餐飲管理制度

1、大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村大連槐之鄉(xiāng)溫泉度假村管理手冊 餐飲分冊FOOD & BEVERAGE ATRAVIS EXECUTIVE PAGE 110PAGE 111第一章餐餐飲部組組織機構構和工作作內容1.1餐餐飲部組組織機構構形式（機構圖圖見酒店店整體機機構圖）餐飲部是是酒店重重要的經(jīng)經(jīng)營部門門之一，主要為為客人提提供正常常的餐飲飲、承辦辦各種類類型、不不同檔次次的會議議和宴會會。餐飲飲部肩負負著酒店店幾乎二二分之一一的經(jīng)營營任務指指標，其其出品質質量和服服務質量量直接影影響著酒酒店在當當?shù)?、周周邊地區(qū)區(qū)的社會會聲譽，最終影影響酒店店的經(jīng)濟濟效益。餐飲部在在日常經(jīng)經(jīng)營中需需要與各各部門密密切配合合

2、，合理理地控制制營業(yè)成成本和相相關費用用，科學學地使用用各種設設施設備備并且做做好養(yǎng)護護工作，做好食食品安全全和消防防安全等等相關工工作。1.2餐餐飲部職職權范圍圍和工作作內容餐飲部是是酒店重重要的業(yè)業(yè)務經(jīng)營營部門。其產(chǎn)品品質量和和服務質質量直接接影響客客人用餐餐需要和和酒店客客源市場場聲譽，最終影影響酒店店經(jīng)濟效效益。餐餐飲部的的主要工工作任務務是，在在酒店副副總經(jīng)理理領導下下，全面面負責餐餐飲部產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)銷售活活動的組組織工作作。具體體包括：食品原原材料請請購計劃劃；廚房房生產(chǎn)活活動組織織；餐廳廳客源組組織；產(chǎn)產(chǎn)品銷售售和服務務等項工工作。確確保為客客人提供供優(yōu)質高高效的餐餐飲服務務。此

3、外外，餐飲飲部每年年還要根根據(jù)市場場環(huán)境和和銷售活活動需要要，組織織食品節(jié)節(jié)等各項項餐飲產(chǎn)品品促銷活動動，每次次活動的的組織方方案、推推銷計劃劃、環(huán)境境設計與與布置等等，都是是由餐飲飲部提出出具體方方案，經(jīng)經(jīng)副總經(jīng)經(jīng)理批準準后，由由餐飲部部與采購購配合完完成。成成本預算算與控制制則由餐餐飲部和和財務部部共同完完成。第二章餐餐飲部各各崗人員員管理規(guī)規(guī)范 2.1餐餐飲部各各崗人員員崗位職職責和工工作內容容2.1.餐飲部部經(jīng)理崗崗位職責責和工作作內容報告上級級：副總總經(jīng)理督導下級級：餐廳廳主管、餐廳領領班崗位職責責：（1）在在酒店總總經(jīng)理或或副總經(jīng)經(jīng)理領導導下，貫貫徹酒店店經(jīng)營方方針和各各項規(guī)章章制

4、度，認真貫貫徹領導導決策，全面負負責餐飲飲前廳各項項經(jīng)營管管理工作作。對酒酒店下達達的目標標管理責責任制度度和經(jīng)營營利潤、營業(yè)收收入、費費用率、部門優(yōu)優(yōu)質服務務率、安安全無事事故率等等指標承承擔領導導責任。（2）在在財務部部指導下下，編制制部門預預算指標標，在納納入全店店預算、形成計計劃目標標的基礎礎后，采用靈活活多樣的的方式，全面組組織與貫貫徹落實實。（3）掌掌握客人人需求變變化、客客源狀況況及市場場需求變變化，開開展促銷銷活動，與各餐餐廳主管管、廚師師長商定定特殊食食品和特特殊菜式式的推銷銷活動，做好組組織工作作。（4）主主持召開開餐飲部工作會會議，檢檢查餐廳廳的工作作，督導導直接下下級，

5、分分析存在在的問題題，提出出改進措措施，不不斷提高高餐飲部經(jīng)經(jīng)營水平平、服務務質量和和經(jīng)濟效效益。（5）協(xié)協(xié)調餐飲飲部與前前臺、客客房、庫庫房、財財務等部部門的關關系，負負責大、中型宴宴會活動動的督導導、檢查查和重要要客人的的接待工工作。（6）掌掌握、控控制餐飲飲成本和和費用開開支，及及時提出出價格策策略和價價格調整整方案，報總經(jīng)經(jīng)理或副副總經(jīng)理理審批后后組織實實施。（7）考考核各級級管理人人員的工工作情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時糾正正，督促促、餐廳廳的培訓訓工作，提高人人員素質質。（8）創(chuàng)創(chuàng)造部門門內部友友好和諧諧的工作作氣氛和和工作環(huán)環(huán)境，改改善服務務，提高高標準，激勵員員工，發(fā)發(fā)揮下屬屬骨干

6、作作用，并并對其進進行培養(yǎng)養(yǎng)。評價價員工工工作表現(xiàn)現(xiàn)，決定定下屬員員工的晉晉升，發(fā)發(fā)展有益益的員工工關系。（9）定定期召開開部門例例會，傳傳達酒店店有關指指示，總總結上期期工作，聽取匯匯報，做做好內部部協(xié)調，檢查總總結上次次例會布布置的工工作實施施情況，布置下下期工作作任務。（10）宣傳、教育、落實消消防安全全、治安安安全、交通安安全等有有關制度度和法規(guī)規(guī)。2.1.2餐廳主管管崗位職職責和工工作內容容報告上級級：餐飲飲部經(jīng)理理督導下級級：餐廳廳領班崗位職責責：1.日常常工作（1）參參加餐飲飲部工作作例會，聽取例會會精神和和工作部部署。（2）組組織召開開所轄餐餐廳工作作會議。（3）采采取走動動式

7、管理理，指導導餐廳領領班靈活活安排人人員，確確保服務務質量。2.培訓訓（1）根根據(jù)部門門現(xiàn)狀，有針對性性地安排排適合部部門員工工的培訓訓計劃和和培訓內內容。（2）積積極參加加部門內內和酒店店的各種種培訓。3.內部部溝通（1）經(jīng)經(jīng)常與廚廚師長溝溝通餐廳廳菜品售售賣情況況，適時時調整銷售售方案。（2）確確保上傳傳下達，抽查所所屬員工工對信息息掌握的的程度。（3）保保證與各各餐廳之之間的信信息暢通通，互相相支持。4.客戶戶關系（1）鞏鞏固老客客戶、開開發(fā)新客客戶，配配合宴會會銷售部做好客客戶維系系工作。5.銷售售力度（1）適適時提出出促銷方方案并積積極配合合酒店和和餐飲部部的各種種銷售活活動。6.費

