某家具公司專賣店管理手冊

1、新 亞專賣店管理手冊新亞家具有限公司二00二年八月（內(nèi)部資料 版權所有 盜版必究）總經(jīng)理致詞各位合作伙伴：您們好！感謝您們加盟新亞營銷網(wǎng)絡，成為新亞大家庭的一員，也感謝大家多年來對新亞公司的大力支持與配合，在雙方的共同努力下，使新亞公司快速發(fā)展成為國內(nèi)家具行業(yè)的知名品牌企業(yè)。 新亞公司經(jīng)過多年的悉心經(jīng)營，取得了有目共睹的成績，目前已成為中國家具行業(yè)中的知名品牌企業(yè)。然而在產(chǎn)品和服務高度同質(zhì)化、市場競爭日趨激烈的今天，消費者已進入了品牌消費時代，形象差異化將成為未來競爭的主要手段。因此，我們必須轉移到企業(yè)和品牌形象的長期投資與建設中來，以適應新的市場競爭的需要。 為此，新亞公司導入企業(yè)CI識別系

2、統(tǒng)，組建專賣店（區(qū)）終端網(wǎng)點，以此整合企業(yè)的內(nèi)外形象，擴大企業(yè)及品牌知名度。專賣店（區(qū)）的組建是新亞公司營銷網(wǎng)絡發(fā)展的重心，通過形成強大的、富有生命力的銷售終端網(wǎng)點，從而提高新亞家具在市場生存與發(fā)展方面的競爭力，真正實現(xiàn)新亞公司與各位經(jīng)銷商合作的“雙贏”局面。 為確保專賣店（區(qū)）的有效經(jīng)營和發(fā)展，發(fā)揮專賣店自身的優(yōu)勢，新亞公司編制了新亞家具專賣店手冊，希望能對經(jīng)銷商在組建或經(jīng)營管理新亞專賣店（區(qū)）時產(chǎn)生指導和規(guī)范的作用，以及為穩(wěn)步提高新亞專賣店的經(jīng)營管理及業(yè)務操作水平打下良好的基礎。 在此，希望各位經(jīng)銷伙伴行動起來，積極配合我們共同發(fā)展而提出的各項政策及要求，努力提升自己的店鋪經(jīng)營管理水平，以

3、本手冊為指導，來組建和規(guī)范管理專賣店（區(qū)），從而確保各地專賣店（區(qū)）的長期贏利與發(fā)展！總經(jīng)理：王亞明 2002年7月目 錄TOC o 1-3 h z總經(jīng)理致詞2目錄3第一章專賣店管理手冊使用說明4第二章品牌連鎖專賣概述5第三章公司概況6第一節(jié)公司簡介6第二節(jié)企業(yè)理念與文化6第三節(jié)公司組織結構9第四章品牌介紹10第一節(jié)公司的品牌10第二節(jié)品牌定位及發(fā)展10第五章產(chǎn)品知識11第一節(jié)產(chǎn)品開發(fā)理念11第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)流程13第三節(jié) 產(chǎn)品結構14第四節(jié)產(chǎn)品知識15一、新亞產(chǎn)品材料組合15二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹16第六章行業(yè)狀況與特征18第七章專賣店經(jīng)營定位19第八章專賣店的組建及管理20第

4、一節(jié)專賣店（區(qū)）組建方式20第二節(jié)專賣店（區(qū)）連鎖架構20第三節(jié)加盟總部與連鎖分店的職責劃分21第四節(jié)加盟條件及要求22第五節(jié)加盟申請及處理流程24第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理25一、終端服務管理的運作流程25二、加盟連鎖支持27三、加盟監(jiān)督管理28四、加盟運作規(guī)則30第九章加盟培訓體系及制度38第十章專賣店內(nèi)部運作管理40第一節(jié)組織管理40一、專賣店單店組織結構40二、崗位職責41三、專賣店店鋪規(guī)則43五、導購人員招聘、培訓45第二節(jié)專賣店日常行為及工作管理48第二節(jié)客戶關系管理50第三節(jié)專賣店促銷活動運作與管理52第四節(jié)促銷注意事項55第五節(jié)專賣店店面形象與陳列55第五節(jié)專賣店信息管理59第

5、六節(jié)專賣店進銷存管理60第七節(jié)專賣店資金管理65第八節(jié)專賣店財務管理66第十一章專賣店售后服務管理73第一節(jié)售后服務內(nèi)容73第二節(jié)客戶投訴處理流程73第十二章專賣店視覺識別系統(tǒng)建立77附言78第一章 專賣店管理手冊使用說明專賣店管理手冊全面系統(tǒng)地介紹了有關新亞公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展狀況、特征等方面的基礎知識，并且對新亞品牌專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運作方式與要求作出明確規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了新亞品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓體系、單店管理體系以及專賣店VI形象系統(tǒng)。專賣店管理手冊是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導老師；是終端導

6、購人員學習店鋪運作及管理、提升自身營業(yè)導購知識及技能的培訓教師；是新亞公司業(yè)務及終端服務人員業(yè)務開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導、診斷分析的參考工具?？傊?，專賣店管理手冊是加盟雙方經(jīng)營管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認真學習并領會手冊內(nèi)容，靈活應用，按手冊規(guī)定要求來指導實際工作，從而走出一條標準化及規(guī)范化專賣店管理之路。本手冊是新亞公司在家具行業(yè)多年經(jīng)營管理運作經(jīng)驗的結晶，希望各地加盟商能真正認識其價值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商。此外，希望在專賣店管理手冊的使用過程中，各加盟伙伴、終端導購人員，業(yè)務等能不斷提出新的改進意見，以進一步完善及規(guī)范專賣店管理手冊編

7、輯的內(nèi)容。第二章 品牌連鎖專賣概述 連鎖經(jīng)營是當今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營方式，是繼百貨商店和超級市場之后第三次零售業(yè)的革命。連鎖經(jīng)營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有130多年歷史，其中沃爾瑪及麥當勞已成為世界品牌連鎖運行的典范。在我國，連鎖業(yè)的發(fā)展自80年代中后期進入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè)3000多家、連鎖店鋪3萬多個。連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨特的商業(yè)經(jīng)營特許權，并給予人員培訓、店鋪操作及管理等方面的指導與幫助，其核心是知識產(chǎn)權的轉讓及運作，也即特許人利用自己的品牌技術、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結合，來擴大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直

8、營連鎖其店鋪由總部投資開設，在總部直接領導下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各店鋪實施人、財、物及商流、物流信息流等方面實施統(tǒng)一管理。連鎖經(jīng)營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。其中：統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。服務統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品種類、商品定價、營業(yè)時間、營業(yè)服務、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個別的靈活性。管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式。規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營中所有管理

