售后處理規(guī)則

1、妲己在淘寶上買了一件 2022 元的皮衣，商家贈送了一條價值 300 元的羊毛圍巾，妲己申請了七天無理由退貨，但是贈品圍巾已經(jīng)送人無法退回，商家反響少贈品拒絕退款，依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，小二應(yīng)當(dāng)如何處理？備注:參考章節(jié)：4-2-8 此題考點：贈品的退換貨標(biāo)準(zhǔn) 答案解析：消費者應(yīng)當(dāng)確保贈品完好且一并退回，因消費者緣由導(dǎo)致贈品無法退回，或退回途中損毀、滅失的，商家不得以此拒絕交易商品退貨，但可按贈品價值自交易貨款中扣除相應(yīng)價款支持消費者全額退貨退款無法支持消費者退貨，通知商家寄回貨物支持消費者退貨，但是需要扣除 300 元商家留言要求扣除 500 元，則需要扣除 500 元后退款后羿在淘寶上買

2、了一副墨鏡，由于急用下單的時候與商家旺旺商定使用順豐快遞發(fā)貨，但后 續(xù)商家使用了順豐到付發(fā)貨，貨物派送后后羿拒簽，依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，請問拒簽產(chǎn)生的的來回運費由誰擔(dān)當(dāng)？備注:參考章節(jié)：4-2-5 此題考點：商家擅自到付-運費擔(dān)當(dāng) 答案解析：商家未經(jīng)消費者同意實行到付方式發(fā)貨的，消費者可以選擇拒簽商品或簽收商品后要求商家擔(dān)當(dāng)?shù)礁懂a(chǎn)生的運費來回運費由商家擔(dān)當(dāng)發(fā)貨運費由消費者擔(dān)當(dāng)，退貨運費由商家擔(dān)當(dāng)來回運費由消費者擔(dān)當(dāng)發(fā)貨運費由商家擔(dān)當(dāng)，退貨運費由消費者擔(dān)當(dāng)3某淘寶店鋪進(jìn)展促銷活動，全場滿 299 元包郵，花木蘭在該店鋪購置了兩件商品，金額分別是 159 元和 239 元，收到之后覺察 159

3、 元的商品不太滿足，申請了退貨，依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，請問來回運費分別是誰擔(dān)當(dāng)？備注:參考章節(jié)：4-2-5 此題考點：七天無理由場景-運費擔(dān)當(dāng) 答案解析：支持七天無理由退貨的商品，消費者七天無理由退貨的，假設(shè)商品系商家附條件包郵的，消費者局部退貨致使無法滿足包郵條件的，來回運費由消費者擔(dān)當(dāng)來回運費由商家擔(dān)當(dāng)發(fā)貨運費由消費者擔(dān)當(dāng)，退貨運費由商家擔(dān)當(dāng)來回運費由消費者擔(dān)當(dāng)發(fā)貨運費由商家擔(dān)當(dāng)，退貨運費由消費者擔(dān)當(dāng)消費者 3 月 5 日簽收商品電視機，3 月 11 日向商家反響商品存在性能故障，3 月 15 日出具檢測憑證證明商品存在性能故障屬實。依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，此時交易是否應(yīng)當(dāng)支持消費者

4、退貨退款訴求？備注:參考章節(jié)：4-1-2 此題考點：三包的定義 答案解析： 1.電視機商品為三包商品； 2.三包以消費者簽收時間其次天零時為起始時間； 3.3 月 6 日至 3 月 11 日共 6 天，由商家履行 7 天包退義務(wù)。是否消費者在天貓某店鋪購置了一部手機，物流在未經(jīng)消費者同意的狀況下，將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知消費者自取，消費者取件后覺察商品破損，商家向物流核實后，證明消費者 反響屬實，作為商家應(yīng)當(dāng)如何處理？備注:答案解析：非本人簽收場景下，收到貨物破損的，消費者只需供給貨物破損圖片，交易便可支持退貨退款，來回運費商家擔(dān)當(dāng)要求消費者自行聯(lián)系物流公司索賠，不同意退款消費者通知消費者

