XX企業(yè)客戶關(guān)系管理策劃書

1、 1.企業(yè)概況. 2 - 6.客戶保持. - 20 -7.建立客戶關(guān)系管理信息支持系統(tǒng). - 20 - 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，甜品行列的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為客戶提供了更多的選擇權(quán)。客 客戶擁有全部購(gòu)買力的情況下，鮮芋仙企業(yè)要生存的最重要的技能就是獲得所在地區(qū)市場(chǎng)客 為公司最有價(jià)值的核心資產(chǎn)，是影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是一項(xiàng)管理工程。體現(xiàn)的是流程再造的 思想。企業(yè)通過(guò)滿足客戶的現(xiàn)有需求，發(fā)掘并滿足其潛在需求，使現(xiàn)有客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶， 讓忠誠(chéng)客戶成為企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源?？蛻絷P(guān)系管理可以幫助鮮芋仙企業(yè)樹(shù)立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從

2、以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為 客戶關(guān)系管理的過(guò)程就是使得甜品店的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。因此客戶關(guān)系管理成為鮮芋仙 日益重視的競(jìng)爭(zhēng)策略。鮮芋仙企業(yè)成立于 2007 年，是由臺(tái)中豐原的傅氏姐弟倆所創(chuàng)立的。是一家臺(tái)灣的連鎖 仙草、傳統(tǒng)豆花、古味茶飲、招牌點(diǎn)心等產(chǎn)品，投入百萬(wàn)巨資裝潢門市，營(yíng)造六星級(jí)的舒適 自 2007 年在臺(tái)灣開(kāi)店后，鮮芋仙企業(yè)便不斷改良工藝，反復(fù)迎客試吃，直到無(wú)人挑剔。 臺(tái)式甜品的原則，在 2009 于中國(guó)大陸開(kāi)設(shè)門店。目前鮮芋仙企業(yè)在上海、北京、浙江省等 2.客戶關(guān)系管理與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)近年來(lái)隨著甜品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，鮮芋仙企業(yè)對(duì)本企業(yè)外部發(fā)展環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀 標(biāo)：成為一流甜品企業(yè)。一流主要

3、包括：一流的企業(yè)效益、一流的服務(wù)水平、一流的管理水 體框架下，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，鮮芋仙企業(yè)明確了“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略。努 力創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)了以客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程不僅包括宏 保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先、推進(jìn)企業(yè)資本運(yùn)作從而幫助企業(yè)占據(jù)核心市場(chǎng)。 客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過(guò)積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客 戶關(guān)系的循環(huán)流程。其目的在于實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和更高的長(zhǎng)期獲利能力。鮮芋仙企業(yè)自成立以來(lái)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。但鮮芋仙企業(yè)更多的是等待客戶主動(dòng)上門來(lái) 系管理不僅僅是系統(tǒng)模式，最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程。

4、并且鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)還不夠全面。缺乏了解到客戶購(gòu)買產(chǎn)品的 消費(fèi)側(cè)重信息以及客戶沒(méi)有購(gòu)買到自己心儀產(chǎn)品的市場(chǎng)需求信息；沒(méi)有識(shí)別市場(chǎng)機(jī)遇和制定 投資策略的流程需要依靠在廣大客戶的需求的基礎(chǔ)之上。缺乏與客戶之間的一個(gè)不斷了解改 由于真正忠誠(chéng)的客戶不會(huì)因?yàn)橥獠凯h(huán)境的變化或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn) 營(yíng)管理的重要目標(biāo)。為提高鮮芋仙企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須了解及滿足客戶的消費(fèi)需要及期望。鮮芋仙企業(yè)通過(guò)對(duì)一部分客戶的近三年來(lái)在鮮芋仙各個(gè)門店購(gòu)買的每年所花費(fèi)的金額 類客戶鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，重點(diǎn)把握。傳統(tǒng)豆花作為擁有高的態(tài)度和低的重復(fù)購(gòu)買行為，表示這部分客戶擁有一種潛在忠誠(chéng)。由 分客戶沒(méi)

