高效溝通技巧流程

1、有效溝通通技巧溝通能力力從來(lái)沒(méi)沒(méi)有像現(xiàn)現(xiàn)在這樣樣成為個(gè)個(gè)人成功功的必要要條件！一個(gè)人人成功的的因素775靠靠溝通，25靠天才才和能力力。對(duì)企企業(yè)內(nèi)部部而言，人們?cè)皆絹?lái)越強(qiáng)強(qiáng)調(diào)建立立學(xué)習(xí)型型的企業(yè)業(yè)，越來(lái)來(lái)越強(qiáng)調(diào)調(diào)團(tuán)隊(duì)合合作精神神，因此此有效的的企業(yè)內(nèi)內(nèi)部溝通通交流是是成功的的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)業(yè)外部而而言，為為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)之之間的強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合合與優(yōu)勢(shì)勢(shì)互補(bǔ)，人們需需要掌握握談判與與合作等等溝通技技巧；對(duì)對(duì)企業(yè)自自身而言言，為了了更好地地在現(xiàn)有有政策條條件允許許下，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的發(fā)展展并服務(wù)務(wù)于社會(huì)會(huì)，也需需要處理理好企業(yè)業(yè)與政府府、企業(yè)業(yè)與公眾眾、企業(yè)業(yè)與媒體體等各方方面的關(guān)關(guān)系。這這些都離離不開(kāi)熟熟

2、練掌握握和應(yīng)用用管理溝溝通的原原理和技技巧。對(duì)對(duì)個(gè)人而而言，建建立良好好的管理理溝通意意識(shí)，逐逐漸養(yǎng)成成在任何何溝通場(chǎng)場(chǎng)合下都都能夠有有意識(shí)地地運(yùn)用管管理溝通通的理論論和技巧巧進(jìn)行有有效溝通通的習(xí)慣慣，達(dá)到到事半功功倍的效效果，顯顯然也是是十分重重要的。學(xué)習(xí)溝溝通技巧巧，將使使您在工工作、生生活中游游刃有余余。本課課程通過(guò)過(guò)對(duì)最新新溝通理理論的系系統(tǒng)總結(jié)結(jié)以及對(duì)對(duì)眾多成成功人士士的深入入研究，總結(jié)提提煉出一一套完善善的溝通通學(xué)習(xí)體體系。通通過(guò)學(xué)習(xí)習(xí)本課程程您將接接受系統(tǒng)統(tǒng)的溝通通技能訓(xùn)訓(xùn)練和溝溝通專家家的言傳傳身教。 通通過(guò)本課課程的學(xué)學(xué)習(xí)，您您將能夠夠 11.掌握握溝通的的基本結(jié)結(jié)構(gòu)； 22

3、.精通通高效溝溝通的各各種形式式； 33.掌握握高效溝溝通的步步驟和技技巧； 44.提高高與上司司的溝通通質(zhì)量； 55.改善善與下屬屬的溝通通方法； 66.通過(guò)過(guò)溝通改改善與其其它部門(mén)門(mén)的工作作關(guān)系； 77.通過(guò)過(guò)高效溝溝通贏的的客戶； 88.掌握握會(huì)議溝溝通技巧巧。 適用對(duì)象象：希望望培養(yǎng)和和增強(qiáng)溝溝通技巧巧、制定定解決沖沖突的全全過(guò)程，以期建建立起良良好關(guān)系系并創(chuàng)造造互利機(jī)機(jī)會(huì)的企企業(yè)界人人士以及及在政府府機(jī)構(gòu)工工作希望望提高溝溝通能力力的人士士 課程提提綱第一講 高效溝溝通概述述1.決定定業(yè)績(jī)的的三方面面：態(tài)度度、知識(shí)識(shí)、技巧巧2.溝通通技巧是是成功人人士必備備的三大大基本技技能之一一3

4、.高效效溝通概概述 第二講 有效溝溝通技巧巧1.完整整的溝通通過(guò)程：信息發(fā)發(fā)送、接接收、反反饋2.有效效發(fā)送信信息的技技巧3.關(guān)鍵鍵的溝通通技巧-積極極聆聽(tīng)4.有效效反饋技技巧 第三三講 有有效的肢肢體語(yǔ)言言 1.信任是是溝通的的基礎(chǔ)2.有效效溝通的的五種態(tài)態(tài)度3.有效效利用肢肢體語(yǔ)言言 4.第一印印象：決決定性的的七秒鐘鐘 5.說(shuō)話語(yǔ)語(yǔ)氣及音音色的運(yùn)運(yùn)用 6.溝通視視窗及運(yùn)運(yùn)用技巧巧第四講 高效溝溝通的基基本步驟驟1.步驟驟一事前前準(zhǔn)備2.步驟驟二確認(rèn)認(rèn)需求3.步驟驟三闡述述觀點(diǎn)-介紹紹FABB原則4.步驟驟四處理理異議 5.步驟驟五達(dá)成成協(xié)議6.步驟驟六共同同實(shí)施第五講 人際風(fēng)風(fēng)格溝通通技

5、巧1.人際際風(fēng)格的的四大分分類(lèi)2.各類(lèi)類(lèi)型人際際風(fēng)格的的特征與與溝通技技巧3.分析析型人的的特征和和與其溝溝通技巧巧4.支配配型人的的特征和和與其溝溝通技巧巧5.表達(dá)達(dá)型人的的特征和和與其溝溝通技巧巧6.和藹藹型人的的特征和和與其溝溝通技巧巧第六講 電話溝溝通技巧巧1.接聽(tīng)聽(tīng)、撥打打電話的的基本技技巧和程程序2.接聽(tīng)聽(tīng)、撥打打電話的的基本技技巧3.接聽(tīng)聽(tīng)和撥打打電話的的程序4.轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)電話的的技巧5.應(yīng)對(duì)對(duì)特殊事事件的技技巧第七講 怎樣與與部下進(jìn)進(jìn)行溝通通1.下達(dá)達(dá)命令的的技巧2.贊揚(yáng)揚(yáng)部下的的技巧3.批評(píng)評(píng)部下的的方法第八講 怎樣與與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行溝通通1.向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示示匯報(bào)的的程序和和要點(diǎn)2.與

6、各各種性格格的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)打交道道技巧3.說(shuō)服服領(lǐng)導(dǎo)的的技巧第九講 接近客客戶的技技巧1.如何何使用接接近語(yǔ)言言2.接近近客戶的的技巧3.面對(duì)對(duì)接待員員的技巧巧4.面對(duì)對(duì)秘書(shū)的的技巧5.會(huì)見(jiàn)見(jiàn)關(guān)鍵人人士的技技巧6.獲取取客戶好好感的六六大法則則第十講 會(huì)議溝溝通技巧巧1.會(huì)議議的安排排2.會(huì)議議的主持持3.成功功地開(kāi)始始會(huì)議4.會(huì)議議主持人人的溝通通技巧5.圓滿滿地結(jié)束束會(huì)議6.靈活活地應(yīng)對(duì)對(duì)會(huì)議的的困境 第一講 高效溝溝通概述述本講重點(diǎn)點(diǎn)溝通的含含義 溝通失敗敗的原因因 高效溝通通三原則則 導(dǎo) 言 (一)決決定業(yè)績(jī)績(jī)的三方方面：態(tài)態(tài)度、知知識(shí)、技技巧 【管理名名言】 提高員工工和個(gè)人人的技能能將變

7、成成一個(gè)企企業(yè)和個(gè)個(gè)人發(fā)展展中的一一個(gè)重要要的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力。 我們處在在一個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)時(shí)代，我我們面臨臨的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)正在變變得越來(lái)來(lái)越激烈烈。以前前我們更更多地感感受到的的是一個(gè)個(gè)產(chǎn)品的的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在在我們的的競(jìng)爭(zhēng)越越來(lái)越轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向人力力資源的的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)企業(yè)還還是對(duì)于于一個(gè)職職業(yè)人士士來(lái)說(shuō)，提高員員工或個(gè)個(gè)人的素素質(zhì)和技技能將變變成企業(yè)業(yè)和個(gè)人人發(fā)展的的一個(gè)重重要的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。一一個(gè)員工工能夠在在工作中中取得怎怎樣的業(yè)業(yè)績(jī)，決決定于三三個(gè)方面面的因素素：即態(tài)態(tài)度、知知識(shí)和技技巧。 決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度 知識(shí) 技巧你在工作作中的態(tài)態(tài)度將決決定著你你的業(yè)績(jī)績(jī)；你學(xué)學(xué)到的或或掌握的的專業(yè)

8、知知識(shí)是決決定你工工作能力力大小的的一個(gè)重重要的因因素；技技巧是一一個(gè)非常常重要的的因素，英文是是Skiill。很多中中國(guó)員工工對(duì)于這這一點(diǎn)理理解得還還不是非非常深刻刻，當(dāng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)來(lái)越激烈烈的時(shí)候候，每一一個(gè)經(jīng)理理人或者者員工都都迫切地地想提高高自己的的競(jìng)爭(zhēng)能能力，去去參加各各種各樣樣的學(xué)習(xí)習(xí)。他們們首先想想到是學(xué)學(xué)習(xí)MBBA，學(xué)學(xué)習(xí)英語(yǔ)語(yǔ)或者學(xué)學(xué)習(xí)項(xiàng)目目管理。其實(shí)這這些都是是知識(shí)的的一部分分，作為為一個(gè)職職業(yè)人士士來(lái)說(shuō)，需要注注意的是是：態(tài)度度、知識(shí)識(shí)、技巧巧。 對(duì)更多的的職業(yè)人人士來(lái)說(shuō)說(shuō)，需要要的不僅僅僅是知知識(shí)，更更多的是是技巧（Skiill）。 【自檢】 請(qǐng)你思考考知識(shí)與與技巧有有什

