物業(yè)公司客戶服務(wù)部管理文件體系(P87)

1、XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司（LOGO）第一部分 客戶服務(wù)部管理文件體系編制： 審核： 批準(zhǔn)： 11目 錄1前臺(tái)接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范 4 1）前臺(tái)接待服務(wù)工作流程圖 7 2）前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表 8 3）客戶投訴周報(bào)表 9 4）前臺(tái)接待服務(wù)工作周報(bào)表 10 5）報(bào)修登記表 11 6）工程維修單 122.員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)133.交收樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程18 1）交樓流程圖23 2）樓宇情況反饋表24 3）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表25 4）物品放行條26 5）業(yè)戶檔案表27 6）拒收樓房號(hào)一覽表28 7）交樓日?qǐng)?bào)表29 8）房屋鑰匙簽收確認(rèn)書304.入伙退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程311）入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表

2、332）交樓通知書343）業(yè)主收樓資格確認(rèn)書374）住宅使用說明書385）住宅質(zhì)量保證書396）委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書407）消防安全責(zé)任書415鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 43 1）房屋鑰匙簽收確認(rèn)書45 2）業(yè)主/住戶鑰匙托管書 46 3）鑰匙發(fā)放登記表47 4）鑰匙領(lǐng)（借）用登記表48 5）業(yè)主留存鑰匙取回登記表496.空置房管理工作規(guī)范50 1）空置房統(tǒng)計(jì)一覽表53 2）客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表542 3）空置房檢查簽到表5527.客戶服務(wù)工作單使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程56 2）客戶服務(wù)工作單使用流程圖58 1）客戶服務(wù)部工作單598回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 60 1）客戶服務(wù)工作單62 2）

3、業(yè)戶滿意度調(diào)查表63 3）業(yè)戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表64 4）業(yè)戶回訪意見記錄表659投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程66 1）投訴處理流程圖68 1）投訴臺(tái)帳69 2）投訴處理檔案卡7010業(yè)主檔案管理制度71 1）業(yè)主資料借閱審批表7311開具業(yè)主證明標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程74 1）業(yè)主證明申請(qǐng)表76 2）業(yè)主證明（范本）7712小區(qū)巡查工作規(guī)范781）巡查工作流程圖80 2）物業(yè)助理巡查日志81 3）樓宇安全、清潔巡查簽到表82 4）樓宇綜合情況表8313.裝修管理程序 851）裝修管理手冊(cè)872）裝修監(jiān)管工作規(guī)范963）裝修申請(qǐng)書9914.室內(nèi)裝修施工注意事項(xiàng)11915.裝修管理規(guī)定120 1）室內(nèi)裝修許可證 123

4、 2）臨時(shí)出入證樣版 124 3）施工出入證樣板 125 4）明火動(dòng)用申請(qǐng)書 126 5）裝修違章整改通知單 1276）裝修巡查日志 1287）淤泥清運(yùn)日?qǐng)?bào)表 12933*物業(yè) XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系前臺(tái)接待、咨詢、調(diào)度工作規(guī)范1.0 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部的服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的精品物業(yè)服務(wù)，特制定本規(guī)范。2.0 范圍本規(guī)范適用于物業(yè)公司客戶服務(wù)中心前臺(tái)接待、受理業(yè)戶咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助工作。3.0 職責(zé)客戶服務(wù)服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)接待住戶的來電、來訪，以及根據(jù)業(yè)戶的咨詢、投訴、報(bào)修、建議與求助等，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.0 工作內(nèi)容4.1 咨詢

5、、建議、求助處理業(yè)戶來電或來人進(jìn)行咨詢、求助、提出建議時(shí)，客服前臺(tái)人員嚴(yán)格遵守員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明用語接待業(yè)戶，對(duì)業(yè)戶的咨詢要耐心傾聽，屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情，必須一一解釋，不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的事情，也要向業(yè)戶解釋清楚，必要時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位后再向業(yè)戶回答。業(yè)戶的任何咨詢、建議、求助的內(nèi)容、處理方式、結(jié)果必須記錄在前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表。4.2 投訴處理4.2.1 對(duì)于業(yè)戶的投訴, 客服前臺(tái)人員填寫一式兩聯(lián)客戶服務(wù)部工作單。24小時(shí)未完成投訴，填寫一式兩聯(lián)投訴處理檔案卡，具體按照投訴處理程序進(jìn)行處理。4.2.2 對(duì)公司各部門轉(zhuǎn)來的投訴，客服前臺(tái)人員登記在前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表，及時(shí)

6、回復(fù)跟進(jìn)情況和處理結(jié)果，具體按照投訴處理程序進(jìn)行處理。4.2.3同一事項(xiàng)，出現(xiàn)業(yè)戶二次投訴的，由客戶服務(wù)主管親自跟進(jìn)并上門回訪業(yè)主。4.3 報(bào)修處理4.3.1 公共設(shè)施的報(bào)修對(duì)于小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的報(bào)修,均反饋至客服前臺(tái),前臺(tái)人員填寫客戶服務(wù)部工作單。4.3.2 業(yè)戶的室內(nèi)報(bào)修如果業(yè)戶有報(bào)修, 客服前臺(tái)人員5分鐘內(nèi)知會(huì)工程維護(hù)部，屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫客戶服務(wù)部工作單，不屬于保修范圍內(nèi)的項(xiàng)目，填寫工程維修單。具體按照戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范進(jìn)行處理。4.4 驗(yàn)收與回訪4.4.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)每日所受理的事項(xiàng)進(jìn)行落實(shí)，對(duì)已處理完畢的客戶服務(wù)工作單、投訴處理檔案卡進(jìn)行電話回訪，做好回訪記錄，并根據(jù)

7、需要，通知物業(yè)助理上門回訪。4.4.2上門回訪業(yè)主時(shí)，應(yīng)先敲門三下，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，回訪時(shí)間不宜過長或過短，每次以1020分鐘為宜。4.4.3 回訪工作不可草率行事，態(tài)度應(yīng)誠懇，記錄要真實(shí)完整，對(duì)業(yè)戶提出的批評(píng)，應(yīng)虛心接受，誠懇地向業(yè)戶表明“我們一定認(rèn)真考慮業(yè)戶的意見和建議，并在工作中不斷改進(jìn)”。4.4.4 任何投訴、報(bào)修事項(xiàng)完成后均需經(jīng)過物業(yè)助理或業(yè)戶驗(yàn)收合格，并經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核后，方可歸檔。4.5 客服前臺(tái)準(zhǔn)確填寫客戶服務(wù)部工作單、投訴處理檔案卡、工程維修單，接單人簽字確認(rèn)后，保留存根聯(lián)，并登記在客戶服務(wù)部值班記錄，上述工作單載明事項(xiàng)全部完成后，聯(lián)同存根由客戶服務(wù)部歸檔。4.6 前臺(tái)

8、值班人員在交接班時(shí)，必須將本班未處理完畢的需下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)清楚記錄在值班本，并提醒接班同事注意繼續(xù)跟進(jìn)。4.7 相關(guān)職責(zé)部門主管每日下午17：00前將當(dāng)日上述工作單的完成情況反饋至客服前臺(tái)，由前臺(tái)人員繼續(xù)跟進(jìn)、回訪。5.0 質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1 凡來人來電接待或上門回訪業(yè)主，應(yīng)注意自身形象，使用標(biāo)準(zhǔn)的文明禮貌用語，務(wù)必做到親切、誠懇、熱情、大方，切忌語氣生硬，以一種公事公辦的態(tài)度對(duì)待住戶，禁止與住戶發(fā)生爭吵。5.2 住戶來電進(jìn)行投訴和咨詢，接聽電話時(shí)應(yīng)使用“您好，XX世家物業(yè)服務(wù)中心！”標(biāo)準(zhǔn)用語，并主動(dòng)向住戶報(bào)出自己的姓名，如住戶進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后以“您清楚了