5、退貨退款運費商家擔(dān)當(dāng)，后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠貨物破損為物流責(zé)任，應(yīng)當(dāng)由發(fā)件方向物流索賠，索賠失敗后產(chǎn)生的損失由收件方擔(dān)當(dāng)消費者已將貨物取回家無法推斷貨物破損責(zé)任方為由，拒絕退款消費者荊軻申請了質(zhì)量問題的退貨退款，與商家自行達(dá)成退貨協(xié)議。退款成功后聯(lián)系商家索要運費，商家表示之前沒有商定拒絕擔(dān)當(dāng)，要求荊軻自理運費，依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章， 請問商家的說法是否正確？備注:參考章節(jié)：4-2-5 此題考點：自行達(dá)成退貨/修理協(xié)議，但未商定運費-運費擔(dān)當(dāng) 答案解析：買賣雙方在淘寶介入前自行達(dá)成退貨或修理協(xié)議但未就運費事宜進(jìn)展商定的，則由商家擔(dān)當(dāng)運費是否曉峰在天貓某店鋪購置了一臺電視機，后無理由拒簽，貨

6、物返件到商家處，商家以貨物破 損為由拒簽，拒絕曉峰退款訴求。消費者申請?zhí)熵埥槿牒?，依?jù)淘寶爭議處理規(guī)章，天貓將會如何處理備注:答案解析：收件人未簽收之前的貨物風(fēng)險由發(fā)件方擔(dān)當(dāng)支持商家，曉峰拒簽導(dǎo)致貨物在物流途中破損，責(zé)任曉峰擔(dān)當(dāng)支持曉峰，曉峰未簽收貨物，貨物風(fēng)險尚未轉(zhuǎn)移，照舊由發(fā)件方商家擔(dān)當(dāng)曉峰拒簽合理，但商家也無過錯，幫助雙方協(xié)商處理曉峰拒簽合理，貨物破損為物流責(zé)任，應(yīng)當(dāng)由發(fā)件方向物流索賠，假設(shè)索賠失敗，再由曉峰擔(dān)當(dāng)貨物破損導(dǎo)致的損失小紅在商家處購置的全身鏡，快遞未經(jīng)小紅同意直接把快遞放在了樓道口，小紅翻開后發(fā)現(xiàn)鏡子完全粉碎了，請問交易介入后，依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，小二將承受哪種方式進(jìn)展

7、處理？備注:參考章節(jié)：4-2-1-13 此題考點：不宜退貨原則 答案解析：交易作退貨退款處理的商家責(zé)任，消費者將退貨商品交付承運人后，商品的破損風(fēng)險由商家擔(dān)當(dāng)；商品的損毀、滅失風(fēng)險由消費者擔(dān)當(dāng)，消費者有權(quán)向承運人求償。本規(guī)章另有說明的，從其說明。假設(shè)商品性質(zhì)已不適宜退貨，則作退款處理。退貨退款，運費消費者擔(dān)當(dāng)退貨退款，運費商家擔(dān)當(dāng)駁回消費者申請退款消費者，不需退貨以下說法中，哪項表述正確？備注:參考章節(jié)：4-2-1 此題考點：商家單方商定的標(biāo)準(zhǔn) 答案解析：不允許商家單方商定的內(nèi)容，假設(shè)進(jìn)展商定，內(nèi)容視為無效。如：強制支持7 天無理由商品，商家單方商定不支持。 商家表述的對消費者有重大利害關(guān)系的

8、格式條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)顯著，且不得低于淘寶規(guī)章的要求，同時不存在免除商家自身應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、加重消費者責(zé)任、排解消費者主要權(quán)利等內(nèi)容，否則該條款無效。 “顯著”的標(biāo)準(zhǔn)： 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息呈現(xiàn)界面的“商品珍寶詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。商家可在商品詳情頁顯著位置單方商定的任意內(nèi)容均視為有效羽絨服商家，在商品詳情頁顯著位置注明：此商品不支持 7 天無理由退貨。此單方商定內(nèi)容有效大閘蟹商家，在商品詳情頁顯著位置注明：簽收貨物時需驗貨，假設(shè)消滅死亡必需在 24 小時內(nèi)拍照供給應(yīng)客服，如假設(shè)未驗貨后續(xù)再覺察死亡問題由消費者擔(dān)當(dāng)損失。此單方商定內(nèi)容有效代購商家，在履行

9、描述清楚義務(wù)的同時不期望影響轉(zhuǎn)化率，故在商品詳情頁最末端，用比正文小的字體注釋說明：假設(shè)產(chǎn)生關(guān)稅需消費者擔(dān)當(dāng)。此單方商定內(nèi)容有效蛋蛋在商家點擊發(fā)貨后其次天申請了未收到貨的退款，商家留言表示實際蛋蛋是找他信用卡套現(xiàn)的，請問交易介入后，依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，小二將承受哪種方式進(jìn)展處理？備注:參考章節(jié)：4-2-1-10 此題考點：虛假交易，信用卡、花唄套現(xiàn) 答案解析：買賣雙方進(jìn)展虛假交易或利用信用卡、花唄等實施套現(xiàn)行為的，在交易未成功前，做退款處理。打款商家退款消費者退貨退款，運費消費者擔(dān)當(dāng)退貨退款，運費商家擔(dān)當(dāng)消費者在天貓購置了 2 件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信通知消費者自取，消費者取件

