醫(yī)院管理案例：提升患者就醫(yī)體驗(yàn)推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約診療新體系

1、醫(yī)院管理案例：提升患者就醫(yī)體驗(yàn)推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約診療新體系醫(yī)院管理案例：提升患者就醫(yī)體驗(yàn)推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約診療新體系醫(yī) 院 介 紹LOREM IPSUM DOLOR醫(yī) 院 介 紹LOREM IPSUM DOLOR南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫二院無(wú)錫百年名院 成立于1908年前身為美國(guó)圣公會(huì)“普仁醫(yī)院”三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健一體江蘇省首批基本現(xiàn)代化醫(yī)院南京醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院JCI認(rèn)證醫(yī)院南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫二院無(wú)錫百年名院 成立于1908年前身年門、急診量達(dá)176 萬(wàn)人次醫(yī)院現(xiàn)占地面積22645 平方米現(xiàn)有建筑面積117576.82 平方米醫(yī)院現(xiàn)有開(kāi)放床位1400 張年門、急診量達(dá)176

2、萬(wàn)人次醫(yī)院現(xiàn)占地面積22645 平方米江蘇省臨床重點(diǎn)專科十五個(gè)（一個(gè)創(chuàng)建單位）?？平ㄔO(shè)重癥醫(yī)學(xué)科耳鼻喉科影像科眼 科檢驗(yàn)科消化內(nèi)科神經(jīng)內(nèi)科皮膚科神經(jīng)外科心血管內(nèi)科肝膽外科泌尿外科腫瘤科骨科麻醉科江蘇省臨床重點(diǎn)?？剖鍌€(gè)（一個(gè)創(chuàng)建單位）?？平ㄔO(shè)重癥醫(yī)學(xué)科耳IHF國(guó)際醫(yī)院管理大獎(jiǎng)IHF國(guó)際醫(yī)院管理大獎(jiǎng)醫(yī)院管理案例：提升患者就醫(yī)體驗(yàn)推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約診療新體系案例背景實(shí)施過(guò)程成果成效總結(jié)體會(huì)案例背景實(shí)施過(guò)程成果成效總結(jié)體會(huì) 門診是醫(yī)院內(nèi)部頭緒最多、流程最復(fù)雜、患者最不容易滿意的部門。而掛號(hào)收費(fèi)處是門診服務(wù)中患者接觸最早、往返最多、排隊(duì)最長(zhǎng)的窗口。改善掛號(hào)收費(fèi)的服務(wù)能力將有效提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。 推進(jìn)實(shí)名制

3、預(yù)約診療新體系案例背景 門診是醫(yī)院內(nèi)部頭緒最多、流程最復(fù)雜、患者最不容易滿意以往措施及弊端 利用信息化標(biāo)識(shí)提高掛號(hào)速度：條形碼普仁卡社?？?條形碼：紙質(zhì)材料易損毀，更換病歷需重建，不利于基本信 息管理； 普仁卡：易丟失、建卡過(guò)程復(fù)雜，形成二次擁堵； 社保卡：基本信息不全，有“冒名使用”風(fēng)險(xiǎn)。以往措施及弊端 利用信息化標(biāo)識(shí)提高掛號(hào)速度：條形碼普仁卡以往措施及弊端多種預(yù)約方式縮短患者等候時(shí)間 除手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約實(shí)名制外，其它預(yù)約方式無(wú)法保證患者信息的真實(shí)性，醫(yī)院預(yù)約診療約束力不強(qiáng)導(dǎo)致冒名、爽約等現(xiàn)象屢禁不止。以往措施及弊端多種預(yù)約方式縮短患者等候時(shí)間無(wú)錫二院是一家具有109年歷史的三級(jí)甲等現(xiàn)代

