論溝通是最具人性的管理技能

1、PAGE PAGE 11論溝通是最具人性的管理技能摘 要：管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術的精髓。美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！?關鍵詞： 溝通 有效溝通 管理Summary:(請在這里輸入英文摘要內(nèi)容)Keywords:（請在這里輸入英文關鍵詞）(此頁本科必須要求，?？撇槐匦枰?目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc169854630 引言 PAGEREF _Toc169854630 h 1 HYPERLINK l _Toc169854631 一、改善管理溝通

2、的意義 PAGEREF _Toc169854631 h 1 HYPERLINK l _Toc169854632 二、影響管理溝通的因素 PAGEREF _Toc169854632 h 2 HYPERLINK l _Toc169854633 （一）管理信息編碼與譯碼 PAGEREF _Toc169854633 h 2 HYPERLINK l _Toc169854634 （二）管理溝通背景 PAGEREF _Toc169854634 h 2 HYPERLINK l _Toc169854635 （三）管理溝通渠道 PAGEREF _Toc169854635 h 2 HYPERLINK l _Toc1

3、69854636 （四）管理溝通反饋 PAGEREF _Toc169854636 h 3 HYPERLINK l _Toc169854637 三、實現(xiàn)有效管理溝通的途徑 PAGEREF _Toc169854637 h 3 HYPERLINK l _Toc169854638 （一）企業(yè)應重視溝通者自身的溝通技能的提高 PAGEREF _Toc169854638 h 4 HYPERLINK l _Toc169854639 1.人際溝通方面。 PAGEREF _Toc169854639 h 4 HYPERLINK l _Toc169854640 2.組織溝通方面。 PAGEREF _Toc16985

4、4640 h 5 HYPERLINK l _Toc169854641 （二）企業(yè)應根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的的健全組織的溝通渠道 PAGEREF _Toc169854641 h 6 HYPERLINK l _Toc169854642 1.豐富正式溝通渠道 PAGEREF _Toc169854642 h 6 HYPERLINK l _Toc169854643 2、合理利用非正式溝通渠道 PAGEREF _Toc169854643 h 7 HYPERLINK l _Toc169854644 3.關注電子溝通 PAGEREF _Toc169854644 h 7 HYPERLINK l _Toc16985

5、4645 結論： PAGEREF _Toc169854645 h 9 HYPERLINK l _Toc169854646 參考文獻 PAGEREF _Toc169854646 h 10 HYPERLINK l _Toc169854647 致謝語 PAGEREF _Toc169854647 h 11引言管理溝通是人力資源管理中最為基礎和核心的環(huán)節(jié)，它關系到組織目標的實現(xiàn)和組織文化的塑造。目前我國大多企業(yè)在組織溝通領域的確存在許多問題。雖然有些問題所導致的不良現(xiàn)象已有所反映，但是企業(yè)的管理者們卻不能正確認識問題的起源和本質(zhì)。所以，重視管理溝通、采取有效措施改善管理溝通是實現(xiàn)組織目標的關鍵。然而怎樣

6、有效改善組織的管理溝通呢，這就需要我們?nèi)フJ識管理溝通的原理與過程，掌握管理溝通的原則和方法，了解改善組織的管理溝通的意義,弄清影響管理溝通的因素，尋求改善管理溝通的途徑。一、改善管理溝通的意義管理溝通是管理中極為重要的部分。管理與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術的精髓。美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”組織是按一定規(guī)則和程序為實現(xiàn)其共同目標而結集的群體，組織目標的實現(xiàn)與否取決于組織中的管理溝通是否暢通，有效的管理溝通有利于信息在組織內(nèi)部的充分流動和共享，可以提高組織的工作效率，增強組織決策的科學、合理性。

7、另外行為科學理論告訴我們，組織成員并不是單純的物質(zhì)利益追求者，他們同時還有精神層次的需求。比如說對組織（企業(yè)）的歸屬感、榮譽感和參與感，而這一切也都是借助于有效的管理溝通得以實現(xiàn)的。因為只有有效的管理溝通，組織成員的意見、建議才能得到充分的重視；只有有效的組織溝通，組織成員的工作成績才能得到應有的評價和認可。從企業(yè)文化看來，企業(yè)文化是企業(yè)員工所共有的企業(yè)核心價值觀，屬意識范疇。企業(yè)文化的形成有賴于組織成員之間的良好溝通以達成最后價值觀的認同。所以說，管理溝通是一切企業(yè)管理行為的靈魂。二、影響管理溝通的因素信源、管理信息編碼、管理溝通通道、管理信息譯碼、信宿、管理溝通噪音、管理信息反饋、管理溝通