9、嗎？”結(jié)束，如住戶進(jìn)行投訴，要使用“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定幫您解決！”等語言，并將上述語言貫穿于談話的整個(gè)過程當(dāng)中。5.3 住戶來人進(jìn)行投訴和咨詢，應(yīng)主動(dòng)向住戶打招呼，使用“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問我有什么可以幫您的”等語言，住戶講話時(shí)，應(yīng)以誠懇的目光注視對(duì)方，并且認(rèn)真做好記錄和解釋、安撫工作。住戶離開時(shí)，應(yīng)使用“您放心，我一定幫您解決”、“您慢走”等語言。必要時(shí)，起立迎送至門口。5.4 打電話給業(yè)戶時(shí)，語氣要和藹，以示尊重對(duì)方;當(dāng)對(duì)方說話比較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)少說話，等對(duì)方稍冷靜后，再進(jìn)行解釋。5.5 對(duì)業(yè)主的投訴要做到處理及時(shí)率100%。5.6 回訪所受理的各項(xiàng)投

10、訴，報(bào)修應(yīng)做好記錄，做到回訪率100%，回訪滿意率98%。5.7 客戶服務(wù)部在處理相關(guān)問題時(shí)應(yīng)做到綜合協(xié)調(diào)，合理調(diào)度。6.0 相關(guān)文件 6.1 員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 7.0 記錄表格7.1前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表 7.2客戶投訴周報(bào)表7.3前臺(tái)周報(bào)表 7.4報(bào)修登記表7.5工程維修單 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系前臺(tái)接待服務(wù)工作流程圖住戶來電或來人住戶來電或來人填寫前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表客戶服務(wù)部工程部秩序維護(hù)部保潔部客服負(fù)責(zé)人其 它 填寫工作單呈交相關(guān)報(bào)告按期回訪,填寫接待服務(wù)工作記錄表的回訪情況填寫前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表區(qū)域物業(yè)助理跟蹤處理填寫前臺(tái)接待服務(wù)工作記錄表完成情況

11、立即通知相關(guān)人員處理立即作簡要解答回訪(含二次)相關(guān)單位報(bào) 修求 助咨 詢建 議投 訴工作完成返單前臺(tái)總經(jīng)理下達(dá)限期完成命令，或向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提交處理建議結(jié)案定時(shí)進(jìn)行匯總分析向總經(jīng)理提交匯總報(bào)告回復(fù)業(yè)主綠化部有關(guān)單位指：集團(tuán)公司、施工單位、物業(yè)公司各部門等前臺(tái)接侍服務(wù)工作記錄表月份：序號(hào)日期房號(hào)投報(bào)人聯(lián)系電話投報(bào)類別具 體 內(nèi) 容處理期限處理結(jié)果回訪情況接待人處理人回訪人備注咨詢報(bào)修投訴建議求助完成未完成滿意不滿意 制表人： 審核人：備注：1、投報(bào)類別，處理結(jié)果、回訪情況欄按實(shí)際情況“” 2、若有工作單，請(qǐng)?jiān)趥渥⒁粰谔钌瞎ぷ鲉翁?hào)。 3、每一投報(bào)事項(xiàng)處理完畢必須在備注一欄填上處理完畢的具體

12、時(shí)間?？蛻敉对V周報(bào)表樓盤名稱： 所屬時(shí)間段： 在管戶數(shù)：投訴戶數(shù)投訴率投訴分類處理完畢情況遺留跟進(jìn)投訴情況(上周）未處理情況備注投訴總數(shù)投訴項(xiàng)目投訴單數(shù)投訴比例處理單數(shù)處理率回訪率投訴單數(shù)處理單數(shù)處理率未處理單數(shù)未處理率未處理原因業(yè)主間糾紛工程遺留問題物業(yè)服務(wù)服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生環(huán)境綠化安全消防工程設(shè)備說明：1、此表必須每周一8：30上報(bào)總經(jīng)理填報(bào)人： 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人： 填報(bào)日期：前臺(tái)接待服務(wù)工作周報(bào)表年 月 日至 年 月 日序號(hào)項(xiàng)目報(bào) 告 內(nèi) 容1物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)應(yīng)收 元，已收 元，欠收 元，收費(fèi)率 。2公共分?jǐn)傠娰M(fèi)應(yīng)收 元，實(shí)收 元，欠收 元，收繳率 。3淤泥清運(yùn)情況已交清運(yùn)費(fèi) 戶（自行清理

13、戶；減免： 戶 ） 4押金退還情況退還裝修施工出入證押金： 元，退還裝修押金： 元，其他押金： 元5咨詢、建議、求助接待 宗，已處理 宗，未處理 宗，處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %6報(bào)修受理保修 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。7投訴受理 宗，已處理 宗，未處理 宗。處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。8業(yè)主收樓入住情況已接管 戶，收樓 戶，入住 戶，入住率 %。9裝修情況申報(bào)裝修總戶數(shù)： 戶。本周申報(bào)裝修戶數(shù)： 戶。現(xiàn)場裝修施工戶數(shù)： 戶。裝修完工初驗(yàn)戶數(shù)： 戶，復(fù)驗(yàn)戶數(shù)： 戶10維保修工程處理情況受理 宗，已處理 宗，未處理 宗。

14、處理及時(shí)率 %，處理合格率 %，滿意率 %。11其他報(bào)修登記表日期房號(hào)報(bào)修人電話報(bào)修內(nèi)容工作單號(hào)接單人跟進(jìn)物業(yè)助理完成情況回訪結(jié)果回訪日期備注備注：回訪結(jié)果一欄是回訪業(yè)主對(duì)維修處理及時(shí)與維修處理結(jié)果是否滿意，分為：A：非常滿意；B：滿意；C：不滿意；D差工 程 維 修 單報(bào)修地點(diǎn)聯(lián)系人聯(lián)系電話報(bào)修時(shí)間受理人派單時(shí)間序號(hào)報(bào) 修 內(nèi) 容維修單位聯(lián)系人聯(lián)系電話到位時(shí)間維修處理說明：序維修項(xiàng)目內(nèi)容數(shù)量單位單價(jià)(元)金額(元)完工時(shí)間材料費(fèi)(元)人工費(fèi)(元)合計(jì)領(lǐng)料人領(lǐng)料審批人倉管員工程維修部負(fù)責(zé)人意見：費(fèi)用承擔(dān)方： 土建 裝修 發(fā)展商產(chǎn)品廠家 其它客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名：客戶意見：維修施工單位：客戶服務(wù)

15、部回訪意見： XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范員工日常行為，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。第一章 儀容、儀表規(guī)范 儀容、儀表主要指人的容貌、服飾、姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀容、儀表，是尊重賓客的需要，是講究禮貌、禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。作為員工應(yīng)做到如下儀容儀表：1、頭發(fā)發(fā)型樸實(shí)大方，梳理整齊，不燙發(fā)染發(fā)或留怪異發(fā)型。頭發(fā)要常洗，不得有頭屑或擦重味頭油。男員工鬢發(fā)不得蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)（即后不過領(lǐng)、側(cè)不過耳），不留鬢角、胡須。女員工發(fā)