9、活動都有詳細而具體的分工。簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點、提高經(jīng)營業(yè)績。第三章 公司概況第一節(jié) 公司簡介新亞家具制造有限公司系港資企業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)客廳、餐廳及書房系列家具產(chǎn)品，以“屋之寶”和“新亞”兩個品牌冠譽于同行業(yè)和消費者。新亞家具制造有限公司始成立于1991年5月，當時廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積800平方米，員工16人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時還出口歐美市場；1992年5月工廠遷至厚街倉頭，廠房面積增至為1600平方米，員工已達60多人；199

10、5年10月公司遷至厚街道滘，廠房面積也擴大為6000平方米，員工也有300人，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場，受到客戶及廣大消費者青睞。1996年起公司建立“屋之寶”品牌，并積極參加各類家具展銷，在業(yè)界享有卓著聲譽；98年公司加入東莞家具協(xié)會。為了進一步提高公司的產(chǎn)量和擴大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿足廣大消費者對新亞產(chǎn)品的巨大需求， 1999年3月公司再次遷址至東莞附城，廠房面積增加至約20000平方米，員工增至600多人。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時，公司同樣不遺余力地加大對新產(chǎn)品開發(fā)的投入和對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會銅獎。為了同國際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠

11、身世界商海，將 “屋之寶”和“新亞”系列家具更好地推向國際市場，2000年元月，新亞公司順利通過國際著名的英國BSI公司ISO9001質(zhì)量體系認證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。第二節(jié) 企業(yè)理念與文化 企業(yè)理念是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經(jīng)營活動的思想核心。企業(yè)理念有三個基本特點：長期性、行為性與方向性。它包括企業(yè)哲學、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)目標和企業(yè)經(jīng)營方針等內(nèi)容。新亞公司在十年的發(fā)展過程中建立了自己獨特的企業(yè)經(jīng)營理念，并經(jīng)過全體員工認同。它是新亞全體員工信守的理想目標、價值追求、意志品質(zhì)和行動準則，是凝聚全體員工的粘合劑；是塑造新亞良好企業(yè)形象的持久的動力源泉。新

12、亞公司企業(yè)理念包含以下內(nèi)容：新亞企業(yè)哲學 顧客第一性、新亞第二性表現(xiàn)：永遠走在顧客前面，永遠高于顧客需求，不惜一切為客戶服務。并在此基礎上密切與經(jīng)銷商之間的共贏合作。（二）新亞企業(yè)精神 敬業(yè)精神和認真的工作態(tài)度 表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同成長，共享機遇與挑戰(zhàn)。（三）新亞企業(yè)價值 員工是企業(yè)的寶貴財富，經(jīng)銷商是企業(yè)的重要資源 表現(xiàn)：關心員工的成長，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機會；關注經(jīng)銷商的利益，為經(jīng)銷商提供豐厚的贏利回報；視員工和經(jīng)銷商為企業(yè)的不可或缺的重要組成部分，走企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同發(fā)展的“三贏”之路。第三節(jié) 公司組織結構董 事 長董 事 長總 經(jīng) 理國際業(yè)務采購部財務部營銷部生產(chǎn)部行政部

13、品質(zhì)部倉儲部開發(fā)部售后服務部專賣管理中 心銷售部部市場部售后服務部專賣管理中 心銷售部部市場部第四章 品牌介紹第一節(jié) 公司的品牌新亞家具制造有限公司目前擁有兩個知名品牌：“新亞” 和“屋之寶”。“新亞”是公司創(chuàng)立的第一個知名品牌,“新亞”系列產(chǎn)品以玻璃和不銹鋼為主要材料，其設計理念源于意大利，同時融合東方家居藝術，其設計簡約時尚，線條明快簡潔，造型簡單大方，既有傳統(tǒng)的設計精髓，又有童話般的浪漫情懷?！靶聛啞毕盗挟a(chǎn)品采用德國無影膠及光仟透射原理讓玻璃與不銹鋼粘合連接在一起為主要生產(chǎn)工藝，再結合不銹鋼管（或無縫鋼管）、木及云石組合而成，既堅固又美觀實用?！拔葜畬殹保櫭家饽宋葜兄畬?，蘊藏經(jīng)典內(nèi)涵

14、，尋常之美，洋溢生命的靈動，充分體現(xiàn)了美感與實用并重的設計理念?！拔葜畬殹碑a(chǎn)品吸納意大利等家具名師設計理念，選用歐洲櫸木/MDF高密度板、進口不銹鋼配件、天然大理石、人造云石等優(yōu)質(zhì)材料，為消費者提供屋中之寶，營建美麗溫馨家園，創(chuàng)造輕松舒適生活。第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展品牌定位國內(nèi)家具知名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)。品牌訴求享受健康、舒適、美麗的家庭生活品牌目標群（購買群）25-49歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭品牌發(fā)展方向及目標（用3-5年時間將新亞發(fā)展成為）效益最好、知名度及美譽度最高的中國一流家具品牌管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織第五章 產(chǎn)品知識第一節(jié) 產(chǎn)品定

15、位 新亞品牌產(chǎn)品價格定位在中、高檔，主要針對25-49歲城市中高收入白領階層家庭，其中：產(chǎn)品特征工藝精湛、款式獨特產(chǎn)品風格華貴、典雅并賦時尚、品味與藝術格調(diào)現(xiàn)代、時尚、簡約、大方第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)理念文化內(nèi)涵的靈性給你超越的想象空間新亞產(chǎn)品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國的浪漫、德國的嚴謹、美日的簡約實用，抑或濃郁的東方文化氣息？我們沒有拘于陳規(guī)，而是富有開拓性地萃取精華，創(chuàng)造出獨特的新亞產(chǎn)品文化，賦予產(chǎn)品以文化的靈性，讓人為之產(chǎn)生美妙的豐富聯(lián)想。突破原始功用性體味生活無限情趣新亞銷售的不僅是產(chǎn)品，更是一種生活方式。無論是現(xiàn)代的新潮浪漫生活方式，還是古樸自然美的生活方式。新亞產(chǎn)品的研發(fā)設計已打

