如何成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者

1、195/196前 言督導(dǎo)是什么？相信專門多人之前全然沒有聽講過那個(gè)名稱。事實(shí)上專門多企業(yè)都會(huì)有類似的職位，那些關(guān)心下級(jí)更好的貫徹執(zhí)行本職工作的治理人員，都具備一定程度督導(dǎo)的能力。只是專門多企業(yè)的分工還沒有那么細(xì)，也還感受不到這種能力的重要。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關(guān)注這種能力，因?yàn)檫@種能力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，差不多許多企業(yè)設(shè)置了督導(dǎo)的崗位，但我們看到的是，專門多企業(yè)從上到下，甚至身在督導(dǎo)崗位的本人，都對(duì)那個(gè)職位感到模糊，不清晰自己的位置，不清晰自己應(yīng)該干什么，如何做好。這正是促使我們寫下這本書的緣故。成功督導(dǎo)手冊(cè)并不是進(jìn)展和介紹一套治理理論，而是關(guān)

2、心督導(dǎo)者提高執(zhí)行能力和工作績效。督導(dǎo)是一個(gè)專門的職位，是企業(yè)日益注重服務(wù)水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該手冊(cè)專注于澄清督導(dǎo)那個(gè)職位，探討成為一個(gè)優(yōu)秀的督導(dǎo)所應(yīng)具備的技能與素養(yǎng)。該手冊(cè)是寫給所有的服飾企業(yè)的治理者，以及正在職業(yè)生涯努力摸索的督導(dǎo)們。你想成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)么？不妨閱讀一下這本書！上海有限公司企劃總監(jiān)：孫文有文案執(zhí)行：王月索 引 目 錄督導(dǎo)者的角色認(rèn)知督導(dǎo)的承上啟下的作用督導(dǎo)者的義務(wù)對(duì)業(yè)主的義務(wù)對(duì)客戶的義務(wù)對(duì)職員的義務(wù)什么放在首位督導(dǎo)者的職責(zé)附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的要緊職責(zé)服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)服裝專賣店督導(dǎo)的要緊工作優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力督導(dǎo)治理的差不多原則“個(gè)人阻礙

3、力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓治理”原則優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力個(gè)人素養(yǎng)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的八項(xiàng)原則準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事準(zhǔn)則三：合作致勝準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)準(zhǔn)則五：溝通無極限準(zhǔn)則六：以主人自居準(zhǔn)則七：在客戶周圍準(zhǔn)則八：追求卓越如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者第一步 明確你的職責(zé)職務(wù)描述范例寫出你的職務(wù)描述第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者第三步 起步策略有效溝通篇差不多溝通技巧傾聽技巧如何成為一個(gè)好“聽眾”有效的發(fā)訊技巧表達(dá)與職員建立相互依靠的關(guān)系與下屬溝通方式之一：個(gè)不溝通與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通天天與職員溝通與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通和上級(jí)溝通的

4、理由積極溝通的方式與上司溝通的形式之一：同意指示與上司溝通的形式之二：匯報(bào)與上司溝通的形式之三：商討問題與上司溝通的形式之四：表示不同意見在客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住你代表公司提高效率的良方時(shí)刻治理學(xué)會(huì)分析“時(shí)刻哪里去了”的方法每日時(shí)刻分析分清適應(yīng)的好壞找出白費(fèi)時(shí)刻的情況摒棄白費(fèi)時(shí)刻的情況設(shè)定優(yōu)先順序每周打算指南時(shí)刻分配和行動(dòng)打算將每天優(yōu)先考慮的事進(jìn)行合理的日程安排學(xué)會(huì)操縱處理中斷問題的時(shí)刻學(xué)習(xí)如何提高你的分派能力授權(quán)的藝術(shù)分派打算如何提升績效目標(biāo)治理治理績效的關(guān)鍵技能確立預(yù)期和目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的原則如何設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)設(shè)定的8個(gè)步驟從目標(biāo)到打算工作追蹤給以積極的反饋有效地處理績效的有關(guān)問題靈活的督導(dǎo)績效評(píng)估績

5、效循環(huán)訓(xùn)練與指導(dǎo)職員表現(xiàn)不良的緣故訓(xùn)練訓(xùn)練的阻礙最好的學(xué)習(xí)方法訓(xùn)練四步驟卓越的指導(dǎo)藝術(shù)最佳和最差的指導(dǎo)者指導(dǎo)的方法正式指導(dǎo)的過程執(zhí)行指導(dǎo)的五個(gè)重點(diǎn)制造積極的工作氛圍激勵(lì)建立起積極的工作氛圍關(guān)注你的職員關(guān)注于工作關(guān)注于你的督導(dǎo)工作以身作則做啦啦隊(duì)長讓大伙兒聽見贊美每一次批判便該有三次的贊美在進(jìn)行教導(dǎo)時(shí)先談好消息，再談壞消息贊美的藝術(shù)創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的力量解決問題的方法變化多端的賽場(chǎng)“問題解決”程序頭腦風(fēng)暴法Do unto others what you want others to do unto you!你希望不人對(duì)待你的，你就去如此對(duì)待不人！Your attitude affects oth

6、ers which in turn affect you.Therefore,you have to sent a positive ripple to get positive resule.你的態(tài)度阻礙不人，它又將會(huì)反轉(zhuǎn)來阻礙你，因此你必須推動(dòng)一個(gè)有利方向的漣漪，以得到積極正面的成果。督導(dǎo)者的角色認(rèn)知單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位目標(biāo)2：明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責(zé) 單元內(nèi)容1.1督導(dǎo)的承上啟下的作用1.2督導(dǎo)者的義務(wù)1.2.1對(duì)業(yè)主的義務(wù)1.2.2對(duì)客戶的義務(wù)1.2.3對(duì)職員的義務(wù)1.2.4什么放在首位1.3督導(dǎo)者的職責(zé).4附錄:服裝專賣店督導(dǎo)人員的要緊職責(zé)1.4.1服裝專賣店企業(yè)組