16、不過肩，不遮臉，留海不能過低超過前額。若是長發(fā)，必須盤上。一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，不得佩戴艷麗的發(fā)夾或其他頭飾。2、化妝化妝以淡妝為主，保持自然、美觀。男員工鼻毛應(yīng)剪短；女員工化淡妝，不可濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。3、衛(wèi)生經(jīng)常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋襪勤換洗，保持清潔，身體無異味。4、著裝上班必須按崗位穿規(guī)定的制服。服要整潔、挺括、完好、合體，風(fēng)領(lǐng)扣須系好，穿西服須系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，衣褲口袋不許塞得過滿； 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子(穿裙子須穿高統(tǒng)襪)。嚴(yán)禁敞懷、披衣、搭衣、穿背心、短褲、內(nèi)衣、穿拖鞋、鐵釘鞋或赤腳進(jìn)入工區(qū)。5、工牌上班時(shí)必須將

17、工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、臟、破，不準(zhǔn)佩戴別人的工號(hào)牌。6、首飾上班時(shí)間不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。7、手保持清潔并作適當(dāng)修剪（甲長不超出指尖，內(nèi)無污垢），嚴(yán)禁涂染指甲。8、站姿、坐姿站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向賓客。坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。9、其它工作時(shí)不得隨身攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，不打私人電話。第二章 服務(wù)語言規(guī)范工作時(shí)須講普通話，聲音優(yōu)美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字要清晰、準(zhǔn)確，語言表達(dá)應(yīng)言簡意賅，切忌喋喋不休。面對(duì)業(yè)主談話時(shí)，須站在距業(yè)主一米左右，直腰挺胸面帶微笑，目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)。切忌湊到業(yè)主耳邊小聲說話，以免把呵出的氣

18、噴到對(duì)方臉上。說話時(shí)態(tài)度應(yīng)和藹可親，舉止要自然得體，不卑不亢。應(yīng)對(duì)業(yè)主正常咨詢時(shí)，宜暫停工作，注意聽業(yè)主說話。對(duì)方講話時(shí)，不左顧右盼，交頭接耳或隨便打斷，更不要看手表、伸懶腰、打哈欠等懶散動(dòng)作。避免在客人面前與同事說業(yè)主不懂的話及方言。同三人以上談話時(shí)，不能只和一人談話而冷落他人，應(yīng)用相互都懂的語言。嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。不得在業(yè)主背后做鬼臉、互相擠眉弄眼，不能與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主不慎的事情。回答業(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。要離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，回來后要對(duì)業(yè)主說：“對(duì)

19、不起，讓人您久等了”，不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)接待對(duì)象向自己走來時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說“您早！”“您好！”等禮貌用語。 10、業(yè)主未離開時(shí)，不得擅離崗位或提前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。11、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對(duì)方“我能為您做些什么？”12、 禮貌服務(wù)用語十條：請(qǐng)、不用客氣、對(duì)不起、打擾了、再見、您好（早上好、晚上好）、謝謝（多謝了）、歡迎您（歡迎再次光臨）、請(qǐng)多保重（請(qǐng)注意休息、請(qǐng)走好）、請(qǐng)多指教（請(qǐng)批評(píng)、請(qǐng)指正、請(qǐng)?zhí)嵋庖姡?。第三?行為舉止規(guī)范員工接待業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方，表情自然（略帶微笑）、誠懇、和藹可親，

20、同時(shí)應(yīng)精神振奮，服務(wù)情緒飽滿。 除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)對(duì)方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 正確的站姿有： 側(cè)放式 - 雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可，以男員工為宜)。 前腹式 - 雙手相交放在小腹部(男女皆可，以女員工為宜)。4、 面對(duì)業(yè)主或有業(yè)主在場時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩；不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/

21、3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。6、 員工行走： 上身正直不動(dòng)，肩平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線；男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展；女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩，左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。7、 恰當(dāng)?shù)氖謩荩?與業(yè)主交談時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大；介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力，時(shí)間過長；在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。8、 取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，

22、慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。9、 行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身1530，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)限制時(shí)，允許員工邊工作邊致禮)11、 為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。12、 注意做到走路輕、說話輕、操作輕，打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。13、 工作時(shí)嚴(yán)禁看書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。14、 不準(zhǔn)隨地吐痰。第四章 接待服務(wù)要求著裝整齊、儀容端莊、禮

23、貌站立、思想集中、精神飽滿地恭候業(yè)主的光臨。 業(yè)主來到前臺(tái)，應(yīng)面帶微笑，熱情招呼問候。有較多業(yè)主抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。如對(duì)等待的業(yè)主說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！钡取?驗(yàn)看、核對(duì)業(yè)主的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，在確認(rèn)正確無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道業(yè)主姓氏后，要盡早稱呼為好。把物件交給業(yè)主時(shí)，不可一扔了之，而應(yīng)有禮貌地說“小姐（先生），這是您的。”或說“請(qǐng)慢走！”。業(yè)主有意見時(shí)，往往來接待處陳述，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度表示歡迎，不能與業(yè)主爭辯或反駁。及時(shí)做好業(yè)主資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)，能有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。第五章 接

24、聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，鈴響三聲之內(nèi)接聽，講“您好，*物業(yè)服務(wù)中心！”“先生/小姐，您好，請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔幔俊鼻屑赡闷痣娫捳f：“喂，您好！”等不規(guī)范用語。認(rèn)真聆聽業(yè)主所講之事，一般電話有找人、咨詢某事、留言等。聽完業(yè)主所講之事，認(rèn)真記錄下來（指不能馬上辦理之事）并說：“請(qǐng)稍候打過來，行嗎？我?guī)湍橐幌??；蛘?qǐng)過幾分鐘打過來，我馬上為您辦理”。接著把所要轉(zhuǎn)交的事馬上轉(zhuǎn)交給其它相關(guān)部門處理或自己馬上辦理自己能辦之事。需要留言，認(rèn)真記錄下留言內(nèi)容，并向?qū)Ψ綇?fù)述一下，以便核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確。處理完對(duì)方問訊后，說“再見”等對(duì)方掛上電話后再掛機(jī)。 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系交收

25、樓工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的為明確交收樓的工作程序，使相關(guān)部門互相配合，保障交收樓工作的順利進(jìn)行，特制定本規(guī)范。二、 范圍本規(guī)范適用于祥順物業(yè)管轄下各類物業(yè)的交收樓工作。三、 職責(zé)1、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)集中交樓的策劃、組織、實(shí)施；行政管理部、工程維護(hù)部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部按交樓方案的規(guī)定協(xié)助客戶服務(wù)部的集中交樓工作。2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)展商移交的準(zhǔn)業(yè)主資料的接管。3、工程維護(hù)部負(fù)責(zé)開發(fā)商移交的施工圖紙、房屋保修卡的接管，以及協(xié)同設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋建筑、設(shè)備系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，與施工單位進(jìn)行房屋鑰匙的交接。4、 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)零星業(yè)主收樓工作，并與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)道路、公共照