16、破產(chǎn)品范疇，升華到心理意識范疇。新亞產(chǎn)品蘊育著可以滿足消費者特定心理需求的手段，包括產(chǎn)品的原始功能要求、品質(zhì)保證、全程服務和超附加值（心理滿足）。3）只生產(chǎn)“正確” 的產(chǎn)品“顧客需求”導向市場日趨成熟的今天，“顧客需求”為導向已成為生產(chǎn)者（廠家）進行產(chǎn)品開發(fā)的重要指導方向。顧客的需求和態(tài)度一直在不斷變更，因此研發(fā)者必需在了解顧客的需求后，結合本身的研發(fā)能力和優(yōu)勢，以產(chǎn)品文化內(nèi)涵為統(tǒng)帥，適時調(diào)整、設計出適銷對路的產(chǎn)品。設計者們給予了新亞產(chǎn)品契入顧客心理的利器，滿足顧客需求的手段，使得新亞產(chǎn)品能在市場中贏得顧客的滿意并最終占領市場。4）三位一體的設計機制 研發(fā)一個“正確”的產(chǎn)品是占領市場，樹立品牌

17、的基礎和關鍵。它必須建立一個“三為一體”的機制，即銷售部門（經(jīng)銷商）、市場調(diào)研部門、開發(fā)設計部門三者結合，才能為成功開發(fā)出新產(chǎn)品提供保障。充分發(fā)揮市場和銷售人員的市場觸角功能，迅速反饋收集的市場信息。市場部門根據(jù)反饋回來的市場信息，分析整理，提出概念描述；研發(fā)部門則根據(jù)產(chǎn)品概念描述，設計出最具威力（契入消費者心理）的武器（產(chǎn)品）。第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程市場信息市場信息市場調(diào)研論證產(chǎn)品試制分析整理構想產(chǎn)生構想提煉概念的發(fā)展及測試商 業(yè) 分 析產(chǎn) 品 設 計商 業(yè) 化新產(chǎn)品試銷 流程圖中，市場信息部分有銷售人員與市場調(diào)研人員共同完成；從對信息的分析 整理到商業(yè)分析由市場調(diào)研部門完成；產(chǎn)品設計與產(chǎn)品試

18、制由開發(fā)設計部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門具體執(zhí)行。第三節(jié) 產(chǎn)品結構新亞公司主要生產(chǎn)客廳系列家具、餐廳系列家具和書房系列家具等三大類家具產(chǎn)品，具體產(chǎn)品種類包括：茶幾、角幾餐臺（包括玻璃臺、云石臺、金屬臺等）餐廳柜地柜組合柜電視柜鞋柜椅（含木椅、金屬椅、皮椅等）休閑椅 10）飾物柜11）間廳柜12）書柜、書臺13）酒吧柜、吧臺、吧凳、餐車14）電腦主機架、電腦臺、電腦椅 15）沙發(fā)臺、麻將臺 16）沙發(fā) 17）玄關 18）屏風 19）衣帽架 20）雜志架 21）CD架 22）鏡類第四節(jié) 產(chǎn)品知識一、新亞產(chǎn)品材料組合目前新亞公司的產(chǎn)品可分為以下幾個形式的組合:玻璃/云石/金屬;玻璃與實

19、木(板式);玻璃與金屬;金屬架與皮料;實木與布料;1）玻璃/云石/金屬結構 其中玻璃以磨邊、噴砂、彩繪、飩刻、鉆孔、拼粘、,彎曲等，均為鋼化玻璃工藝深加工工藝為主,磨邊分為：直邊、斜邊、圓邊、鴨嘴邊；玻璃的形狀分為：方形、圓形、異形、云石的材料：分為天然大理石和人造大理石,其加工工藝以拼粘、成形、打磨、拋光、鉆孔等深加工工藝為主，其形狀也可分為：方形、圓形、球形、異形。 金屬以不銹鋼、碳鋼、鋁合金為主，加工工藝為金屬冷加工工藝：車、銑、創(chuàng)、磨、鉆、焊等工藝為主。 結構的方式：主要以玻璃與不銹鋼餅相粘結，大理石通過螺桿穿過支承塊與不銹鋼連接成一體，即成為一體完整的產(chǎn)品。2）玻璃與實木（板式） 實

20、木：一般以紅櫸、白櫸、橡木或為實木貼紙為主。 板式：板式的用材以中密度纖維板和各種厚度的夾板為主，也有時用 高密度纖維板。表面貼木皮或木紋紙，木皮以胡桃木皮、櫻桃木皮、紅櫸木皮、白櫸木皮，楓木皮，白影木皮等等。 木紋紙以櫸木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實木產(chǎn)品多以通過榫頭膠粘方式組裝為成品，亦可以通過五金連接件，拆裝螺絲，等。 板式產(chǎn)品主要以各種拆裝配件連接起來，并且配以元木榫起加強作用。 玻璃與實木（板式）的聯(lián)接多以層板銷、拉槽、壓條、膠粒等方式，采用活動或固定連接，板式或實木家俱中常采用金屬腳、金屬飾條、腳輪、抽屜路輪、拉手等配件。 木制品的表面均以優(yōu)質(zhì)油漆，高級，的油漆其工藝經(jīng)過

21、漂白， 砂光等工藝。3）玻璃與金屬 金屬與玻璃類組合之產(chǎn)品金屬的成形則通過彎曲、焊接、車、銑、磨、沖壓等工藝， 金屬材料的表面以打磨拋光后再以鍍層、噴塑、烤漆等表面防銹及美化處理。 金屬與玻璃通過不銹鋼的連接，并配備存旋轉、固定、變向、連桿聯(lián)動等機構使其有充分的動感，配合緊密，結構緊湊，運動靈活，等特點。4）皮椅（金屬架） 皮椅采用的是金屬骨架骨架本身用碳鋼或不銹鋼，所用皮料分為真皮、仿真皮、軟皮膠合牢固可靠，車縫技術精湛，色彩新穎。 內(nèi)部材料為高級進口海棉及進口膠粘劑。5）木椅包布 木椅為實木結構或實木貼木皮，貼紙結構，其色布布料為進口純棉布，其印花工藝先進，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、

22、款式獨到，可區(qū)配各種風格之餐椅。二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹1新亞產(chǎn)品所用材料簡介1）木材部分（1） 木材選用進口櫸木及國產(chǎn)橡木和橡膠木，進行藥水防蛀防腐處理，經(jīng)過抽濕干燥，使之不變形，不開裂。（2） 板材選用表面平整、堅實的高密度中纖板，用進口橡木皮/櫸木皮及國產(chǎn)水曲柳木皮及木紋紙進行表面粘貼處理。2） 油漆部分產(chǎn)品表面用封固性、密著性及硬度佳的液型不飽和樹脂（PE）做底漆加工后，再采用平滑、密著性佳的聚氨脂（PU）面漆(亞光、半亞光、高光)噴涂，油漆干燥后耐冷為-20，耐熱為+70。3） 玻璃部分采用優(yōu)質(zhì)深圳南方玻璃公司生產(chǎn)12厘、15厘、19厘氟化玻璃，可噴砂，并可加工多種形狀