9、么區(qū)區(qū)別？ _知識(shí)是我我們每一一個(gè)人通通過(guò)小學(xué)學(xué)、中學(xué)學(xué)、大學(xué)學(xué)等系統(tǒng)統(tǒng)的教育育，掌握握那些能能夠用嘴嘴說(shuō)出來(lái)來(lái)或者用用筆寫(xiě)出出來(lái)的內(nèi)內(nèi)容。而而技巧是是什么東東西呢？是一個(gè)個(gè)人在工工作中所所表現(xiàn)出出來(lái)的行行為和行行動(dòng)。更準(zhǔn)確地地說(shuō)，就就是一個(gè)個(gè)人在工工作中能能夠表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的的習(xí)慣行行為。那那么，對(duì)對(duì)于我們們很多人人來(lái)說(shuō)，我們從從小接受受的教育育，一直直到參加加工作，接受的的大都是是知識(shí)的的教育，而對(duì)于于技巧的的教育卻卻非常的的缺乏。技巧就就是一個(gè)個(gè)人的行行動(dòng)，這這將是我我們學(xué)習(xí)習(xí)的一個(gè)個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要要提高自自己的能能力的時(shí)時(shí)候，首首先應(yīng)該該學(xué)習(xí)的的是技巧巧。 【自檢】 回想某一一時(shí)期你你成功提

10、提高自己己業(yè)績(jī)的的經(jīng)歷，把這一一經(jīng)歷簡(jiǎn)簡(jiǎn)要敘述述如下： _在此期間間，你用用了決定定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴牡哪囊环椒矫?你你是如何何做到的的? 態(tài)度(AAttiitudde)_ 知識(shí)(KKnowwleddge)_ 技巧(SSkilll)_ 在這三個(gè)個(gè)方面中中，哪一一種是你你最常用用的? _ 哪一種或或哪幾種種是你最最不經(jīng)常常使用的的? _ 你是否能能夠總結(jié)結(jié)出你喜喜歡使用用的提高高業(yè)績(jī)的的方式同同你的溝溝通技巧巧之間有有什么聯(lián)聯(lián)系? _ _ _ (二)溝溝通技巧巧是成功功人士必必備的三三大基本本技能之之一 一個(gè)職業(yè)業(yè)人士所所需要的的三個(gè)最最基本的的技能依依次是：溝通的的技巧、管理的的技巧和和團(tuán)隊(duì)合合作

11、的技技巧。這這個(gè)就像像我們小小學(xué)學(xué)的的1112一一樣，是是一個(gè)職職業(yè)人士士所需要要具備的的入門(mén)的的基本課課程。世世界上很很多著名名的公司司都把這這三點(diǎn)當(dāng)當(dāng)作員工工最基本本的三個(gè)個(gè)技巧。例如：企業(yè)的的人事經(jīng)經(jīng)理在招招聘新員員工時(shí)，對(duì)新員員工有一一個(gè)非常常重要的的要求，就是新新員工必必須具備備良好的的溝通技技巧。但常常會(huì)會(huì)發(fā)生這這樣的事事情：人人事經(jīng)理理在面試試的時(shí)候候經(jīng)常問(wèn)問(wèn)應(yīng)聘者者：你怎怎么和上上級(jí)進(jìn)行行溝通？怎么和和同事進(jìn)進(jìn)行溝通通？怎么么和下級(jí)級(jí)進(jìn)行溝溝通？而而面試者者總能滔滔滔不絕絕地講出出成功的的溝通應(yīng)應(yīng)該怎樣樣做。但但是，在在實(shí)際的的工作中中，他很很可能做做不到這這些行為為，達(dá)不不到

12、預(yù)期期的溝通通效果，不能保保證工作作的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們們要學(xué)的的溝通技技巧（SSkilll）就就是教你你們?nèi)绾魏稳プ?，而不是是如何去去說(shuō)。 第二節(jié) 高效溝溝通概述述 我們從出出生到成成長(zhǎng)，無(wú)無(wú)時(shí)無(wú)刻刻不在和和別人進(jìn)進(jìn)行著溝溝通。那那么溝通通是什么么？每個(gè)個(gè)人對(duì)溝溝通的理理解是不不一樣的的。 【自檢】： (互動(dòng):描述型型) 你認(rèn)為溝溝通是： 信息交流流、交換換意見(jiàn)為了了某目的的，與某某人談話話 對(duì)溝通的的不同理理解就造造成了溝溝通困難難和障礙礙，最終終導(dǎo)致溝溝通的失失敗。我我們?cè)趯?shí)實(shí)際工作作過(guò)程中中，不能能有效溝溝通確實(shí)實(shí)是最大大的一個(gè)個(gè)障礙，是造成成工作效效率低下下的一個(gè)個(gè)非常重重要的原原因

13、?，F(xiàn)在讓我我們來(lái)統(tǒng)統(tǒng)一什么么是溝通通。 一、 溝通的的定義 溝 通 概 念念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通包括括以下幾幾個(gè)內(nèi)容容：溝通通是為了了一個(gè)設(shè)設(shè)定的目目標(biāo)，把把信息、思想和和情感，在個(gè)人人或群體體間傳遞遞，并且且達(dá)成共共同協(xié)議議的過(guò)程程。 溝通的三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 二、溝通通的三大大要素 在溝通的的定義里里，需要要學(xué)習(xí)和和明確溝溝通的重重要內(nèi)容容即溝通通的三大大要素： 要素1 溝通一一定要有有一個(gè)明明確的目目標(biāo)。 只有大家家有了明明確的目目標(biāo)才叫叫溝通。如果大大家來(lái)了了但沒(méi)有有目標(biāo)，那么不不是

14、溝通通，是什什么呢？是閑聊聊天。而而我們以以前常常常沒(méi)有區(qū)區(qū)分出閑閑聊天和和溝通的的差異，經(jīng)常有有同事或或經(jīng)理都都會(huì)過(guò)來(lái)來(lái)說(shuō)：某某某，咱咱們出去去隨便溝溝通溝通通。隨便便溝通溝溝通，本本身就是是一對(duì)矛矛盾。溝溝通就要要有一個(gè)個(gè)明確的的目標(biāo)，這是溝溝通最重重要的前前提。所所以，我我們理解解了這個(gè)個(gè)內(nèi)容之之后，我我們?cè)诤秃蛣e人溝溝通的時(shí)時(shí)候，見(jiàn)見(jiàn)面的第第一句話話應(yīng)該說(shuō)說(shuō)：“這次我我找你的的目的是是”。溝通通時(shí)說(shuō)的的第一句句話要說(shuō)說(shuō)出你要要達(dá)到的的目的，這是非非常重要要的，也也是你的的溝通技技巧在行行為上的的一個(gè)表表現(xiàn)。 要素2 達(dá)成共共同的協(xié)協(xié)議 溝通結(jié)束束以后一一定要形形成一個(gè)個(gè)雙方或或者多方方

15、都共同同承認(rèn)的的一個(gè)協(xié)協(xié)議，只只有形成成了這個(gè)個(gè)協(xié)議才才叫做完完成了一一次溝通通。如果果沒(méi)有達(dá)達(dá)成為協(xié)協(xié)議，那那么這次次不能稱稱之為溝溝通。溝溝通是否否結(jié)束的的標(biāo)志就就是：是是否達(dá)成成了一個(gè)個(gè)協(xié)議。在實(shí)際際的工作作過(guò)程中中，我們們常見(jiàn)到到大家一一起溝通通過(guò)了，但是最最后沒(méi)有有形成一一個(gè)明確確的協(xié)議議，大家家就各自自去工作作了。由由于對(duì)溝溝通的內(nèi)內(nèi)容理解解不同，又沒(méi)有有達(dá)成協(xié)協(xié)議，最最終造成成了工作作效率的的低下，雙方又又增添了了很多矛矛盾。在在我們明明確了溝溝通的第第二個(gè)要要素的時(shí)時(shí)候，我我們應(yīng)該該知道，在我們們和別人人溝通結(jié)結(jié)束的時(shí)時(shí)候，我我們一定定要用這這樣的話話來(lái)總結(jié)結(jié)：非常常感謝你你，

