客戶關(guān)系營銷管理表160-195

1、表160 客戶抱怨表客戶抱怨表編號日期填表人簽字客戶聯(lián)系細節(jié)戶頭抱怨內(nèi)容（摘要）已采取的行動所需跟蹤行動已進行的跟蹤行動表161 分析客戶投訴投訴熱點投訴熱點造成原因經(jīng)營收獲改進方法遲交樓房產(chǎn)證房屋質(zhì)量貨不對板商品房預(yù)售產(chǎn)生問題類型原因應(yīng)變措施工期施延，買家不能入住配套設(shè)施未到位讓買家集中入住分散入住，干擾他人生活工程質(zhì)量出問題表162 對客戶投訴答復(fù)樣式設(shè)計投訴答復(fù)樣式投訴答復(fù)樣式對首次投訴的顧戶的答復(fù)感謝您告知敝公司您對我們的不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標準的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用的特殊程

2、序。我們誠心希望您繼續(xù)使用我公司的服務(wù)，期待著能再次接待您對客戶投訴的再次答復(fù)您最近就問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負責(zé)解決這一問題。表163 客戶投訴處理表問題原因解決方法戰(zhàn)略收獲由交工標準引起的工程問題示范單位個別部分與實樓的差異客戶問題管理程序客戶處理的原則表164 客戶調(diào)查表親愛的顧客：請您填寫下面這張簡單的調(diào)查表，以幫助我改進對您和貴公司的服務(wù)。1、我的服務(wù)質(zhì)量？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10評價：2、我對您出色的工作業(yè)績的貢獻？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10評價：3、作為您的合作者，我

3、的表現(xiàn)如何？非常差 非常好1 2 3 4 5 6 7 8 9 10評價：4、本月您的總體滿意程度？非常不滿 非常滿意1 2 3 4 5 6 7 8 9 10評價： 多謝您的合作！ 雇員姓名：表165 鼓勵與方便客戶投訴表鼓勵的具體辦法負責(zé)人功效評價鼓勵客戶投訴為顧客投訴提供免費的電話號碼或郵寄地址由顧客接待專家負責(zé)處理投訴電話，授予專家解決投訴的權(quán)力，并提供適當?shù)莫剟畋ＷC不能即時處理的投訴順利上報并得到解決感謝顧客指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司公采取補救措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序方便顧客投訴的方法負責(zé)人功效評價最好在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址，最好是免費的聯(lián)系方式保證所

4、有顧客直接接觸的雇員熟悉投訴的程序如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為顧客提供投訴時可供選擇的方式在售樓部內(nèi)明確標示顧客服務(wù)區(qū)在可能的情況下，“退貨”后馬上預(yù)測是否會有投訴情況表166 顧客觀點圖式著眼顧客解決問題顧客角度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點易于打交道，伙伴關(guān)系有求必應(yīng)，了解顧客的情況顧客驅(qū)動一 般 情 況樓盤開發(fā) 建 造 市場營銷辦公室 建 造 經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)層形象-團體公民-社區(qū)興趣-社會關(guān)懷-環(huán)境意識-技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)-財政穩(wěn)定-經(jīng)理形象-同情心入住-準時-成功驗收-符合承諾-準確無誤-入住后事誼行政-認購手續(xù)-按揭手續(xù)-合同市場銷售技術(shù)支持-代理公司-銷售/營銷代表-信息-解答-培訓(xùn)-辦事權(quán)限-了解

5、樓盤性能 -職稱-職業(yè)道德物業(yè)管理和維修-定點聯(lián)系-靈活機動-隨叫隨到-易于聯(lián)系-辦事權(quán)限-了解樓盤性能解決技術(shù)問題-質(zhì)量/可靠性-適用性-價格-方便、安全-文件提供-開誠布公-兩證提供買 家 觀 點著眼顧客解決問題顧客角度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點易于打交道，伙伴關(guān)系有求必應(yīng)，了解顧客的情況顧客驅(qū)動一 般 情 況樓盤開發(fā) 建 造 市場營銷辦公室 建 造 經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)層形象-團體公民-社區(qū)興趣-社會關(guān)懷-環(huán)境意識-技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)-財政穩(wěn)定-經(jīng)理形象-同情心入住-準時-成功驗收-符合承諾-準確無誤-入住后事誼行政-認購手續(xù)-按揭手續(xù)-合同市場銷售技術(shù)支持-代理公司-銷售/營銷代表-信息-解答-培訓(xùn)-辦事權(quán)限-了解樓

