客戶的心理分析

1、第四部分：客戶的分析并不是能說會道就能賣樓，也并不是花言巧語就能賣樓。要成為職業(yè)化的地產(chǎn)銷售人員，個中的辛苦只有售樓員自己才能體會得到，要知道，一舉手、一投足，甚至是一個眼神，運用的不恰當，都有可能會招致客戶的反感。我們要忠告各位，做事應從細微處入手，多觀察、多留意，您將會有實實在在的收獲！一、購買動機分析、理性購買動機、感性購買動機、理性與感性購買動機的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化、感性購買動機的常見表現(xiàn)方式安全、方便舒適、健康、吉利、尊貴超前、投資升值、隱私、從眾、人以群分二、消費層次分析、住宅安置型、安居型、小康型、豪華型、創(chuàng)意性、寫字樓、商服用房、工業(yè)廠房三、購買決策人分析、分析客戶購買行為、分析他

2、購買商品的欲望，動機和習慣、分析購買行為、分析他對房子的設計、戶型、位置、物業(yè)的要求、客戶對開發(fā)商的信賴程度，讓客戶知道開發(fā)商的實力、購買行為的主要決策人和影響者、購買主體個性分析捕捉顧客心理方法、顧客心理分析表怕貪希望怕開發(fā)商實力不夠怕開發(fā)商承諾不兌現(xiàn)怕合同、合約于已不利，不能及時交付使用怕質(zhì)量不過關(guān)怕少面積怕不能按揭怕買得不劃算希望開發(fā)商多送東西，哪怕非常小的優(yōu)惠也不嫌棄，認為發(fā)展商或多或少總會讓一點因其目的不同，有的為了自用，有的為投資，期房階段，這一切對他們而言只是個“夢”、接近顧客要訣孤傲型這類顧客生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不得反對意見，大有拒人于千里外之勢。方法：應保持恭

3、敬謙虛而又不卑不亢的態(tài)度，對其正確的見解不妨稍加恭維，以適應其心理需求，但切忌輕易讓步。挑剔型這類顧客往往既有合理的要求，也有過分的要求，喜歡無休止地諸多挑剔，售樓員只要稍作解釋就會立即以更苛刻的意見頂回去。方法：不必與他糾纏，一般情況下應盡量少說話；如果某些關(guān)鍵性的問題不給予澄清便會嚴重影響信譽與企業(yè)形象的話，則著重以事實來陳述；如果對方挑剔之中提問題，售樓員則可以抓住這機會有理有據(jù)地予以耐心解答，甚至可以附帶澄清一些其他方面的不正確的挑剔之處。急躁型這類顧客往往是性格比較暴躁，或心境、身體不佳，表現(xiàn)為說話急躁，易發(fā)脾氣。方法：對這類顧客要單記一個“忍”字，盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風生的

4、語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒；對顧客提出的反對意見，不要計較對方暴躁的態(tài)度，而應耐心地、合情地給予解釋；即使對方因內(nèi)心不服大發(fā)雷霆，售樓員也不應以硬碰硬，而應婉言相勸，以柔制剛。自私型這類顧客私心重，往往會在各方面諸多挑剔的同時提出各種過分的要求，并且斤斤計較寸利必爭方法：售樓員要尤其有耐性，不要因為對方怎么言行而予以挖苦諷刺，而應就事論事，以事實婉拒其無理要求，并要在說明商品的質(zhì)量上下功夫，促使對方及早成交。多疑型這類顧客往往缺少經(jīng)驗和商品知識，甚至曾有過購物吃虧上當?shù)慕逃?。因而購物時對一切都抱懷疑態(tài)度。方法：應針對其心理誠懇地鼓勵其說出心中的疑點，然后誠懇詳細地做好推銷

