商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)急救援預(yù)案

1、完美WORD格式商業(yè)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案目錄1.火警處理2-42.水浸處理53.停電處理6-74.通訊中斷處理85.電梯困人處理96.燃?xì)庑孤┨幚?07.幕墻玻璃墜落處理11-128.炸彈恐嚇處理13-159.發(fā)現(xiàn)可疑物品處理16-1710.災(zāi)害性天氣處理18-2211.傳染性疾病預(yù)防23-2412.失竊事件處理25-2613.搶劫事件處理2714.綁架挾持事件處理2815.顧客受傷處理29-3016.顧客突發(fā)疾病處理31-3217.防范跳樓事件處理3318.打架斗毆處理3419.醉酒 / 精神失常顧客處理3520.流浪者非法滯留處理3621.兒童迷失事件處理37-3822.非法集會事件處理392

2、3.拾獲財(cái)物處理40-42專業(yè)知識分享完美WORD格式火警處理預(yù)案1.1目的確?；鹁鹿手械娜松戆踩l(fā)現(xiàn)火警初期階段在確保安全的前提下進(jìn)行有效撲救發(fā)生嚴(yán)重火警時及時報(bào)警及引導(dǎo)商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)客人安全疏散1.2消防安全委員會消防安全委員會委員組成：監(jiān)控員保安員（外保）客戶服務(wù)助理（內(nèi)保）保安領(lǐng)班保安主任維修技工工程主任工程經(jīng)理物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理職能：制定火警處理預(yù)案制定消防演習(xí)計(jì)劃、培訓(xùn)及執(zhí)行監(jiān)督落實(shí)消防設(shè)備、滅火器材的檢查與維修養(yǎng)護(hù)工作監(jiān)督落實(shí)消防安全知識的宣傳教育工作火警發(fā)生時消防安全委員會即為火災(zāi)應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組1.3火警的定義火警共分為兩級，即二級火警和一級火警。二級火警的定義發(fā)現(xiàn)煙霧及聞到焦味

3、，煙霧（溫度）感應(yīng)探測器尚未報(bào)警，噴淋系統(tǒng)尚未出水，或發(fā)現(xiàn)小范圍明火且火勢不大。專業(yè)知識分享完美WORD格式一級火警的定義同一區(qū)域的兩個以上煙霧（溫度）感應(yīng)探測器同時報(bào)警，或噴淋系統(tǒng)已出水，或發(fā)現(xiàn)大范圍煙霧及較大明火。1.4二級火警處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄發(fā)現(xiàn)二級火警立即通報(bào)保安監(jiān)控中心監(jiān)控員立即安排保安員至火警現(xiàn)場及進(jìn)行撲救現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào)現(xiàn)場保安員通報(bào)相鄰租戶 / 顧客切勿驚慌，現(xiàn)場已經(jīng)處于可控制狀態(tài)，避免顧客圍觀，設(shè)置隔離區(qū)使顧客遠(yuǎn)離火警火警處理完畢后拍照記錄并迅速清理現(xiàn)場清點(diǎn)損

4、失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案通報(bào)相關(guān)租戶 / 顧客火警已經(jīng)處理完畢填寫事件報(bào)告事件報(bào)告損失登記表專業(yè)知識分享通報(bào)各級主管完美WORD格式發(fā)現(xiàn)二級火警安通報(bào)控制中心排增援使用滅火器撲救火警通報(bào)客戶切勿驚慌并設(shè)置隔離區(qū)使客戶遠(yuǎn)離火警火警撲滅后清理現(xiàn)場及拍照記錄清點(diǎn)損失及調(diào)查原因（損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案）通報(bào)相關(guān)租戶/顧客火警處理完畢填寫事件報(bào)告1.5一級火警處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知識分享完美WORD格式發(fā)現(xiàn)一級火警通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管保安員現(xiàn)場撲救物業(yè)經(jīng)理組織租戶 /顧客疏散決定是否報(bào)消防隊(duì)抵達(dá)后協(xié)助警撲救火災(zāi)疏散集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)有人受傷則送至醫(yī)院救治

5、清點(diǎn)損失及調(diào)查火災(zāi)原因（損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案）火警撲滅后拍照記錄并清理現(xiàn)場火警處理完畢后通報(bào)客戶可以安全返回填寫事件報(bào)告1 發(fā)現(xiàn)一級火警立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即安排保啟安員至火警現(xiàn)場及動進(jìn)行撲救疏3. 監(jiān)控員立即向各級散廣主管通報(bào)直至物業(yè)播經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理，并由物業(yè)經(jīng)理向總經(jīng)理通報(bào)物業(yè)經(jīng)理立即至監(jiān)控中心接手指揮，并向商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理、總經(jīng)理通報(bào)由物業(yè)經(jīng)理視火勢情況決定是否向消防局報(bào)警控制中心啟動疏散廣播并指揮保安員進(jìn)行顧客安全疏散現(xiàn)場保安員使用手提式滅火器實(shí)施滅火消防隊(duì)抵達(dá)后立即介紹火災(zāi)情況并協(xié)助其進(jìn)行撲救疏散集合地進(jìn)行清點(diǎn)人數(shù)，有人受傷則立即送往醫(yī)院火警處理完畢后拍照記錄并迅速清

6、理現(xiàn)場清點(diǎn)損失并調(diào)查火警發(fā)生原因，如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案通報(bào)相關(guān)租戶 / 顧客火警已經(jīng)處理完畢可以安全返回填寫事件報(bào)告平面圖疏散點(diǎn)名冊事件報(bào)告損失登記表水浸處理專業(yè)知識分享完美WORD格式2.1目的及時處理跑水 / 漏水事件避免損失擴(kuò)大迅速處理避免影響商業(yè)項(xiàng)目正常營業(yè)2.2水浸處理程序處理流程圖發(fā)現(xiàn)跑水通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管技工 / 保安員 /清潔工至現(xiàn)場處理調(diào)查跑水原因并設(shè)法關(guān)閉水閥附近如有電梯則將電梯升至高于跑水樓層，使用沙袋封堵重要機(jī)電房、店鋪清點(diǎn)損失及調(diào)查原因，拍照記錄（損失較大報(bào)保險(xiǎn)公司備案）通報(bào)相關(guān)租戶/顧客跑水處理完畢填寫事件報(bào)告說明相關(guān)文件 / 記錄1.發(fā)現(xiàn)跑水立即通事件