6、盤性能 -職稱-職業(yè)道德物業(yè)管理和維修-定點聯(lián)系-靈活機動-隨叫隨到-易于聯(lián)系-辦事權(quán)限-了解樓盤性能解決技術(shù)問題-質(zhì)量/可靠性-適用性-價格-方便、安全-文件提供-開誠布公-兩證提供買 家 觀 點表167 顧客滿意程度評估表實施顧客滿意戰(zhàn)略的八個關(guān)鍵項目描述評估（得分）對顧客要求和期望的認知程度顧客關(guān)系管理顧客服務(wù)標準對顧客的承諾對質(zhì)量改進要求的解決顧客滿意度的確認顧客滿意效果顧客滿意度比較表168 顧客滿意程度調(diào)查表房地產(chǎn)公司顧客滿意程度調(diào)查表：決策者用 編號：本調(diào)查表應(yīng)由決策購買的人士填寫。請就您對所填產(chǎn)品的感受填寫本表。第一部分；總體滿意狀況根據(jù)您最近的感受，您對本房地產(chǎn)公司的滿意程度

7、如何？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意根據(jù)您最近的感受，您會向親友推薦本房地產(chǎn)公司的樓房嗎？肯定會 也許會 會也許不會 也許不會 肯定不會您對下列各項的質(zhì)量滿意狀況如何？您所擁有的房子？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意您所得到的銷售支持？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意您所得到的物業(yè)管理服務(wù)？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意您所得到的行政支持？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意回答詢問的情況？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意本房地產(chǎn)公司的文件提供？很滿意 相當滿意

8、無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意電話熱線支持？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意第二部分：銷售支持對本房地產(chǎn)銷售代表的下列情況滿意程度如何？A、及時對您的詢問作答？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意對樓盤的了解？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意對入住使用情況的了解？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意解釋條款條件等的準確性？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意解決問題的能力？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意敬業(yè)精神？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很

9、不滿意第三部分：顧客支持您最近一次給本房地產(chǎn)公司打電話的目的是什么？咨詢 解決問題 投訴 未打電話是什么時候打的電話？半個月內(nèi) 一個月 3個月 3個月以前您聯(lián)系的是本房地產(chǎn)公司的什么職能部門？銷售 物業(yè)管理 財務(wù) 電話熱線支持 顧客關(guān)系組 文秘您對所得到的支持滿意程度如何？能很快找到要找的人？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意對樓盤的了解？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意對入住使用情況的了解？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意解釋條款條件等的準確性？很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意解決問題的能力？ 很滿意

10、相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意敬業(yè)精神？ 很滿意 相當滿意 無所謂滿意不滿意 不很滿意 很不滿意我們就樓盤和服務(wù)能做哪些具體的事來增加您對本房地產(chǎn)公司的滿意程度？感謝您的反饋意見！您的姓名： 所在單元： 電 話： 日 期：表169顧客滿意指數(shù)（CSI）調(diào)查表顧客 聯(lián)系人等級判定 等級標準等級情況溝通A優(yōu)異交貨A很好質(zhì)量B高于一般服務(wù)B可接受B低于一般C不能接受D極差評語：請回寄：非常感謝您：表170 服務(wù)業(yè)主征求匯總意見表部門： 年 月 日業(yè)主姓名聯(lián)系電話時間地址、郵編意見內(nèi)容處理建議備注制表人： 制表日期 年 月 日表171 物業(yè)管理問題處理表項目；因素原因分析處理對策物業(yè)管