4、化醫(yī)院，在近10年的現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)程中，醫(yī)院注重管理創(chuàng)新，將精細(xì)化管理理念有效應(yīng)用在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)院服務(wù)管理中，取得了顯著成效，并順利通過(guò)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審和JCI國(guó)際認(rèn)證。門診服務(wù)始終是醫(yī)院常抓不懈的重點(diǎn)工作，在分析了門診預(yù)約診療的現(xiàn)狀及不足后，醫(yī)院勇于開(kāi)拓、敢為人先，率先在無(wú)錫市內(nèi)全面推行實(shí)名制門診診療新體系，為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)開(kāi)辟了新路徑。無(wú)錫二院是一家具有109年歷史的三級(jí)甲等現(xiàn)代化醫(yī)院，在近10推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約診療新體系實(shí)施過(guò)程1、全面推行實(shí)名制掛號(hào)提升患者就醫(yī)體驗(yàn) 2016年9月我院率先在無(wú)錫市全面推行實(shí)名制掛號(hào)。門診患者以二代身份證為唯一標(biāo)識(shí)碼，與社?？ê推杖士P(guān)聯(lián)后，為患者建立完整、詳

5、盡的診療檔案信息。推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約診療新體系1、全面推行實(shí)名制掛號(hào)提升患者就醫(yī)體推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約診療新體系實(shí)施過(guò)程1、全面推行實(shí)名制掛號(hào)提升患者就醫(yī)體驗(yàn) 收費(fèi)系統(tǒng)專門定制了實(shí)名制建檔界面，由一站式服務(wù)臺(tái)或者掛號(hào)收費(fèi)窗口完成實(shí)名制建檔，未經(jīng)建檔的病人無(wú)法掛號(hào)，包括自助機(jī)；自助機(jī)只支持二代身份證建檔；實(shí)名制認(rèn)證采集的信息包括：證件類型（身份證、戶口簿、護(hù)照、港澳臺(tái)通行證等）、證件號(hào)、姓名、性別、聯(lián)系電話、國(guó)籍、民族、家庭住址、職業(yè)等。推進(jìn)實(shí)名制預(yù)約診療新體系1、全面推行實(shí)名制掛號(hào)提升患者就醫(yī)體2、多種預(yù)約診療形式方便患者就診手機(jī)APP預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)2、多種預(yù)約診療形式方便患者就診手機(jī)APP預(yù)約網(wǎng)上預(yù)

6、約平臺(tái)2、多種預(yù)約診療形式方便患者就診服務(wù)臺(tái)預(yù)約醫(yī)生工作站診間預(yù)約2、多種預(yù)約診療形式方便患者就診服務(wù)臺(tái)預(yù)約醫(yī)生工作站診間預(yù)約2、多種預(yù)約診療形式方便患者就診銀醫(yī)平臺(tái)預(yù)約電話預(yù)約行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)與銀聯(lián)平臺(tái)合作開(kāi)展預(yù)約門診2、多種預(yù)約診療形式方便患者就診銀醫(yī)平臺(tái)預(yù)約電話預(yù)約行業(yè)內(nèi)首2、多種預(yù)約診療形式方便患者就診 市內(nèi)首推24小時(shí)自助掛號(hào)，可以預(yù)約一周內(nèi)所有專家及普通門診號(hào)，并集成了先診療后付費(fèi)、去預(yù)約號(hào)、自助繳費(fèi)、查詢等功能。24小時(shí)自助平臺(tái)預(yù)約2、多種預(yù)約診療形式方便患者就診 市內(nèi)首推24小時(shí)自助3、“精準(zhǔn)預(yù)約”方案縮短患者等候時(shí)間 醫(yī)院按照門診號(hào)源數(shù)，合理分配診療時(shí)間，專家門診預(yù)約就診時(shí)間精確到

7、“分”；普通門診預(yù)約精確到“時(shí)”。3、“精準(zhǔn)預(yù)約”方案縮短患者等候時(shí)間3、“精準(zhǔn)預(yù)約”方案縮短患者等候時(shí)間 為節(jié)省患者往返時(shí)間，醫(yī)院在一站式服務(wù)中心開(kāi)設(shè)了綜合檢查預(yù)約中心，將CT、MRI、Hottler、超聲、胃腸鏡等集中預(yù)約，一個(gè)地點(diǎn)解決輔助檢查的所有問(wèn)題。3、“精準(zhǔn)預(yù)約”方案縮短患者等候時(shí)間 基于“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)的“智慧醫(yī)院位置服務(wù)”，為患者提供直觀、便捷的指引服務(wù)。4、“3D導(dǎo)航”技術(shù)精準(zhǔn)指引患者 手機(jī)APP中輸入就診科室，確定“導(dǎo)航”后，顯示實(shí)時(shí)路線，“按圖索驥”即能迅速到達(dá)指定地點(diǎn)。 基于“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)的“智慧醫(yī)院位置服務(wù)”，為 基于“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)的“智慧醫(yī)院位置服務(wù)”，為患者提供直觀