7、報(bào)告報(bào)保安監(jiān)控中心2.監(jiān)控員立即通知安技工、保安員、清損失登記表排潔工至現(xiàn)場進(jìn)行增處理援3. 監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理調(diào)查跑水原因及立即設(shè)法關(guān)閉水閥將電梯升至高于跑水的樓層，并使用沙袋封堵重要機(jī)房門口防止水進(jìn)入機(jī)房、 店鋪內(nèi)通報(bào)相關(guān)租戶 / 顧客現(xiàn)場已得到控制、勸阻圍觀現(xiàn)場清理完畢后拍照記錄清點(diǎn)損失， 如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案通報(bào)相關(guān)租戶跑水處理完畢填寫事件報(bào)告停電處理專業(yè)知識分享完美WORD格式3.1目的確保突發(fā)停電事件發(fā)生后迅速恢復(fù)供電及避免造成嚴(yán)重?fù)p失3.2停電處理程序3.2.1 小范圍停電處置處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄單個店鋪或小范圍1.單個店鋪或小范

8、事件報(bào)告圍公共地方發(fā)生公共地方停電安停電立即通報(bào)保通報(bào)排2.安監(jiān)控中心損失登記表各通報(bào)控制中心電監(jiān)控員立即通知級工技工、保安員至現(xiàn)主至場進(jìn)行處理管現(xiàn)3.監(jiān)控中心立即通查明停電原因場報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物及時恢復(fù)供電業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理4.調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客5.通報(bào)相關(guān)租戶 / 顧正在設(shè)法恢復(fù)供電客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6.恢復(fù)供電后通報(bào)供電恢復(fù)通報(bào)相關(guān)租戶及相關(guān)租戶并解釋解釋原因原因7.清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司備案司備案8.填寫事件報(bào)告填寫事件報(bào)告專業(yè)知識分享完美WORD格式3.2.2 大范圍停電處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄

9、通大范圍停電報(bào)各級通報(bào)控制中心主管查明停電原因如無法立即恢復(fù)供電則啟動發(fā)電機(jī)組，保證消防電梯、 應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)程 長通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即序 時）間至現(xiàn)場協(xié)助處理，無加法派恢保通報(bào)相關(guān)租戶 /顧客復(fù)安供正在設(shè)法恢復(fù)供電員不電間 則斷組織供電恢復(fù)通報(bào)相關(guān)租戶及巡視 顧解釋原因防 客止 疏盜 散賊 （清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)險(xiǎn)公司備案趁 參亂 照行 火竊 警填寫事件報(bào)告。 疏散備注：發(fā)生大面積停電事件時必須留意是否有人被困電梯并按照“電梯困人處理程序”處理1.大范圍停電立事件報(bào)告安即通報(bào)保安監(jiān)控中心損失登記表排2.立即通知技電工工、保安員至至現(xiàn)場進(jìn)行處理現(xiàn)3.立即通報(bào)各級場物業(yè)主管、工程

10、主管直至物業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理4.調(diào)查停電原因及立即設(shè)法恢復(fù)供電5.通報(bào)相關(guān)租戶/顧客正在設(shè)法恢復(fù)供電并勸阻圍觀6.長時間無法恢復(fù)供電則組織顧客/ 租戶疏散（參照火警疏散程序）7.啟動備用發(fā)電機(jī)組，保證消防電梯、應(yīng)急照明等重要設(shè)備的供應(yīng)8.通知專業(yè)供電維修保養(yǎng)承包商立即至現(xiàn)場協(xié)助9.加派保安人手不間斷地在物業(yè)內(nèi)巡視防止盜賊趁亂行竊10.恢復(fù)供電后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因11.清點(diǎn)損失如損失較大則報(bào)保險(xiǎn)公司備案12.填寫事件報(bào)告專業(yè)知識分享完美WORD格式通訊中斷處理4.1目的在通訊系統(tǒng)發(fā)生故障中斷時迅速恢復(fù)供應(yīng)， 將對商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營的影響降低至最低限度4.2通訊中斷處理程序處理流程圖電話線中斷

11、通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管查明故障原因及時恢復(fù)電話供應(yīng)檢 通修 知電通報(bào)相關(guān)租戶/顧客話正在設(shè)法恢復(fù)通訊局通訊恢復(fù)通后報(bào)相關(guān)租戶及解釋原因填寫事件報(bào)告說明相關(guān)文件 / 記錄1.發(fā)生電話線中斷事件報(bào)告安立即通報(bào)保安監(jiān)排控中心弱電2.監(jiān)控員立即通知損失登記表工弱電技工至電話至機(jī)房檢查電3. 監(jiān)控中心立即通話報(bào)各級物業(yè)主管、機(jī)工程主管直至物房業(yè)經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理4.調(diào)查故障原因及立即設(shè)法恢復(fù)通訊5.立即通知電話局檢修6.通報(bào)相關(guān)租戶 / 顧客正在設(shè)法恢復(fù)通訊7.通訊恢復(fù)后通報(bào)相關(guān)租戶并解釋原因8.填寫事件報(bào)告專業(yè)知識分享完美WORD格式電梯困人處理程序5.1 目的迅速解救被困電梯的顧客防止因顧客被困電梯造

12、成傷亡5.2 電梯困人處理程序處理流程圖安電梯困人排保安安員排至監(jiān)控員使用監(jiān)控電電梯探頭查看電梯轎梯工廂內(nèi)的情況被至困現(xiàn)樓場層監(jiān)控員使用電梯對講設(shè)備與被困人員對話及安慰被困顧客被救出通通 如報(bào)知 有各現(xiàn)場保安員登記被救 人級困人員資料護(hù) 突車 發(fā)主到 疾管場 病詢問被困人員身體則狀況有身體不適者送往醫(yī)院救治 /檢查向保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告說明相關(guān)文件 / 記錄1.發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)事件報(bào)告控中心使用監(jiān)控探頭查看電梯轎2.廂內(nèi)的情況電梯被困人員監(jiān)控員使用電梯登記表對講設(shè)備與被困人員對話及安慰如被困人員有懷孕、心臟病、高血壓等則特別留意其身體狀況，一旦發(fā)生身體不適則通知救護(hù)車到場監(jiān)控員立即通知電梯公

13、司至現(xiàn)場解救被困人員監(jiān)控員安排保安員至電梯被困樓層待命監(jiān)控員立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理被困人員獲救后由保安員登記被困人員身份資料并表示歉意有身體不適者及時送往醫(yī)院檢查 / 救治如有客人索賠則向保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)備案填寫事件報(bào)告專業(yè)知識分享完美WORD格式燃?xì)庑孤┨幚?.1 目的燃?xì)庑孤r迅速處置防止發(fā)生爆炸、火災(zāi)、人員傷亡等事件6.2 燃?xì)庑孤┨幚沓绦蛱幚砹鞒虉D說明相關(guān)文件 / 記錄發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┩▓?bào)各通報(bào)控制中心級主管設(shè)法關(guān)閉燃?xì)忾y門 （現(xiàn)場人員切勿使用對講機(jī)、電話等設(shè)備， 以防發(fā)生爆炸）打開窗戶通風(fēng)如無法找出燃?xì)庑孤c(diǎn)則立即設(shè)置警示隔離帶并勸阻圍觀通知燃?xì)夤?消防局到場處理處理完