5、介紹，介紹中著重以事實說話，多以其他用戶向他作證。沉穩(wěn)型這類顧客老成持重，一向三思方法：售樓員在介紹時應力求周全穩(wěn)重，講話可以慢一點，并留有余地，穩(wěn)打穩(wěn)扎。獨尊型這類顧客喜歡自以為是，夸夸其談方法：不妨心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而因勢利導地做出委婉的更正與補充。率直型性情率直，褒貶分明方法：應保持愉快，避其鋒芒，以柔制剛，設身處地為之出謀獻策，權(quán)衡利弊，促其當機立斷。猶豫型患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：應邊談邊觀言察色，不時準備地捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，促發(fā)購買沖動，并步步為營，擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成交易。、對待客戶的心態(tài)及態(tài)度（） 從客戶立場出

6、發(fā)“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對客戶的需求而不是你的。銷售員自己要了解客戶的目的，明確自己的銷售目的：當客戶一進門，銷售人員第一時間的動作是遞上一杯水或茶，令客戶坐定，清楚自己的出發(fā)點，使他徹底放棄“看一看就走”的逃避心理，在與客戶交談時，應對癥下藥，配合客戶的思路，介紹他的所需，迎合客戶的心態(tài)，訓練有素的銷售人員一般都會主動了解對方現(xiàn)在居住狀況和他對其他樓盤的看法，從中了解對方選擇樓盤的傾向性，為進一步溝通創(chuàng)造良好的條件。（） 大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，適當?shù)囊恍┎蛔?，但作及時的補充和說明，做到自圓其說

7、，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。對不同消費者個性的對策對不同個性的消費者，銷售員可采用不同的對策，獲得較高的銷售成功率。具體見下表類 型特 征采 取 對 策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。猶豫型反復不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費者不能決定的真正原因，設法解決，免得受其“拖累”。沉默寡言型出言謹慎，反應冷漠

8、，外表嚴肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。迷信型缺乏自我主導意識，決定權(quán)操于風水。盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。喋喋不休型因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對樓盤的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。購

9、房客戶心理分析要想更好地掌握客戶需求，進而更好地滿足客戶需求，必需對客戶的心理有足夠的了解。因為“心”支配了一個人的思想、意志，同樣也支配了一個人的購買行為。俗語云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營策劃和銷售都要緊緊圍繞客戶的“心”展開。同樣，透析客戶心理會對掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對提高銷售人員質(zhì)素有也很大幫助。（一）消費群分析、女性消費群分析職業(yè)女性的消費需求已日漸超過男性。相對缺乏理性與男性相比，女性對物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點。購買意識、消費方式也很容易在女性消費之間傳播并相互影響。忌妒心一般來說，女性思慮更細，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強烈，在生活追求上

10、易與周邊熟人比較。但對于知識文化水平較高的女性來說，這一點并不是很明顯。、單身貴族消費群白領(lǐng)階層的消費意識隨著社會進步發(fā)展迅速，單身一族對住宅物業(yè)要求日益強烈，對住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學歷的單身者。由于多是知識階層的消費者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價粗糙的物業(yè)。要求稀有、精致由于“單身貴族”們獨立獨行的意識較強，對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風范。理性不受折扣影響他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。、老年消費群中國老年人消費市場日

11、益擴大，其消費心理和消費能力與年輕人相比，更加理性和開放，尤其是在古城綿陽，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費力資源會比較充裕。（）經(jīng)濟自主自立現(xiàn)代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時喜歡按自己的意志和喜好。（）態(tài)度謹慎老年人多在金錢使用時謹慎小心，不會過分的奢侈，除特殊例子外。、本地居民消費群本地居民較多，他們是極有購買能力的，是不可忽視的客戶群體。（）投資心理由于該群體是在綿陽發(fā)展機遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識強，但是屬自己的土地已越來越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。（）追求現(xiàn)代生活方式雖然這

12、些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設計落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對他們的誘惑力較大。 、老板一族是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占。因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較強消費能力，擁有大量財富 ，但文化素質(zhì)較差的一族。對于這一族 ，價格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購房的決定因素。（）炫耀心理由于該群體有大量財富，已超出一般市民的消費心理，選擇物業(yè)時，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的

