長城汽車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及禮儀

1、長城汽車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程長城汽車作為國際品牌，勵志為長城客戶提供超值，驚喜，感動服務(wù)，營造幸福感，良好的客戶體驗取決于終端服務(wù)站對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行和用心程度。客戶滿意度水平直接影響對品牌的忠誠度，轉(zhuǎn)介率和經(jīng)營業(yè)績，如何讓客戶感受到我們用心，周到，細(xì)致的服務(wù)，讓客戶對修車經(jīng)歷留下美好印象，是擺在4S店面前的重要任務(wù)。此教學(xué)片以實戰(zhàn)為基礎(chǔ)，以規(guī)范為主線，以給客戶提供驚喜，超值服務(wù)為目標(biāo)，請大家認(rèn)真理解并嚴(yán)格落實。一客戶招攬客戶需要要我們用用心服務(wù)務(wù)，但是是，僅僅僅懂得用用心服務(wù)務(wù)還不夠夠，需要要了解從從哪些方方面入手手。流程程是我們們依照的的標(biāo)準(zhǔn)，也是做做對事情情的方法法，如果果忽略流流程中的的

2、細(xì)節(jié)，就會影影響客戶戶對我們們的評價價。所以以，我們們要明確確哪些細(xì)細(xì)節(jié)是容容易被忽忽視的。在客戶招招攬中的的錯誤做做法：1 用預(yù)預(yù)約專用用電話聯(lián)聯(lián)系其他他業(yè)務(wù)。2 沒有有正確的的進站日日期及里里程分析析。3缺乏客客戶拒絕絕以后調(diào)調(diào)整心態(tài)態(tài)的能力力在客戶招招攬中的的正確做做法：主動提醒醒服務(wù)是是體現(xiàn)專專營店主主動關(guān)愛愛的重要要形式，同是只只有客戶戶持續(xù)進進站，才才能保證證盈利的的持續(xù)性性。通過過定期保保養(yǎng)提醒醒，促銷銷活動邀邀約等招招攬動作作，維持持與客戶戶的密切切關(guān)系，維護老老客戶的的價值鏈鏈，是專專營店必必須面對對的話題題。定期保養(yǎng)養(yǎng)招攬：定期招攬攬實施定期保養(yǎng)養(yǎng)招攬是是保證持持續(xù)進站站的

3、核心心著手點點，借助助關(guān)懷電電訪，招招攬定保保，使聯(lián)聯(lián)絡(luò)常規(guī)規(guī)化。目目標(biāo)客戶戶信息可可從DMMS系統(tǒng)統(tǒng)中檢索索查詢。確認(rèn)招攬攬對象，發(fā)現(xiàn)客客戶潛在在需求。信息員依依據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)提示，向目標(biāo)標(biāo)客戶發(fā)發(fā)起招攬攬。提前一周周通過電電話，短短信對用用戶進行行提醒，告知可可提供預(yù)預(yù)約服務(wù)務(wù)，邀請請客戶進進店。如果電話話不能將將客戶邀邀約到店店，遇到到溝通不不順利的的時候，應(yīng)該如如何處理理呢？1 如果果接通電電話時不不是客戶戶本人，可以詢詢問是否否是某車車牌車主主，如果果不是再再掛斷電電話。2 如果果電話接接通后客客戶很忙忙，信息息員應(yīng)詢詢問客戶戶空閑時時間，并并約定在在空閑時時間再次次撥打客客戶電話話。3

4、如果果客戶不不能確定定到店時時間，信信息員可可以邀請請客戶在在確定時時間之后后主動撥撥打電話話告知。4 如果果客戶的的車輛沒沒有到保保養(yǎng)里程程數(shù)，應(yīng)應(yīng)登記客客戶公里里數(shù)等信信息，計計算下次次保養(yǎng)時時間。告告訴客戶戶下次保保養(yǎng)前提提前撥打打電話或或短信通通知。5 邀請請客戶來來店保養(yǎng)養(yǎng)得時候候，如果果客戶不不來，應(yīng)應(yīng)確認(rèn)客客戶是因因為已經(jīng)經(jīng)到其他他服務(wù)站站保養(yǎng)，還是因因為對服服務(wù)站的的服務(wù)不不滿所導(dǎo)導(dǎo)致的。流失客戶戶招攬自統(tǒng)計時時間起，連續(xù)66個月以以上沒有有服務(wù)記記錄的為為準(zhǔn)流失失客戶。客戶關(guān)關(guān)系部需需對此部部分客戶戶實施流流失招攬攬，最大大程度尋尋求挽回回，并從從客戶有有效反饋饋中，分分析內(nèi)

5、部部深層管管理缺失失原因。并有針針對性的的開展活活動項目目，從客客戶需求求管理抓抓起，真真正從建建立流失失客戶表表單，以以便隨時時跟蹤；還有一一部分非非本站客客戶，統(tǒng)統(tǒng)計的流流失客戶戶中有部部分是過過路車，可以通通過歷次次維修記記錄和客客戶登記記的地址址進行識識別，部部分跑固固定線路路的外地地客戶，可以通通過周到到，及時時的服務(wù)務(wù)來留住住他們。管理的疏疏忽也會會造成客客戶的流流失，管管理層應(yīng)應(yīng)在管理理中需找找漏洞，提升管管理的品品質(zhì)。視視客戶抱抱怨，投投訴內(nèi)容容，及時時落實責(zé)責(zé)任人，將相關(guān)關(guān)事項轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)與責(zé)任任人領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，對抱抱怨處理理進度實實施跟進進。對抱抱怨，投投訴處理理結(jié)果，需要再再次電訪訪客

6、戶，落實是是否徹底底解決客客戶抱怨怨，以尋尋求問題題徹底解解決。二預(yù)約預(yù)約工作作是提升升客戶服服務(wù)滿意意度的重重要環(huán)節(jié)節(jié)，合理理的預(yù)約約既可以以節(jié)省客客戶的等等待時間間，又能能夠均衡衡維修車車間的工工作量，優(yōu)化服服務(wù)能力力，從而而確保客客戶獲得得優(yōu)質(zhì)高高效的維維修服務(wù)務(wù)，提高高我們專專營店的的資源利利用能力力。在預(yù)約環(huán)環(huán)節(jié)中的的錯誤做做法：1 三聲聲鈴響內(nèi)內(nèi)沒人接接電話，且超出出時間也也未主動動向客戶戶道歉，為給予予客戶足足夠的關(guān)關(guān)心和重重視。2 不使使用正規(guī)規(guī)表格，不做正正規(guī)記錄錄（隨意意亂寫）。3 打電電話時不不專心，同時做做其他事事（與其其他人交交談，擺擺弄東西西等）4 預(yù)約約沒有通通知

7、車間間5 預(yù)約約信息沒沒有通知知到配件件部，配配件部沒沒有做好好配件儲儲備定額額管理。在預(yù)約環(huán)環(huán)節(jié)中的的正確做法法1 設(shè)置置獨立的的預(yù)約電電話，電電話上貼貼專用電電話標(biāo)簽簽；2 信息息員或服服務(wù)顧問問鈴響三三聲內(nèi)接接聽顧客客預(yù)約電電話，在在預(yù)約約登記表表上記記錄維修修需求，車輛，客戶信信息；確確認(rèn)配件件庫存，并給客客戶提供供至少22個時間間段供客客戶選擇擇，盡量量錯開維維修高峰峰時間，不建議議安排當(dāng)當(dāng)天的預(yù)預(yù)約任務(wù)務(wù)3 借助助系統(tǒng)估估時估價價，并告告知。4 對顧顧客預(yù)約約時間及及項目再再次確認(rèn)認(rèn)。5 感謝謝客戶接接聽電話話，并表表明會盡盡快安排排6 根據(jù)據(jù)專營店店的客流流高峰時時段及接接車能力