16、通過(guò)過(guò)剛才交交流我們們現(xiàn)在達(dá)達(dá)成了這這樣的協(xié)協(xié)議，你你看是這這樣的一一個(gè)協(xié)議議嗎？這這是溝通通技巧的的一個(gè)非非常重要要的體現(xiàn)現(xiàn)，就是是在溝通通結(jié)束的的時(shí)候一一定要有有人來(lái)做做總結(jié)，這是一一個(gè)非常常良好的的溝通行行為。 你可以觀觀察一下下你的同同事，他他們?cè)跍蠝贤ńY(jié)束束后是否否有這樣樣的結(jié)束束語(yǔ)？如如果有這這樣的結(jié)結(jié)束語(yǔ)，那么，標(biāo)志著著是一個(gè)個(gè)良好的的溝通技技巧。 要素3 溝通信信息、思思想和情情感 溝通的內(nèi)內(nèi)容不僅僅僅是信信息還包包括著更更加重要要的思想想和情感感。那么么信息、思想和和情感哪哪一個(gè)更更容易溝溝通呢？是信息息 。 例如：今今天幾點(diǎn)點(diǎn)鐘起床床？現(xiàn)在在是幾點(diǎn)點(diǎn)了？幾幾點(diǎn)鐘開(kāi)開(kāi)會(huì)？往往

17、前走多多少米？ 這樣的信信息是非非常容易易溝通的的。而思思想和情情感是不不太容易易溝通的的。在我我們工作作的過(guò)程程中，很很多障礙礙使思想想和情感感無(wú)法得得到一個(gè)個(gè)很好的的溝通。事實(shí)上上我們?cè)谠跍贤ㄟ^(guò)過(guò)程中，傳遞更更多的是是彼此之之間的思思想，而而信息的的內(nèi)容并并不是主主要的內(nèi)內(nèi)容。 三、溝通通的兩種種方式 我們?cè)诠すぷ骱蜕钪?，都采用用兩種不不同的溝溝通模式式，通過(guò)過(guò)這兩種種不同模模式的溝溝通可以以把溝通通的三個(gè)個(gè)內(nèi)容即即信息、思想和和情感傳傳遞給對(duì)對(duì)方，并并達(dá)成協(xié)協(xié)議 。 【自檢】：想一一想，在在你生活活和工作作中，常常用什么么方式和和別人一一起溝通通？(互互動(dòng):描描述型) 列舉：可能我們

18、們用得最最多的是是語(yǔ)言。這是我我們?nèi)祟?lèi)類(lèi)特有的的一個(gè)非非常好的的溝通模模式。實(shí)實(shí)際上在在工作和和生活中中我們除除了用語(yǔ)語(yǔ)言溝通通，有時(shí)時(shí)候還會(huì)會(huì)用書(shū)面面語(yǔ)言和和肢體語(yǔ)語(yǔ)言去溝溝通，如如用我們們的眼神神、面部部表情和和手勢(shì)去去溝通。歸納起起來(lái)，我我們的溝溝通方式式有兩種種： 溝通的兩種方式：語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通1. 語(yǔ)語(yǔ)言的溝溝通 下面我們們就看一一下，語(yǔ)語(yǔ)言溝通通和肢體體語(yǔ)言溝溝通不同同之處是是什么？我們先先簡(jiǎn)單地地看一下下語(yǔ)言的的溝通。 語(yǔ)言是人人類(lèi)特有有的一種種非常好好的、有有效的溝溝通方式式。語(yǔ)言言的溝通通包括口口頭語(yǔ)言言、書(shū)面面語(yǔ)言、圖片或或者圖形形。 口頭語(yǔ)言言包括我我們面對(duì)對(duì)面

19、的談?wù)勗挕㈤_(kāi)開(kāi)會(huì)議等等等。書(shū)書(shū)面語(yǔ)言言包括我我們的信信函、 廣告和和傳真，甚至現(xiàn)現(xiàn)在用得得很多的的E-mmaill等。圖圖片包括括一些幻幻燈片和和電影等等，這些些都統(tǒng)稱稱為語(yǔ)言言的溝通通。在溝通過(guò)過(guò)程中，語(yǔ)言溝溝通對(duì)于于信息的的傳遞、思想的的傳遞和和情感的的傳遞而而言更擅擅長(zhǎng)于傳傳遞的是是信息。 語(yǔ)言的溝溝通渠道道口頭書(shū)面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面面) 小組會(huì)講話電影電視/錄錄像電話(一一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無(wú)線電錄像會(huì)議議信用戶電報(bào)報(bào)發(fā)行量大大的出版版物發(fā)行量小小的出版版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件件幻燈片電影電視/錄錄像投影照片圖圖表曲線圖圖畫(huà)片等等與書(shū)面模模式相關(guān)關(guān)的媒介介定量數(shù)數(shù)據(jù)2. 肢肢體語(yǔ)

20、言言的溝通通 肢體語(yǔ)言言包含得得非常豐豐富，包包括我們們的動(dòng)作作、表情情、眼神神。實(shí)際際上，在在我們的的聲音里里也包含含著非常常豐富的的肢體語(yǔ)語(yǔ)言。我我們?cè)谡f(shuō)說(shuō)每一句句話的時(shí)時(shí)候，用用什么樣樣的音色色去說(shuō)，用什么么樣的抑抑揚(yáng)頓挫挫去說(shuō)等等，這都都是肢體體語(yǔ)言的的一部分分。 肢體語(yǔ)言言的溝通通渠道肢體語(yǔ)言言表述行為含義義手勢(shì)柔和的手手勢(shì)表示示友好、商量，強(qiáng)硬的的手勢(shì)則則意味著著：“我是對(duì)對(duì)的，你你必須聽(tīng)聽(tīng)我的”。臉部表情情微笑表示示友善禮禮貌，皺皺眉表示示懷疑和和不滿意意。眼神盯著看意意味著不不禮貌，但也可可能表示示興趣，尋求支支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱抱表示防防御，開(kāi)開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)獨(dú)坐一隅隅意味著著傲慢或或

21、不感興興趣。聲音演說(shuō)時(shí)抑抑揚(yáng)頓挫挫表明熱熱情，突突然停頓頓是為了了造成懸懸念，吸吸引注意意力。我們說(shuō)溝溝通的模模式有語(yǔ)語(yǔ)言和肢肢體語(yǔ)言言這兩種種，語(yǔ)言言更擅長(zhǎng)長(zhǎng)溝通的的是信息息，肢體體語(yǔ)言更更善于溝溝通的是是人與人人之間的的思想和和情感。 【自檢】：(互互動(dòng):描描述型) 請(qǐng)列舉出出你在工工作和生生活中如如何有效效運(yùn)用這這兩種溝溝通方式式。 注：在溝溝通的過(guò)過(guò)程中首首先問(wèn)自自己，這這次溝通通的主要要內(nèi)容是是信息還還是思想想和情感感？信息息要用語(yǔ)語(yǔ)言來(lái)溝溝通，思思想和情情感用肢肢體語(yǔ)言言來(lái)溝通通。 語(yǔ)言溝通通如：口頭頭書(shū)面圖片其他方式式：肢體語(yǔ)言言溝通如：手勢(shì)勢(shì)面部表情情姿態(tài)其他方式式：四、溝通通

22、的雙向向性 我們?cè)诠すぷ骱蜕畹倪^(guò)過(guò)程中，常把單單向的通通知當(dāng)成成了溝通通。你在在與別人人溝通的的過(guò)程中中是否是是一方說(shuō)說(shuō)而另一一方聽(tīng)，這樣的的效果非非常不好好，換句句話說(shuō)，只有雙雙向的才才叫做溝溝通，任任何單向向的都不不叫溝通通。因此此溝通的的另外一一個(gè)非常常重要的的特征是是：溝通通一定是是一個(gè)雙雙向的過(guò)過(guò)程。 信 息雙向溝通通 接受者傳送者反 饋【自檢】：檢查查你在溝溝通中是是否做到到雙向溝溝通？你你如何改改進(jìn)？(互動(dòng):描述型型)造成不良良溝通的的原因改進(jìn). . 你你說(shuō)的多多，問(wèn)的的少. . 你你問(wèn)的多多，說(shuō)的的少舉例：舉例：五、溝通通的三個(gè)個(gè)行為：說(shuō)、聽(tīng)聽(tīng)、問(wèn) 要形成一一個(gè)雙向向的溝通

23、通，必須須包含三三個(gè)行為為，就是是有說(shuō)的的行為、聽(tīng)的行行為還要要有問(wèn)的的行為。一個(gè)有有效的溝溝通技巧巧就是由由這三種種行為組組成的。換句話話說(shuō)，考考核一個(gè)個(gè)人是否否具備溝溝通技巧巧的時(shí)候候，看他他這三種種行為是是否都出出現(xiàn)。案例分析析： 一家著名名的公司司在面試試員工的的過(guò)程中中，經(jīng)常常會(huì)讓110個(gè)應(yīng)應(yīng)聘者在在一個(gè)空空蕩的會(huì)會(huì)議室里里一起做做一個(gè)小小游戲，很多應(yīng)應(yīng)聘者在在這個(gè)時(shí)時(shí)候都感感到不知知所措。在一起起做游戲戲的時(shí)候候主考官官就在旁旁邊看，他不在在乎你說(shuō)說(shuō)的是什什么，也也不在乎乎你說(shuō)的的是否正正確，他他是看你你這三種種行為是是否都出出現(xiàn)，并并且這三三種行為為是有一一定比例例出現(xiàn)的的。如果

