燃?xì)庑袠I(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)升級(jí)及優(yōu)化

1、燃?xì)庑袠I(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)升級(jí)及優(yōu)化摘要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)信息系統(tǒng)在燃?xì)庑袠I(yè)中發(fā)揮的 作用越來越重要，燃?xì)獾慕?jīng)營(yíng)既有地域性的壟斷又有激烈的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。建立 燃?xì)庑袠I(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)能夠有效地提升燃?xì)庑袠I(yè)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，是 未來燃?xì)夥?wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。本文主要闡述了客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的概述、原系 統(tǒng)功能介紹和分析和客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的升級(jí)及優(yōu)化。關(guān)鍵詞：燃?xì)庑袠I(yè)；客戶服務(wù)信息系統(tǒng)；升級(jí)及優(yōu)化0引言燃?xì)庑袠I(yè)肩負(fù)著為社會(huì)提供能源的使命，其服務(wù)質(zhì)量和水平，直接影響到城 市居民的生活質(zhì)量。面對(duì)繁雜的服務(wù)信息和大量數(shù)據(jù)，必須采用先進(jìn)的信息管理 技術(shù)手段，才能實(shí)現(xiàn)高效快捷準(zhǔn)確的服務(wù)目標(biāo)

2、。目前，燃?xì)庑袠I(yè)管理信息系統(tǒng)建 設(shè)雖與發(fā)達(dá)國(guó)家相比仍然有很大的差距，但正在飛速發(fā)展中。隨著燃?xì)庑袠I(yè)的快 速發(fā)展，業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和新技術(shù)的出現(xiàn)，早期的客戶信息系統(tǒng)已不能滿足燃?xì)?行業(yè)發(fā)展需要，需要進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化。1客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的概述客戶服務(wù)信息系統(tǒng)是燃?xì)夤拘畔⒒ㄔO(shè)的重要部分，它包括客戶信息管理、 呼叫中心及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的管理?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)燃?xì)夤究蛻羯芷谌^ 程進(jìn)行管理：包括客戶資料及用氣設(shè)備統(tǒng)一管理、抄表數(shù)據(jù)集中處理、氣量統(tǒng)一 計(jì)量、費(fèi)用統(tǒng)一結(jié)算、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一管理、安檢管理、報(bào)表及綜合查詢管理。呼 叫中心，能通過熱線電話及時(shí)解決客戶的問題和客戶業(yè)務(wù)受理；通過網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳， 方便客

3、戶費(fèi)用的查詢和實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)。通過客戶服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，以提高客戶 服務(wù)水平和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)燃?xì)夤揪?xì)化管理，保障客戶安全使用燃?xì)狻＝┠?，盡管燃?xì)庑袠I(yè)一直持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，無論是從信息化水平、服務(wù)能 力、服務(wù)提供上有長(zhǎng)足進(jìn)度和提高，但是相比于其他行業(yè)，例如：電信、銀行、 電力等領(lǐng)域，燃?xì)夤驹谧晕艺故?、服?wù)窗口、技術(shù)能力等方面上差距明顯。燃?xì)夤究蛻艄芾?，也有個(gè)逐步升級(jí)和完善的過程，早期客戶服務(wù)信息系統(tǒng) 從功能來講主要完成客戶基礎(chǔ)資料、表具資料、抄表、計(jì)費(fèi)和收費(fèi)管理，實(shí)現(xiàn)客 戶用氣的收費(fèi)服務(wù)。從應(yīng)用來說，主要是針對(duì)一家公司來部署和實(shí)施，功能比較 單一，難以滿足現(xiàn)在燃?xì)夤景l(fā)展需要，而且因表具