5、有像忠誠(chéng)客戶一樣具有很高的重復(fù)購(gòu)買的行為。因此部分鮮芋仙門店沒(méi)有相關(guān)設(shè)備的應(yīng)該及時(shí)引進(jìn)相關(guān)設(shè)備，這將會(huì)促使?jié)撛谥艺\(chéng)客戶成為真正的忠誠(chéng)客戶。招牌點(diǎn)心的顧客的重復(fù)購(gòu)買行為與態(tài)度取向都比較低。由于鮮芋仙的招牌點(diǎn)心種類本身就 等的創(chuàng)新，以吸引獲得客戶的忠誠(chéng)。古味茶飲是顧客擁有低態(tài)度高的重復(fù)購(gòu)買率。由于茶飲攜帶方便，所以客戶經(jīng)常會(huì)購(gòu)買鮮 店面，可能客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他提供者。 得鮮芋仙企業(yè)難以長(zhǎng)久的保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此鮮芋仙企業(yè)提出要樹(shù)立公司價(jià)值最大化，關(guān)注重點(diǎn)客戶的經(jīng)營(yíng)理念。在實(shí)際的大客 曉率 上門率等，對(duì)將客戶所需要的服務(wù)需求知之甚微。因而鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)開(kāi)發(fā)與重 點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的聯(lián)系與產(chǎn)品服務(wù)，搶占市

6、場(chǎng)先機(jī)。4.各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致了相關(guān)客戶的信息缺乏。一定程度上不利于信 息的集中共享，同時(shí)缺乏業(yè)務(wù)分析人員等所需要有用的信息導(dǎo)致鮮芋仙企業(yè)的管理決策者不 能及時(shí)做出準(zhǔn)確的商業(yè)決策。因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該做到及時(shí)收集有效的客戶信息并進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，建立整合的客戶 間的關(guān)系以期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5.現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式鮮芋仙企業(yè)現(xiàn)行的架構(gòu)未能很有效地支持流程化的管控模式。工作流程中存在的斷點(diǎn) 享和必要的集中管控等使得客戶需求信息獲取分散，客戶的滿意度提升受到了制約?？偟膩?lái)說(shuō)鮮芋仙在如何保持客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的研究相對(duì)較少。 未來(lái)

7、鮮芋仙企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)應(yīng)放在整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為 中心，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶建立的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使客戶和企 業(yè)雙方得到利益最優(yōu)化。由于鮮芋仙的甜品是全過(guò)程的服務(wù)，其最大特征就是其生產(chǎn)過(guò)程與客戶對(duì)其消費(fèi)過(guò)程 方便出發(fā)。因此提高企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。即實(shí)施客戶關(guān)系管理， 客戶關(guān)系管理尤其適用于消費(fèi)性產(chǎn)品。而甜品行業(yè)作為服務(wù)行行業(yè)，其特點(diǎn)決定了客 最大化。因此鮮芋仙企業(yè)在建立客戶關(guān)系時(shí)必須考慮建立和維持與不同顧客細(xì)分群體的關(guān)系 主要精力放在這類顧客的身上。

8、按照客戶關(guān)系管理理論思想，結(jié)合甜品行業(yè)行業(yè)和市場(chǎng)的特點(diǎn)。鮮芋仙企業(yè)近期客戶 關(guān)系管理架構(gòu)應(yīng)該如下圖所示： 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，最大化客戶價(jià)值。 2.企業(yè)的各項(xiàng)工作都圍繞上述目標(biāo)展開(kāi)，企業(yè)應(yīng)實(shí)施有效 的客戶關(guān)系細(xì)分，實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷策略，對(duì)大客戶應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)和保持。 3.及時(shí)把握 策略實(shí)施提供有力支持。 穩(wěn)定存量客戶市場(chǎng)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 2.減少客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 3.進(jìn)行有效客戶關(guān)系細(xì)分，區(qū)分不同客戶價(jià)值，實(shí)施差異化營(yíng)銷服務(wù)策略，贏得最有價(jià)值客 戶。 4.針對(duì)目標(biāo)顧客和客戶需求，調(diào)整企業(yè)管理架構(gòu)和生產(chǎn)流程，通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)發(fā)揮導(dǎo) 向作用，充分整合企業(yè)各項(xiàng)信息管理系統(tǒng)。從長(zhǎng)