8、用用控制、其他（1）制制定餐廳廳低值易易耗品的的使用和和回收制制度，制制訂能源源消耗指指標。（2）規(guī)規(guī)范操作作，監(jiān)控控餐廳、宴會的的餐具破破損，采采取負責責制降低低破損率率。（33）對申申購的物物品嚴格格把關，做到物物盡其用用、物有有所值。（4）執(zhí)執(zhí)行上級級布置的的其他工工作。2.1.3餐廳領班班崗位職職責和工工作內容容報告上級級：餐廳廳經(jīng)理督導下級級：餐廳廳員工崗位職責責：1.日常常工作（1）參參加餐廳廳和大堂堂工作例會會，聽取取例會精神神和工作作部署。（2）主主持班前前會，對對預訂任任務作較較為周密密、詳細細的安排排。（3）合合理編制制排班表表并監(jiān)督督執(zhí)行，檢查員員工儀容容儀表。（4）及及

9、時、靈靈活調配配員工，確保服服務的主主動、周周到、細細致、協(xié)協(xié)作。（5）督督導、檢檢查員工工的服務務操作及及服務質質量，及及時糾正正員工出出現(xiàn)的問問題。（6）巡巡視所屬屬區(qū)域，保持服服務的一一致性和和對客服服務的連連續(xù)性。（7）虛虛心聽取取客人意意見，禮禮貌送客客。（8）做做好收檔檔的各項項工作及及安全工工作。2.培訓訓（1）根根據(jù)餐廳廳經(jīng)理安安排的培培訓計劃劃和培訓訓內容，具體實實施培訓訓工作。（2）積積極參加加部門內內和酒店店的各種種培訓。3.內部部溝通（1）根根據(jù)廳面面菜品售售賣情況況，提出出銷售調整整方案。（2）與與餐廳經(jīng)經(jīng)理隨時時溝通，確保工工作的高高效；關注員員工的思思想動態(tài)態(tài)，確

10、保保員工良良好的工工作狀態(tài)態(tài)。4.客戶戶關系（1）鞏鞏固老客客戶、開開發(fā)新客客戶，配配合餐廳廳經(jīng)理做做好客戶戶維系工工作。（2）做做好每次次的客戶戶接待工工作，掌掌握客戶戶的餐飲飲喜好及及習慣，及時反反饋給餐餐廳經(jīng)理理，做好好客戶檔檔案。（3）盡盡量滿足足客戶提提出的合合理要求求。（4）根根據(jù)客戶戶意見，盡可能能地改善善存在的的不足，提高我我們的工工作質量量。5.銷售售力度（1）落落實酒店店和餐飲飲部的各各種銷售售活動的的執(zhí)行。（2）盡盡可能地地運用銷銷售技巧巧推銷菜菜品、酒酒水等相相關餐飲飲產(chǎn)品。6.費用用控制、其他（1）監(jiān)監(jiān)督餐廳廳的低值值易耗品品的使用用和回收收。（2）監(jiān)監(jiān)督規(guī)范范操作，

11、落實責責任制降降低破損損率。（3）提提出所需需物品的申購。（4）落落實能源源消耗指指標，規(guī)范員員工操作作，盡可可能地降降低餐具具破損和和丟失。（5）執(zhí)執(zhí)行上級級布置的的其他工工作。（6）對對申購物物品提出出合理化化建議。2.1.4餐廳服務務員崗位位職責和和工作內內容報告上級級：餐廳廳領班督導下級級：無崗位職責責：1.例會會 (1)參加班班前例會，聽聽取例會會精神和和工作部部署。2.餐前前準備、檢查（1）準準備好托托盤、餐餐巾紙、打火機機等。（2）檢檢查餐具具、臺布布等是否否干凈、無破損損。（3）檢檢查空調調溫度是是否合適適。（4）檢檢查背景景音樂大大小、曲曲目是否否適合。3.立崗崗、迎客客（1

12、）保保持標準準站姿、面帶微微笑迎候候客人。（2）主主動問候候客人，為客人人拉椅讓讓座。（3）提提供鋪口口布、上上香巾、點菜等等系列餐餐前服務務。（4）及及時清理理臺面，更換煙煙灰缸、斟酒、上菜、更換骨骨碟、分分菜等餐餐中服務務。（5）隨隨時滿足足客人提提出的合合理要求求。4.送別別、收尾尾（1）在在客人示示意結帳帳時，快快速、準準確地為為客人結結帳，并并主動征征求客人人意見。（2）為為客人提提供酒水水寄存、食品打打包等服服務。（3）主主動為客客人拉椅椅讓行，有效提提醒客人人將隨身身物品攜攜帶好，將客人人送至餐餐廳門口口或電梯梯口，歡歡迎客人人再次光光臨。（4）迅迅速地返返回區(qū)域域，快速速地檢查

13、查是否有有遺留物物品和易易燃物品品。（5）清清理、恢恢復餐臺臺。5.培訓訓、其他他（1）積積極參加加餐廳、餐飲部部、酒店店組織的的各項培培訓。（2）積積極執(zhí)行行管理層層指派的的其他工工作。2.1.5傳菜服務務員崗位位職責和和工作內內容報告上級級：餐廳廳領班督導下級級：無崗位職責責：1.餐前前準備：（1）領領取餐具具、用具具、各種種調料和和調味品品，準備備好潔凈凈的餐車車和干凈凈的抹布布。（2）準準時參加加餐前會會，了解解工作內內容。2.餐中中服務（1）接接單后，按照前前臺時間間的要求求，迅速速將訂單單送至廚廚房有關關點（冷冷菜間、熱菜廚廚房、面面點房等等）按照照先后順順序進行行傳菜服服務。（2

14、）跑跑菜要迅迅速，防防止菜冷冷。對一一些不符符合質量量和規(guī)格格要求的的菜點，應向廚廚師長反反映（如如菜涼了了、裝盤盤不好、顏色不不好等）。（3）每每跑一道道菜，要要在訂單單上注銷銷這道菜菜，對走走完的訂訂單要復復核一遍遍，避免免出差錯錯。（4）協(xié)協(xié)助服務務員撤換換餐具，整理酒酒瓶，添添加茶水水，并保保持跑菜菜臺整齊齊清潔。3.收尾尾工作（1）將將用過的的餐具刮刮清殘菜菜，分類類疊放整整齊，將將各類飲飲料杯、水杯、酒杯分分類倒置置放入筐筐架欄內內，將各各類銀餐餐具分類類排放好好，急需需的運往往洗滌間間洗滌消消毒，將將不銹鋼鋼餐具、筷子、筷架分分類放入入筐中，送洗滌滌間清洗洗后立即即取回擦擦凈并放

15、放在規(guī)定定的地方方妥善保保存。（2）將將各類臺臺布、小小毛巾、口布等等布草抖抖凈雜物物，并整整齊扎放放好、點點數(shù)后，填寫清清洗單送送布草房房清洗，并按領領取數(shù)將將干凈的的棉織品品領回交交給領班班。（3）清清理餐具具和備餐餐桌。2.1.6酒水員崗崗位職責責和工作作內容報告上級級：餐飲飲部經(jīng)理理督導下級級：無崗位職責責：對庫存物物品要存存放恰當當，防止止貨物積積壓，作作為防潮潮、防霉霉、防鼠鼠、防蠅蠅等工作作，擺放放要整齊齊，取用用要方便便。負責庫房房及庫管管員辦公公室的衛(wèi)衛(wèi)生清理理工作。加強安安全措施施，防火火、防盜盜、防止止一切不不安全事事故發(fā)生生。及時提供供采購計計劃，合合理保證證最低存存貨