7、織結(jié)構(gòu)圖1.4.2服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)1.4.3督導(dǎo)的要緊工作督導(dǎo)是對(duì)制造產(chǎn)品和/或提供服務(wù)的職員進(jìn)行治理的人。督導(dǎo)要對(duì)被治理人員的生產(chǎn)即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時(shí)，也負(fù)責(zé)滿足職員的需求，而且只有通過激勵(lì)的手段才能使職員人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。通常來講，督導(dǎo)工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導(dǎo)者比其他的雇員責(zé)任更重，收入也更多。督導(dǎo)這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槟呐履悴]有參與所有的工作，你也要對(duì)更多的結(jié)果負(fù)責(zé)這確實(shí)是機(jī)遇。假如通過努力，你能和一個(gè)較小的團(tuán)隊(duì)一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識(shí)的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的進(jìn)展，你一定能和一個(gè)較大的團(tuán)隊(duì)一起做到這一點(diǎn)。督導(dǎo)的承上啟下

8、的作用作為一名督導(dǎo)者，你必須對(duì)業(yè)主、客戶及職員盡義務(wù)，這確實(shí)是你置于一種承上啟下的地位。關(guān)于你的職員而言，你代表著治理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、休假時(shí)刻、提高收入及晉升。對(duì)業(yè)主或你的上級(jí)治理主管而言，你是他們與職員和具體工作之間的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量治理、客戶服務(wù)；同時(shí)你又代表著手下職員的需要和要求。對(duì)顧客而言，你的產(chǎn)品和職員代表著整個(gè)機(jī)構(gòu)。不論你的職責(zé)范圍多么微不足道，你所面臨的差不多上一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。圖 1:督導(dǎo)位于幾種關(guān)系的中心，與下面部分都有聯(lián)系，是高級(jí)治理層與職員之間的聯(lián)系紐帶督導(dǎo)者的義務(wù)？下面，我們將進(jìn)一步講明督導(dǎo)對(duì)三大部分：業(yè)主、客戶和職員的義務(wù)。對(duì)業(yè)主的義務(wù)你

9、對(duì)業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風(fēng)險(xiǎn)投資，理所因此期望得到相應(yīng)的回報(bào)。對(duì)他們而言，你的要緊職責(zé)是為這份回報(bào)做好分內(nèi)的工作。這關(guān)系到他們的利益，也是他們雇傭你的緣故。 他們還希望你按他們的意圖做事。假如他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們講的去做，盡管你也明白更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你就有義務(wù)去做。假如業(yè)主差不多形成了一套完整的體系，他們是不希望你對(duì)其做任何變動(dòng)的。他們只是要你監(jiān)督它的運(yùn)作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認(rèn)為他們?cè)诿總€(gè)盤子里放的薯?xiàng)l太少；你認(rèn)為顧客應(yīng)多得到一些，而顧客也有此方法，你

10、能在每一份里多加幾根嗎？不行！你應(yīng)讓整個(gè)運(yùn)營體系維持原狀。你只負(fù)責(zé)監(jiān)督，以確保你的職員也遵守這一運(yùn)營體系。即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動(dòng)。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們講明你的方法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動(dòng)。有時(shí)你的雇主并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自已找出答案去問，把一切搞清晰。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來治理，你就在義務(wù)弄清他們的方法，領(lǐng)會(huì)他們的意圖。而且，由于你與職員和客戶的日常接觸比較頻繁，你同時(shí)還有義務(wù)把他們的要求匯報(bào)給業(yè)主。對(duì)客戶的義務(wù)除業(yè)主外，督導(dǎo)還要履行對(duì)客戶的義務(wù)?？蛻羰俏覀?/p>

11、賴以生存的利潤來源。公司為客戶提供的服務(wù)，以及公司強(qiáng)大的實(shí)力是靠全體職員共同努力實(shí)現(xiàn)的。因此，公司的每一個(gè)部門、每一位治理人員、每一位職員事實(shí)上都暴露在客人的面前。因此，作為一名督導(dǎo)者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對(duì)你的職員為消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。對(duì)職員的義務(wù)作為一名督導(dǎo)，你也要履行對(duì)所治理的職員義務(wù)。你要負(fù)責(zé)為職員提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因?yàn)槟愕某蓴≈苯尤Q于他們。你是不可能自己承擔(dān)所有工作的。職員最看重的是老總對(duì)待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨(dú)立的個(gè)體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對(duì)他們的要求并講明緣故。要想使他們

12、為你努力工作，你需要制造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對(duì)，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對(duì)當(dāng)今的多數(shù)職員而言，往常那種強(qiáng)硬高壓的治理法差不多不起作用了。制造一種能使他們心甘情愿為你付出的工作氛圍不僅是你對(duì)他們的義務(wù)，也是你應(yīng)該為自己做的。工作環(huán)境是治理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會(huì)導(dǎo)致職員流失率增高、生產(chǎn)力降低，質(zhì)量操縱變差，這些將最終導(dǎo)致客戶流失。作為督導(dǎo)者，你有義務(wù)去制造一種能讓職員有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。什么放在首位？要想讓職員全心全意為客戶服務(wù)，你首先要全心全意為他們服務(wù)。因?yàn)槟銓?duì)待他們的方式會(huì)反映在他們對(duì)待客戶的方式中。假如要你能以你希望他們對(duì)待客戶的方式

13、對(duì)待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這就能使顧客中意，從而增加回頭客的比率，也會(huì)帶來更多的生意和利潤，從而又使業(yè)主中意。對(duì)多個(gè)公司的研究表明，珍視職員價(jià)值（通過提供培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等等）的公司通常擁有較高的中意率和利潤率。督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如講你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)職員、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊(duì)合作、制造性地思維。在你認(rèn)同的下列責(zé)任旁畫“ ”，寫出其他你認(rèn)為重要的責(zé)任。表彰職員出色的工作表現(xiàn)。尊敬、公正、老實(shí)和有尊嚴(yán)地對(duì)待所有職員。告知職員公司和你管轄范圍的目標(biāo)與結(jié)果。對(duì)職員持積極和

14、鼓舞的態(tài)度。關(guān)懷每一名職員的個(gè)人事務(wù)。通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名職員學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會(huì)。持續(xù)、公正地處理和績效有關(guān)的事宜。協(xié)助職員樹立團(tuán)隊(duì)精神和歸屬感。專門好地傾聽職員的問題和建議。鼓舞有創(chuàng)意的新方法。闡明你對(duì)職員潛力的信心和他們所做工作的重要性。在公司支持和代表你的職員。公開地承認(rèn)自身的錯(cuò)誤，向他人學(xué)習(xí)。對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。這確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)能力。其他：_督導(dǎo)者的要緊工作：明確你的職責(zé)關(guān)于一名督導(dǎo)者,最重要的職責(zé)有哪些呢？請(qǐng)?jiān)谙铝羞x取項(xiàng)中選擇你認(rèn)為最重要的 10 項(xiàng)進(jìn)行排序。假如你對(duì)某一項(xiàng)專門自信，請(qǐng)畫“+”；假如你覺得還有待提高，請(qǐng)畫“”。1=最重要 10= 最次要職 責(zé)重要性排名自信水平（+或）1.

