中職 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)四 電子教案

1、（中職) 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)四 電子教案 （中職) 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)四 電子教案 PAGE PAGE 7（中職) 前廳服務(wù)與管理 情境四 任務(wù)四 電子教案 執(zhí)教課題情境四 住店服務(wù)任務(wù)四 行李存取教學(xué)目標(biāo)知識(shí)熟悉行李寄存提取的工作規(guī)范。技能掌握行李寄存提取服務(wù)技能。素養(yǎng)為客人提供快速準(zhǔn)確的行李服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：行李寄存提取的工作規(guī)范；難點(diǎn)：行李寄存提取服務(wù)技能教學(xué)用具與器材多媒體課件等教學(xué)方法1. 微課教學(xué)法2. 情景教學(xué)法課時(shí)1課時(shí)實(shí)施過(guò)程任務(wù)導(dǎo)入客人辦理完退房手續(xù)后，到禮賓部提取行李，當(dāng)行李員把行李箱拿出來(lái)后，客人發(fā)現(xiàn)行李箱的四個(gè)小轱轆少了一個(gè)，非常不滿地詢問(wèn)

2、行李員。行李員小劉說(shuō)： “對(duì)不起，先生，我不知道。可能是寄存的時(shí)候就沒(méi)有了?！笨腿撕苌鷼猓?“怎么可能！我送來(lái)的時(shí)候可是好好的。”兩個(gè)人各持己見(jiàn)，爭(zhēng)了起來(lái)。值班經(jīng)理馬上來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，了解了情況后，對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起。這是我們工作的失誤。您先到休息區(qū)喝杯咖啡，賬單我來(lái)付，行李箱我們負(fù)責(zé)修好，不會(huì)耽誤您太多時(shí)間的?！狈昼姾笙渥有藓昧耍蛋嘟?jīng)理親自到休息區(qū)找到客人，說(shuō)： “您的行李箱已經(jīng)修好了，只是新?lián)Q的轱轆與原來(lái)的顏色有點(diǎn)出入，我代表酒店向您道歉，同時(shí)也表示感謝，感謝您讓我們知道工作中存在的問(wèn)題，我們一定會(huì)對(duì)此做出改進(jìn)。”客人看后，比較滿意。行李員小劉將客人送走后，回來(lái)找到值班經(jīng)理說(shuō)： “那轱轆

3、也許是客人以前丟的?！苯?jīng)理回答說(shuō)： “你在寄存行李時(shí)檢查過(guò)嗎？當(dāng)時(shí)沒(méi)有檢查出問(wèn)題，這就是我們的錯(cuò)，明白了嗎？” 任務(wù)分析“任務(wù)導(dǎo)入”中行李員和值班經(jīng)理的想法和做法迥然不同，效果也就完全相反。值班經(jīng)理在沒(méi)有弄清箱子是何時(shí)何地誰(shuí)弄壞的這個(gè)真相以前，就代表酒店向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任，理由如下：第一，行李員錯(cuò)在裝運(yùn)行李之前沒(méi)有檢查行李箱是否有損壞，如果事先發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)向客人聲明就沒(méi)事了。第二，行李員直接與客人爭(zhēng)辯，會(huì)激化矛盾。第三，值班經(jīng)理相信絕大多數(shù)的住客都是通情達(dá)理的，把 “對(duì)”讓給客人，把 “錯(cuò)”留給自己，客人一般不會(huì)因此得寸進(jìn)尺。行李寄存提取是禮賓部日常主要工作之一，如何做好行李寄存提取服務(wù)

4、，以避免不必要的麻煩呢？資訊知識(shí)行李服務(wù)一般不寄存食品、易燃易爆物、易碎品、古董、現(xiàn)金及煙酒等物品。貴重物品行李服務(wù)，如筆記本電腦、相機(jī)等電子產(chǎn)品，須匯報(bào)大堂副理，小件物品存于大堂副理保險(xiǎn)箱，大件物品辦理寄存手續(xù)后存放于行李房。散客行李寄存服務(wù)工作流程工作流程工作內(nèi)容及規(guī)范禮貌問(wèn)候禮貌問(wèn)候客人 距離步時(shí)，微笑點(diǎn)頭并目光接觸步時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候客人并提供幫助。確認(rèn)身份詢問(wèn)房號(hào)，確認(rèn)客人身份。確認(rèn)行李）接收行李時(shí)，需雙手接收。）當(dāng)面與客人確認(rèn)行李及物品數(shù)量。）詢問(wèn)是否有貴重物品。如有則要將貴重物品拿出，并由大堂副理為客人辦理客用保險(xiǎn)箱寄存。如有易燃易爆物品，則拒絕客人。填寫(xiě)寄存卡）填寫(xiě)行李寄存卡 見(jiàn)圖

5、，包括姓名房號(hào)、行李數(shù)量 數(shù)量必須大日期及寄存時(shí)間并簽名。）雙手將行李寄存卡正向遞給客人，雙手遞筆 筆必須是打開(kāi)的狀態(tài)，呈度，筆尖朝下，右手手指并攏指引簽名位置。方便時(shí)可留下客人電話，以備聯(lián)系。交付寄存卡）行李寄存卡一式兩聯(lián)?？腿撕灻螅瑢⑿欣罴拇婵ㄏ侣?lián)撕下，雙手正向遞給客人。）提醒客人妥善保管，領(lǐng)取行李時(shí)，需憑此卡領(lǐng)取 或告知行李卡背面所寫(xiě)的酒店關(guān)于寄存行李的相關(guān)條款內(nèi)容。存放行李）將行李卡系在行李的明顯位置。）如行李數(shù)量較多，必須一件行李系一張寄存卡。）如物品比較零碎，在征詢客人同意后可免費(fèi)提供紙箱，為客人打包或用行李網(wǎng)網(wǎng)在一起，避免遺漏。做好記錄將客人行李整齊擺放在行李房，并在行李房的行

