汽車售后服務(wù)的重要性

1、 TOC o 1-5 h z 目錄1中文摘要與關(guān)鍵詞21售后服務(wù)的含義32售后服務(wù)在營(yíng)銷中得作用32.1客戶滿意度，售后服務(wù)的解釋32.1. 1顧客滿意度的含義32.1.2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系42.2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)作用52.2.1售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器52.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線52.2.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措53營(yíng)銷中售后服務(wù)存在的問(wèn)題剖析53.1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄63.2服務(wù)深度及廣度不夠全面63.3忽視及時(shí)反饋客戶信息64提高售后服務(wù)的意見(jiàn)64.1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)64.2提高產(chǎn)品

2、質(zhì)量，使服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證74.3建立完善客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系74.4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)與客戶滿意度檔案74.5簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息8 HYPERLINK l bookmark1 o Current Document 5售后服務(wù)的重要性8參考文獻(xiàn)10摘要售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)企業(yè)為保證產(chǎn)品能夠正常使用而向用戶提供 的各方面的服務(wù)。汽車是靠運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)其功能的，各零部件在使用中不可避免地要 產(chǎn)生磨損和老化，使用的特殊性也就決定了汽車售后服務(wù)的特殊性?！罢l(shuí)將擁有更 多的消費(fèi)者，誰(shuí)就是勝者。”這是當(dāng)今汽車商家和廠家的豪言壯語(yǔ)。競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)刻充 斥著汽車市場(chǎng)。有業(yè)內(nèi)人士這樣預(yù)言

3、：隨著汽車消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨向白熱化和消費(fèi)者 的不斷成熟，汽車售后服務(wù)戰(zhàn)最終會(huì)取代價(jià)格戰(zhàn)。“售后服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展和生 存的保證”。售后服務(wù)的重要性在汽車營(yíng)銷中便會(huì)體現(xiàn)得淋漓盡致，對(duì)經(jīng)濟(jì)利益起 到舉足輕重的作用。關(guān)鍵詞售后服務(wù)；客戶滿意度；汽車營(yíng)銷；服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷售后服務(wù)的重要性1售后服務(wù)的含義就企業(yè)在銷售活動(dòng)過(guò)程中的服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般存在售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后 服務(wù)三種形式。企業(yè)營(yíng)銷的售前服務(wù)是通過(guò)營(yíng)銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關(guān)信息發(fā)送 給目標(biāo)顧客，包括產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等信息；售中服務(wù)則 是為顧客提供咨詢、購(gòu)物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購(gòu)、結(jié)算等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)； 售后服務(wù)則包括與產(chǎn)品銷售配

4、套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、三包服務(wù)（包 修、包換、包退）、排除技術(shù)故障、提供技術(shù)支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級(jí)信息、 與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資 料等服務(wù)。汽車營(yíng)銷中“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品 發(fā)展到一定程度時(shí)，制造技術(shù)已相差無(wú)幾，也是市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的 主要原因。售后服務(wù)是汽車營(yíng)銷中的一部分，沒(méi)有售后服務(wù)的營(yíng)銷，在顧客的眼 里是沒(méi)有信用的銷售；沒(méi)有售后服務(wù)的商品，是一種最沒(méi)有保障的商品；而不能 提供售后服務(wù)的營(yíng)銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品售后服務(wù)的 企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也

5、贏得了市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，售后服 務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的重要性，產(chǎn)品的售后服務(wù)在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中有著特殊的“使命”， 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過(guò)渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營(yíng)銷過(guò)程 中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的又一法寶。2售后服務(wù)在營(yíng)銷中得作用2.1客戶滿意度、售后服務(wù)的解釋“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果，而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)是丁卓主編汽車售后服務(wù)管理，機(jī)械工業(yè)出版社，2005.8.山云霄主編汽車營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)，中國(guó)水利水電出版社，2010.6.為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目的。二者在企業(yè)營(yíng)銷中 起著不可分割的重要作用2.1.1顧客滿意度的含義不同的學(xué)者對(duì)于

