圖書館借閱服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)芻議

1、圖書館借閱服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)芻議孫長虹廣東海洋大學(xué)圖書館，（廣東湛江湖光巖東，524088）摘要：指出圖書館借閱服務(wù)中的一些容易被忽視細(xì)節(jié)的問題, 闡述了細(xì)節(jié)服務(wù)在圖書館的重要性，提出了落實細(xì)節(jié)服務(wù)的見解。關(guān)鍵詞：借閱；服務(wù)；細(xì)節(jié)；中圖分類號:G250 AModest Proposal for Paying Attention to the Details of Library Borrowing and Reading ServiceSun ChanghongGuangdongOceanUniversity Library,(Huguangyan East, Zhanjiang City, Gua

2、ngdong Province, 524088)Abstract:This article points out some detail problems which would be neglected easily in the borrowing and reading service of a library, expounding the importance of detail service in a library, and putting forward some views on carrying out detail service.Key word: Borrowing

3、 and reading； service；detailCLC: G250細(xì)節(jié)就是細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，是構(gòu)成事務(wù)的最小因素?！昂２粨窦?xì)流，故能成其大；山不拒細(xì)壤，方能就其高”。高校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)。是培養(yǎng)人才和開展科研的重要基地。圖書館的工作瑣碎而平凡，是由大量的細(xì)節(jié)構(gòu)成服務(wù)的主體，借閱服務(wù)又是圖書館基礎(chǔ)服務(wù)工作，這里每天都在重復(fù)著借書、還書、上書、整理、借閱秩序的維護(hù)等過程, 這個過程看似單調(diào)、瑣碎、平淡, 而正是在這個過程中, 卻蘊(yùn)涵著無數(shù)服務(wù)的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)又是一個變量, 變到一定程度就產(chǎn)生質(zhì)變。借閱服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)都直接影響到讀者對其圖書館的評價

4、，就是這服務(wù)中的點滴細(xì)節(jié)構(gòu)成了衡量圖書館工作優(yōu)劣的尺度，成為讀者衡量是否滿意的標(biāo)準(zhǔn)。因此，搞好讀者服務(wù)必須關(guān)注借閱服務(wù)細(xì)節(jié)。一、借閱服務(wù)中容易被忽視的細(xì)節(jié)之處1、1館藏細(xì)節(jié)標(biāo)識讀者來到圖書館大多是為了借閱圖書資料，可是進(jìn)入圖書館的借還大廳往往只能看到書庫的樓層分布圖。而缺少藏書分布細(xì)標(biāo)識，書庫是讀者聚集的場所之一，人數(shù)眾多，藏書海量。書庫圖書分類復(fù)雜，新讀者或不經(jīng)常來館的讀者進(jìn)入書庫就像走“迷宮”，沒有入庫標(biāo)示或標(biāo)注得不清晰往往令讀者摸不著頭腦。細(xì)節(jié)片斷: “我找不到我需要的隨書光盤”！讀者對于圖書館的專業(yè)排架知識知之甚少，對索引號、分類代碼分不清楚, 很難快速找到所需要的資料。隨書光盤一般采

5、用閉架管理，讀者需要借閱時，首先通過計算機(jī)檢索到該電子文獻(xiàn)的索取號，然后將索取號告訴工作人員，由工作人員到閉架光盤書庫拿出來辦理借閱。如果我們給隨書光盤的圖書加貼一個標(biāo)識，注明閉架光盤書庫索取號，可以讓任何一個讀者拿到圖書即一目了然地知道某書是否附有光盤和書庫索取號，讀者不用費力就找到他需要的光盤，也不會抱怨光盤難借。小小的標(biāo)識往往起到意想不到的大作用，它方便讀者找到館藏。所以，對于館藏細(xì)節(jié)標(biāo)識這個小問題,需要從讀者查找資源的角度考慮，應(yīng)一步標(biāo)引出下一步要連續(xù)、完整、清楚讓讀者一目了然，指引讀者查找到館藏資源。因為，分布標(biāo)識是揭示和利用館藏的重要途徑,是讀者找書的向?qū)?。一個完善的藏書揭示包括館