4、廠家不同，采用技術(shù)不同， 往往一家燃?xì)夤敬嬖诙鄠€(gè)客戶信息系統(tǒng)，對(duì)不同客戶進(jìn)行管理，造成數(shù)據(jù)分散， 管理困難，因此，客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的升級(jí)及優(yōu)化是非常有必要的。2原系統(tǒng)功能介紹和分析2.1客戶基礎(chǔ)資料管理原有系統(tǒng)客戶基礎(chǔ)資料包括客戶信息、表具信息和設(shè)備信息?？蛻粜畔⒅饕蛻粜彰?、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等的管理，數(shù)據(jù)在規(guī) 范性上沒有嚴(yán)格要求，如地址信息沒有按多級(jí)地址進(jìn)行嚴(yán)格管理，給后來按小區(qū)、 地址進(jìn)行客戶分析和統(tǒng)計(jì)造成困難。表具信息主要是表具廠家，型號(hào)及安裝情況信息。設(shè)備管理主要是用氣設(shè)備信息管理，以方便安檢。2.2抄表管理因現(xiàn)燃?xì)夤敬嬖诙喾N表具，如普表、多種IC卡表和其它智能遠(yuǎn)傳表，因

5、抄 表模式不一樣，原系統(tǒng)沒有整合，就會(huì)同時(shí)存在多個(gè)系統(tǒng)，各個(gè)系統(tǒng)完成自己廠 家的表具抄表管理，使客戶無法集中管理，同一家公司客戶數(shù)據(jù)共享困難。2.3計(jì)費(fèi)和繳費(fèi)管理原有系統(tǒng)因表具廠家不同，計(jì)費(fèi)和繳費(fèi)在不同系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，形成一家燃?xì)夤?司存在多套客戶系統(tǒng)，客戶資料和抄表的管理在不同系統(tǒng)中完成，造成客戶資料、 抄表數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)和繳費(fèi)只能在不同系統(tǒng)中完成，不方便客戶管理、數(shù)據(jù)共享和統(tǒng) 計(jì)分析。因系統(tǒng)多，無法生成客戶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，也無法實(shí)現(xiàn)銀行、超市及其它第在 方繳費(fèi)。2.4查詢和報(bào)表管理原有系統(tǒng)在查詢和報(bào)表管理管理上，主要是客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、抄表和繳費(fèi)數(shù)據(jù) 的查詢或報(bào)表的管理，功能上比較弱，同時(shí)由于系統(tǒng)分散，最后

6、報(bào)表還需要人工 將各系統(tǒng)數(shù)據(jù)再進(jìn)行人工合并，增加工作難度。3客戶服務(wù)信息系統(tǒng)的升級(jí)及優(yōu)化根據(jù)燃?xì)庑袠I(yè)實(shí)際發(fā)展需要，結(jié)合多年從事燃?xì)庑袠I(yè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè) 經(jīng)驗(yàn)，新的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，應(yīng)在以下幾方面進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化：3.1系統(tǒng)的部署模式將來系統(tǒng)部署，應(yīng)充分考慮節(jié)省投資，減少系統(tǒng)維護(hù)管理難度，因此，對(duì)大 燃?xì)夤炯胺止荆瑢?huì)采取集中部署模式，一個(gè)集團(tuán)公司部署一套系統(tǒng)，所有 應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫只部署在數(shù)據(jù)中心，集團(tuán)公司和分公司的客戶管理是共享的， 但業(yè)務(wù)管理又是獨(dú)立管理，分公司之間互不影響。將來新增子公司，系統(tǒng)也能在 系統(tǒng)不升級(jí)條件下完成對(duì)新增公司管理，避免了早期分散單一部署的模式，節(jié)省 投資，減少

7、維護(hù)費(fèi)用。3.2建立完善的數(shù)據(jù)安全機(jī)制集中部署系統(tǒng)在技術(shù)上采用B/S構(gòu)架，網(wǎng)絡(luò)支持公網(wǎng)和局限網(wǎng)絡(luò)模式，滿足 客戶各種要求。如移動(dòng)終端、偏遠(yuǎn)的營(yíng)業(yè)廳及第三方繳費(fèi)。因此系統(tǒng)建設(shè)中對(duì)數(shù) 據(jù)傳輸安全、重要數(shù)據(jù)加密管理，同時(shí)應(yīng)增加網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證技術(shù)，如SSL認(rèn)證。3.3數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范建設(shè)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，涉及大量客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)會(huì)跟別的燃?xì)庀到y(tǒng)，如OA系 統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、SCADA系統(tǒng)及GIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，因此應(yīng)在客戶信息系統(tǒng)中 制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的集成和數(shù)據(jù)交換。包括客戶編號(hào)、客戶地址編 號(hào)、分公司編號(hào)等標(biāo)準(zhǔn)。3.4豐富和自定義客戶信息燃?xì)夤镜臉I(yè)務(wù)發(fā)展比較快，客戶的信息是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，為客戶信