8、背景，作為組織溝通過程的八大要素，其中的每一個要素勢必都會對組織溝通產(chǎn)生不同程度的影響，而本身比較復雜且對組織溝通影響有較大影響的就是以下幾種了。（一）管理信息編碼與譯碼管理信息編碼也是管理信息發(fā)送者將其信息與意義符號化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號。譯碼則恰恰與之相反，是接受者在接受到信息后，將符號化的信息符號還原為信息與意義，并理解其信息內(nèi)容與含義的過程。在現(xiàn)代跨國企業(yè)中，由于來自不同國家的職員所用的語言和文化背景不一致，該企業(yè)的管理溝通中的人際溝通、團隊溝通、部門溝通等等，就容易出現(xiàn)不暢或誤解問題。（二）管理溝通背景管理溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化背景中發(fā)生的

9、。任何形式的管理溝通，都會受到各種環(huán)境因素的有力影響。管理溝通的背景基本與一般溝通的背景要考慮的因素相同。它們分別是心理背景、物理背景、社會背景和文化背景等等。在現(xiàn)代信息經(jīng)濟時代，多文化、多元化的集團企業(yè)、企業(yè)集團、跨國公司的跨地區(qū)、跨國家的團隊溝通這些管理溝通問題越來越受到專家的重視。（三）管理溝通渠道溝通渠道通過兩方面影響到管理溝通的有效性：第一，隨著組織的發(fā)展和成長，溝通渠道的覆蓋范圍越來越廣。例如在一個具有眾多分支機構的大型零售商場進行有效溝通通常比在一個小商店中進行溝通困難的多。第二，溝通渠道影響信息在組織的各個層次間的流動。例如，流水線工人經(jīng)常同直接監(jiān)工而不是同工廠經(jīng)理進行溝通，這

10、樣也許會避免經(jīng)理們陷入信息的汪洋，但同時也可能會使經(jīng)理們得不到他們本應該得到的信息。不管怎樣，溝通渠道都實實在在地影響著管理溝通的有效性。若要實現(xiàn)溝通的有效性，隨著企業(yè)的發(fā)展，從理論上講，管理溝通渠道應該使管理溝通比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更寬的覆蓋面積、更高的準確性和成功率。（四）管理溝通反饋完整無缺的溝通過程必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。對于管理溝通來講，反饋更是不能在溝通中缺席。因為反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對接受者是否正確理解了信息進行核實。管理溝通因為事關管理的經(jīng)濟或政治效益，在有限的時間內(nèi)確認信息接受者及時、正確理解了所傳

11、送的信息，如產(chǎn)品定位或定價的指令或意見，對于企業(yè)經(jīng)營的成敗具有決定性意義。另外，由于管理的行為就是確保各項活動一如計劃設想、沒有偏離正常運行軌道的工作，因此，管理溝通中必須有反饋。在沒有得到反饋以前，人們無法確認自己所發(fā)送的管理信息是否已經(jīng)得到有效的編碼、譯碼、理解和執(zhí)行。只要反饋出現(xiàn)，無論它是正反饋，還是負反饋，都有助于人們實現(xiàn)管理；如果沒有反饋，管理就會存在著失控的可能性。在一般溝通中，反饋也許是可有可無的，或有意無意的，但在管理溝通中，反饋必須發(fā)生，不可或缺。 三、實現(xiàn)有效管理溝通的途徑目前，國內(nèi)許多企業(yè)在組織溝通方面確實存在許多問題。一些企業(yè)的內(nèi)部溝通渠道單一或不完善，缺乏靈活性，進而

12、企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞進程緩慢，嚴重影響了企業(yè)的運作進程和決策效率。而另一些企業(yè)雖溝通渠道較為完善，但信息溝通反饋機制不健全，企業(yè)內(nèi)部的溝通發(fā)起者根本無從了解信息的傳遞進程和決策的執(zhí)行程度。更有一些企業(yè)組織溝通所存在的問題正是由于它們組織內(nèi)的溝通者缺乏一定的溝通技能造成的。針對這些實際情況，要有效改善組織溝通應從以下幾方面入手。（一）企業(yè)應重視溝通者自身的溝通技能的提高提高管理溝通者自身的溝通技能是改善管理溝通的根本途徑。因為溝通者自身就是組織溝通的行為主體，他們的文化知識水平、專業(yè)背景、語言表達能力和組織角色認識等因素直接影響（制約）溝通的進行。所以,本文認為目前的企業(yè)應該注重以下幾點：1.人際