23、及邊形。用德國無影膠，利用光透射原理與不銹鋼粘合，晶瑩剔透。為增強玻璃的抗沖擊性，部分產(chǎn)品使用強化玻璃，玻璃耐熱90左右。4） 云石部分云石采用云浮、西班牙優(yōu)質(zhì)天然大理石(黑白根、白云石、金線米黃)、云浮人造大理石(松香黃、白云石、孔雀綠)、表面用平滑、密著性佳、耐磨性好的液型PE油漆噴涂。5） 金屬部分采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結構牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。6） 皮及布料部分餐椅座墊/靠背，內(nèi)用高密度海棉，優(yōu)質(zhì)夾板，面用進口布料或優(yōu)質(zhì)國產(chǎn)PVC加工而成，坐感柔軟舒適。硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，堅固耐用，方便清潔。2新亞有關產(chǎn)品的使

24、用及保養(yǎng)產(chǎn)品應在正常溫度及濕度下，不可用強酸或強堿性物質(zhì)清潔，可選用碧麗珠類家具清潔劑，也可用濕布清潔，但最后要用干布抹干，以防產(chǎn)品受潮后開裂，皮面有嚴重污跡時可用少量汽油擦拭。玻璃清潔用玻璃清潔劑。餐臺及茶幾上可放熱飲品及已加熱食品，但不可在上面放灶直接加熱食品(例如吃火鍋)，以免損壞漆面或玻璃。產(chǎn)品在使用及搬動時應盡量避免接觸堅銳物品，以免損壞產(chǎn)品或在表面留下劃痕，影響美觀。第六章 行業(yè)狀況與特征市場潛力大隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對家的要求越來越高，同時也對家的最重要構成要素家具的需求越來越大。另外，隨著我國即將加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期階段，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將

25、從產(chǎn)品、價格的競爭進入到一個以品牌、網(wǎng)絡、服務及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭優(yōu)勢上來。消費呈個性化、多樣化在家具消費市場中，高、中、低檔消費區(qū)別越來越明顯。中高檔消費群更多注重產(chǎn)品的品牌、風格與服務，也即追求產(chǎn)品附加價值。其中，在產(chǎn)品風格上，這些消費群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設計組合及賣場陳列擺設上是否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的風格產(chǎn)品與購買者家居環(huán)境風格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式特征的一個縮影或表現(xiàn)；中低檔消費群則較注重的是產(chǎn)品的價格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價值相符。品牌連鎖興起目前，國內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場及專賣店組成，區(qū)

26、域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭的較量也將體現(xiàn)在終端賣場，因為終端賣場是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌的傳播及顧客忠誠度建立最佳場所。第七章 專賣店經(jīng)營定位為有效傳達新亞公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各地新亞專賣店（區(qū)）的知名度與美譽度，樹立良好獨特的專賣店（區(qū)）形象，以吸引更多的顧客，要求全國各地所有專賣店（區(qū)）在店鋪經(jīng)營、產(chǎn)品形象、員工形象、商品陳列、購物環(huán)境等方面嚴格按公司規(guī)定的專賣店（區(qū)）經(jīng)營定位要求（見下表）體現(xiàn)到店鋪實際工作與服務中來。新亞專賣店經(jīng)營定位表項 目定 位經(jīng)營理念我們出售的是健康、舒適的家庭生活；我們在創(chuàng)導生活的品味與內(nèi)涵經(jīng)營方針 追求顧客滿意最大化經(jīng)營口號 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)超值服務服務

27、形象專業(yè)化、標準化、統(tǒng)一化、個性化員工形象 快樂、微笑、健康管理方式 目標管理法、店長責任制工作氛圍 以店為家，顧客是親友、店員是姊妹 團結、信任、互助、互愛購物環(huán)境 時尚家居、產(chǎn)品豐富、華貴、典雅、貨品陳列季節(jié)性（色彩）、區(qū)域性（文化）、主題性（風格）第八章 專賣店的組建及管理第一節(jié) 專賣店（區(qū)）組建方式新亞家具專賣店（區(qū)）由直營專賣店（區(qū)）及加盟專賣店（區(qū)）構成，其中直營專賣店（區(qū)）由公司總部直接投資開設、統(tǒng)一派員管理；加盟專賣店（區(qū)）實行區(qū)域獨家授權銷售與開發(fā)的形式，規(guī)定每個城市授權一名加盟商以連鎖專賣店（區(qū)）的形式開拓當?shù)厥袌?，連鎖專賣店（區(qū)）由加盟商自身投資設立，公司總部提供統(tǒng)一、規(guī)

28、范的經(jīng)營指導及運作管理模式。第二節(jié) 專賣店（區(qū)）連鎖架構公 司 總 部公 司 總 部加 盟 連 鎖直 營 連 鎖加 盟 連 鎖直 營 連 鎖專賣區(qū)專賣店地區(qū)加盟商專賣區(qū)專賣店地區(qū)加盟商地區(qū)加盟商專賣區(qū)專賣區(qū)專賣店第三節(jié) 加盟總部與連鎖分店的職責劃分連鎖總部的職責 新亞公司作為連鎖總部是為連鎖分店服務的單位，其基本職能包括：政策制訂： 明確連鎖經(jīng)營的發(fā)展方向和經(jīng)營狀態(tài)；確定分店的經(jīng)營規(guī)模、選址標準及開店速度，以及與此相適應的組織形式和人事規(guī)劃；進行企業(yè)形象策劃；制訂加盟合同及相關銷售及產(chǎn)品開發(fā)政策。店鋪開發(fā)職能： 包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評估、營業(yè)條件準備等）；商品管理職能：

29、商品管理的目的是在適當?shù)臅r候，以適當?shù)膬r格，適當產(chǎn)品、適當數(shù)量，并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應給顧客，以滿足顧客需求，獲得經(jīng)營利潤。營運管理職能： 營運管理主要是根據(jù)連鎖總部統(tǒng)一制定的規(guī)范標準，對連鎖分店的日常經(jīng)營業(yè)務進行計劃、督導和評價，其目的是保證連鎖分店經(jīng)營業(yè)務的標準化和商品與服務的穩(wěn)定性，并提高經(jīng)營業(yè)績。如制定單店管理模式（專賣店運做及管理流程）。分析策劃職能： 專賣店日常經(jīng)營指導及營業(yè)診斷分析、信息調(diào)研分析策劃。其它連鎖分店的職責 連鎖分店是連鎖總部各項政策、制度、標準規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責是商品銷售與服務、品牌的維護及管理，其管理重點是：環(huán)境管理： 包括店頭外

