換商品清單進(jìn)行核銷，

26、如月退換商品清單遺失或者信息不全者此商品視為營業(yè)中偷盜論處。對(duì)于偽造退換記錄的，當(dāng)事人扣罰當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金、店長扣罰1/2的月平均獎(jiǎng)金，并全區(qū)通報(bào)批評(píng)。經(jīng)教育，再次發(fā)生同類情況的，當(dāng)事人予以開除，并扣罰當(dāng)月所有薪資，店長扣除月平均所有獎(jiǎng)金。退換過程中，不得出現(xiàn)粗暴行為或態(tài)度，如遇特殊情況，應(yīng)通知保安，要求協(xié)助處理。如發(fā)生粗暴行為，對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面影響或造成相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。相關(guān)處罰參照本條例第十五項(xiàng)。十、偷盜應(yīng)變1）防盜原則10.1店內(nèi)所有人員應(yīng)做好相關(guān)防盜工作，留意死角處、人流混雜處、光線較暗處、通道狹小處、貨品陳列雜亂之處，減少偷盜可能性。2）相關(guān)細(xì)節(jié)10.21如發(fā)現(xiàn)偷竊者正在實(shí)施

27、偷盜時(shí)，可詢問“先生/小姐，您選的這個(gè)款式不錯(cuò)，請(qǐng)到*收銀臺(tái)付款”。10.22如發(fā)現(xiàn)偷竊者已經(jīng)得手立，可上前詢問：“先生/小姐，剛才您拿的那個(gè)款式不錯(cuò)?。〔恢幸鈫?？那么您放在哪里了？我同事沒有找到”。10.23當(dāng)肯定偷竊者偷竊了貨品，而又不愿承認(rèn)的情況下，立即報(bào)告店長、保安協(xié)助處理，不得在賣場內(nèi)與爭執(zhí)或攻擊對(duì)方。10.24事后由店長在當(dāng)日晚例會(huì)上進(jìn)行檢討，分析原因，防止再次發(fā)生類似事件。雷區(qū):門店所有人員應(yīng)以預(yù)防偷盜為原則，如遇偷盜情況發(fā)生，應(yīng)靈活處理，必要時(shí)通知保安，如因爭執(zhí)或攻擊對(duì)方而造成負(fù)面影響或造成經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人自行負(fù)責(zé)。十一、貨品管理1）點(diǎn)數(shù)11.1為?，F(xiàn)貨數(shù)量的準(zhǔn)確性,能明確責(zé)任

28、,減少差錯(cuò)，門店凡涉及商品的點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收、裝箱、盤點(diǎn)等事宜必須至少有兩名員工在場。11.2所有參與點(diǎn)數(shù)的人員在核查時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，手中勿拿筆，以免弄臟衣服。2）調(diào)拔11.31所有門店不得私自相互調(diào)拔商品，如因顧客需求（包含但不僅限于團(tuán)購，無論何種季節(jié)商品限20件以下），調(diào)入店店長應(yīng)事先電話通知督導(dǎo)或區(qū)域談判，由督導(dǎo)或區(qū)域談判同意后，由區(qū)域談判郵件通知調(diào)入/調(diào)出商品門店?duì)I運(yùn)課長、處長及BOM，抄送總部數(shù)據(jù)部門。調(diào)出門店促銷員店長協(xié)調(diào)門店相關(guān)部門填寫店與店之間調(diào)撥單，根據(jù)家樂福調(diào)貨流程方可進(jìn)行調(diào)撥，調(diào)貨完成后，雙方店長應(yīng)填寫商品調(diào)撥清單，已備核銷。11.32如因顧客需求（無論何種季節(jié)商品20件以上）、

29、店長根據(jù)實(shí)際銷售要求調(diào)撥，應(yīng)由店長向督導(dǎo)或區(qū)域談判提出申請(qǐng)，并填寫商品調(diào)拔申請(qǐng)單,遞交督導(dǎo)，督導(dǎo)簽字確認(rèn)后，轉(zhuǎn)呈區(qū)域談判審批后，區(qū)域談判郵件通知雙方家樂福紡織處長，調(diào)入/調(diào)出商品門店?duì)I運(yùn)課長、處長及BOM，抄送總部數(shù)據(jù)部門后，調(diào)出商品門店店長協(xié)調(diào)門店相關(guān)部門填寫店與店之間調(diào)撥單，根據(jù)家樂福調(diào)貨流程方可進(jìn)行調(diào)撥，調(diào)貨完成后，雙方店長應(yīng)填寫商品調(diào)撥清單，已備核銷。11.33如根據(jù)銷售情況需調(diào)整庫存，店長、督導(dǎo)可向區(qū)域談判提出調(diào)入或調(diào)出申請(qǐng)，區(qū)域談判可根據(jù)庫存及銷售情況提出并決定所轄區(qū)域內(nèi)的調(diào)撥。調(diào)撥流程同上。11.34區(qū)域談判也可根據(jù)總部的要求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)撥配合。11.35每個(gè)自然月的30/31日

