用電客戶受理員答辯題(初、中)

1、PAGE PAGE 16用電客戶受理員答辯題初級(jí)：201聽客戶電話應(yīng)注意的禮儀有哪些?答:(l)立即應(yīng)接、三聲為界；(2)開口問好、自報(bào)家門；(3)語速適中、言語簡捷；(4)認(rèn)真詢問、詳細(xì)記錄；(5)禮貌道別、要事匯報(bào)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：普通話1分，回答流利1.5分，每1小點(diǎn)1.5分。2預(yù)約服務(wù)有哪幾種方式?答：供電企業(yè)客戶服務(wù)中心為廣大客戶提供以下預(yù)約方式:電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。3預(yù)約服務(wù)有哪些內(nèi)容?答:預(yù)約服務(wù)有如下內(nèi)容:業(yè)擴(kuò)查勘、裝表、業(yè)務(wù)變更、安全服務(wù)檢查、設(shè)備試驗(yàn)等。4電能計(jì)量裝置由哪些部分組成?答:電能計(jì)量裝置包含各種類型電能表、計(jì)量用電壓、電流互感器及其計(jì)量二次回路、電能計(jì)量屏(柜、箱)等

2、。5常用有功電能表有哪些準(zhǔn)確度等級(jí)?答:常用有功電能表有:O.2S、O.5(O.5S)、1.O、2.O級(jí)。6如插入IC卡預(yù)付費(fèi)電能表中電卡的有效數(shù)據(jù)不能輸入表內(nèi),即表不認(rèn)卡，其主要原因有哪些?答:表不認(rèn)卡,其主要原因有:(l)卡插入表時(shí)間過短;(2)卡座出現(xiàn)故障:(3)介質(zhì)插入未到位;(4)介質(zhì)損壞;(5)通信出現(xiàn)故障;(6)單片機(jī)死機(jī);(7)整機(jī)抗干擾能力差。7. 我省目前實(shí)行哪些銷售電價(jià)政策?答:我省現(xiàn)在執(zhí)行的銷售電價(jià)政策有單一制電價(jià)、兩部制電價(jià)、峰谷分時(shí)電價(jià)、豐枯季節(jié)電價(jià)和功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)辦法。8. 什么是單一制電價(jià)? 對哪些客戶實(shí)行單一制電價(jià)?答:單一制電價(jià)是指以客戶安裝的電能表記錄的

3、電量來計(jì)算客戶每月電費(fèi)的電價(jià)制度,客戶每月應(yīng)付電費(fèi)與設(shè)備容量和用電時(shí)間無關(guān),僅以實(shí)際用電量計(jì)算電費(fèi)。 目前,我省對居民生活用電、非居民照明用電、商業(yè)用電、非普工業(yè)用電和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電客戶實(shí)行單一制電價(jià)。9. 哪些用電執(zhí)行居民生活電價(jià)?答:居民生活電價(jià)指居民生活及家用電器用電的價(jià)格,下列用電執(zhí)行居民生活電價(jià):(l)居民生活用電,包括家庭生活照明、家用電器用電; (2)學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用電。學(xué)校教學(xué)用電是指教室、圖書館、實(shí)驗(yàn)室、體育用房、校系行政用房等教學(xué)設(shè)施的用電;學(xué)生生活用電是指學(xué)生食堂、澡堂、宿舍等學(xué)生生活設(shè)施的用電。10因欠費(fèi)停電后,如何辦理恢復(fù)供電的手續(xù)?答:客戶需交清電費(fèi),并帶上電費(fèi)發(fā)

4、票或電費(fèi)專用存折到所屬營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù),方能盡快送電。11多棟單元樓隔一層停電,或平房一條邊停電是什么故障?答:可能是高壓缺相或低壓缺相。12. 當(dāng)接到惡意騷擾電話時(shí)應(yīng)如何處理?答:任何情況下都不允許與客戶發(fā)生爭吵,當(dāng)用文明語言警告無效時(shí)值班人員可先掛斷電話。必要時(shí)可向110報(bào)警,請求幫助。13. 有人反映有汽車撞壞電線桿時(shí),95598值班員應(yīng)重點(diǎn)記錄哪些內(nèi)容？答:應(yīng)重點(diǎn)記錄發(fā)生被撞電線桿處的街道名、附近較大的便于查處的參照物、被撞電線桿上懸掛的線路名稱及桿號(hào)、電線桿被撞的程度、肇事車的車牌號(hào)、是否造成停電或著火以及來電話人的聯(lián)系方式等。14竊電行為有哪些?答:根據(jù)2006年湘經(jīng)貿(mào)電力393