30、觀管理和賣場內(nèi)部環(huán)境管理。商品管理： 包括商品陳列、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。人員管理： 包括員工管理、顧客管理等。資金及帳務管理： 包括收銀管理及憑證管理等。情報管理： 包括店內(nèi)經(jīng)營情報管理；競爭者情報管理；消費者需求情報管理等。其它第四節(jié) 加盟條件及要求類 別加 盟 條 件加 盟 要 求一類城市在所在城市主要家具銷售區(qū)（商場）具備200平方米左右的商業(yè)鋪位（專區(qū)）必須預交伍萬元人民幣的加盟保證金首次進貨不少于20萬元加盟商必須熟悉當?shù)丶揖呋蛳嚓P行業(yè)市場，并具一定經(jīng)營品牌管理經(jīng)驗不得再行加入其它同類產(chǎn)品品牌連鎖組織在新亞品牌專賣店內(nèi)不得經(jīng)營其它品牌或假冒新亞公司品牌產(chǎn)品必

31、須完成新亞公司制定的銷售指標以及專賣店開設規(guī)定的數(shù)量必須執(zhí)行加盟合同規(guī)定的其它政策與制度二類城市在所在城市主要家具銷售區(qū)具備150平方米左右的鋪位（專區(qū)）必須預交2萬元人民幣的加盟保證金首次進貨不少于15萬元注：一類城市指直轄市、省會城市以及城市常住人口在150萬以上的城市；二類城市指常住人口在150萬以下的地縣級城市。新亞專賣店（區(qū)）加盟申請表申請人資料申請人姓名： 性別： 年齡： 學歷：目前從事行業(yè)： 從事時間： 從事方式：投資經(jīng)營 在職上班 閑職申請人聯(lián)系電話： 傳真： 聯(lián)系地址：申請時間： 申請加盟年限： 年 月至 年 月加盟城市概況申請加盟地區(qū)： 省 市（縣） 區(qū)市區(qū)（縣）常駐人口約

32、： 萬人；流動人口約： 萬人；所在城市主要家具銷售區(qū)有：進入當?shù)厥袌龅呐c新亞同類品牌有：您所知道的進入當?shù)厥袌銮遗c新亞同類品牌中：1、在當?shù)卦O有專賣店的有：； 2、進駐當?shù)厣虉鰧^(qū)的有：； 3、進駐專業(yè)銷售場所（如店中店形式）的有：；加盟投資經(jīng)營意向A）您計劃投入多少資金來運作加盟店：；B）如果您選擇新亞，您希望新亞公司為您提供哪些支持與服務：支持：；服務：；C)請將以下問題以市場計劃書的形式一并將此表提交新亞公司： 當?shù)丶揖呤袌鰸摿?？淡旺季區(qū)分？顧客類型與特征？當?shù)貢充N品牌及其銷售方式、優(yōu)勢、價格定位？您將如何經(jīng)營新亞專賣店及開拓當?shù)厥袌?？D）您準備采取哪種方式管理您的加盟店：自己管理 親屬

33、經(jīng)營管理 招聘導購員 其它方式 （請?zhí)顚懀┘用说赇仈M設情況A）目前店鋪情況： 無 自己的物業(yè) 已在租用B）現(xiàn)有(擬作)店鋪面積：； 租金：； 租期：；C）現(xiàn)有(擬作)店鋪所處商業(yè)位置在：商業(yè)繁華地段 交通便利區(qū) 專業(yè)銷售場所如店中店D）現(xiàn)有(擬作)鋪面地址： （請?zhí)峁╀伱嬲掌┘用诵枨螽a(chǎn)生第五節(jié) 加盟申請及處理流程加盟需求產(chǎn)生進行加盟咨詢并作當?shù)刂苓吋揖呤袌鲆约俺鞘薪?jīng)濟及消費狀況的了解進行加盟咨詢并作當?shù)刂苓吋揖呤袌鲆约俺鞘薪?jīng)濟及消費狀況的了解填寫加盟申請表及市場拓展計劃書，并將所選店鋪照片郵寄公司填寫加盟申請表及市場拓展計劃書，并將所選店鋪照片郵寄公司公司派片區(qū)業(yè)務人員實地考察，公司派片區(qū)業(yè)

34、務人員實地考察，或根據(jù)照片及其相關資料確認是否可行到公司深入了解與溝通，經(jīng)公司主管人員審核通過到公司深入了解與溝通，經(jīng)公司主管人員審核通過簽定加盟合同并交加盟保證金簽定加盟合同并交加盟保證金接受總部加盟必知培訓接受總部加盟必知培訓考核發(fā)放培訓證書”確定營業(yè)地址、傳真店面結構圖，并辦理營業(yè)手續(xù)回當?shù)卣衅溉藛T并安排到總部培訓、考核、發(fā)放培訓證書確定營業(yè)地址、傳真店面結構圖，并辦理營業(yè)手續(xù)回當?shù)卣衅溉藛T并安排到總部培訓、考核、發(fā)放培訓證書公司設計店面裝修圖紙，并派人員指導裝修營業(yè)軟硬件設施配備公司設計店面裝修圖紙，并派人員指導裝修營業(yè)軟硬件設施配備公司片區(qū)督導/企劃人員制定開業(yè)、策劃方案及配貨計劃公

35、司片區(qū)督導/企劃人員制定開業(yè)、策劃方案及配貨計劃打款后，公司安排發(fā)貨并配備相關開業(yè)宣傳促銷用品打款后，公司安排發(fā)貨并配備相關開業(yè)宣傳促銷用品公司派片區(qū)督導進行店面驗收，公司派片區(qū)督導進行店面驗收， 以及貨品陳列等開業(yè)實地指導工作開 業(yè) 慶 典開 業(yè) 慶 典第六節(jié) 專賣店加盟連鎖管理為確保各地專賣店（區(qū)）的正常運作與發(fā)展，各地加盟商必須嚴格按照公司總部推行的店務管理模式以及相應的制度、政策與運作規(guī)則，來經(jīng)營各自專賣店（區(qū)）。一、終端服務管理的運作流程公司總部成立旨在維護新亞公司品牌形象及市場秩序、提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運作水平及提高終端導購員導購水平的終端服務小組，終端服務小組主要由培訓