30、，督導(dǎo)或區(qū)域談判應(yīng)匯總區(qū)域商品調(diào)撥報(bào)告，郵件發(fā)送至總部數(shù)據(jù)部門。11.36商品調(diào)出門店應(yīng)積極配合，盡快提供調(diào)入門店所需商品；調(diào)撥費(fèi)用（交通費(fèi)用）由調(diào)入門店負(fù)責(zé)。夏季商品，秋季毛衣，褲類20件以下（包含20件），由調(diào)入門店派遣1名員工乘坐公共交通工具進(jìn)行調(diào)撥；20件以上100件以下，由調(diào)入門店派遣2名員工乘坐公交進(jìn)行調(diào)撥；100件以上300件以下，由調(diào)入門店派遣1名員工乘坐出租車（回程）進(jìn)行調(diào)撥；300件以上，由調(diào)入門店派遣1名員工乘坐小型貨車（回程）進(jìn)行調(diào)撥。秋冬季外套，冬季毛衣20件以下（包含20件），由調(diào)入門店派遣1名員工乘坐公交進(jìn)行調(diào)撥；20件以上50件以下，由調(diào)入門店派遣2名員工乘坐公

31、交進(jìn)行調(diào)撥；50件以上100件以下，由調(diào)入門店派遣1名員工乘坐出租車（回程）進(jìn)行調(diào)撥；100件以上，由調(diào)入門店派遣1名員工乘坐小型貨車（回程）進(jìn)行調(diào)撥。11.37調(diào)撥費(fèi)用由督導(dǎo)先行墊付，費(fèi)用發(fā)票督導(dǎo)及時(shí)核銷。3）補(bǔ)貨11.4門店應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定以及實(shí)際銷售情況進(jìn)行定期補(bǔ)貨，以盡量確保店內(nèi)暢銷品款式、品種、色碼齊全。4）退貨11.5門店應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行臨時(shí)或季末退貨，注意盤點(diǎn)清楚以便核查。5）商品驗(yàn)收11.61商品送達(dá)門店時(shí)，店長應(yīng)安排相關(guān)人員配合收貨部門、營業(yè)部門收貨。根據(jù)隨貨清單核查，確認(rèn)送達(dá)商品是否為所訂商品。11.62查送達(dá)商品的箱數(shù)、款式、件數(shù)、尺碼規(guī)格等。11.63對(duì)于封箱帶

32、已被開啟的箱子，應(yīng)清點(diǎn)箱內(nèi)數(shù)量。11.64對(duì)于封箱帶未被開啟，外箱受損的商品，應(yīng)開箱經(jīng)核查箱內(nèi)商品是否破損或存在影響銷售的污垢。 HYPERLINK ./YDJ%202010%20Receicing%20Process.doc （詳見 “2010YDJ收貨流程”）6）破損處理11.71發(fā)現(xiàn)破損商品時(shí)應(yīng)及時(shí)填寫商品破損確認(rèn)單，凡貨品出現(xiàn)嚴(yán)重撕裂、明顯破洞、嚴(yán)重抽紗、較嚴(yán)重縮水、無法洗滌的污漬等無法再次銷售的現(xiàn)象，可按全損貨品處理，并請(qǐng)示店長及督導(dǎo)簽字備案；11.72因斷線，掉扣，或長時(shí)間擺放發(fā)生的臟、皺貨品不能按全損貨品處理，而應(yīng)采取積極的補(bǔ)救措施，如洗、熨等或按照損耗打折商品銷售。店長在商品破

33、損確認(rèn)單上填寫建議打折售價(jià)，報(bào)至督導(dǎo)復(fù)核；督導(dǎo)復(fù)核打折售價(jià)后郵件報(bào)至區(qū)域談判；區(qū)域談判確定折后價(jià)、打折率，并發(fā)送郵件至總部數(shù)據(jù)部門按照打折價(jià)格點(diǎn)建立打折單品號(hào)和打折條碼；總部設(shè)立打折單品號(hào)、打折條碼和有效期限后郵件通知區(qū)域談判和督導(dǎo)；由區(qū)域談判或督導(dǎo)通知店長打折條碼和使用打折條碼的有效期。11.73打折條碼的常規(guī)有效期為生效之日起7天，七日后總部自動(dòng)恢復(fù)其價(jià)格至999元，該條碼將無法使用，單品號(hào)廢紙。11.74該打折的破損商品在條碼有效期內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售的，店長須及時(shí)電話通知督導(dǎo)或區(qū)域談判，由督導(dǎo)或區(qū)域談判通知總部停止打折單品號(hào)的使用，店長在商品破損銷售記錄上填寫破損商品銷售記錄。11.75如原申請(qǐng)