8、力的統(tǒng)計計分析，安排客客戶再非非高峰時時段進廠廠。信息員或或服務(wù)顧顧問在預(yù)預(yù)約后，需填寫寫預(yù)約約登記表表，并并用系統(tǒng)統(tǒng)平臺發(fā)發(fā)送預(yù)約約確認(rèn)短短信給客客戶。預(yù)約信息息傳遞信息員或或服務(wù)顧顧問將預(yù)預(yù)約信息息錄入系系統(tǒng)，服服務(wù)顧問問打印預(yù)約委委托書，一式式三聯(lián)：分別為為服務(wù)顧顧問聯(lián)，維修車車間聯(lián)，配件聯(lián)聯(lián)。1 服務(wù)務(wù)顧問將將維修車車間聯(lián)傳傳遞至車車間主管管，告知知預(yù)約信信息，車車間主管管依據(jù)維維修性質(zhì)質(zhì)及問題題難度程程度進行行預(yù)約派派工。2 服務(wù)務(wù)顧問將將配件聯(lián)聯(lián)傳遞至至配件主主管，告告知預(yù)約約信息。配件主主管啟動動預(yù)約配配件儲備備管理，并將預(yù)預(yù)約配件件放置于于專用貨貨架。如果出現(xiàn)現(xiàn)車位不不足或者者

9、配件不不足的情情況下，服務(wù)顧顧問一定定要及時時與客戶戶溝通，與客戶戶約定新新的到店店保養(yǎng)時時間。如果出現(xiàn)現(xiàn)配件不不足的情情況，為為了保證證客戶的的利益，可以考考慮從其其他4SS店中借借用。落實準(zhǔn)備備情況服務(wù)顧問問在客戶戶來站的的前一天天，提醒醒客戶預(yù)預(yù)約的時時間及注注意事項項。視預(yù)約周周期提前前一天和和一個小小時聯(lián)系系預(yù)約客客戶，確確認(rèn)客戶戶能否準(zhǔn)準(zhǔn)時進站站，如客客戶進站站時間變變更，靈靈活安排排用戶在在其它時時間進站站?？蛻舸_認(rèn)認(rèn)能按時時進站，服務(wù)顧顧問提前前一小時時錄入電電子預(yù)約約歡迎板板，同時時只顯示示當(dāng)天預(yù)預(yù)約進站站客戶，預(yù)約歡歡迎板不不僅能提提醒專營營店人員員客戶的的信息，更能展展現(xiàn)

10、對客客戶的關(guān)關(guān)懷與尊尊重。使使客戶能能體會到到尊貴的的感受。接車制單單服務(wù)顧問問是服務(wù)務(wù)站的窗窗口，一一言一行行代表著著品牌形形象，給給客戶傳傳遞專業(yè)業(yè)的，熱熱情，用用心服務(wù)務(wù)是使命命所在。客戶進進入服務(wù)務(wù)站也就就開始了了對品牌牌服務(wù)的的體驗過過程，所所以如何何把我們們最好的的一面?zhèn)鱾鬟f給客客戶，就就是我們們最需要要考慮的的課題，再次提提出用心心服務(wù)的的重要性性。在接車制制單中的的錯誤做做法1 預(yù)約約好的服服務(wù)顧問問不在場場，預(yù)約約歡迎板板上沒有有客戶姓姓名2 未對對故障內(nèi)內(nèi)容詳細(xì)細(xì)問診，環(huán)檢不不認(rèn)真。3 接車車時匆匆匆忙忙，用戶感感覺被應(yīng)應(yīng)付。接車的時時候不做做環(huán)車檢檢查，一一旦出現(xiàn)現(xiàn)糾紛，

11、就不容容易區(qū)分分責(zé)任，造成不不必要的的麻煩了了。尤其其是在接接車，交交車的高高峰期，還容易易造成不不好的影影響。在接車制制單中的的正確做法法1 分別別做好接接待區(qū)，客戶休休息室和和人員狀狀態(tài)準(zhǔn)備備。接待區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備：1 胎紋紋尺，棉棉紗，手手電筒等等物品放放置于迎迎賓臺面面下第一一空格內(nèi)內(nèi)，空白白任務(wù)務(wù)委托書書100組以上上，碳素素筆等放放置于迎迎賓臺臺臺面上；四件套套清洗干干凈整理理到位，放置在在空格內(nèi)內(nèi)；2 服務(wù)務(wù)顧問名名片放置置于接待待臺面上上且對服服務(wù)顧問問配備名名片夾；3 接待待室門內(nèi)內(nèi)側(cè)設(shè)置置傘架并并擺放好好傘具；雨雪天天氣或熱熱天打傘傘迎接客客戶。冬冬天引導(dǎo)導(dǎo)戴眼鏡鏡客戶進進店贈送送

12、眼鏡布布；4 將進進站口兩兩側(cè)雜物物清理到到位，保保障進出出流暢；5 站長長，服務(wù)務(wù)顧問，車間主主管，配配件主管管等人員員配備對對講機，且對對對講機調(diào)調(diào)整為統(tǒng)統(tǒng)一波段段。客戶休息息室準(zhǔn)備備：1 將三三種或以以上免費費飲品準(zhǔn)準(zhǔn)備到位位（咖啡啡，可樂樂，茶葉葉），燒燒好熱水水并填滿滿杯，在在吧臺明明顯位置置明示免免費飲品品明細(xì)；2 有專專職工作作人員，佩戴笑笑臉牌，與氛圍圍搭配；3 室外外氣溫超超過300攝氏度度，需備備有冷飲飲；人員狀態(tài)態(tài)準(zhǔn)備：1 接待待主管監(jiān)監(jiān)督服務(wù)務(wù)顧問在在迎賓臺臺輪流值值崗，如如接待任任務(wù)緊張張，客休休室專員員可替崗崗，先將將用戶先先安排至至休息室室，待服服務(wù)顧問問有時間間

13、立即接接待用戶戶避免出出現(xiàn)客戶戶等待現(xiàn)現(xiàn)象。2 服務(wù)務(wù)顧問著著公司統(tǒng)統(tǒng)一派發(fā)發(fā)服裝，并按接接待禮儀儀要求保保持精神神狀態(tài)飽飽滿，女女士化淡淡妝；3 接待待人員需需調(diào)整好好情緒，杜絕將將負(fù)面情情緒帶到到工作中中。立即接待待1 客戶戶進站，小跑到到車前迎迎接，引引導(dǎo)客戶戶停車，限時標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定定服務(wù)顧顧問在330秒內(nèi)內(nèi)完成；2 等客客戶打開開車門時時，立即即幫客戶戶打開車車門，手手扶頂框框，邀請請用戶下下車；3 預(yù)約約客戶叫叫出客戶戶姓名，第一次次接待用用戶遞交交自己名名片。每個人都都有其獨獨特的性性格特質(zhì)質(zhì)，所以以，我們們在接待待客戶的的過程中中，也需需要根據(jù)據(jù)客戶不不同的性性格類型型，來選選擇適

14、合合客戶的的接待方方式，力力爭給客客戶建立立一個良良好的第第一印象象。以下為幾幾種不同同客戶的的接待方方式主導(dǎo)型客客戶：他他會主動動和服務(wù)務(wù)顧問講講述故障障，語氣氣比較強強硬，多多用“你你必須，為什么么”等語語言。肢肢體語言言豐富，衣著比比較前衛(wèi)衛(wèi)，大膽膽。接待待這種客客戶時應(yīng)應(yīng)明確表表明自己己的態(tài)度度，自信信，果斷斷，給對對方一種種堅定，自信的的感覺。針對這這種客戶戶，服務(wù)務(wù)顧問不不能被客客戶引導(dǎo)導(dǎo)，要引引導(dǎo)客戶戶隨著自自己的思思路考慮慮，給出出相應(yīng)的的方案讓讓客戶自自己選擇擇。分析型客客戶：說說話比較較少，總總在傾聽聽，有時時會提問問，堅持持自己的的見解，多用“換這個個有用么么”等，對于服

15、服務(wù)顧問問，提出出的方案案會產(chǎn)生生懷疑，衣著比比較正規(guī)規(guī)。針對對分析型型的客戶戶，在接接待時應(yīng)應(yīng)針對客客戶的疑疑問做出出相應(yīng)的的解釋，讓客戶戶了解故故障的原原因，給給出相應(yīng)應(yīng)的維修修方案和和分析結(jié)結(jié)果，讓讓客戶選選擇。友善型客客戶：沒沒有明確確意見，有耐心心，時間間，有疑疑問，會會發(fā)問，但問題題針對性性不強，會附和和服務(wù)顧顧問的解解釋，衣衣著比較較隨意。針對友友善型的的客戶，在接待待時要引引導(dǎo)客戶戶說出故故障現(xiàn)象象，做出出合理解解釋，消消除客戶戶疑慮，講解維維修項目目及帶來來效果，讓客戶戶選擇維維修方案案。記錄維修修項1 確認(rèn)認(rèn)維修項項目，傾傾聽客戶戶故障描描述，記記錄車輛輛相關(guān)信信息，并并核