26、明等公共設(shè)施的接管驗(yàn)收工作。5、 保潔綠化部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)公共綠化的接管驗(yàn)收工作。6、秩序維護(hù)部與工程維護(hù)部共同負(fù)責(zé)消防、安防監(jiān)控系統(tǒng)的接管驗(yàn)收工作，以及接管小區(qū)的保衛(wèi)工作。四、工作內(nèi)容1、 開發(fā)商將樓宇交與物業(yè)公司驗(yàn)收（1）、 物業(yè)公司負(fù)責(zé)人在工程竣工15天前負(fù)責(zé)成立以工程維護(hù)部、客戶服務(wù)部為主的接管驗(yàn)收組，協(xié)同開發(fā)商、施工單位進(jìn)行分戶驗(yàn)收、5天內(nèi)完成第一次驗(yàn)收，(戶內(nèi)按單元驗(yàn)收，公共設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)驗(yàn)收)，并要求施工單位從驗(yàn)收第一天起8天內(nèi)整改完畢。在整改過程中，必須邊整改邊驗(yàn)收，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況

27、書面報(bào)地產(chǎn)公司工程部。（2）、驗(yàn)收接管組在工程竣工前二天安排分戶驗(yàn)收組對(duì) “五通”(通水、通電、通郵、通電視、通寬帶)，緊急備用電源、電梯、消防、道路、環(huán)境配套工程等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。公共設(shè)備設(shè)施分系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，戶內(nèi)相關(guān)部分設(shè)施分單元進(jìn)行驗(yàn)收；其中通郵等不能檢測的通過查看證明文件進(jìn)行檢查，驗(yàn)收組在竣工前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)送物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)理在工程竣工的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書面報(bào)送地產(chǎn)公司工程部。（3）、接管驗(yàn)收組按照四星級(jí)清潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)驗(yàn)收表格，在交樓3天前組織一次驗(yàn)收。移交時(shí)衛(wèi)生已達(dá)標(biāo)的，分戶驗(yàn)收組與施工單位交接房屋鑰匙，驗(yàn)收組在交樓前一天將驗(yàn)收結(jié)果書面報(bào)物業(yè)經(jīng)理，物業(yè)經(jīng)

28、理在驗(yàn)收的當(dāng)天8：30前將分戶驗(yàn)收組報(bào)送的驗(yàn)收情況書面報(bào)送地產(chǎn)公司工程部。同時(shí)分戶驗(yàn)收組與客戶服務(wù)部交接房屋鑰匙。交接時(shí)應(yīng)登記數(shù)量，并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)。（4）、 客戶服務(wù)部在接到鑰匙后，須抽樣核查所交鑰匙是否與房號(hào)吻合，是否能夠打開房門，如有鑰匙與房間不符的，須及時(shí)通知工程維護(hù)部，工程維護(hù)部及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。（5）、待銷售部將業(yè)戶的所有資料都收集齊全發(fā)出入伙通知書時(shí)，物業(yè)公司便可以正式向業(yè)戶交樓。2、 物業(yè)公司交樓工作程序交樓前準(zhǔn)備工作（1）、 客戶服務(wù)部根據(jù)地產(chǎn)公司銷售部提供的新樓宇交樓時(shí)間，提前20天制定交樓籌備方案，主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配

29、備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。（2）、客戶服務(wù)部須根據(jù)交樓籌備方案的內(nèi)容，準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品，主要包括：交樓前20天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理審閱，并按地產(chǎn)公司總經(jīng)理的批示意見處理；交樓前5天物業(yè)公司負(fù)責(zé)人將一套已經(jīng)印刷好的上述文本交地產(chǎn)公司總經(jīng)理備案。制作交樓處標(biāo)志牌、物業(yè)公司簡介、收樓流程圖、裝修申報(bào)流程及必要的路線指引牌。根據(jù)銷售部提供的新收樓的業(yè)戶資料，編制業(yè)主資料本(要素包括序號(hào)、樓號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、戶型、建筑面積、合同約定交樓日期、實(shí)際收樓日期)。接收樓宇資料：在該期樓宇竣工驗(yàn)收30天前接收地產(chǎn)公司工程部移

30、交的一套施工圖；在分戶驗(yàn)收合格3個(gè)月內(nèi)按照政府有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定接收工程維護(hù)部移交的全套竣工資料及施工合同；在交樓17天前，接收銷售部移交的住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書。準(zhǔn)備業(yè)主資料：在業(yè)主檔案袋封面張貼檔案資料清單，并把交樓所需相關(guān)資料放入檔案袋里，包括前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)、住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書，業(yè)主須簽署資料等。準(zhǔn)備物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)文件。（3）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人組織現(xiàn)場收樓人員進(jìn)行培訓(xùn)。（4）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作，落實(shí)現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置，交樓現(xiàn)場主要設(shè)地產(chǎn)財(cái)務(wù)處、銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)。（5）、

31、客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)環(huán)節(jié)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人。交樓工作程序（1）、 業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開單交款，憑業(yè)主收樓資格確認(rèn)書到客戶服務(wù)部辦理收樓手續(xù)。一般情況下，沒有業(yè)主收樓資格確認(rèn)書的業(yè)主不予辦理手續(xù)，不可驗(yàn)收房屋，如遇特殊情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可驗(yàn)收。（2）、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件，填寫業(yè)主檔案，并簽署XX世家業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、XX世家前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)戶手冊(cè)、安全消防責(zé)任書，現(xiàn)場辦理管理費(fèi)委托劃帳手續(xù)；委托收樓的，還須提供業(yè)主委托書、委托人及被委托人的身份證復(fù)印件。（3）、收樓資料備齊后，為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手

32、續(xù)。業(yè)主須簽署房屋鑰匙簽收確認(rèn)書，然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主去驗(yàn)收房屋。（4）、 物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在樓宇情況反饋單上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在樓宇情況反饋單上簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間，必要時(shí)，業(yè)主可留下保修鑰匙，驗(yàn)樓人員須與業(yè)主簽署鑰匙委托保管書，樓房交接驗(yàn)收表第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中，第二聯(lián)交工程維護(hù)部，第三聯(lián)交業(yè)戶。（5）、 如業(yè)戶對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在拒收樓房號(hào)一覽表上予以注明。拒收樓戶經(jīng)客戶服務(wù)部主管審核確認(rèn)后，暫時(shí)不予

33、收取物業(yè)管理費(fèi)。（6）、每天收樓工作完成后，應(yīng)將樓宇情況反饋單的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)制作交樓日統(tǒng)計(jì)表，經(jīng)行政管理部審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。（7）、 客戶服務(wù)部每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的鑰匙房號(hào)及條數(shù)，整理后交工程維護(hù)部簽收，工程維護(hù)部維修完畢后再逐戶返還客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。（8）、 交樓過程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識(shí)，爭取與業(yè)主交朋友，樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。收樓后的工作（1）、 收樓結(jié)束，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)清場工作，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用

34、物品。（2）、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。（3）、 對(duì)于拒收樓戶，客戶服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維護(hù)部的保修工作，一旦保修工作完成，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。（4）、 整改完畢后，業(yè)主需在樓宇情況反饋單上，對(duì)整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。五、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1 接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周到。5.2 前期資料準(zhǔn)備齊全。5.3 收樓手續(xù)的各項(xiàng)環(huán)節(jié)，做到分工明確，責(zé)任到人。5.4 收樓現(xiàn)場秩序井然,各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)安排合理,工作人員的業(yè)務(wù)達(dá)到專業(yè)水平。5.5 資料歸檔須整理有序、清晰、詳實(shí)。5.6 整改項(xiàng)目須跟進(jìn)及時(shí)，完成率達(dá)100%。六、相關(guān)文件交樓流程圖七、記錄表格

