（中職）電子商務(wù)物流教案2-6教學(xué)設(shè)計

1、（中職）電子商務(wù)物流教案2-6教學(xué)設(shè)計（中職）電子商務(wù)物流教案2-6教學(xué)設(shè)計（中職）電子商務(wù)物流教案2-6教學(xué)設(shè)計 電子商務(wù)物流 課程教案2-6授課教師班級學(xué)時2授課日期主題或任務(wù)情景2 第三方物流模式任務(wù)6 圓通速遞公司淘寶訂單操作流程課型專業(yè)課授課地點多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)1.知識目標(biāo)：掌握網(wǎng)點訂單操作流程、接單攬件技巧及快遞企業(yè)賠付規(guī)定和責(zé)任。2.技能目標(biāo)：能夠妥善處理快件糾紛。3.素質(zhì)目標(biāo)：鍛煉學(xué)生分析思維能力、培養(yǎng)學(xué)生的語言表達、office辦公軟件的使用能力和團結(jié)協(xié)作的能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容圓通速遞公司簡介網(wǎng)點訂單操作流程介紹接單攬件操作技巧及注意事項賠付規(guī)定及責(zé)任淘寶對物流

2、公司的服務(wù)質(zhì)量考核體系重點難點重點：網(wǎng)點訂單操作流程，接單攬件操作技巧及快遞企業(yè)賠付規(guī)定任難點：有效解決快遞糾紛事件教學(xué)方法理論講授 小組討論 項目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實驗實訓(xùn) 演示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計一、任務(wù)導(dǎo)入（5分鐘）小明的另外一個朋友小剛很幸運地被圓通公司錄取了,剛好被分配到一個專門對接淘寶訂單的職位,小剛需要認真地學(xué)習(xí)相關(guān)操作流程。假如你是小剛，你知道自己要學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容嗎？你將如何規(guī)劃你的學(xué)習(xí)進程呢？學(xué)生在未進行本任務(wù)知識點學(xué)習(xí)的情況下，進行互動交流。（教師通過學(xué)生互動討論結(jié)果，引入課程

3、）二、知識準(zhǔn)備（55分鐘）（一）圓通速遞公司簡介圓通速遞有限公司（以下簡稱圓通）創(chuàng)立于2000年5月28日，現(xiàn)已成為一家集快遞物流、科技、航空、金融、商貿(mào)等為一體國內(nèi)國際協(xié)同發(fā)展，為客戶提供一站式服務(wù)的供應(yīng)鏈企業(yè)。公司始終堅持“客戶要求，圓通使命”的服務(wù)宗旨，以人為本，以客戶體驗為中心，著力打造品質(zhì)圓通、科技圓通、綠色圓通、德善圓通，構(gòu)建圓通供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)生態(tài)命運共同體。2016年10月，圓通在行業(yè)內(nèi)率先上市（600233.SH）。截至2019年底，圓通全網(wǎng)擁有分公司4000多家，服務(wù)網(wǎng)點和終端門店7萬多個，各類轉(zhuǎn)運中心133個，員工40萬余人，快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國31個省、自治區(qū)和直轄市，縣級以

4、上城市已基本實現(xiàn)全覆蓋。圓通航空已基本搭建起覆蓋國內(nèi)及亞洲地區(qū)的航線網(wǎng)絡(luò)，不斷提升快件時效質(zhì)量。截至2019年底，圓通擁有自有全貨機12架，已開通20條國際貨運航線。目前，圓通國際網(wǎng)絡(luò)已覆蓋4大洲、150多個國家和地區(qū)，擁有自建站點50多個，海外網(wǎng)絡(luò)代理點突破1000家。圓通國際化布局隨著“一帶一路”走出去、隨著跨境電商走出去、隨著華人華企走出去。2017年11月，圓通戰(zhàn)略并購香港上市公司先達國際(06123.HK)，完成快遞行業(yè)首例大規(guī)?？缇巢①彙Ｔ诳萍紕?chuàng)新領(lǐng)域，圓通堅持向科技要生產(chǎn)力，讓科技引領(lǐng)未來。由圓通牽頭聯(lián)合建立的物流領(lǐng)域首個國家工程實驗室物流信息互通共享技術(shù)及應(yīng)用國家工程實驗室，將

5、推動快遞物流行業(yè)向科技化、智能化快速發(fā)展。近年來，圓通榮列“中國民營企業(yè)500強”、“中國民營企業(yè)服務(wù)業(yè)100強”等，被評為國家5A級物流企業(yè)，獲得全國交通運輸行業(yè)文明單位、中國物流社會責(zé)任貢獻獎等榮譽。學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)進行搜索，并派小組代表搶答闡述。（二）網(wǎng)點訂單操作流程介紹1.系統(tǒng)登錄：在用戶登錄界面輸入用戶名和密碼,登錄系統(tǒng)。 2.訂單管理首頁：登錄系統(tǒng)后,進入訂單管理首頁。3.網(wǎng)點接單操作：公司運營網(wǎng)點接到客戶訂單后,就會進入接單系統(tǒng)進行記錄和業(yè)務(wù)員攬件分配。4.網(wǎng)點攬件操作：業(yè)務(wù)員攬件后,要及時利用電腦或手持終端進行訂單信息的錄入,確認攬件成功,進行批量操作。5.總部訂單跟蹤：在系統(tǒng)內(nèi)單

