濱江新天地物業(yè)服務(wù)方案

1、 成都德誠(chéng)物業(yè)管理有限公司 濱江新天地物業(yè)服務(wù)方案成都德誠(chéng)物業(yè)管理有限公司目錄TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc430513193 第一章物業(yè)管理理念和目標(biāo) PAGEREF _Toc430513193 h 4 HYPERLINK l _Toc430513194 第一節(jié)物業(yè)基本情況 PAGEREF _Toc430513194 h 4 HYPERLINK l _Toc430513195 第二節(jié)物業(yè)服務(wù)理念 PAGEREF _Toc430513195 h 4 HYPERLINK l _Toc430513196 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)定位 PAGEREF _Toc43051319

2、6 h 5 HYPERLINK l _Toc430513197 第四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc430513197 h 6 HYPERLINK l _Toc430513198 第五節(jié)物業(yè)服務(wù)目標(biāo) PAGEREF _Toc430513198 h 8 HYPERLINK l _Toc430513199 第六節(jié)服務(wù)模式及特色 PAGEREF _Toc430513199 h 9 HYPERLINK l _Toc430513200 第二章物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度 PAGEREF _Toc430513200 h 9 HYPERLINK l _Toc430513201 第一節(jié)物業(yè)服務(wù)機(jī)

3、構(gòu)運(yùn)作 PAGEREF _Toc430513201 h 9 HYPERLINK l _Toc430513202 第二節(jié)工作流程 PAGEREF _Toc430513202 h 11 HYPERLINK l _Toc430513203 第三節(jié)信息反饋及處理方式 PAGEREF _Toc430513203 h 15 HYPERLINK l _Toc430513204 第四節(jié)物業(yè)服務(wù)制度及考核制度 PAGEREF _Toc430513204 h 17 HYPERLINK l _Toc430513205 第三章服務(wù)人員的配備 PAGEREF _Toc430513205 h 21 HYPERLINK l

4、 _Toc430513206 第一節(jié)服務(wù)人員配備原則 PAGEREF _Toc430513206 h 21 HYPERLINK l _Toc430513207 第二節(jié)服務(wù)人員配置 PAGEREF _Toc430513207 h 21 HYPERLINK l _Toc430513208 第三節(jié)崗位職責(zé) PAGEREF _Toc430513208 h 22 HYPERLINK l _Toc430513209 第四節(jié)員工標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc430513209 h 26 HYPERLINK l _Toc430513210 第五節(jié)服務(wù)人員的培訓(xùn) PAGEREF _Toc430513210 h

5、27 HYPERLINK l _Toc430513211 第四章服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)方案 PAGEREF _Toc430513211 h 31 HYPERLINK l _Toc430513212 第一節(jié)服務(wù)指標(biāo) PAGEREF _Toc430513212 h 31 HYPERLINK l _Toc430513213 第二節(jié)房屋建筑設(shè)施維護(hù)方案 PAGEREF _Toc430513213 h 34 HYPERLINK l _Toc430513214 第三節(jié)共用設(shè)備設(shè)施的維修服務(wù)方案 PAGEREF _Toc430513214 h 36 HYPERLINK l _Toc430513215 第四節(jié)消防服務(wù)

6、方案 PAGEREF _Toc430513215 h 46 HYPERLINK l _Toc430513216 第五節(jié)業(yè)主、使用人室內(nèi)裝飾裝修服務(wù)方案 PAGEREF _Toc430513216 h 48 HYPERLINK l _Toc430513217 第六節(jié)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案 PAGEREF _Toc430513217 h 54 HYPERLINK l _Toc430513218 第七節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔維護(hù)方案 PAGEREF _Toc430513218 h 55 HYPERLINK l _Toc430513219 第八節(jié)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案

7、和崗位責(zé)任描述 PAGEREF _Toc430513219 h 62 HYPERLINK l _Toc430513220 第九節(jié)綠化和園林建筑維護(hù)方案 PAGEREF _Toc430513220 h 67 HYPERLINK l _Toc430513221 第十節(jié)檔案資料的建立與服務(wù) PAGEREF _Toc430513221 h 76 HYPERLINK l _Toc430513222 第五章物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513222 h 83 HYPERLINK l _Toc430513223 第一節(jié)業(yè)主與使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)天然氣的應(yīng)急措施 PAGEREF

8、 _Toc430513223 h 83 HYPERLINK l _Toc430513224 第二節(jié)本建筑區(qū)劃范圍突然斷水、無(wú)天然氣的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513224 h 83 HYPERLINK l _Toc430513225 第三節(jié)停電事件處理手冊(cè) PAGEREF _Toc430513225 h 84 HYPERLINK l _Toc430513226 第四節(jié)業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513226 h 88 HYPERLINK l _Toc430513227 第五節(jié)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc

9、430513227 h 88 HYPERLINK l _Toc430513228 第六節(jié)消防應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513228 h 89 HYPERLINK l _Toc430513229 第七節(jié)跑水事件應(yīng)急程序 PAGEREF _Toc430513229 h 91 HYPERLINK l _Toc430513230 第八節(jié)電梯困人操作程序 PAGEREF _Toc430513230 h 91 HYPERLINK l _Toc430513231 第九節(jié)電梯機(jī)房井道進(jìn)水應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc430513231 h 92 HYPERLINK l _Toc4305132