24、果一個(gè)人人要表現(xiàn)現(xiàn)自己，他的話話會(huì)非常常得多，始終在在喋喋不不休地說(shuō)說(shuō)，可想想而知，這個(gè)人人將是第第一個(gè)被被請(qǐng)出考考場(chǎng)或者者淘汰的的一個(gè)人人。如果果你坐在在那兒只只是聽(tīng), 不說(shuō)說(shuō)也不問(wèn)問(wèn)，那么么，也將將很快被被淘汰。只有在在游戲的的過(guò)程中中你說(shuō)你你聽(tīng), 同時(shí)你你會(huì)問(wèn),這樣就就意味著著你具備備一個(gè)良良好的溝溝通技巧巧。 所以說(shuō)當(dāng)當(dāng)我們每每一個(gè)人人在溝通通的時(shí)候候,一定定要養(yǎng)成成一個(gè)良良好的溝溝通技巧巧習(xí)慣：說(shuō)、聽(tīng)聽(tīng)、問(wèn)三三種行為為都要出出現(xiàn)，并并且這三三者之間間的比例例要協(xié)調(diào)調(diào)，如果果具備了了這些，將是一一個(gè)良好好的溝通通。 (互動(dòng):描述型型) 【自檢】：在會(huì)會(huì)議溝通通中，你你的溝通通三行為為“

25、說(shuō)、聽(tīng)聽(tīng)、問(wèn)”所占比比例：（評(píng)比標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：百百分比合合為1） 會(huì)議溝通通溝通三行行為說(shuō) ( %) 聽(tīng) ( %)問(wèn) ( %)接到通知知 會(huì)議當(dāng)中中會(huì)議結(jié)束束根據(jù)溝通通三行為為的比例例總結(jié)存存在的問(wèn)問(wèn)題：參考答案案： . . 接接到會(huì)議議通知：你做為為會(huì)議的的參加者者一定要要多問(wèn)，了解會(huì)會(huì)議通知知的內(nèi)容容，從而而決定你你可以帶帶哪些材材料以幫幫助會(huì)議議取得成成功； . . 會(huì)會(huì)議當(dāng)中中：三行行為的比比例應(yīng)根根據(jù)會(huì)議議內(nèi)容以以及你對(duì)對(duì)內(nèi)容的的理解程程度來(lái)安安排； . . 會(huì)會(huì)議結(jié)束束后，留留意大家家的反饋饋情況，以及商商議結(jié)果果、公司司如何實(shí)實(shí)施等，所以要要多聽(tīng)多多問(wèn)。 六、溝通通失敗的的原因 主要有

26、 缺乏信信息或知知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)說(shuō)明重要要性 只注重重了表達(dá)達(dá)，沒(méi)有有注重傾傾聽(tīng) 沒(méi)有完完全理解解對(duì)方的的話，以以至詢問(wèn)問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不不夠 不良情情緒 沒(méi)有注注重反饋饋 沒(méi)有理理解他人人的需求求 職位的的差距、文化的的差距也也會(huì)造成成很多溝溝通的失失敗 【自檢】失敗因素素以前如何何處理改進(jìn)信息當(dāng)缺乏信信息時(shí)，輕易放放棄，輕輕下結(jié)論論努力收集集相關(guān)信信息，總總結(jié)出正正確的判判斷傾聽(tīng)反饋時(shí)間情緒職位的差差距補(bǔ)充總結(jié)七、高效效溝通的的三原則則 要使溝通通有個(gè)良良好的結(jié)結(jié)果，必必須具備備溝通三三原則。 談?wù)撔行袨椴徽務(wù)務(wù)搨€(gè)性性 要明確確溝通 積極聆聆聽(tīng) 談?wù)撔袨闉椴徽務(wù)撜搨€(gè)性也就是對(duì)對(duì)事不對(duì)對(duì)人的原原則。

27、在在實(shí)際中中，你會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)有有些職業(yè)業(yè)人士在在溝通的的時(shí)候遵遵循了這這個(gè)原則則，就事事論事的的和你溝溝通，顯顯的有一一絲冷淡淡。但是是，這恰恰恰就是是專業(yè)溝溝通的表表現(xiàn)，時(shí)時(shí)間久了了你就會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的的人往往往溝通能能力很強(qiáng)強(qiáng)。 要明確溝溝通你說(shuō)的話話一定要要非常明明確，讓讓對(duì)方有有個(gè)準(zhǔn)確確的唯一一的理解解。 例如你的的經(jīng)理對(duì)對(duì)你說(shuō)：“你今年年的成績(jī)績(jī)非常好好，工作作非常努努力?！焙孟笤谠诒?yè)P(yáng)你你。但是是接下來(lái)來(lái)的話是是：“明年希希望你更更加努力力?！庇趾孟笙笫窃诒薇薏吣?，說(shuō)你不不夠努力力。這就就使人不不太明白白，他所所表達(dá)的的到底是是什么意意思？ 所以溝通通一定要要明確，努力了了就是努努力了

28、，缺乏努努力就是是缺乏努努力，一一定要明明確溝通通。 積極聆聽(tīng)聽(tīng)本原則將將在第二二章中進(jìn)進(jìn)一步說(shuō)說(shuō)明。 第二講 有效溝溝通技巧巧本章重點(diǎn)點(diǎn):有效溝通通過(guò)程 有效發(fā)送送信息的的技巧 關(guān)鍵溝通通技巧積極極聆聽(tīng) 有效反饋饋技巧 溝通的過(guò)過(guò)程溝通的過(guò)過(guò)程是一一個(gè)完整整的雙向向溝通。在發(fā)送送、接受受和反饋饋過(guò)程中中，我們們需要注注意的問(wèn)問(wèn)題是：怎樣樣才能達(dá)達(dá)到最好好的溝通通效果即即有效溝溝通。 一、有效效發(fā)送信信息的技技巧 在信息發(fā)發(fā)送過(guò)程程中，信信息包括括三個(gè)方方面內(nèi)容容：信息息、思想想和情感感。在溝溝通中，發(fā)送的的不僅僅僅是信息息，還有有思想和和情感。因此，在發(fā)送送信息的的時(shí)候，要注意意以下幾幾個(gè)問(wèn)

29、題題： 選擇有有效的信信息發(fā)送送方式（Howw）例如，你你的一份份報(bào)告?zhèn)鱾鹘o你的的同事或或者上級(jí)級(jí)，更多多的是一一種信息息的溝通通；你和和客戶一一起溝通通的過(guò)程程中，更更重要的的是為了了增加你你和客戶戶之間的的感情和和信任，這個(gè)時(shí)時(shí)候，信信息是次次要的，而感情情才是主主要的。所以說(shuō)說(shuō)，首先先我們要要考慮我我們的信信息內(nèi)容容本身是是以信息息為主還還是以思思想和情情感為主主，根據(jù)據(jù)此選擇擇合適的的發(fā)送方方法。 何時(shí)發(fā)發(fā)送信息息（Whhen）例如何時(shí)時(shí)約見(jiàn)客客戶，何何時(shí)發(fā)出出致謝函函等等，都是有有講究的的，這一一點(diǎn)非常常重要，也在日日益引起起人們的的重視。 確定信信息內(nèi)容容（Whhat）發(fā)送信息息內(nèi)

30、容的的兩種方方式，一一是語(yǔ)言言；一是是肢體語(yǔ)語(yǔ)言。例例如我們們每天聽(tīng)聽(tīng)到很多多口號(hào)：歡迎光光臨。是是否讓你你真正感感受到歡歡迎光臨臨呢？我我們感受受到的僅僅僅是這這四個(gè)漢漢字帶來(lái)來(lái)的信息息，而沒(méi)沒(méi)有通過(guò)過(guò)她說(shuō)這這四個(gè)字字的時(shí)候候通過(guò)肢肢體語(yǔ)言言所傳遞遞的思想想和情感感。所以以說(shuō)，在在選擇具具體內(nèi)容容的時(shí)候候，我們們一定要要確定要要說(shuō)哪些些話，用用什么樣樣的語(yǔ)氣氣、什么么樣的動(dòng)動(dòng)作去說(shuō)說(shuō)，這在在溝通中中非常重重要。 【自檢】明確信息息內(nèi)容是否肢體語(yǔ)言言主管呼叫叫后，是是否立即即精神的的回映是否攜帶帶筆記用用具至主主管處是否詳細(xì)細(xì)記下主主管的命命令內(nèi)容容是否耐心心的聽(tīng)主主管把話話說(shuō)完語(yǔ)言不清楚的的

31、地方是是否向主主觀說(shuō)明明是否就自自己的能能力、完完成期限限、命令令的難易易檢討誰(shuí)該接接受信息息（Whho）需要注意意以下問(wèn)問(wèn)題： 誰(shuí)是你信信息的接接受對(duì)象象 先獲得接接受者的的注意 接受者的的觀念 接受者的的需要 接受者的的情緒 何處發(fā)發(fā)送信息息（Whheree）【自檢】你認(rèn)為在在不同的的場(chǎng)合下下發(fā)送信信息會(huì)有有何不同同？場(chǎng)合效果會(huì)議廳辦公室酒吧家中的客客廳?！咀詸z】發(fā)送信息息時(shí)要注注意哪幾幾個(gè)問(wèn)題題？針對(duì)對(duì)你將要要進(jìn)行的的溝通對(duì)對(duì)這幾個(gè)個(gè)問(wèn)題的的具體內(nèi)內(nèi)容加以以確認(rèn)。 表2-11 有效效發(fā)送信信息的自自我檢查查需要注意意的問(wèn)題題要點(diǎn)具體內(nèi)容容確認(rèn)How 電話面談會(huì)議信函備忘錄Whenn 時(shí)間