9、遠(yuǎn)角度來(lái)看，鮮芋仙企業(yè)要獲得真正牢固的客戶關(guān)系，最終要求鮮芋仙建立復(fù)雜 發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系 。該戰(zhàn)略不僅可以為顧客創(chuàng)造最大化的價(jià)值 而且通過(guò)對(duì)顧客數(shù)據(jù)的分析，還可以抓住那些具有很高關(guān)系贏利性的顧客，從而最大化企業(yè)的收益。 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶及其他利益群體關(guān)系的管理。核心是企業(yè)應(yīng)該建立和發(fā)展?fàn)I銷 網(wǎng)絡(luò)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)和提高客戶挽留率。顧客是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)與顧客保持經(jīng)常密切的聯(lián)系，發(fā)展與其客戶的關(guān)系 培養(yǎng)他們對(duì)本企業(yè)的 重提高客戶忠誠(chéng)度，在一次性交易的同時(shí)更加重視老客戶。提高客戶的讓渡價(jià)值也是鮮芋仙企業(yè)能否維持已有客戶群的關(guān)鍵。通過(guò)適度提高客戶的 讓渡價(jià)值，使得客戶感覺(jué)以

10、相對(duì)低廉的價(jià)格獲得更高的服務(wù)，以此來(lái)獲得客戶的青睞。 使用價(jià)格刺激來(lái)鼓勵(lì)顧客與公司進(jìn)行更多的交易；二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺 這三個(gè)層次對(duì)于鮮芋仙企業(yè)都是必不可少的，鮮芋仙企業(yè)通過(guò)這三種層次可以開(kāi)發(fā)新客戶， 客戶建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性合作?？蛻絷P(guān)系管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷包括對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷行為和流程的優(yōu)化及自動(dòng)化，也包括整 研發(fā)，從而減少客戶因缺乏自己喜愛(ài)的產(chǎn)品而導(dǎo)致的失望流失。同時(shí)，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該定時(shí)的，在客戶方便的時(shí)候，以客戶方便的方式，即通過(guò)電話、 傳真、 E-mail 等方式獲取鮮芋仙企業(yè)所需要了解的客戶對(duì)目前鮮芋仙的產(chǎn)品是否符合客戶的 要求以及對(duì)鮮芋仙企業(yè)的建議等。使得鮮芋仙企業(yè)能夠

11、及時(shí)了解到當(dāng)前客戶的滿意度與要求，從而積極改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，從速滿足客戶的需要，以激活客戶的潛在消費(fèi)行為。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該擴(kuò)展銷售實(shí)現(xiàn)的概念。在鮮芋仙的各個(gè)門店中，各銷售人員應(yīng)以禮貌歡 迎的態(tài)度加強(qiáng)與潛在客戶的互動(dòng)行為，將潛在客戶在感覺(jué)與其他甜品店獲得大致相同的產(chǎn)品 目前甜品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，鮮芋仙除了在產(chǎn)品方面進(jìn)行完善，也應(yīng)該注意客戶服務(wù)這個(gè) 方面。 目前，客戶資源是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是企業(yè)的盈利來(lái)源。鮮芋仙企業(yè)為客戶 鮮芋仙應(yīng)該通過(guò)對(duì)收集到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，并且測(cè)量客戶的需要和潛在的消費(fèi) 現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場(chǎng)，尋找客戶重視的領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域建立起優(yōu)勢(shì)技能。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力取決于客戶對(duì)產(chǎn)品或

12、服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可。就如 excel 中的表“感知價(jià)值”。鮮芋仙企業(yè)可以通過(guò)了解客戶對(duì)不同價(jià)值要素的績(jī)效感知然后匯總的鮮芋仙企業(yè)近三 年來(lái)客戶的感知價(jià)值，對(duì)鮮芋仙的服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行合理安排和協(xié)調(diào)各種價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)以使得 效合理的組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)異的企業(yè)文化建立客戶價(jià)值創(chuàng)造支持體系；通過(guò)客戶的需求來(lái)進(jìn)行改 變，從而創(chuàng)造客戶價(jià)值。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況。 企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力本質(zhì)上就是提供了比競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 最終結(jié)果就是企業(yè)市場(chǎng)提供物的客戶感知價(jià)值；而客戶則基于價(jià)值感知的大小來(lái)選擇購(gòu)買最 現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的可能客戶子集，因而進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。通過(guò)研究、識(shí)別鮮芋仙目標(biāo)客戶感知價(jià)值，找出客戶最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域。根據(jù)