16、量，嚴禁物物品空庫庫，影響響正常營營業(yè)。庫管人員員要經(jīng)常常向廚師師、服務務員提供供有關酒酒水等物物料的進進貨價格格，以便便搞好成成本核算算。提醒醒服務員員及時處處理存放放時間較較長的酒酒水等。報表及時時，帳目目清楚、準確無無誤。對對已出庫庫的物品品有權監(jiān)監(jiān)督、檢檢查有關關人員的的使用情情況，確確實無必必要出庫庫的，庫庫管員有有權提前前收回。2.1.7餐具庫管管員崗位位職責和和工作內內容報告上級級：餐飲飲部經(jīng)理理督導下級級：無 聯(lián)系部門門：酒店店各部門門崗位職責責：1.負責責餐飲部部所有餐餐具的庫庫房管理理；2.根據(jù)據(jù)餐具消消耗情況況，及時時從外庫庫調配補補充，以以確保餐餐廳使用用；3.根據(jù)據(jù)庫

17、存量量提出進進貨計劃劃單，報報采購部部；4.為物物品辦理理入庫手手續(xù)；5.將各各類物品品碼放整整齊，要要求布局局合理、收發(fā)方方便，同同時符合合國家過過關的安安全制度度。保持持庫房內內干凈、整齊、貨源充充足；6.隨時時檢查餐餐具的數(shù)數(shù)量、質質量，并并定期把把庫存情情況報告告經(jīng)理；7.負責責開餐前前餐具出出庫與開開餐后餐餐具入庫庫數(shù)量核核對，確確保數(shù)量量一致；8.負責責為各餐餐廳提供供餐具的的發(fā)放出出庫；9.努力力將餐具具平均每每月破損損率降至至2%-4%。2.1.8行政總總廚崗位位職責和和工作內內容報告上級級：副總總經(jīng)理督導下級級：中餐餐廳廚師師長聯(lián)系部門門：采購購部、財財務部等等崗位職責責：1

18、.食品品成本控控制（1）全全面負責責各廚房房的日常常運轉和和日常管管理，保保證各餐餐廳的銷銷售需求求，提供供優(yōu)質的的菜品出出品，并并及時進進行成本本控制。（2）及及時了解解客人的的需求和和意見，改進菜菜品生產(chǎn)產(chǎn)，提高高出成率率和食品品利潤。（3）與與采購部部緊密聯(lián)聯(lián)系，及及時了解解市場變變化，對對采購的的食品及及原材料料的質量量數(shù)量供供應時間間價格及及供貨情情況加以以控制。2.規(guī)章章制度及及程序（1）參參與制定定廚房規(guī)規(guī)章制度度崗位工工作程序序與標準準，并指指揮落實實。3.例會會（1）參參加酒店店例會，聽取例例會精神神和工作作部署。（2）根根據(jù)例會會精神，制定工工作計劃劃，并監(jiān)監(jiān)督各部部門落實

19、實情況。4.內部部管理（1）巡巡視檢查查各部門門考勤崗崗位工作作程序及及標準執(zhí)執(zhí)行情況況。（2）檢檢查廚房房用具及及設施設設備的使使用清潔潔保養(yǎng)情情況。（3）檢檢查各廚廚房環(huán)境境衛(wèi)生清清潔情況況及原材材料的儲儲存加工工及出品品。（4）協(xié)協(xié)調各廚廚房多環(huán)環(huán)節(jié)銜接接合作，合理調調配各種種物資，保證運運轉正常常。（5）做做好人事事管理，合理評評估下屬屬績效。5.培訓訓及其他他（1）定定期組織織廚房內內部關于于技能技技術產(chǎn)品品知識的的培訓。（2）組組織各廚廚房主廚廚完成菜菜品創(chuàng)新新價格制制定，積積累并整整理各式式菜單的的資料檔檔案。2.1.9中餐廚廚師長崗崗位職責責和工作作內容報告上級級：行政政總廚督

20、導下級級：廚師師（主管管）聯(lián)系部門門：采購購部、財財務部等等崗位職責責：主持中餐餐廚房的的日常工工作；制訂、研研究新菜菜單；充分調動動廚師的的積極性性，完成成好工作作，并加加以監(jiān)督督；監(jiān)督出菜菜過程，嚴把質質量關；制訂各式式菜點的的質量標標準，并并負責培培訓廚師師技能；監(jiān)督廚房房的設備備使用狀狀況；制訂采購購計劃，為菜點點做好準準備；對全廚房房的員工工做出評評估獎懲懲；做出廚房房菜點的的成本并并加以控控制；對班次進進行合理理的編排排，監(jiān)督督出菜順順序和速速度，創(chuàng)創(chuàng)造良好好的工作作環(huán)境。有計劃劃地培訓訓員工專專業(yè)技術術及安全全知識。 2.1.10廚師師（主管管）崗位職職責和工工作內容容報告上級級

21、：廚師師長督導下級級：廚師師聯(lián)系部門門：采購購部、財財務部等等崗位職責責：負責爐灶灶工序的的日常管管理工作作；督導廚師師按照操操作程序序和工藝藝要求烹烹制各種種菜肴；督導廚師師正確控控制烹制制的火候候，正確確使用及及保管各各種調料料品；檢查菜肴肴的質量量，把不不符合質質量和規(guī)規(guī)格標準準的菜品品退回重重做；負責菜品品烹制的的成本控控制；向廚師長長提供烹烹調調味味品的申申購單并并負責貨貨物驗收收工作；檢查督導導廚師做做好食品品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生和安安全消防防工作；協(xié)助廚師師長對廚廚師進行行培訓及及績效考考核；負責每日日下班前前檢查爐爐灶燃油油系統(tǒng)是是否關閉閉，爐灶灶清潔工工作是否否做完；負責爐灶灶區(qū)

22、域內內設備設設施的清清潔、維維護及保保養(yǎng)工作作；完成領導導交辦的的其他任任務。2.1.11廚師師崗位職職責和工工作內容容報告上級級：廚師師長督導下級級：無聯(lián)系部門門：采購購部、財財務部等等崗位職責責：1.積極極執(zhí)行上上級分配配的工作作任務。2.嚴格格按照工工作程序序及標準準操作。3.及時時清理所所在工作作區(qū)域的的衛(wèi)生。4.及時時冷藏食食品蔬菜菜及剩余余物品。5.清理理冰箱冷冷庫，使使用合適適的容器器盛裝不不同食品品，并碼碼放整齊齊。6.負責責運送和和領取各各種經(jīng)過過批準的的食品。7.規(guī)范范操作各各種設施施設備。8.積極極參加部部門的業(yè)業(yè)務和產(chǎn)產(chǎn)品知識識培訓，并努力力學習提提高。2.1.12廚工

