餐飲行業(yè)的管理知識

1、餐飲行業(yè)的管理知識餐飲行業(yè)的管理知識一：二、顧客最在意的三件事： TOC o 1-5 h z 1、人的行為、熱情、專業(yè);2、產品與服務的品質與收費、滿意、合理;3、業(yè)務流程、快捷、簡單;三、領導的三種形式：督導、教導、指導 ;四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下幾點：1、解釋工作2、提出要求3、明確職責4、確認完成期限5、確認對方理解6、過程的督導五、企業(yè)要想長期生存并發(fā)展，要保證三大根本任務：1、留住并不斷增加老顧客2、留住并不斷增加骨干員工3、留住并不斷增加暢銷產品六、避免個人的“五不愿”2、不愿別人能力超過自己3、不愿自我學習4、不愿培訓下屬5、不愿開展搜集新咨詢等情報工作，決策多為

2、閉門造車七、避免個人的“五不會”1、不會認可別人2、不會批評人3、不會決策4、不會交支5、不會施展影響力八、批評人應有的步驟1、提出所用名詞和動詞，不要用形容詞2、提出事實3、確認問題的所在4、提出后果5、商討疑異6、確認原因九、五項個人素質的提升4、形象管理別人透過你的外表（ 語態(tài)、體態(tài)、著裝、表情 ）了解你的內心十、實現目標的八大步驟列出實現目標的理由列出實現目標的完成期限列出要實現目標你要具備的相關條件4、為了實現相關目標必須成為什么樣的人5、找出影響實現目標的最大障礙7、列出每天都能做到的時間進度表8、每天行動，每天自省，絕不放棄，直到成功十一、時間管理的十四法則 十二、情緒管理：雄心

3、、真誠心、同理心、忍辱心、感恩心、內 省心語態(tài)：語調、語氣、語音、語速、語匯 體態(tài)：站姿、坐姿、走資、手勢及其他肢體動作 十三、一流企業(yè)的八大特征1、發(fā)展優(yōu)勢、淘汰劣勢2、擴大管理自由權、鼓勵創(chuàng)新3、注重行動4、注重速度5、形式簡單、人員精干6、注重團隊建設7、注重剛柔并濟的管理8、以顧客滿意為全局工作的中心十四、企業(yè)與客戶的三種關系新 顧客一一情人一一吸引老 顧客一一父母一一照顧準 顧客未來情人尋找十五、企業(yè)生存的宗旨1、滿足顧客需求2、體現生存價值十六、中國最偉大的兩個字舍得十七、 什么是持續(xù)改進的理念 永遠用更好的方法完善自己的工作 十八、企業(yè)成敗的關鍵二 客戶的數量和穩(wěn)定程度X 骨干員

4、工 十九、你的收入二 自身品質 （ 使用價值 ） X 服務人數 （ 崗位價值 ） 二十、售后服務差的三大原因1、理念不多2、欠缺訓練3、政策沒落實二十一、造成顧客投訴的三大原因高 于期望的價格低 于期望的品質低 于期望的服務二十二、服務不佳的三個潛在因素不 知道服務的真正含義不 知為誰服務不 知服務的好處二十三、達成顧客滿意的六個基本方法1、正確認識服務的含義2、把顧客需求列為經營思考的第一步驟3、建立差異化服務標準，追求由熟客到?？偷呐笥咽降暮献麝P系4、提供高品質的服務5、多作與產品無關的附加值服務6、建立全員服務關和相應的保障機制（ 用結果說話）二十四、管對成功的三講、四到、五比1、三講：

5、A、講正氣，上級：智、信、公、勇、嚴下級：忠、廉、勤、謙、敏B、講創(chuàng)新一一變則生，不能改變則改善、永不滿足現狀C 講業(yè)績一一用業(yè)績說話、以作為求地位四 到：思路要想到、計劃要做到、過程要看到、業(yè)績要比到五 比：比心態(tài)誰好、比目標誰實、比效率誰高、比原則誰強、 比結果誰優(yōu)二十五、團隊成功的四字方針嚴 一一方案嚴密籌劃、過程嚴格執(zhí)行、結果嚴肅對待細 一一規(guī)劃要細致、操作要細心、改進重細節(jié)實目標要實際、辦事要實在、交人要實惠快 一一反應要快捷、行動要快速、領先要快步二十六、判斷日常工作對錯的五大標準快 速滿足顧客的需求永遠是對的 （ 在成本可以承受的前提下 ）服 從領導的決定永遠是對的 （ 原則問題