10、32 第十節(jié)電梯事故應(yīng)急預(yù)案 PAGEREF _Toc430513232 h 94 HYPERLINK l _Toc430513233 第十一節(jié)發(fā)生治安事件應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc430513233 h 96 HYPERLINK l _Toc430513234 第十二節(jié)噪音應(yīng)對(duì)預(yù)案 PAGEREF _Toc430513234 h 99 HYPERLINK l _Toc430513235 第六章便民服務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng) PAGEREF _Toc430513235 h 99 HYPERLINK l _Toc430513236 第一節(jié)業(yè)主個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目 PAGEREF _Toc4305132

11、36 h 99 HYPERLINK l _Toc430513237 第二節(jié)社區(qū)文化活動(dòng) PAGEREF _Toc430513237 h 100 HYPERLINK l _Toc430513238 第七章設(shè)備、器材、信息等技術(shù)與裝備配備標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc430513238 h 101物業(yè)管理理念和目標(biāo)物業(yè)基本情況“濱江新天地”位于雅安市石棉縣。項(xiàng)目總占地9畝，總建筑面積4萬(wàn)平米，容積率5.89，總計(jì)264戶(hù)，車(chē)位104。項(xiàng)目是由商業(yè)裙樓和兩棟塔樓組成，外立面采用經(jīng)典的現(xiàn)代風(fēng)格設(shè)計(jì)，項(xiàng)目總層高25層，是目前石棉本地定位最高端的闊景電梯住宅與高端集中消費(fèi)型商業(yè)的集合體，將打造成為石棉縣的

12、標(biāo)志性建筑。其中1-3樓為商業(yè)裙樓，定位為目前石棉最高端的集中消費(fèi)型商業(yè)，425層為闊景電梯住宅，兩梯六戶(hù)，每棟配備兩部快速電梯。物業(yè)服務(wù)理念實(shí)施人性化管理“崇尚人性”是我們公司管理服務(wù)工作的精髓，在“濱江新天地”的物業(yè)服務(wù)中，我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、精神上的需求得到滿(mǎn)足，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)主和住戶(hù)的理解、認(rèn)可和支持，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到員工的普遍認(rèn)同，在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)

13、出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。實(shí)施全方位服務(wù)社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變，住戶(hù)對(duì)公寓樓的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展，物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒(méi)有止境的。我們認(rèn)為要滿(mǎn)足廣大住戶(hù)日益增長(zhǎng)的各種需求，我們公司必須樹(shù)立全方位服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以社會(huì)效益、環(huán)境效益、心理效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。營(yíng)造安靜文明、整潔舒適、安全有序的居住環(huán)境為使“濱江新天地”小區(qū)的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力，我們將利用小區(qū)內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境，使住戶(hù)和訪客真正感受到賓至如歸的感受。為保證車(chē)輛進(jìn)出和停放安全有序，我們準(zhǔn)備設(shè)置各類(lèi)

14、交通警示標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo)，保障安全。同時(shí)在小區(qū)的治安防范管理上，我們將通過(guò)“人防、物防、技防”相結(jié)合的基本治安思路，做到“內(nèi)緊外松”，確保小區(qū)的治安安全?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動(dòng)崗與固定門(mén)衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合?！拔锓馈鄙喜捎煤侠矸侄伍_(kāi)關(guān)小區(qū)主要通道和提高防范能力?！凹挤馈鄙线\(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門(mén)警系統(tǒng)等，結(jié)合公司的統(tǒng)一管理，快速調(diào)度，確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。創(chuàng)新管理人類(lèi)進(jìn)入21世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取

15、代。物業(yè)管理起源于西方，是西方文明的產(chǎn)物，中國(guó)在開(kāi)展物業(yè)管理近二十年來(lái)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和摸索，使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展，但同西方發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有較大的差距，“濱江新天地”小區(qū)是一個(gè)集商業(yè)、住宅為一體的物業(yè)項(xiàng)目，作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的物業(yè)公司，我們應(yīng)把國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，滿(mǎn)足業(yè)主、住戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。針對(duì)“濱江新天地”小區(qū)業(yè)主特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，不斷規(guī)范服務(wù)行為，一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求，滿(mǎn)足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要，業(yè)主想到的我們一定盡力做到，業(yè)主沒(méi)想到的我們要想到，并做好。另一方面，我們將創(chuàng)造性建立富

16、有特色的服務(wù)模式，提供豐富多彩獨(dú)有特色的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)定位物業(yè)服務(wù)按普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。根據(jù)物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是：營(yíng)造安全、寧?kù)o、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本要求服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。 有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)、熱

17、情。 公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和回訪記錄。 根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率75%以上。房屋管理對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定

18、，組織維修。 每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。 按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。 小區(qū)業(yè)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)有明顯標(biāo)志。共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備

19、進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、等記錄齊全。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范、責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。 消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)、無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)

20、象。小區(qū)主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。 路燈、樓道燈完好率不低于90%。 容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施故障有應(yīng)急方案。 協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 保潔服務(wù)按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運(yùn)1次。小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日1次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓

21、梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。綠化養(yǎng)護(hù)管理有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。定期清除綠地雜草、雜物。適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。物業(yè)服務(wù)目標(biāo)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。我公司完全有信心、有

22、能力承擔(dān)“濱江新天地”小區(qū)的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作，我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念，以及總公司的人才優(yōu)勢(shì)，管理優(yōu)勢(shì)，技術(shù)優(yōu)勢(shì)，把“濱江新天地”公寓管理成“安全、文明、整潔、舒適”的住宅小區(qū)。服務(wù)模式及特色服務(wù)模式：以創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，節(jié)能降耗、控制成本，不斷降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)特色：服務(wù)無(wú)所不在、生活多姿多彩一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；星級(jí)酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營(yíng)造安全、寧?kù)o、舒適、便利的生活條件。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作架構(gòu)原則屬地化原則，權(quán)利界定，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合；精簡(jiǎn)高效，采

23、用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式；全員參與，堅(jiān)持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制；充分發(fā)揮政府智能部門(mén)的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。組織體系說(shuō)明組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明根據(jù)“濱江新天地”的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建“濱江新天地”客戶(hù)服務(wù)中心”對(duì)“濱江新天地”實(shí)施全面服務(wù)?！胺?wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對(duì)接，為業(yè)主提供快捷的“一站式”服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由其直接安排，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流

24、程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖“濱江新天地”服務(wù)中心“濱江新天地”服務(wù)中心辦公室秩序維護(hù)維修服務(wù)清潔綠化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)社區(qū)活動(dòng)擬制服務(wù)方案制訂規(guī)章制度編制入伙資料物業(yè)接管驗(yàn)收聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改熟悉物業(yè)情況，匯總遺留擬制服務(wù)方案制訂規(guī)章制度編制入伙資料物業(yè)接管驗(yàn)收聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問(wèn)題組織員工培訓(xùn)辦理入住手續(xù)，30分鐘入住須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修機(jī)構(gòu)組建裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類(lèi)檔案日常管理清潔綠化商務(wù)管理財(cái)務(wù)管理社區(qū)文化活動(dòng)公維共護(hù)設(shè)保施養(yǎng)車(chē)輛管理安全管理日常事務(wù)管理物資材料管理檔案資料管理工作巡查流程發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過(guò)失發(fā)現(xiàn)

25、員工優(yōu)績(jī)或過(guò)失填優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過(guò)失處罰單報(bào)公司財(cái)務(wù)實(shí)施并向全體員工通報(bào)中央監(jiān)控中心統(tǒng)計(jì)、處理處理完畢，及時(shí)向主管匯報(bào)，并在處理單上簽字匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至公司責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問(wèn)題填寫(xiě)督察問(wèn)題處理單，交責(zé)任部門(mén)發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問(wèn)題服務(wù)中心經(jīng)理每天例行巡視檢查個(gè)性化服務(wù)預(yù)約流程說(shuō)明理由、提出建議說(shuō)明理由、提出建議不符合規(guī)定或不能滿(mǎn)足客戶(hù)要求提供個(gè)性化服務(wù)客服人員做好房號(hào)、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄客服人員審核服務(wù)需求客戶(hù)確認(rèn)通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)服務(wù)提供商服務(wù)實(shí)施流程不合格不合格或遺漏客服人員記錄客戶(hù)信息、服務(wù)要求等通知相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門(mén)服務(wù)產(chǎn)品通

26、知相關(guān)部門(mén)重新準(zhǔn)備或補(bǔ)充屬送貨上門(mén)服務(wù)敲門(mén)敲門(mén)問(wèn)候并說(shuō)明應(yīng)要求上門(mén)提供服務(wù)客服電話確認(rèn)服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問(wèn)候并要求客戶(hù)簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶(hù)在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門(mén)服務(wù)提供商客戶(hù)投訴和回訪為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。接待來(lái)訪投訴工作接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋?zhuān)?/p>

27、曉之以理、動(dòng)之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門(mén)和主管；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主管匯報(bào)，由主管決定處理辦法。當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)主名單。責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶(hù)服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，

28、為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿(mǎn)消解在投訴之前。回訪工作回訪要求回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄; 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間;回訪后，對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%?；卦L時(shí)間及形式:服務(wù)中心主管每年登門(mén)回訪12次。利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷”，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。投訴處理流程規(guī)范接聽(tīng)來(lái)電規(guī)范接聽(tīng)來(lái)電記錄投訴內(nèi)容、房號(hào)、姓氏、電話等資料道歉并仔細(xì)了

29、解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時(shí)解釋說(shuō)明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上疑難問(wèn)題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上聆聽(tīng)客人投訴客戶(hù)回訪一般投訴，及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以解決將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在工作日記上信息反饋及處理方式為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來(lái)自四面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況，聽(tīng)從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和匯報(bào)處理結(jié)果。多渠道的信息反