6、藏書庫標(biāo)識和架位標(biāo)識。在入館處應(yīng)把有關(guān)圖書館的整體介紹、使用的分類法各大類、各庫室的藏書內(nèi)容及其位置、各項規(guī)章制度等讀者需要了解掌握的內(nèi)容, 制成標(biāo)牌,展示給讀者，在各書庫的入口處應(yīng)設(shè)置書庫圖書架位平面分布圖、圖書分類目錄簡表、架位圖書排列規(guī)則, 指導(dǎo)讀者進(jìn)入查詢主題的藏書區(qū)域。接下來做好書架的標(biāo)識牌，類目層次要分明, 每張標(biāo)識牌的上方注明大類名稱, 以下適當(dāng)安排常用的下位類，類目安排要整齊、系統(tǒng)達(dá)到對藏書的完整揭示。對于利用率特別高的藏書, 在架位上增加醒目的標(biāo)識，這樣在實行開架服務(wù)模式下，書庫示意圖、圖書類別、架標(biāo)等標(biāo)識清晰明了，可達(dá)到讀者自助服務(wù)的效果。便于讀者獲取各類資料、享用各項服務(wù)

7、。1、2借還操作在讀者借閱服務(wù)的過程中，要實現(xiàn)館藏資源準(zhǔn)確無誤地傳遞到讀者手中，工作人員的借還準(zhǔn)確操作非常重要。瞬間的掃描，哪怕是在借還書手續(xù)的辦理過程中一點點疏忽,都會導(dǎo)致對掃描器讀取的錯誤數(shù)據(jù)一閃而過，不能及時發(fā)現(xiàn)，造成借還數(shù)據(jù)的張冠李戴，或者因沒認(rèn)真核對證件、圖書書目信息而出現(xiàn)錯借錯還、漏借漏還的失誤。細(xì)節(jié)片斷:“我沒有借過這本書”、“我上次已經(jīng)還了那本書！”發(fā)生這樣的問題,大多是借還操作細(xì)節(jié)的失誤，損害了讀者利益,容易引起讀者抱怨或投訴。所以，讀者在柜臺辦理借還書手續(xù)時，館員一定要仔細(xì)按步驟規(guī)范操作借還子系統(tǒng)。每天做好借還量統(tǒng)計和檢查工作。還應(yīng)在借還窗口設(shè)置雙向視屏, 讓讀者及時確認(rèn)本

8、人借閱記錄，同時告知讀者借書證上當(dāng)時的借閱情況；讀者本次借書數(shù)量和證上總借書數(shù)量；讀者本次還回圖書數(shù)量及證上尚有未還圖書數(shù)量，如有超期現(xiàn)象，提醒讀者何書超期、超期多久、欠款金額多少等信息，并詢問讀者即時交付還是下次交付，即時排除可能存在的錯漏隱患，提醒讀者并確認(rèn)自己借還圖書的情況。用細(xì)節(jié)控制失誤的發(fā)生。借還操作每天就是簡單、細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但簡單不等于容易,把小事做好,精益求精沒有失誤就是一門學(xué)問。1、3方便還書讀者借書需要到圖書館找書后辦理借閱手續(xù)，而對沒有超期的還書只需還回，細(xì)節(jié)片斷：“我知道這本書到到期，昨天來晚了，圖書館閉館了”！只需還書，應(yīng)在圖書館門口、學(xué)校人流量大的食堂、宿舍等的地