23、工崗位職職責和工工作內容容報告上級級：高級級廚師（頭爐）督導下級級：無聯(lián)系部門門：采購購部、財財務部等等崗位職責責：服從高級級廚師的的工作安安排，負責做做好食品品原料的的加工工作作。熟悉各種種葷素食食品原料料的加工工技術，懂得干干貨浸發(fā)發(fā)要領，掌握各各廚房任任務情況況，做好原原料準確確，準確確、及時地地做好加加工制作作工作。嚴格執(zhí)行行工作規(guī)規(guī)程，確保質質量要求求，選料用用料注意意節(jié)約，做到整整料整用用，次料次次用，邊角料料綜合利利用，切配制制作注意意規(guī)格，做到成成本核算算準確。嚴格執(zhí)行行食品品衛(wèi)生法法和各各項衛(wèi)生生制度，確保衛(wèi)衛(wèi)生安全全，做到加加工場地地干凈整整潔，各種用用具，盛器清清潔衛(wèi)生生

24、，個人衛(wèi)衛(wèi)生符合合要求。愛護使用用各種用用具設備備，負責做做好保養(yǎng)養(yǎng)、保管工工作。掌握各種種動植物物食品原原料的粗粗加工折折損率，做好各各種食品品原料的的綜合利利用。2.1.13洗碗碗工崗位位職責和和工作內內容報告上級級：洗碗碗房領班班督導下級級：無聯(lián)系部門門：酒店店各部門門崗位職責責：按正確程程序使用用清潔劑劑、操作作洗碗機機，把餐餐廳廚房房送來的的餐具及及時清洗洗，并碼碼放整齊齊。清潔各自自負責的的衛(wèi)生區(qū)區(qū)域。遇有大型型宴會，要協(xié)助助領班準準備餐具具及垃圾圾桶、杯杯筐、刀刀叉筐等等。定期打磨磨所有銀銀器，保保持清潔潔光亮。維護保養(yǎng)養(yǎng)本崗所所用設備備。負責銀器器的保養(yǎng)養(yǎng)。第二章 餐飲部部工作

25、標標準化流流程3.1 中餐廳工工作標準準化流程程3.1.1審核核成本本月報表表工作事項項：審核核成本本月報表表工作標準準化流程程：將“直接接采購”項目數(shù)數(shù)據(jù)與收貨單單數(shù)據(jù)據(jù)相核對對；數(shù)據(jù)據(jù)應相符符。將“庫房房領用” 項目目數(shù)據(jù)與與庫房電電腦賬流水水帳食品提提貨單數(shù)數(shù)據(jù)相核核對；數(shù)數(shù)據(jù)應相相符。審核各廚廚房調調撥單數(shù)據(jù)計計算是否否正確，無誤后后與“內部調調撥單” 項目目相核對對；數(shù)據(jù)據(jù)應相符符。審核“業(yè)業(yè)務招待待費” 項目目數(shù)據(jù)計計算、取取數(shù)是否否正確。審核海海鮮收貨貨單中中海鮮價價格、計計算是否否正確，無誤后后與“海鮮采采購” 項目目相核對對；數(shù)據(jù)據(jù)應相符符。“收入” 項目目數(shù)據(jù)與與“啟明星星

26、報表”數(shù)據(jù)相相核對；數(shù)據(jù)應應相符。3.1.2正確確接聽預預定電話話工作事項項：正確確接聽預預定電話話工作標準準化流程程：電話鈴響響三聲之之內接起起。使用適中中的語速速、甜美美的語音音對客人人說：“中午好好/下午午好，XXX中餐餐廳，XXX為您您服務?！比缭诖汗?jié)節(jié)、元旦旦、圣誕誕節(jié)活動動期間，要先說說：”Happpy Sprringg Feestiivall/Haappyy Neww Yeaar!/Merrry CChriistmmas! Hoow mmay I hhelpp Yoou？”“您好，槐之鄉(xiāng)鄉(xiāng)/菊蘭蘭園，XXXX為您服服務！”電話接聽聽無聲或或通話效效果不好好時，應該禮禮貌、耐耐心詢

27、問問：“您好！”如3遍遍“您好！”后無人人應答，方可掛掛斷電話話。不可可用：“喂？”或其他他不厭煩煩的言語語。通話斷斷斷續(xù)續(xù)時時，應耐耐心等待待，不斷斷地說“您好！”若在11分鐘后后仍無法法聽清，應該告告之客人人：“對不起起，請您您重新?lián)軗芤幌拢脝?？謝謝！”方可掛掛斷電話話。對客人通通話要做做出適當當?shù)幕貞獞?，如：“是”、“可以”“好的”等。詢問客人人用餐人人?shù)：“先生/小姐，請問您您大約幾幾位？”詢問客人人的單位位：“先生/小姐，方便把把您的單單位留一一下可以以嗎？”客人不愿愿意留下下單位時時，要說說：“先生/小姐，您最好好能留一一下您的的單位名名稱，這這樣您的的客人光光臨時，我們能能幫您

28、將將客人引引領到你你預定的的位置?！比艨腿巳藞?zhí)意不不肯，便便不再勉勉強，不不可有厭厭煩的態(tài)態(tài)度和語語氣，并并且要向向客人致致歉：“好的，先生/小姐，對不起起！”詢問客人人姓氏：“先生/小姐，請問您您貴姓？”詢問客人人的聯(lián)系系方式：“XX先先生/小小姐，請請幫我留留一下您您的聯(lián)系系電話，好嗎？”記錄客人人的聯(lián)系系電話時時，應盡盡可能留留客人的的移動電電話：“XX先先生/小小姐，您您可不可可以能留留一下您您的移動動電話，如果什什么事情情，能及及時聯(lián)系系到您?！比缈腿肆袅舻碾娫捲挒橥獾氐仉娫捥柼柎a，應應詢問客客人是否否有當?shù)氐氐穆?lián)系系方式：“XX先先生/小小姐，您您的電話話是外地地的電話話嗎？您您有

29、沒有有當?shù)氐牡穆?lián)系方方式？”詢問客人人到店時時間：“XX先先生/小小姐，請請問您大大概幾點點到？”在將客人人所有的的預定資資料都記記錄后，要向客客人復述述預定資資料：“XX先先生/小小姐，您您一共是是X位，您是XXX單位位，聯(lián)系系方式是是XX，大概XX點鐘到到，給您您留的臺臺是X號號臺，您您看還有有什么問問題吧？詢問客人人的特殊殊要求，對于客客人的特特殊要求求要詳細細記錄，并為客客人進行行復述，防止出出現(xiàn)遺漏漏和差錯錯。如客人有有其他疑疑問或特特殊要求求，要耐耐心回答答和做解解釋，切切忌煩躁躁。如客人無無問題，要向客客人說：“好的，XXXX先生/小姐，您的要要求我已已經(jīng)都記記錄好了了！如果果您

30、有什什么問題題或者變變動的話話，您再再來電話話，好嗎嗎？”與客人道道別“XX先先生/小小姐，感感謝您致致電XXX槐之鄉(xiāng)鄉(xiāng)/菊蘭蘭園，再再見！”等到客人人掛斷電電話之后后，方可可輕輕地地掛斷電電話。將客人預預定的內內容記錄錄在預定定本上。在第一時時間通知知廳面、后廚負負責人。3.1.3正確確接聽其其他電話話工作事項項：正確確接聽其其他電話話工作標準準化流程程：接聽電話話的注意意事項與與以上電電話服務務相同。如客人打打錯電話話或撥其其他部門門時，我我們要把把客人的的電話留留下，再再讓其他他部門給給客人回回電話；“先生/小姐，我會讓讓他們給給您及時時回電話話。請您您稍等一一會兒?！蹦阌秒娫捦ㄖ腿?/p>