14、畢后解除隔離區(qū)并通報(bào)相關(guān)租戶填寫事件報(bào)告1.發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┝⑹录?bào)告安即通報(bào)保安監(jiān)控中心排2.監(jiān)控員立即通知維修維修技工、保安員技至現(xiàn)場進(jìn)行處理工3.現(xiàn)場人員切勿使至用對講機(jī)、電話等現(xiàn)場設(shè)備，以防止發(fā)生爆炸4.現(xiàn)場技工設(shè)法尋找燃?xì)庑孤c(diǎn)并關(guān)閉燃?xì)忾y門5.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6.打開燃?xì)庑孤﹨^(qū)域的窗戶保持通風(fēng)7.如泄漏點(diǎn)無法找出則通知燃?xì)夤?/ 消防局到場處理8.現(xiàn)場設(shè)置警示隔離區(qū)并勸阻圍觀9.處理完畢后解除隔離區(qū)并通報(bào)相關(guān)租戶10.填寫事件報(bào)告專業(yè)知識分享完美WORD格式幕墻玻璃墜落處理7.1 目的發(fā)生幕墻玻璃墜落后迅速控制現(xiàn)場救治傷者防止危險(xiǎn)和損失擴(kuò)大7.2 幕

15、墻玻璃墜落處理程序（已發(fā)生）處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄幕墻玻璃墜落玻安通璃排報(bào)碎維各通報(bào)控制中心裂戶修級點(diǎn)技主封工管閉至窗安排保安員至墜落地點(diǎn)設(shè)置隔離區(qū)勸阻圍觀有人受傷立即送往醫(yī)院救治并報(bào)警清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理1.發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃墜事件報(bào)告落立即通報(bào)保安2.監(jiān)控中心顧客受傷登記表保安員駐留現(xiàn)場并立即設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3.將傷者送往醫(yī)院救治（如有）并報(bào)警4.監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場增援5.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理6.維修技工至玻璃墜落點(diǎn)清除玻璃碎渣并設(shè)法封閉窗戶7.清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案8.通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場

16、處拍照記錄并清理現(xiàn)場理9.拍照并清理現(xiàn)場10.確認(rèn)現(xiàn)場已經(jīng)安確保安全后解除隔離全后解除隔離11.填寫事件報(bào)告填寫事件報(bào)告專業(yè)知識分享完美WORD格式7.3 幕墻玻璃墜落處理程序（有危險(xiǎn)尚未發(fā)生）處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有碎裂或墜落危險(xiǎn)玻安通璃排報(bào)碎維各通報(bào)控制中心裂戶修級點(diǎn)技主封工管閉至窗安排保安員至幕墻下方設(shè)置隔離區(qū)勸阻圍觀通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案1.發(fā)現(xiàn)幕墻玻璃有事件報(bào)告碎裂或墜落危險(xiǎn)后立即通報(bào)保安監(jiān)控中心2.保安員在玻璃下方設(shè)置警示隔離區(qū)勸阻圍觀3.監(jiān)控員立即通知維修技工、保安員至現(xiàn)場增援4.監(jiān)控中心立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)

17、經(jīng)理5.維修技工至玻璃碎裂處設(shè)法封閉窗戶6.通知幕墻玻璃安裝公司至現(xiàn)場處理拍照記錄并清理現(xiàn)場7.清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案8.拍照并清理現(xiàn)場確保安全后解除隔離9.確認(rèn)現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離10.填寫事件報(bào)告填寫事件報(bào)告專業(yè)知識分享完美WORD格式炸彈恐嚇處理8.1 目的：辨別炸彈恐嚇真?zhèn)渭皶r向警方求助避免顧客驚慌及時疏散人流、確保物業(yè)財(cái)產(chǎn)及客戶生命安全8.2 炸彈恐嚇處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知識分享接到炸彈恐嚇電話向身邊按下電話錄音鍵同事示記錄對話內(nèi)容意嘗試詢問對方資料現(xiàn)場調(diào)查并試圖尋找炸彈存放地點(diǎn)物業(yè)經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報(bào)警警方到達(dá)后按警方指示跟進(jìn)系真實(shí)炸彈威脅立即組織疏散外

18、圍設(shè)置隔離區(qū)禁止人員進(jìn)入警報(bào)解除通報(bào)租戶/顧客返回清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告完美WORD格式嚇 主 由1.接到炸彈恐嚇電事件報(bào)告話切勿驚慌保持者 管 其知 通 他鎮(zhèn)定，小心聆聽，炸彈恐嚇談話記曉 報(bào)同切勿打斷對方講錄） （事話切勿向2.按下電話錄音鍵疏散點(diǎn)名冊各使3.向同事示意接到恐 級恐嚇電話損失登記表4.記錄以下內(nèi)容總 報(bào) 物4.1放置炸彈地點(diǎn)4.2炸彈種類經(jīng) 營業(yè)4.3為何放置炸彈理 運(yùn)經(jīng)經(jīng)4.4致電者是何人理理4.5炸彈的包裝或形、 通狀5.留意以下特征5.1男或女，老或少5.2口音、聲調(diào)5.3語氣是否憤怒、 鎮(zhèn)定、含糊5.4有沒有重復(fù)的語句5.5講話速度， 是否有口吃6.注

19、意背景聲音：音樂、有旁人或交談、汽笛聲、機(jī)器聲7.其他同事立即通報(bào)各級物業(yè)主管、工程主管直至物業(yè)經(jīng)理8.物業(yè)經(jīng)理通報(bào)營運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理9.物業(yè)經(jīng)理安排現(xiàn)場調(diào)查，嘗試尋找炸彈10.物業(yè)經(jīng)理請示總經(jīng)理是否報(bào)警11.報(bào)警后按照警方指示跟進(jìn)12.如確認(rèn)確有炸彈則立即組織疏散13.疏散時切勿向租戶 / 顧客宣稱有炸彈恐嚇專業(yè)知識分享完美WORD格式在商業(yè)項(xiàng)目外圍設(shè)置警示隔離區(qū)，禁止人員進(jìn)入炸彈警報(bào)解除后通報(bào)租戶 / 顧客返回清點(diǎn)損失（如有）并向保險(xiǎn)公司備案確認(rèn)現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離填寫事件報(bào)告專業(yè)知識分享完美WORD格式炸彈恐嚇電話資料表注意：與來電者保持對話，以爭取時間及接收多些資料。通話完畢亦切勿掛線

