連鎖超市員工管理規(guī)范

1、（一）在整個(gè)零售的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中都是通過(guò)人來(lái)完成整個(gè)價(jià)值流程的。離開(kāi)了人，整個(gè)零售經(jīng)營(yíng)將無(wú)法正常運(yùn)作。在這里，老板與員工的素質(zhì)、形象及業(yè)務(wù)技能的好壞直接影響著零售店的聲譽(yù)與效益。所以，零售經(jīng)營(yíng)應(yīng)以人為本。人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是零售業(yè)對(duì)未來(lái)人員的需求和供給之間可能差異的分析，或是零售企業(yè)對(duì)人才需求與供給做出的估計(jì)。人力資源規(guī)劃一般包括崗位職務(wù)規(guī)劃、人員補(bǔ)充規(guī)劃、教育培訓(xùn)規(guī)劃、人員分配規(guī)劃等等。（1）崗位職務(wù)規(guī)劃主要解決零售業(yè)定員定編問(wèn)題。零售企業(yè)要依據(jù)零售企業(yè)的近遠(yuǎn)期目標(biāo)、勞動(dòng)生產(chǎn)率、技術(shù)設(shè)備工藝要求等狀況確立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、崗位職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行定員定編。（2）人員補(bǔ)充規(guī)劃就是在中長(zhǎng)期內(nèi)使崗位職務(wù)

2、空缺能從質(zhì)量上和數(shù)量上得到合理的補(bǔ)充。人員補(bǔ)充規(guī)劃要具體指出各級(jí)各類(lèi)人員所需的資歷、培訓(xùn)、年齡等要求。（3）教育培訓(xùn)規(guī)劃是依據(jù)零售企業(yè)發(fā)展的需要，通過(guò)各種教育培訓(xùn)途徑，為零售企業(yè)培養(yǎng)當(dāng)前和未來(lái)所需要的各級(jí)各類(lèi)合格人員。1、職工的需求預(yù)測(cè)職工需求預(yù)測(cè)是零售企業(yè)編制人力規(guī)劃的核心和前提條件。預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)是零售企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和零售企業(yè)年度預(yù)算。對(duì)職工需求預(yù)測(cè)要持動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)，考慮到預(yù)測(cè)期內(nèi)工作方法的改進(jìn)及機(jī)械化、自動(dòng)化水平的提高等變化因素。職工需求預(yù)測(cè)的基本方法有以下三種：（1）經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法是利用現(xiàn)有的情報(bào)和資料，根據(jù)有關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本零售企業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)零售企業(yè)職工需求加以預(yù)測(cè)。經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法可以

3、采用“自下而上”和“自上而下”兩種方式?！白韵露稀笔怯芍本€部門(mén)的經(jīng)理向自己的上級(jí)主管提出用人要求和建議；“自上而下”的預(yù)測(cè)方式就是由零售企業(yè)經(jīng)理先擬定出零售企業(yè)總體的用人目標(biāo)和建議，然后由各級(jí)部門(mén)自行確定用人計(jì)劃。（2）統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)法是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)形式，依據(jù)零售企業(yè)目前和預(yù)測(cè)期的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及若干相關(guān)因素做數(shù)學(xué)計(jì)算，得出職工需求量。這類(lèi)方法中采用最普遍的是比例趨勢(shì)法，回歸分析和經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型比較復(fù)雜，用得也不多。（3）工作研究預(yù)測(cè)法這種方法就是通過(guò)工作研究（包括動(dòng)作研究和時(shí)間研究）來(lái)計(jì)算完成某項(xiàng)工作或某件商品的工時(shí)定額，并考慮到預(yù)期內(nèi)的變動(dòng)，來(lái)確定零售企業(yè)的職工需求。2、人才供給預(yù)測(cè)零售企業(yè)