13、相關(guān)實(shí)證 研究，可以把客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素分成三類：產(chǎn)品相關(guān)特性，如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、 產(chǎn)品范圍、便于使用；服務(wù)相關(guān)特性，如供應(yīng)的可靠性與敏捷性、技術(shù)支持、快速響應(yīng)、產(chǎn) 品創(chuàng)新、技術(shù)信息；與促銷相關(guān)的特性，如形象、個(gè)人關(guān)系、公司的可靠性、公共關(guān)系、上 有最強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)效果。 而在促銷相關(guān)因素中，公司的可靠性驅(qū)動(dòng)能力最強(qiáng)。因此，光靠產(chǎn)品質(zhì) 將資源集中投入到關(guān)鍵的價(jià)值領(lǐng)域。鮮芋仙企業(yè)可從兩方面找出需要提高的關(guān)鍵因素： 一方面是通過(guò)理解哪些是關(guān)鍵客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素；另一方面是通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在關(guān)鍵的 價(jià)值驅(qū)動(dòng)上的相對(duì)地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的地方一關(guān)鍵的價(jià) 值領(lǐng)域。平均投入到

14、產(chǎn)品或服務(wù)身上，最終的產(chǎn)出不會(huì)是均等的。這樣，企業(yè)可以最佳地分 育和提高核心競(jìng)爭(zhēng)力是很重要的。利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之 聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商、銷售渠道價(jià)值鏈密切相關(guān)。因此，供應(yīng)和銷售渠道的活動(dòng)影響企 鍵來(lái)源。因此利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立企業(yè)客戶感知價(jià)值系統(tǒng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。培養(yǎng)資源整合能力。鮮芋仙企業(yè)在識(shí)別和了解目標(biāo)客戶的期望價(jià)值后，必須整合企業(yè) 資源的整合可以從以下幾個(gè)方面人手： 1.人力資源的整合。企業(yè)應(yīng)通過(guò)人力資源的整合，選 有善待客戶的企業(yè)，才能夠善待客戶。 2.組織資源的整合，改造企業(yè)的管理組織體系，引入 扁平化的管理方式，

15、 達(dá)到層次少、信息傳遞快、管理幅度大及控制相對(duì)寬松的目的；企業(yè)資 2.客戶滿意管理客戶滿意感分為認(rèn)知和情感成分。認(rèn)知成分是指客戶對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較之 后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的評(píng)價(jià)；情感成分是指客戶對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的滿 足、高興等心理反應(yīng)。由于客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段，所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時(shí)了解客戶需 求，從而滿足客戶需求， 使得客戶對(duì)鮮芋仙產(chǎn)品感到滿意，從而營(yíng)造鮮芋仙的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；客 鮮芋仙的購(gòu)買經(jīng)歷滿意才可能繼續(xù)重復(fù)購(gòu)買鮮芋仙的產(chǎn)品?？蛻魸M意還可以降低鮮芋仙企業(yè) 時(shí)把握客戶的期望，提高客戶的感知價(jià)值。以客戶為中心，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意的提高。 客戶生命周期價(jià)值是企

16、業(yè)未來(lái)從某一特定客戶身上通過(guò)銷售或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤(rùn)。 戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)越大。1)、考察期客戶管理 伴的客戶成為企業(yè)自己的客戶。2)、形成期客戶管理 3)、穩(wěn)定期客戶管理穩(wěn)定期是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。企業(yè)需要把重點(diǎn)放在維護(hù)和鞏固顧客的“心理分額” 需要花費(fèi)一定的成本進(jìn)行良好的客戶關(guān)系鋪墊。4)、衰退期客戶管理 更好的運(yùn)用在其他方面以獲得更大利潤(rùn)。2.客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)是指客戶在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好和重復(fù)性購(gòu) 買。鮮芋仙企業(yè)通過(guò)狄克和巴蘇的客戶忠誠(chéng)分類矩陣對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得如 excel 中 的表“忠誠(chéng)度”。但是鮮芋仙的客戶忠誠(chéng)度并不是很高。所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該