31、要要找的部門人人員，讓他們們及時給給客人回回電。如非酒店店人員電電話找尋尋酒店領領導或部部門領導導，要詢詢問清楚楚對方的的相關資資料：“對不起起，先生生/小姐姐，他現(xiàn)現(xiàn)在不在在餐廳，您是否否留一下下您的電電話，由由我?guī)湍D告，您看可可以嗎？”在對方方留好電電話后，要盡可可能詢問問清楚對對方的單單位、姓姓名、職職務等（一定要要注意對對酒店領領導資料料保密）。如遇找尋尋餐廳服服務人員員的電話話，要婉婉轉向對對方解釋釋：“對不起起，因為為現(xiàn)在是是工作時時間，餐餐廳比較較忙，您您看可不不可以留留-下下您的電電話號碼碼，或者者您在餐餐廳閉餐餐后再打打來電話話！”對方留留好電話話號碼后后，要認認真記錄錄

32、，及時時轉告。與客人道道別：“XX先先生/小小姐，感感謝您致致電XXXX槐之之鄉(xiāng)/菊菊蘭園，再見！”等到客人人掛斷電電話之后后，方可可輕輕地地掛斷電電話。33.11.5檢檢查核實實預定工作事項項：檢查查核實預預定工作標準準化流程程：據(jù)客人預預定電話話，向客客人致電電。電話接通通后，說說：“您好，請問是是XXXX先生/小姐嗎嗎？”客人確確認后，再說：“您好，XXXX先生/小姐，我是槐槐之鄉(xiāng)/菊蘭園園，我們們想和您您再次確確認一下下您今天天中午/晚上的的預定，請問您您沒有什什么變動動吧？”客人確認認沒有變變動后，要說：“好的，XXXX先生/小姐，那我就就幫您留留好了，不好意意思，打打擾您了了，XX

33、XX先生生/小姐姐，再見見！”客人回答答可能取取消，要要說：“那我就就幫您取取消吧，歡迎您您有時間間再光臨臨我們酒酒店，XXXX先先生/小小姐，再再見！”若客人對對預定仍仍不能確確定的話話，要向向客人說說：“要不這這樣XXXX先生生/小姐姐，我們們幫您把把預定留留到XXX點，（一般為為客人預預定時間間多保留留30分分鐘）您您看可以以嗎？”但是如遇遇客人預預留時間間過長，可以根根據(jù)餐廳廳客人的的用餐情情況給客客人預留留，但要要告知客客人閉餐餐時間。3.1.6預定定滿時電電話處理理工作事項項：預定定滿時電電話處理理工作標準準化流程程：首先向客客人說明明目前預預定情況況：“先生/小姐，現(xiàn)在餐餐廳已經(jīng)

34、經(jīng)預定滿滿了，您您先留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，我馬馬上和沒沒有到的的客人聯(lián)聯(lián)系，如如果有變變動或取取消的預預定，我我會在第第一時間間通知您您，您看看可以嗎嗎？”認真記錄錄客人的的姓名、單位、人數(shù)、聯(lián)系方方式，掛掛機后迅迅速與已已經(jīng)預定定但還未未到的客客人進行行聯(lián)系，并將聯(lián)聯(lián)系結果果在第一一時間通通知客人人。無法滿足足客人要要求時，要向客客人致歉歉，并歡歡迎客人人下次光光臨。3.1.7正確換換洗布草草工作事項項：正確確換洗布布草工作標準準化流程程：布草由專專人負責責管理。根據(jù)布草草的用途途、污染染程度、顏色、大小等等分類整整理。清點好每每種需要要清洗的的布草數(shù)數(shù)量，并并詳細記記錄在布布草換洗洗本上

35、。將放置布布草區(qū)域域的雜物物清理干干凈。將需要清清洗的布布草放在在布草車車上，待待外洗布草草公司員員工來取。外洗回來來的布草草要詳細細核對數(shù)數(shù)量和質質量，出出現(xiàn)問題題當日與與外洗公公司溝通通。質量量不合格格要重新新返工，缺少布布草要追追回。3.1.8瓷器衛(wèi)衛(wèi)生檢查查工作事項項：瓷器器衛(wèi)生檢檢查工作標準準化流程程：1.瓷器器必須經(jīng)經(jīng)過消毒毒，瓷器器表面光光亮、無無水漬。2.瓷器器必須保保證完好好、無殘殘缺。3.使用用干凈的的專用巾巾擦拭。4.特殊殊瓷器擺擺臺時要要佩帶白白色棉制制手套。5.有紋紋路、圖圖案標志志的瓷器器擺放時時方向要要一致。3.1.9玻璃器器皿衛(wèi)生生檢查工作事項項：玻璃璃器皿衛(wèi)衛(wèi)

36、生檢查查工作標準準化流程程：1.玻璃璃器皿必必須經(jīng)過過清洗、沖洗、消毒三三道程序序。2.玻璃璃器皿表表面必須須保證光光亮、無無水漬、無手印印。3.使用用干凈、干燥的的專用巾巾擦拭。4.玻璃璃器皿必必須保證證完好、無殘缺缺。5.擺放放時要注注意握玻玻璃器皿皿的下半半部分。3.1.10設施設設備檢查查工作事項項：設施施設備檢檢查工作標準準化流程程：1.空調調運轉正正常，溫溫度控制制在攝氏氏2024度度之間為為宜。2.所有有照明設設備運轉轉正常。3.背景景音樂音音量適中中、曲目目符合。4.電視視機頻道道、畫面面、聲音音、色彩彩等正常常。5.通風風換氣設設備運轉轉正常、無異常常響聲。6.沙發(fā)發(fā)、桌椅椅

37、、茶幾幾等干凈凈、牢固固。3.1.11環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生檢查查工作事項項：環(huán)境境衛(wèi)生檢檢查工作標準準化流程程：2.咨客客臺干凈凈、無雜雜物，菜菜單干凈凈、齊全全、無卷卷頁。3.地毯毯干凈，無污漬漬、無鼓鼓包、無無破損。4.窗臺臺干凈、無塵土土，窗簾簾干凈、整齊。5.綠色色株擺葉葉片干凈凈，盆內內無煙頭頭等雜物物。6.門楣楣、門框框、門把把手干凈凈，踢腳腳線無灰灰塵。7.裝飾飾掛畫懸懸掛端正正，干凈凈、無破破損。3.1.12工作臺臺檢查工作事項項：工作作臺檢查查工作標準準化流程程：1.臺面面整潔、物品擺擺放合理理有序。2.托盤盤干凈，托盤墊墊布干凈凈、平整整。3.暖瓶瓶干凈光光亮、無無手印、無水漬漬。4

