員工關(guān)系的客體

1、第四講 公共關(guān)系的客體1公共關(guān)系的客體是公共關(guān)系主體的工作對(duì)象。即“公眾”（The Public）。對(duì)“公眾”的分析研究是公共關(guān)系學(xué)的重要內(nèi)容。一個(gè)組織只有正確地認(rèn)識(shí)和分析自己的公眾對(duì)象，才能有針對(duì)性的制定公共關(guān)系的目標(biāo)、策略和方法，使組織的公共關(guān)系工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上，提高公關(guān)工作的有效性和成功率。2一公眾的涵義所謂公眾，就是與特定公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通公眾對(duì)象的總稱。 公眾與人民（People）的區(qū)別。公眾和群眾（The masses）的區(qū)別。公眾與人群（Crowd）的區(qū)別。3二公眾的基本特征不同的組織有不同的公眾。同一類組織有不同的公

2、眾。同一種公眾有不同的分類。各類公眾具有一些相同的性質(zhì)，因此，公眾具有某些共同特征。41同質(zhì)性公眾的共同點(diǎn)不是抽象的，而是具體的，與特定組織相關(guān)的。一群人之所以成為某一組織的公眾，就是因?yàn)樗麄兠媾R的共同點(diǎn)與該組織具有一定的相關(guān)性、互動(dòng)性。5他們的意見、觀點(diǎn)、態(tài)度和行為對(duì)該組織的目標(biāo)和發(fā)展具有實(shí)際或潛在的影響力、制約力，甚至決定組織的成敗；該組織的決策和行為也對(duì)這些公眾具有實(shí)際或潛在的影響力、作用力。這種相關(guān)性是組織與公眾形成公眾關(guān)系的關(guān)鍵。62群體性公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。當(dāng)某一群體、某一社會(huì)階層、某些社會(huì)團(tuán)體因?yàn)槟撤N共同性而發(fā)生內(nèi)在聯(lián)系時(shí)，便成為一類公眾。這種共同性即

3、相互之間的某種共同點(diǎn)，譬如某種共同的利益、共同的需求、共同的問題、共同的興趣、共同的背景等等。這樣一些共同點(diǎn)，使一群人或一些團(tuán)體和組織具有相同或類似的行為，構(gòu)成組織所面對(duì)的一類公眾。73多樣性公眾的存在不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。就某一組織而言，其日常的公共關(guān)系工作對(duì)象，包括各種各樣的個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、團(tuán)體關(guān)系、組織關(guān)系等等。即使是同一類公眾，也可以有不同的存在形式。84變化性公眾不是一成不變的，而是處在不同發(fā)展變化之中。任何組織所面對(duì)的公眾，其性質(zhì)、構(gòu)成、形式、心理、數(shù)量及范圍都會(huì)隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化。公眾環(huán)境的這些變化，必然導(dǎo)致公共關(guān)系的目標(biāo)、方針、策略、手段的變化，這使公

4、共關(guān)系工作極富有動(dòng)態(tài)性和挑戰(zhàn)性。9三、公眾的分類公眾分類是公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容。從公共關(guān)系實(shí)踐操作的角度來看，公眾對(duì)象的構(gòu)成是非常復(fù)雜的，公共關(guān)系政策的制定和公共關(guān)系方法、技巧的運(yùn)用，都有賴于對(duì)公眾構(gòu)成進(jìn)行科學(xué)的分析，區(qū)別不同的公眾，從而使公關(guān)工作建立在科學(xué)的公眾分析的基礎(chǔ)上。101、公眾分類的意義第一，科學(xué)的公眾分類為公共關(guān)系調(diào)查研究和組織形象評(píng)估確定范圍。第二，科學(xué)的公眾分類為制定公共關(guān)系政策、設(shè)計(jì)公共關(guān)系方案明確方向。第三，科學(xué)的公眾分類為公共關(guān)系活動(dòng)的組織和運(yùn)行打下基礎(chǔ)。第四，科學(xué)的公眾分類為科學(xué)評(píng)審公共關(guān)系工作的效果提供依據(jù)。112、公眾分類的特點(diǎn)不同的組織有不同的公眾。根據(jù)不同的