6、客戶滿意度的概念的界定基本是一致的，菲利普科特勒認(rèn) 為：“客戶滿意度是指一個(gè)人通過(guò)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望 值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。”理查德-L 奧利弗認(rèn)為“滿意是消費(fèi)者的實(shí)踐反映，它是判斷一件產(chǎn)品或服 務(wù)的特性或其本身的尺度，或者說(shuō)，它提供了一個(gè)消費(fèi)相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平?！?也有學(xué)者認(rèn)為：客戶滿意度就是客戶通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望 值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知效果與期望相匹配，顧 客就會(huì)感到愉悅，即滿意；如果超過(guò)欺望，顧客就會(huì)非常滿意；如果低于期望， 顧客就會(huì)感到失望即不滿意。對(duì)客戶滿意度做嚴(yán)格量化表示的概念，即指客戶的

7、感受值與期望值的比例，用公式表示即：客戶滿意度二可感知效果/期望值*100%。 通俗一點(diǎn)的話說(shuō)，客戶滿意度就是客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的一種感覺(jué)水平， 它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)某種產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的 對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面直觀的滿 意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)與客戶的期望與要求等的吻合程 度，因而就產(chǎn)生了客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)的不同滿意程度。2.1.2售后服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系售后服務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的最大化?！坝^念決定行動(dòng)，思路決 定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。對(duì)于我們服務(wù)的健康發(fā)展來(lái)講，我們也需 要

8、樹(shù)立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響和作用。我們 提出，客戶滿意度決定我們的今天和明天?？蛻魸M意度是否積極或消極，很顯然 會(huì)以申告投拆、溝通、交流等方式影響到企業(yè)的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率、 質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到企業(yè)售后服務(wù)往后發(fā)展方向和思路?？蛻魸M意度不是從天而 降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和 服務(wù)的關(guān)系：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互 為前提缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品 不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶需求）軟產(chǎn)品就難有用武之地。為此，企業(yè)都要引用。一種理念-客戶滿意度決定了企業(yè)

9、的今天和明天，客戶滿意度取決于企業(yè) 的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻魸M意度觀念可以說(shuō)是對(duì)以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值觀貫徹實(shí)際上所要達(dá)到 的終極目標(biāo)，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨所在，也是從實(shí)踐結(jié)果的角度對(duì)企業(yè)是否在服務(wù) 工作中真正奉行了以客戶為中心的服務(wù)理念的一種檢驗(yàn)，世界上許多優(yōu)秀的企業(yè) 無(wú)不把客戶滿意度作為企業(yè)的基本目標(biāo)，如沃爾瑪公司始終把“讓顧客滿意”列 為第一位目標(biāo)，“顧客滿意是保證我們未來(lái)成功與成長(zhǎng)的最好投資”就是該公司 的基本理念；日本松下公司也認(rèn)為：“只有當(dāng)我們的產(chǎn)品被送到顧客手上被他們 使用并感到滿意時(shí)，我們才算完成了我們的使命”，我國(guó)TCL集團(tuán)則把“為顧客 創(chuàng)造價(jià)值”作為其經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性

10、質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化，對(duì)于眾多企業(yè)來(lái)講，重要 的問(wèn)題不是數(shù)據(jù)分析出來(lái)的市場(chǎng)占有率而是擁有多少對(duì)企業(yè)滿意度高的忠誠(chéng)客 戶，也就是說(shuō)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向市場(chǎng) 份額的質(zhì)量忠誠(chéng)的客戶數(shù)量）。研究表明，若把企業(yè)的客戶劃分為新客戶與老客 戶兩類則爭(zhēng)取一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍，所以能使客戶滿 意，提高客戶滿意度就可維系住老客戶，進(jìn)而使其發(fā)展成長(zhǎng)期支持企業(yè)的忠誠(chéng)客 戶。而忠誠(chéng)客戶每增加50%，企業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)增幅可達(dá)到25%-85%，因此，我們 可以說(shuō)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保 證。2.2售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)企