16、實客客戶電話話等其他他信息2 依據(jù)據(jù)維修性性質(zhì)，判判斷維修修項是否否在保修修期，如如不能準(zhǔn)準(zhǔn)確判斷斷，請保保修員協(xié)協(xié)助。1+1專專業(yè)問診診環(huán)車檢查查并記錄錄在駕駛室室主要檢檢查的項項目有：安全帶帶，電動動玻璃窗窗，后視視鏡，方方向盤，里程表表，燃油油表，空空調(diào)、音音響，手手剎，車車內(nèi)后視視鏡，檢檢查室內(nèi)內(nèi)頂燈。服務(wù)顧問問利用與與客戶信信息的溝溝通，在在客戶心心中樹立立自己的的專業(yè)形形象。左前主要要檢查項項目有：左側(cè)車車門，左左側(cè)護板板漆面，左前輪輪胎。正前主要要檢查項項目有：引擎蓋蓋的漆面面，保險險杠，大大燈，蓄蓄電池，防凍液液，制動動液，洗洗滌液，助力泵泵油。右前主要要檢查項項目有：右側(cè)車車

17、門，右右側(cè)護板板漆面，右前輪輪胎右后主要要檢查項項目有：右后側(cè)側(cè)車門，右側(cè)護護板漆面面，右后后輪胎正后主要要檢查項項目有：玻璃，漆面，尾燈，后備箱箱，備胎胎，隨車車工具，隨車物物品左后主要要檢查項項目有：左后車車門，左左側(cè)護板板漆面，左后輪輪胎底盤維修修項目預(yù)預(yù)檢貴重物品品提醒環(huán)檢完畢畢，服務(wù)務(wù)顧問提提醒客戶戶“請您您隨身攜攜帶好貴貴重物品品”時間，費費用告知知：征詢用戶戶舊件處處理意見見，帶走走還是由由服務(wù)站站處理，同時征征詢用戶戶是否洗洗車。以以上兩項項確認(rèn)在在任務(wù)務(wù)委托書書上進進行記錄錄。根據(jù)客戶戶車輛的的情況適適當(dāng)引導(dǎo)導(dǎo)保養(yǎng)套套餐。1 例行行保養(yǎng)類類等簡單單項目11分鐘內(nèi)內(nèi)對維修修項目

18、進進行估時時估價，對用戶戶進行告告知2 維修修項目多多，大修修等復(fù)雜雜項目則則需引導(dǎo)導(dǎo)用戶到到接待臺臺，借助助系統(tǒng)進進行估時時估價，2分鐘內(nèi)內(nèi)完成3 現(xiàn)在在不能報報價的，需先由由維修技技師進行行預(yù)檢，確定維維修項目目后再向向客戶進進行估價價。4 征詢詢客戶舊舊件處理理及是否否洗車，在任任務(wù)委托托書記記錄5 對于于環(huán)檢結(jié)結(jié)果和維維修項目目，客戶戶如無異異議則在在任務(wù)務(wù)委托書書上簽簽字確認(rèn)認(rèn)6 將客客戶聯(lián)任務(wù)委委托書交給客客戶，并并告知客客戶憑此此接車。引導(dǎo)客戶戶至客戶戶休息室室1 服務(wù)務(wù)顧問確確認(rèn)客戶戶是否在在店等待待，如在在店等待待，則引引領(lǐng)客戶戶至休息息室；不不在店等等待，則則給客戶戶指引方

19、方便離開開路線，送離客客戶2 服務(wù)務(wù)顧問引引領(lǐng)客戶戶到客戶戶休息室室，三米米范圍內(nèi)內(nèi)員工，需向顧顧客微笑笑致意，并問候候顧客（您好，歡迎光光臨）客戶休息息室關(guān)愛愛邀請客戶戶至客戶戶休息室室，為客客戶介紹紹客休室室設(shè)施，重點介介紹維修修信息公公告電子子顯示屏屏。告知知客戶，可以通通過電子子顯示屏屏，了解解車輛維維修進展展到哪個個階段。1 服務(wù)務(wù)顧問把把客戶介介紹給客客戶休息息室專員員，客休休室專員員主動問問好，請請客戶落落座征求求客戶需需求，限限時標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求22分鐘內(nèi)內(nèi)將客戶戶所需飲飲品提供供到位2 對于于準(zhǔn)時到到達(dá)的預(yù)預(yù)約客戶戶，還可可以贈送送精美的的小點心心，以鼓鼓勵客戶戶預(yù)約。3 客休休室

20、專員員在工作作時間全全時值守守，特殊殊情況離離開時間間不能超超過155分鐘4 客戶戶休息區(qū)區(qū)內(nèi)，客客戶水杯杯內(nèi)水低低于一半半時要主主動續(xù)水水。系統(tǒng)錄入入依據(jù)維修修項目的的繁雜程程度，選選擇在現(xiàn)現(xiàn)場報價價還是需需要借助助系統(tǒng)估估時估價價?，F(xiàn)場場報價的的，在把把客戶安安頓好之之后，對對記錄的的維修項項目需立立即在系系統(tǒng)中進進行錄入入，避免免因為錄錄入不及及時，影影響配件件部發(fā)料料。整理物品品1使用總總部統(tǒng)一一派發(fā)的的交車車袋，在交交車袋上填寫寫車型，車牌號號，客戶戶姓名，整理客客戶物品品，統(tǒng)一一放置于于交車車袋內(nèi)內(nèi)，以方方便整理理客戶物物品，限限時標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定11分鐘之之內(nèi)完成成；2 在任務(wù)委委托書

21、空白處處記錄客客戶基本本相貌特特征（性性別，著著裝，年年齡等）便于在在交車時時識別3 對在在場等候候客戶蓋蓋“客戶戶在場等等候”章章，與調(diào)調(diào)度交接接時進行行告知車輛維修修客戶非常常在意車車輛故障障是否一一次修復(fù)復(fù)，圓滿滿地完成成一份任務(wù)委委托書所帶來來的成就就感，不不僅令客客戶滿意意，也令令我們愉愉悅。通通過專業(yè)業(yè)細(xì)致的的維修，達(dá)到期期望的服服務(wù)質(zhì)量量要求，是贏得得客戶信信任和滿滿意的最最佳途徑徑。在車輛維維修中錯錯誤的做做法在服務(wù)站站內(nèi)部，容易發(fā)發(fā)生的錯錯誤有：1 僅憑憑記憶進進行維修修工作（不使用用維修手手冊等技技術(shù)資料料）；2 使用用資料或或技術(shù)文文件過時時（非最最新版本本）；3 維修修

22、過程中中發(fā)現(xiàn)增增修項，不告知知車間主主管，防防護墊掉掉落，未未及時整整理。4 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題不不糾正，不記錄錄，不向向服務(wù)顧顧問傳遞遞信息；5 管理理混亂，得不到到相關(guān)的的資料和和工具。維修進度度未及時時關(guān)注并并向客戶戶通報，導(dǎo)致客客戶抱怨怨。在車輛維維修中正正確的做做法1 車間間調(diào)度根根據(jù)任任務(wù)委托托書上的修修理項目目工時，估算出出所需的的施工用用時，參參考DMMS系統(tǒng)統(tǒng)中工作作進度看看板現(xiàn)況況，估算算出等待待工時，得出完完工時間間，與任務(wù)委委托書上的預(yù)預(yù)交車時時間比較較，若超超出預(yù)交交車時間間，必須須對任任務(wù)委托托書上上的預(yù)交交車時間間做出修修改，使使其符合合調(diào)度估估算的完完工時間間。2 完工

23、工時間確確定以后后，車間間調(diào)度在在“當(dāng)日日進場車車輛登記記表”上上進行維維修車輛輛履歷登登記3 車間間調(diào)度在在派工時時應(yīng)參照照“工作作進度看看板”現(xiàn)現(xiàn)況進行行派工。派工時要要注意：1 根據(jù)據(jù)修理類類別進行行派工，區(qū)分快快修和一一般修理理，按照照對應(yīng)班班組派工工2 根據(jù)據(jù)技師的的技能和和特長結(jié)結(jié)合修理理項目進進行派工工3 根據(jù)據(jù)“一人人一工單單”制度度進行派派工，確確保每次次只給每每位技師師分派一一張工單單。4 應(yīng)優(yōu)優(yōu)先安排排“返修修”“在在場等候候”和“新客戶戶”車輛輛，并向向技師著著重說明明其重要要性5 調(diào)度度不在崗崗位時應(yīng)應(yīng)由車間間主管協(xié)協(xié)調(diào)記錄錄和派工工，并進進行“工工作進度度看板”管理

