新常態(tài)下如何提升農行營業(yè)網點服務質效

1、新常態(tài)下如何提升農行營業(yè)網點服務質效、隨著互聯(lián)網經濟和金融的迅猛發(fā)展，各大中小型銀行的進駐，在咄咄逼人的競爭壓力及市場經濟大背景下，銀行與銀行之間的競爭，歸根到底在于營業(yè)網點服務質效的競爭。營業(yè)網點是銀行直接與客戶溝通的第一窗口，代表著銀行的實力和整體形象，是銀行形象展示和產品營銷的平臺和陣地。在同行業(yè)競爭中，農業(yè)銀行點多面廣，目前云南省對外營業(yè)網點679個，在四大行中占比44%。因此，全面提升農行營業(yè)網點質效已劍在弦上?，F(xiàn)結合自己在農行一年多的柜員工作實踐，就如何全面提升網點服務質效談一談自己粗淺的想法。目前，我行通過網點軟導，存款保險制度、“三化三鐵”的實施，在服務質效上有了一定的提高，但

2、依然還存在著許多不足：（一）貸款風險增加。由于近幾年經濟蕭條，特別是鋼鐵行業(yè)的滯后，致使許多中小企業(yè)關閉破產，不良資產增多，貸款難度加大。2014年農業(yè)銀行不良貸款余額1249.7億元，增加352億元，不良率1.54%,高于同行業(yè)平均水平0.29個百分點。不良貸款“雙升”，創(chuàng)三年新高，其中30%集中在中鋼集團等國有企業(yè)。增加了貸款資本占用，影響了我行利潤指標、（二），員工壓力大。1、低端客戶偏多，業(yè)務量大。例如通海支行的七個網點，每月中下旬，來繳納電費的客戶絡繹不絕，由于農村客戶偏多，有百分之三十的客戶不會簽字、輸密碼。素質太低的客戶還會因為沒聽懂一句話、補填單、不會設置密碼變得無理取鬧，干擾

3、正常交易秩序，甚至投訴員工。他們的行為嚴重影響到正常業(yè)務的辦理，大大降低了服務質量，而且也影響到高端客戶的拓展，無形中給農行員工增加了許多壓力，影響工作情緒和質量。2、農行員工老齡化速度加快，后備人才隊伍建設力度不夠。由于總行曾實行人員“零增長”政策，造成員工未能梯次配置。近幾年雖然加大了新員工的招聘補充力度，但因歷史欠賬太多，無法從根本上解決員工年齡結構性問題。目前，基層行基層員工年齡偏大。2014年末，全行在職員工平均年齡42.85歲（含勞務派遣用工，如果不含則為43.43歲），其中，35歲以下3212人，占比23%；3650歲7810人，占比56%；51歲以上2895人，占比21%。雖然

4、新入行的員工均為大學生，自身素質較好，多數(shù)很快就能成為“業(yè)務骨干”，但所占比重太少，難以改變客戶基數(shù)大的局面。經常來不及喝一口水、上一個廁所，就忙到下班，致使新員工工作壓力太大，疲于應付客戶，降低了服務質量。（三）基層營業(yè)網點硬件設施與業(yè)務需求存在較大差距。一是叫號機、點鈔機、打印機等機具短缺、老化、損壞嚴重，直接影響業(yè)務辦理效率，而且造成大廳秩序混亂。二是自助渠道建設跟不上。離行式自助銀行網點少，客戶自助終端少，影響服務質效。針對以上問題，可以從以下幾方面來提高營業(yè)網點服務質效。（一）強化信貸基礎管理、嚴控信用風險。1、繼續(xù)做好信貸業(yè)務結構調整、拓展新業(yè)務。以國家產業(yè)、行業(yè)政策以及我行信貸政

5、策為導向，根據地方政府的經濟發(fā)展思路，研究地方產業(yè)結構的調整變化情況，關注地方新興產業(yè)的發(fā)展動向，認真做好市場調研和拓展工作，積極介入優(yōu)勢行業(yè)客戶，做好信貸結構和客戶結構的逐步調整，化解貸款集中度偏高的風險。大力拓展新業(yè)務，創(chuàng)新業(yè)務品種。加快發(fā)展資本占用率低的各種表外業(yè)務和中間業(yè)務。積極發(fā)展理財、信托、銀行承兌匯票、保函等表外業(yè)務，進一步擴大融資規(guī)模。提高融資品種、利率、期限的優(yōu)化度，降低融資經濟資本占用值。對小企業(yè)貿易融資業(yè)務品種予以傾斜，發(fā)展經濟資本占用系數(shù)較低業(yè)務品種。將信貸群體逐步轉移到具備議價空間較為廣泛的小企業(yè)、個體工商戶等客戶群體，提高資金使用效率。發(fā)揮云南橋頭堡的重要作用，創(chuàng)新