10、后反響商品少件。依據(jù)淘寶爭議處理規(guī)章，您認(rèn)為以下哪些做法是正確的？備注:答案解析：物流未按標(biāo)準(zhǔn)派件消費者，物流責(zé)任，消費者非本人簽收通知消費者供給物流紅章憑證，證明自己取到貨物時，貨物就已經(jīng)少件。假設(shè)舉證無效，駁回消費者訴求商家首先需要供給消費者簽收底單或授權(quán)他人簽收底單底單或物流紅章證明。假設(shè)舉證有效，支持商家消費者收到貨物少件可能是物流的問題，應(yīng)當(dāng)要求消費者自行聯(lián)系物流調(diào)取派件錄像等資料，并向物流索賠，交易支持商家淘寶小二向物流核實的結(jié)果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權(quán)第三方簽收；則支持消費者消費者在天貓某店鋪購置一臺豆?jié){機，使用中覺察豆子打不碎，認(rèn)為有質(zhì)量問題，所以 申請退貨退款。

11、商家拒絕，表示是消費者操作不當(dāng)，申請?zhí)熵埥槿?，雙方商定寄回檢測；以下方案中，您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售前方案有哪些？備注:答案解析：商定寄回檢測，假設(shè)檢測出有問題，檢測費用和寄回郵費商家擔(dān)當(dāng)。假設(shè)檢測無問題，檢測費用和寄回郵費消費者擔(dān)當(dāng)寄回檢測商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家擔(dān)當(dāng)寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購置記錄覺察她經(jīng)常到自己店鋪買東西，是老顧客，表示可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理貨物寄回后商家產(chǎn)著快遞的面驗貨覺察消費者退回的不是豆?jié){機，是一臺使用了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家豆子打不碎屬于消費者操作不當(dāng)和個人感受

12、問題，不屬于質(zhì)量問題，駁回消費者售后訴求消費者在線申請退貨，商家供給了退貨地址，之后覺察所給地址錯誤，以下說法正確的有哪些？備注:答案解析：假設(shè)商家未在規(guī)定時間內(nèi)供給退貨地址，或者供給退貨地址錯誤導(dǎo)致消費者無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，交易做退款處理，退貨運費由商家擔(dān)當(dāng)。如商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與消費者另行協(xié)商或通過其他途徑解決，天貓不予處理。假設(shè)消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯(lián)系收貨人準(zhǔn)時找回商品；無論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費者假設(shè)商品已經(jīng)在退貨途中，商家需樂觀聯(lián)系消費者或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行擔(dān)當(dāng)假設(shè)消費者還沒有退貨的，商

13、家需準(zhǔn)時聯(lián)系消費者，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進(jìn)展說明。如消費者未確認(rèn)，依據(jù)之前商家供給的退貨地址退回了，天貓支持退款消費者處理，相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行擔(dān)當(dāng)假設(shè)消費者已退貨且商品已被簽收，商家可拒絕退款，并通知消費者自行聯(lián)系簽收人取回貨物再次退貨處理依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，以下簽收場景，屬于收件人本人簽收的有哪些？備注:參考章節(jié)：4-2-3-4 此題考點：本人簽收的單項選擇 答案解析：收件人成年家屬簽收才實為本人簽收,蛋蛋弟弟 12 歲非成年人快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸簽收快遞員 聯(lián)系蛋蛋后，蛋蛋同意將包裹放在速遞易蛋蛋買了籃球送給香港的妹妹，收件地址

14、填寫的是香港轉(zhuǎn)運倉，快遞顯示在轉(zhuǎn)運倉簽收小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋商定發(fā)貨時間為72 小時，商品支持7 天無理由且包郵，商家發(fā)貨物流在72 小時后才有攬件記錄，后小明反響由于發(fā)貨太慢已經(jīng)在線下購置，拒絕簽收物流返件，并申請未按商定時間發(fā)貨。依據(jù)淘寶爭議處理規(guī)章，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？備注:答案解析：由于商家未按商定時間發(fā)貨在先，因此退回郵費商家擔(dān)當(dāng)，且需賠付消費者 30%天貓積分以物流未準(zhǔn)時攬件為由，不成認(rèn)自己“未按商定時間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要”直接操作退款給小明并且主動賠付由于小明拒簽，要求小明擔(dān)當(dāng)返件郵費出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明擔(dān)當(dāng)退回郵