13、溝通方面。（1） 調(diào)整溝通心態(tài)。隨著現(xiàn)代社會信息網(wǎng)絡和通訊技術的高速發(fā)展，人與人之間的溝通方式因此也變得多樣、豐富。即使兩個相隔千山萬水他們之間的交流溝通也會相當容易。表面上看來，人們之間的溝通聯(lián)絡的確是越來越頻繁了。實際上呢？大多數(shù)的溝通已成為一種社會物質(zhì)利益所驅(qū)使的表層化的行為，其效果是可想而知的?！伴_誠布公”、“推心置腹”、“設身處地”都是悠久的中華文化所積淀的閃光詞匯，或許正是大多數(shù)現(xiàn)代企業(yè)溝通者所缺乏的一種溝通心態(tài)。所以，現(xiàn)代企業(yè)的組織溝通者不僅要做好企業(yè)運作的程序化信息溝通，同時也應重視組織成員之間的心靈溝通。（2） 學會傾聽。WILLIAM。R。TRACEY曾在關鍵技能一書中建議

14、人力資源經(jīng)理花65%的時間傾聽，25%的時間發(fā)言，余下的10%的時間才用于閱讀和寫作。可見,傾聽對于溝通的重要性.可是,在人們長期的傳統(tǒng)思維中,“溝通”是一種富有“動作性”的動感過程。自然而然，“傾聽”這一“靜態(tài)”過程就被許多溝通者忽視了。但傾聽恰恰是溝通行為中的核心過程。因為，傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，只有善于傾聽，深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維,才能更好的與之交流，從而達到溝通的目的。所以，一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽的行動者。（3） 注重非言語信息。據(jù)有關資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，換而言之，有65

15、%是以非語言信息傳達的。非言語信息包括溝通者的面部表情、語音語調(diào)、目光手勢等身體語言和副語言信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人。因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語言信息強化語言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對方的非語言提示，從而全面理解對方的思想、情感。2.組織溝通方面。（1）充滿自信地演講大多數(shù)人把交談視作正常的活動，而會上發(fā)言時卻手足無措。很多人一想起要做正式演講就變得緊張和害怕。正式演講建立在人們平時交流時所表現(xiàn)出來的正常交談能力基礎之上。然而，在正式演講時演講者必須適應特定的場合，語速要放慢，音量要夠大，確保房間里的每個人都能聽到。

16、同時因為演講者是注意的中心所在，他必須協(xié)調(diào)好自己的語言、形象和姿勢以有助于人們對觀點的理解。最后任何演講者還必須正確地面對緊張情緒，最重要的是還必須意識到自己感受到的緊張并不一定為觀眾所能察覺。（2）組織有效的會議會議作為正式溝通的一種方式，在管理溝通中不可或缺。因此，對于管理者來說，組織有效的會議對于改善管理溝通，將會產(chǎn)生顯著的效果。如何使會議變的有效，是十分復雜的，而遵循以下的指導方針將是十分有益的：計劃會議，明確會議目的，確保會議是達到小組目標的最佳方法，通過其它媒介公布日常信息，準備有效議程，至少以一個短語確定會議的主題，明確與會者可能要涉及的內(nèi)容為每項議題做時間規(guī)定，通知與會者向與會

17、者提供作筆記之處。主持會議時，設定基本規(guī)則采用一致的模型如意見一致模型，進行小組溝通培訓，營造防御性還是鼓勵性的溝通，控制溝通量，提醒與會者重視占用時間的傾向，防止有人滔滔不絕。后續(xù)工作中，迅速公布會議記錄，公布有效的會議記錄，列出行動一覽表，確定責任到人。（3）規(guī)范實用的寫作組織溝通中的許多溝通是通過書面來進行的。寫作是一個個體行為過程，反映了個體駕御語言的能力。然而為了使溝通有效，管理溝通中的寫作還應遵循以下的指導方針：首先應該明確寫作的目的，讀者的需求和其他的需求。在打草稿的階段，撰寫必須使用短段落，簡單的句子，盡量少使用術語。除了寫作使用的語言，撰寫者還應該注意文件的編排以及視覺效果，

18、這些都會影響到讀者對文件的理解。其中，最重要的是，撰寫者應把寫作階段和編輯過程區(qū)分開來，撰寫者必須從讀者的角度審視文件，也可請同事對文件做出評論。在編輯文件時遵循明確的編輯計劃有助于撰寫者從讀者的角度審視文件，以使文件更容易被理解。（二）企業(yè)應根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的的健全組織的溝通渠道管理溝通渠道應具有豐富性和多樣性。作為一個組織，要充分考慮組織的行業(yè)特點和人員心理結構，結合正式溝通渠道和非正式溝通渠道的優(yōu)缺點，設計一套正式溝通和非正式溝通相結合的溝通通道，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準確及時而有效的實現(xiàn)。健全溝通渠道應從以下幾方面進行：1.豐富正式溝通渠道目前，大多數(shù)企業(yè)的正式溝通渠道還是