32、是否否恰當(dāng)情緒是否否穩(wěn)定Whatt 簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)點(diǎn)熟悉的語(yǔ)語(yǔ)言Who 誰(shuí)是你信信息的接接受對(duì)象象先獲得接接受者的的注意接受者的的觀念接受者的的需要接受者的的情緒Wherre 地點(diǎn)是否否合適環(huán)境是否否不被干干擾二、關(guān)鍵鍵的溝通通技巧積極極聆聽(tīng) 聆聽(tīng)的定定義我們看看看“聽(tīng)”字的繁繁體寫(xiě)法法：聽(tīng) 1 一個(gè)個(gè)“耳”字，聽(tīng)聽(tīng)自然要要耳朵聽(tīng)聽(tīng) 2 一個(gè)個(gè)“心”字：一一心一意意，很專專心的去去聽(tīng) 3 “四四”代表眼眼睛：要要看著對(duì)對(duì)方 4 “耳耳”下方還還有個(gè)“王”字，要要把說(shuō)話話的人當(dāng)當(dāng)成王者者對(duì)待。 因此，聆聆聽(tīng)不僅僅是耳朵朵聽(tīng)到相相應(yīng)的聲聲音的過(guò)過(guò)程，而而且是一一種情感感活動(dòng)，需要通通過(guò)面部部表情、肢

33、體語(yǔ)語(yǔ)言和話話語(yǔ)的回回應(yīng)，向向?qū)Ψ絺鱾鬟f一種種信息：我很想想聽(tīng)你說(shuō)說(shuō)話，我我尊重和和關(guān)懷你你。 【自檢】測(cè)試一下下你的非非語(yǔ)言交交際能力力如何 按照下列列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)個(gè)句子打打分：11 從不不；2有有時(shí)；33通常如如此；44 總是是如此問(wèn)題得分我在聽(tīng)人人說(shuō)話的的時(shí)候保保持不動(dòng)動(dòng)，不搖搖晃身體體，不擺擺動(dòng)自己己的腳，或者表表現(xiàn)出不不安 我直視對(duì)對(duì)方 我關(guān)心的的是講話話者在說(shuō)說(shuō)什么，而不是是擔(dān)心我我如何看看待這個(gè)個(gè)問(wèn)題或者自自己的感感受如何何 欣賞時(shí)我我很容易易笑和顯顯示出活活潑的表表情 當(dāng)我聽(tīng)時(shí)時(shí)，我能能完全控控制自己己的身體體 我以點(diǎn)頭頭鼓勵(lì)講講話者 總分說(shuō)明： 得分大于于15分分，你的的非語(yǔ)

34、言言技巧非非常好 得分100-133分，你你處于中中間范圍圍，應(yīng)該該有一定定的改進(jìn)進(jìn) 得分低于于10分分，那么么請(qǐng)認(rèn)真真學(xué)習(xí)聆聆聽(tīng)技巧巧吧。 聆聽(tīng)的原原則在聆聽(tīng)過(guò)過(guò)程中，我們需需要注意意以下原原則： 適應(yīng)講講話者的的風(fēng)格 眼耳并并用 首先尋尋求理解解他人，然后再再被他人人理解 鼓勵(lì)他他人表達(dá)達(dá)自己 聆聽(tīng)全部部信息 表現(xiàn)出有有興趣聆聆聽(tīng) （1） 適應(yīng)講講話者的的風(fēng)格。每個(gè)人人發(fā)送信信息的時(shí)時(shí)候，他他的語(yǔ)速速和音量量是不一一樣的，你要盡盡可能的的去適應(yīng)應(yīng)他的風(fēng)風(fēng)格，盡盡可能的的去接受受他更多多、更全全面的信信息。 （2） 聆聽(tīng)不不僅要用用你的耳耳朵，還還要用你你的眼睛睛。耳朵朵聆聽(tīng)的的是一些些信息

35、，而眼睛睛看到的的卻是傳傳達(dá)給你你的豐富富的情感感和思想想。 （3） 首先要要理解對(duì)對(duì)方。有有些人容容易犯的的錯(cuò)誤是是，還沒(méi)沒(méi)有等對(duì)對(duì)方把話話說(shuō)完就就根據(jù)自自己的理理解打斷斷對(duì)方。這是非非常不禮禮貌的，容易引引起反感感。 （4） 鼓勵(lì)對(duì)對(duì)方。保保持目光光交流，并且適適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)點(diǎn)頭示意意，表示示認(rèn)同和和鼓勵(lì)，表現(xiàn)出出聆聽(tīng)的的興趣。 有效聆聽(tīng)聽(tīng)四步驟驟準(zhǔn)備聆聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)準(zhǔn)備聆聽(tīng)聽(tīng)的信息息 在溝通通過(guò)程中中采取積積極的行行動(dòng) 準(zhǔn)備理理解對(duì)方方全部的的信息 準(zhǔn)備聆聽(tīng)聽(tīng) 給對(duì)方一一個(gè)信息息，你已已經(jīng)準(zhǔn)備備好了。 發(fā)出準(zhǔn)備備聆聽(tīng)的的信息 通常在聽(tīng)聽(tīng)之前會(huì)會(huì)和講話話者有一一個(gè)眼神神上的交交流。 采取積極極行動(dòng)

36、 積極的行行動(dòng)包括括我們剛剛才所說(shuō)說(shuō)的頻繁繁點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)對(duì)方去說(shuō)說(shuō)。那么么在聽(tīng)的的過(guò)程中中，也可可以身體體略微的的向前傾傾斜而不不是后仰仰，這種種姿勢(shì)表表示：我我愿意去去聽(tīng)，也也努力在在聽(tīng)。同同時(shí)對(duì)方方也會(huì)發(fā)發(fā)送更多多的信息息給你。 準(zhǔn)備理解解對(duì)方全全部的信信息 在溝通中中你沒(méi)有有聽(tīng)清楚楚或者沒(méi)沒(méi)有理解解時(shí)，一一定要及及時(shí)告訴訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方方重復(fù)或或者解釋釋。這一一點(diǎn)是我我們?cè)跍蠝贤ㄟ^(guò)程程中常犯犯的錯(cuò)誤誤。所以以溝通時(shí)時(shí)，如果果發(fā)生這這樣的情情況應(yīng)該該及時(shí)通通知對(duì)方方。 聆聽(tīng)的五五個(gè)層次次 聽(tīng)而不不聞 假裝聆聆聽(tīng) 選擇性性聆聽(tīng) 專注的的聆聽(tīng) 設(shè)身處處地的聆聆聽(tīng) 有效反饋饋技巧 【自檢】針對(duì)以往

37、往溝通中中的信息息反饋情情況，檢檢查你是是否做到到了以下下幾個(gè)要要點(diǎn)，如如果沒(méi)做做到，請(qǐng)請(qǐng)制定修修改計(jì)劃劃。檢查要點(diǎn)點(diǎn)結(jié)果改進(jìn)計(jì)劃劃反饋是否否明確、具體的的提供實(shí)實(shí)例反饋是否否具有平平衡、積積極、正正面與建建設(shè)性是否在正正確的時(shí)時(shí)間給予予反饋反饋是否否集中于于可以改改變的行行為反饋是否否具有判判斷性反饋的類(lèi)類(lèi)型 反饋有兩兩種：一一種是正正面的反反饋，另另一種叫叫做建設(shè)設(shè)性的反反饋。 正面的反反饋就是是對(duì)對(duì)方方做的好好的事情情予以表表?yè)P(yáng)，希希望好的的行為再再次出現(xiàn)現(xiàn)。建設(shè)設(shè)性的反反饋就是是在對(duì)方方做的不不足的地地方，給給他提出出改進(jìn)的的意見(jiàn)。 請(qǐng)注意，建設(shè)性性反饋是是一種建建議，而而不是批批評(píng)，

38、這這是非常常重要的的。 在反饋的的過(guò)程中中，我們們一定要要注意有有的情況況不是反反饋。 第一 指指出對(duì)方方做的正正確或者者錯(cuò)誤的的地方。這僅僅僅是一種種主觀認(rèn)認(rèn)識(shí)，反反饋是你你的表?yè)P(yáng)揚(yáng)或者建建議，為為了使他他做的更更好； 第二 對(duì)對(duì)于他的的言行的的解釋，也不是是反饋。這是對(duì)對(duì)聆聽(tīng)內(nèi)內(nèi)容的復(fù)復(fù)述。 第三 對(duì)對(duì)于將來(lái)來(lái)的建議議。反饋饋是著眼眼于目前前或者近近期的，而不是是將來(lái)。 第3章有有效的肢肢體語(yǔ)言言本章重點(diǎn)點(diǎn):信任是溝溝通的基基礎(chǔ) 溝通的態(tài)態(tài)度 如何有效效利用肢肢體語(yǔ)言言 一、信任任是溝通通的基礎(chǔ)礎(chǔ) 溝通困難難的一個(gè)個(gè)重要原原因就是是，你和和別人之之間缺乏乏信任。如果缺缺乏信任任，溝通通效果