6、除外 ）團 結永遠是對的4、不注意態(tài)度和技能的提升永遠是錯的5、不執(zhí)行現行的制度永遠是錯的二十七、團隊成功的六大工作習慣注 重調研一一非此二字，無有決策注 重結果 結果決定輸贏注 重溝通一一是管理的靈魂注 重堅持一一再好的舉措，沒有堅持等于白紙注 重細節(jié)1%勺失誤可能會帶來100%勺失敗注 重制度一一是工作進步的核心本質二十八、團隊成功的七大經營原則經 營成敗取決于重要顧客的數量及穩(wěn)定程度顧 客忠誠度來自于我們的不斷關心品 質決定一切，服務超越對手建 立共同愿景，打造一流團隊日 事日畢、日清日高知 己知彼，百戰(zhàn)不殆目 標明確、權責明確、計劃明確、考評（ 檢查 ） 明確二十九、八大團隊工作氛圍尊

7、重、學習、高效、支持、親善、爭光、守諾、務實、尊重：尊重他人就是尊重自己，雖然每個人都有可能成功， 但如果沒有良好的人際關系，決不會成功。尊重帶來理解、寬容、 團結，少一些輕視、排斥和隔膜2、學習：不斷的學習才能不斷的進步，企業(yè)不斷發(fā)展，對人才 的要求也越來越高，你只有不斷地學習，才能趕上企業(yè)發(fā)展的步法， 勝任不斷提高的工作要求，才能在企業(yè)發(fā)展的過程中不斷的提升自 己3、高效：工作效率的高低是判定一個人工作能力的重要標示。4、支持：懂得支持他人，才會獲得他人的支持。經常伸出援助之手，幫助他人，讓他人感受到你的存在，你的價值才會得到實現。 同樣，在你需要幫助的時候，你也會獲得他人的支持5、親善：

8、親和友善，是我們的處事之道，也是為顧客服務的基本要求。6、爭先：凡事追求卓越，力爭超人半步。7、守諾：言而有信，行而守信，一諾千金。別人才會相信你， 才會接 觸你。8、務實：講求實際，不求奢華，是重要的團隊氛圍餐飲行業(yè)的管理知識二：三十、九大管理原則4、關心體諒：A、有愛護部下的體諒之心，才會受到下屬的敬慕。一旦管理者能以體諒感動部下，他們就會不計得失。對待失誤，一 定要查清原因，并和下屬找出解決對策，二要依照相關制度給予公 正的處理。 B:關心下屬的家庭生活，個人發(fā)展，使其對公司的發(fā)展充滿信心分 清層次：為更好第增強管理者的領導責任感，各級管理者 凡發(fā)現下屬工作中的錯誤，出了繼續(xù)更改，立即給

9、予指正外，勿越權管理。應告知其直接主管，由其安排指正。鐵 面無私 ; 從嚴治軍，這是提高管理效率的重要方法，一個有 戰(zhàn) 斗力的組織，必須有嚴明的紀律，對下屬無原則，知會姑息養(yǎng)奸， 必須是 鐵面無私的嚴格領袖才行。主 動溝通：凡在管理過程中遇到不同意見，包括與上級的分歧和下屬工作出現失誤時，應主動談心，以誠懇的態(tài)度，虛心的言辭聆聽對方的言論。以傾聽為主的談心方式會產生意想不到的溝通效果。溝通不是命令，是雙方達成了一致意見，這是成功的標志。 溝通是管理的靈魂，使員工情緒管理得到及時保障的重要手段。8、規(guī)范流程：秩序管理是管理工作的重要內容之一。即在人、 財、物、信息這四大管理要素之間或在銷售、生產

10、、技術這三條主 線之間更趨規(guī)范、更趨合理、更為快捷的運營流程。只有依靠工作 的標準化，秩序化、工作結果才會更盡人意，工作效率才會更一步 提高。各級管理人員必須隨時關注、修正本系統(tǒng)的工作流程，這也 是常項工作之一。三十一、中層領導在執(zhí)行中的角色定位1、培訓者：培訓下屬2、教練員：當冠軍更加優(yōu)秀4、扶持者：指出不足，幫助改正5、啦啦隊長：對下屬的進步要激勵、贊揚三十二、下命令的絕佳方式1、字句清楚2、講話內容沒有太過或不及3、條理分明三十三、怎樣杜絕傳遞模糊訊息的現象1、要大聲說話3、具體下達命令，人、事、時、地、物都要具體地傳達出來，并再問一次“是否有問題? ”5、講話時要用斷定的語氣。例如，“