4、職工的供給預(yù)測(cè)就是為滿(mǎn)足零售企業(yè)對(duì)職工的需求，而對(duì)將來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)，零售企業(yè)從其內(nèi)部和外部所能得到的職工的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行預(yù)測(cè)。職工供給預(yù)測(cè)一般包括以下幾方面內(nèi)容：（1）分析零售企業(yè)目前的職工狀況，如零售企業(yè)職工的部門(mén)分布、技術(shù)知識(shí)水平、工種、年齡構(gòu)成等，了解零售企業(yè)職工的現(xiàn)狀。（2）分析目前零售企業(yè)職工流動(dòng)的情況及其原因，預(yù)測(cè)將來(lái)職工流動(dòng)的態(tài)勢(shì)，以便采取相應(yīng)的措施避免不必要的流動(dòng)，或及時(shí)給予替補(bǔ)。（3）掌握零售企業(yè)職工提拔和內(nèi)部調(diào)動(dòng)的情況，保證工作和職務(wù)的連續(xù)性。（4）分析工作條件（如作息制度、輪班制度等）的改變和出勤率的變動(dòng)對(duì)職工供給的影響。（5）掌握零售企業(yè)職工的供給來(lái)源和渠道。職工可以來(lái)源

5、于零售企業(yè)內(nèi)部（如富余職工的安排，職工潛力的發(fā)揮等），也可來(lái)自于零售企業(yè)外部。對(duì)零售企業(yè)職工供給進(jìn)行預(yù)測(cè)，還必須把握影響職工供給的主要因素，從而了解零售企業(yè)職工供給的基本狀況。零售感悟零售人力資源的規(guī)劃是為了更好地利用有效的人才，使人力資源組合達(dá)到最佳優(yōu)化。自然形象的塑造形象對(duì)于零售店來(lái)說(shuō)非常重要，特別是售貨員的形象更需要塑造。專(zhuān)業(yè)形象塑造第一步，就是塑造完美的自然形象。售貨員的衣著應(yīng)合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來(lái)說(shuō)，零售店服務(wù)人員的穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則。1、衣著整潔（1）售貨員上崗應(yīng)著裝整潔大方，制服應(yīng)平整、干凈、無(wú)破損。（2）上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子等

6、要能互相搭配，服裝大小合身并符合季節(jié)。（3）在左胸正確佩帶胸卡，方便顧客加深對(duì)本零售店和商品的印象。（1）發(fā)型規(guī)整，梳理整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，前發(fā)不過(guò)眉，不留鬢角、胡須；發(fā)員工發(fā)型要文雅，留披肩發(fā)上崗時(shí)，必須用發(fā)卡呀發(fā)帶系好，不得披頭散發(fā)。（2）女員工須淡妝上崗。（3）飾物簡(jiǎn)潔，不得佩帶過(guò)于夸張的耳環(huán)、手鐲和手飾。（4）要勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗勤換衣服。（5）不留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得有污垢。（6）注意口腔衛(wèi)生，清除異味。儀表與風(fēng)度之外，售貨員須注重舉止和體態(tài)方面的修煉。舉止是售貨員在工作中行為、動(dòng)作方面的禮節(jié)、禮貌要求。姿態(tài)是售貨員在行走、站立和就坐時(shí)身體應(yīng)保持姿勢(shì)方面的禮節(jié)、禮貌要求。

7、一個(gè)人的舉止是他形象的一幅素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個(gè)人的儀表容貌，也反映了一個(gè)人的內(nèi)在氣質(zhì)與涵養(yǎng)。售貨中的舉止要端莊，動(dòng)作要文明，要有所遵循、有所約束。在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、高聲喊人、放聲大笑等等都是不文明的舉動(dòng)。工作中抽煙喝酒、吃東西更不允許。遇到顧客一般不要主動(dòng)握手，如顧客主動(dòng)伸出手來(lái)時(shí)應(yīng)略微欠身，輕輕握住手指，不可用力，時(shí)間應(yīng)短，站的距離不要太近。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。2、站與坐（1）站立要端正不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開(kāi)或一腿向外伸出；

8、不能歪身站立或斜倚門(mén)框、樓梯、墻壁、柜臺(tái)等處。服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻注意站立服務(wù)的姿勢(shì)，挺胸收腹，精神飽滿(mǎn)，給人以驕健、大方、優(yōu)美之感。（2）標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開(kāi)一五厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側(cè)或前置，頭部端正，目光平視前方。（3）就坐要坐正、坐直應(yīng)保持端正自然的正確姿勢(shì)，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當(dāng)顧客來(lái)到時(shí)，要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。3、行走行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前，送別顧客走在后。同行不搶道，客過(guò)應(yīng)讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不