24、工工作6 派工工人員將將車輛鑰鑰匙和施施工單交交給技師師，同時時必須在在施工單單上注明明“開工工時間”和“要要求完工工時間”7 技師師根據(jù)施施工單和和車鑰匙匙到待修修車位取取車，開開始維修修作業(yè)。如果是非非預(yù)約客客戶進站站保養(yǎng)或或維修，在派工工時應(yīng)按按車間的的可供工工時與班班組技術(shù)術(shù)，車輛輛維修優(yōu)優(yōu)先級別別來進行行。如果遇到到著急想想要保養(yǎng)養(yǎng)得客戶戶，服務(wù)務(wù)站可以以在鈑金金車間預(yù)預(yù)留一個個工位，遇到著著急保養(yǎng)養(yǎng)客戶予予以提供供，滿足足著急客客戶的需需求，這這也是提提高客戶戶滿意度度，感動動客戶的的一個好好方法。領(lǐng)料維修技師師結(jié)合維維修項目目識別所所需配件件，到配配件部領(lǐng)領(lǐng)料，庫庫管員發(fā)發(fā)料并在

25、在領(lǐng)料料單上上“發(fā)料料”欄簽簽字，維維修技師師在“領(lǐng)領(lǐng)料人”欄簽字字確認(rèn)。車輛維修修維修技師師依據(jù)任務(wù)委委托書作業(yè)項項目實施施維修作作業(yè)，針針對保養(yǎng)養(yǎng)項目實實施雙人人快保作作業(yè)，通通過雙人人有效配配合，有有效縮短短作業(yè)時時間。作作業(yè)流程程為：雙雙人快保保由A/B兩位位技師配配合完成成，A技師安安全準(zhǔn)確確的將車車輛駕駛駛至工位位，B技師正正確的引引導(dǎo)車輛輛進入工工位。做做車輛前前后燈光光手勢操操；前示示寬燈：雙臂前前伸，掌掌心向上上，手臂臂前端上上抬；遠(yuǎn)光燈：與后端端呈900度；前霧燈：雙臂前前伸，掌掌心向下下，四指指與拇指指并攏分分開；前右轉(zhuǎn)向向燈：左左臂側(cè)伸伸，手掌掌向下，四指與與拇指并并攏

26、分開開；前左轉(zhuǎn)向向燈：右右臂側(cè)伸伸，手掌掌向下，四指與與拇指并并攏分開開；前安全警警告燈：雙臂側(cè)側(cè)伸，手手掌向下下，四指指與拇指指并攏分分開；后示寬燈燈，牌照照燈：雙雙臂向兩兩側(cè)平伸伸，掌心心向前微微曲；后霧燈：雙臂前前伸，四四指并攏攏，拇指指向下；后左轉(zhuǎn)向向燈：左左臂側(cè)伸伸，手掌掌向下，四指與與拇指并并攏分開開；后右轉(zhuǎn)向向燈：右右臂側(cè)伸伸，手掌掌向下，四指與與拇指并并攏分開開；后安全警警告燈：雙臂側(cè)側(cè)伸，手手掌向下下，四指指與拇指指并攏分分開；后倒車燈燈：雙臂臂前伸掌掌心向上上，向后后彎曲。后剎車燈燈：雙臂臂前伸，掌心向向下做下下推動作作。技師以手手勢OKK結(jié)束。A技師配配合B技師檢檢查車燈

27、燈并檢查查室內(nèi)燈燈光，開開始維修修作業(yè):1 A技技師拉起起引擎蓋蓋拉手，操作雨雨刮工作作情況，查看風(fēng)風(fēng)擋玻璃璃上是否否有裂縫縫，缺口口，碎裂裂和刮痕痕；B技師支起起引擎蓋蓋，鋪上上翼子板板三件套套；2 A技技師檢查查空調(diào)出出風(fēng)量，制冷效效果；BB技師拆拆下空濾濾，擦拭拭空氣濾濾清器盒盒；3 A技技師升起起舉升機機 B技師師完成車車底情況況檢查；4 A技技師放發(fā)發(fā)動機和和變速箱箱油和旋旋下機濾濾器 BB技師檢檢查/加注變變速器油油；5 A技技師重裝裝排油塞塞，更換換新機濾濾 B技師師緊固并并檢查底底盤螺栓栓；6 A技技師降下下舉升機機 B技師師更換空空調(diào)濾芯芯7 A技技師加發(fā)發(fā)動機油油及檢查查制

28、動液液，冷卻卻液和雨雨刮液液液面，擦擦拭表面面 B技師師檢查調(diào)調(diào)整胎壓壓。8 A技師師進行質(zhì)質(zhì)量檢查查 B技師師檢查制制動片厚厚度完成成服務(wù)，準(zhǔn)備服服務(wù)下一一輛車。車輛維修修環(huán)節(jié)注注意事項項：1 維修修技師依依據(jù)任任務(wù)委托托書第第二聯(lián)作作業(yè)項目目展開維維修作業(yè)業(yè)；2 維修修過程中中使用翼翼子板，防護罩罩進行安安全防護護，忌野野蠻操作作3 使用用工具車車，接油油盤實現(xiàn)現(xiàn)油液，工具，配件三三不落地地4 維修修技師遇遇如配件件缺貨，需外協(xié)協(xié)作業(yè)等等異常情情況要及及時通報報給車間間主管，尋求確確認(rèn)，車車間主管管通知服服務(wù)顧問問并返還還任務(wù)務(wù)委托書書第二二聯(lián)并告告知所需需時長，服務(wù)顧顧問第一一時間向向客

29、戶通通報，以以便客戶戶了解到到信息，及時調(diào)調(diào)整安排排。1 服務(wù)務(wù)顧問視視維修項項目所需需工時，建議每每隔一小小時向班班組長了了解車輛輛維修進進度并通通報給客客戶，避避免因為為顧客長長時間等等待不了了解進度度，產(chǎn)生生焦慮情情緒，增增加進入入車間的的幾率；2 距離離交車時時間155分鐘前前，落實實是否能能按時交交車，并并向客戶戶通報。如能提提前交車車則準(zhǔn)備備交車資資料，通通知客戶戶提車；3 客戶戶在休息息室有人人服務(wù)。增修項目目告知1 維修修過程如如發(fā)現(xiàn)增增修項，維修技技師將增增修項告告知車間間主管，告知故故障現(xiàn)象象，所需需配件及及工時；車間主主管將任務(wù)委委托書第二聯(lián)聯(lián)交予服服務(wù)顧問問并告知知增修

30、情情況2 若有有追加項項目和診診斷項目目，技師師應(yīng)及時時通知車車間主管管，由車車間主管管通知服服務(wù)顧問問，再由由車間主主管將信信息返回回至技師師3 因等等答復(fù)或或待料不不施工時時，技師師應(yīng)該及及時停工工并將工工單和車車鑰匙交交回車間間主管。車間主主管應(yīng)及及時將停停工信息息通知服服務(wù)顧問問并在施施工單上上注明停停工時間間。如果服務(wù)務(wù)顧問在在接到車車間主管管通知時時正在接接待新的的客戶，需要和和新客戶戶溝通獲獲得客戶戶的允許許之后再再去處理理。如果臨時時增修的的項目所所需要的的配件不不能及時時提供，這個時時候我們們應(yīng)該怎怎么處理理呢？如果增修修項目配配件缺少少，原則則上是不不推薦客客戶增修修，如果

31、果影響到到客戶行行車安全全，需要要服務(wù)顧顧問和客客戶溝通通清楚增增修項目目對行車車的安全全的影響響，配件件不足的的解決方方法，可可以從當(dāng)當(dāng)?shù)仄渌?wù)站站處借用用，但保保養(yǎng)時間間會延長長，還有有就是從從廠家訂訂貨。增修確認(rèn)認(rèn)利用新舊舊件的展展示，體體現(xiàn)對客客戶的尊尊重，并并讓客戶戶清楚新新配件是是什么樣樣的，預(yù)預(yù)防客戶戶接車后后質(zhì)疑是是否更換換的抱怨怨。同時時要考慮慮展示件件的大小小，選擇擇性進行行展示。增修項確確認(rèn)注意意事項：1 服務(wù)務(wù)顧問將將故障具具體表現(xiàn)現(xiàn)，需要要增加維維修工時時和增加加的費用用進行告告知，征征詢客戶戶是否同同意增修修2 不管管客戶同同意或不不同意增增修，均均需向客客戶收

