酒店夜場管理制度

1、第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容指人的容貌 儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和 姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的 樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì) 和文明程度密切相關的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。2、反映了企業(yè)的管理水平和服務質(zhì)量。3、是尊重賓客滿足賓客的需要。4、是對服務人員儀容、儀表的要求。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求A

2、、 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B 、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A 、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、 蒜等之

3、類的有異味食物。D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用 色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉， 面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關 節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子 中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走 到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時, 要用手把裙子向前攏一下。起立時，

4、右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放 松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。 女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐 為一腳距離。（四）適當?shù)氖謩菰谝箞龇战哟ぷ鲿r，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜 過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸 出食指來指點。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明 行為的最起碼

5、要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵 循的最起碼的公共生活準則，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序， 尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。 守信就是要講信用，不可言而無信。C真誠友善 所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就 是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情， 使人感到溫曖。 有度是指對人熱情要有 一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊

6、互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生） H女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建 議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！9、在工

7、作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否 需要服務；10、走路時切勿太慢 /太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意；11、和客人應對時站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆 聽，不可作忙碌狀； 不可在客人背后突然說話： 如遇另一客人有事， 應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 修養(yǎng)是指一個人在 道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐 漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自

8、己努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中， 特別是在交際場合， 相互問候，致意、祝愿、 慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。 禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在 表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向 他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻 等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務禮節(jié) 日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮

9、節(jié) 二、問候 禮節(jié) 三、應答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候 禮節(jié)。應答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉 止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務禮節(jié)1、握手禮節(jié) 在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般 在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是， 伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)， 然后五指并用， 稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身 要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待

10、對方伸手再握手。若一個人要與許 多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩， 先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手 套，實在來不及的話，應該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時不必脫去帽子和 手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再 握手。，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些, 用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了 松開或用勁顯示自己的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟

11、不 能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明 或道歉。，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮 的，應該等別人握完再伸手。，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于 莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的 敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為 向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社 交場合。

12、鞠躬的基本做法是： 欲施鞠躬禮時， 首先應該立直站立， 背部伸直， 保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬 時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15至 30，目光應該向下，同時 問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)， 日本人見面時一般不握手， 而習慣于相 互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越 大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一 面翻起眼睛看對方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

13、，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行 了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給 對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別 人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段， 日常交往中的介紹可以使不相識 的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人 良好的交際風度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者

14、， 自我介紹則是把介紹者和被介紹 者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男 士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介 紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請 允許我向你介紹一下 “或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一 下，這位是“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介 紹一方的肩與背。作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應該面向?qū)?方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢， 被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭 致意，可說“很高興認識你

15、！ ”等，這種客套話是需要的，但不要太過分； 像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客 人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識 就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我 介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本 內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可以進 一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場合，自我介

16、紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放 在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介 紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面 紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街， 必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中， 主動做自我介紹的一方要對對方談起的 一切都表示出耐心和興趣。 不要只把對方當成一聽眾， 只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習） ，日常服務禮節(jié)訓練介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人

17、員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給 男士。（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先 把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外， 手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃， 更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清

18、楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范， 是在較大的較 隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式， 是在國際交往接待時， 在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽（對老人） 、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15、表示等候：恭候四、禮貌

19、、禮節(jié)的意義： （1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要；（1） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關系和諧的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；（3）講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。五、風度（1）風度的定義風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括： 談話時的全部特征。人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。服飾工作作風禮貌行為（2）服務人員應具有的風度不卑不亢落落大方第四節(jié) 夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語1、稱呼語Gentleman 先生Sir 先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐歡迎語Good e

20、vening welcome to club 晚上好，觀迎光臨3、問候語How do you do？您好Good morning早上好Good afternoon下午好Good evening 晚上好Long time no see you， How are you？ 好久不見了，您好嗎？4、祝賀語Congratulations！恭喜！I wish you a happy holiday！祝您節(jié)日愉快祝您新年快樂！ 生日快樂！再見 晚安 明天見A merry Christmas to you ！祝您圣誕快樂Happy New Year！Happy birthday！5、告別語Good byeG

21、ood nightSee you tomorrowHope to see you again 歡迎下次光臨6、道歉語Excuse me請原諒I m sorry對不起Please forget it請不要介意I m sorry ,It s our fault完全是我們的錯，對不起7、感謝語（致謝語）Thank you 謝謝Thank you very much 非常感謝8、應答語I see我明白了Yes是的All right好的It doesnt matter 沒關系You are welcome 不必客氣9、征求語Is there anything else Can I help you？Wo