13、“差異性”，故樓盤標榜的越高檔越好。（）附庸風雅心理盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財富，可呼風喚雨，追求時麾、現(xiàn)代，附庸風雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購買物業(yè)時，好面子心理較重。此種心理是可以利用的。、企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。（）追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高，對生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。（）購房理性該群體中多數(shù)計劃較強，判斷力強，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。、工薪族目前在發(fā)展中都市的工薪族 ，

14、有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高級藍領(lǐng)人，該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識，由于年輕及社會閱歷較少，綜合素質(zhì)相對低。（）新潮型這一群體來自天南海北，有來自的城鎮(zhèn)、有來自都市的，但多數(shù)來自經(jīng)濟較落后地區(qū)，面對現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。（）理性型這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會經(jīng)驗缺乏，對物業(yè)方面的專業(yè)知識不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會理性的接受。、生意人生意人是指有店鋪或開小餐館，食雜店等人士，這一消費群體構(gòu)成較復雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明

15、，會算賬，但這類群體中真正具有的知識者很少。因此，面對這類客戶，要認真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。、知識分子、專家 該群體是指具有較高學歷，而從事著專業(yè)性較強、并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎，或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對較穩(wěn)定。就綿陽而言，具有高學歷人群占城市總?cè)丝诮@一類人多在重要的科研機構(gòu)及大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽的發(fā)展，引進了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)界里也擁有一大批知識分子或高級白領(lǐng)，這一類人屬綿陽科技城的“白、骨、精”。（）高職群體 在綿陽有位院士，每位院士身邊會有一大批博士后、博士、碩士等具有多項科研成果，而身居要職的高級知識分子。這批人有的把畢業(yè)的精力貢獻給了

16、中國的國防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或二十幾年，為國防科研事為作出了很大的貢獻，這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。也就是說，事業(yè)成就感 較豐富的物質(zhì)生活質(zhì)量。因為生活質(zhì)量的體現(xiàn)是一個綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導致心理的滿足感幸福感。其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。在中國改革開放的今天，在綿陽的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導致這些知識分子心理的不平衡感是來源于體制方面，這些知識分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國有企業(yè)或事業(yè)單位按等級、職稱、年齡等分到的房子或

17、福利房，這些居住場所并不能有效地滿足知識分子對生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標準是：個性化追求自我思想在生活氛圍的張揚私密性家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知身份屬性追求以人群分自我價值追求社會認知感自尊性的體現(xiàn)事業(yè)成就、身份、價值的標志 年輕中職群體該群體屬較年輕的知識分子，學歷、才華、機遇使這一類人進入中國國防科研機構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這一群體。而這一群體與高職人群不同的是對生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時更追求生活質(zhì)量，而這個生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達國家的生活觀和生活質(zhì)量標準。（）高級白領(lǐng)在綿陽這一群體多在大型企業(yè)

18、，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標準的方式也有所不同?？偟膩碚f。針對高級知識分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎上，進行產(chǎn)品介紹就比較有效。二、“銷售坐標”分析客戶最關(guān)心的事情有兩件：一是對購買物業(yè)的關(guān)心，一是對銷售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識，又可分為：、自我防衛(wèi)型客戶這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔心受騙上當，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強斗狠，因為即使你占了上風，也達不到交易，應當以退為進，在看似落后于下風的情形下取得

19、實質(zhì)的勝利。、表面熱心型客戶這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關(guān)系，或是只想獲取一些知識和信息。對于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時刻感受到業(yè)務人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達成落定，也并非勞而無功，因為感受到滿意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。、事不關(guān)己型客戶事不關(guān)己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人

20、員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。針對客戶這樣的心理特點，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負擔的想法，首先要使他安心和有一個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進的展開商談。、注視輿論型客戶這種類型客戶對物業(yè)的關(guān)心程度，與對銷售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評價，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評一一舉例，可能時還要把客戶購買后的評價（如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形

21、式）給他們看。此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強有力的正面暗示。、深思熟慮型客戶這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求，會認真研究，當他們與銷售人員交談時，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點、缺點以確認自己是否需要。對于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業(yè)知識足夠的把握，注意對已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題。三、行為模式透析客戶心理行為是心理的表現(xiàn)，能過對客戶行為模式的分析 ，可把握客戶性格，透析客戶心理，并針對不同類型客戶采取差異化的對待方法。、象限理論人類先天性格差異，在任何一個不同的人所組成的團體中，一定有部分領(lǐng)導欲極強，愛表現(xiàn)的