5、層次、不同的角度、不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)公眾做不同的分析。同一類組織有不同的公眾。任何一個(gè)組織都不會(huì)只面對(duì)一種公眾，由于利益的相關(guān)點(diǎn)不同以及需求或問題的性質(zhì)、層次不同，一個(gè)組織面對(duì)著不同類型的公眾。同一種公眾有不同的分類。不同的組織有不同的公眾，同一組織有不同的公眾，而同一種公眾又可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)作不同的區(qū)分。123、公眾的不同類型根據(jù)公眾的不同功能分類根據(jù)公眾的不同歸屬分類根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性分類根據(jù)公眾對(duì)組織的不同態(tài)度分類根據(jù)組織對(duì)公眾的不同態(tài)度分類根據(jù)公眾對(duì)組織的影響力不同分類13首要公眾和次要公眾根據(jù)關(guān)系的重要程度，可將公眾區(qū)分為首要公眾和次要公眾。首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡、決定組

6、織成敗的那部分公眾。次要公眾是指那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定的影響，但沒有決定性意義的公眾。14順意、逆意、邊緣公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可將公眾區(qū)分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾三類。順意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾。逆意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持否定意向和反對(duì)態(tài)度的公眾。邊緣公眾則是指對(duì)組織持中間態(tài)度，觀點(diǎn)和意向不明朗的公眾。15臨時(shí)、周期、穩(wěn)定公眾根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度，可將公眾區(qū)分為臨時(shí)公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾。臨時(shí)公眾是因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾對(duì)象。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對(duì)象。穩(wěn)定公眾是具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系

7、的公眾對(duì)象。16受歡迎、不受歡迎、被追求的公眾根據(jù)組織的價(jià)值取向，可將公眾劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。受歡迎的公眾是指完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和溝通意向的公眾對(duì)象。17不受歡迎的公眾是指違背組織的利益和意愿，對(duì)組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅個(gè)公眾對(duì)象。對(duì)于組織來說，不受歡迎的公眾被看作“入侵者”，組織總是通過設(shè)置障礙，將其拒之門外。被追求的公眾指符合組織的利益和需要，但對(duì)組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。對(duì)于組織來說，這是一種求之不得、難以如愿的關(guān)系。18非公眾根據(jù)公眾發(fā)展過程不同階段的特點(diǎn)，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。非公眾是指處在

8、某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對(duì)該組織產(chǎn)生作用的公眾。也就是說，這類公眾不和組織發(fā)生任何交互作用。19潛在公眾潛在公眾又稱為潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。在組織所處的環(huán)境中，當(dāng)某個(gè)社會(huì)群體面臨著由于組織行為而引起某個(gè)共同問題，而他們本人尚未意識(shí)到問題的存在，那么這個(gè)群體從公共關(guān)系角度來看就是潛在公眾。20知曉公眾知曉公眾是由潛在公眾發(fā)展而來的，即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題的全部信息和解決辦法，甚至已經(jīng)開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。這時(shí)，潛在公眾已經(jīng)發(fā)展成現(xiàn)實(shí)的公眾，構(gòu)成組

9、織不可回避的溝通對(duì)象。因此，對(duì)組織而言，滿足知曉公眾被告知的心理，采取積極主動(dòng)的公關(guān)姿態(tài)，及時(shí)溝通和主動(dòng)傳播，對(duì)于控制輿論形勢(shì)、獲得公眾的信賴是十分必要的。21行動(dòng)公眾行動(dòng)公眾是知曉公眾發(fā)展的必然結(jié)果。在這個(gè)階段，公眾不僅僅表達(dá)意見，而是采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成現(xiàn)實(shí)壓力，迫使組織必須采取相應(yīng)的行動(dòng)。無論公眾的行動(dòng)是積極的還是消極的，組織的反應(yīng)也不能僅停留在語言、文字上，還必須有實(shí)際的行為。行動(dòng)公眾必然促成公共關(guān)系行為的發(fā)生。22四、公眾心理分析公眾各種各樣，心理活動(dòng)也各種各樣，因此，必須分析公眾心理。公眾的心理定勢(shì)公眾的消費(fèi)心理公眾的心理與行為23五、基本目標(biāo)公眾分析每個(gè)組織都有特定的目標(biāo)公眾

10、對(duì)象。組織的性質(zhì)、類型不同，具體的目標(biāo)公眾對(duì)象也不相同。從企業(yè)公關(guān)角度出發(fā)，其目標(biāo)公眾主要有員工關(guān)系、股東關(guān)系、顧客關(guān)系、媒介關(guān)系、名流關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、金融關(guān)系、政府關(guān)系、國(guó)際公眾關(guān)系等。其中，員工關(guān)系對(duì)象、顧客關(guān)系對(duì)象、媒介關(guān)系對(duì)象被稱為三大基本公眾。241、員工關(guān)系員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對(duì)象包括全體職員、工人、管理者等。任何一種組織都會(huì)有自己的內(nèi)部公眾，都需要處理好自己的內(nèi)部關(guān)系，因此，內(nèi)部公眾是與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對(duì)象。25建立良好員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義可歸納為兩個(gè)方面：第一， 組織需要通過員工的

