IT服務(wù)管理實施規(guī)劃課件

1、IT服務(wù)管理實施規(guī)劃 IT服務(wù)管理整體實施架構(gòu)與重要組成部分 IT服務(wù)管理實施方法與過程、以及各階段主要活動 設(shè)計、規(guī)劃并實施IT服務(wù)管理的“路線圖” IT服務(wù)管理整體實施架構(gòu)識別、定義并評估企業(yè)當(dāng)前的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)找出未來需要的IT技術(shù)和迫切需要提供的服務(wù)水平根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)和未來期望狀態(tài)，描繪出從當(dāng)前的狀態(tài)到未來需要實現(xiàn)狀態(tài)的“路線圖” 具體決定“路線圖”上每一步應(yīng)該如何進行，具體如何走。IT服務(wù)管理實施的主要組成部分 人 業(yè)務(wù)流程技術(shù)組織集成 IT服務(wù)管理實施方法單流程法 多流程法 全流程法 IT服務(wù)管理實施過程的階段劃分 確定遠景目標評估設(shè)計可測量的目標規(guī)劃實施后評審持續(xù)改進

2、定義企業(yè)未來需要的IT技術(shù)和迫切需要提供的服務(wù)水平識別、定義并評估企業(yè)當(dāng)前的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)和未來期望狀態(tài)，描繪出從當(dāng)前的狀態(tài)到未來需要實現(xiàn)狀態(tài)的“路線圖”“路線圖”上每一步應(yīng)該如何進行，具體如何走。服務(wù)管理干系人期望服務(wù)管理利益 干系人期望服務(wù)管理利益業(yè)務(wù)發(fā)起人符合市場成本減少實施IT項目的時間增加IT的可用性從業(yè)務(wù)的角度定義服務(wù)水平客戶增加IT的可靠性與可用性用戶保持并提高客戶滿意度員工個人滿足感倡導(dǎo)人提高工作滿意度提供更有效的流程提高生產(chǎn)率合作伙伴減少官僚作分服務(wù)提供商更清楚了解各自在業(yè)務(wù)中的作用培訓(xùn)人員完成項目任務(wù)開發(fā)人員加速轉(zhuǎn)移過程評估企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀 第

3、二階段客戶/服務(wù)第五階段價值鏈第四階段業(yè)務(wù)導(dǎo)向第三階段客戶導(dǎo)向第一階段技術(shù)導(dǎo)向高對業(yè)務(wù)的影響低IT組織發(fā)展階段模型 IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征 階段要素特征技術(shù)導(dǎo)向遠景與戰(zhàn)略IT的角色是基礎(chǔ)架構(gòu)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)）提供者；沒有明確的IT遠景目標目標成本驅(qū)動：IT平臺和網(wǎng)絡(luò)的可靠性、可用性和性能是主要的關(guān)注點和控制參數(shù)過程關(guān)注于系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理及IT設(shè)計和實施人員擅長技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具分別購買，用于管理技術(shù)設(shè)備文化每個人都是IT專家，沒有為業(yè)務(wù)提供服務(wù)的意思IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))服務(wù)/產(chǎn)品遠景與戰(zhàn)略IT部門認識到它應(yīng)該給業(yè)務(wù)部門提供一組合理的產(chǎn)品與服務(wù)，確定IT戰(zhàn)

4、略，但很少考慮業(yè)務(wù)方面的要求目標用于技術(shù)語，如帶寬和磁盤容量定義服務(wù)，報告IT性質(zhì)的參數(shù)過程主要關(guān)注ITIL服務(wù)支持流程和ITIL服務(wù)提供流程的運營方面，如性能指標，可用性指標和恢復(fù)能力；報告機制主要從提高產(chǎn)品和服務(wù)性能和績效角度建立人員 清楚定義IT功能和操作程序，區(qū)分一線和二線支持專家技術(shù)更多產(chǎn)品標準化文化面向小組和產(chǎn)品，同時有一定的客戶服務(wù)意識IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))客戶導(dǎo)向遠景與戰(zhàn)略IT被看成是IT服務(wù)提供者，IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相聯(lián)系目標利用服務(wù)級別協(xié)議管理IT，變更管理被集成進項目結(jié)構(gòu)以確保IT部門之間平穩(wěn)過度過程服務(wù)水平管理，形式上的財務(wù)管理，服務(wù)提供過程主要強調(diào)計