5、號(hào)文件規(guī)定:(1)在供電企業(yè)的供電設(shè)施上私自接線用電;(2)繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電:(3)偽造或者開啟法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)或者供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電:(4)故意損壞供電企業(yè)的計(jì)量裝置用電;(5)故意使供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效后用電;(6)將電費(fèi)卡非法充值后用電;(7)安裝竊電裝置用電;(8)采用專用裝置為他人竊電;(9)私自更改變壓器參數(shù)標(biāo)牌或者私自調(diào)整分時(shí)計(jì)費(fèi)表的參數(shù)達(dá)到少交電費(fèi)目的:(10)采用其他方法竊電。15我國電壓等級(jí)是如何劃分的?答：超高壓:500KV:高壓：220、IlO、35KV:中壓：lOK:低壓=380/220V16各類家用電器平均使用年限是多長時(shí)間

6、?答:(l)電子類:如電視機(jī)、音響、錄像機(jī)、充電器等,使用壽命10年;(2)電機(jī)類:如電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、吸塵器等,使用壽命為12;(3)電阻電熱類:如電飯煲、電熱水器、電茶壺、電炒鍋等,使用壽命為5年:(4)電光源類:如白熾燈、氣體放電燈、調(diào)光燈等,使用壽命為2年。17如何節(jié)約電冰箱用電?.答:電冰箱的使用中（1）正確使用節(jié)電開關(guān)；（2）注意箱內(nèi)食物不可過滿過密,以免阻礙冷氣流通,造成冰箱不制冷;（3）冰箱內(nèi)也不宜太空,如冰箱內(nèi)食品太少會(huì)造成冷氣散失。（4）應(yīng)盡量減少冰箱開門次數(shù)及開門時(shí)間,（5）非無霜杰箱應(yīng)定時(shí)除霜,定期給冷凝器除塵,以免影響制冷效果,浪費(fèi)電能。1895598座

7、席應(yīng)如何回訪搶修質(zhì)量情況?答:座席應(yīng)詢問:您好!我是電業(yè)局95598服務(wù)員,我可以耽擱您幾分鐘時(shí)間了解一下XX局搶修人員的工作情況嗎?請問搶修人員向您出示了工作證了嗎?您對搶修人員的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?搶修人員已經(jīng)幫您把問題處理好了嗎?您還滿意嗎?謝謝您的合作!再見!1995598座席應(yīng)如何處理竊電舉報(bào)?答:(l)謝謝您對我們工作的支持,我們會(huì)派工作人員查處這件事情您放心!(2)謝謝您提供的情況,我們會(huì)妥善解決的。2095598座席應(yīng)如何處理客戶難以答復(fù)的問題?答:詳細(xì)記錄客戶提出的問題、聯(lián)系電話、姓名等，轉(zhuǎn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，事情調(diào)查清楚或找到答案后聯(lián)系客戶答復(fù)。中級(jí)：301電能表按功能及用途主要

8、分為哪幾類?答:電能表按其功能及用途可分為有功電能表(單相、三相)、無功電能表、最大需量表、復(fù)費(fèi)率分時(shí)電能表、預(yù)付費(fèi)電能表、多功能電能表和標(biāo)準(zhǔn)電能表等。2國產(chǎn)電能表型號(hào)DD1、DS2、DX862-2、DT862-4的各個(gè)字母分別代表的含義是什么?答:第一個(gè)字母為類別代號(hào),“D為電能表；第二個(gè)字母為組別代號(hào), “D”為單相，“S”為三相三線有功,“X”為三相無功,“T”為三相四線有功；第三位為設(shè)計(jì)序號(hào)，如“l(fā)”、“2”、“862”分別表示“l(fā)”、“2”、“862” 系列能表:“-2”、“-4”分別表示額定最大電流為基本電流的2倍、4倍。3. 什么叫分時(shí)計(jì)費(fèi)電能表?答:分時(shí)計(jì)費(fèi)電能表也叫多費(fèi)率表或

