一汽大眾奧迪4S店差異化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)培訓(xùn)(客服部)

1、*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞差異化標(biāo)準(zhǔn)效勞客服崗位標(biāo)準(zhǔn)的、出色的客戶效勞！目前*共有2家?jiàn)W迪4S店，在銷(xiāo)售價(jià)格和維修價(jià)格上雖然已經(jīng)產(chǎn)生了競(jìng)爭(zhēng)，但相差不大。如何能讓客戶對(duì)我們印象深刻呢？就是要表達(dá)差異化！差異化表達(dá)在多個(gè)方面，客服注重的是效勞的差異化*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)二： 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問(wèn)候、引路標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)五：形象標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)六：工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識(shí)提升*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)形象良好的儀表、親切真誠(chéng)的微笑以及開(kāi)朗的性格是前臺(tái)接待人員必須具備的條件 衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的自信心人際關(guān)系與人和藹、熱情好客、善于交際、樂(lè)

2、于助人做到百問(wèn)不煩、百答不厭、不急不燥，以誠(chéng)待人修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒責(zé)任心對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致忠誠(chéng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過(guò)程中，要以誠(chéng)相待，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。事業(yè)心熱愛(ài)本職工作，勤奮好學(xué)，有進(jìn)取心*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞 鈴響，不超過(guò)三聲接聽(tīng) ；幫助辦公室內(nèi)其他座位 所有員工接聽(tīng) ，首先問(wèn)候：“您好，衡業(yè)奧迪客服部/客戶休息室，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的 對(duì)方找某人： a) 假設(shè)被找人在，那么說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍候。 b)假設(shè)確定被找人已外出，那么說(shuō)：“對(duì)不起，他/她暫時(shí)不在。需要留下您的 ，讓他/她/回來(lái)后給您回電嗎？ 假設(shè)對(duì)方答復(fù)“

3、可以時(shí)，那么說(shuō)：“請(qǐng)講，我給您記下，一定轉(zhuǎn)告。 假設(shè)對(duì)方答復(fù)“不用時(shí)，那么說(shuō)：“好的，歡送您再次來(lái)電。再見(jiàn)！ 對(duì)方投訴： 接聽(tīng)投訴時(shí)不得匆忙打斷對(duì)方，讓其“找部門(mén) 。必須耐心聽(tīng)完對(duì)方訴說(shuō)，然后說(shuō)：“發(fā)生這樣的事，很對(duì)不起。您反映的問(wèn)題我已作了記錄。我會(huì)馬上向有關(guān)負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。請(qǐng)留下您的聯(lián)系 。 并詳細(xì)詢問(wèn)、記錄投訴內(nèi)容發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、車(chē)輛情況、對(duì)方車(chē)號(hào)、 轉(zhuǎn)接：“好的，我?guī)湍D(zhuǎn)接到部，請(qǐng)您稍等！標(biāo)準(zhǔn)二： 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng) 一*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)二： 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng) 二接到客戶抱怨、投訴的 ： 放慢說(shuō)話的速度 、降低說(shuō)話的音量 首先安撫用戶的情緒，提出理智性的問(wèn)題，專(zhuān)心聆聽(tīng)客戶所說(shuō)

4、如：“您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？ 客戶這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提的問(wèn)題的答復(fù)上。情緒就會(huì)逐漸理智起來(lái) 向客戶了解情況及相關(guān)資料姓名、聯(lián)系 、車(chē)型、車(chē)牌、投訴部門(mén)、相關(guān)工作人員、投訴內(nèi)容等等、詳細(xì)記錄 告知客戶我們會(huì)第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向相關(guān)部門(mén)核實(shí)情況了解車(chē)輛信息、事情經(jīng)過(guò)，并告知客戶回復(fù)時(shí)間，在時(shí)限上給予承諾*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞語(yǔ)氣溫和親切，言語(yǔ)清晰準(zhǔn)確、面帶微笑用戶雖然看不到，但能夠感受得到 撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，防止誤認(rèn)人造成的為難；如果撥錯(cuò) ，需抱歉聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不

5、起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？如果 突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因待對(duì)方掛斷 后再掛機(jī)標(biāo)準(zhǔn)二： 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng) 三*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話 抱歉，請(qǐng)稍等標(biāo)準(zhǔn)二： 用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng) 四接聽(tīng) 對(duì)話比較：*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己

6、是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面 在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶“這邊請(qǐng)或“注意樓梯標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問(wèn)候、引路*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞接待效勞方面 主動(dòng)迎接進(jìn)，并起身禮貌的問(wèn)候進(jìn)入休息區(qū)的客戶：“您好！ 客戶落座后，及時(shí)詢問(wèn)客戶的需求、主動(dòng)為客戶倒飲品，并及時(shí)續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？ 對(duì)于新客戶，在公司，介紹效勞內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域 禮貌送別：“您慢走 “察言觀色：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很可能需要幫助，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶是否需要幫助標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞環(huán)境/衛(wèi)生方面沙發(fā)客戶起身時(shí)