30、饋網(wǎng)在服務(wù)中心設(shè)置對(duì)外電話，以方便住戶(hù)投訴或報(bào)修，接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)三聲，超過(guò)者視為無(wú)人值班，按違反有關(guān)制度處理。在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個(gè)住戶(hù)投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午3：00開(kāi)箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)定時(shí)間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。通過(guò)年一至二次的征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)活動(dòng)，獲得服務(wù)質(zhì)量信息?！罢髟?xún)業(yè)主意見(jiàn)表”按總戶(hù)數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75%，綜合滿(mǎn)意率不低于75%，對(duì)業(yè)主在征詢(xún)意見(jiàn)活動(dòng)中提出的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)分析歸納后，應(yīng)以公開(kāi)信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。按月以維修派工單

31、到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫(xiě)回訪記錄。通過(guò)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)獲得信息。區(qū)、市各級(jí)檢查團(tuán)對(duì)區(qū)劃內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評(píng)。通過(guò)及時(shí)收集報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)措施。長(zhǎng)期為業(yè)主（住戶(hù)）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。根據(jù)管理體系文件，確保區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)服務(wù)保持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使每項(xiàng)工作每個(gè)環(huán)節(jié)都做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。通過(guò)培訓(xùn)，規(guī)范每位員工的言語(yǔ)行為；通過(guò)嚴(yán)格服務(wù)，提高企業(yè)自身的物業(yè)服務(wù)水平和地位；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主（住戶(hù)）創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活環(huán)境和工作環(huán)境，贏得廣大業(yè)主（住

32、戶(hù)）的好評(píng)和信賴(lài)，從而樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。服務(wù)系統(tǒng)反饋系統(tǒng)圖反反饋信息源：業(yè)主、住戶(hù)、開(kāi)發(fā)商、政府主管部門(mén)、上級(jí)公司、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 各部門(mén)操作人員執(zhí) 行 過(guò) 程監(jiān)督服務(wù)中心投訴訴下達(dá)指令物業(yè)服務(wù)制度及考核制度內(nèi)部服務(wù)制度這些是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司部門(mén)規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運(yùn)作制度，這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下：崗位責(zé)任制服務(wù)運(yùn)作制度目錄行政服務(wù)員工手冊(cè)內(nèi)部文件服務(wù)制度勞動(dòng)人事服務(wù)制度檔案管理制度值班制度員工培訓(xùn)制度車(chē)輛服務(wù)規(guī)定制服服務(wù)規(guī)定食堂服務(wù)制度辦公設(shè)備使用制度財(cái)務(wù)服

33、務(wù)會(huì)計(jì)核算制度代收代繳服務(wù)制度財(cái)務(wù)分析制度發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度憑證審核制度會(huì)計(jì)檔案管理制度收款服務(wù)制度付款服務(wù)制度借款服務(wù)制度固定資產(chǎn)服務(wù)制度報(bào)銷(xiāo)服務(wù)制度支票服務(wù)制度印章服務(wù)制度臨時(shí)停車(chē)票服務(wù)制度庫(kù)房服務(wù)制度物料采購(gòu)服務(wù)制度客戶(hù)服務(wù)物管員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范員工儀容儀表規(guī)定辦工用品申購(gòu)、領(lǐng)用制度投訴處理、回訪制度物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告制度服務(wù)人員巡查制度住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)制度物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶(hù)求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行維修設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度設(shè)施設(shè)

34、備維修保養(yǎng)服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備報(bào)廢服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備更新采購(gòu)服務(wù)制度二次供水服務(wù)制度水電氣耗用服務(wù)制度維修安全工作服務(wù)制度計(jì)量器具校核服務(wù)制度電梯安全服務(wù)制度背景音樂(lè)服務(wù)制度配電房巡檢制度配電房交接班制度消防系統(tǒng)定期巡檢制度消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度消防服務(wù)制度弱電系統(tǒng)服務(wù)制度生活水箱水位控制系統(tǒng)配電房計(jì)量器具安全用具校檢制度自用、公用能耗計(jì)量及使用服務(wù)制度配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程生活水泵組安全操作規(guī)程生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程樓宇

35、對(duì)講系統(tǒng)安全操作規(guī)程電梯安全操作規(guī)程電梯運(yùn)行服務(wù)制度電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度電梯機(jī)房服務(wù)停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程電梯困人解困工作流程停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程意外或計(jì)劃停電氣工作流程消防泵組安全操作規(guī)程消防主機(jī)安全操作規(guī)程保衛(wèi)安全秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例門(mén)衛(wèi)服務(wù)制度巡邏服務(wù)制度監(jiān)控室服務(wù)制度交接班制度秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度警具服務(wù)制度消防服務(wù)制度停車(chē)場(chǎng)服務(wù)制度報(bào)警器報(bào)警處理工作流程盜竊處理工作流程火情火警應(yīng)急方案火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施對(duì)講機(jī)的使用服務(wù)制度鑰匙服務(wù)制度防火安全檢查制度獎(jiǎng)罰制度公共秩序維護(hù)員交接班制度考核辦法及目錄考核分為日?？疾榕c年度考核兩種?？己说膶?shí)行