15、公正地處理問題2.執(zhí)行公司政策3.分配任務(wù)4.培訓(xùn)職員5.積極處理變革6.表彰職員7.維持一個(gè)安全的工作區(qū)域8.決策9.有效的溝通10.有效地解決問題11.創(chuàng)意性地考慮12.及時(shí)完成報(bào)告13.收集職員的建議14.以職員中建立團(tuán)隊(duì)精神15.對(duì)后果負(fù)責(zé)16.指導(dǎo)和激勵(lì)職員17.提高工作質(zhì)量18.確立標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)19.評(píng)價(jià)績效20.提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具_(dá) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _注:以上 20 條是被訪督導(dǎo)者界定他們職責(zé)時(shí)最普遍的答案.附錄：服裝專賣店督導(dǎo)人員的要緊職責(zé)服裝專賣店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖服裝專賣店督導(dǎo)的職責(zé)本部門按質(zhì)、

16、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)；確保直營店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；對(duì)公司各項(xiàng)方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對(duì)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；對(duì)加盟商綜合調(diào)研報(bào)告負(fù)責(zé)；對(duì)加盟店選址可行性負(fù)責(zé)；服裝專賣店督導(dǎo)的要緊工作：監(jiān)督專賣店內(nèi)所有職員的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。監(jiān)督招募和人員保留活動(dòng)，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客中意活?dòng)可熱烈專注的執(zhí)行。監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)職員福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告。進(jìn)行專賣店店長會(huì)議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會(huì)。監(jiān)督市場(chǎng)性的行銷活動(dòng)以及全國性促銷活動(dòng)。確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性。監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售；監(jiān)督公司各項(xiàng)

17、政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況；協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作；完成上級(jí)交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)；編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定調(diào)研項(xiàng)目；依照市場(chǎng)狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；協(xié)助加盟商調(diào)查市場(chǎng)編寫調(diào)查報(bào)告；協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料；協(xié)助加盟商選擇店址并確定；指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜；協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)；編制加盟店開業(yè)手冊(cè)；優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)治理的差不多原則目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容2.1督導(dǎo)治理的差不多原則2.1.1“個(gè)人阻礙力”原則2.1.2“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則2.1.3“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓治理”原則2.2優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力2.3

18、個(gè)人素養(yǎng)培養(yǎng)成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則2.3.1明確的目標(biāo)2.3.2做正確的事2.3.3合作致勝2.3.4積極的心態(tài)2.3.5溝通無極限2.3.6以主人自居2.3.7在客戶周圍2.3.8追求卓越專門少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及進(jìn)展性，要成為那個(gè)行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系治理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要通過努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過程。關(guān)于督導(dǎo)者來講，專業(yè)知識(shí)只是其能力構(gòu)成的一個(gè)方面，甚至講是一個(gè)較小的方面，更重要的，要有較高的治理技能，這不僅是因?yàn)槎綄?dǎo)者的要緊作用是治理，是讓不人專門好地工作，而且還在于，治理是一門技術(shù)、技能，必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。試想一下，一個(gè)電

19、焊工、一個(gè)打字員，都要通過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個(gè)督導(dǎo)者，如何可能沒有必須掌握的治理技能？督導(dǎo)治理的差不多原則“個(gè)人阻礙力”原則當(dāng)今的職員已與一、二十年前的職員大不一樣。他們不再為了工資而自動(dòng)效忠于治理人員。相反，他們只是給予了督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)他們的權(quán)力。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會(huì)，幾次之后，其中的一名與會(huì)者告訴咨詢師她喜愛這門課，更重要的是她觀賞“和職員一起工作”以及“通過職職員作”的講法。她評(píng)論講，她所明白的大多數(shù)督導(dǎo)者會(huì)讓職員去為他們工作，從而在預(yù)算內(nèi)最佳按時(shí)完成任務(wù)。出色的督導(dǎo)意味著通過他人取得好的結(jié)果。我們稱之為對(duì)他人的阻礙力，這種能力能夠阻礙他人的

20、技能來自于兩個(gè)方面：個(gè)人阻礙力：讓人們自愿地去做某事職位阻礙力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的阻礙力，他們通過非凡的個(gè)人阻礙力做到這一點(diǎn)。（傳統(tǒng)）治理者管人 理人督導(dǎo)者督促 輔導(dǎo)老總（或替身）獨(dú)裁者操縱者組織者專家“警察”“裁判”團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人溝通者指導(dǎo)者推動(dòng)者傾聽者問題解決者“啦啦隊(duì)長”“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則應(yīng)當(dāng)講，督導(dǎo)者是比較標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)經(jīng)理人一族。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點(diǎn)，或者講是最大價(jià)值，或者講職業(yè)素養(yǎng)就在于執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度的經(jīng)營目標(biāo)、工作打算是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)們的執(zhí)行能力。而執(zhí)行能力則是通過將治理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準(zhǔn)確的、熟練的行為適應(yīng)和本能而