36、及督導專員組成，其具體運作如下圖所示，各地加盟商必須積極配合及支持終端服務小組人員的各項工作。終端服務運作管理流程圖將查處結果報公司領導，并將審批的處理結果告之對方，之后相關部門受理執(zhí)行，片區(qū)督導備案加盟商簽訂加盟合同并交保證金片區(qū)督導實地調(diào)查取證，形成將查處結果報公司領導，并將審批的處理結果告之對方，之后相關部門受理執(zhí)行，片區(qū)督導備案加盟商簽訂加盟合同并交保證金片區(qū)督導實地調(diào)查取證，形成加盟商違規(guī)查處報告及處理意見培訓專員為加盟商提供加盟必知輔導培訓培訓專員為加盟商提供加盟必知輔導培訓片區(qū)督導或業(yè)務人員發(fā)現(xiàn)加盟商在日常經(jīng)營運作中有不良或違規(guī)經(jīng)營運作行為根據(jù)客戶動態(tài)檔案資料及相關信息數(shù)據(jù)資料，

37、根據(jù)客戶動態(tài)檔案資料及相關信息數(shù)據(jù)資料，由片區(qū)督導及業(yè)務及公司相關人員組成評審小組，開展加盟商評審活動（年中、年終各一次）發(fā)放加盟資格培訓證書及發(fā)放加盟資格培訓證書及專賣店管理手冊對診斷處理過程進行跟蹤，形成個案分析報告，并備案納入對診斷處理過程進行跟蹤，形成個案分析報告，并備案納入客戶動態(tài)檔案資料為加盟商新招導購人員提供崗前培訓為加盟商新招導購人員提供崗前培訓根據(jù)制定的評審標準及結果，評選出星級加盟商或星級專賣店根據(jù)制定的評審標準及結果，評選出星級加盟商或星級專賣店（區(qū)）協(xié)助問題客戶進行實地調(diào)查、分析與診斷，并提出解決方案。協(xié)助問題客戶進行實地調(diào)查、分析與診斷，并提出解決方案。片區(qū)督導實地支

38、持并指導開業(yè)各項工作（一類加盟商提供開業(yè)前后4天的指導服務；二類加盟商提供開業(yè)前后3天指導服務）片區(qū)督導實地支持并指導開業(yè)各項工作（一類加盟商提供開業(yè)前后4天的指導服務；二類加盟商提供開業(yè)前后3天指導服務）片區(qū)督導備案納入客戶動態(tài)檔案資料片區(qū)督導備案納入客戶動態(tài)檔案資料了解所服務片區(qū)市場及客戶的經(jīng)營與營業(yè)狀況了解所服務片區(qū)市場及客戶的經(jīng)營與營業(yè)狀況，找出問題客戶根據(jù)多次考評結果，調(diào)整并淘汰部分加盟客戶。跟蹤新店開業(yè)情況，填寫根據(jù)多次考評結果，調(diào)整并淘汰部分加盟客戶。跟蹤新店開業(yè)情況，填寫加盟客戶開業(yè)跟蹤（2個月）表并備案片區(qū)督導建立所服務片區(qū)客戶動態(tài)檔案資料二、加盟連鎖支持開業(yè)支援加盟合同簽訂

39、后，為加盟商進行“加盟必知”培訓，并提供指導專賣店經(jīng)營管理的專賣店管理手冊。提供選址分析，并根據(jù)店面結構圖，為加盟商提供專賣店詳細裝修設計圖紙，并派員實地裝修指導和驗收。指導加盟商招聘導購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導購人員崗前培訓。為加盟商提供貨品配備、商品陳列、店鋪形象的有效指導。提供開業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報、目錄等，并負責提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用。公司派專業(yè)人員進行加盟店的開業(yè)實地指導工作。 日常營業(yè)支援店鋪經(jīng)營問題的實地診斷分析。促銷方案策劃及實地操作指導。促銷期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持。營業(yè)期間為加盟商提供長期營業(yè)咨詢服務支援，如在店鋪運作、人員管理

40、、商品陳列、營業(yè)技巧等多方面提供咨詢及提升指導。廣告支援提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā)各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報等的負責設計或制作提供各類宣傳品免費設計及制作。全國性廣告媒體宣傳地方性戶外媒體廣告的合作支持。貨品支持現(xiàn)有二十幾類產(chǎn)品、上百個品種供選擇。每年根據(jù)不同季節(jié)、不同消費需求推出新產(chǎn)品，并且為不同系列產(chǎn)品提供各種有效的陳列展示方案。 培訓支援建立科學完善的培訓支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓。為各加盟商提供專賣店管理手冊及終端培訓手冊物流支持新亞引導加盟商低庫存管理，同時給加盟商提供更快、更方便的物流配送，確保加盟商把握商機。不定期

41、地為各地加盟商提供有關產(chǎn)品、市場、競爭品牌、店鋪經(jīng)營等方面的信息資料將定期為加盟商發(fā)送企業(yè)報刊三、加盟監(jiān)督管理加盟監(jiān)督管理是加盟雙方長期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證，其出發(fā)點是“獎優(yōu)罰劣”， 要求加盟商嚴格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權區(qū)域市場的開發(fā)、維護及店鋪的經(jīng)營管理活動。加盟行為守則各地加盟商必須嚴格遵守公司總部制定的各項加盟規(guī)定及要求，確實做好以下幾項要求，否則公司總部有權終止雙方的合作。嚴格遵守公司制定的價格政策。必須按公司總部制定的服務規(guī)范和店鋪管理模式來經(jīng)營專賣店。必須按公司總部提供的店鋪設計圖和指定的物料裝修專賣店。不得在授權地區(qū)之外的其它城市銷售新亞產(chǎn)品。不得在新亞專賣店（區(qū)）里

42、經(jīng)營其它同類品牌產(chǎn)品或假冒新亞品牌產(chǎn)品。不得泄露有關公司產(chǎn)品、價格、經(jīng)營政策等方面的信息資料。其它加盟商考核評審加盟商考核評審是加盟商自身管理水平及業(yè)績提升的有利保證，通過考核評定，讓各地加盟商產(chǎn)生一種爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭勢態(tài)，同時也是新亞公司對各地加盟商獎優(yōu)罰劣考核的依據(jù)。 1、考核方式公司成立“加盟商考核評審小組”，首先由片區(qū)業(yè)務和督導根據(jù)所屬片區(qū)加盟商表現(xiàn)進行初評，然后加盟商考核評審小組進行審核，根據(jù)評定審核結果來確定加盟等級。 2、考核標準加盟商評審考核表序號考核項目滿分考核標準實得評分評分人1銷售計劃完成情況25分累積超出計劃加5分，累積少于計劃扣5分2價格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價