38、.茶壺壺干凈、無茶漬漬，壺嘴嘴無破損損。5.餐具具柜中各各種物品品干凈、充足，擺放合合理。3.1.13餐臺衛(wèi)衛(wèi)生檢查查工作事項項：餐臺臺衛(wèi)生檢檢查工作標準準化流程程：1.餐臺臺干凈、無雜物物、無水水漬。2.餐具具干凈、光亮，無污漬漬、無破破損、無無粘連。3.玻璃璃器皿干干凈、光光亮，無無污漬、無水漬漬、無手手印、無無破損。4.轉面面干凈、光亮，轉面下下面無雜雜物。5.口布布、臺布布、筷套套等干凈凈、無破破損。6.桌花花欣欣向向榮無灰灰漬。7.餐臺臺裝飾物物干凈、鮮亮。8.餐椅椅牢固、無松動動，椅腿腿、椅面面干凈，無雜物物。9.餐臺臺下面無無牙簽、餐巾紙紙等雜物物。3.1.14餐具柜柜物品擺擺放

39、工作事項項：餐具具柜物品品擺放工作標準準化流程程：餐具柜中中的物品品擺放要要本著合合理、整整齊、衛(wèi)衛(wèi)生的要要求。餐具柜中中的物品品數(shù)量要要根據(jù)區(qū)區(qū)域的餐餐位數(shù)量量定額。餐具柜中中的物品品擺放要要根據(jù)使使用的先先后順序序、餐具具品質等等來擺放放。餐具柜中中的玻璃璃器皿不不能疊放放，骨碟碟、茶碟碟20個個一落，煙灰缸缸4個一一落，其其他瓷器器擺放要要控制在在一定的的高度（注意安安全）。餐具柜中中的抽屜屜內要擺擺放牙簽簽、餐巾巾紙、火火柴、毛毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀刀叉勺等等小件物物品。餐具柜與與抽屜中中的物品品一定要要把入口口與不入入口的分分開。3.1.15餐具補補充工作事項項：餐具具補充工作標

40、準準化流程程：檢查所需需補充的的餐具是是否干凈凈、完好好。使用干凈凈的專用用的餐具具運送筐筐盛裝餐餐具。將盛裝的的餐具擺擺放整齊齊、穩(wěn)固固。將餐具運運送筐放放置在服服務車上上。運送過程程要緩慢慢行走，防止造造成過大大的響聲聲和餐具具破損。按照每個個餐具柜柜中規(guī)定定的數(shù)量量補充相相應的餐餐具，保保證補充充后的數(shù)數(shù)量與規(guī)規(guī)定數(shù)量量一致。大型宴會會時補充充餐具要要根據(jù)宴宴會人數(shù)數(shù)做相應應的調整整。3.1.16客用用品補充充工作事項項：客用用品補充充工作標準準化流程程：牙簽的補補充要小小心拿捏捏，避免免造成牙牙簽外包包裝的損損壞。餐巾紙的的折疊要要統(tǒng)一，酒店標標志統(tǒng)一一向外，補充數(shù)數(shù)量應為為每客22張

41、為標標準量?；鸩竦难a補充只補補充到邊邊柜抽屜屜中，剩剩余的火火柴要進進行回收收。3.1.17毛巾巾補充工作事項項：毛巾巾補充工作標準準化流程程：挑選適量量的干凈凈、完好好的毛巾巾。準備適量量的溫水水，添加加2-33滴花露露水。將挑選的的毛巾充充分浸濕濕。把服務臺臺擦拭干干凈。使用干凈凈的專用用巾擦拭拭毛巾箱箱內部，敞開毛毛巾箱門門。將擰干的的毛巾平平鋪在服服務臺上上。折疊毛巾巾（注意意反面朝朝里、松松緊度一一致、大大小一致致、標志志向上）。將折疊好好的毛巾巾整齊地地放置在在不銹鋼鋼毛巾架架上。將放滿毛毛巾的毛毛巾架放放回毛巾巾箱中。關閉毛巾巾箱，把把電源開開關打開開加熱消消毒。毛巾箱內內的毛巾

42、巾加熱至至燙手時時要及時時關閉電電源。根據(jù)不同同區(qū)域餐餐位數(shù)量量補充，要保證證至少每每客三道道毛巾。未用完的的毛巾要要及時拿拿出，避避免有異異味產(chǎn)生生。3.1.18口布布補充工作事項項：口布布補充工作標準準化流程程：檢查口布布是否干干凈、完完好。挑選干凈凈、完好好的口布布在干凈凈的服務務臺上折折疊口布布花。口布花造造型要挺挺括、不不松散，主人位位置的口口布花造造型尤其其要特別別突出。將燙洞、殘邊的的口布折折疊成茶茶壺墊碟碟蓮花座座。折疊口布布要注意意反正、新舊、色澤不不一。按照不同同區(qū)域的的餐位數(shù)數(shù)補充相相應的口口布（色色澤、新新舊程度度一致）。將多余出出來的口口布補充充到相應應的餐具具柜中。

43、3.1.19臺布布補充工作事項項：臺布布補充工作標準準化流程程：1.檢查查臺布是是否干凈凈、完好好。2.根據(jù)據(jù)餐桌的的尺寸挑挑選合適適的臺布布。3.臺布布下垂四四角距離離地面高高度一致致。4.臺布布要平展展、骨縫縫要正對對主人位位與副主主人位。3.1.20召開班班前會工作事項項：召開開班前會會工作標準準化流程程：提前5分分鐘到崗崗，按順順序站立立。班前會組組織者向向大家問問好，員員工同樣樣回應。執(zhí)行考勤勤制度，檢查儀儀容儀表表。傳達酒店店例會內內容和酒酒店信息息，使員員工有效效地了解解。通報昨日日營業(yè)情情況，對對昨日出出現(xiàn)的問問題進行行總結，分析原原因，提提出解決決辦法。表揚工作作表現(xiàn)好好的員

44、工工。檢查員工工對昨日日傳達的的信息掌掌握的程程度。通報當餐餐廚房、酒水水供應情情況（俗俗稱沽沽清表）。將當餐的的預定情情況進行行通報，對于已已預定特特殊客人人的詳細細情況和和特殊要要求和嗜嗜好進行行通報和和安排。將當餐的的工作任任務進行行分配。詢問所有有員工有有無疑問問，感謝謝大家并并散會。例會時間間盡量控控制在115分鐘鐘以內。3.1.21問候客客人工作事項項：問候候客人工作標準準化流程程：見到客人人要微笑笑，點頭頭示意并并向客人人問好：中午好好/晚上上好，先先生/小小姐！“如是外外賓，要要用英文文問候。如遇特殊殊節(jié)日要要用節(jié)日日問候語語，如圣圣誕快樂樂，春節(jié)節(jié)快樂。如來客是是較為熟熟悉的

45、客客人，要要使用客客人的姓姓氏、職職務來稱稱呼客人人（但是是要根據(jù)據(jù)實際情情況和當當時的情情形靈活活掌握，因為有有些客人人不希望望自己的的身份被被別人了了解或者者在他人人面前不不喜歡讓讓他人感感覺自己己經(jīng)常光光顧酒店店）。在餐廳或或者通道道中遇到到客人時時，要禮禮貌讓行行并微笑笑、熱情情地問候候客人。問候客人人時要面面帶微笑笑，舉止止大方，目光與與客人接接觸，聲聲音柔和和適中。如客人離離我們較較遠要點點頭示意意，表示示禮貌。3.1.22引領客客人工作事項項：引領領客人工作標準準化流程程：熟悉餐廳廳的預定定情況，檢查所所屬區(qū)域域的環(huán)境境衛(wèi)生。整理好儀儀容儀表表，保持持標準姿姿勢站立立在咨客客臺左