15、費依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，關(guān)于贈品價值的計算方法，以下哪些說法是正確的？ 備注:參考章節(jié)：4-2-8 此題考點：贈品價值計算方法 答案解析：商家對贈品價值事先予以聲明的，按其聲明價值；事先未予聲明的，淘寶將參照贈品的市場公允價格酌定商家在頁面事先聲明：“贈品價值 100 元”，則依據(jù) 100 元計算商家店鋪有與贈品同款的商品出售，售價為 90 元，則依據(jù) 90 元計算事先未聲明的，小二搜尋淘寶市場平均價格在 50 左右，則依據(jù) 50 計算事先未聲明的，商家后續(xù)表示贈品價值 100 元，則依據(jù) 100 元計算商家贈送消費者一雙一般襪子，頁面表述價值 100 元。消費者退貨時將贈品遺失，需賠付商

16、家 100 元，此時消費者表示贈品價格虛高，不值 100 元，糾紛介入后，依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，淘寶小二將會如何處理？備注:參考章節(jié)：4-2-8 此題考點：贈品價值計算方法 答案解析：消費者或小二單項選擇贈品描述價格明顯高于市場價時，商家需供給相應(yīng)贈品進(jìn)貨憑證，證明其貨物價值，依據(jù)其提交的憑證判定貨款；假設(shè)無法供給相應(yīng)進(jìn)貨明細(xì)證明其價值的，淘寶將參照贈品的市場公允價格酌定商家在頁面已經(jīng)事先聲明，消費者需依據(jù)聲明賠付 100 元要求商家供給贈品的進(jìn)貨憑證，依據(jù)其提交的憑證判定貨款要求商家供給贈品的進(jìn)貨憑證，商家無法供給的，則依據(jù)事先聲明賠付 100 元要求商家供給贈品的進(jìn)貨憑證，商家無法供給

17、的，小二依據(jù)此款襪子的市場價格 20 元進(jìn)展賠付小李在天貓某家居旗艦店購置了一套衣柜商家承諾此商品支持 7 天無理由退換貨， 商家用德邦物流進(jìn)展派送，小李驗貨時不寵愛就直接拒簽了，但商家未準(zhǔn)時召回貨物，導(dǎo)致 商品滯留在派送點 10 天，產(chǎn)生保管費用200 元。依據(jù)淘寶爭議處理規(guī)章，以下說法正確的選項是：備注:答案解析：小李無理由拒簽，如有返件郵費需要小李擔(dān)當(dāng)，但是拒簽后商家未準(zhǔn)時召回商品的費用商 家擔(dān)當(dāng)由于小李個人緣由不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運費應(yīng)當(dāng)由小李擔(dān)當(dāng)小李個人緣由拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應(yīng)當(dāng)由小李擔(dān)當(dāng)整套衣柜屬于大件商品，不允許消費者由于個人緣由拒簽貨物，全部應(yīng)當(dāng)強制要求小

18、李簽收貨物，并打款商家小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)馬上召回商品，避開產(chǎn)生額外倉儲費用等小剛買了一臺冰箱,收到 5 天后表示冰箱制冷效果不行,要求退貨被商家拒絕。請問交易介入后，依據(jù)淘寶平臺爭議處理規(guī)章，以下小二的處理方式哪些是正確的？備注:參考章節(jié)：4-2-6-2-2 此題考點：肉眼不行見質(zhì)量問題爭議處理 答案解析：冰箱制冷效果不好屬于肉眼不行見的問題,故需要遵循肉眼不行見質(zhì)量問題爭議處理規(guī)章,消費者主見肉眼不行識別的質(zhì)量問題，商家 已供給證明商品來源合規(guī)的相關(guān)憑證，但消費者供給的憑證證明商品存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)當(dāng)依據(jù)國家法律法規(guī)擔(dān)當(dāng)退貨、更換、修理等違約責(zé)任通知商家舉證進(jìn)貨憑證,如商家舉證無效,支持退貨退款,運費商家擔(dān)當(dāng)核實商家已供給有效的進(jìn)貨憑證及質(zhì)檢報告,通知消費者供給售后檢測報告,如消費者舉證無效,交易打款核實消費者已經(jīng)供給了售后檢測報告,證明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退貨退款,運費商家擔(dān)當(dāng)如假設(shè)消費者期望更換電冰箱，則聯(lián)系雙方協(xié)商換貨事宜20 以下交易場景中,無法支持消費者退貨退