9、復(fù)費(fèi)率表，是近年來為適應(yīng)峰谷分時(shí)電價(jià)的需求提供的一種計(jì)量手段,它可按預(yù)定的尖峰、峰、平、谷時(shí)段的劃分,分別計(jì)量尖峰、峰、平、谷時(shí)段的用電量,從而對不同時(shí)段的用電量采取不同的電價(jià)。使用復(fù)費(fèi)率表可以發(fā)揮電價(jià)的調(diào)節(jié)作用,鼓勵(lì)用電客戶調(diào)整用電負(fù)荷,4電力互感器的作用是什么?答:電力互感器包括電壓互感器和電流互感器。電力互感器起著高壓隔離和比率變換作用,給電能計(jì)量提供與一次回路有準(zhǔn)確比例,且便于測量的低電壓、小電流信號(hào)。5. 電能計(jì)量表計(jì)指示燈有幾種?分別代表什么含義?答:電能計(jì)量表計(jì)指示燈主要有以下幾種;(l)脈沖指示燈,閃動(dòng)的頻率和用電負(fù)荷成正比,和電能表常數(shù)也有關(guān)系。電子式電能表從電能表正面觀察表

10、內(nèi)銘牌上的指示燈,在用電的時(shí)候指示燈應(yīng)一亮一滅閃爍,在不用電的時(shí)候應(yīng)常亮或常滅(不用電是指家里所有電器已完全斷開電源,而不是在待機(jī)狀態(tài))。(2)缺相指示燈,有的電能表用三個(gè)發(fā)光管來指示是否缺相,三個(gè)發(fā)光管分別代表A、B、C三相,某相缺相時(shí),相應(yīng)指示燈熄滅。(3)告警指示燈,預(yù)付費(fèi)電能表當(dāng)表內(nèi)預(yù)購剩余電量低于設(shè)置閾值時(shí),告警指示燈亮,并可能同時(shí)伴有聲音告警信號(hào),提示客戶應(yīng)盡快購電。6何謂電能表潛動(dòng)?如何判斷電能表潛動(dòng)？答：當(dāng)電能表的電壓線圈加入80%-llO%的額定電壓, 而電流線圈無負(fù)載電流，電能表的轉(zhuǎn)盤仍然在轉(zhuǎn)動(dòng)，稱為潛動(dòng)，計(jì)量規(guī)程要求在上述情況下電能表的轉(zhuǎn)盤不得超過一圈?？蛻舨挥秒姸娔鼙?/p>

11、表盤仍轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)將電能表后的刀閘(或開關(guān))拉開,觀察電能表轉(zhuǎn)盤的紅色(黑色)標(biāo)記是否連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)，如果連續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)超過一整圈,則應(yīng)視為電能表潛動(dòng)。7當(dāng)客戶認(rèn)為計(jì)費(fèi)電能表可能不準(zhǔn)時(shí),怎么辦?答:（1）客戶若認(rèn)為電能表計(jì)量不準(zhǔn)確,有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請。（2）到所屬供電局營業(yè)廳辦理申請校驗(yàn)電表手續(xù),在交付校驗(yàn)費(fèi)后,供電企業(yè)電能計(jì)量中心的檢定人員應(yīng)在不拆開電能表鉛封的情況下對電能表進(jìn)行檢定。（3）如果計(jì)費(fèi)電能表的檢定結(jié)果合格,按有關(guān)規(guī)定客戶應(yīng)承擔(dān)電能表檢定費(fèi)；如果計(jì)費(fèi)電能表的檢定結(jié)果不合格,供電企業(yè)除退還電能表檢定費(fèi)外,并按有關(guān)規(guī)定給客戶追、退電量。（4）當(dāng)客戶對供電企業(yè)的表計(jì)檢定結(jié)果有異議時(shí),可向供電

12、企業(yè)上一級(jí)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)申請復(fù)檢,如對檢定結(jié)果仍有異議,可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門申請計(jì)量仲裁處理。但客戶在申請驗(yàn)表期間,其電費(fèi)仍應(yīng)按期交納,待表計(jì)檢定結(jié)果確認(rèn)后,再行追、退電費(fèi)。8. 電能計(jì)費(fèi)表計(jì)裝設(shè)后,客戶應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任？答:根據(jù)供電營業(yè)規(guī)則有關(guān)規(guī)定,電能計(jì)費(fèi)表計(jì)裝設(shè)后,客戶應(yīng)承擔(dān)如下責(zé)任:(1)電能計(jì)費(fèi)表計(jì)裝設(shè)后,應(yīng)妥為保護(hù);(2)不應(yīng)在表前堆放影響抄表或計(jì)量準(zhǔn)確及安全的物品;(3)不得開啟計(jì)量柜、箱及表計(jì)封印:(4)如發(fā)生計(jì)費(fèi)電能表丟失、損壞或過負(fù)荷燒壞等情況,應(yīng)及時(shí)告知供電企業(yè),以便供電企業(yè)采取措施。（5）如因供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力致使計(jì)費(fèi)電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的,供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)換表,不收費(fèi)