22、靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶群中，也可按不同性格所導致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對，畏怯，友善”。、統(tǒng)御、敵對型客戶這一類型的客戶，他們一般都有比較強烈的自尊心，生性獨立，自信心很強，甚至達到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。由于統(tǒng)御、敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來一定困難，對一這類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。當他們滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光與對方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿

23、態(tài)實施購買行為。、畏怯、敵對型客戶這類型的客戶一般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。處理畏怯敵對型客戶的關(guān)系時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出爭于達成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。恰當?shù)姆绞缴现斞陨餍校詷O大的耐心和細心引導，捕捉客戶每一細微的心理變化，并抓住時機轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達成落訂。、統(tǒng)御友善型客戶這種類型屬講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。因此接觸這類客戶時，應盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。、畏怯友善型客戶這類型客戶本性友

24、善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在與客人交談時，先假定對方購買后時，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導客戶的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當潛意識已作出購買的決策時，客戶仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。四、問題客戶的心理銷售中會接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時還會引發(fā)嚴重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的

25、客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。、情緒易變型客戶這類客戶的情緒變化很快，反復無常，讓人難以捉摸他們的真實意圖與需求，這種客戶的心理呈如下特點。（） 任性，個性不成熟受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺?。（?見異思遷他們對新奇事物的感受通常相當敏銳，搶購的念頭時常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點。首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計他們目前屬于情緒波動的哪個階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速決地與之高談達成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政

26、策，不要急于展開實質(zhì)性商談。刻薄型客戶這類客戶與人相處時有機會就對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風，令人難以接受。心理表現(xiàn)如下：（） 發(fā)泄心中的不滿客戶有時在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機會就想發(fā)泄一下，有時正常人也會有情緒激憤的時候。（） 自卑感對他人刻薄有時是自卑的一種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。了解這類客戶的如上心理后，銷售人員應該以平和的態(tài)度對待可能受到的不禮貌行為，以同情的心情去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對方的工作

27、，而改變不合作態(tài)度。當然，極個別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點就是決不能與之爭吵，同時也會得到其他客戶的認同，從而得到更多客戶的理解與認可。、疑心型客戶對開發(fā)商銷售人員疑慮是正常的心態(tài)，但是有些客戶卻把這一點發(fā)揮到極端。（）不相信銷售人員也許是由于客戶與其它銷售人員有過不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。（）希望有證據(jù)的說服由于不信任銷售人員的話，就希望有切實具體的“證據(jù)”，似乎只有證據(jù)才會使他們感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購買時才能安心，即使物業(yè)是他們非?？释玫降囊膊焕?。與這類疑心型客戶交往時，必須拿出絕對的誠意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的

28、“疑心之根”，引導客戶把不滿說出來，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮。、挑剔型客戶挑剔型客戶以挑三揀四為樂趣，希望從挑剔商品或服務中滿足自己一些心理需求，如支配、權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶?。（）易受第一印象影響挑剔通常發(fā)生在對物業(yè)上，但原因卻既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務。對物業(yè)和人員服務的第一印象在這些客戶中會產(chǎn)生重要的影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強，有了第一印象就很難改變。（）希望獲得打折客戶的真正意圖可能在于以更低的價格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對方的弱點，因此，在銷售中就有了“挑毛病的人總是最終購買者”的這一規(guī)律。因此，面對挑剔型客戶，銷售人員

29、要能夠敏銳觀察，摸清對方挑剔的真實原因。如果是前者，就應以積極，誠懇，主動的態(tài)度，努力糾正對方的看法，如是后者，則應在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動客戶，最終使客戶滿意而歸。職業(yè)劃分性格特點戰(zhàn)略方法企業(yè)家心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍事雖能決定是否購買,但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會勞工不輕易相信他人,有自己的思想只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機公務員有非常的戒備心,無法下決定銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買醫(yī)師經(jīng)濟情況良好思