21、體現(xiàn)出來的。確實(shí)是講，督導(dǎo)者要有良好的自我治理技能：治理自己的時(shí)刻、井井有條地工作；良好的打算能力、組織能力、操縱能力。“一手抓業(yè)務(wù)，一手抓治理”原則業(yè)務(wù)重要依舊治理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的職員，只要做好業(yè)務(wù)就行了。同類拔萃的督導(dǎo)可能會(huì)做到治理良好，自己的業(yè)務(wù)也專門出色。然而，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平專門高，但不是一個(gè)好的治理者，要么治理的水平專門高，卻業(yè)務(wù)能力平平。而業(yè)務(wù)能力平平的督導(dǎo)者，一般來講，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識(shí)。案例研究1閱讀以下職員與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題?！皫啄昵?，我在一名鐵腕督導(dǎo)者手下工作。在

22、那兒的工作痛苦不堪，以至于我連班都不想去，更不要講在那兒做什么情況了。每逢周一，她就會(huì)批判上周某個(gè)人的工作；下一個(gè)星期，又會(huì)輪到不的什么人”。“我碰到的最差督導(dǎo)是個(gè)小心眼，毫無遠(yuǎn)見、凡事求穩(wěn)的人。他從來可不能嘗試任何新的東西，因而顯得無所不知。假如情況不妙，他從來可不能站出來為你講話。“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，大夫講我神經(jīng)疲乏。當(dāng)我告訴我的督導(dǎo)者這件事，他只講了一句話：我想你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？”“我的一個(gè)督導(dǎo)者在做新項(xiàng)目時(shí)從來沒有給我任何指導(dǎo)，為了取得進(jìn)展，我費(fèi)勁地工作。隨著時(shí)刻的推移，我投入了專門長的工作時(shí)刻以完成任務(wù)，甚至在一個(gè)

23、星期六工作了 20 個(gè)小時(shí)。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，關(guān)于這些額外的工作時(shí)刻也沒有絲毫的酬勞或支持。我沒有承諾他，他因此對(duì)我專門不滿”。上述案例中，通過他人工作時(shí)，表現(xiàn)糟糕的督導(dǎo)們都做了什么？你認(rèn)為這些督導(dǎo)者對(duì)其職員的績效有何阻礙？你能從上述四個(gè)案例中學(xué)到或重新學(xué)到什么？優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力關(guān)于職職員作態(tài)度的理解良好的溝通做時(shí)刻的主人績效治理積極有效的指導(dǎo)給予激勵(lì)積極應(yīng)對(duì)各種變化職業(yè)的心態(tài)與道德（自信、積極、正直、永于冒險(xiǎn)、制造性、道德、言行一致）個(gè)人素養(yǎng)培養(yǎng)篇成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)成功，確實(shí)是對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有了目標(biāo)，才有成功。成功的督導(dǎo)者，首

24、先為自己建立明確的人生目標(biāo)，不管是事業(yè)目標(biāo)，依舊生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。只有當(dāng)一位督導(dǎo)者將個(gè)人的人生目標(biāo)與公司的目標(biāo)相結(jié)合時(shí)，人生目標(biāo)才能得到完美實(shí)現(xiàn)。一位成功的治理者，是在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實(shí)現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。準(zhǔn)則二：用正確的方法做正確的事 做 事方 法+方 向=結(jié) 果 eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+) eq oac(,+) 成 功 eq oac(,) eq oac(,+) eq oac(,+)做正確的事，就會(huì)離成功越來越近。 eq oac(,+) eq oac(,) eq oac(,)正確地做事可能會(huì)離成功越來越遠(yuǎn)，因?yàn)閷ｉT可能越正確就越錯(cuò)得厲害。 e

25、q oac(,) eq oac(,) eq oac(,) eq oac(,)做事往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動(dòng)地做事上。做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。顯然，假如被動(dòng)地做事，奉命做事，即使錯(cuò)了，也有不人承擔(dān)責(zé)任，而主動(dòng)地做事，就要你自己承擔(dān)責(zé)任。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。做正確的事，還難在與上司的關(guān)系上。有些情況，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司講的確實(shí)是正確的（上司講的確實(shí)是

26、正確的，并不是講結(jié)果是正確的，而是講，你按照他講的去做，你是沒有錯(cuò)誤的）。做正確的事的規(guī)則確實(shí)是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和你放在了一個(gè)平等的位置了，并隨時(shí)預(yù)備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需要勇氣的。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事要有更高的能力和見識(shí)。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，他只要按照上司的意圖提出銷售目標(biāo)和打算，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就能夠了。在打算實(shí)施的過程中，如有困難和苦惱，去請(qǐng)示上司，等待批示和命令就能夠了。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就能夠了，其它的情況都等著銷售經(jīng)理去完成。如有困難和苦惱，必須自

27、己想方法，確實(shí)是講，必須具有不依靠他人，獨(dú)立地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。準(zhǔn)則三：合作致勝當(dāng)我們談到合作致勝時(shí)，幾乎沒有人不贊同。然而，一旦工作起來，許多人就幾乎不記得了這條準(zhǔn)則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上不人的收獲。合作致勝，確實(shí)是要把合作作為自己成功的前提。合作致勝，確實(shí)是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。合作致勝，確實(shí)是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因?yàn)椴蝗撕臀覀儾灰粯泳团懦夂献?。差異，正是合作之源。沒有差異，假如大伙兒差不多上完全相同的，不人有的我都有了，什么緣故還要與不人合作呢？合作致勝，確實(shí)是要設(shè)身處地，站在他

28、人的立場(chǎng)看問題。合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過程。假如一個(gè)合作僅僅是我們的工作完成了，不人的工作耽擱了，我得到了，不人失去了，這種合作是可不能長久的。首先考慮到讓不人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自己想得到的東西。合作致勝，確實(shí)是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。不善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧的督導(dǎo)者，實(shí)際上是以個(gè)人能力為半徑劃了一個(gè)圓，整個(gè)團(tuán)體的貢獻(xiàn)可不能超出那個(gè)圓。如此的團(tuán)隊(duì)如何會(huì)有更大的成就呢？如何更有力量呢？作為一名督導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)想到的是，假如他們都達(dá)到了比較高的水平，都能發(fā)揮出來的話，一定會(huì)出現(xiàn)一個(gè)1+12的局面。如此，才能造就大事業(yè)。準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會(huì)如此講?！斑€有5發(fā)子彈