32、回回客戶聯(lián)聯(lián)任務(wù)務(wù)委托書書，將將客戶聯(lián)聯(lián)任務(wù)務(wù)委托書書一起起填寫維維修項，讓客戶戶簽字確確認(rèn)，客客戶不在在站時需需要電話話確認(rèn)，建議使使用錄音音電話，以保留留錄音證證據(jù)，客客戶同意意維修簽簽字完畢畢，服務(wù)務(wù)顧問將將客戶聯(lián)聯(lián)任務(wù)務(wù)委托書書交與與用戶，請用戶戶耐心等等待，返返回接待待室在系系統(tǒng)中錄錄入增加加維修項項目。3 服務(wù)務(wù)顧問將將維修車車間聯(lián)任務(wù)委委托書返回至至車間主主管，車車間主管管通知維維修技師師繼續(xù)作作業(yè)。完工檢查查服務(wù)無小小事，只只有高質(zhì)質(zhì)量的工工作才能能讓客戶戶滿意并并保證服服務(wù)站的的長期業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展。三檢檢把關(guān)制制度不僅僅可以提提高服務(wù)務(wù)維修質(zhì)質(zhì)量，也也是對客客戶負(fù)責(zé)責(zé)，對已已執(zhí)

33、行的的工作進進行質(zhì)量量控制管管理，并并檢查確確定是否否所有的的工作都都已經(jīng)完完成。確確?！耙灰淮涡藓煤谩钡姆?wù)承諾諾在完工檢檢查中的的錯誤做做法未作班組組互檢，直接通通知質(zhì)檢檢員驗車車。維修自檢檢不到位位i，多次次返工，延誤交交車時間間在完工檢檢查中的的正確做法法維修技師師根據(jù)修修理的作作業(yè)內(nèi)容容，做各各方面的的檢查，包括維維修故障障是否排排除，拆拆裝部位位是否恢恢復(fù)到原原狀態(tài)；檢查更更換配件件是否確確實失效效；維修修后車身身表面清清理干凈凈，更換換舊件是是否清理理到位。檢查客戶戶要求的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容是否否全部完完成，尤尤其應(yīng)細(xì)細(xì)致地復(fù)復(fù)檢維修修作業(yè)項項目，看看看是否否存在問問題，如如果有問問

34、題，并并且將影影響到交交車時間間，維修修項目及及費用，必須及及時反饋饋給服務(wù)務(wù)顧問，將任任務(wù)委托托書，更換的的配件（隨車），車鑰鑰匙交給給本班組組的班組組長。班組互檢檢1 班組組長按規(guī)規(guī)定對所所完成的的維修項項目進行行檢驗，并核對對有無遺遺漏的服服務(wù)項目目，使用用任務(wù)務(wù)委托書書確認(rèn)認(rèn)項目。重要修修理，安安全性能能方面的的修理，返修等等應(yīng)優(yōu)先先檢驗。還要檢檢驗拆裝裝部位力力矩是否否準(zhǔn)確和和車輛維維修后的的狀態(tài)。2 當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)有問問題時，必須采采取措施施進行糾糾正，檢檢驗結(jié)果果反饋給給維修技技師，以以提高維維修技師師的技術(shù)術(shù)水平，避免再再次出現(xiàn)現(xiàn)同樣的的問題。完成檢檢驗后，維修技技師在任務(wù)委委托書上

35、簽字字。質(zhì)檢員終終檢1 按照照任務(wù)務(wù)委托書書及免免費檢查查項目指指示的每每一項維維修項目目進行檢檢查，逐逐一核實實任務(wù)務(wù)委托書書作業(yè)業(yè)內(nèi)容是是否全部部完工。每一個個完工的的維修項項目都要要符合長長城汽車車的汽車車技術(shù)規(guī)規(guī)范和要要求；2 檢驗驗維修項項目是否否存在遺遺漏；檢檢查是否否產(chǎn)生新新的故障障；車輛輛外觀，內(nèi)外飾飾有無損損傷；檢檢查安裝裝是否有有遺漏或或錯誤，緊固件件是否完完全緊固固，車輛輛油液是是否充足足，查核核有無遺遺失物品品（例如如：工具具，手冊冊等），重新確確認(rèn)任任務(wù)委托托書的的記載有有無錯誤誤3 檢查查維修技技師作業(yè)業(yè)文件，若維修修技師填填寫的任務(wù)委委托書的內(nèi)容容不齊全全，則要要

36、求修改改，將檢檢查結(jié)果果的內(nèi)容容記錄在在任務(wù)務(wù)委托書書上；4 終檢檢合格在在任務(wù)務(wù)委托書書簽字字確認(rèn)，不合格格項目要要求返工工5 質(zhì)檢檢員每天天將質(zhì)量量信息填填寫到返修車車輛處理理記錄表表，每每月對質(zhì)質(zhì)檢信息息進行統(tǒng)統(tǒng)計，生生成月月度返修修車輛統(tǒng)統(tǒng)計表，并進進行內(nèi)返返統(tǒng)計分分析，作作為維修修技師培培訓(xùn)輸入入項洗車讓客戶更更滿意的的方法就就是從細(xì)細(xì)節(jié)中體體現(xiàn)出用用心服務(wù)務(wù)，洗車車作為服服務(wù)流程程中的重重要環(huán)節(jié)節(jié)，可以以很好展展現(xiàn)增值值服務(wù)。細(xì)致周周到的洗洗車服務(wù)務(wù)，保證證車內(nèi)外外環(huán)境的的整潔，以細(xì)節(jié)節(jié)打動客客戶，創(chuàng)創(chuàng)造非常常滿意的的客戶。在洗車中中正確的的做法車車輛交接接質(zhì)檢完畢畢，質(zhì)檢檢員將車

37、車輛開至至洗車房房，將車車輛交與與洗車員員，進入入洗車作作業(yè)。清洗車身身洗車員清清洗車身身，遵循循噴水，噴清洗洗泡沫，清洗車車身，漂漂洗擦干干順序；在擦拭拭的時候候要注意意毛巾的的干凈整整潔，及及時清洗洗，有固固定的毛毛巾晾曬曬架。用用毛巾擦擦拭車身身時注意意接縫處處水滴和和其他細(xì)細(xì)節(jié)，如如：發(fā)動動機艙，輪胎內(nèi)內(nèi)拱清掃車內(nèi)內(nèi)洗車員清清掃車內(nèi)內(nèi)，遵循循清掃儀儀表板，真空吸吸塵，內(nèi)內(nèi)車窗清清潔，上上輪胎蠟蠟順序作作業(yè)；附附屬設(shè)施施（煙灰灰缸清理理，時鐘鐘調(diào)整等等）調(diào)整整到位。車內(nèi)座座椅，車車門內(nèi)側(cè)側(cè)鞋印，可以用用泡沫清清潔劑進進行擦拭拭清潔，車內(nèi)明明顯的污污漬一定定要清潔潔，這樣樣讓客戶戶看到以以

38、后才能能帶來直直觀的沖沖擊。洗車完工工檢查1 洗車車員按車車輛清洗洗操作順順序完成成作業(yè)后后，將車車放到指指定位置置，告知知質(zhì)檢員員，2 質(zhì)檢檢員檢查查車身表表面，內(nèi)內(nèi)飾及流流下的水水珠，車車輛檢驗驗合格，質(zhì)檢員員將車輛輛停放于于竣工區(qū)區(qū)（車頭頭朝外，門窗鎖鎖閉）內(nèi)部交車車成功的服服務(wù)需要要細(xì)心的的態(tài)度，服務(wù)顧顧問站在在客戶角角度檢查查車輛，將問題題遺漏消消除最大大化，不不僅可以以降低客客戶的抱抱怨，還還可以讓讓我們的的工作質(zhì)質(zhì)量得到到更高的的提升。在內(nèi)部交交車中的的錯誤做做法未進行面面對面交交接，服服務(wù)顧問問著急交交車內(nèi)部交車車未進行行，服務(wù)務(wù)顧問未未驗收維維修項目目是否全全部完成成內(nèi)部交車

39、車不及時時，延誤誤交車時時間。完工通知知1 質(zhì)檢檢員通知知服務(wù)顧顧問車輛輛維修檢檢驗完畢畢，將第第二聯(lián)任務(wù)委委托書，車鑰鑰匙交給給服務(wù)顧顧問2 質(zhì)檢檢員將維維修中維維修過程程，結(jié)果果及后續(xù)續(xù)使用注注意事項項，是否否有增修修不收費費項目等等情況告告知服務(wù)務(wù)顧問服務(wù)顧問問驗車1 服務(wù)務(wù)顧問到到達(dá)竣工工區(qū)對照照任務(wù)務(wù)委托書書檢查查修理項項目是否否全部完完成（包包括追加加項目），驗收收維修效效果并核核實相關(guān)關(guān)信息，若檢驗驗發(fā)現(xiàn)不不合格項項目，及及時協(xié)調(diào)調(diào)車間主主管返工工并確認(rèn)認(rèn)具體完完工時間間，導(dǎo)致致交車時時間延遲遲，應(yīng)委委婉的向向客戶通通報說明明。2 在檢檢查過程程中還應(yīng)應(yīng)注意附附屬設(shè)施施檢查，車輛

40、清清洗是否否合格3 檢查查完畢后后，掛水水滿意度度提示牌牌內(nèi)部交車車注意事事項：1 服務(wù)務(wù)顧問驗驗收完畢畢，在維維修系統(tǒng)統(tǒng)進行完完工審查查，若車車輛涉及及保養(yǎng)項項目，則則需在保修手手冊進進行記錄錄2 提前前打印結(jié)算單單和準(zhǔn)準(zhǔn)備交車車資料（鑰匙，保修手手冊等），對發(fā)發(fā)現(xiàn)的增增修項目目但客戶戶未維修修的，需需記錄在在交車車袋上上；具備備保安的的，提前前填寫出門條條交車結(jié)賬賬交車不僅僅僅是告告知客戶戶已經(jīng)解解決的問問題，還還要讓客客戶再漫漫長的等等待后，享受其其要求已已被滿足足的愉悅悅。交車車工作的的重點是是通過充充分的展展示和說說明，減減少客戶戶的迷惑惑和疑慮慮。解決決客戶關(guān)關(guān)心的問問題，告告訴客

41、戶戶我們?yōu)闉樗峁┕┑膬?yōu)質(zhì)質(zhì)項目，為他節(jié)節(jié)省的每每一分錢錢，保證證客戶都都能滿意意而去，從而創(chuàng)創(chuàng)造忠誠誠客戶。交車工工作應(yīng)當(dāng)當(dāng)被視為為下一次次客戶進進廠的開開始，給給客戶留留下難忘忘的經(jīng)歷歷至關(guān)重重要。服務(wù)顧問問在交車車結(jié)賬中中的錯誤誤做法1 未向向客戶介介紹新接接待服務(wù)務(wù)顧問2 內(nèi)部部交接不不清楚3 未向向客戶展展示舊件件4 價格格超出報報價但沒沒有事先先通知客客戶5 未送送客戶離離開在交車結(jié)結(jié)賬中的的正確做做法邀請驗車車事項安排排妥當(dāng)之之后，聯(lián)聯(lián)系客戶戶進行交交車，結(jié)結(jié)賬事宜宜：可向向客戶發(fā)發(fā)送短信信息，進進行費用用結(jié)算提提醒即可可。邀請驗車車注意事事項：1 服務(wù)務(wù)顧問到到休息室室找到客客

42、戶，邀邀請客戶戶驗車2 依據(jù)據(jù)客戶特特征找到到客戶，不能直直呼車牌牌號3 客戶戶驗車后后，收回回第三聯(lián)聯(lián)任務(wù)務(wù)委托書書陪同驗車車1 檢查查車輛的的時候，服務(wù)顧顧問引領(lǐng)領(lǐng)客戶逐逐項開展展維修項項目確認(rèn)認(rèn)，必要要情況下下陪同客客戶試車車，向客客戶解說說清楚維維修項目目已按要要求完成成2 服務(wù)務(wù)顧問依依據(jù)任任務(wù)委托托書的的內(nèi)容一一項一項項跟客戶戶說明并并在車上上做相應(yīng)應(yīng)的操作作；如果果這些車車輛的故故障有客客戶用車車不當(dāng)造造成的就就及時提提醒或糾糾正他；告知客客戶所更更換配件件相應(yīng)的的質(zhì)量保保質(zhì)期3 交車車展示推推薦順序序操作要要點：1 免費費服務(wù)項項目優(yōu)先先介紹，讓客戶戶感受實實惠值，可以加加深印

43、象象2 顧客客特別重重視項目目先行展展示，讓讓客戶感感覺放心心3 費用用比較高高的項目目以FFFB（配配置，功功能，好好處）方方式介紹紹來體現(xiàn)現(xiàn)價值4 不同同的客戶戶感知信信息的渠渠道，有有不同的的偏好，特別是是技術(shù)性性的問題題。語言言的表達(dá)達(dá)往往是是抽象的的，如果果可以合合理的結(jié)結(jié)合望，聞，觸觸，聽的的感官渠渠道，客客戶將能能夠更容容易的體體會到我我們服務(wù)務(wù)的價值值5試駕過過程，以以修復(fù)前前后差異異對照說說明向客戶展展示舊件件，客戶戶要帶走走舊件的的，將舊舊件放入入塑料袋袋，放入入后備箱箱；保修修配件展展示后，交由保保修員保保管；限限時標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)定時時間不能能超過330秒費用解釋釋1 用戶戶檢

44、驗車車輛合格格后，邀邀請到前前臺結(jié)賬賬，客戶戶到達(dá)接接待臺時時，服務(wù)務(wù)顧問起起身引導(dǎo)導(dǎo)客戶入入座2 對照照任務(wù)務(wù)委托書書，結(jié)算單單，對對本次的的維修項項目，費費用明細(xì)細(xì)及優(yōu)惠惠情況要要做出全全面詳細(xì)細(xì)的解釋釋說明；解釋內(nèi)內(nèi)容：費費用總額額，工時時費和材材料費明明細(xì)，折折扣，保保修作業(yè)業(yè)等，并并請客戶戶在結(jié)結(jié)算單上簽字字確認(rèn)。建議：對單次次維修消消費價值值5000元以上上客戶，由終端端贈送小小禮品，對客戶戶予以補補償安慰慰。3 提醒醒客戶下下次保養(yǎng)養(yǎng)里程及及其它提提示事宜宜，同時時告知客客戶：后后續(xù)CSS回訪員員將在33日內(nèi)進進行跟蹤蹤回訪事事宜，詢詢問客戶戶什么時時間方便便接聽電電話，并并表示

45、會會在客戶戶方便時時間段致致電給他他4 將客客戶方便便回訪時時間記錄錄在任任務(wù)委托托書上上，接待待主管負(fù)負(fù)責(zé)收集集當(dāng)天三三聯(lián)一起起裝訂的的任務(wù)務(wù)委托書書，結(jié)算單單，領(lǐng)料單單交予予回訪員員，回訪訪員按照照記錄的的時間回回訪用戶戶。結(jié)賬1 服務(wù)務(wù)顧問向向收銀員員介紹客客戶，收收銀員需需要笑臉臉相迎，及時，熱情問問候，客客戶不應(yīng)應(yīng)在付款款時等待待5分鐘以以上2 詢問問客戶的的支付方方式，并并告知可可提供現(xiàn)現(xiàn)金和刷刷卡兩種種付費服服務(wù)3 結(jié)算算員重復(fù)復(fù)收費總總額，強強調(diào)優(yōu)惠惠的額度度，雙手手接過現(xiàn)現(xiàn)金或信信用卡4 結(jié)算算完畢，結(jié)算員員要感謝謝客戶惠惠顧，需需要將結(jié)算單單和發(fā)發(fā)票給客客戶5 服務(wù)務(wù)顧問將

46、將交車車袋等等物品正正面朝上上交給客客戶，展展示袋內(nèi)內(nèi)顧客物物品送別客戶戶1 和客客戶一起起到交車車區(qū)取車車，途中中向客戶戶提供有有針對性性的維修修建議，駕車技技巧和節(jié)節(jié)油知識識2 為客客戶打開開車門，當(dāng)著客客戶面取取下四件件套，并并請客戶戶進入車車內(nèi)，注注意保護護客戶不不要碰到到車門柱柱3 遞送送名片，告知“關(guān)于車車輛的任任何問題題，可以以隨時找找我”4 感謝謝客戶惠惠顧，贈贈送客戶戶貼心的的小禮物物或一瓶瓶純凈水水，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)比客戶戶期望的的多做一一點點5 站在在車輛前前方目送送客戶車車輛離開開，至少少等車輛輛離開視視線后，服務(wù)顧顧問才回回到接待待室6 設(shè)置置保安員員單位，保安接接過出出門條放

47、行并并致謝7 對當(dāng)當(dāng)天所接接待客戶戶發(fā)信息息致謝，給客戶戶留下良良好的印印象跟蹤回訪訪服務(wù)不僅僅是勞動動密集型型行業(yè)，也是情情感密集集型行業(yè)業(yè)，成功功的服務(wù)務(wù)回訪，一方面面能夠掌掌握服務(wù)務(wù)站工作作存在的的不足及及時進行行服務(wù)補補救，另另一方面面又能夠夠更好地地了解客客戶的期期望和需需求，增增強客戶戶的信任任和滿意意度，是是品質(zhì)保保證的重重要組成成部分，是事后后檢查和和督促改改善的重重要依據(jù)據(jù)在跟蹤回回訪中錯錯誤的做做法未按客戶戶提供的的方便的的時間段段回訪對車輛了了解不夠夠，讓用用戶產(chǎn)生生誤解，以為他他的車輛輛有問題題客戶反映映的問題題。未及及時傳遞遞給相關(guān)關(guān)人員，無人受受理在跟蹤回回訪中正正

48、確的做做法.資料準(zhǔn)準(zhǔn)備客戶，車車輛信息息查詢：系統(tǒng)查查詢維修修檔案，選擇離離站3日的客客戶，查查詢客戶戶信息和和車輛信信息回訪實施施進行維修修回訪：1 問候候，自報報家門，詢問對對方是否否方便接接受回訪訪，告知知回訪目目的及所所需時間間2 了解解使用情情況并征征詢客戶戶評價：請客戶戶對接待待及時性性，接待待人員服服務(wù)態(tài)度度，維修修項目和和費用解解釋，維維修保養(yǎng)養(yǎng)質(zhì)量，配件提提供及時時性進行行評價，在系統(tǒng)統(tǒng)中錄入入3 回訪訪員對下下次保養(yǎng)養(yǎng)里程進進行提醒醒并宣傳傳預(yù)約服服務(wù)，告告知預(yù)約約電話4 感謝謝用戶接接受回訪訪并表達(dá)達(dá)主動服服務(wù)意愿愿客戶抱怨怨處理抱怨記錄錄：客戶不論論以何種種方式抱抱怨或

49、投投訴，均均需填寫寫客戶戶投訴抱抱怨處理理單，客戶抱抱怨或投投訴具體體問題描描述需清清晰，全全面，盡盡量用客客戶的原原話1 確定定投訴處處理部門門：1 內(nèi)部部責(zé)任判判斷：客戶投訴訴處理人人員根據(jù)據(jù)投訴事事項描述述和客戶戶提供的的相關(guān)證證明，判判斷造成成客戶投投訴的主主要原因因和負(fù)責(zé)責(zé)部門，主要負(fù)負(fù)責(zé)部門門包括銷銷售部，服務(wù)部部等部門門。2 客戶戶關(guān)系不不向相關(guān)關(guān)責(zé)任部部門送達(dá)達(dá)客戶戶投訴抱抱怨處理理單副副本，相相關(guān)責(zé)任任部門根根據(jù)部門門業(yè)務(wù)流流程詳細(xì)細(xì)調(diào)查造造成投訴訴的原因因投訴過程程監(jiān)控：1 客戶戶關(guān)系部部及時同同投訴處處理部門門進行溝溝通，了了解投訴訴處理的的進度2 投訴訴處理部部門及時時

50、向客戶戶關(guān)系部部提出客客戶投訴訴處理得得結(jié)果和和建議3 客戶戶關(guān)系部部會同相相關(guān)主要要責(zé)任部部門形成成客戶投投訴處理理具體方方案4 投訴訴處理方方案需提提交報告告給主管管領(lǐng)導(dǎo)審審核5 主管管領(lǐng)導(dǎo)對對客戶投投訴處理理方案進進行審核核后，提提出實施施意見，并將其其交客戶戶關(guān)系部部投訴回訪訪：1 客戶戶關(guān)系部部在客戶戶投訴處處理后，就客戶戶服務(wù)的的態(tài)度和和結(jié)果向向客戶進進行回訪訪，了解解客戶對對投訴處處理的滿滿意度2 客戶戶關(guān)系部部及時將將客戶回回訪的意意見進行行匯總和和整理，作為對對投訴處處理工作作的評價價依據(jù)之之一總結(jié)改進進：對于每個個抱怨，投訴均均在客客戶投訴訴抱怨登登記表進行登登記，并并定期

51、進進行匯總總，分析析，作為為工作改改善的數(shù)數(shù)據(jù)輸入入主動迎賓賓：第一一時間接接待主動拉椅椅：體貼貼入微信息公告告板：維維修進度度，清晰晰了解客休室關(guān)關(guān)愛：關(guān)關(guān)愛備至至舊件展示示：誠信信消費揮手送別別：祝福福承載禮儀個人的儀儀容儀表表代表了了企業(yè)的的形象，給顧客客感官上上的愉悅悅，是成成功人際際交往的的“通行行證”良良好的第第一印象象是吸引引顧客和和贏得顧顧客的信信任的開開始。知知禮，懂懂禮，習(xí)習(xí)禮，用用禮；將將禮儀從從頭到尾尾貫通到到銷售服服務(wù)的每每一個細(xì)細(xì)節(jié)，展展現(xiàn)個人人良好的的品格修修養(yǎng)，展展現(xiàn)公司司的良好好的商業(yè)業(yè)形象，贏得對對方的尊尊重，有有利于創(chuàng)創(chuàng)造良好好的溝通通氛圍。建立融融洽的合

52、合作基礎(chǔ)礎(chǔ)，滿足足對方的的心理期期待，使使其感覺覺良好，感覺受受人尊重重，從而而提高工工作效率率儀容儀表表人與人在在見面55秒鐘內(nèi)內(nèi)就會對對對方形形成第一一印象，而第一一印象則則決定了了雙方溝溝通的程程度和層層次。因因此，無無論是外外在的形形象 還還是自身身的修養(yǎng)養(yǎng)都要隨隨時保持持最佳狀狀態(tài)，讓讓客戶因因為我們們的言行行舉止 優(yōu)雅姿姿態(tài)留下下美好的的第一印印象男士儀容容儀表：男士應(yīng)該該帶給客客戶精神神抖擻，充滿自自信的職職業(yè)形象象。一個個人良好好的精神神面貌，是從頭頭開始的的。要勤勤理發(fā)，勤洗頭頭，沒有有頭屑和和異味。頭發(fā)梳梳理整齊齊 定型型，不留留怪異的的發(fā)型，不彩染染，前發(fā)發(fā)不護額額，側(cè)發(fā)

53、發(fā)不遮耳耳，后發(fā)發(fā)無觸領(lǐng)領(lǐng)。男士要保保持面容容整潔，每天修修面，沒沒有胡渣渣，無耳耳垢，眼眼垢，時時常修剪剪鼻毛，牙齒清清潔，上上崗前不不吃刺激激性的食食物，養(yǎng)養(yǎng)成餐后后清潔口口腔的良良好習(xí)慣慣。此外外，要常常修剪指指甲，指指甲不能能超過指指腹一毫毫米，保保持手部部清潔，必須穿穿著長城城公司統(tǒng)統(tǒng)一工裝裝，要保保持服裝裝的干凈凈，平整整，在辦辦公司可可備有熨熨斗，熨熨板，襯襯衫后領(lǐng)領(lǐng)口高出出西裝后后領(lǐng)口11.5厘厘米左右右，襯衣衣袖子長長度應(yīng)長長出西裝裝袖口11.5厘厘米左右右，單排排兩扣的的西服，扣上面面一粒；單排三三扣得西西服，扣扣上面兩兩?；蛑兄虚g一粒粒；西裝裝外袋不不放任何何物品，內(nèi)袋不

54、不要放過過多雜物物；胸前前不宜掛掛手機,MP33等物品品，工牌牌，胸卡卡佩戴在在左胸衣衣袋口上上方。皮皮帶選用用黑色，不花哨哨的款式式；皮鞋鞋最好為為系帶款款式，黑黑色，并并且要保保持光亮亮，清潔潔，皮鞋鞋邊緣亦亦不能沾沾有灰塵塵。不宜宜穿休閑閑鞋，花花哨，尖尖頭，釘釘鐵掌的的鞋子，配深色色的棉襪襪常用領(lǐng)帶帶系法平結(jié)平結(jié)是男男士選用用最多的的領(lǐng)帶打打法之一一，幾乎乎適用于于各種材材質(zhì)的領(lǐng)領(lǐng)帶。完完成后，領(lǐng)帶打打法成三三角形，適合窄窄領(lǐng)襯衫衫。將領(lǐng)領(lǐng)帶窄的的一側(cè)放放在左邊邊，寬的的一側(cè)放放在右邊邊；左側(cè)側(cè)較短，位于襯襯衫第四四粒紐扣扣處，以以長壓短短，繞四四分之三三圈，從從中間由由內(nèi)向外外翻出，

55、穿過領(lǐng)領(lǐng)圈拉直直，形成成領(lǐng)結(jié)；再將內(nèi)內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶帶向下拉拉，同時時領(lǐng)結(jié)推推至領(lǐng)口口處。打打領(lǐng)帶的的口訣：三分系系，七分分整理；領(lǐng)帶的的長度宜宜到皮帶帶處為宜宜；雙環(huán)結(jié)一條質(zhì)地地細(xì)致的的領(lǐng)帶在在搭配上上雙環(huán)結(jié)結(jié)，頗能能營造時時尚感。雙環(huán)結(jié)結(jié)的系法法為：同同平結(jié)的的系法一一樣，但但是在繞繞圈的時時候多繞繞一圈，特色是是第一圈圈會稍露露出第二二圈之外外，注意意別刻意意給蓋住住了。溫莎結(jié)溫莎結(jié)是是因溫莎莎公爵而而得名的的領(lǐng)帶結(jié)結(jié)，是最最正統(tǒng)的的領(lǐng)帶打打法，打打出的結(jié)結(jié)成正三三角形，飽滿有有力，適適合搭配配寬領(lǐng)襯襯衫。該該系結(jié)因因多往橫橫向發(fā)展展，因避避免材質(zhì)質(zhì)過厚的的領(lǐng)帶，即結(jié)也也無打得得過大，同上做做法

56、，左左長右短短，短側(cè)側(cè)至襯衫衫第四粒粒鈕扣處處，以長長壓短繞繞一圈，回到左左側(cè)，同同時左手手將領(lǐng)帶帶從交叉叉處捏起起，制造造三角造造型，將將長的一一段從左左側(cè)由外外向內(nèi)翻翻進，左左進走出出，再由由正面繞繞四分之之三圈，從右邊邊內(nèi)側(cè)向向外翻出出、穿過過領(lǐng)圈，調(diào)整領(lǐng)領(lǐng)結(jié)位置置，領(lǐng)結(jié)結(jié)一定要要推至領(lǐng)領(lǐng)口處，領(lǐng)結(jié)如如果松落落下來，會給你你懶散的的印象；這種領(lǐng)領(lǐng)帶系法法要復(fù)雜雜些，要要求是寬寬邊先預(yù)預(yù)留較長長的空間間，繞帶帶時的松松緊會影影響領(lǐng)帶帶結(jié)的大大小女士儀容容儀表作為職業(yè)業(yè)女性，形象要要親和，干練，頭發(fā)通通常不要要過于個個性化，以短發(fā)發(fā)，盤發(fā)發(fā)事宜，劉海不不宜遮擋擋眉眼，給人于于干練，利落的的職

57、業(yè)形形象。不不宜彩染染，發(fā)飾飾過多，要勤洗洗發(fā)，無無頭屑，無氣味味，梳頭頭定型。女士要要保持面面容整潔潔，著淡淡妝上崗崗，不能能過于個個性化或或者過于于時尚。淡妝的的標(biāo)準(zhǔn)是是：一 上粉粉底，將將粉底涂涂在臉頰頰，眼瞼瞼及T字字部位；額頭，鼻子與與下巴在在輕輕推推均，就就可以簡簡單完成成底妝；二 上眉眉妝，用用眉筆修修飾出眉眉形，以以現(xiàn)象整整潔 利利落的妝妝容。三 上眼眼妝，將將單色眼眼影由眼眼頭往眼眼尾涂在在眼褶上上，應(yīng)在在眼尾稍稍稍加重重些四 上唇唇妝，腮腮紅，將將腮紅由由笑肌往往太陽穴穴淡淡刷刷上一層層即可保持外表表形象的的同時，還要養(yǎng)養(yǎng)成上崗崗不吃異異味食品品和餐后后漱口的的習(xí)慣。保持手

58、手部清潔潔，清除除汗毛，不留長長指甲，不美甲甲，指甲甲縫隙保保持干凈凈，無臟臟污。每每天早晨晨檢查，使用香香水要淡淡而清新新。不戴戴夸張的的戒指，大耳環(huán)環(huán)，粗大大項鏈，手腳鏈鏈，耀眼眼皮帶扣扣等，女女士同樣樣要按照照展廳的的要求著著裝。要要做到服服裝干凈凈，平整整，西裝裝鈕扣要要全扣上上，工牌牌，胸卡卡佩戴在在左胸衣衣袋口上上方。下下沿與衣衣袋口平平行，衣衣袋里不不亂放雜雜物，搭搭配白色色襯衣，鞋子款款式，簡簡潔 大大方，以以黑色船船型為宜宜，鞋跟跟高度不不超過55公分。不穿細(xì)細(xì)高跟和和皮高跟跟鞋，不不穿露腳腳趾和露露腳跟鞋鞋。絲巾巾要熨燙燙，保持持干凈，平整，無污漬漬常見絲巾巾系法單扣結(jié)首先

59、將絲絲巾對折折成三角角狀，對對折兩次次，然后后將絲巾巾上下交交叉放置置衣領(lǐng)處處，手提提下方一一角向里里翻轉(zhuǎn)，再輕輕輕拉出來來，注意意 同時時另一只只手要捏捏住絲巾巾交叉點點，再提提起另外外一只角角，從交交疊點中中繞過，穿進交交疊點中中的小孔孔，稍作作調(diào)整，這樣一一個簡單單大方的的單扣結(jié)結(jié)就系好好了。蝴蝶結(jié)還是剛才才的對折折方法，折疊好好后置于于領(lǐng)口，將一枚枚指環(huán)穿穿過絲巾巾固定好好，提起起絲巾的的一角，由上往往下穿進進指環(huán)內(nèi)內(nèi)，另一一邊也是是同樣的的折法，稍作調(diào)調(diào)整三角結(jié)同樣的將將方巾折折成三角角狀，對對折反方方向再折折一次，再將折折好的三三角形向向后系于于衣領(lǐng)處處。儀 態(tài)眼神與客戶交交談時，

60、雙眼視視線落在在對方鼻鼻尖，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)注視視時間是是交談時時間的330%-600%，懇懇請對方方時，可可注視雙雙眼，視視線適當(dāng)當(dāng)移動微笑樂觀 積積極 真真誠 友友好 發(fā)發(fā)至內(nèi)心心 嘴角角微微上上翹，以以露牙齒齒為宜；找到最最適合自自己的微微笑，可可以面對對鏡子，咬一只只筷子，嘴角就就自然呈呈現(xiàn)露齒齒微笑形形態(tài)了，語言發(fā)音清晰晰，平和和，語調(diào)調(diào)自然，熱情，充分表表現(xiàn)對客客戶的重重視和關(guān)關(guān)注。手勢為客戶指指示說明明時，掌掌心向斜斜上方，五指并并攏，從從腹部至至肩部，幅度適適中；手手勢應(yīng)在在胸前或或右方，手勢曲曲線柔和和，站姿男士站立立時，兩兩腳分開開，與肩肩齊寬，右手自自然握拳拳，左手手握住右右手手腕