11、你要作某某事”、“請你去做某某事”等三十四、作為管理者，無論采取什么樣的極力行為，都應該把焦 點放在“讓員工從內心受到激勵”上，綁住員工接收工作責任，以 及樹立主人翁責任感三十五、優(yōu)厚的待遇只能留住員工這個人，卻不能激發(fā)員工全力 以赴的心三十六、阻礙員工實現自我激勵的十個因素2、對員工業(yè)績沒有明確期望值3、設立許多不必要的條例讓員工遵循4、讓員工參加無用的回憶5、在員工中推行內部競爭6、沒有為員工提供標準化要求，以完成工作7、為員工提供批評性而不是建議性的反饋意見8、對績效差的員工一味姑息，使績效好的員工缺乏公平感9、不能公正的對待員工10、不能充分發(fā)揮員工的能力三十七、馬斯洛的需求理論由低到

12、高分別是：生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要、自我實現需要三十八、與員工合作的八條準則1、讓員工感到他對你很重要2、面帶微笑叫出員工的名字，增強親近感3、親臨現場，與員工相互溝通彼此的工作情況和看法，達到共識4、容忍不同意的事情，實現真的寬容5、有錯認錯，公開批評自己6、了解和信任員工7、幫助員工發(fā)展自我，提升員工的工作能力8、把參與管理發(fā)展為共同占有，讓每一個員工都成為管理者三十九、什么是問題，解決問題的程序是什么 ? 問題非解決不可的事項解決問題的程序1、大致把握問題2、調查現狀3、使問題與前提條件、性格明確化4、探求原因5、使解決目標與方針明確化6、提出多種解決方案7、選定最適宜方案

13、8、探討適宜方案的襲擊9、完成最終方案10、使最終方案制度化11、對有關人員教導解決方案12、實施解決方案13、跟蹤、反饋 四十、走出觀念的誤區(qū) 管人與做人，服從與服氣權利與勉勵，職位與品位老板與老師，伙計與伙伴體系與關系，有形與無形獎勵與激勵，技術與藝術管理與管理者，經理與經理人四十一、用人之道，北宋名臣一一劉贄1、本性忠實，有才有見識者為上才 雖不高，忠實而有節(jié)操者次之有 才而無法信任，但可利用其才者又其次心 存觀望，見風轉舵，必不可用愛心：對待公司的員工，要像對待自己的兄弟姐妹一樣充滿愛心真心：只有真心誠意的愛，才會讓員工感到企業(yè)大家庭的溫暖， 產生歸屬感耐心：要長期做好人力資源的管理工

14、作，需要企業(yè)經營者具有極大的耐心細心：看似很小的一項人事政策，實則與公司發(fā)展的切身利益密切相關創(chuàng)新：人力資源管理是一門管理藝術，要求企業(yè)經營者用創(chuàng)新的思維開展人力資源管理工作四十三、留住人才的十六招1、招聘合適的員工招 認不如留人讓 每個人都有事可干讓 員工作老板6、培訓- 最好的禮物7、靈活的工作時間和地點8、防止關鍵性人才叛逃9、用“優(yōu)先購股權”表明我愛你10、建立職業(yè)年金計劃11、迅速的市場反應12、忠誠靠時間來培養(yǎng)13、建立合理化建議制度14、沒有許諾的終身雇傭16、為離去的人示黃手帕四十四、處理員工抱怨的工作要點1、了解員工抱怨的原因和特點2、坦然接收抱怨3、積極與員工溝通4、采取針

15、對性措施5、避免處理員工抱怨的誤區(qū)四十五、處理沖突時間的正確原則和步驟原則： 1、對事不對人2、致力于解決問題3、保持公平和公正4、保持開放的心態(tài)5、盡量采用雙贏原則6、考慮多種方法思維步驟： 1、辨別沖突類型2、查明沖突原因3、選擇處理的策略四十六、對于離職的員工，要進行離職統(tǒng)計分析，其步驟 2、解讀資料確定問題3、針對問題找出辦法4、制定公司策略四十七、管理工作的七個自問1、了解自己企業(yè)及部門的現狀（ 員工素質 ） 嗎 ?2、自己的決策是個人推測，還是以事事為基礎3、為自己所在團隊建立明確的目標即完成時限了么?4、每天到現場跟進了么?5、對執(zhí)行者進行正負激勵了么?6、對可能達到目標的員工進行培訓