6、擊“訂單管理”,可對各類訂單進行查詢、跟蹤。6.未分配訂單操作：從系統(tǒng)查詢沒有被分配到各網(wǎng)點的訂單,然后人工分配到正確網(wǎng)點。這部分內(nèi)容以教材為準(zhǔn)，采用系統(tǒng)截圖的方式進行展示講解。網(wǎng)絡(luò)視頻資源：智慧快遞系統(tǒng)操作流程：/v?vid=14358882760486225684&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video通過視頻播放，強化圓通網(wǎng)點訂單操作流程，并展示前沿技術(shù)，讓學(xué)生有更廣泛的認知。（三）接單攬件操作技巧及注意事項1.接單時的注意事項(1)查看客戶的地址是否屬于服務(wù)范圍;(2)查看發(fā)件客戶的商品名稱,選擇承運方式;(3)操作時避免接錯單;(4)查看客戶選擇預(yù)約上門取件的時

7、間。2.業(yè)務(wù)員攬件的注意事項(1)嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)上統(tǒng)一公布價;(2)根據(jù)不同產(chǎn)品的性能,驗視包裝是否符合運輸規(guī)定;(3)包裹100%驗視。3.客服攬收信息提交操作需要和取件業(yè)務(wù)員確認快件是否取回才能進行相應(yīng)的操作(禁止快件未取回做攬收成功):(1)快件取回做攬收成功;(2)快件未取回做攬收失敗。注:根據(jù)運單號做攬收只是一種方法但不能作為主要依據(jù)。這部分內(nèi)容采取教師提問的方式，總結(jié)學(xué)生給出的作答并記錄在黑班上，和學(xué)生共同總結(jié)要學(xué)習(xí)的知識點內(nèi)容。（四）賠付規(guī)定及責(zé)任學(xué)生分組，上網(wǎng)查找淘寶快件發(fā)生糾紛后的賠付規(guī)定及責(zé)任，也可列舉親身經(jīng)歷闡述賠付過程，將找到的答案寫在紙上拍照分享，教師總結(jié)。（五）淘寶對物

8、流公司的服務(wù)質(zhì)量考核體系1.服務(wù)質(zhì)量考核體系：考核內(nèi)容分為業(yè)務(wù)增長、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍和自主創(chuàng)新4個部分,采取百分制進行打分。 （1）業(yè)務(wù)增長:下單量月度環(huán)比增量,下單量在總量中的占比;（2）服務(wù)質(zhì)量:投訴率和二次投訴率;（3）服務(wù)范圍:開通的網(wǎng)點總量;（4）自主創(chuàng)新:特色服務(wù),如時效件、手機短信通知等。2.客戶網(wǎng)上下單對公司的好處（1）可以避免快件發(fā)生遺失時客戶惡意敲詐賠償金額;（2）有助于挖掘潛在客戶;（3）具有品牌宣傳作用。這部分內(nèi)容采取教師提問的方式，總結(jié)學(xué)生給出的作答并記錄在黑班上，和學(xué)生共同總結(jié)要學(xué)習(xí)的知識點內(nèi)容。三、任務(wù)實施（30分鐘）（一）案例分析：1.A類投訴案例分析:延誤取

9、件【投訴內(nèi)容】：5月16號下午下的訂單,一直到今天20號了都沒來取貨,其間只有18號上午打過一個電話,說是下午4點后來取貨,可是取貨的人呢?難道快遞公司只有一個人干活?延誤了我的發(fā)貨,誰來負責(zé)?【解析】：(1)客戶在線下單后,客服人員未及時聯(lián)系客戶預(yù)約取件時間。(2)如果已經(jīng)聯(lián)系客戶約定了取件時間,一定要安排業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時上門取件。(3)如果實在無法達到客戶要求,要向客戶解釋說明,并選擇相應(yīng)原因做訂單撤銷處理,以便客戶可以選擇其他快遞公司。2.B類投訴案例分析【投訴內(nèi)容】：望遠鏡送的時候完好無損,包得很嚴(yán)實!沒想到送到買家那兒,兩個望遠鏡鏡頭都斷了!里面都是斷碎粒（如圖）,運的時候下手也太狠了吧!【解析】：(1)查詢此筆交易是否是在線訂單;(2)查找底單是否是本人簽收,面單上有沒有加蓋支付寶印章;(3)檢查外包裝是否完好,是否符合賠償條件;(4)按照淘寶公布的標(biāo)準(zhǔn)進行理賠(注:提供物流號至淘寶項目組查詢交易金額)。（二）開拓視野網(wǎng)絡(luò)視頻資源：圓通速遞終端：/x/page/v07126iks3y.html通過視頻播放，學(xué)生全面了解圓通速遞運作。小組討論：討論電子商務(wù)平臺是如何與快遞企業(yè)協(xié)作運營，共同發(fā)展的。并通過PPT展示思路。代表發(fā)言：派代表將小組做好的PPT進行演示講解。師生互動：教師和其他組同學(xué)分別對發(fā)言組進行提問。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)：總結(jié)本節(jié)課重點與難