19、停留在指示、匯報和會議這些傳統(tǒng)的溝通方式上。它們不能順應社會經(jīng)濟的發(fā)展、組織成員心理結構以及需求層次的變化，去采用因人制宜、因時制宜的有效溝通方式，從而使得組織成員的精神需求（譬如：它們自我價值的實現(xiàn)和對組織的歸屬感、集體榮譽感和參與感的滿足）不能得到充分滿足。 定期的領導見面和不定期的群眾座談會就是一種很好的正式溝通渠道，它也能切實的解決上述存在的問題。領導見面會是讓那些有思想有建議的員工有機會直接與主管領導溝通，一般情況下，是由于員工的意見經(jīng)過多次正常途徑的溝通仍未得到有效回復。群眾座談會則是在管理者覺得有必要獲得第一手的關于員工真實思想、情感時，而又擔心通過中間渠道會使信息失真而采取的一

20、種領導與員工直接溝通的方法。與領導見面會相比，群眾座談會是由上而下發(fā)起的，上級領導是溝通的主動方，而領導見面會則是應下層的要求而進行的溝通。當然還有許多其它的溝通渠道以供采用，總之要根據(jù)組織的實際情況來決定。比如，美國蘭泰奇公司是一家年銷售額過5000萬美元的包裝機械制造商，它把“群體領導”報告作為一種正式的溝通渠道。每份報告均由公司最高層領導的六位成員中的一名來準備，通過提供一份關于公司士氣、氛圍以及溝通整體信息來促成有效的組織溝通。2、合理利用非正式溝通渠道在管理溝通中，一些管理者認為非正式溝通對于改善管理溝通毫無益處，只會有害；還有一些管理者過分的依賴于非正式溝通，使得管理溝通失控，企業(yè)

21、的管理活動混亂。其實，非正式溝通渠道作為溝通渠道的一種，只要合理地加以利用，對改善管理溝通是非常有益的。非正式溝通存在于正式溝通渠道以外，與組織等級的權力沒有任何關系。在現(xiàn)代企業(yè)中經(jīng)常使用的兩種形式為：巡回管理（MBWA）和藤狀網(wǎng)絡式溝通。巡回管理對所有層級的管理人員都有效。這些管理人員走出辦公室與員工在一起工作，有效地進行溝通，從他們那里直接了解各部門或組織的狀況。例如，百事公司的Andy .Pearson 總是會直接與一位高級品牌副經(jīng)理見面并詢問：目前公司如何？而ARCO公司的主席形成了拜訪地區(qū)經(jīng)理辦公室的習慣，但是他對與某地區(qū)總裁的見面之類的事情不屑一顧，而是寧愿與該地區(qū)總裁手下最低層的

22、員工進行交談，而且總是充當不速之客。在任何組織中，向上向下的組織溝通都因巡回管理而得到了加強，經(jīng)理有機會得以向員工描述公司的重要想法和價值觀念的同時，也從員工那里了解到他們的問題。藤狀網(wǎng)絡式溝通是一種非正式的面對面的員工溝通網(wǎng)。它另人吃驚的是它的準確性及它與組織的相關性。大約有80%的藤狀網(wǎng)絡式溝通從屬于與企業(yè)相關的話題而非私人的惡意的流言。更重要的是，通過藤狀網(wǎng)絡式溝通傳遞的信息當中月有70%-90%的細節(jié)是準確的。許多經(jīng)理希望藤狀網(wǎng)絡式溝通被破壞，因為他們認為這些小道消息是不真實的惡意的對個人有害的，但事實并非如此。最近的一項對各種行業(yè)的近22000倒班人員的調(diào)查表明，有55%的人認為他們

23、得到的信息大部分是通過藤狀網(wǎng)絡式溝通傳遞的。但在所有的情況中，特別是危險時刻，高層管理者應該有效地控制溝通方式以使藤狀網(wǎng)絡式溝通不是信息的唯一來源，以消除它的不足之處。3.關注電子溝通隨著社會科學技術的進步，電子網(wǎng)絡技術也已被引介于組織的溝通領域。這正是組織溝通領域的變革和飛躍。電子網(wǎng)絡因其快速、準確的特點，極大地提高了組織溝通的效率。另外，有效溝通方式因為網(wǎng)絡的出現(xiàn)而增加了很多的可選擇空間。公司內(nèi)部的人員既可以選擇在局域網(wǎng)的BBS上發(fā)布信息、討論專業(yè)問題；也可以越級向上司發(fā)送電子郵件以征詢意見；更可以通過企業(yè)OICQ、MSN的聊天途徑與同事進行隨時隨地的交流（只要有足夠的自覺性，這樣的交流對于維護同事之間的合作友誼是無與倫比的工具）；甚至文件的傳送也無需離開座位，音頻及視頻的多媒體支持也使得不同地點的同僚們可以成功了創(chuàng)設學習型組織的議事模式 還要注意，溝通渠道的創(chuàng)設不是用于員工娛樂的工具，而是圍繞企業(yè)精神哲學