9、拖腿，兩肩平齊。（1）頭部略收下腭、鼻口喉一線。（2）目光平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。（3）步速一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。（4）行走路線空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應(yīng)靠?jī)蓚?cè)。（5）引領(lǐng)走在客人前方兩側(cè)，時(shí)時(shí)注意客人是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)做引導(dǎo)狀。（6）禮讓迎面來(lái)的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓?zhuān)粚⑸眢w超越同行的客人，感到后面來(lái)客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。因工作需要超越顧客時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。零售感悟自然形象的塑造關(guān)鍵在于售貨員的修煉，各方面都需要錘煉，哪怕一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)。（二） 零售店售貨員應(yīng)具備的素質(zhì)售貨員的素質(zhì)是從事零售店銷(xiāo)售時(shí)所應(yīng)具備的基本條件，是從事各種零售店銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)所

10、需要能力的總和.一般來(lái)說(shuō),一名售貨名要想取得成功必須使自己能夠擔(dān)當(dāng)起諸如外交家、朋友、健談?wù)摺⑿畔⒄{(diào)查員、管理者、創(chuàng)新者、顧客解憂(yōu)人、變革促進(jìn)者、教師、心理學(xué)家等多重角色。對(duì)于一流售貨員的評(píng)價(jià)，仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智，眾說(shuō)紛紜。更有專(zhuān)家指出，售貨員必須有科學(xué)家的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)員的手、勞動(dòng)者的腳。但在現(xiàn)實(shí)情況下，這種要求似乎不切實(shí)際。試想一下，一位能夠像科學(xué)家一樣深入了解銷(xiāo)售，像藝術(shù)家一樣對(duì)事物有敏銳的洞察力，像工程師那樣有動(dòng)手能力，像永不疲倦的勞動(dòng)者一樣不辭勞苦那已經(jīng)不是售貨員了，可以稱(chēng)得上銷(xiāo)售“教皇”了。1、專(zhuān)業(yè)性與新和力零售店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性與親和力是零售店人員的核心素質(zhì)，特別是在與競(jìng)

11、爭(zhēng)零售店處于同質(zhì)水平時(shí)，零售店售貨員的有效銷(xiāo)售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。售貨員是零售店的形象、零售店經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)、零售店商品的品位與質(zhì)量的門(mén)戶(hù)，是零售店與顧客之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供商品信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售商品的反應(yīng)，為商品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。所以，零售店人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響零售店商品的銷(xiāo)售速度與銷(xiāo)售量，直接關(guān)系到零售店盈利水平，也將給零售店的市場(chǎng)形象和商品品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。一個(gè)優(yōu)秀的售貨員應(yīng)該是半個(gè)商品專(zhuān)家，對(duì)所售商品有較深的了解。不僅對(duì)所售商品本身的特點(diǎn)有根本了解，而且對(duì)所售商品的發(fā)展趨勢(shì)、生產(chǎn)廠家的實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)零售店和商

12、品優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)零售和商品進(jìn)行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品的做法極易導(dǎo)致顧客的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同時(shí)為了顧客提供購(gòu)買(mǎi)建議，使顧客對(duì)商品產(chǎn)生信任感。2、創(chuàng)造性思維零售店中的銷(xiāo)售本身是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，因?yàn)槠溆胁煌纳唐肪蜁?huì)有不同的性格，同時(shí)還會(huì)有不同的需求對(duì)象。因此，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)”的銷(xiāo)售方法，只有營(yíng)銷(xiāo)理論與現(xiàn)實(shí)商品密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的零售店銷(xiāo)售技巧。高效率的售貨員，善于利用新方法、新思維，從不墨守成規(guī)，更不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷(xiāo)售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，在銷(xiāo)

13、售過(guò)程中解決問(wèn)題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格的，并且又是為顧客所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷(xiāo)售”這個(gè)結(jié)果，銷(xiāo)售辦法層出不窮。2、高度的工作熱情一個(gè)有效的售貨員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就像演員進(jìn)入角色，對(duì)待所銷(xiāo)售的商品就像對(duì)待自己深?lèi)?ài)的戀人一樣，有著高度的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，惟恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷(xiāo)售的商品有深刻的了解，而且深信所銷(xiāo)售的商品是最好的，能夠滿(mǎn)足潛在顧客的基本要求，并帶來(lái)超值。4、敏銳的洞察力售貨員特別善于傾聽(tīng)是有敏銳洞察力的表現(xiàn)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁觀。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容的高度相配合。就是說(shuō)，不論