11、認(rèn)可與支持來增強(qiáng)內(nèi)聚力。第二， 組織需要通過全員公共關(guān)系來增強(qiáng)外張力。262、顧客關(guān)系顧客關(guān)系是指組織與組織的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)里，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品、文化產(chǎn)品及服務(wù)的購買者、消費(fèi)者。建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使顧客形成對(duì)組織及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高組織及其產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，增加對(duì)市場(chǎng)的影響力和吸引力，為實(shí)現(xiàn)組織和顧客公眾的共同利益服務(wù)。27建立良好的顧客關(guān)系具有重要的意義，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：第一，良好的顧客關(guān)系能夠給組織帶來直接利益。良好的顧客關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線，可以給組織帶來直接的利益。第二，建立良好的顧客關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹立正確經(jīng)營(yíng)思想。第

12、三，建立良好的顧客關(guān)系，能夠引導(dǎo)和培養(yǎng)健康的消費(fèi)者意識(shí)，形成穩(wěn)定的消費(fèi)者系列。28組織要盡可能的進(jìn)行消費(fèi)教育，比如：為顧客和公眾編輯印發(fā)指導(dǎo)性的手冊(cè)和刊物；進(jìn)行操作表演會(huì)和實(shí)物展覽會(huì)，幫助顧客認(rèn)識(shí)和熟悉新產(chǎn)品的性能、技術(shù)等；舉辦培訓(xùn)班，讓商店銷售人員和顧客掌握使用、維修和保養(yǎng)某類產(chǎn)品的基本知識(shí)；向報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、電視臺(tái)提供有關(guān)新產(chǎn)品的介紹性資料?？傊?，為顧客提供各種服務(wù)，從而形成和諧的顧客關(guān)系。 293、媒介關(guān)系媒介關(guān)系簡(jiǎn)單來說就是企業(yè)組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)和新聞界人士之間關(guān)系。媒介關(guān)系是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。30這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛

13、、有效溝通的必經(jīng)渠道，具有工具性；另一方面，新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對(duì)象性。媒介與公眾合一，決定了新聞界關(guān)系（媒介關(guān)系）是一種傳播性質(zhì)最強(qiáng)、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系。31建立良好的媒介關(guān)系有著重要的意義，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。新聞媒介報(bào)道的熱點(diǎn)，往往成為公眾的輿論話題，直接影響著公眾的輿論。因此，組織公共關(guān)系的一項(xiàng)重要的任務(wù)就是努力建立一個(gè)良好的媒介關(guān)系。32第二，建立的良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。組織的信息能否被大眾媒介所報(bào)道，以及起報(bào)道的時(shí)機(jī)，頻率、角度等等，決定權(quán)不在組織的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，而在專業(yè)的傳播界人士如記者、

14、編輯、總編那里。因此與新聞界人士建立廣泛良好的關(guān)系，是成功利用大眾傳播媒介的必要前提。334、社區(qū)關(guān)系社區(qū)是一個(gè)組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基，與組織在空間上緊密的聯(lián)系在一塊，千絲萬縷，難以分離。社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系也叫作區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。34建立良好的社區(qū)關(guān)系有著重要的意義，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。第二，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面和

15、階層，類型繁多，涉及面廣，因此，組織的社區(qū)關(guān)系好壞，直接影響著組織的社會(huì)公眾形象。355政府關(guān)系政府公眾指政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員，即組織與政府溝通的具體對(duì)象。任何社會(huì)組織都必須接受政府的管理和制約，因此需要與政府的有關(guān)職能機(jī)構(gòu)和管理部門打交道。政府公眾是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，這是組織生存、發(fā)展的重要保障和條件。36建立良好的政府關(guān)系的目的，是爭(zhēng)取政府及各職能部門對(duì)組織的了解、信任和支持，為組織的生存和發(fā)展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律環(huán)境、行政支持和社會(huì)政治條件。建立良好的政府關(guān)系有著重要的意義，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。第一，政府的認(rèn)可和支持是最具權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持。政府掌握著制定政策、執(zhí)行法律、管理社會(huì)的權(quán)利職能，一個(gè)組織的政策、行為和產(chǎn)品如果能夠得到政府官方的認(rèn)