35、1、樓宇情況反饋表 2、鑰匙領(lǐng)(借)用登記表 3、 物品出入放行條 4、業(yè)戶檔案表 5、拒收樓房號(hào)一覽表 6、交樓日?qǐng)?bào)表 7、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系交 樓 流 程 圖業(yè)主簽署業(yè)戶檔案表、用戶手冊(cè)、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書；業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議委托轉(zhuǎn)帳等協(xié)議業(yè)主簽署業(yè)戶檔案表、用戶手冊(cè)、房屋鑰匙簽收確認(rèn)書；業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、物業(yè)前期服務(wù)協(xié)議委托轉(zhuǎn)帳等協(xié)議交樓處發(fā)放鑰匙同時(shí)將業(yè)主相關(guān)資料整理好并完整歸檔物業(yè)公司交樓人員陪同業(yè)主檢查房屋交樓代表與業(yè)主共同核查水表、電表底數(shù)，填寫樓宇情況反饋單一式三聯(lián)其中一聯(lián)業(yè)

36、主自存、一聯(lián)轉(zhuǎn)施工單位，業(yè)主在樓宇情況反饋單上簽名確認(rèn)如有工程項(xiàng)目需進(jìn)行維修，業(yè)主留維修鑰匙并在樓宇情況反饋單上填寫記錄，維修工程完畢物業(yè)公司返還維修鑰匙業(yè)主填寫鑰匙簽收記錄業(yè)主攜帶交樓通知書、地產(chǎn)公司出具的業(yè)主收樓資格確認(rèn)書及身份證原件和復(fù)印件到祺祥大廈物業(yè)服務(wù)中心交樓處辦理收樓手續(xù)；如業(yè)主委托他人代辦理收樓，還須出具委托書、委托人身份證原件、復(fù)印件和被委托人身份證原件、復(fù)印件交樓處對(duì)照業(yè)主收樓資格確認(rèn)書查驗(yàn)業(yè)主或委托書、業(yè)主、委托人身份證原件、復(fù)印件、并收存身份證復(fù)印件，查驗(yàn)無誤收取交樓所須的相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主攜帶交樓通知書及本人身份證、購房發(fā)票、樓宇按揭合同，若委托辦理須持公證處公證的委托書

37、和本人身份證前來銷售中心辦理收樓手續(xù)。XX世家樓宇情況反饋表房號(hào)驗(yàn)收日期驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收反饋意見天花墻面水電門窗其他水表底數(shù)電表底數(shù)業(yè)主或委托人確認(rèn):日期:物業(yè)公司代表簽名:日期:本人對(duì)該單元進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄入此表，交樓后如因室內(nèi)裝修造成此方面的責(zé)任，概由本人承擔(dān)。業(yè)主確認(rèn)簽字：客戶服務(wù)中心（代表）簽字：鑰匙領(lǐng)(借)用登記表No.領(lǐng)（借）用時(shí)間領(lǐng)（借）用原因單元號(hào)借用部門數(shù)量領(lǐng)（借）用人簽名歸還時(shí)間經(jīng)辦人XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司物品放行條 秩序維護(hù)部各值班崗位：NO： 茲有 房住戶，有以下物品需搬運(yùn)出小區(qū)，請(qǐng)核對(duì)后給予放行。 序號(hào)物品名稱規(guī)格型號(hào)單位數(shù)量備注業(yè)主簽名：證件名稱：

38、證件號(hào)碼：物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名：日期：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司物品放行條 秩序維護(hù)部各值班崗位：NO： 茲有 房住戶，有以下物品需搬運(yùn)出小區(qū)，請(qǐng)核對(duì)后給予放行。 序號(hào)物品名稱規(guī)格型號(hào)單位數(shù)量備注業(yè)主簽名：證件名稱：證件號(hào)碼：物業(yè)公司經(jīng)辦人簽名：日期：XX世家小區(qū)業(yè) 戶 檔 案 表單元情況業(yè)戶房號(hào)建筑面積購房標(biāo)準(zhǔn)毛坯裝修收樓時(shí)間入住時(shí)間物業(yè)性質(zhì)商業(yè)寫字樓業(yè)主基本情況業(yè)主性 別年 齡國 籍籍 貫婚姻狀況身份證號(hào)碼住宅電話號(hào)工作單位聯(lián)系地址郵政編碼單位電話移動(dòng)電話家庭成員姓 名與戶主關(guān)系年 齡通訊地址郵政編碼聯(lián)系電話緊急通知聯(lián)系人姓 名通訊地址郵政編碼聯(lián)系電話附 件:業(yè)主身份證復(fù)印件(或委托書及業(yè)主

39、和委托人身份證復(fù)印件)業(yè)主變更情況業(yè)主(或委托人)簽名: 經(jīng)辦人: 日期: 年 月 日XX世家小區(qū)拒收樓房號(hào)一覽表序號(hào)接待日期業(yè)戶姓名房號(hào)拒收原因接待人備注備注：每周五下午17：30分之前匯總審核：制表：XX世家小區(qū)交樓日?qǐng)?bào)表序號(hào)日 期棟號(hào)應(yīng)交樓總戶數(shù)收樓戶數(shù)累計(jì)收樓戶數(shù)累計(jì)未收樓戶數(shù)拒收樓戶數(shù)累計(jì)拒收樓戶數(shù)備注：每日下午17：30之前匯總。審核： 制表：XX世家小區(qū)房屋鑰匙簽收確認(rèn)書業(yè)主姓名： 業(yè)戶房號(hào)：身份證號(hào)碼：本人已收樓并簽收上述單元的所有鑰匙，包括：工程維修鑰匙（A）：條永久性大門鑰匙（B）：條一次性使用鑰匙（C）：條合 計(jì)：條鑰匙使用說明：發(fā)展商及物業(yè)公司不留貴戶任何鑰匙。請(qǐng)妥善保

40、管好您的入戶門鑰匙。業(yè)主或委托人： 客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日 期： 日 期： XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系入伙退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、目的明確物業(yè)業(yè)主入(退)伙管理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，確保業(yè)戶及時(shí)、順利、有序地入(退)伙。二、 范圍 適用于XX世家業(yè)主的入(退)伙管理。三、 職責(zé)1、 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)審批入伙、退伙手續(xù)。2、 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)入(退)伙手續(xù)的具體辦理，將業(yè)戶資料錄入計(jì)算機(jī)，整理、保存業(yè)戶資料。3、收款員負(fù)責(zé)向業(yè)戶收取各項(xiàng)入(退)伙的費(fèi)用。 4、 工程維護(hù)部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)陪同業(yè)戶驗(yàn)收物業(yè)。四、工作內(nèi)容1、入伙流程（1）、業(yè)戶辦理入伙手續(xù)時(shí)，須查驗(yàn)業(yè)戶資料，并留存復(fù)印件。包

41、括：交樓通知書；業(yè)主收樓資格確認(rèn)書業(yè)戶身份證或營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；代理入伙委托證明以及代理人身份證；發(fā)展商要求應(yīng)具備的其他資料；注：業(yè)主二次入伙時(shí)，須提交以上c、d、e項(xiàng)資料。（2）、收款員打印入伙收費(fèi)清單，向業(yè)戶收取入伙費(fèi)用。（3）、 客戶服務(wù)中心發(fā)給業(yè)戶以下文件：住宅使用說明書；住宅質(zhì)量保證書。（4）、 客戶服務(wù)中心發(fā)給顧客以下文件，顧客根據(jù)入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表簽收以下文件：業(yè)主檔案；委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)委托書；消防安全責(zé)任書；樓宇情況反饋表；房屋鑰匙簽收確認(rèn)書；業(yè)主/住戶鑰匙托管書；室內(nèi)防水層測試報(bào)告書；前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議，裝修管理規(guī)定，業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約；i.業(yè)戶手冊(cè)。 注：業(yè)主二次