9、方設(shè)置像郵筒一樣的還書箱延伸還書服務(wù)，實施二十四小時方便還書, 這樣既使閉館以后, 讀者也能自由還書, 減少逾期，還書箱雖小但是可以十分方便讀者還書，提高圖書周轉(zhuǎn)利用率。1、4語言親和高校圖書館主要面對的是大學(xué)生讀者,他們敏感而單純,熱情易沖動，為他們服務(wù)要特別注意語言親和?，F(xiàn)在圖書館不少傳統(tǒng)工作已被機(jī)器代替,而借閱服務(wù)這種人與人之間,面對面負(fù)有靈性的交流與溝通，具有機(jī)器無法取代的親和力。語言是親和讀者、拉近讀者距離的重要工具，用親切溫暖的語言與讀者溝通, 會使讀者倍感親切。細(xì)節(jié)片斷：新讀者第一次來到圖書館進(jìn)錯了房間，聽到館員熱情地對他說：“您需要我的幫助嗎？”與訓(xùn)人怨氣地說：“門上寫著字，怎

10、么還亂闖?！边@兩句話讓人的感受截然不同。俗話說:“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”借閱服務(wù)是每天跟讀者“瞬間”接觸、短暫交流最多的地方。 一瞬間、一句話、小情節(jié)卻會直接影響讀者對圖書館的理解和支持程度，一句話給讀者產(chǎn)生良好的印象,以后還會吸引讀者利用圖書館，會產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”傳給其他讀者。這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)圖書館俯首皆拾,舉不勝數(shù)。只要館員把讀者裝在心中,把服務(wù)放在心上, 態(tài)度和藹可親，就能以目傳神、以情達(dá)意使用書架和書本構(gòu)成的圖書館充滿人情味，圖書館服務(wù)才真正貼近讀者。1、5提示讀者細(xì)節(jié)片斷：“我忘記了這本書的還期，現(xiàn)在，要交這么多的過期款！”經(jīng)常遇到這樣的罰款，讀者很不愉快。讀者借書后,往往會

11、忘記應(yīng)還日期, 我們可在期限之前主動通過網(wǎng)絡(luò)、短信、電話等方式提醒讀者按時還回，對于容易疏忽大意，需要經(jīng)常重復(fù)提示的,如“請當(dāng)場確認(rèn)圖書借還記錄;借書卡請勿借與他人”。可采用提示牌在借書處給讀者溫馨提示。條件允許在借書處配備一臺小型打印機(jī),在讀者辦理借書手續(xù)的同時打印一張明晰的清單,詳細(xì)反映讀者姓名、借書卡號、借書日期、應(yīng)還日期、書名、條形碼號和操作員代碼, 供讀者備忘查證。1瑣碎的提示可以避免不愉快、埋怨或矛盾的發(fā)生，把小事做精、做細(xì),才能把關(guān)懷真正融入到服務(wù)之中。1、6保持清靜安靜舒適的服務(wù)環(huán)境,令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷。“清 ”指保持清潔整齊的環(huán)境。書刊擺放整齊, 書架干凈無塵,

12、工作臺不放雜物等，“ 靜”指保持靜謐、幽雅的氛圍。細(xì)節(jié)片斷：“老師、請你們說話小點聲”！在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi),服務(wù)環(huán)境保持“清與靜”并不容易，圖書館員女性多,往往話也就多,有時身不由己就在出納口或書庫談笑，做到“靜”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放聲、書車聲等幾方面嚴(yán)抓細(xì)管。館員要起表率作用，養(yǎng)成清靜的職業(yè)習(xí)慣和工作作風(fēng)。保持環(huán)境的清靜，讓讀者在此感受到一份溫馨、一份享受。一種無聲的關(guān)懷。對于借閱服務(wù)中容易被忽視的上述細(xì)節(jié)問題不可低估, 雖然點滴瑣碎,卻反映了借閱服務(wù)與讀者需求之間存在很多的差距,直接影響到讀者對其圖書館的評價，只有在思想上深刻認(rèn)識細(xì)節(jié)服務(wù)對圖書館的重要性。