39、就就不好，難以解解決問(wèn)題題。 因此，信信任是溝溝通的基基礎(chǔ)。 在溝通中中，態(tài)度度決定著著一切，沒(méi)有正正確的態(tài)態(tài)度很難難表現(xiàn)出出恰當(dāng)?shù)牡闹w語(yǔ)語(yǔ)言，也也就難以以取得他人的的信任。因此，首先要要端正自自己的態(tài)態(tài)度。 二、溝通通的態(tài)度度 溝通的五五種態(tài)度度 強(qiáng)迫性性 回避 遷就 折中 合作 在溝通過(guò)過(guò)程中，需要有有一個(gè)正正確的態(tài)態(tài)度，既既要有一一定的果果斷性敢敢于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任、下決定定；同時(shí)時(shí)又要有有合作性性，這樣樣的態(tài)度度才是合合作的態(tài)態(tài)度，才才能產(chǎn)生生共同的的協(xié)議。 合作的態(tài)態(tài)度 合作態(tài)態(tài)度的具具體表象象 雙方都都能說(shuō)明明各自擔(dān)擔(dān)心的問(wèn)問(wèn)題。 雙方都都積極的的解決存存在的問(wèn)問(wèn)題，而而不是推推卸責(zé)任

40、任 雙方共共同研究究解決方方案 雙方在在溝通中中，對(duì)事事不對(duì)人人 雙方最最終達(dá)成成雙贏協(xié)協(xié)議 三、有效效利用肢肢體語(yǔ)言言 溝通視窗窗理論及及運(yùn)用技技巧這個(gè)理論論說(shuō)明，當(dāng)我們們對(duì)說(shuō)和和問(wèn)不同同對(duì)待的的時(shí)候，即說(shuō)的的多或問(wèn)問(wèn)的多，就會(huì)使使別人對(duì)對(duì)你產(chǎn)生生不同的的印象，影響別別人對(duì)你你的信任任度。溝通視窗窗的信息息四區(qū)間間公開(kāi)區(qū)區(qū)：就是是你知道道，同時(shí)時(shí)別人也也知道的的一些信信息。 盲區(qū)：就是關(guān)關(guān)于自己己的某些些缺點(diǎn)，自己意意識(shí)不到到，但是是別人能能夠看到到的缺點(diǎn)點(diǎn)。如性性格上的的弱點(diǎn)或或者壞的的習(xí)慣等等。 隱藏區(qū)區(qū)：就是是關(guān)于你你的某些些信息，你自己己知道，但是別別人不知知道。例例如陰謀謀，秘密密

41、等。 未知區(qū)區(qū)：就是是關(guān)于你你的某些些信息，你自己己不知道道，別人人也不知知道。例例如某人人自己身身上隱藏藏的疾病病。 溝通視窗窗的運(yùn)用用技巧1 在公公開(kāi)區(qū)的的運(yùn)用技技巧 他的信息息他知道道，別人人也知道道，這會(huì)會(huì)給人什什么樣的的感覺(jué)呢呢？善于于交往的的人、非非常隨和和的人。這樣的的人容易易贏得我我們的信信任，容容易和他他進(jìn)行合合作性的的溝通。要想使使你的公公開(kāi)區(qū)變變大，就就要多說(shuō)說(shuō)，多詢?cè)儐?wèn)，詢?cè)儐?wèn)別人人對(duì)你的的意見(jiàn)和和反饋。 這從另一一個(gè)側(cè)面面告訴我我們，多多說(shuō)、多多問(wèn)不僅僅是一種種溝通技技巧，同同時(shí)也能能贏得別別人的信信任。如如果想贏贏得別人人的信任任，就要要多說(shuō)，同時(shí)要要多提問(wèn)問(wèn)，尋求

42、求相互的的了解和和信任，因?yàn)樾判湃问菧蠝贤ǖ幕A(chǔ)，有有了基礎(chǔ)礎(chǔ)，就不不難建設(shè)設(shè)高樓大大廈。 2 在盲盲區(qū)的運(yùn)運(yùn)用技巧巧 如果一個(gè)個(gè)人的盲盲區(qū)最大大，會(huì)是是一個(gè)什什么樣的的人？是是一個(gè)不不拘小節(jié)節(jié)、夸夸夸其談的的人。他他有很多多不足之之處，別別人看的的見(jiàn)，他他卻看不不見(jiàn)。造造成盲區(qū)區(qū)太大的的原因就就是他說(shuō)說(shuō)的太多多，問(wèn)的的太少，他不去去詢問(wèn)別別人對(duì)他他的反饋饋。所以以在溝通通中，你你不僅要要多說(shuō)而而且要多多問(wèn)，避避免盲區(qū)區(qū)過(guò)大的的情況發(fā)發(fā)生。 3 在隱隱藏區(qū)的的運(yùn)用技技巧 如果一個(gè)個(gè)人的隱隱藏區(qū)最最大，那那么關(guān)于于他的信信息，別別人都不不知道，只有他他一個(gè)人人知道。這是一一個(gè)內(nèi)心心封閉的的人或

43、者者說(shuō)是個(gè)個(gè)很神秘秘的人。這樣的的人我們們對(duì)他的的信任度度是很低低的。如如果與這這樣的人人溝通，那么合合作的態(tài)態(tài)度就會(huì)會(huì)少一些些。因?yàn)闉樗苌裆衩?、很很封閉，往往會(huì)會(huì)引起我我們的防防范心理理。 為什么造造成他的的隱藏區(qū)區(qū)最大？是因?yàn)闉樗麊?wèn)的的多，說(shuō)說(shuō)的少。他不擅擅長(zhǎng)于主主動(dòng)告訴訴別人。 4 在未未知區(qū)的的運(yùn)用技技巧 未知區(qū)大大，就是是關(guān)于他他的信息息，他和和別人都都不知道道。這樣樣的人，他不問(wèn)問(wèn)別人對(duì)對(duì)自己的的了解，也不主主動(dòng)向別別人介紹紹自己。封閉使使他失去去很多機(jī)機(jī)會(huì)，能能夠勝任任的工作作可能就就從身邊邊悄悄溜溜走了。 所以每一一個(gè)人要要盡可能能縮小自自己的未未知區(qū)，主動(dòng)的的通過(guò)別別人了解

44、解自己，主動(dòng)的的告訴別別人自己己能夠做做什么。 【自檢】在你的所所有信息息中，哪哪個(gè)區(qū)域域的比例例最大？并制定定一個(gè)改改進(jìn)計(jì)劃劃。 溝通視窗窗自我推測(cè)測(cè)改進(jìn)計(jì)劃劃公開(kāi)盲隱藏未知區(qū)第四講 高效溝溝通的基基本步驟驟本章重點(diǎn)點(diǎn):有效溝通通的基本本步驟 步驟一：事先準(zhǔn)準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需需求 步驟三：闡述觀觀點(diǎn) 步驟四：處理異異議 步驟五：達(dá)成協(xié)協(xié)議 步驟六：共同實(shí)實(shí)現(xiàn) 【自檢】 請(qǐng)列舉出出你向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)工作情情況的幾幾個(gè)步驟驟，對(duì)照照有效溝溝通的六六步驟，你缺少少了哪些些步驟？為什么么？你認(rèn)認(rèn)為這些些步驟是是如何影影響溝通通效果的的？ 步驟一：事先準(zhǔn)準(zhǔn)備 在工作中中，我們們需要提提前準(zhǔn)備備這樣一一

45、些內(nèi)容容： 設(shè)立溝通通的目標(biāo)標(biāo) 這非常重重要，我我們?cè)谂c與別人溝溝通之前前，心里里一定要要有一個(gè)個(gè)目標(biāo)，明確自自己希望望通過(guò)這這次都同同達(dá)到什什么目的的。毫無(wú)無(wú)目的的的交流叫叫做聊天天，不是是溝通。 制訂計(jì)劃劃 有了目標(biāo)標(biāo)就要有有計(jì)劃，先說(shuō)什什么，后后說(shuō)什么么。如果果情況允允許，列列一個(gè)表表格，把把要達(dá)到到的目的的，溝通通的主題題，方式式以及時(shí)時(shí)間地點(diǎn)點(diǎn)對(duì)象等等列舉出出來(lái)。 機(jī)會(huì)總是是等待那那些有準(zhǔn)準(zhǔn)備的頭頭腦。 預(yù)測(cè)可能能遇到的的爭(zhēng)端和和異議 首先要有有充分的的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備，其其次還要要根據(jù)具具體情況況對(duì)其可可能性進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的預(yù)測(cè)測(cè)。 對(duì)情況進(jìn)進(jìn)行SWWOT分分析 運(yùn)用著名名的SWWOT分分