11、業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的作用2.2.1售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況， 從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造業(yè)到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通迅業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng) 絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括各行各業(yè)的售后服務(wù)方面，都面臨著強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。各企業(yè) 生產(chǎn)產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為相近，品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量差異越來(lái)越小的情況下，價(jià)格大 戰(zhàn)已使眾多企業(yè)精疲力竭，有形產(chǎn)品的可比性越來(lái)越小，企業(yè)只有詢找無(wú)形服務(wù)來(lái) 進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，所以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是企業(yè)確定市場(chǎng)定位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的尖銳利器。2.2.2售后服務(wù)是保證顧客權(quán)益的最后一道防線企業(yè)向消費(fèi)提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)

12、質(zhì)、安全可靠的產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身 的生存和發(fā)展的前提條件，雖然企業(yè)尋求差異化售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是 要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，各種 產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，再優(yōu)秀的生產(chǎn)企業(yè)都不能夠保證決定沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)生或引起 顧客的投訴，因而及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù) 措施成了保證消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，我們可以說(shuō)，售后服務(wù)是保證消 費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決企業(yè)錯(cuò)誤和處理顧客投訴，提高客戶滿意度 的重要有效措施。2.2.3售后服務(wù)是有效保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度的有效舉措現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能質(zhì)量的需要；后者則更多的體現(xiàn)在精神

13、、情感等心理 方面的需要，如精美的包裝、和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨 著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越 重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)時(shí)高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利走向強(qiáng)盛，就必須贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客 忠誠(chéng)度、提高客戶滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措過(guò)程中使客戶滿意的售后服務(wù)是 企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。3企業(yè)營(yíng)銷中售后服務(wù)存在的問(wèn)題剖析3.1服務(wù)觀點(diǎn)淡薄服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是眾多企業(yè)存在的普遍性問(wèn)題。許多企業(yè)在人員的培訓(xùn)及用人 方面下功夫不足，許多的服務(wù)工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，

14、隊(duì)伍的 建設(shè)尚未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客 戶服務(wù)的意識(shí)。要建立規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員未能盡心盡則，工 作態(tài)度也不積極，目標(biāo)也不明確，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及投訴不夠重視?？偨Y(jié)一句 話即：服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。3.2服務(wù)的深度及廣度不夠全面眾多企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中都設(shè)置了售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，但真正能把售后服務(wù)做 細(xì)、做深的少之又少。根據(jù)調(diào)查得知，眾多企業(yè)往往是在收到客戶投訴及產(chǎn)品出 現(xiàn)使用故障時(shí)才幫消費(fèi)者解決當(dāng)時(shí)疑問(wèn)及難題，并沒(méi)有做到從問(wèn)題的根本入手解 決消費(fèi)者的合法權(quán)益，事后更沒(méi)有做到消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿意的 跟蹤。因此說(shuō)，服務(wù)只注重了

15、表面化卻未能更深、更廣的真正為消費(fèi)者提供完善 的售后服務(wù)，最終未能達(dá)到售后服務(wù)的目的?？偨Y(jié)一句話：服務(wù)只注重了表面化， 深度及廣度做不全面。3.3忽視及時(shí)反饋客戶信息雖然現(xiàn)在的企業(yè)都知道收集客戶的信息反饋，可客戶反饋的信息是否有得到 消費(fèi)者的滿意回應(yīng)或解決呢？無(wú)從考問(wèn)，客戶回訪也是一種表面形式，離真正做 到回訪及時(shí)，認(rèn)真做好回訪記錄、建立客戶服務(wù)檔案還有一段距離?？蛻粜畔⒌?不到及時(shí)的反饋，從而達(dá)不到客戶的滿意，更不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供 依據(jù)。4提高售后服務(wù)的意見(jiàn)隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)者的需求也日益增長(zhǎng)，所 以企業(yè)的服務(wù)必須做到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)、

16、全面的服務(wù)和高 精的產(chǎn)品技術(shù)含量才能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。企業(yè)售后服務(wù)的檔 次必須得到提高，服務(wù)的分工要做到明確、細(xì)致、拓展業(yè)務(wù)廣度、挖掘服務(wù)深度、 提高服務(wù)高度。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的不足，從以下幾個(gè)方面著手改善：4.1規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)提高企業(yè)售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，要對(duì)整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng) 的培訓(xùn)，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，要對(duì)客戶界面的所有工作 人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后 服務(wù)的突破口；再次，對(duì)企業(yè)的管理層進(jìn)行客戶滿意度的培訓(xùn)，從提升客戶服務(wù) 理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升客