29、呢”，積極的人會(huì)如此講。積極的心態(tài)，確實(shí)是相信“方法總比困難多”，“我一定能贏”。積極的人是可不能只帶著問題來的，他一定會(huì)同時(shí)帶來了答案，即使那個(gè)答案專門糟糕。積極的心態(tài)，使人不斷進(jìn)取，永不滿足。事實(shí)上，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場(chǎng)狀態(tài)，我們的客戶、我們面對(duì)的市場(chǎng)，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時(shí)一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到不人的進(jìn)步、市場(chǎng)的進(jìn)步、社會(huì)的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。因此充滿了危機(jī)感，充滿了不斷進(jìn)取的壓力。準(zhǔn)則五：溝通無極限一個(gè)成功的人，是一個(gè)善于溝通的人！溝通是開放的，只有當(dāng)你開誠布

30、公地、不計(jì)前嫌地、不帶偏見地使自己的心靈與不人溝通，才能贏得真誠、贏得信任，才能化解誤解、偏見、矛盾、隔膜和冷漠。一個(gè)善于溝通的督導(dǎo)者，會(huì)持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個(gè)人，會(huì)逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊(duì)的工作語言，一種游戲規(guī)則。準(zhǔn)則六：以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。成功的督導(dǎo)者，明白自己的身份是“雇員”。然而，更多地，他把老總看成是客戶，自己是供應(yīng)商，自己向老總出售治理，老總能夠得到一件東西，那確實(shí)是利潤、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻能夠得到兩件東西，那確實(shí)是酬勞和成功。而這兩件東西關(guān)于督導(dǎo)者來講，比老總更加需要。因此，成功的督導(dǎo)者的動(dòng)身點(diǎn)不是“你給我什么”，而是

31、“你需要我做什么”。當(dāng)你只想“你給我什么”時(shí)，你的客戶老總怎會(huì)專門信任地將自己心血掙來的龐大資產(chǎn)放心地交給你？成功的督導(dǎo)者，可不能將自己的工作局限在“職責(zé)”上，而是定位在“成功”上。圍繞工作目標(biāo)的達(dá)成，我需要做哪些情況，就全力以赴做哪些情況，這確實(shí)是“主人”心態(tài)，成功者的心態(tài)。如此，才是一種積極的心態(tài)，才會(huì)主動(dòng)地做事，才會(huì)努力去正確地做事，自己的聰慧才智才會(huì)全面地展現(xiàn)出來。正是如此：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把自己“當(dāng)成”是老總，你才能成主老總。準(zhǔn)則七：在客戶周圍一個(gè)成功的人是離客戶最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)確實(shí)是利潤。利潤只能是客戶給你。失去客戶就失去了利潤，失去了利

32、潤的公司就死路一條。因此，誰離客戶最近，誰就離成功最近！成功的督導(dǎo)者還把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶?？蛻舴?wù)的最高原則是讓客戶中意。你讓其他部門中意，讓同事中意，形成的合力才會(huì)使外部客戶中意，因此，所謂離客戶近，所謂“在客戶周圍”并不是物理的距離，而是心靈的距離。你把客戶放在心上，客戶才會(huì)把你放在心上。一個(gè)客戶忘不了的企業(yè)，是可不能失敗的。一個(gè)客戶中意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。準(zhǔn)則八：追求卓越追求卓越。首先確實(shí)是不小看自己。你想成為第一，才可能成為第一。假如你只想成為第二，也許你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是殘酷的。你需要

33、付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。這并不是你笨，而是卓越的代價(jià)。假如你不情愿這些付出，你只能平凡。追求卓越，確實(shí)是做最好的。成功既不是緣故，也不是結(jié)果。追求是成功的緣故，卓越是成功的結(jié)果。追求卓越的人，不是縱向地去比，確實(shí)是講，不是去與自己過去的成就比，而是橫向去比，與同行去比，與國際上去比，與客戶的期望去比。因此，追求卓越的人可不能沉溺于“我們差不多取得了”，而是“我們還有差距”。因?yàn)樗靼?，努力的“總開關(guān)”在自己那個(gè)地點(diǎn)，拋出成功這一“銹球”的“總開關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶。因此永久盯著市場(chǎng)，盯著客戶，為他們提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，你就能永久成功。如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督

34、導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步時(shí)期的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容3.1第一步明確你的職責(zé)3.1.1職務(wù)描述范例3.1.2寫出你的職務(wù)描述3.2第二步使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者3.3起步策略第一步 明確你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。有些公司提供成文的職務(wù)描述，假如你的公司也是如此，和你的經(jīng)理一起來審議它；假如你的公司沒有成文的職務(wù)描述，那就和你的經(jīng)理探討一下你的職責(zé)。中國古代哲人老子曾講：“千里之行，始于足下”。你一定想走向正確的方向，所有杰出的表現(xiàn)開始于：關(guān)于工作職責(zé)和輕重緩急的清醒預(yù)期明確的績效目標(biāo)下面將向你介紹明確自己的預(yù)期和

35、目標(biāo)的過程。職務(wù)描述范例閱讀下列職位描述范例，在和你的職務(wù)有關(guān)的選項(xiàng)旁畫“”，這對(duì)你和你的職員都專門重要，因?yàn)?80% 的績效問題都和不明確的預(yù)期、目標(biāo)和職責(zé)有關(guān)。確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)。培訓(xùn)、激勵(lì)職員按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。與職員和其他各個(gè)層面的人定期進(jìn)行有效的溝通。制造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。遵循并執(zhí)行公司或組織的人力資源政策和有關(guān)的安全規(guī)定。在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊(duì)合作精神。確保職員擁有完成工作所需的設(shè)備和工具。詳盡、按時(shí)完成所有必須的日常文案工作和書面報(bào)告。保持良好的工作氛圍，使職員能更好地分享彼此的見解

36、以促進(jìn)他們的持續(xù)進(jìn)展。完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。寫出你的職務(wù)描述寫出你的職務(wù)描述，然后同經(jīng)理審議并討論當(dāng)務(wù)之急的工作。第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和職員有關(guān)的改變。有時(shí)這會(huì)專門尷尬，特不是當(dāng)某些人是你的朋友時(shí)。那個(gè)地點(diǎn)有一些方法將有助于你做出正確的決定，請(qǐng)?jiān)谙铝兴心隳茏龅降倪x取項(xiàng)旁畫“ ”，并加添任何其他方法。讓你的經(jīng)理在一次會(huì)議上介紹你新的職責(zé)。在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。保持你原先和職員相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過分強(qiáng)硬。逐一和職員見面，討論他們的工作。第一次要顯得隨意，傾聽和詢問方法，使局面更融洽。召開部門或小組會(huì)議。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并關(guān)