13、才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)，從而提高圖書館的整體服務(wù)水平。二、細(xì)節(jié)服務(wù)對圖書館的重要作用2、1競爭的優(yōu)勢隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共服務(wù)領(lǐng)域已逐步向所有競爭者開放，公有資本以及非公有資本或企業(yè)都加入了信息服務(wù)業(yè)的競爭，以多元化、多樣化、個性化的信息服務(wù)對圖書館及其信息服務(wù)中心的地位形成了挑戰(zhàn)，相互間的競爭也已由過去的功能型競爭向細(xì)節(jié)競爭轉(zhuǎn)變?！搬樇馍洗蚶夼_，拼的就是精細(xì)”細(xì)節(jié)已經(jīng)成為各行各業(yè)克敵制勝不可或缺的秘密武器，競爭的最終結(jié)局取決于細(xì)節(jié)的較量?！凹?xì)節(jié)決定成敗”細(xì)節(jié)之處見精神，在各行各業(yè)日益注重細(xì)節(jié)服務(wù)的時候，圖書館要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須吸收企業(yè)的成功經(jīng)驗，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入到圖書館的工作中，做好細(xì)節(jié)

14、服務(wù)是圖書館應(yīng)對挑戰(zhàn)、贏得競爭的重要環(huán)節(jié)。22、2讀者的需要隨著計算機(jī)技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，電子出版物彌補(bǔ)了印刷型館藏的不足，但無論是網(wǎng)上調(diào)查、還是直接問卷調(diào)查，都得出紙質(zhì)書刊仍是大多數(shù)讀者的首選。這在一定程度上說明了圖書館的借閱服務(wù)作用不可替代。讀者在網(wǎng)絡(luò)上往往是潛閱讀，需要有書本閱讀的配合和補(bǔ)充。而圖書館特有的文化氛圍和學(xué)術(shù)交流的人際環(huán)境正是讀者需要的首選，無論是公共圖書館還是高校圖書館，讀者的需要決定了借閱服務(wù)還是圖書館最主要的服務(wù)方式。而圖書館的工作是否讓讀者滿意，這在很大程度上取決于細(xì)節(jié)服務(wù)，有很大部分是靠借閱服務(wù)來體現(xiàn)。細(xì)節(jié)服務(wù)可以用兩個公式生動的表述其特點“100 - 1=0”

15、、“0 +1 =100”。所謂“100 - 1 =0”,就是不管你的服務(wù)在多少個方面做得讓讀者滿意,但只要你在某一個方面或某一件事情讓你的讀者很不爽,那么在她心里投射出來的評價就是不滿意的。反之,也許服務(wù)在很多方面還存在不太令人滿意處,但只要你在某一個方面或某一件事情上讓讀者很滿意了,那么她就會認(rèn)可你的服務(wù),這就是“0 +1 =100”。這個權(quán)重的“1”,表明了細(xì)節(jié)將決定服務(wù)的成敗。3因此,細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性在此窺斑見豹。三、對落實細(xì)節(jié)服務(wù)的思考3、1領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注與重視當(dāng)圖書館技術(shù)配備達(dá)到一定水準(zhǔn)時,讀者服務(wù)工作比拼的便是對讀者一種無微不至的關(guān)懷,一種持續(xù)改進(jìn)的細(xì)節(jié)服務(wù)。圖書館該如何來做好細(xì)節(jié)服務(wù)落