36、結(jié)合具體情況而定。員工日?？疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動(dòng)紀(jì)律情況，以及本職工作完成情況。年度考核由公司行政人事部會(huì)同物業(yè)部組織實(shí)施方案，制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。考核結(jié)果由行政人事部匯總，作為對(duì)員工任免、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績(jī)、工作能力、文化知識(shí)水平和專(zhuān)業(yè)能力。員工考核制度目錄員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度服務(wù)中心主管崗位半年考核表服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表客戶(hù)服務(wù)員月度考核表員工崗位責(zé)任月度考核表公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)月度考核表服務(wù)人員月考表公共秩序維護(hù)員月考核表公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維護(hù)主管月考核表環(huán)境、綠化維護(hù)員月考核表公眾服務(wù)

37、制度公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內(nèi)居民的行為準(zhǔn)則。目錄如下：業(yè)主公約 住戶(hù)手冊(cè)裝修手冊(cè) 環(huán)保公約安全公約 裝修公約裝修人員服務(wù)規(guī)定 停車(chē)場(chǎng)服務(wù)規(guī)定水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定 物品進(jìn)（出）服務(wù)規(guī)定治安服務(wù)規(guī)定 暫住人員服務(wù)規(guī)定臨時(shí)動(dòng)火用電服務(wù)規(guī)定 出租房服務(wù)規(guī)定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定 小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定 電梯使用服務(wù)規(guī)定公共秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定 非機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)服務(wù)制度服務(wù)人員的配備服務(wù)人員配備原則精干、高效、敬業(yè)的原則文化素質(zhì)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則服務(wù)人員配置項(xiàng)目組職務(wù)名稱(chēng)定編公司分管人員分管副總經(jīng)理（每月兩次到現(xiàn)場(chǎng)檢查、指導(dǎo)工作）1物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)

38、服務(wù)經(jīng)理（兼客戶(hù)服務(wù)、收費(fèi)）1客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)員工程維修設(shè)備設(shè)施維護(hù)員1秩序維護(hù)秩序維護(hù)員6監(jiān)控崗3環(huán)境維護(hù)環(huán)境維護(hù)人員2合計(jì)14人員具體崗位根據(jù)后期運(yùn)作實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，合理化安排。例如：小區(qū)出入口可在夜間關(guān)閉一個(gè)，原值守出入口人員調(diào)配為巡邏員，重點(diǎn)巡視小區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)、入戶(hù)大堂等重點(diǎn)區(qū)域。不管是從國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)來(lái)說(shuō)，還是從小區(qū)的安全性來(lái)說(shuō)監(jiān)控崗都是必不可少的。尤其是在夜間，監(jiān)控崗應(yīng)充分發(fā)揮其重要作用，密切關(guān)注重要部位監(jiān)控視頻。監(jiān)控的作用不僅僅在于發(fā)生治安事件時(shí)取證，更重要的是在案發(fā)時(shí)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止，將損失降低到最小。分管人員簡(jiǎn)介：姓名：梁秋學(xué)歷：本科專(zhuān)業(yè)：工商管理畢業(yè)院校：西

39、南交通大學(xué)職業(yè)資格：注冊(cè)物業(yè)管理師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：11年，2004年進(jìn)入物業(yè)服務(wù)行業(yè)，從工程維修基層做起，熟悉物業(yè)服務(wù)的各個(gè)流程，尤其是工程維修、設(shè)備保養(yǎng)。豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理。曾服務(wù)過(guò)的物業(yè)企業(yè)及管理項(xiàng)目：成都麓山物業(yè)管理有限公司麓山國(guó)際社區(qū)項(xiàng)目（高端住宅、高爾夫球場(chǎng)）成都百揚(yáng)嘉欣物業(yè)管理有限公司百揚(yáng)大廈項(xiàng)目（商場(chǎng)、超甲級(jí)寫(xiě)字樓）四川希望教育產(chǎn)業(yè)集團(tuán)西南交通大學(xué)希望學(xué)院、金堂希望未來(lái)城、資陽(yáng)汽車(chē)學(xué)院、綿竹天一學(xué)院等項(xiàng)目（校區(qū)、住宅）四川重百漢正廣場(chǎng)管理有限公司郫縣重百漢正廣場(chǎng)項(xiàng)目（商場(chǎng)、寫(xiě)字樓、酒店、住宅）崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定

40、等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)工作，為公司和社會(huì)做貢獻(xiàn)。定期（每月）向公司報(bào)告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開(kāi)發(fā)物業(yè)服務(wù)的計(jì)劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周一次的服務(wù)中心例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作發(fā)展。與社會(huì)各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶(hù)保持友好的和睦鄰關(guān)系，樹(shù)立良好形象，代表公司處理

41、對(duì)外關(guān)系及接待來(lái)訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，掌握相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，組織審核各種款項(xiàng)收支交繳，合理控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，開(kāi)源節(jié)流，做好每月的資金運(yùn)用服務(wù)。按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。自覺(jué)接受業(yè)主及住戶(hù)的監(jiān)督，聽(tīng)取合理化建議，及時(shí)處理住戶(hù)的訴求意見(jiàn)。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。完成公司交給的其他工作?？蛻?hù)服務(wù)員崗位職責(zé)貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門(mén)工作計(jì)劃和措施落實(shí)，確?？蛻?hù)服務(wù)信息的有效傳遞。負(fù)責(zé)客