30、想保守,常以此自我炫耀應強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風格,很容易達成交易護士對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的銀行職員生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友工程師對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法農(nóng)技師思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意

31、與人交往，對任何事都能接受積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶警官善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員個性積極，考慮充分才會做沖動性決定在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機富于常

32、識，喜歡交友及說笑應詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定應詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的室內(nèi)設計師不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價值及實用與否強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交客戶一、價格至上型客戶（一）誤區(qū)：入題就是價格（應先談價值，后談價格）；把時間浪費在一味殺價卻不誠心購房的客戶身上；輕信客戶對競爭樓盤的分析；高估了客戶，覺得難對付而膽怯；（二）推銷策略：轉(zhuǎn)換法：他要讓價，你得提條件還給他（每放一個點，都要有理由）。即使要價在自己預定目標內(nèi)，也應有否定的回答，放折扣時可要求其提高

33、首付款；搞好私人關(guān)系；了解客戶究竟想到什么（額外優(yōu)惠、滿足感、勝利感、增加對產(chǎn)品的信心）；多談價值，必須改變談話的焦點。轉(zhuǎn)移到對房屋這樣的商品，是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對房子本身價值的肯定和喜歡，價格在此時已不是最主要的問題；不要在電話里跟此類客戶談價格（抓住客戶對我的產(chǎn)品滿意的地方進行渲染）；假如你陷入困境，先退避一下，找經(jīng)理商量對策，不要把局面弄僵；（三）成交策略確定今天可以成交以后再讓價格（客戶就是那種人，只要你逼的緊一點，馬上拿錢過來，成交可能性很大）；在其他（非價格因素）方面做一下讓步，然后成交；不做任何讓步同客戶成交；（當客談及價格高時，不能說“因為我們的位置好，其實價格并不高

34、，我們有”分析產(chǎn)品優(yōu)勢）。二、無權(quán)購買型推銷策略：設法讓其承認自己不是決策者；把他拉到你這邊來；教客戶如何向決策者推銷產(chǎn)品，可附較多書面材料；請決策者再看房，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡；如決策者無法來現(xiàn)場，則鼓勵他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機；三、言行不一型推銷策略；開門見山，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題；要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約；追問到底，最近何時才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對房子還什么問題？）。即使客戶離開，依舊保持聯(lián)系，以觀其動態(tài)；如果客戶答應購買你的產(chǎn)品，那就請他做更具體的保證，即下定簽約，顯示出

35、輕微的不滿，例如“我很相信你會購買我們的房屋，但我們的經(jīng)理不認識你，他是認書面的東西，你這些條件是很難談的”；得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝得樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感：了解詳情；千萬別問“已經(jīng)太晚了嗎？”；立即參與競爭；為以后考慮；四、抱怨一切的客戶（每一項提議都會遭到他的反對，讓你很生氣）；推銷策略；自問他究竟最在乎什么，這類客戶就是讓他知道你是在認真地聽他說話，他更希望你關(guān)心他本人，而不是想聽你推銷產(chǎn)品，而你盡量建立起彼此的信任，而不過必多的回答他的質(zhì)疑；說“我知道你關(guān)心什么，如果這些問題得到解決，你還是否會購買呢？”；將抱怨的矛頭指向你的競爭樓盤，利用他為你服務，這些客戶將是你最重要的信息來源；區(qū)別客戶的刁難行為與誠懇意見；輕描淡寫產(chǎn)品確有的不足之處，你不能簡單否認房屋有一定缺陷，但你可以設法把這種缺陷所帶來得負面影響說得微不足道；篩選出討論客戶真正在乎的話題，然后正面回答這些問題；五、口稱缺錢的客戶；僅從字面理解是預算不足，只有少部分客戶是預算不夠的，但預算是可以增加的；僅僅圍繞錢這個問題，這類客戶通常會較容易操作，因為他們只懂得錢，“如何省錢”，施些惠利將他們緊緊套?。粏蔚吨比?，將賬目上的預算寫下來，決不能