14、顧客說(shuō)話(huà)內(nèi)容是如何的乏味，售貨員都要表現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話(huà)題的熱情，愛(ài)顧客之所愛(ài)，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話(huà)的積極性，從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談，才能了解顧客的心理、愛(ài)好、性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能降低顧客的不滿(mǎn)，有的放矢地對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同類(lèi)型的服務(wù)。善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭圬泦T最終是通過(guò)與顧客的交談來(lái)達(dá)到目的，但善于交談不是售貨員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服顧客有幫助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。5、超強(qiáng)的判斷力一個(gè)售貨員只有具備超強(qiáng)

15、的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正顧客，譬如很得體的問(wèn)一些“是否要和某某討論一下”、“是否再征求一下太太的意見(jiàn)”等問(wèn)題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)優(yōu)秀的售貨員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了顧客，但不善于分析，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽(tīng)并能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味的熱情推銷(xiāo)。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷(xiāo)售策略，使銷(xiāo)售任務(wù)順利完成。6、思維敏捷一個(gè)售貨員每天接觸的顧客很多，他信不同的性

16、別、年齡，不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿(mǎn)意，就需要售貨員必須具備靈活的反應(yīng)能力，能對(duì)消費(fèi)者的不同要求及時(shí)做出正確反應(yīng)。也就是說(shuō)，面對(duì)顧客之時(shí)，售貨員思維必須敏捷。尤其是顧客產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出判斷，及時(shí)地采取對(duì)策。要眼觀門(mén)路，耳聽(tīng)八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來(lái)到零售店的顧客感到自己是最受重視的。零售感悟售貨員的素質(zhì)直接影響著零售店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)此高度重視，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。職業(yè)心態(tài)的修煉在零售店的銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，零售店人員確定了自己的角

17、色后，最重要的就是樹(shù)立正確的心態(tài)：要有一個(gè)好的心態(tài)、積極的心態(tài)、必勝的心態(tài)、自信的心態(tài)、平常的心態(tài)、忠誠(chéng)的心態(tài)、信仰的心態(tài)、不爭(zhēng)論的心態(tài)、堅(jiān)韌的心態(tài)。這就是王牌零售店服務(wù)人員成功的法寶。零售店的銷(xiāo)售就像體育比賽，參與者都在奪一個(gè)球，希望最先達(dá)到終點(diǎn)，都渴望成為最終的贏家。那么，如何才能成為贏家呢？最重要因素是心態(tài)。心態(tài)是左右一個(gè)售貨員成功與失敗的關(guān)鍵因素。1、積極的心態(tài)成功就是一種感覺(jué)，你可以去制造感覺(jué)，還要依感而行事，也許機(jī)會(huì)就這樣來(lái)了。心態(tài)起了很大作用，積極的心態(tài)是人人可以學(xué)到的，無(wú)論他原來(lái)的處境、氣質(zhì)與智力怎樣。在成功原則中，有許多項(xiàng)都以它作為關(guān)鍵性的要素。積極心態(tài)影響你說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、姿

18、勢(shì)和臉部表情，它會(huì)修飾你說(shuō)的每一句話(huà)，并且決定你的情緒感受，它還會(huì)對(duì)你的思想產(chǎn)生影響。與之相反，消極心態(tài)會(huì)澆熄你的熱忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易發(fā)怒，缺乏耐性，并且使你喪失理性。積極心態(tài)為你開(kāi)啟了一扇門(mén)，并允許你展現(xiàn)技巧和雄心壯志。2、主動(dòng)的心態(tài)在零售店競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，主動(dòng)才能占有先機(jī)。主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤薄Ｔ诹闶鄣杲?jīng)營(yíng)過(guò)程中，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。經(jīng)營(yíng)者只能為其售貨員提供道具，而舞臺(tái)需要他們自己搭建，演出需要他們自己排練，能演什么精彩的節(jié)目，有什