20、。1、 炸彈恐嚇者的用語3、來電者的嗓音（請圈出相關(guān)資料）來電時間：冷靜柔聲口吃激動來電顯示電話號碼：笑聲刺耳快速正常與炸彈恐嚇有關(guān)的每句話：鼻音憤怒大聲咬舌音很慢哭聲低聲清晰含糊不清不流暢扮聲細(xì)聲重聲粗聲粗氣傻笑尖音語調(diào)（請圈出相關(guān)資料）深呼吸聲清喉嚨聲含糊真誠有教養(yǎng)含糊不清粗俗錄音無理性按稿讀出其它其它熟悉的聲音？是 / 否如是，聲音似誰？2、 應(yīng)詢問的問題口音？是 / 否恐嚇之目的：來電者之身份及所在地點(diǎn)：如有，甚口音？來電者名別？男 / 女何時爆炸？種族估計(jì)年齡放置何處？來電者是否熟悉本物業(yè)（是/ 否）飲醉酒（是 /否）什形狀？4、背景聲音（請圈出相關(guān)資料）哪種類型？馬路 / 街噪音嘈

21、吵動物叫聲什么情況下會爆炸？廣播系統(tǒng)音樂長途電話摩打聲電話亭機(jī)器你是否已放置炸彈呢？燒制陶器清晰寧靜室內(nèi)電話住家噪音本地電話為何要放置炸彈？寫字樓（如有傳真機(jī)聲）其它你的姓名？你的電話號碼？你的地址？5、其它資料通話時間總長由時至?xí)r日期接聽職員姓名職位接聽的電話號碼專業(yè)知識分享完美WORD格式發(fā)現(xiàn)可疑物品 / 郵包處理9.1 目的正確處理可疑物品排除險(xiǎn)情確保商業(yè)項(xiàng)目安全9.2 可疑物品 / 郵包處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知識分享發(fā)現(xiàn)可疑物品/郵包通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管切勿觸動可疑物品， 仔細(xì)觀察，判斷為無主物品后設(shè)置警示隔離區(qū)由物業(yè)經(jīng)理決定報(bào)警按警方指示處理跟進(jìn)如系可疑爆炸

22、物則組織疏散確保安全后解除隔離警報(bào)解除后通報(bào)租戶/顧客返回清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)公司填寫事件報(bào)告完美WORD格式1.發(fā)現(xiàn)可疑物品 / 郵事件報(bào)告調(diào) 指包后立即通報(bào)保安監(jiān)控中心可疑物品 / 郵包調(diào)查 派2.保監(jiān)控員立即指派查表保安員至現(xiàn)場調(diào)安員查疏散點(diǎn)名冊至3.監(jiān)控中心立即通現(xiàn)報(bào)各級物業(yè)主管、損失清單場工程主管直至物業(yè)經(jīng)理4.切勿觸動可疑物品 / 郵包，應(yīng)仔細(xì)觀察，判斷為無主物品后設(shè)置警示隔離區(qū)5.由物業(yè)經(jīng)理決定報(bào)警6.按照警方指示處理7.如系可疑爆炸物則組織疏散8.確認(rèn)現(xiàn)場已經(jīng)安全后解除隔離9.通報(bào)租戶返回10.清點(diǎn)損失及報(bào)保險(xiǎn)公司備案11.填寫事件報(bào)告當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品/ 郵包時，請核對以下事項(xiàng)：可疑

23、物品 / 郵包調(diào)查表是否所發(fā)現(xiàn)的包裹或信件是否難以摺曲的，堅(jiān)硬的，總量與其大小不符（太重）或總量不平均？有沒有電線或其他電子零件等突出信封外？專業(yè)知識分享完美WORD格式包裝紙上有沒有油漬或汗水漬？包裹有否發(fā)出杏仁味道？信件或包裹上的名字及地址的字跡是否明顯偽裝出來的，或其它字體是否剪貼的或模板印出的？郵戳是否顯示該郵包來自的地方曾有縱火，恐怖活動或炸彈襲擊的記錄？郵戳是否顯示郵件來自一個陌生的地方或在一般情況下不會收到從該處寄來的郵件？包裹是否似裝著一本書，而且非預(yù)期會收到的？信件或包裹是否被付了過多的郵費(fèi)？信件或包裹上所寫的收件人是否只有職位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或機(jī)密文件？

24、信件或郵包的封蓋口是否用大量額外的膠紙貼上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一條問題的答案為 “是”，請即聯(lián)絡(luò)郵件上所寫的收件人， 以查實(shí)郵件是否預(yù)期會收到的。用過量的膠紙或繩子等物料捆住，請緊記：它可能是一個炸彈，把它當(dāng)為可疑物品處理。災(zāi)害性天氣處理10.1目的遇到臺風(fēng)、暴雨、暴雪、冰雹、大風(fēng)、沙塵暴、冰凍、地震等自然災(zāi)害時正確應(yīng)對，將災(zāi)害性天氣所造成的損失降低至最低限度提前預(yù)防有備無患專業(yè)知識分享完美WORD格式10.2臺風(fēng) / 暴雨 / 大風(fēng) / 沙塵暴天氣處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄密切留意天氣預(yù)報(bào)1.密切留意天氣預(yù)事件報(bào)告提行 天 提醒檢 臺 前租管理處發(fā)出臺風(fēng)查 、 對戶/

25、暴雨 /大風(fēng) /冰雹 /戶 明關(guān)外 溝閉沙塵暴等惡劣天廣 、窗氣預(yù)防通告告 水戶等 渠進(jìn) 、提前調(diào)配員工加班， 組織足夠的人手應(yīng)對準(zhǔn)備足夠的沙袋應(yīng)對暴雨積水倒灌進(jìn)商業(yè)項(xiàng)目清點(diǎn)損失并保保險(xiǎn)公司備案拍照記錄并清理現(xiàn)場填寫事件報(bào)告報(bào)管理處發(fā)出臺風(fēng) / 暴雨/大風(fēng) /冰雹 / 沙塵暴等惡劣天氣預(yù)防通告提前安排對明溝、水渠、戶外廣告燈箱、天臺、屋頂?shù)炔课贿M(jìn)行檢查調(diào)配足夠的人手加班應(yīng)對惡劣天氣檢查排水泵、 手提式潛水泵、 吸水機(jī)是否正常使用準(zhǔn)備足夠的沙袋預(yù)防積水倒灌檢查門窗是否關(guān)緊冰雹天氣提醒車輛進(jìn)入地下車庫清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司備案拍照并清理現(xiàn)場填寫事件報(bào)告災(zāi)害性天氣預(yù)防通告損失清單10.3暴雪 / 冰凍