17、戶滿意度對(duì)提升盈利能力 和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義；最后，要對(duì)技術(shù)人員、維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培 訓(xùn)和提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理產(chǎn)品故障的技術(shù)手法及客戶服務(wù)的處 理原則、程序和技巧，力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確順利實(shí)施。4.2提供高產(chǎn)品質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量雙重保證產(chǎn)品質(zhì)量要合格，這是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品的基本要求，也是客戶服務(wù)能 否令客戶滿意的基本條件。在以客戶需求為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷時(shí)期，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的 要求更是嚴(yán)格，要做到完全的令客戶滿意，則要在產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)諸方面都 貫徹“第一次就把事情做對(duì)”的思想，即第一次就把產(chǎn)品做合格，第一次就把服 務(wù)做好。我國(guó)海爾集團(tuán)樹(shù)立的“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，

18、服務(wù)零煩惱”的服務(wù) 目標(biāo)，就體現(xiàn)了這一點(diǎn)。而我國(guó)長(zhǎng)虹公司的“大服務(wù)”觀念也持同樣的主張，即 “優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量才是對(duì)消費(fèi)者最好的服務(wù)”“零維修”是服務(wù)的最高境界。保 證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅是消除種種因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致在人力、物力、財(cái)力上的浪費(fèi)， 節(jié)約成本的有效方法，而且也是打造產(chǎn)品品牌的基礎(chǔ)。一個(gè)企業(yè)如果能夠長(zhǎng)期保 證產(chǎn)品質(zhì)量令消費(fèi)者信得過(guò)，無(wú)形中就打造出產(chǎn)品的品牌，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服 務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身品牌形象。4.3建立完善的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系企業(yè)建立客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系有助于發(fā)掘客戶潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤客戶的需 求變化，從而實(shí)現(xiàn)銷售和交叉銷售；測(cè)量客戶滿意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù) 或產(chǎn)

19、品的質(zhì)量提供依據(jù)，提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量 改進(jìn)方案提供方向，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高企業(yè)盈利能力。客戶滿意度的結(jié)果，能揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響客戶滿意度的程序，并由此 找出客戶滿意或不滿意的原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu) 劣，完善的滿意度指標(biāo)體系的建立能確保這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.4定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案消費(fèi)者對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是一次性的買賣交易，而是長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始，消費(fèi) 者購(gòu)買后的使用情況怎么樣？使用性能如何？是否滿意、不滿意的地方？或者希 望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給顧客打電話或郵寄一 封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短

20、卻讓人溫心的回訪，征求一個(gè)客戶的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)客 戶建立一個(gè)檔案。例如，企業(yè)在回訪過(guò)程中征求客戶的意見(jiàn)，定期為客戶做一些 保養(yǎng)方面的小知識(shí)培訓(xùn)、組織一些活動(dòng)，每月在一定時(shí)期內(nèi)給客戶郵寄企業(yè)期刊 或小卡片等活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧定的心理，接受顧客的要求，把企業(yè)的最 新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、 周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真做好 記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)，與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提 升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了 有利依據(jù)。4.5簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反

21、饋客戶信息簡(jiǎn)化信息反饋程序，快速反饋客戶信息，是客戶滿意的服務(wù)理念在服務(wù)要求 上的具體表現(xiàn)。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)銷售人員必須進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地地 站在客戶角度來(lái)考慮客戶的信息反饋，認(rèn)真考慮客戶信息反饋的每一個(gè)細(xì)微的地 方，特別對(duì)于繁瑣、麻煩的過(guò)程和步驟，應(yīng)考慮簡(jiǎn)化反饋。培育一種雷厲風(fēng)行、 高效率的服務(wù)作風(fēng)。我國(guó)海爾集團(tuán)的星級(jí)服務(wù)就體現(xiàn)了這一點(diǎn)，他的口號(hào)是“訊 速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”。這對(duì)提高企業(yè)滿意度、忠誠(chéng)度起著不可缺的作用。5售后服務(wù)的重要性提高企業(yè)的售后服務(wù)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。企業(yè)應(yīng)著重建立 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無(wú)論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范企 業(yè)的管理體系