13、用;其他原因引起的,客戶應(yīng)負(fù)擔(dān)賠償費(fèi)或修理費(fèi)。9為什么不能私自更動(dòng)電能表?答:（1）運(yùn)行中的電能表是供用電雙方共用的法定計(jì)量器具,如果私自更動(dòng)電能表將視為違約用電或竊電。（2）從安全角度來說,私自更動(dòng)電能表可能發(fā)生觸電等事故,帶來人身傷害和損失。10. 什么是兩部制電價(jià)? 哪些客戶實(shí)行兩部制電價(jià)?答:兩部制電價(jià)是將電價(jià)分為基本電價(jià)和電度電價(jià)兩個(gè)部分計(jì)算的電價(jià)制度?；倦妰r(jià)又稱固定電價(jià)或需用電價(jià),以客戶用電設(shè)備容量或最大需量作為計(jì)算依據(jù),用以代表售電成本中的固定費(fèi)用部分:電度電價(jià)又稱變動(dòng)電價(jià),以客戶實(shí)際用電量作為計(jì)算依據(jù),代表售電成本中的可變費(fèi)用部分。 目前,我省對大工業(yè)用電客戶實(shí)行兩部制電價(jià)。

14、11. 什么是峰谷分時(shí)電價(jià)? 適用哪些客戶?答:峰谷分時(shí)電價(jià)是按照電網(wǎng)日負(fù)荷曲線,將每天劃分為尖峰、高峰、平段、低谷等不同的時(shí)段,在不同時(shí)段實(shí)行不同的電價(jià)。湘價(jià)重200490號(hào)文和湘價(jià)重2006185號(hào)文規(guī)定,以下客戶需執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià):(l)大工業(yè)用戶;(2)受電變壓器容量在IOOKVA及以上的非普工業(yè)用戶,但廣播電視臺(tái)無線發(fā)射臺(tái)(站)、轉(zhuǎn)播臺(tái)(站)、差轉(zhuǎn)臺(tái)(站)、監(jiān)測臺(tái)(站)不執(zhí)行分時(shí)電價(jià)。12峰谷分時(shí)電價(jià)的時(shí)段是怎么劃分的?答:湘價(jià)重(2004)90號(hào)規(guī)定:尖峰:19:OO22:OO高峰:8:OO11:OO I5:OOl9：00平段：7：008：00 11：0015：00 22：0023

15、：00低谷:;23:OO次日7:OO13哪些用電執(zhí)行商業(yè)電價(jià)?答:在原照明用電中,對從事商業(yè)交換或提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)性的有償服務(wù)消耗的電量執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。根據(jù)20001湘價(jià)重字第49號(hào)文件規(guī)定，除居民生活、非居民照明用電以外的其他照明用電執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。例如:賓館、招待所、餐飲、娛樂、美容美發(fā)、休閑保健、商場等經(jīng)營性用電商業(yè)性銀行、保險(xiǎn)、證券及經(jīng)營性公司的辦公、經(jīng)營性用電;(3)各類中介、咨詢機(jī)構(gòu)的辦公用電。(4)電信、移動(dòng)通迅等到行業(yè)的單位辦公、經(jīng)營性用電。(5)其他經(jīng)營性或提供有償服務(wù)機(jī)構(gòu)的用電。14為什么要辦理用電更名、過戶手續(xù)?答:因客戶更名過戶涉及到新舊客戶用電權(quán)利、經(jīng)濟(jì)責(zé)任以及客

16、戶與供電企業(yè)的正常聯(lián)系等問題,所以必須到供電企業(yè)辦理用電更名過戶手續(xù)。15何謂外部供電工程?答:所謂外部供電工程是相對客戶受電工程而言,是指供給該客戶的受電電源所涉及的電力企業(yè)輸、變、配電力工程的總稱。即客戶受電電壓的變電設(shè)施以上各級(jí)電壓的供電工程稱為外部工程。16客戶反映線路或電氣設(shè)備著火,應(yīng)如何處理?答:應(yīng)詳細(xì)了解并記錄著火的有關(guān)情況,如能判定是供電公司的線路著火,要問清著火處的街道名、附近較大的便于查找的參照物、著火的部位及程度、來電話人的聯(lián)系方式;如不能判明其產(chǎn)權(quán)歸屬的,應(yīng)立即聯(lián)系所屬地電力110前往查明:如為其他物品著火可能殃及線路或設(shè)備時(shí),應(yīng)請反映人同時(shí)向119火警臺(tái)報(bào)警。17竊電

17、量如何確定?答：竊電量按下列方法確定:(l)在供電企業(yè)的供電設(shè)施上擅自接線用電.所竊電量按私接設(shè)備額定容量(千伏安視同千瓦)乘以實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算確定:(2)以其他行為竊電的,所竊電量按計(jì)費(fèi)電能表基本電流值所指的負(fù)荷乘以實(shí)際竊用的時(shí)間計(jì)算確定;(3)竊電時(shí)間無法查明時(shí),竊電日數(shù)至少以180天計(jì)算。每日竊電時(shí)間:電力客戶按12小時(shí)計(jì)算;照明客戶按6小時(shí)計(jì)算。18為何照明開關(guān)必須接在火線上?答:如果將照明開關(guān)裝設(shè)在零線上,雖然斷開時(shí)電燈也不亮,但燈頭的相線仍然是接通的,而人們以為燈不亮,就會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為是處于斷電狀態(tài)。所以各種照明開關(guān)或單相小容量用電設(shè)備的開關(guān),只有串接在火線上,才能確保安全。19為什

18、么要使用漏電保護(hù)器?答:漏電保護(hù)器又稱漏電保護(hù)開關(guān),是一種新型的電氣安全裝置,其主要用途是:(l)防止由于電氣設(shè)備和電氣線路漏電引起的觸電事故。(2)及時(shí)切斷電氣設(shè)備運(yùn)行中的單相接地故障,防止因漏電引起的電氣火災(zāi)事故。20發(fā)生觸電時(shí)應(yīng)采取哪些救護(hù)措施?答:發(fā)生觸電事故時(shí),在保證救護(hù)者本身安全的同時(shí),必須首先設(shè)法使觸電者迅速脫離電源,然后進(jìn)行以下?lián)屝薰ぷ鳌?(l)解開妨礙觸電者呼吸的緊身衣服。(2)檢查觸電者的口腔,清理口腔的粘液,如有假牙,則取下。(3)立即就地進(jìn)行搶救,如呼吸停止,采用口對口人工呼吸法搶救,若心臟停止跳動(dòng)或不規(guī)則顫動(dòng),可進(jìn)行人工胸外擠壓法搶救。決不能無故中斷21國家對供電企業(yè)

19、的供電電壓有哪些規(guī)定?答:供電營業(yè)規(guī)則第54條規(guī)定:在電力系統(tǒng)正常狀況下,供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為:(l)35KV及以上電壓供電的,電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%;(2)10KV及以下三相供電的,為額定值的土7%;(3)220V單相供電的,為額定值的+7%,-10%。(4)在電力系統(tǒng)非正常狀況下,用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的土10%。(5)用戶用電功率因數(shù)達(dá)不到規(guī)定的,其受電端電壓偏差不受此限制。22. 電氣設(shè)備的高、低壓是如何劃分的?答:電力安全工作規(guī)程規(guī)定:高壓電氣設(shè)備是指電壓等級(jí)在1000V及以上者:低壓電氣設(shè)備是指電壓等級(jí)在1000V以

20、下者。23什么是安全電壓?我國對安全電壓有何規(guī)定?答:人體接觸的電壓對人體各部分組織沒有任何損害的叫安全電壓。我國根據(jù)具體環(huán)境條件的不同,安全電壓值分為42、36、24、12V等四個(gè)等級(jí)。24如何節(jié)約電視機(jī)用電？答：使用電視機(jī)時(shí)，在不影響視聽的情況下，亮度不要開得太亮，音量盡量關(guān)小。另外，不要頻繁開關(guān)，對無交流關(guān)機(jī)的遙控彩電，關(guān)機(jī)后遙控接收部分仍帶電，且指示燈亮，將耗部分電能，關(guān)機(jī)應(yīng)拔下電源插頭。25家庭中怎樣正確使用節(jié)能燈?答:(l)使用國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布的質(zhì)量合格的品牌,警惕和拒絕使用劣質(zhì)品。(2)選擇和正確使用燈功率。節(jié)能燈的光效一般比白熾燈高5倍。原來使用60W白熾燈的地方,現(xiàn)需13w的節(jié)能燈就夠了。(3)盡是減少燈的開關(guān)次數(shù)。(4)不可長期在潮濕、高溫或低溫條件下使用。(5)光通量大幅度下降時(shí),及時(shí)更換新燈。2695598座席應(yīng)如何處理重復(fù)報(bào)修或催問報(bào)