19、么樣的收視率，決定權(quán)在他們自己。3、海納百川的心態(tài)售貨對(duì)待顧客，不能爭(zhēng)論，顧客是上帝。從生意上講，與顧客爭(zhēng)論是最大的失敗，因?yàn)轭櫩涂梢圆慌c零售店人員爭(zhēng)論，他可以選擇不光顧這家零售店，不購(gòu)買(mǎi)這家零售店的商品，這樣損失最終還是經(jīng)營(yíng)者自己。作為一名售貨員，必須學(xué)會(huì)接觸到各種各樣的經(jīng)銷(xiāo)商，也會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者。這個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商有這樣的愛(ài)好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。他們是為顧客提供服務(wù)的，是滿(mǎn)足顧客需求的，這就要求其應(yīng)該學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。4、學(xué)習(xí)的心態(tài)在現(xiàn)實(shí)生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿(mǎn)腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于

20、新的市場(chǎng)，對(duì)于新的顧客，你需要用學(xué)習(xí)的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸引現(xiàn)在的、別人正確的、優(yōu)秀的東西?，F(xiàn)在是知識(shí)爆炸年代，若能長(zhǎng)期保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，就不會(huì)被大環(huán)境淘汰，21世紀(jì)的零售店將是學(xué)習(xí)型的組織，這就要求每一位員工必須肯于學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，努力學(xué)習(xí)，努力進(jìn)取。如果每位員工每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，每天檢討當(dāng)天的行為，每天改善一點(diǎn)點(diǎn)，那么零售店的進(jìn)步將是巨大和迅猛的。5、自信的心態(tài)每一位售貨員對(duì)自己的服務(wù)必須充滿(mǎn)自信，對(duì)自己銷(xiāo)售的商品充滿(mǎn)自信，對(duì)自己的能力充滿(mǎn)自信，對(duì)同事充滿(mǎn)自信，對(duì)未來(lái)充滿(mǎn)自信。自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，很多售貨員不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顧客面前顯得猶豫不決，而錯(cuò)失了銷(xiāo)

21、售的機(jī)會(huì)。如果售貨員充滿(mǎn)了自信，也就會(huì)充滿(mǎn)了干勁，零售店服務(wù)人員是將優(yōu)良的商品推薦給消費(fèi)者去滿(mǎn)足他們的需求，一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服務(wù)，才能說(shuō)服顧客相信自己的商品，購(gòu)買(mǎi)零售店的商品。6、合作與創(chuàng)新的心態(tài)合作和創(chuàng)新是推動(dòng)零售店發(fā)展的兩大車(chē)輪。當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更講究企業(yè)團(tuán)隊(duì)的整體作戰(zhàn)能力，致力達(dá)到員工個(gè)人與企業(yè)雙贏的結(jié)局。個(gè)人渺小并不可怕，與團(tuán)隊(duì)的伙伴精誠(chéng)合作，團(tuán)隊(duì)伙伴之間知識(shí)與能力互補(bǔ)，你就能共享資源。創(chuàng)新是企業(yè)的生命力所在，懷舊與固步自封都將被市場(chǎng)淘汰。零售感悟心態(tài)決定一切，沒(méi)有一種良好的心態(tài)，零售經(jīng)營(yíng)就不可能會(huì)取得太大的成功。（三）挑選員工

22、的技巧選擇員工對(duì)于零售經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。選擇合適的員工，首先要確定選擇標(biāo)準(zhǔn)。只有確定了選擇標(biāo)準(zhǔn)，才可以進(jìn)而鑒別申請(qǐng)人的素質(zhì)，決定對(duì)申請(qǐng)人的取舍。在選擇零售店的員工時(shí)，經(jīng)常要考慮的是申請(qǐng)人的性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、智力、文化程度和經(jīng)歷，再?gòu)闹刑暨x適合的人員。1、性別與年齡的選擇標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)中，不同的行業(yè)，對(duì)售貨員的性別、年齡的要求是不同的。因此，在挑選售貨員的工作中，對(duì)申請(qǐng)人的性別、年齡的考慮是相當(dāng)重要的。比如，音像商店的主要銷(xiāo)售對(duì)象為一二十多歲的青少年，因此應(yīng)選用三十多歲以下的售貨員，這樣他們才能更容易地與目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行溝通，掌握他們消費(fèi)需求的變化，并獲得他們的信任。2、知識(shí)和技能的