22、，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué) 的管理休系。售后服務(wù)作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中一個(gè)必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng) 域中起著至關(guān)重要的作用，熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來(lái)滿意， 獲取顧客的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，贏得市場(chǎng)。所以，企業(yè)要以 不斷的完善服務(wù)為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具 有的魅力和一切為顧客著想的體貼來(lái)感動(dòng)顧客，提升企業(yè)工作人員的素質(zhì)，提高 產(chǎn)品質(zhì)量，做好客戶回訪，提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知明度。 在企業(yè)服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐，占有市 場(chǎng)份額；要想使客戶滿意，就應(yīng)

23、做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做或沒(méi)有想到的 超值服務(wù)，并及時(shí)予以承諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng) 銷中真正發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)企業(yè)良好、健康的市場(chǎng)發(fā)展，也為企業(yè)的長(zhǎng)期 發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。參考文獻(xiàn)王林中國(guó)汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的思考汽車工業(yè)研究，2002.朱杰汽車服務(wù)企業(yè)管理北京：電子工業(yè)出版社，2005.楊路明客戶關(guān)系管理重慶：重慶大學(xué)出版社，2004.(美)A 佩恩服務(wù)營(yíng)銷鄭薇譯北京：中信出版社，1998.(5)丁卓汽車售后服務(wù)管理北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005.目錄第一章總 論錯(cuò)誤!未定義書簽。1.1項(xiàng)目背景錯(cuò)誤!未定義書簽。1.1.1項(xiàng)目名稱及承辦單位錯(cuò)誤！未定

24、義書簽。1.1.2承辦單位錯(cuò)誤！未定義書簽。1.1.3項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)錯(cuò)誤！未定義書簽。1.1.4可行性研究報(bào)告編制單位錯(cuò)誤！未定義書簽。1.2報(bào)告編制依據(jù)和研究范圍錯(cuò)誤！未定義書簽。1.2.1報(bào)告編制依據(jù)錯(cuò)誤！未定義書簽。1.2.2研究范圍錯(cuò)誤！未定義書簽。1.3承辦單位概況錯(cuò)誤!未定義書簽。1.4項(xiàng)目提出背景及必要性錯(cuò)誤！未定義書簽。1.4.1項(xiàng)目提出的背景錯(cuò)誤！未定義書簽。1.4.2項(xiàng)目建設(shè)的必要性錯(cuò)誤！未定義書簽。1.5項(xiàng)目概況錯(cuò)誤!未定義書簽。1.5.1建設(shè)地點(diǎn)錯(cuò)誤！未定義書簽。1.5.2建設(shè)規(guī)模與產(chǎn)品方案錯(cuò)誤！未定義書簽。1.5.3項(xiàng)目投資與效益概況錯(cuò)誤！未定義書簽。1.6主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)

25、指標(biāo)錯(cuò)誤!未定義書簽。第二章 市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)錯(cuò)誤！未定義書簽。2.1.1生產(chǎn)現(xiàn)狀錯(cuò)誤！未定義書簽。2.1.2市場(chǎng)前景分析錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2花卉市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)錯(cuò)誤!未定義書簽。2.2.1產(chǎn)品市場(chǎng)現(xiàn)狀錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2.2市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)錯(cuò)誤！未定義書簽。2.2.3產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)分析錯(cuò)誤！未定義書簽。2.3中藥材產(chǎn)品市場(chǎng)分析及預(yù)測(cè)錯(cuò)誤！未定義書簽。2.3.1產(chǎn)品簡(jiǎn)介錯(cuò)誤！未定義書簽。2.3.2產(chǎn)品分布現(xiàn)狀分析錯(cuò)誤！未定義書簽。2.3.3市場(chǎng)供求狀況分析錯(cuò)誤！未定義書簽。2.3.4市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)錯(cuò)誤！未定義書簽。第三章 建設(shè)規(guī)模與產(chǎn)品方案錯(cuò)誤！未定義書簽。3.1項(xiàng)目的方向和目標(biāo)錯(cuò)誤!未定義書簽。