16、實工作?首先，是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與重視。圖書館不缺少制度規(guī)范。缺少的是每個細(xì)節(jié)的切實執(zhí)行。圖書館工作本身就是很細(xì)微、很瑣碎的工作。細(xì)節(jié)服務(wù)無止境，不僅要有規(guī)章制度的管理，還需要領(lǐng)導(dǎo)的感召力，細(xì)節(jié)服務(wù)工作并非要求人人都才智過人，但卻要有人人從小事著手，花大力氣把小事做好、做細(xì)的奉獻(xiàn)精神。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注對細(xì)節(jié)服務(wù)的落實具有感召力。館領(lǐng)導(dǎo)既要重視圖書館的現(xiàn)代化建設(shè)，也要關(guān)注借閱一線的細(xì)節(jié)服務(wù)工作，無論是工作思路，還是日常言行，都要注意教育館員清醒認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館發(fā)展的生命線。圖書館是館員安身立命之本，在網(wǎng)絡(luò)時代中圖書館處在非常激烈的競爭環(huán)境之中，能否取得競爭優(yōu)勢，取決于它為讀者所提供細(xì)致服務(wù)。而與讀者面對

17、面的細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書館競爭優(yōu)勢，告誡館員樹立的危機(jī)意識。要求館員認(rèn)真探究讀者言行背后的所欲所求,像對待自己的親人一樣對待讀者,做好讀者服務(wù)工作中的每一件小事,為讀者提供符合、甚至超越讀者期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常去借閱崗位檢查、了解細(xì)節(jié)服務(wù)落實執(zhí)行情況，解決服務(wù)中存在的問題，不斷改進(jìn)服務(wù)措施。同時也體現(xiàn)了對一線館員的親近，激發(fā)他們工作的積極性。鼓勵她們從“智慧與服務(wù)”的內(nèi)涵中重新審視自己的工作，改變借閱工作只是簡單的圖書借還、上架、整架等體力勞動的片面觀念, 把平凡的小事做好，實現(xiàn)與讀者的互動和共鳴，同樣能出一份不平凡的業(yè)績。3、2實行借閱服務(wù)輪崗圖書館借閱服務(wù)工作單調(diào)而瑣碎,長年固定在一

18、個崗位上的館員很難保持永久的熱情，圖書館進(jìn)一個本科生甚至碩士生容易，要一個能做到文化修養(yǎng)、語言藝術(shù)、操作技能和服務(wù)技能高度統(tǒng)一，能在服務(wù)臺前連續(xù)幾小時和顏悅色地和讀者互動交流的館員卻是難上加難。關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)應(yīng)是全體館員的服務(wù)理念，因此，圖書館應(yīng)該糾正對借閱服務(wù)崗位用人誤區(qū)，實行輪崗制，讓每個館員都有機(jī)會在不同的崗位上得到學(xué)習(xí)和了解圖書館知識與技能。時間長短視具體情況而定。也使每個館員都有機(jī)會在一線崗位親密接觸讀者，累積和實踐專業(yè)知識，了解讀者心理，掌握細(xì)節(jié)服務(wù)技巧，提高服務(wù)水平。這有助于細(xì)節(jié)服務(wù)的貫徹落實。在美國，平時去商店購物的人并不多的，而到公休日、節(jié)假日人們便紛紛涌進(jìn)商場購物，這時，沃爾

19、瑪從運營總管、財務(wù)總管、人力資源部經(jīng)理及各部門總管、辦公室秘書等，都脫下筆挺的西裝，投入到繁忙的商場之中，去做收銀員、搬運工、上貨員、迎賓員。排行世界500強(qiáng)之首的沃爾瑪公司落實細(xì)節(jié)服務(wù)的理念和實際行動是我們的一面鏡子。43、3培訓(xùn)服務(wù)技巧你給館員的,就是他給讀者的。重視對一線服務(wù)人員細(xì)節(jié)服務(wù)的培訓(xùn)。給在借閱崗位上的館員以培訓(xùn)和進(jìn)修的機(jī)會，讓他們接受系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，使他們懂得任何技術(shù)都替代不了圖書館員直接的面對面的幫助。認(rèn)識到細(xì)節(jié)服務(wù)是人性化的具體表現(xiàn),是圖書館讀者服務(wù)、讀者滿意中最溫柔、最得心的武器。它投入的是關(guān)懷,產(chǎn)出的是感動。5讀者對服務(wù)質(zhì)量是否滿意,很大程度上取決于館員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度