42、入伙進(jìn)場辦公時(shí)，須提交以上a、b、c、h、i、項(xiàng)資料，同時(shí)變更業(yè)主的相關(guān)資料，并整理歸檔。（5）、 收取完相關(guān)資料，工程維護(hù)部維修技工或物業(yè)助理陪同業(yè)戶進(jìn)行驗(yàn)樓，驗(yàn)樓結(jié)果填寫在樓宇情況反饋表，并將其中一聯(lián)交給業(yè)戶。2、 進(jìn)駐辦公及搬遷的管理（1）、當(dāng)業(yè)戶進(jìn)駐辦公時(shí)，須由物業(yè)公司秩序維護(hù)員核實(shí)業(yè)戶身份證及搬遷物品(非業(yè)主搬遷須征得業(yè)主書面意見方可放行)。（2）、當(dāng)業(yè)戶進(jìn)駐辦公時(shí)，須由物業(yè)公司秩序維護(hù)員核實(shí)業(yè)戶身份以及是否辦理入伙手續(xù)等情況，并將業(yè)主的進(jìn)駐辦公情況報(bào)送客戶服務(wù)中心。（3）、業(yè)戶進(jìn)駐辦公、搬遷完畢，客戶服務(wù)中心樓管員（物業(yè)助理）第一時(shí)間回訪業(yè)主。3、退伙（1）、退伙時(shí)業(yè)戶須向物業(yè)公司

43、提交銷售部所開的房屋轉(zhuǎn)讓情況通知書。經(jīng)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人同意后，由客戶服務(wù)部檔案管理員查驗(yàn)相關(guān)證明(如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等)并保留其復(fù)印件。工程維護(hù)部與業(yè)主進(jìn)行房屋交接驗(yàn)收，并填寫物業(yè)交接驗(yàn)收表。（2）、 在業(yè)戶出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確管理費(fèi)等費(fèi)用結(jié)算事宜，客戶服務(wù)部檔案管理員應(yīng)要求業(yè)戶出示相關(guān)書面說明，以防止日后不必要的糾紛。（3）、以上資料備齊后，客戶服務(wù)部檔案管理員負(fù)責(zé)建檔，并辦理業(yè)戶搬遷事宜。XX世家小區(qū)入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表 號(hào)房 序號(hào)簽署及填寫之文件份數(shù)經(jīng)辦人簽署確認(rèn)1入伙文件簽署發(fā)放確認(rèn)表2業(yè)戶檔案表3委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)委托書4消防安全責(zé)任書5樓宇情況反饋表6房屋鑰匙簽

44、收確認(rèn)書7裝修管理規(guī)定8業(yè)主/住戶鑰匙托管書9室內(nèi)防水層測試報(bào)告書10前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議11業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約12業(yè)戶手冊(cè)編號(hào)發(fā)出文件份數(shù)業(yè)主簽收1交樓通知書2業(yè)主收樓須知3業(yè)主收樓資格確認(rèn)書45注明：簽署或收到打“”，否則打“”X X 世 家交樓通知書XX市XX豐置業(yè)有限公司交樓通知書尊敬的女士/先生：您好！感謝您購買我公司開發(fā)的樓盤位于XX市綠民路6號(hào)“XX世家” 棟 號(hào)房，您所購買的樓宇已竣工并開始交付使用，且您的房款須于年月日前付清100%房款，現(xiàn)通知您在年月日至年月日，到我公司售樓中心辦理收樓手續(xù)。逾期未辦理者視作自動(dòng)放棄對(duì)商品房交接時(shí)間的約束，從年月日起履行業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的業(yè)務(wù)，并承擔(dān)該室

45、的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任及一切經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任。如因特殊原因未能前來收樓，請(qǐng)?zhí)崆爸獣?huì)售樓部，多謝合作！辦理交樓手續(xù)需帶齊如下資料：XX市XX豐置業(yè)有限公司交樓通知書一次性、分期付款或銀行按揭的業(yè)主，請(qǐng)帶商品房買賣合同原件；銀行按揭付款的業(yè)主，請(qǐng)帶個(gè)人購房按揭貸款合同原件；購房付款的發(fā)票及收據(jù)原件（包括房款及相關(guān)辦證費(fèi)用收據(jù)）；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件2份（部隊(duì)人士請(qǐng)帶軍官證，外籍人士、臺(tái)胞請(qǐng)帶護(hù)照原件）；委托他人代辦收樓的，受委托方應(yīng)出示委托證明（需經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證）、雙方身份證及復(fù)印件；凡業(yè)主每人請(qǐng)帶兩張免冠小一寸彩照，以便日后辦理業(yè)主出入證。辦理交房手續(xù)的條件:非按揭付款的業(yè)主，已簽署商品房買賣合同，付清100

46、%房款及所有辦理產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)費(fèi)用（含稅費(fèi)）；銀行按揭付款的業(yè)主，已簽署商品房買賣合同、個(gè)人購房按揭貸款合同，付清100%房款（注：按揭房款必須匯入到XX市XX豐置業(yè)有限公司賬戶為準(zhǔn)）及所有辦理產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)費(fèi)用（含稅費(fèi)）業(yè)主備好交房時(shí)向物業(yè)管理公司繳交相關(guān)一切費(fèi)用。具體費(fèi)用詳見款項(xiàng)清單表（附件）*為避免因資料不齊而耽誤您收樓時(shí)間，請(qǐng)您在收樓時(shí)務(wù)必帶齊以上資料。辦理收樓時(shí)詳見收樓流程圖。XX世家小區(qū)業(yè)主收樓時(shí)需要如下費(fèi)用（款項(xiàng)清單附件）XX市XX豐置業(yè)有限公司業(yè)主收樓資格確認(rèn)書 物業(yè)公司客戶服務(wù)中心:現(xiàn)有XX世家小區(qū)號(hào)房業(yè)主前來辦理收樓手續(xù)。經(jīng)我部審核確認(rèn)，已繳清剩余房款或其他費(fèi)用，符合我司辦理收

47、樓手續(xù)的相關(guān)要求，敬請(qǐng)貴公司給予辦理交樓手續(xù)。XX市XX豐置有限公司XX世家銷售中心二0一二年月日XX市XX豐置業(yè)有限公司業(yè)主收樓資格確認(rèn)書 物業(yè)公司客戶服務(wù)中心:現(xiàn)有XX世家小區(qū)號(hào)房業(yè)主前來辦理收樓手續(xù)。經(jīng)我部審核確認(rèn)，已繳清剩余房款或其他費(fèi)用，符合我司辦理收樓手續(xù)的相關(guān)要求，敬請(qǐng)貴公司給予辦理交樓手續(xù)。XX市XX豐置業(yè)有限公司XX世家銷售中心二0一二年月日住宅使用說明書住宅質(zhì)量保證書委托銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳付款繳費(fèi)授權(quán)書授權(quán)人（下稱本人）是號(hào)房的業(yè)主，現(xiàn)授權(quán)XX市祥順物業(yè)服務(wù)有限公司（被授權(quán)人）委托銀行（下稱扣帳銀行），從本人之銀行帳戶（以下稱繳費(fèi)帳戶）內(nèi)以自動(dòng)轉(zhuǎn)帳方式扣收本單元在XX世家小區(qū)應(yīng)繳