37、心他們達(dá)到部門的目標(biāo)。分享你所有的公司有關(guān)信息。觀看人們工作，適時(shí)地關(guān)心他們解決問題，聽取改進(jìn)的方式。就你想做的某些改變，詢問幾位職員的方法，征求他們的意見。假如績效良好，減緩變革的引入；假如績效欠佳，加速變革的引入。其他_第三步 起步策略認(rèn)真閱讀以下方法，在你打算使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠推斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。向其他三位你所觀賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，如此，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會(huì)。除了你所關(guān)懷的其他問題，請(qǐng)?jiān)儐査麄儯核麄兪侨绾渭?lì)他人的他們是如何處理問題的他們是如何保持良好態(tài)度的為你的工作范圍制定書面

38、打算在該打算里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動(dòng)步驟。和有關(guān)人員共同審議，獵取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。 時(shí)限一個(gè)月里和你的經(jīng)理會(huì)面幾次以回憶成效（每次時(shí)刻在30-60分鐘）告知他你最新的進(jìn)展探討問題和你的解決方法從你的經(jīng)理那兒獲得信息假如你的經(jīng)理并沒有提議如此的會(huì)議，以積極的態(tài)度向他提出要求。假如他不同意開會(huì)，查找另外一位有意就此關(guān)心你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的打算將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)傾聽、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會(huì)與不同的

39、對(duì)象上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容4.1差不多溝通技巧4.1.1傾聽技巧如何成為一個(gè)好“聽眾”4.1.2有效的發(fā)訊技巧表達(dá)4.2與職員建立相互依靠的關(guān)系4.2.1與下屬溝通方式之一:個(gè)不溝通4.2.2與下屬溝通方式之二:團(tuán)隊(duì)溝通4.2.3天天與職員溝通4.3與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通4.3.1和上級(jí)溝通的理由4.3.2積極溝通的方式4.3.3與上司溝通的形式之一:同意指示4.3.4與上司溝通的形式之二:匯報(bào)4.3.5與上司溝通的形式之三:商討問題4.3.6與上司溝通的形式之四:表示不同意4.4與客戶溝通時(shí)請(qǐng)記住你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行工作。除了為外部客

40、戶服務(wù)以外，請(qǐng)將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見能夠自由地在治理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司進(jìn)展也就越順利。相反，假如一個(gè)公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離進(jìn)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特不注意三個(gè)重要的方面：職員的需求其他部門的需求客戶的需求差不多溝通技巧溝通是和他人分享訊息、方法和感受的過程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是如此的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向同意訊息的一方講話；第二步講話者一定要細(xì)心觀看收訊息人的表情、姿勢(shì)和其他的動(dòng)作以推斷收訊

41、者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對(duì)方的語言之外，還必須注意他的姿勢(shì)、表情、動(dòng)作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步假如收訊者依舊不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了；假如收訊者差不多完全了解，發(fā)訊者就能夠接著他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。假如你是發(fā)訊息，除非你能確定對(duì)方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而假如你是收訊者，就必須讓對(duì)方確定你差不多了解溝通的內(nèi)容，才確實(shí)是盡到責(zé)任。溝通行為與比例傾聽40%交談35%閱讀16%書寫9%傾聽技巧如何成為一個(gè)好“聽眾”關(guān)鍵行動(dòng)對(duì)講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣提出問題，

42、以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題告訴講話者你的理解關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣緣故：對(duì)講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。講話者也會(huì)因此受到鼓舞。有時(shí)候，人們并求情愿談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训姆椒ǎ膳聲?huì)得到負(fù)而的反應(yīng)。對(duì)講話者所要講的話表現(xiàn)出興趣，能夠鼓舞他人進(jìn)行清晰和全面的交流。方法1：以講話者為中心人們的思維速度通常要比講話速度快四倍。你的思維速度要比講話者的講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他情況，用余出的時(shí)刻告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）講話”。集中考慮談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。方法2：直接告訴講話者，你對(duì)他所講的話有興趣，

43、并講明緣故讓講話者具體地明白你對(duì)他的話感興趣的緣故，這能夠鼓舞交流，同時(shí)使談話針對(duì)主題?！拔颐靼啄阍谀莻€(gè)方面專門有經(jīng)驗(yàn)，因此我專門想聽聽你的觀點(diǎn)?！薄澳憧瓷先ゲ惶鞓?。告訴我發(fā)生了什么？”方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系面對(duì)講話者，軀體稍稍前傾；保持開放式軀體語言；保持目光接觸；適時(shí)地點(diǎn)頭和微笑；給講話者回答和講明的時(shí)刻。方法4：在講話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語暗示來鼓舞對(duì)方接著交流諸如“是的”，“嗯”，“對(duì)”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示能夠關(guān)心你用心傾聽，而且可鼓舞講話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？”；“那個(gè)信息對(duì)我太有用了?！狈椒?：幸免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見

44、和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的講話有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自已的方法，但如此一來，談話中心立即從講話者轉(zhuǎn)向你。假如你確實(shí)想讓講話者講出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓講話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題緣故：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題能夠使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獵取新資料，你還能夠使談話針對(duì)主題，以及操縱談話。使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓舞對(duì)方作出詳細(xì)的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“如何樣”，“請(qǐng)告訴我”等詞開頭。盡管“什么緣故”和“你如何”開頭也構(gòu)

45、成開放式問題，但須慎用，因?yàn)檫@種問法會(huì)促使講話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。在下列情況中，能夠使用開放式問題：講話者沉默寡言或講話較牽強(qiáng)；你希望推動(dòng)談話；你需要讓對(duì)方講出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；你想建立信任和融洽的關(guān)系；你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。例如：“你如何樣看這種情況？”；“請(qǐng)告訴我，你的需要是什么？”慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)作回答。盡管這類問題限制了交流，然而當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問題依舊有效的。在下列情況中，能夠考慮使用封閉式問題：你需要將談話引到某一個(gè)具體