23、選擇標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)在的市場(chǎng)上，絕大多數(shù)零售店銷(xiāo)售的商品在技術(shù)上是比較復(fù)雜的，比如微型計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、微波烘箱、照相機(jī)、影像機(jī)等等。這就要求售貨員具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技術(shù)知識(shí)，這樣才能游刃有余地面對(duì)顧客關(guān)于技術(shù)方面的詢(xún)問(wèn)和要求，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。3、工作經(jīng)驗(yàn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)在零售行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)的積累是提高一個(gè)人業(yè)務(wù)能力的很重要的因素。因此，適當(dāng)?shù)目疾焓圬泦T以前的工作經(jīng)歷，特別是從事銷(xiāo)售工作的經(jīng)歷，對(duì)應(yīng)聘者的工作能力也是非常重要的。當(dāng)然，這也不是絕對(duì)的，對(duì)沒(méi)有任何重要經(jīng)歷的年輕申請(qǐng)者，可以根據(jù)他們個(gè)人的特點(diǎn)，以及表露出來(lái)的自信、激情和職業(yè)道德，來(lái)作出公正評(píng)價(jià)。4、個(gè)性化的選擇標(biāo)準(zhǔn)作為服務(wù)終端的

24、零售店，應(yīng)選用那些開(kāi)朗、自信、待人友好，又比較強(qiáng)健、精力充沛的人作為售貨員，為顧客提供更好的服務(wù)。這些品質(zhì)，招聘人員可以通過(guò)與申請(qǐng)人的個(gè)別交談，或通過(guò)查看有關(guān)個(gè)人個(gè)性的記載材料來(lái)了解。此外，還應(yīng)考慮應(yīng)聘者態(tài)度、資質(zhì)等因素。因?yàn)榕c顧客直接接觸的售貨員，是零售店提供商品及相關(guān)服務(wù)的最終執(zhí)行者，他們的行為將對(duì)顧客產(chǎn)生很大的影響，從而影響零售店整體的運(yùn)作和贏利。因此，在招聘銷(xiāo)售人員時(shí)，要綜合考慮以上因素，選拔優(yōu)秀的售貨員。零售感悟在挑選售貨員之時(shí)，應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，而不能隨意挑選，這是每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者必須記住的。確定銷(xiāo)售人員數(shù)目零售店銷(xiāo)售人員人數(shù)的確定，也存在著一定的技巧。零售店需要配備員工數(shù)，取決于顧客流量

25、，以及零售店預(yù)計(jì)為顧客提供的服務(wù)水平。在一般情況下，零售店規(guī)模越大，每天、每周和不同季節(jié)的營(yíng)業(yè)起伏越大，那么，需要配備的銷(xiāo)售人員也就越多。另外，越是要減少顧客等候購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，需要配備的銷(xiāo)售人員也越多。銷(xiāo)售人數(shù)的增多有關(guān)零售店服務(wù)水平的決策，在相當(dāng)大的程度上，取決于競(jìng)爭(zhēng)上的需要。最佳售貨員人數(shù)的確定，可以根據(jù)等待購(gòu)買(mǎi)線理論來(lái)考慮。即：顧客到店，他們會(huì)進(jìn)入三個(gè)可能的狀態(tài)想立即得到銷(xiāo)售人員工的幫助；不需要幫助，自行選購(gòu)；等待店中人員為他們服務(wù)。1、立即得到銷(xiāo)售人員的幫助顧客進(jìn)入零售店，立即得到銷(xiāo)售人員的熱情接待。顧客接受銷(xiāo)售人員提供的幫助，在銷(xiāo)售人員的幫助下選購(gòu)商品，那么，顧客離開(kāi)商店時(shí)，或是購(gòu)買(mǎi)了

26、商品，或是未購(gòu)買(mǎi)，兩者必居其一。2、無(wú)人幫助，自行選購(gòu)如果顧客進(jìn)入店內(nèi)，立即進(jìn)入無(wú)人幫助、自行選購(gòu)的狀態(tài)；或者是開(kāi)始有人提供幫助，但是該顧客拒絕了；或者是該顧客先是等待店中人員提供服務(wù)，但是等得不耐煩了，因此決定不需要幫助，自行選購(gòu)，在這種情況下，顧客也許找到了所需商品，付款后就走出了零售店，也許未發(fā)現(xiàn)他需要購(gòu)買(mǎi)的商品，厭煩地離開(kāi)。或者，在無(wú)人幫助的情況下，自行選購(gòu)了一些商品以后，感到需要有人幫助，于是，等待店中有人為他提供服務(wù)，而等了一段時(shí)間后，還不見(jiàn)售貨員上來(lái)幫助，便放棄等待，走出零售店；還有一種可能就是等了一段時(shí)間以后，得到了售貨員的幫助，最后走出零售店時(shí)，或是購(gòu)買(mǎi)了商品，或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。