6、業(yè)務品種，以一帶一路的思想發(fā)展對外業(yè)務，提高農行效益。2。嚴控不良貸款新增，落實考察。堅持開展好信貸“四項治理，一項管控，一項清收”專項治理活動，圍繞“三化三無”目標創(chuàng)建活動，加強信貸評級授信工作，規(guī)范擔保管理，嚴格客戶準入，加強貸后管理、系統(tǒng)數(shù)據管理、在線監(jiān)測力度，做好風險預警、監(jiān)測、分析和風險提示。重點做好信用風險領域專項治理工作，管戶經理要認真履行貸后職責，做足、做實事實風險客戶、潛在風險客戶的日常跟蹤和管理工作。對潛在風險客戶，采取壓縮信用余額或實施主動退出，前瞻性地做好防范工作。定期落實和開展貸款客戶考察工作，盡可能的了解貸款客戶動向、經營狀況，及時作出信貸調整，從源頭上規(guī)避貸款風險

7、。（二）加強員工隊伍建設。1、改進內部管理，為員工減壓。銀行內部對員工的管理和要求應樹立“以人為本”。由強調整齊劃一的“剛”性管理轉變?yōu)橛行Ц咧腔鬯降摹叭帷毙怨芾?，使員工感受到組織的溫暖?！叭嵝怨芾怼笔且环N采用非強制方式和非權力性影響力，在人們心中產生潛在的說服力，從而把組織意志轉變?yōu)樽杂X行動的管理。其最大的特點是以人為本。為此，銀行對員工的管理，首先，應合理安排員工的工作。做到知人善任，用其所長，人盡其才，使每位員工都能適得其所，在各自的崗位上發(fā)揮聰明才智，提高工作質量和效率。其次，領導應盡可能的給予關心和幫助員工的合理、正當需求。如在子女就業(yè)、夫妻分居、學習進修、個人發(fā)展上給予關心和幫助

8、；根據員工不同的起點和工作表現(xiàn)，建立健全各種學習、進修。獎懲機制，使員工在日常工作中得到培養(yǎng)和提高。2、員工要樹立服務意識，提升業(yè)務水平和解決處理關鍵問題的能力。作為服務行業(yè)，我們的宗旨就是要用心服務，以客戶為中心，這就要求我們樹立服務意識，微笑服務。無論新老員工，都應該加強業(yè)務知識的學習，適應業(yè)務發(fā)展的需要，提升業(yè)務辦理速度。應該嚴格按照中國農業(yè)銀行營業(yè)機構三化三鐵工作考評辦法，全面開展三化三鐵工作，通過持續(xù)推進臨柜業(yè)務標準化、規(guī)范化、制度化建設，促進營業(yè)機構實現(xiàn)鐵賬、鐵款、鐵規(guī)章的管理目標，為各項業(yè)務快速發(fā)展和安全運行奠定堅實基礎。其次，員工要能夠換位思考，急客戶之所急，想客戶之所想，做客

9、戶之所需，以平和的心態(tài)面對客戶的抱怨和投訴，安撫客戶情緒，加強與客戶的溝通和解釋，坦誠地接受客戶的批評和建議，避免引起其他客戶的不滿情緒，進而努力實現(xiàn)客戶滿意和服務提升的雙贏。再次，需從待遇、選拔、考核、培訓等方面，選拔出一支過硬的大堂經理隊伍來，提高大堂經理人員素質，才能很好地實現(xiàn)快速合理引導和分流客戶，減少客戶等待的時間，為客戶提供高效、優(yōu)質的服務。作為新青年的我們，在當今社會，有份農行的工作算是幸福的，能茫茫碌碌算是美麗的，。所以，我們應該耐住性子，保持良好的心態(tài)，培養(yǎng)吃苦耐勞，勤學進取的精神，將業(yè)務發(fā)展和自身發(fā)展統(tǒng)一協(xié)調。做到“三型青年”，即知識型，增強業(yè)務知識，拓寬知識層面；生活型，

10、保持積極向上，有健康的身體，陽光的心態(tài)；能力型，有正確獨擋一面的實力。做到“三嚴三實”（嚴以修身，嚴以用權，嚴以律己；謀事要實，創(chuàng)業(yè)要實，做人要實）。并發(fā)揮主觀能動性感受在農行成長的優(yōu)越感，比學趕超的緊迫感，工作中攻中堅克難的危機感，樹立信心，夯實自我，與農行同發(fā)展、共命運。（三）加強硬件建設，完善維修保障機制。良好的硬件設施，能夠給客戶耳目一新的感覺，也助于柜員高效辦理業(yè)務，容易得到客戶的認可和好評，。農行基層營業(yè)網點的硬件建設上，首先要設施齊全，保障員工在上班時間能夠有機可用，然后是要定期維修升級，讓機器的運行跟上科技發(fā)展的步伐。另外，增加自助終端的配備，充足的自助設備是保證服務高效的基礎，自助終端能夠有效緩解因人員不足而出現(xiàn)的服務缺失等問題。城鎮(zhèn)上，中學學校里，可以建設離行式自助網點，可有效服務師生群體，提高服務質效。農行營業(yè)網點服務質效的全面提升是一項長遠的、系統(tǒng)的、復雜的工作，對于我們提升整體競爭力、建設城鄉(xiāng)一體化全能型國際金融