43、格政策扣5分3網(wǎng)點建設8分每超過或少于一個專賣店(區(qū))另加或扣2分4守區(qū)銷售10分每竄貨一次扣5分5專賣情況15分每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營其它品牌或假冒新亞品牌產(chǎn)品扣10分6店面形象14分不按公司設計要求裝修專賣店扣5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點或破舊等現(xiàn)象不及時更換扣3分7信息反饋8分未及時、準確地向公司要求反饋的市場信息每次扣2分，為公司提出建議被采納加5分8管理水平10分實現(xiàn)“目標管理法，店長責任制”的管理方式另加3分，財務管理不規(guī)范扣1分，貨品管理不合理扣1分，人員管理不規(guī)范扣1分，客戶投訴1次扣1分，市場分析計劃能力差扣1分，突發(fā)事件處理不及時、準確扣1分。9機動加減分（配合度、忠誠度等、

44、品牌知名度及美意度的建立）合計100分注：上述各項考核中，加盟商有不良經(jīng)營行為時，將按加盟合同規(guī)定要求來處理。 3、考核評分規(guī)定考評總分等 級獎 罰90分以上A 類客戶公司為不同等級加盟提供相應的戶外廣告、促銷推廣及其它支持70-89分B 類客戶50-69分C 類客戶50分以下D 類客戶（連續(xù)2次）淘汰注：加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹。四、加盟運作規(guī)則 1、物流方面物流規(guī)則加盟商訂貨須提前傳真下單時須將現(xiàn)有庫存及銷售情況一并傳真公司，公司根據(jù)加盟商現(xiàn)有庫存、銷售情況及要貨計劃來合理配置貨源，并將備貨信息反饋給加盟商，公司在收到加盟商貨款后即時將貨物發(fā)出。加盟商必須在訂貨后，及

45、時將貨款匯入公司指定的銀行帳號，并將相關匯款憑證傳真給公司，若加盟商匯款后，未將匯款憑證及時傳真公司，使公司無法確認而造成拖延發(fā)貨，責任由加盟商自負。貨物自公司運至加盟商所在城市，其運費由加盟商承擔； 加盟商如需退換貨，必須將退換貨之明細以書面形式傳真給公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可調(diào)換貨物，由此產(chǎn)生的費用由加盟商承擔，如調(diào)換貨原因是公司造成，所產(chǎn)生費用由公司承擔。新亞產(chǎn)品備貨清單（見下表）新亞產(chǎn)品備貨清單 客戶名稱： 填寫日期：月日 交貨日期：月日貨號產(chǎn)品名稱規(guī)格數(shù)量單價金額備注合計備注：（公司業(yè)務主辦訂單確認或更改建議確定） 客戶： 業(yè)務主辦： 審批：特殊訂單處理流程表（下圖）計

46、算訂單價格，并制作電腦資料計算訂單價格，并制作電腦資料客戶來單接單員審查特殊訂單是否下單生產(chǎn)開單發(fā)貨客戶來單接單員審查特殊訂單是否下單生產(chǎn)開單發(fā)貨下至訂單組生產(chǎn)訂單入庫下至訂單組生產(chǎn)訂單入庫同客戶核對訂單加工制作工藝、規(guī)格數(shù)量，反饋不能制作的特殊訂單及原因同客戶核對訂單加工制作工藝、規(guī)格數(shù)量，反饋不能制作的特殊訂單及原因退貨處理流程表（下圖）辦理入庫手續(xù)客戶提出退貨申請辦理入庫手續(xù)客戶提出退貨申請實 物 清 點傳 真 退 貨 單實 物 清 點傳 真 退 貨 單業(yè)務員派車取退貨業(yè)務主辦初步預審核實業(yè)務員派車取退貨業(yè)務主辦初步預審核實客戶聯(lián)系貨運公司遞交相關主管客戶聯(lián)系貨運公司遞交相關主管YESY

47、ESNO業(yè)務主辦通知客戶退貨NO業(yè)務主辦通知客戶退貨削減退貨或削減退貨或暫緩退貨新亞產(chǎn)品退貨單 客戶名稱： 填寫日期：年月日項目品名貨號數(shù)量單價金額退貨原因 內(nèi)容序號客戶要求業(yè)務主辦意見營銷總監(jiān)意見2、信息溝通加盟商須于每月5日之前將上月銷售匯總表傳真（電腦傳輸）到公司。公司將及時把新產(chǎn)品推廣、營銷舉措、政策調(diào)整等情況通知加盟商加盟商應將市場走勢、新產(chǎn)品銷售情況、消費者、競爭者情況變化及其它市場信息及時反饋公司。每月銷售匯總表 城市名：填寫時間：年月日 至 月日上月銷售總額： 上月庫存總額：序號貨號名稱規(guī)格上月銷量本月訂貨量現(xiàn)有庫存?zhèn)渥?2345678合計其它信息上月出現(xiàn)問題上月競爭品牌促銷情

48、況向公司建議 3、促銷要求 各地加盟商在舉辦促銷活動時，須事先向公司提出申請計劃，經(jīng)公司主管人員審核批準后，方可開展促銷活動并獲取相應的促銷支持。具體促銷運作流程如下圖：促銷需求 促銷需求 向公司業(yè)務主辦提出申請并填寫促銷申請計劃 促銷品、宣傳品、贈品配發(fā) 業(yè)務主辦初審并報公司營銷總監(jiān)審批 促銷宣傳品交設計人員設計制作 交市場策劃主管完善促銷方案 公司派員實地指導促銷 跟蹤/總結促銷活動并備案 新亞專賣店促銷活動申請表客戶名稱： 日期：年月日促銷主題：促銷方式：促銷目的：預計銷售額：促銷時間：促銷地點：新亞專賣店（區(qū)）裝修（改造）申請表專賣店（區(qū)）名稱： 填寫日期：年月日專賣店店鋪基本資料1、

49、店面面積m2； 第一次裝修時間：2、店鋪招牌尺寸：寬 高3、平面詳圖（含標高）：注明墻、門、窗、柱子、消防栓、暖氣、空調(diào)、配件箱、樓梯、等位置及店內(nèi)照片。4、店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。5、店鋪里外照片；注：請附店鋪四周及內(nèi)外照片及結構圖紙?？?戶意 見業(yè)務員/督導意見空間設計員 意 見工期安排裝修日期工 期開業(yè)日期備 注第九章 加盟培訓體系及制度一、培訓目的提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運作水平提高新亞專賣店（區(qū)）終端導購員的導購水平提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平使全國新亞店鋪管理提升到流程化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的模式二、培訓安排 為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓。為加盟商導購人員提