46、析，明明確雙方方的優(yōu)勢(shì)勢(shì)劣勢(shì)，設(shè)立一一個(gè)合理理的目標(biāo)標(biāo)，大家家都能接接受的目目標(biāo)。 Sstrength WweaknessOopportunity Tthreat在事先準(zhǔn)準(zhǔn)備過(guò)程程中，要要注意的的一點(diǎn)就就是準(zhǔn)備備目標(biāo)。雙方都都有一個(gè)個(gè)目標(biāo)時(shí)時(shí)，才容容易通過(guò)過(guò)溝通達(dá)達(dá)成一個(gè)個(gè)協(xié)議，因此，在與別別人溝通通面談時(shí)時(shí)，首先先要說(shuō)：我這次次與你溝溝通的目目的是。 步驟二：確認(rèn)需需求 確認(rèn)需求求的三步步驟 積極聆聆聽(tīng) 有效提提問(wèn) 及時(shí)確確認(rèn) 第一步：積極聆聆聽(tīng)。要要用心和和腦去聽(tīng)聽(tīng)，要設(shè)設(shè)身處地地的去聽(tīng)聽(tīng)，目的的是了解解對(duì)方的的意思。 第二步：有效提提問(wèn)。通通過(guò)提問(wèn)問(wèn)更明確確的了解解對(duì)方的的需求和和目的。

47、 第三步：及時(shí)確確認(rèn)。當(dāng)當(dāng)你沒(méi)聽(tīng)聽(tīng)清楚，或者沒(méi)沒(méi)有理解解時(shí)，要要及時(shí)溝溝通，一一定要完完全理解解對(duì)方所所要表達(dá)達(dá)的意思思，做到到有效溝溝通。 我們?cè)跍蠝贤ㄟ^(guò)程程中，首首先要確確認(rèn)對(duì)方方的需求求是什么么。如果果不明白白這一點(diǎn)點(diǎn)就無(wú)法法最終達(dá)達(dá)成共同同的協(xié)議議。要了了解對(duì)方方的需求求，就必必須通過(guò)過(guò)提問(wèn)來(lái)來(lái)達(dá)到。溝通過(guò)過(guò)程中有有三種行行為：說(shuō)說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)。提提問(wèn)是非非常重要要的行為為，可以以控制我我們溝通通的方向向，控制制談話的的方向。 要掌握提提問(wèn)的技技巧，必必須明確確的區(qū)分分問(wèn)題的的兩種類(lèi)類(lèi)型。 問(wèn)題的兩種類(lèi)型:開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題問(wèn)題的兩兩種類(lèi)型型 【自檢】 你認(rèn)為開(kāi)開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題和封封閉式問(wèn)問(wèn)

48、題的區(qū)區(qū)別是什什么？請(qǐng)請(qǐng)列舉出出你工作作過(guò)程中中的開(kāi)放放式問(wèn)題題和封閉閉式問(wèn)題題。 舉個(gè)簡(jiǎn)單單的例子子說(shuō)明二二者的不不同之處處： 封閉式問(wèn)問(wèn)題：會(huì)會(huì)議結(jié)束束了嗎？我們只只能回答答結(jié)束了了或者沒(méi)沒(méi)有。 開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題：會(huì)會(huì)議如何何結(jié)束的的？對(duì)方方可能會(huì)會(huì)告訴你你許多信信息，會(huì)會(huì)議是幾幾點(diǎn)到幾幾點(diǎn)，達(dá)達(dá)成了什什么協(xié)議議等等。 兩種類(lèi)型型問(wèn)題的的優(yōu)劣比比較 封閉式問(wèn)問(wèn)題：可可以節(jié)省省時(shí)間、控制談?wù)勗挼臍鈿夥铡?不利于收收集信息息。 開(kāi)放式問(wèn)問(wèn)題：收收集信息息全面、談話氣氣氛輕松松。 浪費(fèi)時(shí)間間，容易易偏離主主題。 幾個(gè)不利利于收集集信息的的提問(wèn) 少問(wèn)為什什么。盡盡量少問(wèn)問(wèn)為什么么，可以以用其他他的話來(lái)

49、來(lái)代替，如你能能不能說(shuō)說(shuō)的更詳詳細(xì)些？這樣對(duì)對(duì)方的感感受會(huì)更更好一些些。 少問(wèn)帶引引導(dǎo)性的的問(wèn)題。如難道道你認(rèn)為為這樣不不對(duì)嗎？這樣的的問(wèn)題會(huì)會(huì)給對(duì)方方不好的的印象，也不利利于收集集信息。 多重問(wèn)題題。就是是一口氣氣問(wèn)了很很多問(wèn)題題，對(duì)方方不知道道如何去去下手，這也同同樣不利利于收集集信息。積極聆聽(tīng)聽(tīng)技巧請(qǐng)判斷下下面的情情況是不不是積極極聆聽(tīng)的的： 當(dāng)別人在在講話時(shí)時(shí)，你在在想自己己的事情情 一邊聽(tīng)一一邊與自自己的觀觀點(diǎn)對(duì)比比，進(jìn)行行評(píng)論 我們聆聽(tīng)聽(tīng)的目的的是為了了理解而而不是評(píng)評(píng)論。當(dāng)當(dāng)你處于于這樣的的情況的的時(shí)候，就不可可能聽(tīng)到到準(zhǔn)確的的信息。 那么積極極的聆聽(tīng)聽(tīng)技巧有有哪些呢呢？ 傾聽(tīng)回

50、回應(yīng)。當(dāng)當(dāng)你在聽(tīng)聽(tīng)別人說(shuō)說(shuō)話的時(shí)時(shí)候，一一定要有有一些回回應(yīng)的動(dòng)動(dòng)作。如如：“好，我我也是這這樣認(rèn)為為的”、“不錯(cuò)！”。在聽(tīng)聽(tīng)的過(guò)程程中適當(dāng)當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭頭或者其其他的一一些表示示你理解解的肢體體語(yǔ)言，也是一一種積極極的聆聽(tīng)聽(tīng)，也會(huì)會(huì)給對(duì)方方非常好好的鼓勵(lì)勵(lì)。 提示問(wèn)問(wèn)題。就就是當(dāng)你你沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng)清楚的的時(shí)候，要及時(shí)時(shí)提問(wèn)。 重復(fù)內(nèi)內(nèi)容。就就是再聽(tīng)聽(tīng)完了一一段話的的時(shí)候，要簡(jiǎn)單單的重復(fù)復(fù)一下內(nèi)內(nèi)容。其其實(shí)這不不是簡(jiǎn)單單的重復(fù)復(fù)，而是是表示你你認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)了，還還可以向向?qū)Ψ酱_確認(rèn)你所所接受到到的信息息是否準(zhǔn)準(zhǔn)確。 歸納總總結(jié)。在在聽(tīng)的過(guò)過(guò)程中，要善于于將對(duì)方方的話進(jìn)進(jìn)行歸納納總結(jié)，更好的的理解對(duì)對(duì)方的意意圖

51、。表達(dá)感感受。要要養(yǎng)成一一個(gè)好的的習(xí)慣，要及時(shí)時(shí)的給對(duì)對(duì)方以回回應(yīng)，表表達(dá)感受受，比如如說(shuō)：“非常好好，我也也是這樣樣認(rèn)為的的?！边@是一一個(gè)非常常重要的的聆聽(tīng)技技巧。 步驟三： 闡述述觀點(diǎn) 在表達(dá)觀觀點(diǎn)的時(shí)時(shí)候，有有一個(gè)非非常重要要的原則則，就是是FABB原則。F就是是Feaaturre，即即屬性；A就是是Advvanttagee優(yōu)勢(shì)；B就是是Bennefiit利益益。 在闡述觀觀點(diǎn)的時(shí)時(shí)候，按按照這樣樣的順序序來(lái)說(shuō)，對(duì)方更更容易懂懂，容易易接受。 BenefitAdvantage Feature【自檢】 利用FAAB原則則，向客客戶介紹紹你公司司的產(chǎn)品品FeattureeAdvaantaag

52、eBeneefitt最終效果果步驟四：處理異異議 在溝通中中遇到異異議時(shí)，可以采采取一種種借力打打力的方方法。這這種方法法不是要要強(qiáng)行說(shuō)說(shuō)服對(duì)方方，而是是用對(duì)方方的觀點(diǎn)點(diǎn)去說(shuō)服服對(duì)方。 在溝通中中遇到異異議時(shí)，首先要要了解對(duì)對(duì)方的某某些觀點(diǎn)點(diǎn)，然后后找出其其中對(duì)你你有利的的一點(diǎn)，再順著著這個(gè)觀觀點(diǎn)發(fā)揮揮下去，最終說(shuō)說(shuō)服對(duì)方方。 案例例 在保險(xiǎn)業(yè)業(yè)，客戶戶說(shuō)：“我收入入少，沒(méi)沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)買(mǎi)保險(xiǎn)?！睒I(yè)務(wù)員員卻說(shuō)，“正因?yàn)闉槟闶杖肴肷俨判栊枰I(mǎi)保保險(xiǎn)啊，以便從從中獲得得更多的的保障?！狈b業(yè)客客戶說(shuō)：“我這身身材穿什什么都不不好看?！变N(xiāo)售人人員說(shuō)：“就是因因?yàn)檫@樣樣，你才才需要設(shè)設(shè)計(jì)，來(lái)來(lái)修飾你你身材不