27、3、等待提供幫助顧客入店后，立即需要有人幫忙，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有售貨員接待，于是就開(kāi)始等待。等待的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不長(zhǎng)，顧客很快地得到了售貨員的幫助。這樣，顧客出店時(shí)，或是購(gòu)買(mǎi)了商品，或是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)。如果顧客等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，那么，就可能放棄等待，空手出店。另一種可能是，等了一段時(shí)間以后，該顧客決定自行購(gòu)買(mǎi)，于是進(jìn)入無(wú)人幫助、自行選購(gòu)過(guò)程。4、售貨員越多，顧客進(jìn)入零售店能很快得到幫助這樣，顧客等待的時(shí)間越短，這對(duì)零售店的銷(xiāo)售額將產(chǎn)生積極的影響。因此隨著顧客等待時(shí)間的減少，幫助顧客選購(gòu)增多，那么，大部分顧客發(fā)現(xiàn)所需的商品也會(huì)增多，所以，零售店的銷(xiāo)售額也會(huì)隨之增加?；蚴请S著等待時(shí)間減少，那些因?yàn)榈鹊貌荒蜔┒蛔吡酥?/p>

28、顧客也少了。最后，減少顧客等待時(shí)間，可以消除店內(nèi)的擁擠度，后面來(lái)的顧客就有機(jī)會(huì)入店購(gòu)物。在此不難看出配備售貨員的問(wèn)題，基本上是根據(jù)等待購(gòu)買(mǎi)線理論，本著店中應(yīng)很少出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象這一要求，對(duì)比增加售貨員人數(shù)的邊際費(fèi)用與提高服務(wù)水平后可以獲得的邊際收入，權(quán)衡兩者的得失，作出合適的選擇。這樣，你所確定的售貨員人數(shù)才會(huì)趨于科學(xué)化。零售感悟在人數(shù)的確定上，一定要恰到好處，并且需科學(xué)合理地安排。安排員工工作時(shí)間零售店經(jīng)營(yíng)者不但要合理地確定售貨員的人數(shù)，并且，在他們的作息時(shí)間上，也要做出妥善安排，分派好他們每天不同的工作時(shí)間、每周不同的工作日，甚至每年不同的工作月份。如果整天、整個(gè)星期、整個(gè)月份來(lái)零售店購(gòu)物的顧

29、客比較均勻，那么，時(shí)間表的安排是比較簡(jiǎn)單的。但事實(shí)上，顧客的購(gòu)物活動(dòng)，并不像這里所說(shuō)的那可以預(yù)測(cè)和有秩序的。因此，必須根據(jù)顧客的消費(fèi)需要來(lái)安排銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間。1、理想的工作時(shí)間表這需要嚴(yán)格地考慮零售店與顧客之間的聯(lián)系，不管銷(xiāo)售人員個(gè)人可能有些什么要求，要準(zhǔn)確地使顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)間模式與銷(xiāo)售人員工作時(shí)間安排模式一致。一般情況下，在每天上午9點(diǎn)鐘商店開(kāi)門(mén)時(shí)，可以只有很少的銷(xiāo)售人員在場(chǎng)，但是，從午前10點(diǎn)到午后1點(diǎn)，要有比較多的銷(xiāo)售人員到達(dá)商店幫助顧客選購(gòu)。而從午后2點(diǎn)至5點(diǎn)，由于顧客流量稀少，可安排絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員離開(kāi)商店。然后，大約在下午5點(diǎn)30分左右，隨著晚間顧客流量的增加，零售店會(huì)安排比較多的