46、側側。大堂迎客客區(qū)域的的工作人人員不得得超過22人。面部保持持自然的的職業(yè)微微笑。主動向前前迎候客客人，距距離客人人1.55米左右右，向客客人微笑笑問好，詢問客客人是否否有預定定。如客人有有預定，要將客客人引領領至預定定的包房房/餐臺臺。如客人無無預定，要征求求客人意意見，根根據(jù)餐廳廳的布局局將客人人引領至至滿意的的餐臺。在客人左左/右前前方1米米左右的的距離引引領客人人。引領手勢勢要規(guī)范范，掌心心向上，五指并并攏，指指尖指向向前方。引領客人人時要與與客人行行走的速速度保持持一致。引領過程程中要不不斷回頭頭示意并并向客人人說明行行走的方方向。遇到通道道拐彎處處，要緊緊走幾步步，側身身面向客客人

47、，向向客人說說明需要要拐彎。對于攜帶帶大量物物品的客客人要主主動上前前幫助，表示熱熱情。行動不便便的客人人，要主主動上前前迎候，詢問客客人是否否需要幫幫助，要要表現(xiàn)出出自然、熱情但但不過度度，不可可傷害和和影響客客人的自自尊心。3.1.23引領客客人入座座工作事項項：引領領客人入入座工作標準準化流程程：詢問客人人是否滿滿意，主主動熱情情地為客客人拉椅椅。要根據(jù)客客人的身身份、年年齡等進進行先后后安排。雙手扶住住椅背，右腿伸伸入椅子子下方，將椅子子移開原原位，待待客人入入座時，再用右右腿將椅椅子推回回原位。離開餐桌桌時，要要預?？涂腿恕坝貌陀溆淇欤　蓖撕笕皆俎D轉身離開開。3.1.24上衣套套

48、工作事項項：上衣衣套工作標準準化流程程：1.上衣衣套的作作用（1）防防止客人人的物品品失盜。（2）防防止服務務過程中中出現(xiàn)失失誤，污污染客人人衣物。（3）保保證客人人衣物的的平整。2.上衣衣套的步步驟（1）上上衣套一一般在大大廳散臺臺提供，包房的的客人可可以將衣衣物直接接掛在衣衣架上。（2）有有客人將將外套掛掛在餐椅椅背上時時，需要要提供衣衣套。（3）在在上衣套套時要向向客人說說明：“您好，先生/小姐，幫您上上衣套”（因為為我們要要動用客客人的衣衣物，防防止客人人產(chǎn)生誤誤解，所所以必須須向客人人進行說說明）。（4）將將客人的的衣服先先整理平平整。（5）將將上好的的衣套整整理平整整，防止止客人的

49、的衣服產(chǎn)產(chǎn)生褶皺皺。（6）對對于客人人的衣物物較長，容易拖拖地時，要征得得客人同同意，將將衣物折折疊平整整，再進進行上衣衣套。3.1.25掛衣帽帽工作事項項：掛衣衣帽工作標準準化流程程：觀察客人人行為，主動為為客人提提供掛衣衣帽服務務?？腿嗣撁泵睍r，要要雙手接接過客人人的帽子子，掛在在衣架的的最上方方，避免免擠壓。協(xié)助客人人脫外套套，客人人將外套套已經(jīng)伸伸出一側側衣袖時時，一手手幫提好好衣服領領口處，一手幫幫客人撐撐好衣袖袖，方便便客人順順利脫下下外套。提醒客人人將衣物物中的貴貴重物品品和通訊訊工具隨隨身攜帶帶。將客人的的衣物有有次序地地懸掛在在衣架上上。原則上先先賓后主主、女士士優(yōu)先，但也要

50、要視情況況靈活進進行。3.1.26提供供嬰兒椅椅工作事項項：提供供嬰兒椅椅工作標準準化流程程：根據(jù)酒店店現(xiàn)有嬰嬰兒椅是是否適合合嬰兒來來進行提提供。有客人攜攜帶嬰兒兒來酒店店用餐時時，要主主動為其其提供嬰嬰兒椅。提供嬰兒兒椅時要要首先檢檢查嬰兒兒椅的安安全及衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔狀況。在使用較較為柔軟軟的布草草進行鋪鋪墊（酒酒店的嬰嬰兒椅為為木制，較冰涼涼）。主動協(xié)助助客人讓讓小客人人坐到嬰嬰兒椅中中。對于小客客人的服服務要體體現(xiàn)的更更加熱情情，這樣樣會使客客人更加加的滿意意。主動幫小小客人圍圍好口布布，并將將小客人人面前的的餐具進進行調整整，放置置在其不不容易夠夠到的地地方，提提醒客人人注意小小客人玩

51、玩弄，防防止餐具具傷到小小客人。3.1.27沏茶茶工作事項項：沏茶茶工作標準準化流程程：根據(jù)客人人需求用用茶壺或或海波杯杯沏茶。所有的茶茶葉都要要先進行行洗茶，放入適適量茶葉葉，加少少許開水水，晃動動大約55秒，再再將水倒倒掉。在茶壺、或海波波杯中再再添加開開水至88分滿。在添好開開水后，要向客客人說明明：“您的茶茶剛沏上上，需要要浸泡22-3分分鐘左右右！”如客人點點菊花茶茶要跟好好適量的的冰糖，并帶好好盛放冰冰糖的小小勺。3.128斟斟茶工作事項項：斟茶茶工作標準準化流程程：待茶葉完完全泡開開后，按按照先賓賓后主、女士優(yōu)優(yōu)先的原原則，順順時針方方向斟倒倒。斟茶時，需要檢檢查茶壺壺墊的完完好

52、、平平整。右手大拇拇指握好好壺把，其余四四個手指指托好茶茶壺墊碟碟。距離近時時，右手手握壺，左手扶扶好茶壺壺蓋；距距離遠時時，可以以右手單單獨操作作。注意感覺覺茶水不不是很多多時，要要留意茶茶壺蓋不不要脫落落。斟倒茶水水以7分分滿為宜宜。隨時為客客人添加加茶水，以不打打擾客人人為準。需要將茶茶壺放置置在餐桌桌上時，要將茶茶壺放置置在不影影響客人人用餐的的地方，壺嘴不不要朝向向客人?？腿说牟璨杷儧鰶鰰r，需需要為客客人重新新更換熱熱茶及新新茶具。3.1.29鋪口口布工作事項項：鋪口口布工作標準準化流程程：遵循先賓賓后主、女士優(yōu)優(yōu)先的原原則，順順時針方方向進行行。服務員在在為客人人服務時時要向客客