7、，清理沙發(fā)，如有移位要調(diào)整擺放整齊，以免顯得零亂及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬茶幾及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)其他電視及配套音響無(wú)灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機(jī)擦拭干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門(mén)反映標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞著裝整齊。工作人員工作時(shí)必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，工裝應(yīng)干凈平整，不得著便裝、混裝；深色皮鞋儀表整潔。男職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，不

8、能長(zhǎng)發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張雙手隨時(shí)保持潔凈，不能留長(zhǎng)指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系掛牌效勞。工作人員在崗時(shí)，必須佩戴胸牌效勞標(biāo)準(zhǔn)五：形象標(biāo)準(zhǔn)*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)：不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗不準(zhǔn)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人 閑聊不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作辦公桌上禁止擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品工作時(shí)間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六：工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞知己吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用時(shí)間/宣傳/人員是留住一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍80%的生意來(lái)自于20%的客戶；因此要抓住最主要的客戶，并開(kāi)展更多的忠誠(chéng)客戶知彼顧客為什么會(huì)離開(kāi)我們？

9、調(diào)查報(bào)告顯示根本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍臉?biāo)準(zhǔn)七：效勞意識(shí)提升 45%的顧客離開(kāi)是因?yàn)椤昂懿畹男?20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們； 以上就有65%的顧客離開(kāi)的因?yàn)槟阕龅牟缓茫《皇莾r(jià)格 15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更廉價(jià)的價(jià)格； 15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%離開(kāi)是其他原因 *汽車(chē)銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識(shí)提升奧迪車(chē)主希望能夠在效勞中獲得什么？*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識(shí)提升馬斯洛需求層次理論*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識(shí)提升馬斯洛理論把需求分成生理需求、平安需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次 生理需求：對(duì)食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，

10、這類(lèi)需求的級(jí)別最低，人們?cè)谵D(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類(lèi)需求。一個(gè)人在饑餓時(shí)不會(huì)對(duì)其它任何事物感興趣，他的主要?jiǎng)恿κ切械绞澄?。平安需求：平安需求包括?duì)人身平安、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在平安需求沒(méi)有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。社交需求：社交需求包括對(duì)友誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和平安需求得到滿足后，社交需求就會(huì)突出出來(lái)，進(jìn)而產(chǎn)生鼓勵(lì)作用。尊重需求：尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實(shí)際形象來(lái)接受他們，并認(rèn)為他們有能力，他們關(guān)心的是成就、名聲、地位，這是由于

11、別人認(rèn)識(shí)到他們的才能而得到的。當(dāng)他們得到這些時(shí)，不僅贏得了人們的尊重，同時(shí)就其內(nèi)心因?qū)ψ约簝r(jià)值的滿足而充滿自信。不能滿足這類(lèi)需求，就會(huì)使他們感到沮喪。自我實(shí)現(xiàn)需求：自我實(shí)現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實(shí)現(xiàn)，或是發(fā)揮潛能。到達(dá)自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。解決問(wèn)題能力增強(qiáng)，自覺(jué)性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打攪地獨(dú)處。要滿足這種盡量發(fā)揮自己才能的需求，他應(yīng)該已在某個(gè)時(shí)刻部份地滿足了其它的需求。*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識(shí)提升樹(shù)立正確的效勞觀、明確角色定位經(jīng)常聽(tīng)到員工抱怨：“現(xiàn)在的客戶素質(zhì)越來(lái)越差，“憑什么我要受客戶的氣角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份；角色定位指的是一個(gè)人在工作過(guò)程中必須準(zhǔn)確的定

12、好自己在工作過(guò)程中需要扮演的角色他們的錯(cuò)誤在于：沒(méi)有明確自己的角色！實(shí)際上，在為客戶效勞的時(shí)候，效勞的提供者永遠(yuǎn)不可能與客戶“平等。因?yàn)榭蛻糁Ц顿M(fèi)用購(gòu)置我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)物產(chǎn)品車(chē)輛；另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品效勞，客戶購(gòu)置效勞的目的是滿意而歸*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞樹(shù)立以客戶為尊的效勞理念標(biāo)準(zhǔn)七：效勞意識(shí)提升為客戶解答疑惑/解決問(wèn)題根據(jù)客戶建議改進(jìn)工作了解客戶需求了解客戶是否滿意了解客戶的期望值“設(shè)身處地去理解客戶所處的情景及面臨的困難換位思考了解客戶的想法效勞升級(jí)*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞Thanks！*汽車(chē)銷(xiāo)售效勞THANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHANKSTHA