濱江新天地物業(yè)服務(wù)方案

1、 成都德誠物業(yè)管理有限公司 濱江新天地物業(yè)服務(wù)方案成都德誠物業(yè)管理有限公司目錄TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc430513193 第一章物業(yè)管理理念和目標 PAGEREF _Toc430513193 h 4 HYPERLINK l _Toc430513194 第一節(jié)物業(yè)基本情況 PAGEREF _Toc430513194 h 4 HYPERLINK l _Toc430513195 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)理念 PAGEREF _Toc430513195 h 4 HYPERLINK l _Toc430513196 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)定位 PAGEREF _Toc43051319

2、6 h 5 HYPERLINK l _Toc430513197 第四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)標準 PAGEREF _Toc430513197 h 6 HYPERLINK l _Toc430513198 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)目標 PAGEREF _Toc430513198 h 8 HYPERLINK l _Toc430513199 第六節(jié)服務(wù)模式及特色 PAGEREF _Toc430513199 h 9 HYPERLINK l _Toc430513200 第二章物業(yè)管理機構(gòu)運作方法及管理制度 PAGEREF _Toc430513200 h 9 HYPERLINK l _Toc430513201 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)機

3、構(gòu)運作 PAGEREF _Toc430513201 h 9 HYPERLINK l _Toc430513202 第二節(jié)工作流程 PAGEREF _Toc430513202 h 11 HYPERLINK l _Toc430513203 第三節(jié)信息反饋及處理方式 PAGEREF _Toc430513203 h 15 HYPERLINK l _Toc430513204 第四節(jié)物業(yè)服務(wù)制度及考核制度 PAGEREF _Toc430513204 h 17 HYPERLINK l _Toc430513205 第三章服務(wù)人員的配備 PAGEREF _Toc430513205 h 21 HYPERLINK l

4、 _Toc430513206 第一節(jié)服務(wù)人員配備原則 PAGEREF _Toc430513206 h 21 HYPERLINK l _Toc430513207 第二節(jié)服務(wù)人員配置 PAGEREF _Toc430513207 h 21 HYPERLINK l _Toc430513208 第三節(jié)崗位職責 PAGEREF _Toc430513208 h 22 HYPERLINK l _Toc430513209 第四節(jié)員工標準 PAGEREF _Toc430513209 h 26 HYPERLINK l _Toc430513210 第五節(jié)服務(wù)人員的培訓(xùn) PAGEREF _Toc430513210 h

5、27 HYPERLINK l _Toc430513211 第四章服務(wù)指標及服務(wù)方案 PAGEREF _Toc430513211 h 31 HYPERLINK l _Toc430513212 第一節(jié)服務(wù)指標 PAGEREF _Toc430513212 h 31 HYPERLINK l _Toc430513213 第二節(jié)房屋建筑設(shè)施維護方案 PAGEREF _Toc430513213 h 34 HYPERLINK l _Toc430513214 第三節(jié)共用設(shè)備設(shè)施的維修服務(wù)方案 PAGEREF _Toc430513214 h 36 HYPERLINK l _Toc430513215 第四節(jié)消防服務(wù)

6、方案 PAGEREF _Toc430513215 h 46 HYPERLINK l _Toc430513216 第五節(jié)業(yè)主、使用人室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)方案 PAGEREF _Toc430513216 h 48 HYPERLINK l _Toc430513217 第六節(jié)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險影響他人安全時的工作預(yù)案 PAGEREF _Toc430513217 h 54 HYPERLINK l _Toc430513218 第七節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔維護方案 PAGEREF _Toc430513218 h 55 HYPERLINK l _Toc430513219 第八節(jié)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案

7、和崗位責任描述 PAGEREF _Toc430513219 h 62 HYPERLINK l _Toc430513220 第九節(jié)綠化和園林建筑維護方案 PAGEREF _Toc430513220 h 67 HYPERLINK l _Toc430513221 第十節(jié)檔案資料的建立與服務(wù) PAGEREF _Toc430513221 h 76 HYPERLINK l _Toc430513222 第五章物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513222 h 83 HYPERLINK l _Toc430513223 第一節(jié)業(yè)主與使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施 PAGEREF

8、 _Toc430513223 h 83 HYPERLINK l _Toc430513224 第二節(jié)本建筑區(qū)劃范圍突然斷水、無天然氣的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513224 h 83 HYPERLINK l _Toc430513225 第三節(jié)停電事件處理手冊 PAGEREF _Toc430513225 h 84 HYPERLINK l _Toc430513226 第四節(jié)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513226 h 88 HYPERLINK l _Toc430513227 第五節(jié)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc

9、430513227 h 88 HYPERLINK l _Toc430513228 第六節(jié)消防應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513228 h 89 HYPERLINK l _Toc430513229 第七節(jié)跑水事件應(yīng)急程序 PAGEREF _Toc430513229 h 91 HYPERLINK l _Toc430513230 第八節(jié)電梯困人操作程序 PAGEREF _Toc430513230 h 91 HYPERLINK l _Toc430513231 第九節(jié)電梯機房井道進水應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc430513231 h 92 HYPERLINK l _Toc4305132

10、32 第十節(jié)電梯事故應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc430513232 h 94 HYPERLINK l _Toc430513233 第十一節(jié)發(fā)生治安事件應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513233 h 96 HYPERLINK l _Toc430513234 第十二節(jié)噪音應(yīng)對預(yù)案 PAGEREF _Toc430513234 h 99 HYPERLINK l _Toc430513235 第六章便民服務(wù)與社區(qū)文化活動 PAGEREF _Toc430513235 h 99 HYPERLINK l _Toc430513236 第一節(jié)業(yè)主個性化服務(wù)項目 PAGEREF _Toc4305132

11、36 h 99 HYPERLINK l _Toc430513237 第二節(jié)社區(qū)文化活動 PAGEREF _Toc430513237 h 100 HYPERLINK l _Toc430513238 第七章設(shè)備、器材、信息等技術(shù)與裝備配備標準 PAGEREF _Toc430513238 h 101物業(yè)管理理念和目標物業(yè)基本情況“濱江新天地”位于雅安市石棉縣。項目總占地9畝，總建筑面積4萬平米，容積率5.89，總計264戶，車位104。項目是由商業(yè)裙樓和兩棟塔樓組成，外立面采用經(jīng)典的現(xiàn)代風(fēng)格設(shè)計，項目總層高25層，是目前石棉本地定位最高端的闊景電梯住宅與高端集中消費型商業(yè)的集合體，將打造成為石棉縣的

12、標志性建筑。其中1-3樓為商業(yè)裙樓，定位為目前石棉最高端的集中消費型商業(yè)，425層為闊景電梯住宅，兩梯六戶，每棟配備兩部快速電梯。物業(yè)服務(wù)理念實施人性化管理“崇尚人性”是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在“濱江新天地”的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)主和住戶的理解、認可和支持，也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認同，在物業(yè)服務(wù)的各處細節(jié)，都要體現(xiàn)

13、出對人的珍愛和關(guān)懷。實施全方位服務(wù)社會在進步，時代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，住戶對公寓樓的各種需求也在不斷地擴展，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為要滿足廣大住戶日益增長的各種需求，我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識，堅持以社會效益、環(huán)境效益、心理效益為主，經(jīng)濟效益為輔的全方位服務(wù)理念。營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的居住環(huán)境為使“濱江新天地”小區(qū)的空間環(huán)境進一步活躍和更具活力，我們將利用小區(qū)內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標識，放置盆栽植物和盆景點綴環(huán)境，使住戶和訪客真正感受到賓至如歸的感受。為保證車輛進出和停放安全有序，我們準備設(shè)置各類

14、交通警示標識，加強對車輛進出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。同時在小區(qū)的治安防范管理上，我們將通過“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到“內(nèi)緊外松”，確保小區(qū)的治安安全。“人防”上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合。“物防”上采用合理分段開關(guān)小區(qū)主要通道和提高防范能力?！凹挤馈鄙线\用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等，結(jié)合公司的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。創(chuàng)新管理人類進入21世紀，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取

15、代。物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國在開展物業(yè)管理近二十年來，通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達國家相比，還有較大的差距，“濱江新天地”小區(qū)是一個集商業(yè)、住宅為一體的物業(yè)項目，作為負責管理服務(wù)的物業(yè)公司，我們應(yīng)把國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實際情況相結(jié)合，不斷進行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主、住戶日益增長的需求。針對“濱江新天地”小區(qū)業(yè)主特點，我們將超前性、創(chuàng)造性地實施24小時的準酒店式服務(wù)，不斷規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒想到的我們要想到，并做好。另一方面，我們將創(chuàng)造性建立富

16、有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨有特色的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)定位物業(yè)服務(wù)按普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準中的二級服務(wù)標準執(zhí)行。根據(jù)物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是：營造安全、寧靜、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。物業(yè)管理服務(wù)標準基本要求服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范、服務(wù)主動、熱

17、情。 公示16小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修和回訪記錄。 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費標準。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用。按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率75%以上。房屋管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定

18、，組織維修。 每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。 小區(qū)業(yè)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團、棟及單元（門）、戶有明顯標志。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護對共用設(shè)施設(shè)備

19、進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外）。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范、責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。載人電梯24小時正常運行。 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)

20、象。小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。 路燈、樓道燈完好率不低于90%。 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施故障有應(yīng)急方案。 協(xié)助維護公共秩序小區(qū)主出入口24小時值勤。對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。 對進出小區(qū)的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。對進出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實行登記管理。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 保潔服務(wù)按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日1次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓

21、梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每2月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。綠化養(yǎng)護管理有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。對草坪、花卉、綠籬、樹木應(yīng)定期進行修剪、養(yǎng)護。定期清除綠地雜草、雜物。適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。物業(yè)服務(wù)目標業(yè)主對物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。我公司完全有信心、有

22、能力承擔“濱江新天地”小區(qū)的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，我們將憑借我公司先進的管理理念，以及總公司的人才優(yōu)勢，管理優(yōu)勢，技術(shù)優(yōu)勢，把“濱江新天地”公寓管理成“安全、文明、整潔、舒適”的住宅小區(qū)。服務(wù)模式及特色服務(wù)模式：以創(chuàng)造客戶價值為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，節(jié)能降耗、控制成本，不斷降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)特色：服務(wù)無所不在、生活多姿多彩一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；星級酒店式服務(wù)水準：營造安全、寧靜、舒適、便利的生活條件。物業(yè)管理機構(gòu)運作方法及管理制度物業(yè)服務(wù)機構(gòu)運作架構(gòu)原則屬地化原則，權(quán)利界定，實現(xiàn)責、權(quán)、利三者有機結(jié)合；精簡高效，采

23、用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機構(gòu)模式；全員參與，堅持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機制；充分發(fā)揮政府智能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。組織體系說明組織機構(gòu)設(shè)置說明根據(jù)“濱江新天地”的實際情況及項目特點，擬組建“濱江新天地”客戶服務(wù)中心”對“濱江新天地”實施全面服務(wù)。“服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶滿意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流

24、程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。內(nèi)部機構(gòu)圖“濱江新天地”服務(wù)中心“濱江新天地”服務(wù)中心辦公室秩序維護維修服務(wù)清潔綠化服務(wù)個性化服務(wù)社區(qū)活動擬制服務(wù)方案制訂規(guī)章制度編制入伙資料物業(yè)接管驗收聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改熟悉物業(yè)情況，匯總遺留擬制服務(wù)方案制訂規(guī)章制度編制入伙資料物業(yè)接管驗收聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題組織員工培訓(xùn)辦理入住手續(xù)，30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修機構(gòu)組建裝修驗收搬遷入住建立各類檔案日常管理清潔綠化商務(wù)管理財務(wù)管理社區(qū)文化活動公維共護設(shè)保施養(yǎng)車輛管理安全管理日常事務(wù)管理物資材料管理檔案資料管理工作巡查流程發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失發(fā)現(xiàn)

25、員工優(yōu)績或過失填優(yōu)績獎勵單或過失處罰單報公司財務(wù)實施并向全體員工通報中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理處理完畢，及時向主管匯報，并在處理單上簽字匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至公司責任人采取正確行動處理問題填寫督察問題處理單，交責任部門發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視檢查個性化服務(wù)預(yù)約流程說明理由、提出建議說明理由、提出建議不符合規(guī)定或不能滿足客戶要求提供個性化服務(wù)客服人員做好房號、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄客服人員審核服務(wù)需求客戶確認通知相關(guān)部門做好準備服務(wù)中心相關(guān)部門服務(wù)提供商服務(wù)實施流程不合格不合格或遺漏客服人員記錄客戶信息、服務(wù)要求等通知相關(guān)部門準備服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門服務(wù)產(chǎn)品通

26、知相關(guān)部門重新準備或補充屬送貨上門服務(wù)敲門敲門問候并說明應(yīng)要求上門提供服務(wù)客服電話確認服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問候并要求客戶簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門服務(wù)提供商客戶投訴和回訪為加強服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時為業(yè)主排憂解難，并不斷改進服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。接待來訪投訴工作接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負責，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點、電話，方便業(yè)主來訪、投訴。任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時，應(yīng)認真解釋，

27、曉之以理、動之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。對業(yè)主投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，并盡快進行走訪、核實，然后將處理結(jié)果匯報服務(wù)中心責任部門和主管；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主管匯報，由主管決定處理辦法。當業(yè)主主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難業(yè)主或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。全體服務(wù)人員要認真負責，做好本職工作，

28、為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前?；卦L工作回訪要求回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄; 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，如不能當即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間;回訪后，對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請示解決。回訪處理率達100%?；卦L時間及形式:服務(wù)中心主管每年登門回訪12次。利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、業(yè)主集會等形式廣泛聽取業(yè)主意見。有針對性地對業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。投訴處理流程規(guī)范接聽來電規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號、姓氏、電話等資料道歉并仔細了

29、解情況非我方責任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報將處理過程詳細記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細記錄在工作日記上信息反饋及處理方式為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息，并進行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果。多渠道的信息反

30、饋網(wǎng)在服務(wù)中心設(shè)置對外電話，以方便住戶投訴或報修，接聽電話鈴聲不超過三聲，超過者視為無人值班，按違反有關(guān)制度處理。在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午3：00開箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負責處理結(jié)果的跟蹤檢查驗收。通過年一至二次的征詢業(yè)主意見活動，獲得服務(wù)質(zhì)量信息?！罢髟儤I(yè)主意見表”按總戶數(shù)的15%隨機發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%，綜合滿意率不低于75%，對業(yè)主在征詢意見活動中提出的意見和建議，經(jīng)過分析歸納后，應(yīng)以公開信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。按月以維修派工單

31、到業(yè)主家進行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫回訪記錄。通過開展社區(qū)文化活動獲得信息。區(qū)、市各級檢查團對區(qū)劃內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評。通過及時收集報刊、電視臺、電臺及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進相應(yīng)的服務(wù)措施。長期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。根據(jù)管理體系文件，確保區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)服務(wù)保持高起點、高標準，使每項工作每個環(huán)節(jié)都做到制度化、標準化、程序化。通過培訓(xùn)，規(guī)范每位員工的言語行為；通過嚴格服務(wù)，提高企業(yè)自身的物業(yè)服務(wù)水平和地位；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活環(huán)境和工作環(huán)境，贏得廣大業(yè)主（住

32、戶）的好評和信賴，從而樹立起良好的企業(yè)形象，促進物業(yè)的保值增值。服務(wù)系統(tǒng)反饋系統(tǒng)圖反反饋信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務(wù)中心投訴訴下達指令物業(yè)服務(wù)制度及考核制度內(nèi)部服務(wù)制度這些是公司自身運作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責任制、服務(wù)運作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下：崗位責任制服務(wù)運作制度目錄行政服務(wù)員工手冊內(nèi)部文件服務(wù)制度勞動人事服務(wù)制度檔案管理制度值班制度員工培訓(xùn)制度車輛服務(wù)規(guī)定制服服務(wù)規(guī)定食堂服務(wù)制度辦公設(shè)備使用制度財務(wù)服

33、務(wù)會計核算制度代收代繳服務(wù)制度財務(wù)分析制度發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度憑證審核制度會計檔案管理制度收款服務(wù)制度付款服務(wù)制度借款服務(wù)制度固定資產(chǎn)服務(wù)制度報銷服務(wù)制度支票服務(wù)制度印章服務(wù)制度臨時停車票服務(wù)制度庫房服務(wù)制度物料采購服務(wù)制度客戶服務(wù)物管員服務(wù)用語規(guī)范員工儀容儀表規(guī)定辦工用品申購、領(lǐng)用制度投訴處理、回訪制度物業(yè)服務(wù)工作報告制度服務(wù)人員巡查制度住戶意見征詢制度物業(yè)接管驗收工作流程交房服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程裝修服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程報修服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程回訪服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程住戶求助服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程有償服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程各類服務(wù)標準運行維修設(shè)施設(shè)備接管驗收制度設(shè)施設(shè)備運行服務(wù)制度設(shè)施設(shè)

34、備維修保養(yǎng)服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備報廢服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度二次供水服務(wù)制度水電氣耗用服務(wù)制度維修安全工作服務(wù)制度計量器具校核服務(wù)制度電梯安全服務(wù)制度背景音樂服務(wù)制度配電房巡檢制度配電房交接班制度消防系統(tǒng)定期巡檢制度消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度消防服務(wù)制度弱電系統(tǒng)服務(wù)制度生活水箱水位控制系統(tǒng)配電房計量器具安全用具校檢制度自用、公用能耗計量及使用服務(wù)制度配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施安全運行服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)定供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定柴油發(fā)電機安全操作規(guī)程生活水泵組安全操作規(guī)程生活水箱補水安全操作規(guī)程安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程樓宇

35、對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程電梯安全操作規(guī)程電梯運行服務(wù)制度電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護制度電梯機房服務(wù)停生活用燃氣標準作業(yè)規(guī)程電梯困人解困工作流程停水應(yīng)急標準作業(yè)規(guī)程意外或計劃停電氣工作流程消防泵組安全操作規(guī)程消防主機安全操作規(guī)程保衛(wèi)安全秩序維護內(nèi)務(wù)服務(wù)條例門衛(wèi)服務(wù)制度巡邏服務(wù)制度監(jiān)控室服務(wù)制度交接班制度秩序維護人員訓(xùn)練服務(wù)制度警具服務(wù)制度消防服務(wù)制度停車場服務(wù)制度報警器報警處理工作流程盜竊處理工作流程火情火警應(yīng)急方案火情火警應(yīng)急標準作業(yè)規(guī)程內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定公共秩序維護員應(yīng)急措施對講機的使用服務(wù)制度鑰匙服務(wù)制度防火安全檢查制度獎罰制度公共秩序維護員交接班制度考核辦法及目錄考核分為日?？疾榕c年度考核兩種。考核的實行

36、結(jié)合具體情況而定。員工日?？疾橛善浞止茇撠熑素撠煛Ｈ粘？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責和勞動紀律情況，以及本職工作完成情況。年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實施方案，制定考核內(nèi)容與標準?？己私Y(jié)果由行政人事部匯總，作為對員工任免、獎懲的依據(jù)。年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力。員工考核制度目錄員工工作考核及獎罰制度服務(wù)中心主管崗位半年考核表服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表客戶服務(wù)員月度考核表員工崗位責任月度考核表公共秩序維護隊長月度考核表服務(wù)人員月考表公共秩序維護員月考核表公共設(shè)備、設(shè)施維護維護主管月考核表環(huán)境、綠化維護員月考核表公眾服務(wù)

37、制度公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內(nèi)居民的行為準則。目錄如下：業(yè)主公約 住戶手冊裝修手冊 環(huán)保公約安全公約 裝修公約裝修人員服務(wù)規(guī)定 停車場服務(wù)規(guī)定水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定 物品進（出）服務(wù)規(guī)定治安服務(wù)規(guī)定 暫住人員服務(wù)規(guī)定臨時動火用電服務(wù)規(guī)定 出租房服務(wù)規(guī)定商業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)定 小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定 電梯使用服務(wù)規(guī)定公共秩序維護服務(wù)規(guī)定 非機動車停車服務(wù)制度服務(wù)人員的配備服務(wù)人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質(zhì)與實際服務(wù)經(jīng)驗相結(jié)合的原則公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則服務(wù)人員配置項目組職務(wù)名稱定編公司分管人員分管副總經(jīng)理（每月兩次到現(xiàn)場檢查、指導(dǎo)工作）1物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)

38、服務(wù)經(jīng)理（兼客戶服務(wù)、收費）1客戶服務(wù)客戶服務(wù)員工程維修設(shè)備設(shè)施維護員1秩序維護秩序維護員6監(jiān)控崗3環(huán)境維護環(huán)境維護人員2合計14人員具體崗位根據(jù)后期運作實際情況進行調(diào)整，合理化安排。例如：小區(qū)出入口可在夜間關(guān)閉一個，原值守出入口人員調(diào)配為巡邏員，重點巡視小區(qū)機動車庫、非機動車庫、入戶大堂等重點區(qū)域。不管是從國家相關(guān)法律、法規(guī)來說，還是從小區(qū)的安全性來說監(jiān)控崗都是必不可少的。尤其是在夜間，監(jiān)控崗應(yīng)充分發(fā)揮其重要作用，密切關(guān)注重要部位監(jiān)控視頻。監(jiān)控的作用不僅僅在于發(fā)生治安事件時取證，更重要的是在案發(fā)時能及時發(fā)現(xiàn)并制止，將損失降低到最小。分管人員簡介：姓名：梁秋學(xué)歷：本科專業(yè)：工商管理畢業(yè)院校：西

39、南交通大學(xué)職業(yè)資格：注冊物業(yè)管理師行業(yè)經(jīng)驗：11年，2004年進入物業(yè)服務(wù)行業(yè)，從工程維修基層做起，熟悉物業(yè)服務(wù)的各個流程，尤其是工程維修、設(shè)備保養(yǎng)。豐富的從業(yè)經(jīng)驗，熟悉各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理。曾服務(wù)過的物業(yè)企業(yè)及管理項目：成都麓山物業(yè)管理有限公司麓山國際社區(qū)項目（高端住宅、高爾夫球場）成都百揚嘉欣物業(yè)管理有限公司百揚大廈項目（商場、超甲級寫字樓）四川希望教育產(chǎn)業(yè)集團西南交通大學(xué)希望學(xué)院、金堂希望未來城、資陽汽車學(xué)院、綿竹天一學(xué)院等項目（校區(qū)、住宅）四川重百漢正廣場管理有限公司郫縣重百漢正廣場項目（商場、寫字樓、酒店、住宅）崗位職責物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定

40、等，堅持為業(yè)主服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)工作，為公司和社會做貢獻。定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的計劃建議。認真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項服務(wù)與經(jīng)營目標。制定服務(wù)中心的服務(wù)目標和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周一次的服務(wù)中心例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進服務(wù)方法，促進工作發(fā)展。與社會各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的和睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表公司處理

41、對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。嚴格執(zhí)行各項財務(wù)制度，掌握相關(guān)財務(wù)知識，組織審核各種款項收支交繳，合理控制各項費用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。自覺接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽取合理化建議，及時處理住戶的訴求意見。負責服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。完成公司交給的其他工作。客戶服務(wù)員崗位職責貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計劃和措施落實，確?？蛻舴?wù)信息的有效傳遞。負責客

42、戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的辦理，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶）檔案，負責策劃、組織、實施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動。負責客戶的接待、咨詢、投訴、報修等工作順利開展，負責物業(yè)服務(wù)費及其相關(guān)服務(wù)費用的催、收繳及建帳工作。做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負責做好服務(wù)處對內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理員工投訴，及做好員工思想工作。負責監(jiān)督檢查各部門員工的日常工作，協(xié)助服務(wù)處有關(guān)部門實施對第三方服務(wù)機構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。負責公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。在發(fā)生緊急情況時，協(xié)助服務(wù)處各部門做好疏散及救助工作。及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時任務(wù)。收費員職責嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按財務(wù)

43、制度和有關(guān)規(guī)定辦理收付、報銷、暫領(lǐng)、暫借、發(fā)放工作。庫存現(xiàn)金不得超過銀行核定的限額，超過部分要及時送存銀行。不得以白條抵充庫存現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金和公款私借。對發(fā)出的原始憑證及時收回、整理、歸檔。妥善保管財務(wù)印章、現(xiàn)金、和各種有價證券，確保其安全和完整無缺。妥善保管轉(zhuǎn)賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票委托書、信匯單、電匯單等，確保安全完整，如有遺失，要負賠償責任。要及時掌握銀行存款余額，不準出租、出借銀行賬戶。每天業(yè)務(wù)終了，要及時結(jié)賬對庫。完成公司規(guī)定的其他任務(wù)。設(shè)施設(shè)備維護維修人員崗位職責遵守國家法律法規(guī)，嚴守政府部門規(guī)定的行業(yè)準則和公司制定的各項服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識，樹立為住戶服務(wù)

44、的指導(dǎo)思想。熟悉區(qū)劃內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握地上、地下各類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護的方法。具備工民建的基礎(chǔ)知識，能識讀施工圖紙。參加區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗收和接管工作，嚴把質(zhì)量關(guān)。嚴禁未經(jīng)驗收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護流入使用，負責區(qū)劃內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時滿足住戶的維修要求，嚴把現(xiàn)場質(zhì)量關(guān)。上門維修應(yīng)對業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費,及時交給收款員，給業(yè)主開據(jù)收費憑證。不得向業(yè)主索取小費或其他物品。做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)工作。愛護工具，未經(jīng)同意不得外借和送人，一經(jīng)

45、發(fā)現(xiàn)處以10倍材料款處罰。對自己的責任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況應(yīng)及時維修，對于緊急事故，需值班侯命，及時上報，并做好現(xiàn)場處理和安排。積極參加服務(wù)處組織的各項義務(wù)活動和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識的培訓(xùn)，努力提高自己的專業(yè)技能。完成上級交給的其他任務(wù)。環(huán)境維護員工作職責負責所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護工作；嚴格執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項規(guī)章制度；上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。秩序維護員工作職責嚴格遵守勞動紀律和公司制定的各項規(guī)章制度。上班時必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿，值勤時要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主，處理問題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與工作無關(guān)的事。認真檢

46、查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無阻，避免造成交通阻塞。認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細記載，交接班時移交清楚，責任明確。值班人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門主管同意，禁止動用設(shè)備、資料以及打電話。對講機的使用必須得當，在交接班時檢查是否完好無損，如有損壞，明確責任，接班人員可以拒絕接收。服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。完成公司、部門布置的其他任務(wù)。監(jiān)控室崗位職責忠于職守，具有強烈責任心和高度警惕性，認真做好本職工作。上崗時頭腦清醒

47、，隨時密切注意消防主機和安保監(jiān)控信號。熟悉各種儀器、儀表、開關(guān)的性能和作用，熟練操作和控制各類設(shè)施設(shè)備。熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點部位重點檢查和監(jiān)控。牢記物業(yè)的安全、消防設(shè)備所在位置，并且會正常操作檢查、保養(yǎng)。負責檢查、測試消防、安保監(jiān)控設(shè)備的靈敏度，定期把測試結(jié)果，報告給上級，使設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)。負責消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)事故險情、治安隱患及崗位異?，F(xiàn)象及時匯報。認真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無誤，交接班清楚。牢記有關(guān)常用的報警電話，以便緊急時使用。不得收、錄、放與工作無關(guān)的音樂、錄像。發(fā)現(xiàn)火警信號或接到火警報告，要及時將火災(zāi)發(fā)生的時間、地點火勢狀況等情況報告上級

48、領(lǐng)導(dǎo)，同時以最快的速度向119火災(zāi)中心報警；并堅守崗位，詳細作好記錄，隨時了解現(xiàn)場情況。監(jiān)控員按照劃分責任區(qū)，定期檢查消防設(shè)施、設(shè)備，使其正常運作。及時完成上級交辦的各項臨時工作。員工標準分類崗位職責條件備注物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理全面負責區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作。年齡50周歲以下，大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)服務(wù)部門經(jīng)理上崗證，接受企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)教育或培訓(xùn)。3年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗。具有決策能力及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力。客服客服接待員受理業(yè)主及住戶對個性化服務(wù)需求的平臺窗口。年齡40周歲以下，高中以上學(xué)歷，1年以上物業(yè)服務(wù)或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗。公共設(shè)備設(shè)施維護公共設(shè)備設(shè)施維護員負責區(qū)劃內(nèi)供配電

49、、二次供水、區(qū)劃內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運作和養(yǎng)護。具有勞動部門頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書，熟悉樓宇各種設(shè)備的維修、保養(yǎng)和動作。公共秩序維護監(jiān)控室值班員負責監(jiān)控中心的值守工作。年齡55周歲以下，高中以上學(xué)歷，有較強的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力，熟悉區(qū)劃內(nèi)治安防盜、防火報警，系統(tǒng)運用。秩序維護員負責區(qū)劃內(nèi)秩序維護工作。年齡55周歲以下，身高1.70米以上，復(fù)轉(zhuǎn)軍人或秩序維護專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，高中以上學(xué)歷，有較強的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力。服從意識較強，有基本溝通能力。環(huán)境綠化維護環(huán)境、綠化維護人員負責區(qū)劃內(nèi)的清潔、環(huán)境、綠化維護工作年齡35-55歲左右，吃苦耐勞,服從分配。下崗女工優(yōu)先。服務(wù)人員的培訓(xùn)為了將本服務(wù)

50、項目建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才隊伍，以確保服務(wù)目標的實現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過對學(xué)員進行系統(tǒng)理論知識的培訓(xùn)以及實踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)理論知識，增強實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗，并為員工提供廣闊的個人發(fā)展空間。培訓(xùn)計劃、方式類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前進行1、介紹公司概況2、公司規(guī)章制度員工守則3、人事制度4、儀容儀表5、崗位職責6、內(nèi)部安全知識7、消防知識集中授課 現(xiàn)場問答結(jié)合筆試服務(wù)中心在職培訓(xùn)服務(wù)員上崗前一周物業(yè)服務(wù)軟件使用方法操作演

51、示上機操作考核服務(wù)中心管 理 員技術(shù)人員每兩周安排次兩個小時1、處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧2、如何搞好裝修服務(wù)3、催繳物業(yè)服務(wù)費的辦法4、文件資料服務(wù)講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試服務(wù)中心全體員工每月兩次每次2小時1、本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)2、學(xué)習(xí)公司各種工作手冊3、各專業(yè)工種的職責范圍和操作要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年年底組織一次考核服務(wù)中心外部取證培訓(xùn)服務(wù)員政府主管部門獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書行業(yè)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動局安排市勞動局規(guī)定的課程勞動局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試市勞動局指定財務(wù)人員市財政局行業(yè)后續(xù)教育財政局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一學(xué)習(xí)市財政局指定培訓(xùn)目標、要求新招聘員工必須進行崗前培訓(xùn)和上

52、崗培訓(xùn)方能上崗。各部門按培訓(xùn)計劃要求分別組織實施。外部根據(jù)具體需要由相關(guān)部門提出申請，行政人事部組織安排，培訓(xùn)合格取得的證書和證件須交辦公室保存。為保證所有人員能夠勝任各自崗位要求，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，要求服務(wù)人員培訓(xùn)合格率為100%。對各類培訓(xùn)中考核不合格者和經(jīng)一次補考仍不合格者一律予以辭退。從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗，持外地操作證的要求在試用期內(nèi)參加勞動局上崗培訓(xùn)，取得服務(wù)項目所在地的操作證。對進入特種作業(yè)崗位的轉(zhuǎn)崗員工必須到市勞動局進行特種作業(yè)培訓(xùn)并取得操作證方可上崗。服務(wù)中心月培訓(xùn)計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：接受培訓(xùn)的人員及崗位工種；培訓(xùn)內(nèi)容（專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等）；實施各種

53、培訓(xùn)的方法（內(nèi)培、外培、自修等）；培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點和授課人；培訓(xùn)考核方式（考核與否、口試、筆試、實操、工作鑒定）；培訓(xùn)項目負責人。培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程按內(nèi)容劃分目標計劃目標計劃組織實施考核評估工作應(yīng)用按部門劃分公司行政部公司行政部服務(wù)中心職能部門考核日常檢查監(jiān)督指導(dǎo)培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容培訓(xùn)工作方式：開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；服務(wù)中心概況及規(guī)章制度。上崗培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識及服務(wù)業(yè)務(wù)特性；部門職責、崗位職責；工作流程、業(yè)務(wù)知識、質(zhì)量標準；公司

54、質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標；禮節(jié)禮儀、文明用語、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。在職培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動向培訓(xùn)。培訓(xùn)方法集中授課：由服務(wù)中心有關(guān)員工主講和請外部專家主講，包括物業(yè)服務(wù)概論、物業(yè)服務(wù)法規(guī)、公司概況、方針目標、安全消防、服務(wù)意識、職業(yè)道德、崗位專業(yè)知識、服務(wù)知識等，可以對全體員工進行培訓(xùn)，也可以對部分員工進行培訓(xùn)。案例分析：將服務(wù)中心各部門在實際工作中積累的工作經(jīng)驗或問題編織成案例，組織員工進行分析、討論、交流經(jīng)驗。參觀考察：主要是到同行或相關(guān)公司進行參觀考察，學(xué)習(xí)其服務(wù)模式。自學(xué)：有計劃、有針對性的組

55、織員工自學(xué)公司編印的內(nèi)部培訓(xùn)教材，如員工手冊、各崗位工作手冊等。外培：選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工分別到市房產(chǎn)局、勞動局、消防局、供電局、質(zhì)量認證中心等部門指定的培訓(xùn)班進行培訓(xùn)取證。其他培訓(xùn)檔案管理每項培訓(xùn)（包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和臨時培訓(xùn)，培訓(xùn)負責人都應(yīng)認真做好培訓(xùn)記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認真填寫培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書（合格證或資格證書）送交辦公室保存。培訓(xùn)記錄至少保存三年。服務(wù)指標及服務(wù)方案服務(wù)指標序號項目政策指標承諾指標內(nèi)容及措施1房屋完好率98%98%制定專業(yè)維修技術(shù)員負責責任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面

56、、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在60分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄，實行24小時值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修公共設(shè)備、設(shè)施維護質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4服務(wù)費收繳率98%98%增進與業(yè)主/住戶溝通，提高客戶滿意度。按規(guī)定標準收費，不擅自提高收費標準，不亂收費，合理使用費用，每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%95%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護

57、，成片綠地實行自動噴灌。6清潔、環(huán)境、綠化維護率99%99%實行衛(wèi)生責任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化環(huán)境、綠化維護，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，區(qū)劃內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物全天3次巡視環(huán)境、綠化維護制，樓梯每周清拖兩次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%90%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無堵。9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率90%90%路燈完好無損，夜間正常使用

58、，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%95%車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意占道，無改變使用功能。12公共文體設(shè)施、娛樂場所完好率95%95%確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護，完好無損13治安案件發(fā)生率1124小時巡邏，力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專人維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。15火災(zāi)發(fā)生率11加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率111建立巡視制度，跟蹤

59、服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，及時回訪記錄。2加強宣傳教育意識，把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個人的行動中，依法服務(wù)。違章處理率95%100%17住戶有效投訴率與處理率1%/月95%2/年100%按政策規(guī)定做好做細各項工作,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見，主動改進工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。18服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓(xùn)19維修服務(wù)回訪率95%98%1建立健全回訪制度；2做好維修、回訪記錄；3加強維修隊伍服務(wù)意識培訓(xùn)。20居民對物業(yè)服務(wù)滿意率75%80%1科技與人性化服務(wù)相結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)進行意見征詢；2加強業(yè)主走訪，重點解決問題；3不斷改善工作，贏得業(yè)主持。

60、房屋建筑設(shè)施維護方案房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護與服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。針對本建筑區(qū)劃的特點，通過對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和服務(wù)，不但要保證物業(yè)正常使用功能，而且還要達致以下四個結(jié)果：1、絕對保證有一個正常的生活環(huán)境，特別是日常所需的水、電、氣的正常供應(yīng)要得到保證。2、保證與外部信息交流及內(nèi)部信息交流的暢通。3、保證對外的形象。對于能體現(xiàn)形象的重要部位要特別加強服務(wù)。保證外墻面、建筑小品的外觀完好、整潔。是建筑貼面的無脫落；是玻璃幕墻的清潔明亮、無破損；是涂料的無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。4、杜絕各種安全事故的發(fā)生。采取各種安全排查措施，消滅各種安全隱患。為達到上