50、供必要的培訓。 為加盟商提供提升自身管理水平的培訓。三、培訓內(nèi)容及安排項目內(nèi)容基礎知識技能初級導購員培訓公司概況及品牌的了解行業(yè)介紹（概括性）、導購人員的正確心態(tài)崗位職責、崗位意義、產(chǎn)品分類及材質(zhì)基礎知識、生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識、顧客基礎知識及顧客類型分析與應對、店鋪行為管理規(guī)范銷售技巧與技能行為禮儀、服務規(guī)范用語統(tǒng)一銷售術語售后服務流程、特殊定單處理與跟進、客戶投訴的處理店鋪作業(yè)操作流程的認識店面形象及商品陳列要求的認識各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關的財務知識等其它商品陳列規(guī)范服務用語的運用前臺POS操作銷售技巧銷售報表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理發(fā)票填寫銷售單審核其它高級導購員

51、培訓公司發(fā)展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價值觀行業(yè)特征及競爭狀況（深入講解各競爭品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣）產(chǎn)品開發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、工廠參觀 （生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識）培養(yǎng)積極心態(tài)、連鎖專賣店組建及管理、專賣店店鋪營銷（促銷的動作與管理、視覺營銷、賣場廣告運作）銷售技巧及服務的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應對方法及技巧）主管的角色和必備的條件、有效地控制和管理銷售過程店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進銷存統(tǒng)計、各類報表填寫銷售分析）專賣店（單店）運作及管理知識市場調(diào)查知識其它商品配備能力定單跟進處理例會主持培訓技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表統(tǒng)計

52、考勤表促銷操作技能專賣店營業(yè)診斷分析工作計劃與總結的編寫教練技巧第十章 專賣店內(nèi)部運作管理第一節(jié) 組織管理一、專賣店單店組織結構專賣店組織管理架構 店主 店主 督導專員 培訓 人事后勤 銷售主辦 定單 業(yè)務 督導專員 培訓 人事后勤 銷售主辦 定單 業(yè)務 店長 店長店長 店長 店長店長店助店助店助店助導購員收銀員導購員收銀員導購員收銀員導購員收銀員 （注：各專賣店可根據(jù)具體情況實際調(diào)整。）2、人員定編在人員編制方面要考慮店鋪面積大小、客流量大小、營業(yè)時間長短、淡旺季、導購員崗位知識與技能熟練程度等店鋪實際情況及當?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并調(diào)整。（注：以上人員安排可視各地專賣店具體情況而定，可以

53、一身兼多職但各項工作都必須指定人員具體負責。）二、崗位職責導購員工作定義引導顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動收集市場信息，匯報日常銷量情況管理售點物流，保障售點貨物安全維護客戶關系，溝通廠家和商家處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 銷售主辦職責制定銷售計劃及目標分配進行產(chǎn)品的銷售分析產(chǎn)品訂貨及配備銷售網(wǎng)點的開拓及管理銷售貨款的回收與管理 督導專員職責導購人員的招聘、培訓、考核商品陳列及店面形象維護單店管理模式的推行及維護店長職責負責專賣店的日常事務、人員及營業(yè)等各項管理工作；努力完成店主下達的銷售任務及其它各項指標，將店鋪的各項目標落實分配給店員。監(jiān)督專賣店的商品進貨驗收、

54、庫房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等。對店員進行業(yè)績評估，并予教育與訓練，并向店主提供店員晉升建議。掌握專賣店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進及庫存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；維護專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全。專賣店員工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理?？蛻敉对V與意見處理。迅速處理突發(fā)的意外事件。 信息的收集與反饋，如及時將營業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問題以及庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；營業(yè)問題點及顧客投訴的追蹤分析每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及工作總結報告；不定期了解市場，對競爭品牌、顧客消費心理及行為特征進行分析。監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務設施及商品

55、、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；定期完成排班、統(tǒng)計考勤表；落實并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項制度及要求。 店助職責協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務及管理工作要獨立完成培訓、帳務管理、貨物盤存工作協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）當?shù)觊L不在時，肩負店長之一切職責。導購員職責導購人員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象。能正確、及時地補貨，更換展示品自覺保持賣場清潔主動向顧客介紹售后服務內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進行附加推銷收集顧客意見及建議，及時反饋店長遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度收銀員職責招呼顧客，為顧客做貨款結算服務。特殊

56、收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理提供商品和服務信息解答顧客提問做好商品損耗的預防賣場安全管理工作將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符。清潔、整理收銀區(qū)，整理、補充必備的物品。完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項工作。每天營業(yè)結束時，結算當天的營業(yè)總額，把款額清楚準確地填于“每日銷售記錄”中。 傳輸銷售數(shù)據(jù)三、專賣店店鋪規(guī)則 工作紀律導購員應注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關系。換言之，導購員是幫助本公司在消費者心中建立良好形象的基礎，所以導購員除要遵守本公司員工的操守外，應在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得

57、更好；所有導購員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權作出解雇處理； 守時：所有導購員必須根據(jù)既定的工作時間表準時上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準時上班者，必須提前通知店長或上級主管；請假：不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工；聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導購員提前一星期），否則扣罰一個月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財物（店助以上職別），完全進行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領取剩余工資；紀律：

58、所有導購員必須遵守下列紀律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴重程度作出相應的紀律處分；必須遵職守責，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務；不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等；銷售報表必須正確無誤，嚴禁弄虛作假；不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論；不得直接或間接透露顧客或店主資料；在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊制服；缺席三天者，公司/店主有權將員工開除而不作任何補償；如因工作需要，公司/店主可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作；上下班準時打卡，不得代別人打卡；所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售；嚴禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責任；在店內(nèi)不得高談闊論

59、或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖；導購員不論任何時間均不得在顧客面前進食；收銀處不可放置任何私人物件；不可四處貼字條或沒用的紙張；不得在店內(nèi)做與工作無關的事；人手不足時，導購員須主動走位及補位；電話只供專賣店營業(yè)用，若實有需要，請征求店長同意并簽名登記；若地址、電話、急事聯(lián)絡人等個人資料更改時，請及時通知公司； 店長負責維持及處理紀律事宜，如員工有嚴重錯失時，店長有權將員工停職24小時，同時知會督導，由督導裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權申述其當時的處境和理由，若員工對紀律處分不滿，有權上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。 五、導購人員招聘、培訓崗位意義 作為一名導購員，你的一舉一動不

60、僅直接影響顧客對新亞產(chǎn)品的感受,而且影響顧客對新亞公司的評價，你亦可以從顧客的反應與評價中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對新亞的建議。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員,還扮演了其它重要角色.所以,你應該是：顧客顧問：從顧客角度出發(fā),告訴他們想知道的，進而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認同，最終購買到滿意的產(chǎn)品。業(yè)務員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量。信息員：了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關情況、了解消費者的評價與反饋售后服務人員：向顧客介紹售后服務的有關情況，判斷簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案。宣傳員：一對一的向顧客宣傳新亞產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好專賣店售點廣告（海