家具銷售技巧篇

1、第110頁 共110頁第二部分 技巧篇第1部分銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品第2部分賣產(chǎn)品不如“賣”自己。信賴感的神奇力量第3部分90%的導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤冠軍秘訣大公開第4部分家具銷售十大步驟第1部分銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品一、先“知已”，后“知彼”二、 認(rèn)識顧客購買決策流程三、認(rèn)識顧客真正的需求四、 決定成敗的兩種驅(qū)動力五、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第2部分賣產(chǎn)品不如“賣”自己。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵調(diào)整心態(tài)。二、“一見鐘情”的力量建立信賴感的第二關(guān)鍵把握最關(guān)鍵的第一分鐘三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵

2、做一名家居顧問四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵表現(xiàn)你的專業(yè)水平五、建立信賴感的第五關(guān)鍵發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客六、建立信賴感的第六關(guān)鍵傾聽顧客的心聲七、建立信賴感的第七關(guān)鍵適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣八、建立信賴感的第八關(guān)鍵表達(dá)同理心九、讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵不要攻擊你的競爭對手十、建立信賴感的第十關(guān)鍵與顧客保持長期的關(guān)系第3部分90%的導(dǎo)購員常犯的錯(cuò)誤冠軍秘訣大公開一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他二、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 四、出售產(chǎn)品VS出售產(chǎn)品對顧客的好處五、受顧客情緒的影響VS用好心情感染顧客

3、六、準(zhǔn)備銷售說辭，不斷完善銷售說辭七、守株待兔，自然銷售。設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，并盡力達(dá)成八、僅僅銷售功能性利益塑造產(chǎn)品的感性價(jià)值九、只說不問。攻心說服的提問法十、不懂利用顧客見證。利用顧客見證的力量第4部分家具銷售十大步驟一、銷售家具的第一步驟做好銷售前的準(zhǔn)備二、 銷售家具的第二步驟建立信賴感，并了解顧客的問題，需求和渴望三、銷售家具的第三步驟向顧客推薦合適的產(chǎn)品并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值四、銷售家具的第四步驟解除顧客的反對意見五、家具銷售的第五步驟顧客資料記錄六、家具銷售的第六步驟及時(shí)跟蹤意向顧客七、銷售家具的第七步驟打消顧客的最后疑慮八、 銷售家具的第八步驟成交九、銷售家具的第九步驟成交后的顧客服務(wù)十、

4、銷售家具的第十步驟對顧客工作之外的關(guān)心，并請顧客轉(zhuǎn)介紹第一部分 銷售關(guān)鍵中的關(guān)鍵顧客為什么選你的產(chǎn)品第一節(jié) 重新理解“知已知彼”一、先“知已”，后“知彼”“知已”：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競爭對手的產(chǎn)品和企業(yè)；“知彼”：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動機(jī)。與對“知已知彼”的傳統(tǒng)理解不一樣，傳統(tǒng)說法的“彼”指敵人或競爭對手，而這里的“彼”是指顧客。如果想要賣出更多的產(chǎn)品，你必須重新理解“知已知彼”的概念，并且把它運(yùn)用于實(shí)際的銷售工作之中。僅僅了解競爭對手已經(jīng)不夠，要想成為頂尖導(dǎo)購員，必須學(xué)會了解顧客。因?yàn)閮H僅了解自己和競爭對手，只能證明你具備了基本的專業(yè)知識，只有了解顧客

5、的想法和觀點(diǎn)才能真正讓你找到成功銷售的突破口。知道顧客在想什么、判斷顧客的動機(jī)，這看起來不是難，然而在實(shí)際工作中，能夠做到這一點(diǎn)的人卻是極少數(shù)。對于懂得運(yùn)用這種技巧的導(dǎo)購員來說，她們找到了銷售工作的樂趣，并且懂得如何更輕松地賣出更多產(chǎn)品的訣竅。定義“知已”的標(biāo)準(zhǔn) 你的產(chǎn)品是什么風(fēng)格？ 你的產(chǎn)品主要針對什么銷售群體？ 你用什么語言把產(chǎn)品風(fēng)格和目標(biāo)消費(fèi)群體聯(lián)系起來？你的產(chǎn)品是什么材質(zhì)？ 你的產(chǎn)品是什么結(jié)構(gòu)？ 你的產(chǎn)品有什么功能？如何使用？ 你的產(chǎn)品有哪些特色？ 你的產(chǎn)品提供怎樣的售后服務(wù)？ 顧客選擇你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個(gè)主要原因是什么？ 生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關(guān)