26、天氣處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知識分享密切留意天氣預(yù)報(bào)提醒租管理處發(fā)出暴雪戶/冰凍等惡劣天關(guān)閉氣預(yù)防通告窗戶提前調(diào)配員工加班， 組織足夠的人手應(yīng)對除雪準(zhǔn)備足夠的除雪劑 （工業(yè)鹽）撒在路面加派人手在路面指揮車輛通行組織人手清掃路面積雪填寫事件報(bào)告完美WORD格式1.密切留意天氣預(yù)事件報(bào)告閥 提報(bào)2.管理處發(fā)出暴雪 /災(zāi)害性天氣預(yù)防門 前進(jìn) 對冰凍等惡劣天氣通告行外預(yù)防通告保露3.提前安排外露之溫之管道閥門等進(jìn)行檢查 管保溫檢查道4.調(diào)配足夠的人手加班應(yīng)對除雪5.準(zhǔn)備足夠的除雪劑（工業(yè)鹽）撒在路面6.檢查門窗是否關(guān)緊7.加派人手在路面指揮車輛通行8.組織人手清掃路面積雪9.填寫事

27、件報(bào)告10.4地震處理程序?qū)I(yè)知識分享完美WORD格式10.4.1地震自救守則地震是地球內(nèi)部介質(zhì)局部發(fā)生急劇的破裂，產(chǎn)生地震波，從而在一定范圍內(nèi)引起地面震動的現(xiàn)場。地震雖然目前是人類無法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也是可以從災(zāi)難中將傷害降到最低限度的。（一）保持鎮(zhèn)靜、準(zhǔn)確判斷、就地避震強(qiáng)烈地震發(fā)生時，至關(guān)重要的是要有清醒的頭腦，鎮(zhèn)定自若的態(tài)度。運(yùn)用地震知識判斷地震的大小和遠(yuǎn)近 （遠(yuǎn)震常以左右搖擺為主， 而且震動小， 一般有感地震和遠(yuǎn)震不必外逃， 因?yàn)檫@種情況震害都比較輕， 對人身安全不會造成威脅）。地震襲來時，切忌驚慌失措，恐慌、亂跑。收效最大的方法是：保持鎮(zhèn)靜，就地避震！你可以有十幾秒

28、鐘的時間， 應(yīng)該趕緊躲到最近的安全的地方。 在地震過程中“保持鎮(zhèn)靜”和“避免驚慌”這樣做是有充足的理由的。（二）切忌魯莽、有效躲避、震后撤離遇到強(qiáng)烈破壞性的地震是，一定不能跳樓、奪窗而逃原因：地震強(qiáng)烈震動時間充其量只有十幾秒鐘至一分鐘左右， 地震過程時間短暫，此過程中站立行走困難！門窗被震歪變形開不動。用手砸破玻璃，將導(dǎo)致傷害。跳樓將導(dǎo)致摔死或摔傷， 即使安全著地，也有可能被樓頂?shù)顾臇|西砸死或砸傷。須知：我國大中城市的建筑采用框架結(jié)構(gòu)， 八度裂度時，只能使大樓墻體開裂和局部倒塌，有九度裂度時， 也不致使框架損壞。 切記不要跳樓， 不要冒然向外逃，應(yīng)保持頭腦冷靜，就地選擇避震的地方。不要慌張地

29、向戶外跑地震發(fā)生后， 慌慌張張的向外跑， 碎玻璃、屋頂上的磚瓦、 廣告牌等掉下來砸在身上，是很危險(xiǎn)的。此外，水泥預(yù)制板墻、自動售貨機(jī)等也有倒塌的危險(xiǎn)，不要靠近這些物體。關(guān)火，失火時立即滅火地震發(fā)生時須第一時間關(guān)閉周圍煤氣開關(guān)及關(guān)閉明火。 發(fā)現(xiàn)失火應(yīng)盡力撲救。 每個人關(guān)火、滅火的這種努力，是能否將地震災(zāi)害控制在最小限度的重要因素。將門打開，確保出口地震的晃動會造成門窗錯位，打不開門，曾經(jīng)發(fā)生有人被封閉在屋子里的案例。請將門打開確保出口。選擇合適方位躲避（堅(jiān)實(shí)的家具下、桌子旁邊、墻角處、樓梯間等）原因：因?yàn)檫@些地方房體跨度小而剛度大， 加之有管道支撐， 抗震性能較好。 另外也可以轉(zhuǎn)移到承重墻較多、

30、 開間較小的衛(wèi)生間等處去暫時躲避。 室內(nèi)避震不管專業(yè)知識分享完美WORD格式躲在哪里一定要注意避開墻體的薄弱部位， 遠(yuǎn)離外墻及其門窗， 保護(hù)好頭部， 不可站立和蹦跳， 以壓低身體的姿勢避難， 并做到絕對不吸煙。 歷史經(jīng)驗(yàn)證明： 就近躲避可以把上網(wǎng)人數(shù)減少到最低限度。地震過后迅速由消防通道撤離地震搖晃后要迅速撤離辦公室， 撤離時要聽從樓宇工作人員的指引， 按照逃生指示標(biāo)志，從大樓消防通道逃生， 切忌使用電梯（萬一被困電梯中， 請通過電梯專用電話與控制中心聯(lián)系、求助） 。戶外的場合，要保護(hù)好頭部，避開危險(xiǎn)處已經(jīng)撤離建筑物的人， 要注意用手或手提包等物體保護(hù)好頭部。 盡量避免在狹窄的街巷、高大的建筑

31、物旁， 因?yàn)殡S時可能掉落的建筑材料、 玻璃碎片、廣告牌等，對行人造成威脅。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要遠(yuǎn)離高壓電線、變壓器，僅肯能到公園、操場、田野等開闊的地方。不要聽信謠言，不要輕舉妄動在發(fā)生地震時，人們心理上易產(chǎn)生動搖。為防止混亂，每個人把握正確的信息，冷靜地采取行動，極為重要。（三）震后不幸被廢墟埋壓，保持冷靜設(shè)法自救大地震中被倒塌建筑物壓埋的人，只要神志清醒，身體沒有重大創(chuàng)傷，都應(yīng)該堅(jiān)定獲救的信心，妥善保護(hù)好自己，積極實(shí)施自救。盡量用濕毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和頭部，防止灰塵嗆悶窒息，也可以避免建筑物進(jìn)一步倒塌造成的傷害。盡量活動手、腳，清除臉上的灰土和壓在身上的物件。用周圍可以挪動

32、的物品支撐身體上方的重物，避免進(jìn)一步塌落， 擴(kuò)大活動空間，保持足夠的空氣。幾個人同時被壓埋時，要互相鼓勵，共同計(jì)劃，團(tuán)結(jié)配合，必要時采取脫險(xiǎn)行動。尋找和開辟通道，設(shè)法逃離險(xiǎn)境，朝著有光亮更安全寬敞的地方移動。一時無法脫險(xiǎn)，要盡量節(jié)省氣力。如能找到代用品和水，要計(jì)劃著節(jié)約使用，等待獲救。保存體力，不要盲目大聲呼救。在周圍十分安靜，或聽到上面（外面）有人活動時，用磚、鐵管等物體敲打墻面，當(dāng)確定不遠(yuǎn)處有人時，再呼救。專業(yè)知識分享10.4.2地震災(zāi)害處理程序處理流程圖完美WORD格式說明相關(guān)文件 / 記錄發(fā)生地震確保自身安全等待震動平靜下來監(jiān)控中心指派保安員檢查管道是否有破裂， 指派維修技工關(guān)閉總電源