22、uld you like?Would you want?、基本禮貌用語十字還有別的事情嗎？ 我有什么可以幫助您嗎？您喜歡嗎？您需要嗎？您好、請、謝謝、對不起、再見 三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、 再見。四、夜場工作中服務禮貌用語：1、各位，晚上好，歡迎光臨！2、我是本房服務生，很榮興為您服務！3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？4、請問您需要些xxx物品和飲品、小食5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的xx飲品7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心8、對不起，打擾一下，為您清理臺面9、對不起，先生、小姐

23、請檢查一下是否遺留貴重物品10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算 帳目11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語(中英文)1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！2、May I help you ！ 請問先生小姐？3、Wait a moment please？ 請稍等4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！6、Help yourself pleas

24、e 請慢用7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？8、Any requests， Let me know please 有什么需要請盡管吩咐9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心10、Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六、夜場服務工作中嚴禁說的話語1、不行，這是不可能的。2、 不去3、 干嘛4、您怎么這樣5、我們規(guī)定是這樣的6、你去XX部門問一下，就知道了7、不行，我會給人罵的8沒有9、這樣很麻煩的哦10、XX部門真是，有沒有搞錯！

25、第五節(jié) 服務人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范， 它也就是從道義上 要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職 工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職 工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立 企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。（2）、服務人員應具有職業(yè)道德：對待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。 本公司的員工應破 除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱 愛本職工作

26、，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求 為自己最大的快樂。B、遵守公司的規(guī)章制度C自潔自律，廉潔奉公不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。自覺抵制各種精神污染。不議論客人和同事的私事員工不帶個人情緒上班團體意識：A、堅持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正 確處理個人利益、 他人利益、 班組利益、 部門利益， 和公司利益的相互關系。B、嚴格的組織紀律觀念C團結(jié)協(xié)作精神D愛護公共財產(chǎn)對待客人：A、全心全意為客人服務B、誠懇待客，知錯就改。C對待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標準1、熱愛本職工作

27、具有奉獻精神2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽4、克己奉公、不謀私利5、堅持一事同仁，童叟無欺6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務人員應具有的態(tài)度： （1）工作態(tài)度：1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂；5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯

28、皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；8時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學;11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起 3公斤以下的物品 行走不至于滑倒；12、工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏 實工作，明了發(fā)展前景。(2)、服務態(tài)度1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩

29、，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧服務員服務操作規(guī)范服務技巧第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范一、工作服務規(guī)范 1站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼 平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與 肩同寬，面帶笑容。2、行禮規(guī)范： 在離客人 1.5 米2 米和感覺與客人眼光相

30、遇時，開始行禮， 行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。3、引導規(guī)范： 在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓 梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客 人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達 房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入 內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。4、服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或 DJ小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按 流程進行服務。5、 送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ起身開門，

31、站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即 進行桌面的整理工作。6、行為規(guī)范a、在通道見到客人主動讓路， 在與客人距離 1.5 米2 米行注目禮， 隨時 注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示 意客人走的方向，笑著說： “先生 /小姐，里面請”；b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說： “對不起”。待客人閃開時說： “謝謝”。再輕輕穿過；c、不能靠墻、靠桌子和柜臺；d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、無論從客人手中接過任何物品都要說： “謝謝”。與任何人無論接或送 任何物品都應用雙手。f、當兩人談話時，你

32、要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被 找人而 引起對方注意， 當對方告一段落時， 才對被找人的對方說：“不好意思， 打擾一下，我找XXX（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合 攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)” 。g、客人說：“謝謝” 時，要答“不用謝， 這是我們應該的” 不得毫無反應；h、任何時候招呼他們均不能用“喂” ，上班時以職稱相稱，同事之間不得 以“花明”相稱；i、對客人的詢問不能回答“不知道” ，確實不清楚的事情，要先請客人稍 候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系；j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說： “對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方， 同時盡可能用手帕遮??；k、客人提

33、出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也 不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。l、凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說： “不 好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意， 不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西 （文 件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務規(guī)范：a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b 上身微傾，面帶笑容；c 裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。二、禮貌用語規(guī)范：1、迎賓： 所有工作人員在迎接客人時必須使用： “晚上好！歡迎光臨！ ”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？ “請問先生/小姐訂的是XX房 治