46、話題或問題上；你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；你的時(shí)刻有限；講話者在閑扯；你想確認(rèn)講話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”關(guān)鍵行動(dòng)3：告訴講話者你的理解緣故：你所接收到的信息可能與講話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴講話者你的理解，就能夠防止產(chǎn)生誤解，而且幸免日后導(dǎo)致問題。方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了講話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)?！耙虼恕?“聽上去你”/“換句話講”方法2：假如講話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至方法3：對(duì)講話者的情緒表示理解這使講話者有種被同意的感受，而且有助于他在

47、克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來?！澳且欢▽ｉT令人失望?！?“我能理解你為何不情愿?！?“假如是我，我也會(huì)”有效的發(fā)訊技巧表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清晰。那個(gè)道理聽起來專門簡(jiǎn)單，然而要讓不人了解你的方法通常不是一件專門容易的事。假如誤解了你的訊息，他們可能會(huì)白費(fèi)時(shí)刻，甚至犯下嚴(yán)峻的錯(cuò)誤。假如想了解你的意思是件專門困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個(gè)字或一句話對(duì)每個(gè)人來講都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會(huì)了解個(gè)人的用語有所不同。為了使對(duì)方盡可能了解，你必須因人因地因時(shí)慎重選擇你所用的語言。為了幸免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)：用簡(jiǎn)單的語言，幸免使用專業(yè)術(shù)語。保

48、持訊息的簡(jiǎn)單，不要在同一時(shí)刻交付太多的情況。不要講得太快，使得對(duì)方聽清晰每一部分。適當(dāng)?shù)囊袅?。不要用弦外之音，幸免使?duì)方產(chǎn)生推測(cè)。當(dāng)發(fā)出訊息時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。在指正錯(cuò)誤時(shí)要幸免損害到個(gè)人的自尊心。建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對(duì)方的態(tài)度。有效表達(dá)的行動(dòng)指南選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻。你自己或是托付你的秘書，安排一個(gè)時(shí)刻，使你和你的聽從在那個(gè)時(shí)刻里進(jìn)行交談，不受外界的阻礙。假如，情況專門重要，能夠安排一個(gè)較長的時(shí)刻。同時(shí)，假如可能的話，盡量可能一下應(yīng)使用的時(shí)刻，告訴你的聽眾談話會(huì)在進(jìn)行多長時(shí)刻，并盡量在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)結(jié)束。有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。考慮一下你所要進(jìn)行表達(dá)的情況，什么樣的情況需要一個(gè)正式的

49、場(chǎng)合，什么樣的情況能夠在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談?？紤]你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來人要你處理其他的事，如此會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果?？紤]聽眾的情緒。表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整。拖泥帶水，講了半天也講不清晰的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個(gè)觀點(diǎn)重復(fù)了半天，專門快就會(huì)使你的聽眾喪失接著聽下去的耐心。因此，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好預(yù)備，把要達(dá)到的目的、要緊內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，可能一下需要

50、多少時(shí)刻，盡可能在那個(gè)時(shí)刻內(nèi)結(jié)束表達(dá)。使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如此能夠告訴你的聽眾關(guān)于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你能夠在重點(diǎn)的地點(diǎn)略微停頓一會(huì)兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對(duì)此的看法。如此就會(huì)幸免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不明白你究竟想講什么的尷尬局面。語言與形體語言表達(dá)一致。形體語言有時(shí)會(huì)關(guān)心我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和爽朗，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)刻檢查聽眾是否差不多明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。尤其關(guān)于重點(diǎn)的地點(diǎn)，你能夠停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，假如，聽眾沒有完全搞明

51、白你所要表達(dá)的內(nèi)容，你能夠再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你能夠再重復(fù)一下所講的，或采納其他方法再講一遍。如此，便于你及時(shí)發(fā)覺問題，調(diào)整你的表述方法，盡管這看起來是白費(fèi)了時(shí)刻，但總比花了時(shí)刻講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。改述或重復(fù)。當(dāng)你所要表達(dá)的意思關(guān)于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們能夠采納幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾差不多明白了我們所講的內(nèi)容。建立互信的氣氛。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個(gè)相互信任的氣氛和關(guān)系。如此，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。假如大伙兒互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？與職員建立相互依靠的關(guān)系人類關(guān)系中，

52、要緊有兩種方式：AB依靠的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依靠的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個(gè)人享有大部分的權(quán)力和阻礙力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。在相互依靠的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因?yàn)樗芙⒁环N信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的職員建立相互依靠的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因?yàn)槁殕T們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會(huì)更出色。職員們關(guān)于事件或問題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會(huì)激化矛盾

53、；而矛盾可能阻礙彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，專門多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會(huì)轉(zhuǎn)而采納專制的從屬關(guān)系來進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會(huì)取得短期成效，卻留下一個(gè)爛攤子；接下來的阻礙確實(shí)是職員們士氣低落、工作懈怠。為改善你的溝通技巧，請(qǐng)參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與職員建立起相互依靠的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。重要溝通技巧一覽表請(qǐng)?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。幾乎沒有 專門少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分時(shí)刻完成以后，請(qǐng)?jiān)谀闵瞄L的三個(gè)選項(xiàng)旁畫“+”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個(gè)選項(xiàng)旁畫“”。作為一名督導(dǎo)者，我花時(shí)刻與人溝通遇到意見分歧時(shí)，能傾聽他人意

54、見詢問不人來獲得更多的信息解釋我對(duì)情況的理解征詢他人意見即使他人持反對(duì)意見，也能表示認(rèn)可尊敬并不失尊嚴(yán)地對(duì)待不人尋求大伙兒都贊同的解決方法貫徹我的承諾堅(jiān)持并確保積極的溝通通過專門好的眼神交流和軀體語言來關(guān)注他人總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求總分：_60-55專門好，你有出色的溝通技巧，請(qǐng)接著學(xué)習(xí)！54-44好，你做的專門多情況差不多上正確的，請(qǐng)注意，并接著學(xué)習(xí)44或低于44這是個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！與下屬溝通方式之一：個(gè)不溝通一對(duì)一溝通的優(yōu)點(diǎn)改善溝通消除一些問題防止其他問題顯示尊敬和重視提高士氣提高績效和產(chǎn)量建立各諧、信任的氛圍進(jìn)行任務(wù)分配出色的督導(dǎo)者明白得如何分配任務(wù)，