33、、 燃?xì)忾y門等設(shè)備物業(yè)經(jīng)理至控制中心接管指揮察看是否有人受傷并實(shí)施救助，等待醫(yī)療救助強(qiáng)震發(fā)生則在震動停止后組織疏散疏散集合地點(diǎn)清點(diǎn)人數(shù)并搜尋失蹤人員聯(lián)系地震局詢問震情清點(diǎn)損失并評估狀況如無重大損害則組織租戶返回填寫事件報(bào)告處 發(fā)理 生程 火序 災(zāi)處 則理 按火警發(fā)生地震運(yùn)用地震自身保護(hù)知識確保自身安全，等待震動完全停止控制中心指派保安員、技工檢查管道是否破裂，并關(guān)閉總電源、燃?xì)忾y門物業(yè)經(jīng)理至控制中心接管指揮如地震引發(fā)火災(zāi)則按火警處理程序處理察看是否有人受傷，并實(shí)施救援，等待醫(yī)療救助如是強(qiáng)震發(fā)生則在震動停止后組織疏散在疏散集合地清點(diǎn)人數(shù)搜尋失蹤人員向地震局詢問震情地震平息后通報(bào)租戶并組織返回清點(diǎn)

34、損失并評估情況，如無重大損害，在地震停止后組織租戶返回填寫事件報(bào)告事件報(bào)告疏散人員清單損失清單專業(yè)知識分享完美WORD格式傳染性疾病處理程序（ SARS、禽流感等）11.1目的發(fā)生類似 SARS、禽流感等大面積傳染病泛濫時做好應(yīng)對措施降低因社會恐慌而引起的人流減少給商業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營帶來的損失防止疾病在本物業(yè)傳播而造成負(fù)面影響11.2傳染性疾病處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄發(fā)生傳染病流行召（ SARS、禽流感）開專題會管理處成立危機(jī)處議理小組布置分工采購必要的消毒藥品、 物資并進(jìn)行全面消毒于公共區(qū)域設(shè)置消毒站供顧客 /租戶使用增加洗手間、垃圾房、電梯、公共部位清潔消毒頻率增加空調(diào)送風(fēng)管道

35、/風(fēng)口消毒工作建立員工出勤量體溫制度并執(zhí)行與疾控中心 /衛(wèi)生局建立溝通機(jī)制發(fā)現(xiàn)疑似 /確診病例立即報(bào)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)并在其控中心的指導(dǎo)下進(jìn)行隔離傳 向播 租通 戶告 發(fā)出預(yù)防疾病發(fā)生傳染病流行成立危機(jī)處理小組向租戶發(fā)出預(yù)防疾病傳播建議書召開專題會議布置分工采購必要的消毒物品、物資公共區(qū)域設(shè)置消毒站供顧客 / 租戶清潔雙手或量體溫每周向洗手間馬桶水箱投放消毒片， 洗手間每日消毒兩次每天向下水管道 / 地漏內(nèi)噴灑消毒水垃圾房內(nèi)每日噴灑消毒水不少于 2 次空調(diào)出風(fēng)口 / 管道每日進(jìn)行消毒 1 次電梯轎廂、扶手、門拉手等公共地方每日消毒2 次電梯按鈕可使用塑料膜貼住，每日消毒次，且每日更換一次建立員工出勤測

36、量體溫制度與疾控中心建立工作溝通并接受指導(dǎo)與培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)疑似 / 確診病例立即報(bào)送醫(yī)療機(jī)構(gòu)并采取隔離措施事件報(bào)告員工體溫測量記錄消毒記錄消毒藥品 / 物資清單專業(yè)知識分享完美WORD格式應(yīng)對傳染性疾病傳播消毒藥品/ 物資清單及消毒指令消毒物資84 消毒水免水消毒液馬桶消毒片噴壺口罩醫(yī)用酒精棉體溫測量儀專業(yè)知識分享完美WORD格式醫(yī)用橡膠手套保鮮膜（塑料薄膜）專用空調(diào)系統(tǒng)消毒片B. 消毒操作指令洗手間消毒洗手間水龍頭、臺盆、尿斗、坐便器、門拉手每日消毒2 次每周向馬桶水箱內(nèi)投放消毒藥片 1 次地漏 / 下水管道每天噴灑消毒藥水 1 次公共區(qū)域消毒商業(yè)項(xiàng)目出入口門拉手每日消毒 2 次出入口設(shè)置消毒地毯

37、每天噴撒消毒水不少于 5 次各樓層通道門拉手、樓梯扶手每日消毒 2 次出入口設(shè)置消毒站供顧客使用電梯消毒電梯按鈕、轎廂按鈕用保鮮膜（塑料薄膜）貼住并每日更換1 次按鈕、扶手等每日消毒 2 次垃圾房消毒垃圾房每日噴灑消毒藥水 3 次空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備消毒空調(diào)送風(fēng)口、風(fēng)管每日消毒 1 次空調(diào)水系統(tǒng)每日消毒 1 次風(fēng)機(jī)盤管回塵網(wǎng)每月消毒 1 次員工測試體溫制度員工（包括外判清潔工、保安員）每日上班前測量體溫，發(fā)現(xiàn)異常者立即至醫(yī)院檢查失竊案件處理程序12.1目的-發(fā)生失竊時按照本程序處理，保障租戶/ 顧客的財(cái)產(chǎn)安全向警方提供有價(jià)值的線索增加找回失物及抓捕罪犯的機(jī)會12.2失竊處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件

38、/ 記錄專業(yè)知識分享完美WORD格式發(fā)生竊案通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管如失竊剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯登記失主、失物資料填寫竊案調(diào)查記錄建議失主報(bào)警翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達(dá)后提供有價(jià)值的線索協(xié)助破案跟進(jìn)了解警方處理結(jié)果并通報(bào)失主將嫌疑人照片打印后發(fā)放至各保安崗位填寫事件報(bào)告失 指竊 派現(xiàn) 保場 安調(diào) /員查主管至發(fā)生竊案通報(bào)控制室指派保安員 / 保安主管至現(xiàn)場調(diào)查如竊案剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯通報(bào)各級主管直至物業(yè)經(jīng)理登記失主、 失物資料，填妥罪案調(diào)查筆錄建議失主報(bào)警翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達(dá)后提供有價(jià)值的線索協(xié)助破案跟進(jìn)了解警方處理結(jié)果并通報(bào)失主將嫌疑人照片發(fā)