53、不好的地地方?！薄咀詸z】 面對(duì)客戶戶的拒絕絕借口，你該如如何應(yīng)對(duì)對(duì)？客戶的拒拒絕借口口你的應(yīng)對(duì)對(duì)我要考慮慮考慮我們的預(yù)預(yù)算已經(jīng)經(jīng)完了我要和老老板商量量現(xiàn)在生意意不景氣氣你的價(jià)格格太高了了我不在意意品質(zhì)我還要和和別家比比較比較較步驟五：達(dá)成協(xié)協(xié)議 一定要注注意：是是否完成成了溝通通，取決決于最后后是否達(dá)達(dá)成了協(xié)協(xié)議。 在達(dá)成協(xié)協(xié)議的時(shí)時(shí)候，要要做到以以下幾個(gè)個(gè)方面： 感謝 贊美 慶祝 要發(fā)發(fā)現(xiàn)別人人的支持持，表示示感謝 對(duì)別別人的結(jié)結(jié)果表示示感謝 愿與與合作伙伙伴、同同事分享享成功 積極極轉(zhuǎn)達(dá)外外部的反反饋意見(jiàn)見(jiàn) 對(duì)合合作者的的杰出工工作給以以回報(bào) 步驟六：共同實(shí)實(shí)施 在實(shí)際工工作中，任何溝溝通

54、的結(jié)結(jié)果僅僅僅意味著著一個(gè)工工作的開(kāi)開(kāi)始，而而不是結(jié)結(jié)束。 【自檢】 檢查溝通通過(guò)程是是否按照照計(jì)劃及及為什么么不能按按計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行。 溝通計(jì)劃劃表溝通的目目的參與溝通通者地點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白重重點(diǎn)溝通進(jìn)行行項(xiàng)目及及自己表表達(dá)的重重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3結(jié)果達(dá)成共識(shí)識(shí)點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通通重點(diǎn)本次溝通通重點(diǎn)第五講 人際風(fēng)風(fēng)格溝通通技巧本章重點(diǎn)點(diǎn)：選擇與溝溝通對(duì)象象接近的的方式人際風(fēng)格格的分類(lèi)類(lèi)與不同風(fēng)風(fēng)格的人人溝通的的技巧人際風(fēng)格格的四大大分類(lèi)在生活和和工作中中，我們們會(huì)遇到到許多形形形色色色的人，而每一一個(gè)人在在溝通中中所表現(xiàn)現(xiàn)出的特特征不大大一樣。這一講講學(xué)習(xí)的的是人際際風(fēng)格溝溝通技巧巧。我們們常說(shuō)見(jiàn)見(jiàn)

55、什么人人要說(shuō)什什么話，這就需需要和不不同的人人都要有有一個(gè)很很好的溝溝通技巧巧，這個(gè)個(gè)技巧就就是人際際風(fēng)格的的溝通技技巧?！咀詸z檢】測(cè)定你的的交際風(fēng)風(fēng)格?！竟芾砻浴恳?jiàn)什么人人說(shuō)什么么話，是是你成功功的法寶寶! 按照下面面標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)個(gè)句子打打分：（1）總總是這樣樣；（2）幾幾乎總是是這樣；（3）有有時(shí)如此此；（4）很很少如此此；（5）從從來(lái)沒(méi)有有總分少少于200分，你你正從一一個(gè)有利利的位置置上起步步，你已已經(jīng)顯示示出了一一些有效效的交際際中所必必需的修修養(yǎng)、耐耐心、好好奇；總分在在2131之之間，那那么你處處在中間間地帶，你具有有說(shuō)服別別人的潛潛力，只只是尚未未充分利利用最好好的工具具來(lái)

56、完成成它而已已；總分超超過(guò)311，你是是在用一一種自由由放任的的方式交交流，其其危險(xiǎn)在在于你的的判斷和和懷疑可可能會(huì)影影響你自自由交際際的能力力。根據(jù)你的的測(cè)試結(jié)結(jié)果，看看看你的的交際能能力處于于哪個(gè)階階段。如如果你的的交際能能力很高高，可通通過(guò)學(xué)習(xí)習(xí)人際風(fēng)風(fēng)格溝通通技巧，提高你你對(duì)他人人交際風(fēng)風(fēng)格的理理解，使使你成為為溝通高高手；如如果你的的交際能能力一般般，通過(guò)過(guò)下面的的學(xué)習(xí)，尋找原原因，彌彌補(bǔ)不足足之處，增強(qiáng)你你的交際際能力。選擇與溝溝通對(duì)象象接近的的方式我們?cè)诠すぷ魃罨钪?，都都?huì)遇見(jiàn)見(jiàn)不同類(lèi)類(lèi)型的人人。只有有了解不不同人在在溝通過(guò)過(guò)程中不不同的特特點(diǎn)，才才有可能能用相應(yīng)應(yīng)的方法法與其

57、溝溝通，最最終達(dá)成成一個(gè)完完美的結(jié)結(jié)果。我我們說(shuō)物物以類(lèi)聚聚，人以以群分，兩個(gè)風(fēng)風(fēng)格相似似的人溝溝通時(shí)效效果會(huì)非非常好。只有掌掌握了不不同的人人在溝通通中的特特點(diǎn)后，才能選選擇與他他相接近近的方式式與其溝溝通。人際風(fēng)風(fēng)格的分分類(lèi)在人際風(fēng)風(fēng)格溝通通過(guò)程中中，我們們依據(jù)一一個(gè)人在在溝通過(guò)過(guò)程中的的情感流流露的多多少，以以及溝通通過(guò)程中中做決策策的速度度是否果果斷，把把我們?cè)谠诠ぷ骱秃蜕钪兄杏龅降牡乃械牡娜丝煞址譃樗姆N種不同的的類(lèi)型。這四種種不同類(lèi)類(lèi)型的人人在溝通通中的反反應(yīng)是不不一樣的的，我們們只有很很好的了了解了不不同人在在溝通中中的特點(diǎn)點(diǎn)，并且且用與之之相應(yīng)的的特點(diǎn)和和他溝通通，才能能夠保

58、證證我們?cè)谠跍贤ㄟ^(guò)過(guò)程中做做到游刃刃有余，見(jiàn)什么么人說(shuō)什什么話，遇見(jiàn)什什么人都都能夠達(dá)達(dá)成一個(gè)個(gè)共同的的協(xié)議，即：分分析型、和藹型型、表達(dá)達(dá)型和支支配型。類(lèi)型1 分析析型有的人在在決策的的過(guò)程中中果斷性性非常的的弱，感感情流露露也非常常的少，說(shuō)話非非常羅嗦嗦，問(wèn)了了許多細(xì)細(xì)節(jié)仍然然不做決決定，這這樣的人人屬于分分析型的的人。類(lèi)型2 和藹藹型還有一類(lèi)類(lèi)，他的的感情流流露很多多，喜怒怒哀樂(lè)都都會(huì)流露露出來(lái)，這樣的的一個(gè)人人我們管管他叫做做和藹型型的人，他總是是微笑著著去看著著你，但但是他說(shuō)說(shuō)話很慢慢，表達(dá)達(dá)的也很很慢。類(lèi)型3 表達(dá)達(dá)型這類(lèi)人感感情外露露，做事事非常的的果斷、直接，熱情、有幽默默感、

59、活活躍、動(dòng)動(dòng)作非常常的多，而且非非常地夸夸張，他他在說(shuō)話話的過(guò)程程中，往往往會(huì)借借助一些些動(dòng)作來(lái)來(lái)表達(dá)他他的意思思，這樣樣的人是是表達(dá)型型的人。類(lèi)型4 支配配型這類(lèi)人感感情不外外露，但但是做事事非常的的果斷，總喜歡歡指揮你你，命令令你，我我們管這這樣的人人叫做支支配型的的人。我們只有有很好的的了解了了這四種種類(lèi)型人人的特征征，并且且采用與與他相似似的溝通通方法，和他溝溝通的時(shí)時(shí)候我們們就可以以得到一一個(gè)更好好的結(jié)果果。【忠告】善于觀察察他人的的溝通方方式，并并彈性地地調(diào)整以以使自己己與對(duì)方方同步，迅速消消除雙方方的沖突突，建立立良好的的關(guān)系，進(jìn)而贏贏得客戶戶的信賴賴。各類(lèi)型人人際風(fēng)格格的特征征

60、與溝通通技巧首先你要要知道不不同種類(lèi)類(lèi)的人的的特征，分辨出出他是什什么樣的的人，然然后以與與之相類(lèi)類(lèi)似的方方法進(jìn)行行溝通。當(dāng)我們們辨別出出這些人人的類(lèi)型型后，怎怎么樣去去了解他他的特征征和需求求？采用用什么樣樣的方法法溝通效效果會(huì)更更好？下下面我們們就介紹紹各類(lèi)型型的人的的特征。(一)分分析型人人的特征征和與其其溝通技技巧1特征征嚴(yán)肅認(rèn)認(rèn)真 動(dòng)作慢慢有條不不紊 合乎邏邏輯語(yǔ)調(diào)單單一 準(zhǔn)確語(yǔ)語(yǔ)言，注注意細(xì)節(jié)節(jié)真實(shí)的的 有計(jì)劃劃有步驟驟寡言的的緘默的的使用掛掛圖面部表表情少 喜歡有有較大的的個(gè)人空空間2與其其溝通技技巧我們遇到到分析型型的人，在和他他溝通的的時(shí)候要要注意：注重細(xì)細(xì)節(jié)遵守時(shí)時(shí)間盡快切