8、息應(yīng) 能多方面滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，系統(tǒng)應(yīng)能支持自定義客戶擴(kuò)展信息，包括客戶信息 資料、聯(lián)系資料及各種掃描和圖檔資料的管理。在客戶建檔時(shí)，可以進(jìn)行資料錄 入和圖檔的上傳。3.5業(yè)務(wù)流程的管理客戶服務(wù)信息系統(tǒng)中，有非常多的業(yè)務(wù)流程管理，為方便客戶靈活的管理， 系統(tǒng)應(yīng)能支持工作流，可實(shí)現(xiàn)自定義的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，以適應(yīng)開戶、過戶、銷戶、 通氣、退費(fèi)、減免等業(yè)務(wù)申請(qǐng)、審批及歸檔的無紙化辦公要求。3.6系統(tǒng)集成客戶服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)完成原有客戶信息系統(tǒng)的集成，包括對(duì)普表客戶、 IC卡客戶及遠(yuǎn)傳表系統(tǒng)的集成，將多系統(tǒng)合并成到現(xiàn)有系統(tǒng)中；同時(shí)實(shí)現(xiàn)多種IC 卡讀寫設(shè)備集成、實(shí)現(xiàn)客戶所有業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。3.7靈活計(jì)

9、價(jià)模式燃?xì)夤镜目蛻纛愋捅容^多，每種客戶類型有不同單價(jià)；同時(shí)不同客戶類型， 計(jì)價(jià)策略不同。系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行客戶類型靈活定義，針對(duì)客戶類型，可自定義單價(jià) 及計(jì)費(fèi)策略，包括各種階梯策略的定義。3.8實(shí)現(xiàn)多渠道繳費(fèi)早期系統(tǒng)一般是采用燃?xì)鉅I(yíng)業(yè)廳窗口繳費(fèi)模式，給客戶繳費(fèi)帶來困難。因此 新的系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)多渠道繳費(fèi)，包括銀行、超市、微信及支付寶繳費(fèi)，方便客戶， 提高客戶滿意率。3.9便民設(shè)施建設(shè)有條件的公司，可在營(yíng)業(yè)廳或特定小區(qū)安裝自助終端機(jī)或一體機(jī)，自助終端 機(jī)可實(shí)現(xiàn)通知的發(fā)布和客戶信息、客戶費(fèi)用的查詢；一體機(jī)可安裝在營(yíng)業(yè)廳、超 市或特定的小區(qū)，客戶能通過一體機(jī)完成銀行、超市繳費(fèi)，并能通過一體機(jī)進(jìn)行 IC卡的上量管理。方便群眾，同時(shí)減輕營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)人員壓力。3.10綜合查詢及報(bào)表系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)豐富的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)的查詢和生成報(bào)表外，能 實(shí)現(xiàn)部分自定義報(bào)表功能，方便燃?xì)夤咎囟ㄒ蟆?.11呼叫中心完善呼叫中心，提供呼叫熱線，給客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理和投訴管理，方 便客戶。3.12豐富溝通渠道建立短信平臺(tái)或微信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶安全、繳費(fèi)的及時(shí)提醒，以及節(jié)日問候， 豐富燃?xì)夤靖蛻糁g聯(lián)系和溝通渠道。4結(jié)束語燃?xì)馄髽I(yè)的客戶服務(wù)宗旨就是不斷提升效率，為廣大人們?nèi)罕娞峁└奖憧?捷、更