34、？ ”“請 問幾位？” “請問先生/小姐去KTV、還是?2、引導： 所有工作人員在引導客人時使用： “請這邊走，請小心，請進，請 坐?！?、等候： 所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應使用：“請稍等馬上就來。”4、服務： 所有工作人員在進行服務前均應使用： “晚上好！對不起，讓您久 等了，很高興為您們服務， 請問您 XXX ”。完畢后應讓客人確認出品內(nèi)容。 使用“先生/小姐，您所點的有XXX。”最后使用“您看可以嗎？ ”每次 上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用： “先生/小姐，您們的 食品已全部上齊了， 是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用： “

35、謝謝， 有什么需要的話，請隨時吩咐！ ”5、送客 ：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生 /小姐，收您XX元，請稍等?！碑斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應使用：“對不起，讓您久等了, 這是找您的零錢，一共是XX元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對我們的 食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同 時應使用：“非常抱歉， 感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用： “多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！ ”第二節(jié) 服務技巧一、服務推銷技巧在服務的過程中， 服務員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名兼職 的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大

36、 的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不 實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心 理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消 費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食 品、飲品表示不滿。（一）、介紹：1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型） ；2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。（二）、語言技巧1、初次落單前推銷 （采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板： 晚上好！ 請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？” （假設客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭

37、地？還是威士忌？ ”細節(jié)注意：A 、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶 豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；C、 重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有XXX,對嗎？請稍等，我很快送到?！盌、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？” “XX味道不錯 的,是我們公司的特色小食,想不想試試？”2、中途推銷注意細節(jié)a 及時搞好臺面衛(wèi)生,收走空酒樽、扎壺,在酒水余不多喝完時（不要 等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支XX酒或

38、拿多半 打（一打）XX啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c 對于特殊客人進行特殊介紹,例如：1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。（三）身體語言的配合：與客人講話時, 目光注視對方, 以示尊重, 半跪式上身微傾 ,盡量靠近客 人講話,不要距離太遠,客人講話時,隨時點頭附和,以示聽清,若沒有聽 清,說聲：“對不起,麻煩您再說一遍。 ”（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？1、熟記客人姓名和他的愛好,以便日后再光臨時介紹方便,增加你的 信心。2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味

39、。3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價 多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、不斷為客人斟酒。5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的 各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進行推銷。8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c 慶賀生日；d 業(yè)務招待，請客；e 公司聚會；f 情人約會。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。二、服務操作技巧（一）給客人點煙技巧1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰

40、調(diào)到中火程序即可；2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到” ，讓客人有“至尊無上”的 感覺，享受一流的服務。3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支， 雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微 彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。（二）各類餐具的拿放技巧1、準備干凈無異物的服務托盤。2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯 角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，

41、輕輕放于 臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。7、拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。2、站在客人的右側(cè)示意客人，說： “對不起，打擾一下。 ”3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶， 擦干凈后，再繞過食品放回原位。4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人 的意見，是否可以撤換。 （注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需 要。）5、不得用

42、手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸， 用手指壓住上面的煙缸， 再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤 中，再將干凈的煙缸放在桌上。（四）托盤的使用方法和技巧1、托盤的準備：A、托盤必須干凈無破損B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。2、正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離。C、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。3、放物品的技巧：a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。4、行走

43、時注意事項：a行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。e、 當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30厘米距離為宜。f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡。2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或

44、酒吧冷 藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好） 。3、準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定） 。4、香檳：參照香檳的服務方法。5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在 VIP 房內(nèi)， 五分鐘前通知 DJ 預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日 歌。6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一 刀便可，其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。 （第一件一定要給生日 者，然后是其他客人） ：7、給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂” ！。8、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（九）為客人點酒水和食品技巧1、站在距客人 0

45、.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。5、給客人以相應的建議和幫助。6、酒水需不需要加冰等。7、詢問客人有無特殊要求。（十） 驗酒技巧1、驗酒的正確方法：a半跪式服務，面帶微笑。b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c 商標對準客人，給客人展示確認。d 應用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點的 XX 酒，請您過目，請 問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）2、驗酒的意義：a 一般較為名貴的香檳， 紅酒、 洋酒在客人飲用之前， 首先請客人

46、驗酒， 以便客人確認。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。c 驗酒顯示服務的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法、臺斟：服務員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中 傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指 約成60C，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在 杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份 量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP,紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份

47、泡；香檳酒八分滿） 。每斟一杯酒后,持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度,同時收回酒瓶,使酒 滴留在瓶口上,不落在臺上或客人身上,然后左手用巾布擦拭一下瓶口,再 給下一位賓客斟酒。、捧斟 其方法是一手握瓶,一手將酒杯棒在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向 杯內(nèi)斟酒,斟酒動作應在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓 客右手處,捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。2、斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中,得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒,只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時飲用兩種酒時,不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒,已開啟 的酒瓶應放在主人的右側(cè)。3、斟酒時注意事項a、斟酒時