55、讓不人去做他能做或能學(xué)會(huì)做的工作，如此才能更快、更好地完成工作。分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與職員一一會(huì)面：清晰地概述你的期望、工作目標(biāo)和你讓他承擔(dān)這一任務(wù)的緣故。確立時(shí)刻期限。回答所有有關(guān)的問題。讓該職員確信他有能力做那項(xiàng)工作，并給予他必需的設(shè)施、支持或培訓(xùn)。跟蹤檢查所取得的進(jìn)展。與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊(duì)溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個(gè)人收獲更多當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個(gè)時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神問題。定期召開會(huì)議也是提高團(tuán)隊(duì)精神的方法之一。會(huì)議對(duì)公司經(jīng)營十分重要，督導(dǎo)者可通過會(huì)議匯合不同情報(bào)、智慧及觀點(diǎn)等資源并善加利用，達(dá)到“資源整合”的目的。同時(shí)也可借由群體的考慮

56、與辯證，激發(fā)出新靈感、新點(diǎn)子，關(guān)心公司再成長。在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。因此我們也能夠利用會(huì)議，讓工作任務(wù)透明化，以明確分工、各負(fù)其責(zé)之效；更借由共同的參與，加強(qiáng)職員對(duì)企業(yè)的忠誠及對(duì)工作的熱情，以達(dá)振作士氣的目標(biāo)。進(jìn)行會(huì)議5W1H的要決WHY設(shè)定目標(biāo)：開會(huì)理由及會(huì)議目標(biāo)為何？WHAT設(shè)定議題：內(nèi)容及議題有哪些？WHERE選定場(chǎng)地：在何處開會(huì)？會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)租用時(shí)刻多少？會(huì)場(chǎng)如何布置？WHO選定名單：出席會(huì)議名單，并擬如何安排？WHEN選定時(shí)限：何時(shí)開會(huì)？會(huì)議主持、記錄人員是誰？HOW掌握程序：如何進(jìn)行？需要視聽工具嗎？需要做哪些協(xié)調(diào)工作？主 持 人 會(huì) 議

57、準(zhǔn) 備 提 示一、確定日期、時(shí)刻會(huì)議日期： 月 日星期開始時(shí)刻：可能結(jié)束時(shí)刻：二、確定地點(diǎn)三、確定人員四、確定議題、議程議題一： （時(shí)刻）議題二： （時(shí)刻）議題三： （時(shí)刻）議題四： （時(shí)刻）議題五： （時(shí)刻）五、預(yù)備相關(guān)文件與資料（參考數(shù)據(jù)報(bào)表、文件等）議題一：議題二：議題三：議題四：議題五：六、事前通知與聯(lián)絡(luò)確認(rèn)人員出席情況確認(rèn)與會(huì)者了解會(huì)議議題、議程，有必要時(shí)提供相關(guān)資料收集與會(huì)者會(huì)議要求與相關(guān)文件定書 天天與職員溝通溝通需要和人打交道，這也是一種投資。假如你把更多的個(gè)人時(shí)刻給了職員，他們也會(huì)給你更多他們的時(shí)刻。換句話講，請(qǐng)尊重不人，和他們交談、傾聽，并和他們一起工作。假如你能這么做的話

58、，他們會(huì)拿了最佳的工作表現(xiàn)，并承擔(dān)更多的工作任務(wù)。與你的上級(jí)進(jìn)行積極溝通作為一名督導(dǎo)者需要采取行動(dòng)促使工作的完成，因此你需要和你的上級(jí)溝通。有的經(jīng)理工作得專門出色，而有的上些則一般。但不管如何，你都需要和你的上級(jí)溝通。和上級(jí)溝通的理由讓你的上級(jí)了解你所取得的進(jìn)展建立你的上級(jí)對(duì)你工作能力的信心盡量化解你的上級(jí)所必須解決的問題需要時(shí)，尋求他的關(guān)心與他交流你的方法和解決方案積極溝通的方式站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個(gè)公司發(fā)生的情況。主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通尋求不斷改進(jìn)的方法。提出問題的解決方法，而不只是提出問題。即使經(jīng)理沒有要求你這么做，你依舊會(huì)寫出你的目標(biāo)和打算，并和你的經(jīng)理交流。

59、每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。讓你的經(jīng)理明白出現(xiàn)的問題和變革不要讓他感到意外。嚴(yán)格遵守承諾和時(shí)刻限制，對(duì)此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。盡你所能地構(gòu)建和其他部門之間的橋梁，把它們作為你的內(nèi)部客戶來對(duì)待。分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；假如有些障礙是你無法操縱的，則想方法使它最小化。與上司溝通的形式之一：同意指示同意指示時(shí)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：傾聽；在進(jìn)行溝通之前，首先同上司進(jìn)行確認(rèn)，明確指示的時(shí)刻、地點(diǎn)；通過發(fā)問的形式，明確溝通的目的是不是同意指示，以便做好預(yù)備；明確指示的目的，隨時(shí)注意、防止溝通過程演變?yōu)橹T如商討問題、向上匯報(bào)工作、上司進(jìn)行工作評(píng)價(jià)等其他的溝

60、通類型；對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答仯宰钣行У姆绞酵纤揪椭匾獑栴}進(jìn)行澄清；既然是同意指示，就應(yīng)當(dāng)首先先將指示同意下來。即使有什么問題，也不要急于進(jìn)行反駁。除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在那個(gè)場(chǎng)合與上司進(jìn)行討論和爭(zhēng)辯。與上司溝通的形式之二：匯報(bào)向上匯報(bào)的要點(diǎn)：匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以幸免引起上司的反感。匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定打算和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。不要單向匯報(bào)。應(yīng)尋求反饋，或確認(rèn)上司已清晰地同意了上司的匯報(bào)。關(guān)注上司的期望。特不關(guān)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。及時(shí)反饋。關(guān)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋，加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的