34、打折價(jià)格在條碼有效期內(nèi)未能實(shí)現(xiàn)銷售，店長可再次申請(qǐng)降價(jià)，督導(dǎo)復(fù)核后，由區(qū)域談判向總部申請(qǐng)?jiān)谠蛘蹢l碼和打折單品號(hào)基礎(chǔ)上再次調(diào)低售價(jià)（條碼和單品號(hào)不變），延長打折條碼有效期。11.76每個(gè)自然月的30/31日，督導(dǎo)或區(qū)域談判應(yīng)匯總商品破損及破損銷售報(bào)告，郵件發(fā)送至總部數(shù)據(jù)部門。雷區(qū):如使用未停止的打折條碼進(jìn)行正常商品的販?zhǔn)壅?，為?yán)重不當(dāng)行為，公司將立即終止合同，并從違反者工資中扣除罰款3000元/次。7）滯銷品管理11.81店長應(yīng)全面了解貨品滯銷原因（包含但不僅限于價(jià)格高、款式質(zhì)量較差、斷碼缺號(hào)、貨品換季、流行主題更替等）。11.82店長應(yīng)向督導(dǎo)反饋銷售不暢或積壓時(shí)間較長的商品的處理意見，滯銷品

35、處理通常包含但不僅限于同城調(diào)貨、促銷活動(dòng)申請(qǐng)、貨品降價(jià)打折等方式。店長填寫相應(yīng)的申請(qǐng)單（促銷售價(jià)變更申請(qǐng)表商品調(diào)拔申請(qǐng)單等），報(bào)至督導(dǎo)或區(qū)域談判簽字。11.83新貨進(jìn)場時(shí)，應(yīng)考慮新老商的相互協(xié)調(diào)，避免因新貨進(jìn)場而造成的老商品滯銷而長期積壓的情況。十二、庫存核查-月盤1）盤點(diǎn)目的12.1有可靠的理論庫存和毛利，確認(rèn)未知損耗的數(shù)量和金額。2）盤點(diǎn)原則12.2門店所有人員應(yīng)遵循“快速、準(zhǔn)確而不影響正常銷售”的盤點(diǎn)原則，實(shí)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)，如因特殊原因滯后，應(yīng)有專人服務(wù)顧客。12.3所有參與盤點(diǎn)人員必須根據(jù)公司指定的盤點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行核查，所有數(shù)據(jù)必須以實(shí)際清點(diǎn)的確實(shí)資料為據(jù)，不得以猜想數(shù)據(jù)、偽造數(shù)據(jù)記錄，做到據(jù)

36、實(shí)填寫公司相關(guān)表單。12.4遇到重大溢缺問題店長應(yīng)及時(shí)向督導(dǎo)、區(qū)域談判匯報(bào)，尋求共同處理。12.5盤點(diǎn)由門店當(dāng)班所有人員共同進(jìn)行，當(dāng)班店長負(fù)責(zé)盤點(diǎn)工作的組織與培訓(xùn)，是第一責(zé)任人。由區(qū)域談判照會(huì)督導(dǎo)，參與盤點(diǎn)，督導(dǎo)對(duì)所管轄的門店進(jìn)行輪流盤點(diǎn)，區(qū)域談判進(jìn)行不定期隨機(jī)抽樣盤點(diǎn)。當(dāng)日，門店當(dāng)班所有人員一律停止休假，接受店長安排。如有特殊情況應(yīng)事先告知，經(jīng)允許后，方可請(qǐng)假，否則視為曠工論處。3）盤點(diǎn)流程a)準(zhǔn)備：12.61每個(gè)自然月的30/31日，營業(yè)結(jié)束后應(yīng)對(duì)門店所有商品施全面清點(diǎn)一次。12.62盤點(diǎn)前由賣場營運(yùn)部門打印出“周期盤點(diǎn)單品表” (包括負(fù)庫存單品)，即廠商編號(hào)下所有單品明細(xì)。12.63盤點(diǎn)