11、規(guī)模小人員配置不合理管理收費低管理收費難設(shè)施不齊全、難度大手段落后、成本高造血功能差制表人： 制表日期 年 月 日表172 客戶管理卡編號成交日期姓名房號性別戶型年齡面積職業(yè)單價學(xué)歷總價原住電話付款方式原住郵編現(xiàn)住電話原住地址備注制表人： 制表日期 年 月 日表173 管理費用登記表房號房主面積單價月管理費備注制表人： 制表日期 年 月 日表174 水費登記表房號房主上月累計（噸）本月累計（噸）本月用水（噸）本月費用（元）登記日期備注制表人： 制表日期 年 月 日表175 電費登記表房號房主上月累計（度）本月累計（度）本月用電（度）本月費用（元）登記日期備注制表人： 制表日期 年 月 日表17

12、6 電梯費登記表房號房主面積樓層分攤系數(shù)梯間用電總量住戶用電分攤住戶費用分攤備注制表人： 制表日期 年 月 日表177 水電維修價目表項目材料成本維修人工費安裝人工費項目材料成本維修人工費安裝人工費水表熱水器水龍頭日光燈支架球閥插座安裝管道直通開關(guān)安裝彎頭多型光管三通鎮(zhèn)流器活接啟輝器軟管燈座坐廁進水器白熾燈管道密封圈電表吊扇安裝玻璃燈罩抽油煙機多位燈罩漏電開關(guān)開關(guān)帶插座單位開關(guān)制表人： 制表日期 年 月 日表178 有線電視安裝統(tǒng)計表房號戶主安裝日期安裝費用備注制表人： 制表日期 年 月 日表179 電話安裝統(tǒng)計表房號戶主安裝日期安裝號碼安裝費用安裝費用備注制表人： 制表日期 年 月 日表18

13、0 防盜網(wǎng)安裝統(tǒng)計表房號戶主安裝日期驗收情況備注制表人： 制表日期 年 月 日表181 空調(diào)安裝統(tǒng)計表房號戶主安裝日期驗收情況備注制表人： 制表日期 年 月 日表182 車位月保統(tǒng)計表編號車型類別車牌號車主月保期指定車位月保費（元）備注制表人： 制表日期 年 月 日表183 臨時停車登記表日期車型類別車牌號進入時間離開時間收取費用（元）備注月日制表人： 制表日期 年 月 日表184 來訪登記表日期來訪人姓名來訪人證件及號碼被訪人姓名被訪序號進入時間離開時間備注月月制表人： 制表日期 年 月 日表185 客戶意見統(tǒng)計表編號房號房主意見內(nèi)容反映日期備注制表人： 制表日期 年 月 日表186 客戶投

14、訴處理流程圖客 房 投 訴客 房 投 訴不成立成立答 復(fù) 客 戶客戶投訴記錄表判定具體責(zé)任總 結(jié) 評 價判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示投訴表格管理實施處理方案處理責(zé)任人通知客戶記錄投訴內(nèi)容不成立成立答 復(fù) 客 戶客戶投訴記錄表判定具體責(zé)任總 結(jié) 評 價判定投訴是否成立確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示投訴表格管理實施處理方案處理責(zé)任人通知客戶記錄投訴內(nèi)容表187 房地產(chǎn)客戶投訴登記表投訴客戶地址受理日受理編號客戶要求：受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位房管局消費者委員會房地產(chǎn)開發(fā)公司制表人： 制表日期

15、 年 月 日表188 房地產(chǎn)客戶投訴調(diào)查表受理案件發(fā)生原因處理經(jīng)過建 議編號內(nèi)容對策改進制表人： 制表日期 年 月 日表189 房地產(chǎn)客戶投訴統(tǒng)計表投訴日期編號客戶房號客戶姓名投訴內(nèi)容責(zé)任部門處理方式損失制表人： 制表日期 年 月 日表190 房地產(chǎn)客戶投訴處理表客戶地址成立日期單位戶型面積數(shù)量金額交樓日期投訴理由客戶要求賠款退貨其他元數(shù)量： 金額：銷售部意見財務(wù)部意見副總經(jīng)理意見總經(jīng)理意見制表人： 制表日期 年 月 日表191 客戶投訴處理通知書客 戶地 址購房日期交樓日期索賠金額退房日期問題單位處理期限發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶希望：索賠退房其他處理及公司對策：公司對策實施要領(lǐng)：對策實施；對策實施確認：制表人： 制表日期 年 月 日表192 客戶報刊雜志訂閱登記表房號