30、銷(xiāo)售人員來(lái)店工作。然后，大約在晚間7點(diǎn)30分左右，零售店開(kāi)始讓絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員回家，因此，到晚間9點(diǎn)左右商店關(guān)門(mén)時(shí)，賣(mài)場(chǎng)不僅顧客很少，而且銷(xiāo)售人員也很少。然而，這樣的理想時(shí)間表計(jì)劃，可以在高水平的服務(wù)條件下，將零售店的工資減少至最低程度，但是沒(méi)有哪家零售店的銷(xiāo)售人員會(huì)同意這樣的時(shí)間表。絕大多數(shù)銷(xiāo)售人員會(huì)直率地拒絕讓他們來(lái)商店工作一兩個(gè)小時(shí)，然后離開(kāi)商店幾個(gè)小時(shí)，晚一些時(shí)候，再來(lái)商店工作幾個(gè)小時(shí)。零售店規(guī)定的工資，是沒(méi)有足夠的吸引力使它能根據(jù)購(gòu)物需求來(lái)安排出如此無(wú)用的時(shí)間表的。2、實(shí)際的工作時(shí)間表零售店經(jīng)營(yíng)者可以確定一個(gè)既可控制費(fèi)用開(kāi)支，又可促使銷(xiāo)售人員提高售貨能力的實(shí)際的工作時(shí)間模式。但要做到

31、這一點(diǎn)，必須考慮銷(xiāo)售人員的不同要求，并安排在顧客流量少的時(shí)候，銷(xiāo)售人員能夠執(zhí)行的、除了售貨以外的其他任務(wù)。銷(xiāo)售人員是不會(huì)應(yīng)允僅僅為了商店的經(jīng)濟(jì)效益，使他們的工作時(shí)間完全由零售店管理人員來(lái)控制的?？梢愿鶕?jù)銷(xiāo)售人員不同的偏愛(ài)來(lái)安排他們的工作時(shí)間。有些業(yè)務(wù)人員愿意每天只工作4小時(shí)；有些銷(xiāo)售人員愿意每周只工作4天，但是，如果每周能離開(kāi)3天，那么，他們?cè)敢庠谥苣┕ぷ?0至12小時(shí)。這樣，安排銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間表的出發(fā)點(diǎn)是要分析該店銷(xiāo)售人員的偏愛(ài)。在許多情況之下，銷(xiāo)售人員的偏愛(ài)是不會(huì)完全與零售店配備銷(xiāo)售人員的需要相一致的。經(jīng)營(yíng)者可以制定某些優(yōu)先制度，雇傭時(shí)間越長(zhǎng)的銷(xiāo)售人員，越是可以?xún)?yōu)先考慮他們個(gè)人偏愛(ài)來(lái)安

32、排他們的工作時(shí)間；或者起用那些表示愿意在指定的時(shí)間內(nèi)工作的人，來(lái)取代表示辭職不干或準(zhǔn)備解雇的銷(xiāo)售人員。在這種情況下，如果發(fā)現(xiàn)商店在周末和晚間人員不足，而現(xiàn)有的銷(xiāo)售人員中沒(méi)有人愿意在這段時(shí)間里工作，那么，就可以對(duì)新的銷(xiāo)售人員進(jìn)行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實(shí)際上愿意在周末或晚間工作。由于很難做到使銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間安排準(zhǔn)確地與顧客流量模式相一致，會(huì)出現(xiàn)有時(shí)零售店銷(xiāo)售人員過(guò)多的情況。而顧客流量出現(xiàn)意想不到的增加時(shí)，又缺乏足夠的人手及時(shí)為顧客服務(wù)，幫助顧客選購(gòu)。還有就是，顧客進(jìn)入商店，看到一些銷(xiāo)售人員什么事也不干，閑散地站在四周，或是互相閑談，或是閱讀書(shū)籍、雜志、報(bào)紙，就會(huì)產(chǎn)生一種不好的印象。零售感悟工作時(shí)間表的制定是零售經(jīng)營(yíng)中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，只有將時(shí)間安排得當(dāng)了，在管理與實(shí)際操作中才不會(huì)出現(xiàn)混亂（四）團(tuán)隊(duì)精神的促進(jìn)零售店也是一個(gè)整體，其發(fā)展必然會(huì)與經(jīng)營(yíng)者能否做好促使團(tuán)隊(duì)有效合作緊密相關(guān)。所以，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程，不能不強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神。而要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，就必須學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作。團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)該是積極完成自己的任務(wù)的同時(shí)，給他人以援助，且施予這種幫助是不求回報(bào)的。1、共同分擔(dān)任務(wù)