42、戶(hù)入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的辦理，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住戶(hù)）檔案，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主（住戶(hù)）的定期聯(lián)誼活動(dòng)。負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等工作順利開(kāi)展，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)做好服務(wù)處對(duì)內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理員工投訴，及做好員工思想工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門(mén)員工的日常工作，協(xié)助服務(wù)處有關(guān)部門(mén)實(shí)施對(duì)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。在發(fā)生緊急情況時(shí)，協(xié)助服務(wù)處各部門(mén)做好疏散及救助工作。及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時(shí)任務(wù)。收費(fèi)員職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按財(cái)務(wù)

43、制度和有關(guān)規(guī)定辦理收付、報(bào)銷(xiāo)、暫領(lǐng)、暫借、發(fā)放工作。庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)銀行核定的限額，超過(guò)部分要及時(shí)送存銀行。不得以白條抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金和公款私借。對(duì)發(fā)出的原始憑證及時(shí)收回、整理、歸檔。妥善保管財(cái)務(wù)印章、現(xiàn)金、和各種有價(jià)證券，確保其安全和完整無(wú)缺。妥善保管轉(zhuǎn)賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票委托書(shū)、信匯單、電匯單等，確保安全完整，如有遺失，要負(fù)賠償責(zé)任。要及時(shí)掌握銀行存款余額，不準(zhǔn)出租、出借銀行賬戶(hù)。每天業(yè)務(wù)終了，要及時(shí)結(jié)賬對(duì)庫(kù)。完成公司規(guī)定的其他任務(wù)。設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修人員崗位職責(zé)遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)守政府部門(mén)規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章，掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，樹(shù)立為住戶(hù)服務(wù)

44、的指導(dǎo)思想。熟悉區(qū)劃內(nèi)各類(lèi)房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類(lèi)、分布，掌握地上、地下各類(lèi)管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。具備工民建的基礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙。參加區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗(yàn)收和接管工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用，負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng)交接和使用服務(wù)工作。做好業(yè)主（住戶(hù)）的維修工作，及時(shí)滿(mǎn)足住戶(hù)的維修要求，嚴(yán)把現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量關(guān)。上門(mén)維修應(yīng)對(duì)業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費(fèi),及時(shí)交給收款員，給業(yè)主開(kāi)據(jù)收費(fèi)憑證。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。愛(ài)護(hù)工具，未經(jīng)同意不得外借和送人，一經(jīng)

45、發(fā)現(xiàn)處以10倍材料款處罰。對(duì)自己的責(zé)任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的情況應(yīng)及時(shí)維修，對(duì)于緊急事故，需值班侯命，及時(shí)上報(bào)，并做好現(xiàn)場(chǎng)處理和安排。積極參加服務(wù)處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能。完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。環(huán)境維護(hù)員工作職責(zé)負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作；嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作。秩序維護(hù)員工作職責(zé)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。上班時(shí)必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿(mǎn)，值勤時(shí)要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主，處理問(wèn)題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與工作無(wú)關(guān)的事。認(rèn)真檢

46、查出入車(chē)輛，指揮車(chē)輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無(wú)阻，避免造成交通阻塞。認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細(xì)記載，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。值班人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)主管同意，禁止動(dòng)用設(shè)備、資料以及打電話。對(duì)講機(jī)的使用必須得當(dāng)，在交接班時(shí)檢查是否完好無(wú)損，如有損壞，明確責(zé)任，接班人員可以拒絕接收。服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。完成公司、部門(mén)布置的其他任務(wù)。監(jiān)控室崗位職責(zé)忠于職守，具有強(qiáng)烈責(zé)任心和高度警惕性，認(rèn)真做好本職工作。上崗時(shí)頭腦清醒

47、，隨時(shí)密切注意消防主機(jī)和安保監(jiān)控信號(hào)。熟悉各種儀器、儀表、開(kāi)關(guān)的性能和作用，熟練操作和控制各類(lèi)設(shè)施設(shè)備。熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點(diǎn)部位重點(diǎn)檢查和監(jiān)控。牢記物業(yè)的安全、消防設(shè)備所在位置，并且會(huì)正常操作檢查、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)檢查、測(cè)試消防、安保監(jiān)控設(shè)備的靈敏度，定期把測(cè)試結(jié)果，報(bào)告給上級(jí)，使設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)事故險(xiǎn)情、治安隱患及崗位異?，F(xiàn)象及時(shí)匯報(bào)。認(rèn)真做好值班記錄，做到字跡清晰，正確無(wú)誤，交接班清楚。牢記有關(guān)常用的報(bào)警電話，以便緊急時(shí)使用。不得收、錄、放與工作無(wú)關(guān)的音樂(lè)、錄像。發(fā)現(xiàn)火警信號(hào)或接到火警報(bào)告，要及時(shí)將火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)火勢(shì)狀況等情況報(bào)告上級(jí)