48、的各期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、公共分?jǐn)偹娰M(fèi)等費(fèi)用。本人并同意及保證：按XX市XX物業(yè)有限公司客戶服務(wù)中心提供之本單元各期應(yīng)繳費(fèi)用清單上的金額從本人指定的繳費(fèi)帳戶中扣劃。此帳戶在用做其它用途時(shí)，應(yīng)有足夠的存款繳付當(dāng)期應(yīng)繳之費(fèi)用；如果因帳戶余額不足而造成被授權(quán)人不能及時(shí)扣費(fèi)，本人在接到授權(quán)人通知后五天內(nèi)補(bǔ)足差額。本人承諾繳費(fèi)帳戶發(fā)生掛失、凍結(jié)、銷戶時(shí)，立即書面通知被授權(quán)人。為保證自動(dòng)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)順利進(jìn)行，在終止授權(quán)前，不將繳費(fèi)帳戶結(jié)清；本授權(quán)書長期有效，需終止授權(quán)時(shí)，應(yīng)提前一個(gè)月書面通知被授權(quán)人；本授權(quán)書所填寫以下的“授權(quán)人資料”內(nèi)容均為真實(shí)。帳戶戶名：聯(lián)系地址：聯(lián)系電話：郵政編碼：身份證號(hào)碼：繳費(fèi)

49、帳戶：注：帳戶戶名須與授權(quán)人姓名相符。授權(quán)人簽署（正楷）：被授權(quán)人：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)辦人：年月日年月日消防安全責(zé)任書甲方：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司乙方：本物業(yè)防火責(zé)任人號(hào)房業(yè)主為進(jìn)一步加強(qiáng)XX世家小區(qū)的消防安全管理工作，杜絕各類消防安全事故發(fā)生，甲乙雙方共同簽訂消防安全管理責(zé)任書如下：一、乙方必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行中華人民共和國消防條例及其他有關(guān)規(guī)定， 將安全消防措施納入日常生活中，防患于未然。二、乙方在裝修期間，施工現(xiàn)場及室內(nèi)的消防安全，由乙方及乙方委托的施工單位共同負(fù)責(zé)，甲方實(shí)施監(jiān)督和協(xié)助乙方做好消防安全工作。乙方要教育施工單位遵守小區(qū)消防管理有關(guān)規(guī)定，并同施工單位負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)相

50、應(yīng)的消防安全法律責(zé)任。三、乙方必須加強(qiáng)對(duì)同住親人、來訪朋友或暫住人進(jìn)行消防安全知識(shí)及注意事項(xiàng)的宣傳教育，了解火險(xiǎn)特點(diǎn)和防火要求，以確保室內(nèi)防火安全，并有義務(wù)參加管理處、消防主管部門的消防演習(xí)和宣傳活動(dòng)。四、乙方必須做到在辦公范圍內(nèi)有防火器材。嚴(yán)禁堵塞防火通道，嚴(yán)禁在消防通道違章搭建。五、乙方務(wù)必保證所有工作人員在思想上對(duì)消防安全工作引起高度重視并能正確使用消防器材。同時(shí)，注意安全使用燃?xì)饧矣秒娖鳎⒍ㄆ跈z查，以防止發(fā)生事故。嚴(yán)禁在室內(nèi)存放易燃、易爆有毒和有腐蝕性的物品。六、乙方必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)消防安全管理法規(guī)和有關(guān)規(guī)定。對(duì)違反消防安全管理法規(guī)和規(guī)定的各類行為必須堅(jiān)決制止和及時(shí)糾正，在火警發(fā)生情

51、況下，組織撲滅火災(zāi)和指導(dǎo)安全疏散，火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)服從現(xiàn)場統(tǒng)一指揮，有責(zé)任保護(hù)火災(zāi)事故現(xiàn)場，協(xié)助物業(yè)公司和消防主管部門調(diào)查火災(zāi)原因。七、乙方有義務(wù)協(xié)助甲方保護(hù)好本小區(qū)公共場所的消防設(shè)備設(shè)施及消防器材。八、甲方要定期或不定期地對(duì)乙方進(jìn)行消防安全管理檢查監(jiān)督。原則上每季度全面檢查一次。乙方應(yīng)以積極認(rèn)真的態(tài)度接受并配合甲方進(jìn)行檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)存在的問題，乙方要及時(shí)地自覺地進(jìn)行整改糾正，甲方可采取合法措施監(jiān)督乙方整改糾正。九、本責(zé)任書一經(jīng)簽訂，甲乙雙方要認(rèn)真遵守，各負(fù)其責(zé)，加強(qiáng)配合，按責(zé)任要求，共同把消防工作切實(shí)做好。此責(zé)任書一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)一份，并以簽訂之日起生效。甲方：XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公

52、司代表：年 月 日乙方：號(hào)業(yè)主：年 月 日 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范接管驗(yàn)收后鑰匙的管理工作。2.0適用范圍 適用于接管驗(yàn)收后發(fā)展商移交鑰匙及其它鑰匙的管理，包括已售未收樓單元、未售空置房及保修鑰匙的管理。3.0 職責(zé)3.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織、安排鑰匙的管理工作。3.2 客戶服務(wù)部工作人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施所有鑰匙的日常管理工作。4.0 開發(fā)商移交鑰匙的接收4.1.1 物業(yè)接管驗(yàn)收工作結(jié)束后，工程維護(hù)部負(fù)責(zé)接管由開發(fā)商商移交的鑰匙，核對(duì)無誤后將鑰匙整齊有序地懸掛于鑰匙板上并移交客戶服務(wù)部保管。4.1.2 客戶服務(wù)部檔案管理員

53、對(duì)接管過來的鑰匙逐一盤點(diǎn)，詳細(xì)記錄每個(gè)單元房間的鑰匙條數(shù)，核對(duì)無誤后簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間。鑰匙發(fā)放4.2.1 收樓入住業(yè)主的鑰匙發(fā)放工作詳見入退伙標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。4.2.2 業(yè)主留下工程維修鑰匙的發(fā)放工作。a) 如業(yè)主收樓時(shí)提出的工程質(zhì)量問題已經(jīng)整改完畢,由客戶服務(wù)部前臺(tái)通知業(yè)主即時(shí)收回.b) 對(duì)于已辦理完畢裝修審批手續(xù)的單元，由前臺(tái)工作人員通知業(yè)主即時(shí)收回工程維修鑰匙。c) 業(yè)主收回工程維修業(yè)主/住戶鑰匙托管書認(rèn)。并填寫業(yè)主留存鑰匙取回登記表。4.2.3 客戶服務(wù)部檔案管理員每天根據(jù)業(yè)主收樓情況，對(duì)照鑰匙發(fā)放登記表與房屋鑰匙簽收確認(rèn)書進(jìn)行鑰匙核對(duì)。4.3 鑰匙借用及保管4.3.1 鑰匙的借用空