8、、便捷的指引服務(wù)。4、“3D導(dǎo)航”技術(shù)精準(zhǔn)指引患者 如不在同一樓層，有詳細(xì)說(shuō)明行進(jìn)路線，并在特殊節(jié)點(diǎn)標(biāo)識(shí)明顯圖例（如電梯、連廊等）。 基于“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)的“智慧醫(yī)院位置服務(wù)”，為成果成效1、實(shí)名制預(yù)約診療能幫助患者建立完整、連貫、詳盡的“健康檔案”。實(shí)名制就診幫助患者建立詳細(xì)的“健康檔案”；連貫患者歷次就診信息。成果成效1、實(shí)名制預(yù)約診療能幫助患者建立完整、連貫、詳盡的“2、實(shí)名制預(yù)約診療能為保護(hù)患者合法權(quán)益提供保障。杜絕了“冒名頂替”現(xiàn)象制止了“一卡多用”現(xiàn)象2、實(shí)名制預(yù)約診療能為保護(hù)患者合法權(quán)益提供保障。杜絕了“冒名3、實(shí)名制預(yù)約診療提高了醫(yī)院預(yù)約診療率。專家門診及預(yù)約診療率逐年提高，預(yù)約

9、爽約率穩(wěn)步下降。（市衛(wèi)計(jì)委要求專家門診預(yù)約率不低于85%，預(yù)約診療率不低于30%）3、實(shí)名制預(yù)約診療提高了醫(yī)院預(yù)約診療率。專家門診及預(yù)約診療率總結(jié)體會(huì)實(shí)名制掛號(hào)之亮點(diǎn)亮點(diǎn)一：實(shí)名制掛號(hào)穩(wěn)定、可靠、快捷、準(zhǔn)確，縮短掛號(hào)時(shí)間的同時(shí)，準(zhǔn)確率達(dá)到100%，減輕了掛號(hào)窗口的壓力。亮點(diǎn)二：實(shí)名制診療患者登記信息詳盡，實(shí)現(xiàn)了病人信息的完整性、連貫性、唯一性，完善了患者健康檔案，為醫(yī)療隨訪帶來(lái)了很大便利。亮點(diǎn)三：實(shí)名制診療實(shí)現(xiàn)就診秩序安全、和諧、有序、健康，杜絕“號(hào)販”，凈化醫(yī)療環(huán)境。亮點(diǎn)四：實(shí)名制診療與我院100%書寫率的門診電子病歷相結(jié)合，不僅方便患者就醫(yī)，也可以提高診療質(zhì)量?？偨Y(jié)體會(huì)實(shí)名制掛號(hào)之亮點(diǎn)亮點(diǎn)一：實(shí)名制掛號(hào)穩(wěn)定、可靠、快捷、綜合檢查預(yù)約綜合檢查預(yù)約融檢查統(tǒng)一預(yù)約管理、檢查資源統(tǒng)一調(diào)配、 合理安排檢查時(shí)間、統(tǒng)一預(yù)約減少往返、充分整合電子檢查申請(qǐng)單流程于一位。綜合檢查預(yù)約使檢查信息共享，檢查流程電子化，緩解了看病難、看病長(zhǎng)的痼疾。綜合檢查預(yù)約統(tǒng)籌安排，全院“一盤棋”，節(jié)約醫(yī)院人力的同時(shí)，提高了工作效率。綜合檢查預(yù)約對(duì)信息化程度要求高，間接提高了醫(yī)院信息化水平。綜合檢查預(yù)約綜合檢查預(yù)約融檢查統(tǒng)一預(yù)約管理、檢查資源統(tǒng)一調(diào)配手機(jī)3D導(dǎo)航基于“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)的智慧醫(yī)院建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)人的智能化醫(yī)療和對(duì)物的智能化管理