26、3.2建設(shè)規(guī)模錯(cuò)誤!未定義書簽。3.3產(chǎn)品方案錯(cuò)誤!未定義書簽。3.3.1優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)糧食作物種植基地錯(cuò)誤！未定義書簽。3.3.2無(wú)公害蔬菜種植基地錯(cuò)誤！未定義書簽。3.3.3中藥材種植基地錯(cuò)誤！未定義書簽。3.3.4花卉種植基地錯(cuò)誤！未定義書簽。第四章 建設(shè)場(chǎng)址及建設(shè)條件錯(cuò)誤！未定義書簽。4.1建設(shè)場(chǎng)址現(xiàn)狀錯(cuò)誤!未定義書簽。4.1.1建設(shè)場(chǎng)址現(xiàn)狀錯(cuò)誤！未定義書簽。4.1.2廠址土地權(quán)屬類別及占地面積錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2建設(shè)條件錯(cuò)誤!未定義書簽。4.2.1氣象條件錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2.2水文及工程地質(zhì)條件錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2.4交通運(yùn)輸條件.錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2.5水源及給排水條件

27、錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2.6電力供應(yīng)條件.錯(cuò)誤！未定義書簽。4.2.7通訊條件錯(cuò)誤！未定義書簽。4.3.1農(nóng)產(chǎn)品資源豐富錯(cuò)誤！未定義書簽。4.3.2勞動(dòng)力資源充沛錯(cuò)誤！未定義書簽。4.3.3區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯錯(cuò)誤！未定義書簽。第五章 種植基地建設(shè)方案錯(cuò)誤！未定義書簽。5.1概述錯(cuò)誤!未定義書簽。5.1.1種植基地運(yùn)營(yíng)模式錯(cuò)誤！未定義書簽。5.1.2種植基地生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤！未定義書簽。3000畝優(yōu)質(zhì)高產(chǎn)糧食作物種植基地建設(shè)方案錯(cuò)誤！未定義書 簽。5.2.1品種選擇錯(cuò)誤！未定義書簽。5.2.2耕作技術(shù)錯(cuò)誤！未定義書簽。5.2.3種植基地建設(shè)內(nèi)容和產(chǎn)量預(yù)期錯(cuò)誤！未定義書簽。2000畝無(wú)公害蔬菜種植基地建

28、設(shè)方案.錯(cuò)誤！未定義書簽。5.3.1概述錯(cuò)誤！未定義書簽。5.3.2無(wú)公害蔬菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤！未定義書簽。5.3.3蔬菜栽培與田間管理錯(cuò)誤！未定義書簽。5.3.4種植基地建設(shè)內(nèi)容和產(chǎn)量預(yù)期錯(cuò)誤！未定義書簽。2000畝中藥材種植基地建設(shè)方案錯(cuò)誤！未定義書簽。5.4.1概述錯(cuò)誤！未定義書簽。5.4.2 GAP基地建設(shè)要求錯(cuò)誤！未定義書簽。5.4.3選擇優(yōu)良品種錯(cuò)誤！未定義書簽。5.4.4金銀花栽培與田間管理錯(cuò)誤！未定義書簽。5.4.5種植基地建設(shè)內(nèi)容和產(chǎn)量預(yù)期錯(cuò)誤！未定義書簽。5.5 2000畝花卉種植基地建設(shè)方案錯(cuò)誤！未定義書簽。5.5.1概述錯(cuò)誤！未定義書簽。5.5.2技術(shù)方案錯(cuò)誤！未定義書簽。