17、努力維系客戶 關(guān)系，保持客戶忠誠(chéng)度，在原有的基礎(chǔ)上提高客戶忠誠(chéng)度。鮮芋仙應(yīng)該想方設(shè)法的實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)以及合理的價(jià) 格，提高客戶的利益。并注重客戶的反饋意見(jiàn)，不斷滿足客戶的需求；也可以通過(guò)財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施為忠誠(chéng)客戶提供特殊的利益，如采用多購(gòu)優(yōu)惠的辦法促進(jìn)客戶的長(zhǎng)期購(gòu)買和更多購(gòu)買； 使企業(yè)和客戶進(jìn)入長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶隊(duì)伍的穩(wěn)定。不過(guò)總體上來(lái)說(shuō)，從 excel 中的表“對(duì)比”所示，近三年來(lái)鮮芋仙的客戶忠誠(chéng)度還是在逐步提高的。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)客戶的忠誠(chéng)度的培養(yǎng)?？蛻粜畔?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最為重要的，會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的 把握。因此，客戶信息

18、是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過(guò)采用直接和間接的渠道，如在鮮芋仙門店進(jìn)行人員訪問(wèn)、觀察、問(wèn)卷調(diào)查等方式， 并把收集來(lái)處于不同部門的信息進(jìn)行篩選和整理，將鮮芋仙企業(yè)所收集到的信息準(zhǔn)確的 錄入到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之中進(jìn)行相關(guān)排序，使得在鮮芋仙企業(yè)能夠更快更好的分析客戶信息。如 excel 中的表“查詢 2012 年”、“查詢 2013 年”、“查詢 2014 年”。從中找到有價(jià)值的線 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客戶的需求和偏好不斷發(fā)生變化。信息收集不是一勞永逸的， 能夠跟進(jìn)客戶的消費(fèi)特征，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)等策略擁有預(yù)測(cè)性。2.進(jìn)行客戶分級(jí)及管理 企業(yè)資源分配提供一定的依據(jù)。企業(yè)只有對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理才能強(qiáng)化與高價(jià)值客

19、戶的關(guān) 利潤(rùn)的最大化。因此，鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)也是必不可缺的。鮮芋仙企業(yè)按一般分級(jí)法中的客戶關(guān)系價(jià)值進(jìn)行分類，通過(guò)按照客戶的一年的消費(fèi)金額 是年消費(fèi)金額在 1500 之下。通過(guò) excel 中的表“ABC”，將近三年來(lái)的客戶 ABC 的增減情況較好的表現(xiàn)出來(lái)。但是，鮮芋仙企業(yè)還需要通過(guò)成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵 客戶，通過(guò)溝通和感情交流密切雙方的關(guān)系來(lái)提高 A 類客戶的忠誠(chéng)度。也需要對(duì) B 類客戶 中有潛力升級(jí)的客戶進(jìn)行努力培養(yǎng)，使其成為關(guān)鍵客戶；對(duì) B 類客戶中沒(méi)有升級(jí)潛力的客 戶，減少服務(wù)降低成本，降低企業(yè)的開(kāi)支成本。對(duì) C 類客戶要進(jìn)行合理的分析判斷，有潛力的進(jìn)行培育，沒(méi)有潛力也合理對(duì)待。 客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。按照客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值細(xì)分，將 的信息、并不斷與客戶進(jìn)行協(xié)同，幫助客戶解決問(wèn)題，獲取客戶的支持。同時(shí)也應(yīng)該對(duì)大客 實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。客戶識(shí)別在鮮芋仙的客戶關(guān)系管理中也處于重要作用。鮮芋仙應(yīng)該通過(guò)一系列的技術(shù) 識(shí)別能夠幫助鮮芋仙企業(yè)與客戶進(jìn)行更好的溝通互動(dòng)；能幫助鮮芋仙尋找有價(jià)值的潛在客 使