39、放至各保安崗位填寫事件報(bào)告事件報(bào)告竊案調(diào)查筆錄罪案案調(diào)查記錄罪案類型：失竊搶劫劫持案發(fā)日期： _案發(fā)時間： _事發(fā)單元編號： _公司名稱： _專業(yè)知識分享完美WORD格式失主姓名： _先生 / 小姐被竊 / 搶物品資料 ：失竊何物： _失物特征： _失竊大約價(jià)值： _失竊大約時間： _時_分至 _時_分最后一次看到失竊物品時間：_時 _分失物存放地點(diǎn)： _懷疑對象（如有） ：_-調(diào)查者簽名 ： _日期： _13.搶劫案件處理程序13.1目的-搶劫案件發(fā)生后迅速啟動本程序保障租戶/ 顧客安全-提供有價(jià)值的線索協(xié)助警方破案-增加抓捕罪犯的機(jī)會13.2搶劫案件處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄

40、專業(yè)知識分享完美WORD格式發(fā)生搶劫案件通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管如搶劫剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯登記失主、失物資料填寫罪案調(diào)查記錄建議失主報(bào)警翻查保安監(jiān)控錄像資料收集信息警方抵達(dá)后提供有價(jià)值的線索協(xié)助破案跟進(jìn)了解警方處理結(jié)果并通報(bào)失主將嫌疑人照片打印后發(fā)放至各保安崗位填寫事件報(bào)告綁架劫持事件處理程序失 指竊 派現(xiàn) 保場 安調(diào) /員查主管至質(zhì) 如則 劫按 匪綁 未架 逃劫 離持 現(xiàn)程 場序 且處理 劫持人發(fā)生搶劫案件通報(bào)控制室指派保安員 / 保安主管至現(xiàn)場增援如搶劫案剛剛發(fā)生則立即封閉出入口緝拿罪犯通報(bào)各級主管直至物業(yè)經(jīng)理登記失主、 失物資料填妥罪案調(diào)查筆錄建議失主報(bào)警翻查保安監(jiān)控錄像資料

41、收集信息警方抵達(dá)后提供有價(jià)值的線索協(xié)助破案跟進(jìn)了解警方處理結(jié)果并通報(bào)失主將嫌疑人照片發(fā)放至各保安崗位填寫事件報(bào)告事件報(bào)告罪案調(diào)查筆錄14.1目的發(fā)生綁架劫持事件啟動本程序，確保顧客 / 租戶生命安全協(xié)助警方擒拿罪犯防止事件影響擴(kuò)大對商業(yè)項(xiàng)目及公司造成不利14.2綁架劫持事件處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知識分享完美WORD格式發(fā)生綁架劫持案件通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管立即報(bào)警及醫(yī)療急救劫案發(fā)生區(qū)域設(shè)置警戒隔離區(qū)禁止人員靠近警方抵達(dá)前嘗試與劫匪溝通安撫其情緒， 詢問劫匪要求警方抵達(dá)后由警方處理協(xié)助警方維持秩序， 避免圍觀顧客影響事件處理媒體到達(dá)后切勿隨意回答問題，交由公關(guān)部門同事接待

42、事件處理完畢解除隔離填寫事件報(bào)告顧客受傷處理程序失 指竊 派現(xiàn) 保場 安處 /員理主管至1.發(fā)生搶劫案件事件報(bào)告通報(bào)控制室指派保安員 / 保安主管至現(xiàn)場處理通報(bào)各級主管直至物業(yè)經(jīng)理立即報(bào)警及叫救護(hù)車立即設(shè)置警戒隔離區(qū)勸阻圍觀警方抵達(dá)前嘗試與劫匪溝通并安撫情緒， 詢問劫匪要求警方抵達(dá)后交由警方處理協(xié)助警方維持秩序，避免圍觀者影響事件處理媒體到達(dá)后切勿隨意回答問題， 交由公關(guān)部同事接待事件處理完畢后解除警戒隔離區(qū)填寫事件報(bào)告15.1目的發(fā)生顧客意外受傷事件按本程序處理，及時救治傷者妥善跟進(jìn)處理事件減少損失及責(zé)任及時采取措施避免事件再次發(fā)生15.2顧客受傷處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)

43、知識分享發(fā)現(xiàn)顧客意外受傷通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管切勿隨意搬動傷者， 受傷嚴(yán)重則將傷者平放蓋上毛毯，并使用隔離圍欄遮蔽，勸阻圍觀立即撥打120 急救電話嘗試登記傷者資料并聯(lián)絡(luò)其家人救護(hù)車到達(dá)后陪同傷者前往醫(yī)院，了解傷情向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案填寫事件報(bào)告完美WORD格式1.發(fā)生顧客意外受事件報(bào)告現(xiàn) 指傷事件2.通報(bào)控制室顧客受傷登記表場 派處 保3.指派保安員 / 保安理 安主管至現(xiàn)場處理/員4.通報(bào)各級主管直主至物業(yè)經(jīng)理管5.切勿隨意搬動傷至者，受傷嚴(yán)重則將傷者平放并蓋上毛毯6.使用隔離圍欄遮蔽傷者并勸阻圍觀7.立即叫救護(hù)車8.登記傷者資料并聯(lián)絡(luò)其家人9.救護(hù)車抵達(dá)后陪同傷者前往醫(yī)院并了解傷情10

44、.向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案11.填寫事件報(bào)告顧客受傷登記表基本資料事發(fā)時間：年月日時分事發(fā)地點(diǎn)：受傷原因：滑倒 跌落 爭斗 發(fā)病 其他專業(yè)知識分享完美WORD格式傷者資料姓名：先生 / 小姐年齡：單位名稱：職務(wù)：公司電話：住宅電話：手機(jī)：家人或朋友聯(lián)絡(luò)電話：-傷情描述受傷部位：是否出血 是 否是否暈厥 是 否能否自己移動 能 否神智狀況 清醒 不清醒受傷現(xiàn)場狀況 有水漬 有油漬 燈光較暗 有雜物堆放（需描述） 有警示牌 無警示牌傷者受傷前行動姿態(tài) 正常行走 快速行走 跑步 蹦跳調(diào)查者簽名：日期：顧客突發(fā)疾病處理程序16.1目的發(fā)生顧客意外受傷事件按本程序處理，及時救治傷者16.2顧客突發(fā)疾病處理程

45、序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知識分享發(fā)現(xiàn)顧客突發(fā)疾病通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管切勿隨意搬動病患， 病情嚴(yán)重則將其平放蓋上毛毯，并使用隔離圍欄遮蔽，勸阻圍觀立即撥打120 急救電話嘗試登記病患資料并聯(lián)絡(luò)其家人救護(hù)車到達(dá)后陪同病患前往醫(yī)院，了解傷情向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案填寫事件報(bào)告完美WORD格式1.發(fā)生顧客突發(fā)疾事件報(bào)告現(xiàn) 指病事件2.通報(bào)控制室顧客突發(fā)疾病登場 派處 保3.指派保安員 / 保安記表理 安主管至現(xiàn)場處理/員4.通報(bào)各級主管直主至物業(yè)經(jīng)理管5.切勿隨意搬動病至患，并請嚴(yán)重則將其平放并蓋上毛毯6.使用隔離圍欄遮蔽傷者并勸阻圍觀7.立即叫救護(hù)車8.登記病患資料并聯(lián)絡(luò)其家人9.救護(hù)