48、領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)以最快的速度向119火災(zāi)中心報(bào)警；并堅(jiān)守崗位，詳細(xì)作好記錄，隨時(shí)了解現(xiàn)場(chǎng)情況。監(jiān)控員按照劃分責(zé)任區(qū)，定期檢查消防設(shè)施、設(shè)備，使其正常運(yùn)作。及時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。員工標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)崗位職責(zé)條件備注物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)工作。年齡50周歲以下，大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有物業(yè)服務(wù)部門(mén)經(jīng)理上崗證，接受企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)教育或培訓(xùn)。3年以上物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。具有決策能力及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、指揮、控制、組織、數(shù)據(jù)分析等能力?？头头哟龁T受理業(yè)主及住戶(hù)對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求的平臺(tái)窗口。年齡40周歲以下，高中以上學(xué)歷，1年以上物業(yè)服務(wù)或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)供配電

49、、二次供水、區(qū)劃內(nèi)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作和養(yǎng)護(hù)。具有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的特種待業(yè)上崗資格證書(shū)，熟悉樓宇各種設(shè)備的維修、保養(yǎng)和動(dòng)作。公共秩序維護(hù)監(jiān)控室值班員負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的值守工作。年齡55周歲以下，高中以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力，熟悉區(qū)劃內(nèi)治安防盜、防火報(bào)警，系統(tǒng)運(yùn)用。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)秩序維護(hù)工作。年齡55周歲以下，身高1.70米以上，復(fù)轉(zhuǎn)軍人或秩序維護(hù)專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)，高中以上學(xué)歷，有較強(qiáng)的軍體訓(xùn)練能力和應(yīng)變能力。服從意識(shí)較強(qiáng)，有基本溝通能力。環(huán)境綠化維護(hù)環(huán)境、綠化維護(hù)人員負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作年齡35-55歲左右，吃苦耐勞,服從分配。下崗女工優(yōu)先。服務(wù)人員的培訓(xùn)為了將本服務(wù)

50、項(xiàng)目建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范，必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過(guò)對(duì)學(xué)員進(jìn)行系統(tǒng)理論知識(shí)的培訓(xùn)以及實(shí)踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng)，讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過(guò)不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并為員工提供廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。培訓(xùn)計(jì)劃、方式類(lèi)別培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核授課部門(mén)崗前培訓(xùn)新招員工入職前進(jìn)行1、介紹公司概況2、公司規(guī)章制度員工守則3、人事制度4、儀容儀表5、崗位職責(zé)6、內(nèi)部安全知識(shí)7、消防知識(shí)集中授課 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答結(jié)合筆試服務(wù)中心在職培訓(xùn)服務(wù)員上崗前一周物業(yè)服務(wù)軟件使用方法操作演

51、示上機(jī)操作考核服務(wù)中心管 理 員技術(shù)人員每?jī)芍馨才糯蝺蓚€(gè)小時(shí)1、處理業(yè)主投訴服務(wù)技巧2、如何搞好裝修服務(wù)3、催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的辦法4、文件資料服務(wù)講座現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)結(jié)合筆試服務(wù)中心全體員工每月兩次每次2小時(shí)1、本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)2、學(xué)習(xí)公司各種工作手冊(cè)3、各專(zhuān)業(yè)工種的職責(zé)范圍和操作要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年年底組織一次考核服務(wù)中心外部取證培訓(xùn)服務(wù)員政府主管部門(mén)獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書(shū)行業(yè)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動(dòng)局安排市勞動(dòng)局規(guī)定的課程勞動(dòng)局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試市勞動(dòng)局指定財(cái)務(wù)人員市財(cái)政局行業(yè)后續(xù)教育財(cái)政局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一學(xué)習(xí)市財(cái)政局指定培訓(xùn)目標(biāo)、要求新招聘員工必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)和上

52、崗培訓(xùn)方能上崗。各部門(mén)按培訓(xùn)計(jì)劃要求分別組織實(shí)施。外部根據(jù)具體需要由相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)，行政人事部組織安排，培訓(xùn)合格取得的證書(shū)和證件須交辦公室保存。為保證所有人員能夠勝任各自崗位要求，為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，要求服務(wù)人員培訓(xùn)合格率為100%。對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)中考核不合格者和經(jīng)一次補(bǔ)考仍不合格者一律予以辭退。從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗，持外地操作證的要求在試用期內(nèi)參加勞動(dòng)局上崗培訓(xùn)，取得服務(wù)項(xiàng)目所在地的操作證。對(duì)進(jìn)入特種作業(yè)崗位的轉(zhuǎn)崗員工必須到市勞動(dòng)局進(jìn)行特種作業(yè)培訓(xùn)并取得操作證方可上崗。服務(wù)中心月培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：接受培訓(xùn)的人員及崗位工種；培訓(xùn)內(nèi)容（專(zhuān)業(yè)技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等）；實(shí)施各種

53、培訓(xùn)的方法（內(nèi)培、外培、自修等）；培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)和授課人；培訓(xùn)考核方式（考核與否、口試、筆試、實(shí)操、工作鑒定）；培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程按內(nèi)容劃分目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃組織實(shí)施考核評(píng)估工作應(yīng)用按部門(mén)劃分公司行政部公司行政部服務(wù)中心職能部門(mén)考核日常檢查監(jiān)督指導(dǎo)培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容培訓(xùn)工作方式：開(kāi)展全員培訓(xùn)，分層次、分類(lèi)別、分階段實(shí)施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為：崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；服務(wù)中心概況及規(guī)章制度。上崗培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)業(yè)務(wù)特性；部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)；工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；公司