48、一定讓客人看到酒的標簽。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應 馬上放回酒桶以保持酒的溫度。c、不同的酒類所斟的份量不同。d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì)。e 、斟酒時盡量使用服務巾。f、隨時為客人添加酒水。（十二）遞酒水牌技巧1、服務員面帶微笑,半跪式服務。2、右手大拇指按住酒水牌正中間位置,左手托著酒水牌底部。3、先生/小姐,晚上好,這是我們的酒水牌,請您看一下,今晚喝點什么酒水或飲品。4、公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看時，要迅速為客人 打開第一頁請客人過目。三、KTV服務員（少爺）（1）KTV服務員崗位職責1、按時上班，穿

49、著服裝整齊、保持良好的精神面貌。2、準時開例會，接受KTV主管的分房安排。3、做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。4、與廳房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。5、積極參加部門培訓，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務技能。6、平等待客、以禮待人、滿足客人的合理要求。7、各項服務工作做到迅速、準確。8服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。9、嚴格遵守員工手冊及各項規(guī)章制度。（2）KTV服務員工作流程圖（3）KTV服務員工作流程圖注解分析1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人 1.52米和感覺與客人眼光 相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！ ”行禮時必須 雙眼平視，收腹挺胸，

50、同時鞠躬 35度問候，要求全體人員一致；2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房 門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并 攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這 間房的服務生，很高興為您們服務！ ”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦 泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。4、開啟電器設備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視 功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應征、

51、求客人意見喜歡看哪個臺） ；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ 雙 手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應半跪式在茶幾臺前10厘米處 將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。 DJ 員可以用左 手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。 雙手呈給客人說；“請慢用。”（應 在女士優(yōu)先）6、點單：少爺或DJ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的 精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味 道，引導和幫助客人選擇，聽 order 時，記著要重復客人所點的內(nèi)容，以免 出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。7、出品：當出品由傳送

52、員送來時，少爺或 DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。9、10、 11 、 12、中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：少爺每 隔 10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔， 有無水跡，空瓶、空杯及時收走， 并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換， 地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房 DJ 員密切配合，多為公司推 銷酒水。13、結(jié)帳：當包房客人要求結(jié)帳時， DJ 員先問客人還要些什么，并說： “先生 /小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺 交到收銀臺，通

53、知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間 及相關數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了 包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好： “先 生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將 買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡， 首先應看此卡是否可以在本公司使用， 并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀 臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退 后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖 零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如

54、客 人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做 好登記。如果客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票， 買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房 DJ 員應主動替客人拉 開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說： “請慢走，歡迎下次光臨。 ”還應 主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上 的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講 評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報

55、告。（4）KTV服務員工作流程一、營業(yè)前：1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、 火機、開瓶器、酒水單）2、7：007：10 為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章 處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢 查員工的儀容儀表和營業(yè)用具3、7：008：30 為上崗前的準備工作時間：A、8：00 前到自己負責的 KTV 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、 電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪 和遙控放回原位。B、檢查房間其它設施是否正常。C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生

56、是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是 否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。 （如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：8：3010：00 站位迎賓時間按標準姿勢站位：1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、 雙手背后。2、賓客到來時，在距離 1.5米 2 米感覺目光與客人相遇時，按標準 向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。 ”客來時：1、禮貌熱情迎接賓客的到來， 在運用禮貌用語的同時， 鞠躬 35 度，“里 面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。3、賓客入座后，開始前 3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等） 客來后：1、

57、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮 規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “晚上好，歡迎光臨！我是本房服 務生，很高興為您服務！ ”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能 拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯 下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用 茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào) 好電視、電腦、功放（效果器打開） ，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效 果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手

58、將酒水牌遞給客人同時使用： “晚上好！這是我們 公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價位、 高價格的酒介紹起， 根據(jù)賓客的要求再進行促銷， 如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點完酒 后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下 酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房： “請稍等，馬上 為您送上?！?、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重） ， 并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。 ”并按標準的半跪姿式

59、進行服 務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品） ，并禮貌請客 慢用。中途服務：1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客 人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送 到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務員）在服務時一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推 銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手 勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房 第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同

60、 時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務。3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開 時，應起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消 費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿 消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、 設施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨， 請慢走，歡迎下次光臨！ ”7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。三、營業(yè)后：1、做好