54、置房鑰匙的管理詳見空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程；其他部門需借用鑰匙的，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可外借，并在鑰匙領(lǐng)（借）用登記表上詳細(xì)記錄，并簽名確認(rèn)。所有外借的鑰匙，必須于規(guī)定的期限內(nèi)歸還。4.3.2 當(dāng)出現(xiàn)鑰匙丟失或損壞時(shí)，客戶服務(wù)部檔案管理員應(yīng)及時(shí)將詳細(xì)情況報(bào)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人，經(jīng)與開發(fā)商/業(yè)主協(xié)商并征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全。4.3.3 公告欄的鑰匙，由客戶服務(wù)部檔案管理員進(jìn)行保管，任何單位或個(gè)人借用公告欄鑰匙時(shí)，經(jīng)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人同意后，方可借出。4.3.4 其他鑰匙如公共設(shè)施、設(shè)備房的鑰匙，由其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)保管，借出。5.0 記錄5.1 房屋鑰匙簽

55、收確認(rèn)書5.2 業(yè)主/住戶鑰匙托管書5.3 鑰匙發(fā)放登記表5.4 鑰匙領(lǐng)（借）用登記表5.5 業(yè)主留存鑰匙取回登記表XX世家小區(qū)房屋鑰匙簽收確認(rèn)書業(yè)主姓名： 業(yè)戶房號(hào)：身份證號(hào)碼：本人已收樓并簽收上述單元的所有鑰匙，包括：工程維修鑰匙（A）：條永久性大門鑰匙（B）：條一次性使用鑰匙（C）：條合 計(jì)：條鑰匙使用說明：發(fā)展商及物業(yè)公司不留貴戶任何鑰匙。請(qǐng)妥善保管好您的入戶門鑰匙。業(yè)主或委托人： 客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日 期： 日 期：業(yè)主/住戶鑰匙托管書致:XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)中心：本人因原因，申請(qǐng)將XX世家號(hào)室的大門鑰匙條，交予XX世家物業(yè)服務(wù)中心保管。本人明白單元內(nèi)物品若有損壞或丟

56、失，均與你司無關(guān)。業(yè)主簽名：客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日期：20 年 月 日 日期：20 年 月 日業(yè)主領(lǐng)回鑰匙確認(rèn)：本人已領(lǐng)回以上全部鑰匙。業(yè)主簽名：客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人：日期：20 年 月 日 日期：20 年 月 日騎逢章回 執(zhí)現(xiàn)收到XX世家號(hào)室的大門鑰匙條，以便配合業(yè)主跟進(jìn)該單元的有關(guān)事宜。客戶服務(wù)中心經(jīng)辦人： 日期：20 年 月 日請(qǐng)貴業(yè)主妥善保管好本回執(zhí)，憑本回執(zhí)取回鑰匙。XX世家小區(qū)鑰匙發(fā)放登記表序號(hào)單元號(hào)業(yè)主姓名領(lǐng)取日期領(lǐng)取數(shù)量領(lǐng)取人經(jīng)辦人備 注鑰匙領(lǐng)(借)用登記表No.領(lǐng)（借）用時(shí)間領(lǐng)（借）用原因單元號(hào)借用部門數(shù)量領(lǐng)（借）用人簽名歸還時(shí)間經(jīng)辦人XX世家小區(qū)業(yè)主留存鑰匙取回登記表序號(hào)單元

57、號(hào)業(yè)主姓名留鑰匙 日期數(shù)量取回日期業(yè) 主簽 名經(jīng)辦人簽 名備 注 XX市XX物業(yè)服務(wù)有限公司 客戶服務(wù)部管理文件體系空置房管理工作規(guī)范1.目的：為規(guī)范空置房安全管理,加強(qiáng)空置房有效管理，防止此類房間發(fā)生意外情況，特制定本規(guī)范。2.范圍：適用于空置房的管理工作。3.職責(zé)：3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)空置房的統(tǒng)計(jì)、檢查和巡查工作。3.2客戶服務(wù)部前臺(tái)負(fù)責(zé)空置房鑰匙管理工作。3.3工程維護(hù)部負(fù)責(zé)空置房的維修及相關(guān)費(fèi)用的辦理。3.4秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)對(duì)空置房外部的巡查與檢查工作。4.工作內(nèi)容4.1空置房類型4.1.1未售空置房4.1.2已售未收樓空置房4.1.3其他空置房4.2空置房統(tǒng)計(jì)4.2.1 物業(yè)助理每月對(duì)

58、所管樓宇內(nèi)的空置房房號(hào)整理、統(tǒng)計(jì)、核對(duì)一次,并在空置房統(tǒng)計(jì)一覽表予以詳細(xì)登記。4.2.2 客戶服務(wù)部主管每月對(duì)空置房的房號(hào)統(tǒng)計(jì)的數(shù)量與檢查的內(nèi)容抽查不得少于二次。4.2.3 客戶服務(wù)部主管每月應(yīng)與銷售部聯(lián)系，定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行抽查，核實(shí)空置房的房號(hào)是否準(zhǔn)確。4.3空置房檢查4.3.1 物業(yè)助理對(duì)已售空置房每周檢查兩次，若出現(xiàn)異常情況，應(yīng)在客戶服務(wù)部空置房檢查記錄表予以詳細(xì)登記，并報(bào)相關(guān)部門。4.3.2物業(yè)助理應(yīng)定期入房進(jìn)行檢查，關(guān)閉水、電、門、窗，檢查是否有人居住，并在房內(nèi)張貼的空置房檢查簽到表簽名確認(rèn)。4.3.3空置房的檢查內(nèi)容：門、窗、地漏、墻體、管道、防水層滲透、室內(nèi)衛(wèi)生、水電安裝、是否有

59、人居住。4.4空置房使用4.4.1未售空置房除以下情況外，不得私自使用和居?。?.4.1.1由于業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行維修，需借用空置房暫時(shí)居??；4.4.1.2根據(jù)部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的安排，對(duì)空置房進(jìn)行檢查；4.4.1.3確需使用空置房的其它情況。4.5空置房維修4.5.1 物業(yè)助理檢查空置房的大門鎖,若出現(xiàn)被撬或其他問題，物業(yè)助理應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部安排維修技工上門換鎖和維修，費(fèi)用從房產(chǎn)公司簽證單中轉(zhuǎn)回物業(yè)公司。4.5.2 維修被使用空置房所產(chǎn)生的水電費(fèi)，由使用人支付給物業(yè)公司，再由物業(yè)公司交納給供電局。4.6空置房鑰匙管理4.6.1 物業(yè)助理對(duì)空置房進(jìn)行檢查，應(yīng)事先在客服部前臺(tái)處領(lǐng)取鑰匙，登記房號(hào)與條數(shù)在鑰匙

60、領(lǐng)（借）用登記表予以詳細(xì)記錄。檢查完畢后，必須將其門鎖反鎖，并在當(dāng)天予以歸還。4.6.2 未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意，任何人不得私自外借空置房鑰匙，特殊情況下確需使用的，需書面上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可外借。5.質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)5.1物業(yè)助理準(zhǔn)確提供空置房房號(hào)，不能出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)。5.2物業(yè)助理針對(duì)樓宇內(nèi)空置房維修問題，必須以書面報(bào)修記錄為依據(jù)。5.3物業(yè)助理認(rèn)真、仔細(xì)填寫檢查記錄，并且于每周五上交客戶服務(wù)部主管； 5.4 空置房檢查每周兩次，逢節(jié)假日后必須檢查；5.5客戶服務(wù)部主管每周對(duì)巡查情況至少抽查二次，以確?？罩梅堪踩|(zhì)量。5.6物業(yè)助理檢查時(shí)，應(yīng)配帶工牌，著裝整齊，精神面貌良好。6.記錄表格6.1空