5、劃方面人員服務(wù)管理培訓(xùn)和經(jīng)過定義的角色；出現(xiàn)流程所有人，形式上的財務(wù)管理人員和服務(wù)管理人員技術(shù)集成系統(tǒng)和服務(wù)管理平臺，技術(shù)計劃和方案有可操作性，定義運營規(guī)則以平穩(wěn)過度運營環(huán)境文化追求客戶滿意度IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))業(yè)務(wù)導(dǎo)向遠景與戰(zhàn)略IT被看作是業(yè)務(wù)伙伴，IT戰(zhàn)略是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制定過程的一部分目標在高層討論IT目標和計劃，從業(yè)務(wù)優(yōu)先級和風(fēng)險評估的角度綜合考慮IT投資，用業(yè)務(wù)術(shù)語定義服務(wù)水平過程業(yè)務(wù)與IT流程整合，高度集成系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)管理流程；集成服務(wù)提供與服務(wù)支持流程，服務(wù)提供流程提供合理的業(yè)務(wù)計劃和建議人員商務(wù)智能與業(yè)務(wù)能力，相對應(yīng)的業(yè)務(wù)角色與IT角色技術(shù)研究和開發(fā)；技術(shù)引導(dǎo)項

6、目，存在企業(yè)范圍內(nèi)的管理架構(gòu)，這個架構(gòu)定義了一組集成服務(wù)與系統(tǒng)管理工具文化IT組織（部門）給業(yè)務(wù)部門提供幫助與建議價值鏈遠景與戰(zhàn)略IT幫助形成和驅(qū)動業(yè)務(wù)變革，IT被看著是增值伙伴，IT有助于確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標IT增加業(yè)務(wù)價值，通過應(yīng)用IT來改進業(yè)務(wù)過程一體化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略制定過程，IT部門確保無縫集成價值鏈上的系統(tǒng)開發(fā)和其他IT供應(yīng)商以管理提供給業(yè)務(wù)端到端的服務(wù)人員制定戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)方針計劃，管理合作伙伴和供應(yīng)商，基礎(chǔ)架構(gòu)集成管理者技術(shù)與供應(yīng)商的技術(shù)互動文化IT部門驅(qū)動業(yè)務(wù)運作設(shè)計、規(guī)劃并實施IT服務(wù)管理的“路線圖” 第一階段路線圖：實施服務(wù)支持流程的基本“路線圖” 第二階段路線圖：實施服務(wù)提供

7、流程的基本“路線圖”第一階段路線圖：實施服務(wù)支持流程的基本“路線圖”第一階段：實施服務(wù)支持流程的基本“路線圖” 發(fā)布管理發(fā)布 建立最終 建立發(fā)布測試 軟件庫DSL 管理流程變更管理配置管理問題管理服務(wù)臺/事故管理計劃與實施變更管理流程收集基礎(chǔ) 計劃并建立配置配置數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù)庫CMDB 建立問題/ 建立預(yù)防錯誤控制流程 問題管理行動更新/實施 建立事件服務(wù)臺 管理流程時間第二階段路線圖：實施服務(wù)提供流程的基本“路線圖”第二階段：實施服務(wù)提供流程的基本“路線圖” 服務(wù)可持續(xù)性管理可用性管理服務(wù)水平管理能力管理財務(wù)管理 時間建立服務(wù)目錄執(zhí)行BIA風(fēng)險分析確認對策可用性報告應(yīng)對新服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)計劃可用性計劃實施服務(wù)持續(xù)改進計劃執(zhí)行能力管理績效管理報告建立水平管理建立初始成本模型建立最終成本模型評審IT服務(wù)管理效果 提取篩選修改調(diào)整步驟一步驟二步驟三開始結(jié)束關(guān)鍵成功因素（CSF）和關(guān)鍵績效指標（KPI）IT服務(wù)管理后評審的