37、前應(yīng)做好盤點(diǎn)場所的清理，為了防止錯(cuò)盤、漏盤，商品應(yīng)按單品號(hào)陳列歸位。破損品和污損品放置在指定位置。b)清點(diǎn)：12.64倉庫商品盤點(diǎn)可在當(dāng)天下午進(jìn)行。門店內(nèi)陳列商品的盤點(diǎn)必須在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，所有商品盤點(diǎn)后嚴(yán)禁挪動(dòng)。12.65盤點(diǎn)必須遵循區(qū)域責(zé)任制，見貨盤貨，按從左至右，從上至下的順序，包括倉庫、貨架等所有貨品的盤點(diǎn)。所有參與盤點(diǎn)的人員在盤查時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)，手中勿拿筆，以免弄臟衣服。12.66盤點(diǎn)人員按區(qū)域在每一個(gè)單品的貨架標(biāo)簽旁貼一張盤點(diǎn)卡，在盤點(diǎn)卡上寫明單品號(hào)、初盤數(shù)量。清點(diǎn)同時(shí)做好商品清潔、陳列工作。c）掃描12.67下一個(gè)自然月的1日，營業(yè)開始前，應(yīng)對(duì)門店所有貼好盤點(diǎn)卡的商品全面掃描并確認(rèn)

38、初盤數(shù)據(jù)。12.68掃描產(chǎn)品上的條碼，輸入該單品的庫存數(shù)據(jù)。并在盤點(diǎn)卡上做相應(yīng)記號(hào)。d）打印報(bào)告12.69掃描結(jié)束后，由賣場課長協(xié)助打印“按掃描順序的周期盤點(diǎn)報(bào)告”。e）初盤12.70100%檢查盤點(diǎn)卡上的數(shù)量是否同報(bào)告一致；如果發(fā)現(xiàn)報(bào)告上有錯(cuò)誤，在盤點(diǎn)卡和“按掃描順序的周期盤點(diǎn)報(bào)告”上修改并簽字，將“按掃描順序的周期盤點(diǎn)報(bào)告”交復(fù)盤監(jiān)督人員。f）復(fù)盤12.71賣場課長收到“按掃描順序的盤點(diǎn)報(bào)告”后，打印“有庫存差異的周期盤點(diǎn)報(bào)告”并在“按掃描順序的盤點(diǎn)報(bào)告”上標(biāo)出盤點(diǎn)數(shù)量差異大的單品，或在“有庫存差異的周期盤點(diǎn)報(bào)告”上標(biāo)出盤點(diǎn)數(shù)量差異大的單品并剪去“電腦數(shù)量”和“差異”部分，將報(bào)告交給周盤小

39、組復(fù)盤。12.72周盤助理監(jiān)督抽查，逐個(gè)清點(diǎn)需復(fù)查的單品，用紅筆在周盤報(bào)告和盤點(diǎn)卡上更正數(shù)據(jù)并簽名，周盤報(bào)告交給復(fù)盤監(jiān)督人員。g）庫存調(diào)整及數(shù)據(jù)傳輸12.73周盤報(bào)表人員根據(jù)復(fù)盤人員更正的數(shù)量，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行修改，經(jīng)營運(yùn)課長簽字確認(rèn)后，OP進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送。3)盤點(diǎn)總結(jié)：12.74區(qū)域談判根據(jù)門店課長提供的“周期盤點(diǎn)重大差異周報(bào)表”分析原因，并郵件至總部。雷區(qū): 門店所有人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行第十至十一項(xiàng)條例，嚴(yán)格做好商品管控，及時(shí)填寫、保存好各項(xiàng)表單，以備核銷。十三、信息收集13.1門店所有促銷員應(yīng)多方面收集顧客對(duì)商品的期望和建議，競爭品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場活動(dòng)等信息，及時(shí)反饋店長，店長應(yīng)及時(shí)填寫月反饋表

40、，督導(dǎo)根據(jù)各店回饋進(jìn)行匯總，報(bào)至區(qū)域談判。十四、報(bào)表填寫14.1店內(nèi)所有人員應(yīng)根據(jù)公司所制定的要求真實(shí)、準(zhǔn)確的填寫相關(guān)報(bào)表，（包含但不僅限于本手冊(cè)中所涉及的報(bào)表）。雷區(qū):門店所有人員必須嚴(yán)格執(zhí)行以上第十三至十四條條例，如因相關(guān)信息反饋滯后或報(bào)表延誤或差錯(cuò)率較高而造成的嚴(yán)重后果及相關(guān)損失，由所有連帶人員共同承擔(dān)。十五、緊急傷病15.1如遇員工突然受傷且程度嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)立即告知店長，同時(shí)撥打120急救。15.2顧客或員工突然受到他人襲擊而受傷時(shí)，應(yīng)立即告知店長、相關(guān)主管，賣場保安，店長應(yīng)立即報(bào)警并撥打120急救，安排人員保護(hù)現(xiàn)場待警察處理。十六、賣場紀(jì)律16.11門店所有人員不得在上班時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位、戲鬧。16.12門店所有人員不得在工作時(shí)間將個(gè)人物品帶入賣