53、人先說說：“先生/小姐，打擾您您一下！”雙腳前后后呈“丁”字步，右腳在在前，伸伸入兩把把餐椅中中位置，左腳在在后，支支持身體體，保持持平衡。將客人的的口布在在客人身身后打開開（左右右手分別別拿好口口布花兩兩個頂角角，打開開即可）。保持右手手不變，左手捏捏好口布布另一頂頂角，使使口布呈呈倒三角角形。轉過身體體，左右右手配合合，將口口布平鋪鋪于客人人的腿上上，鋪口口布時右右手向前前。男員工為為女客人人服務時時，只需需示意到到位，不不可過于于殷勤，語言、姿勢與與規(guī)范鋪鋪法相同同。3.1.30派送送毛巾工作事項項：派送送毛巾工作標準準化流程程：準備與客客人人數(shù)數(shù)相同數(shù)數(shù)量的毛毛巾籃，檢查毛毛巾籃是是否

54、干凈凈、完好好。將毛巾籃籃整齊、有序地地放置在在干凈的的托盤中中。打開毛巾巾箱，等等蒸汽完完全散去去后，使使用毛巾巾夾取毛毛巾。裝入毛巾巾籃中的的毛巾要要保證大大小、密密度一致致。關閉毛巾巾箱，將將毛巾夾夾放回規(guī)規(guī)定的位位置。左手托起起托盤，快速地地走到客客人的餐餐臺旁邊邊。派送毛巾巾時，要要根據(jù)客客人的身身份高低低和主次次依次派派送。從客人的的右側按按順時針針方向進進行派送送，毛巾巾籃放置置在客人人餐具的的左邊。圓桌用餐餐或人數(shù)數(shù)較多時時，可以以把相近近的兩位位客人的的毛巾擺擺放在一一起。大型宴會會時，可可以提前前把毛巾巾籃擺放放在桌面面上（茶茶碟上方方），使使用干凈凈的銀制制的大毛毛巾籃依

55、依次派送送。派送毛巾巾時，手手部不要要觸碰到到客人的的毛巾。3.1.31更換毛毛巾工作事項項：更換換毛巾工作標準準化流程程：客人落座座后服務務第一道道毛巾。客人用完完蝦、蟹蟹等帶皮皮、帶骨骨類食品品后服務務第二道道毛巾?？腿擞猛晖挈c心后后服務第第三道毛毛巾。視客人需需要為客客人更換換毛巾，如客人人毛巾始始終未動動過或示示意不用用時，不不必再為為客人更更換毛巾巾。更換毛巾巾時，要要先將毛毛巾籃和和用過的的毛巾一一同撤掉掉。更換毛巾巾時，用用過的毛毛巾和毛毛巾籃不不要與更更換的毛毛巾接觸觸。一次更換換不完時時，先不不要撤掉掉客人用用過的毛毛巾，同同時要向向客人說說明：“請稍等等，馬上上為您更更換新

56、毛毛巾?！?.1.32增加臺臺面上的的餐具工作事項項：增加加臺面上上的餐具具工作標準準化流程程：首先要確確定客人人準確的的用餐人人數(shù)。整理臺面面餐具，留好增增加餐具具的位置置。在需要增增加餐具具的位置置提前擺擺放好餐餐椅。從餐具柜柜中取出出需要增增加的相相應餐具具，整齊齊有序地地擺放在在干凈的的托盤上上。左手托托托盤，右右手拿餐餐具，按按照中餐餐擺臺標標準擺放放各種餐餐具。如果臺面面較小，可以將將臺面部部分餐具具撤掉（如茶碟碟）。如客人已已經(jīng)落座座，需要要客人配配合時，要向客客人說明明：“先生/小姐，麻煩您您讓一下下，為您您增加餐餐具，謝謝謝?！?.1.33收撤臺臺面上多多余的餐餐具工作事項項

57、：收撤撤臺面上上多余的的餐具工作標準準化流程程：首先要確確定客人人用餐的的準確人人數(shù)。征求客人人意見，請客人人盡可能能地坐均均勻一些些，客人人同意后后，挪動動并擺好好與客人人用餐人人數(shù)相符符的餐具具。將需要收收撤的餐餐具整套套擺放在在干凈的的托盤上上，注意意動作要要輕、聲聲音要小小。將收撤的的餐具整整齊、有有序地擺擺放在餐餐具柜中中規(guī)定的的位置。征求客人人意見，將多余余的餐椅椅擺放在在餐臺的的另一側側或收走走。3.1.34呈呈送菜牌牌工作事項項：呈送送菜牌工作標準準化流程程：呈送菜牌牌一般是是由資深深服務員員來進行行，菜牌牌要盡量量與客人人人數(shù)相相符。呈送菜牌牌要遵循循先賓后后主、女女士優(yōu)先先

58、的原則則，順時時針進行行。等客人落落座后，向客人人呈送菜菜牌時，要身體體微微前前傾，將將菜牌打打開至第第一頁，右手握握住菜牌牌右上角角，左手手握住菜菜牌左下下角，雙雙手遞送送給客人人，并向向客人說說：“這是菜菜牌，請請您先過過目?！比缡峭馔赓e要說說：“Herre iis tthe mennu，ppleaase havve aa loook .”如客人不不要馬上上點菜，我們應應該將菜菜牌合住住放在餐餐桌的一一角。3.1.35點點菜工作事項項：點菜菜工作標準準化流程程：先詢問客客人：“您好，您看現(xiàn)現(xiàn)在可以以點菜了了嗎？”主動為客客人介紹紹和引導導，先詢詢問客人人所點冷冷菜品種種，再詢詢問湯、小炒、

59、海鮮，最后點點主食或或點心?？腿藢Σ瞬藛问址质煜r時，要站站立在距距離客人人50CCM左右右的位置置記錄客客人所點點的菜品品。如果客人人對菜單單不是十十分的熟熟悉或拿拿不定主主意點什什么菜時時，服務務員要主主動為客客人進行行介紹，需要站站在客人人的右側側（可根根據(jù)實際際情況靈靈活掌握握），上上身前傾傾，為客客人進行行介紹。介紹時需需要先詢詢問客人人喜歡的的口味，有針對對性的進進行介紹紹，可以以引導客客人進行行點菜，并對客客人點菜菜的數(shù)量量做好參參謀，避避免客人人點菜過過多造成成浪費。在對客人人引導和和建議時時，一定定要注意意高價位位的菜品品，要婉婉轉地向向客人說說明，避避免客人人對菜品品不熟

60、悉悉導致結結帳時產(chǎn)產(chǎn)生誤解解和差錯錯。如遇客人人趕時間間，點菜菜時一定定要注意意點菜技技巧，盡盡可能向向客人建建議和介介紹簡單單速度較較快的菜菜品。對于客人人點菜的的數(shù)量不不夠時，也要婉婉轉的進進行提醒醒，但最最終還是是要取決決于客人人的意見見。多臺客人人等候點點菜時，要對客客人及時時回應：“好的，您稍等等，我馬馬上就來來”，“今天客客人較多多，您看看先來點點什么茶茶水”，“您先看看看菜單單，我稍稍后為您您點菜”等，同同時，請請臨近的的同事幫幫助客人人沏茶、點菜。多臺客人人點菜時時，應盡盡量多詢詢問客人人的喜好好，主動動介紹快快捷、相相同的菜菜品，節(jié)節(jié)約時間間和方便便廚房操操作。3.1.36點