29、5.5.3種植基地建設(shè)內(nèi)容和產(chǎn)量預(yù)期錯(cuò)誤！未定義書簽。第六章田間工程及配套設(shè)施建設(shè)方案.錯(cuò)誤！未定義書簽。3000畝綠色糧食作物種植基地灌溉方案錯(cuò)誤！未定義書簽。6.2.1總體布局錯(cuò)誤！未定義書簽。6.2.2設(shè)計(jì)依據(jù)錯(cuò)誤！未定義書簽。6.2.3灌溉制度的確定錯(cuò)誤！未定義書簽。6.2.4渠道襯砌工程設(shè)計(jì)錯(cuò)誤！未定義書簽。2000畝無(wú)公害蔬菜種植基地灌溉方案.錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.1總體布局錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.2設(shè)計(jì)依據(jù)錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.3主要設(shè)計(jì)參數(shù)錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.4灌水器選擇與毛管布置方式錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.5滴灌灌溉制度擬定錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.6支、毛

30、管水頭差分配與毛管極限長(zhǎng)度確定錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.7網(wǎng)統(tǒng)布置與輪灌組劃分.錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.8管網(wǎng)水力計(jì)算錯(cuò)誤！未定義書簽。6.3.9水泵揚(yáng)程及選型錯(cuò)誤！未定義書簽。2000畝中藥材種植基地灌溉方案 錯(cuò)誤！未定義書簽。6.4.1設(shè)計(jì)依據(jù)錯(cuò)誤！未定義書簽。6.4.2設(shè)計(jì)參數(shù)錯(cuò)誤！未定義書簽。6.4.3噴頭選型和布置間距錯(cuò)誤！未定義書簽。6.4.4灌溉制度錯(cuò)誤！未定義書簽。6.4.5取水工程規(guī)劃布置錯(cuò)誤！未定義書簽。6.4.6管網(wǎng)水力計(jì)算錯(cuò)誤！未定義書簽。6.4.7機(jī)泵選型錯(cuò)誤！未定義書簽。2000畝花卉種植基地灌溉方案錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5.1設(shè)計(jì)依據(jù)錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5.2

31、微灌主要設(shè)計(jì)參數(shù)錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5.3微灌灌水器選擇與毛管布置方式錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5.4微灌灌溉制度擬定錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5.5微灌支、毛管水頭差分配與毛管極限長(zhǎng)度確定.錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5.6微灌網(wǎng)統(tǒng)布置與輪灌組劃分錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5.7微灌管網(wǎng)水力計(jì)算錯(cuò)誤！未定義書簽。6.5.8水泵揚(yáng)程及選型錯(cuò)誤！未定義書簽。6.7.1機(jī)井工程錯(cuò)誤！未定義書簽。6.7.2提灌站改造錯(cuò)誤！未定義書簽。6.8溝道治理工程錯(cuò)誤!未定義書簽。6.9田間配套設(shè)施錯(cuò)誤!未定義書簽。6.9.1倉(cāng)儲(chǔ)工程錯(cuò)誤！未定義書簽。6.9.2農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心錯(cuò)誤！未定義書簽。第七章節(jié)能、節(jié)水錯(cuò)誤!未定義書簽。7.1研究依據(jù)錯(cuò)誤!未定義書簽。7.2能耗分析錯(cuò)誤!未定義書簽。7.3節(jié)能措施錯(cuò)誤!未定義書簽。第八章 環(huán)境與生態(tài)影響分析錯(cuò)誤！未定義書簽。8.1環(huán)境影響現(xiàn)狀分析錯(cuò)誤!未定義書簽。8.2生態(tài)環(huán)境影響分析錯(cuò)誤!未定義書簽。8.2.1建設(shè)期對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響錯(cuò)誤！未定義書簽。8.2.2運(yùn)營(yíng)期對(duì)生態(tài)環(huán)境的影響錯(cuò)誤！未定義書簽。8.3生態(tài)環(huán)境保護(hù)措施錯(cuò)誤!未定義書簽。8.3.1采用的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤！未定義書簽。8.3.2建設(shè)期對(duì)環(huán)境的保護(hù)措施錯(cuò)誤！未定義書簽。8.3.3運(yùn)營(yíng)期對(duì)環(huán)境的保護(hù)措施錯(cuò)誤！未定義書簽。8.4環(huán)境影響評(píng)價(jià)錯(cuò)誤!未定義書簽。第九章 企業(yè)組織與勞動(dòng)定員錯(cuò)誤！未定