46、車抵達(dá)后陪同病人前往醫(yī)院并了解傷情10.向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案11.填寫事件報(bào)告顧客突發(fā)疾病登記表基本資料事發(fā)時間：年月日時分事發(fā)地點(diǎn)：專業(yè)知識分享完美WORD格式病患資料姓名：先生 / 小姐年齡：單位名稱：職務(wù)：公司電話：住宅電話：手機(jī)：家人或朋友聯(lián)絡(luò)電話：-病情描述是否出血 是 否是否暈厥 是 否是否惡心 是 否呼吸情況 正常 不正常能否自己移動 能 否神智狀況 清醒 不清醒疼痛部位及描述調(diào)查者簽名：日期：防范跳樓事件處理程序17.1目的：發(fā)生企圖自殺事件時啟動本程序，挽救生命及避免事件引致負(fù)面效應(yīng)17.2企圖自殺者特征-長時間在某處逗留徘徊-神情呆滯或沮喪專業(yè)知識分享完美WORD格式-煩躁

47、不安、沖動且有時喃喃自語-衣衫不整、頭發(fā)凌亂、沒有精神-依靠在高樓層的欄桿處長時間滯留 - 在人流較少的角落長時間發(fā)呆其實(shí)大多數(shù)企圖自殺的人都存在矛盾心態(tài)，所以其行為表現(xiàn)只要仔細(xì)觀察就有可能被發(fā)現(xiàn)，從而得到干預(yù)和制止。17.3防范跳樓事件處理程序處理流程圖發(fā)現(xiàn)企圖跳樓者就地報(bào)勸阻并禁止他人靠近營 通警運(yùn) 報(bào)及經(jīng) 各理 級通報(bào)控制中心120、 主急總 管經(jīng) 及救物業(yè)經(jīng)理到場勸阻當(dāng)事人理 物電業(yè)并嘗試聯(lián)絡(luò)其家人話經(jīng)理、在當(dāng)事人區(qū)域及對應(yīng)樓層投影區(qū)下方設(shè)置警戒隔離區(qū)并勸阻圍觀警方到場后移交警方處置成功解救自殺者未能阻止自殺行為則后解除隔離并驅(qū)將傷者（或尸體） 用隔散人群離圍欄進(jìn)行遮蔽并由救護(hù)車送往醫(yī)

48、院清理現(xiàn)場及填寫事件報(bào)告說明相關(guān)文件 / 記錄發(fā)現(xiàn)企圖跳樓者就地勸阻及事件報(bào)告禁止他人靠近2.通報(bào)控制中心3.通報(bào)各級主管、物業(yè)經(jīng)理、 營運(yùn)經(jīng)理、總經(jīng)理4.立即報(bào)警及撥打 120 急救電話5.物業(yè)經(jīng)理到場勸阻并嘗試聯(lián)絡(luò)其家人6.在當(dāng)事人所在樓層及對應(yīng)投影區(qū)下方設(shè)置警戒隔離區(qū)， 并勸阻圍觀7.警方到場后移交警方處置8.成功解救自殺者后解除隔離區(qū)并驅(qū)散人群9.如未能阻止自殺行為則將傷者（或尸體）用圍欄進(jìn)行遮蔽并由救護(hù)車送往醫(yī)院10.清理現(xiàn)場并填寫事件報(bào)告打架斗毆事件處理18.1目的發(fā)生打架斗毆事件時啟動本程序，避免出現(xiàn)受傷、財(cái)物損失18.2打架斗毆事件處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知

49、識分享完美WORD格式發(fā)生打架斗毆事件通現(xiàn) 指報(bào)場 派各通報(bào)控制中心并處 保級立即報(bào)警理 安主/員管主保安員制止勸阻斗毆行管至為并隔離圍觀人員警方到場后移交警察處理并至警署協(xié)助調(diào)查有人受傷則送往醫(yī)院救治清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告1.發(fā)生顧客突發(fā)疾事件報(bào)告病事件2.通報(bào)控制室并立損失登記表即報(bào)警3.指派保安員 / 保安主管至現(xiàn)場處理4.通報(bào)各級主管直至物業(yè)經(jīng)理5.制止勸阻斗毆行為并隔離圍觀人員警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查有人受傷立即叫救護(hù)車清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案填寫事件報(bào)告醉酒 / 精神失常者處理程序19.1目的發(fā)現(xiàn)醉酒 / 精神失常者啟動本程序，避免失常行為造成傷害

50、和財(cái)物損失19.2醉酒 / 精神失常者處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知識分享完美WORD格式發(fā)現(xiàn)醉酒 / 精神失常者通報(bào)各通報(bào)控制中心并級立即報(bào)警主管保安員制止破壞行為并隔離圍觀人員嘗試將醉酒 /精神失常者帶回監(jiān)控室，并詢問其家人聯(lián)絡(luò)方式，要求家人到場警方到場后交由警方處置并陪同至警署協(xié)助調(diào)查有人受傷則送往醫(yī)院救治清點(diǎn)損失并報(bào)保險(xiǎn)公司備案填寫事件報(bào)告現(xiàn) 指場 派處 保理 安/員主管至發(fā)現(xiàn)醉酒 / 精神失常者在商業(yè)項(xiàng)目逗留通報(bào)控制室并立即報(bào)警指派保安員 / 保安主管至現(xiàn)場處理通報(bào)各級主管直至物業(yè)經(jīng)理制止破壞行為并隔離圍觀人員嘗試將當(dāng)事人帶回控制中心， 并詢問其家人聯(lián)絡(luò)方式，要求家人到場處理警方到場后移交警察處置并至警署協(xié)助調(diào)查有人受傷立即叫救護(hù)車清點(diǎn)損失并向保險(xiǎn)公司報(bào)保險(xiǎn)備案填寫事件報(bào)告事件報(bào)告損失登記表流浪者非法滯留處理程序20.1目的發(fā)現(xiàn)流浪者非法滯留啟動本程序處理， 避免其行為影響商業(yè)項(xiàng)目形象及產(chǎn)生損失20.2流浪者非法滯留處理程序處理流程圖說明相關(guān)文件 / 記錄專業(yè)知識分享發(fā)現(xiàn)流浪者非法滯留通報(bào)各通報(bào)控制中心級主管保安員驅(qū)逐流浪者離開如流浪者拒絕離開或有過激