6、李登記表 見(jiàn)表）上做好登記。2.團(tuán)隊(duì)行李寄存服務(wù)工作流程工作流程工作內(nèi)容及規(guī)范確認(rèn)團(tuán)隊(duì)禮貌地與導(dǎo)游確認(rèn)團(tuán)隊(duì)信息，可提前一天與負(fù)責(zé)人確認(rèn)行李存放位置。確認(rèn)行李）與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游確認(rèn)行李件數(shù)。）如發(fā)現(xiàn)行李有破損問(wèn)題時(shí)及時(shí)向?qū)в握f(shuō)明。）易燃易爆物品則拒絕寄存。填寫(xiě)寄存卡填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李寄存卡 見(jiàn)圖 。填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)名、房號(hào)、行李數(shù)量 數(shù)量必須 大 寫(xiě)、日 期 及 寄 存 時(shí)間，并簽名。雙手將團(tuán)隊(duì)行李寄存卡正向遞給客人，雙手遞筆 筆必須是打開(kāi)的狀態(tài)，呈度，筆尖朝下，右手手指并攏指引簽名位置 方便時(shí)可留下導(dǎo)游電話，以備聯(lián)系。交付寄存卡團(tuán)隊(duì)寄存卡一式兩聯(lián)，客人簽名后，將下聯(lián)撕下，雙手正向遞給客人，并提醒客人妥善保管，領(lǐng)取

7、行李時(shí)，需憑此卡領(lǐng)取。存放行李將行李卡系在行李的明顯位置，如行李數(shù)量較多，物品比較零碎，必須用行李網(wǎng)網(wǎng)在一起，避免遺漏，并將團(tuán)隊(duì)行李與散客行李分開(kāi)擺放。做好記錄做好交接班工作， 填寫(xiě)行李登記表見(jiàn)表。3.行李提取服務(wù)工作流程工作流程工作內(nèi)容及規(guī)范禮貌問(wèn)候）禮貌問(wèn)候客人并稱(chēng)呼客人姓氏。）請(qǐng)客人出示行李寄存卡，并在副聯(lián)簽名。）雙手接收行李卡，并表示謝意?？腿松院蚨Y貌地提醒客人在行李房門(mén)口稍等，行李員進(jìn)入行李房提取行李。根據(jù)行李房管理規(guī)定，客人不能進(jìn)入行李房。交付行李）行李員在行李房找到行李，核對(duì)行李卡上的編號(hào)、房號(hào)、簽名式樣、行李數(shù)量。）確認(rèn)無(wú)誤后，取下行李牌并拿出行李給客人。詢問(wèn)用車(chē)）行李員再次與

8、客人確認(rèn)行李數(shù)量。）詢問(wèn)客人是否需要用車(chē)服務(wù)。如需要，提供賓客用車(chē)服務(wù)；如客人有車(chē)接送，行李員需要為客人把行李送上車(chē)，提供護(hù)頂、拉車(chē)門(mén)等服務(wù)；如需要出租車(chē)服務(wù)，行李員需協(xié)助約車(chē)，并提醒客人下車(chē)時(shí)不要忘記取行李?；厥占拇婵▽⑸舷侣?lián)行李寄存卡訂在一起并回收，擺放在規(guī)定位置 如抽屜，由領(lǐng)主管定時(shí)回收。做好登記在行李房行李登記表登記，完善后續(xù)工作。4.無(wú)行李卡提取行李服務(wù)工作流程工作流程工作內(nèi)容及規(guī)范禮貌問(wèn)候）禮貌地問(wèn)候客人并稱(chēng)呼客人姓氏。）禮貌地請(qǐng)客人出示行李卡。）如客人遺失行李卡，行李員需要向客人了解行李數(shù)量，行李箱的顏色、大小特征等，以便核對(duì)。確認(rèn)行李）確認(rèn)行李。）請(qǐng)客人出示身份證辦理領(lǐng)取手續(xù)。匯報(bào)上司行李員匯報(bào)大堂副理 或部門(mén)其他領(lǐng)班或主管，大堂副理現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證辦理無(wú)行李卡領(lǐng)取。辦理手續(xù)）行李員填寫(xiě)行李卡遺失證明見(jiàn)圖。）將客人身份證復(fù)印在行李卡遺失證明空白處。）讓客人簽名。回收資料）在大堂副理見(jiàn)證下，完成辦理行李卡遺失證明手續(xù) 見(jiàn)圖。）大堂副理與行李員需在行李卡遺失證明手續(xù)上簽名。）將資料統(tǒng)一放在規(guī)定位置，由領(lǐng)主管定時(shí)回收。計(jì)劃決策人一組，模擬各種情境下的行李存取工作。任務(wù)實(shí)施某日下午點(diǎn)，剛辦完退房手續(xù)的