54、質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標(biāo)；禮節(jié)禮儀、文明用語(yǔ)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位業(yè)務(wù)技能，技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)；了解相關(guān)的法律法規(guī)；新政策、新理論、新動(dòng)向培訓(xùn)。培訓(xùn)方法集中授課：由服務(wù)中心有關(guān)員工主講和請(qǐng)外部專(zhuān)家主講，包括物業(yè)服務(wù)概論、物業(yè)服務(wù)法規(guī)、公司概況、方針目標(biāo)、安全消防、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)等，可以對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，也可以對(duì)部分員工進(jìn)行培訓(xùn)。案例分析：將服務(wù)中心各部門(mén)在實(shí)際工作中積累的工作經(jīng)驗(yàn)或問(wèn)題編織成案例，組織員工進(jìn)行分析、討論、交流經(jīng)驗(yàn)。參觀考察：主要是到同行或相關(guān)公司進(jìn)行參觀考察，學(xué)習(xí)其服務(wù)模式。自學(xué)：有計(jì)劃、有針對(duì)性的組

55、織員工自學(xué)公司編印的內(nèi)部培訓(xùn)教材，如員工手冊(cè)、各崗位工作手冊(cè)等。外培：選送具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工分別到市房產(chǎn)局、勞動(dòng)局、消防局、供電局、質(zhì)量認(rèn)證中心等部門(mén)指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。其他培訓(xùn)檔案管理每項(xiàng)培訓(xùn)（包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、專(zhuān)題培訓(xùn)和臨時(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人都應(yīng)認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，并在培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)記錄歸檔。送外培訓(xùn)、受訓(xùn)人員必須認(rèn)真填寫(xiě)培訓(xùn)記錄并在培訓(xùn)結(jié)束后連同取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)（合格證或資格證書(shū)）送交辦公室保存。培訓(xùn)記錄至少保存三年。服務(wù)指標(biāo)及服務(wù)方案服務(wù)指標(biāo)序號(hào)項(xiàng)目政策指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi)容及措施1房屋完好率98%98%制定專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無(wú)破壞立面

56、、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時(shí)率100%100%接到維修單在60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，建立回訪制度和回訪記錄，實(shí)行24小時(shí)值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量合格率、回訪率100%100%建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4服務(wù)費(fèi)收繳率98%98%增進(jìn)與業(yè)主/住戶(hù)溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%95%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑小品配置得當(dāng)，由專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護(hù)

57、，成片綠地實(shí)行自動(dòng)噴灌。6清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)率99%99%實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境、綠化維護(hù)，房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害，區(qū)劃內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天3次巡視環(huán)境、綠化維護(hù)制，樓梯每周清拖兩次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%90%道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無(wú)堵。9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無(wú)阻，無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺10路燈完好率90%90%路燈完好無(wú)損，夜間正常使用

58、，定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，保持潔凈。11停車(chē)場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)、單車(chē)棚完好率90%95%車(chē)場(chǎng)無(wú)損壞，路面平坦整潔，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。12公共文體設(shè)施、娛樂(lè)場(chǎng)所完好率95%95%確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)，完好無(wú)損13治安案件發(fā)生率1124小時(shí)巡邏，力保居民無(wú)被盜、被搶事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定專(zhuān)人維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常使用。15火災(zāi)發(fā)生率11加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。16違章發(fā)生率111建立巡視制度，跟蹤

59、服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，及時(shí)回訪記錄。2加強(qiáng)宣傳教育意識(shí)，把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個(gè)人的行動(dòng)中，依法服務(wù)。違章處理率95%100%17住戶(hù)有效投訴率與處理率1%/月95%2/年100%按政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄。18服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%及時(shí)組織無(wú)證人員參加取證培訓(xùn)19維修服務(wù)回訪率95%98%1建立健全回訪制度；2做好維修、回訪記錄；3加強(qiáng)維修隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。20居民對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率75%80%1科技與人性化服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行意見(jiàn)征詢(xún)；2加強(qiáng)業(yè)主走訪，重點(diǎn)解決問(wèn)題；3不斷改善工作，贏得業(yè)主持。

60、房屋建筑設(shè)施維護(hù)方案房屋共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)與服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的重要內(nèi)容。針對(duì)本建筑區(qū)劃的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和服務(wù)，不但要保證物業(yè)正常使用功能，而且還要達(dá)致以下四個(gè)結(jié)果：1、絕對(duì)保證有一個(gè)正常的生活環(huán)境，特別是日常所需的水、電、氣的正常供應(yīng)要得到保證。2、保證與外部信息交流及內(nèi)部信息交流的暢通。3、保證對(duì)外的形象。對(duì)于能體現(xiàn)形象的重要部位要特別加強(qiáng)服務(wù)。保證外墻面、建筑小品的外觀完好、整潔。是建筑貼面的無(wú)脫落；是玻璃幕墻的清潔明亮、無(wú)破損；是涂料的無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象。4、杜絕各種安全事故的發(fā)生。采取各種安全排查措施，消滅各種安全隱患。為達(dá)到上