6、鍵優(yōu)勢？二、 認(rèn)識顧客購買決策流程除了“知已”之外，還必須“知彼”了解那位付賬買單的顧客在想什么。顧客決策流程第一階段產(chǎn)生需求因?yàn)閷υ械漠a(chǎn)品在使用過程中不滿意，或陳舊、破損、過時(shí)了，或經(jīng)濟(jì)狀況有了改善第二階段留意信息比以往更注意有關(guān)家具的廣告、報(bào)道、談?wù)摰鹊鹊谌A段刺激購買決定原有產(chǎn)品無法再使用，被新產(chǎn)品吸引，新房裝修，結(jié)婚第四階段進(jìn)一步比較，做出決策征求親友或鄰居的意見，進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)產(chǎn)生需求階段因?yàn)槭褂眠^程中不滿意或是經(jīng)濟(jì)情況改善，顧客開始渴望擁有能夠讓他們感覺更好的產(chǎn)品。這時(shí)，購買新家具還只是顧客大腦中一個(gè)愿望，因此還會采取任何行動。當(dāng)這個(gè)愿望變得急切時(shí)，他們會進(jìn)入下一個(gè)階段。留

7、意信息階段這時(shí)顧客開始關(guān)注以前不太關(guān)注的家具廣告、談?wù)摵蛨?bào)道，也會順路或是抽空逛逛家具商場。處于這一行為階段的顧客一般有如下表現(xiàn)：在家具商場里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路緊不慢；對店門口的POP信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳達(dá)室資料，不會仔細(xì)閱讀，一般會把它帶走；在店里走馬觀花，不關(guān)心產(chǎn)品細(xì)節(jié)；偶爾問問價(jià)格，一般不會砍價(jià)，但會發(fā)表些許看法。需要知道的是，顧客這時(shí)已經(jīng)開始對他在不久的將來所希望擁有的產(chǎn)品尋找一些感覺或印象了。對這樣的顧客，如果導(dǎo)購員不能給他留下某種比較深刻的印象，這將是一種很大的損失。你不這樣做，你的競爭對手會這樣做。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期打電話跟蹤，

8、初步建立信賴感（這個(gè)階段的顧客一般不會留下聯(lián)系方式，但如果導(dǎo)購員注意方式，大多數(shù)顧客還是愿意留下聯(lián)系方式的。在后面我們會有專門的章節(jié)講解這一技巧。）要讓顧客記得你推銷的這個(gè)品牌，就需要在他的大腦中留下一個(gè)特別的印象，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的特點(diǎn)或優(yōu)勢。刺激購買決定階段由于原來的家具無法使用、遇到家具商場優(yōu)惠價(jià)促銷、家具最近重新裝修或者搬家等某種因素，進(jìn)一步刺激了顧客的購買決定，他們開始由當(dāng)初那種遙遠(yuǎn)的購買家具的愿望轉(zhuǎn)化為明顯的行動了。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度不會很慢；主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向?qū)з弳T咨詢資料上

9、的相關(guān)信息；有目的地進(jìn)入專場店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)；開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)?？梢姡绻忝媲暗念櫩捅憩F(xiàn)出這些行為，證明你的產(chǎn)品已經(jīng)被列入他的品牌候選清單了。顧客下面要做的，就是找到一個(gè)他認(rèn)為最有所值、最適合、最有感覺的品牌或產(chǎn)品。這個(gè)時(shí)候你要主動為他開訂貨單嗎！ 本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，及時(shí)電話跟蹤，建立信賴感；問自己，顧客最想要的是什么？顧客對你的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？想想顧客下次來時(shí)你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備。把你分析的結(jié)果記下來。進(jìn)一步比較，做出決策階段顧客經(jīng)過前一階段對多家產(chǎn)品的了解，心中已經(jīng)有了一個(gè)可選產(chǎn)品清單，

10、只不過暫還沒有最終做出選擇?，F(xiàn)在，他們希望自己不要做出任何錯(cuò)誤的決定，一定要挑選到最適合、最有價(jià)值的產(chǎn)品再采取購買行動。這時(shí)他們會參考親友或鄰居的建議，更加關(guān)注產(chǎn)品廣告及其他產(chǎn)品的宣傳。因?yàn)檫@是最為關(guān)鍵的時(shí)期，顧客可能會再花一些時(shí)間做更細(xì)致的判斷和比較，他們害怕做出讓自己后悔的決定。處于這一行為階段的顧客一般會有如下表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店里，選擇目標(biāo)明確；測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進(jìn)行評估，工或者帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具風(fēng)格；關(guān)注售后服務(wù)及交貨問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)；盡最大努力討價(jià)還價(jià)；與導(dǎo)購人員的關(guān)系顯得比較親密。本階段的銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及顧客對產(chǎn)品最感

11、興趣的地方；與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議（這里說的朋友不是通常所說的朋友，而是導(dǎo)購員在向顧客推薦產(chǎn)品的時(shí)候，保持一種與顧客交朋友的心態(tài)）；使用已成交顧客名單。告訴顧客近期有哪些人（最好是有一定影響力的人士）買家、過你的產(chǎn)品，這樣將容易讓顧客產(chǎn)生信賴；拿出一張紙中間畫一條線，左邊寫出顧客選擇你產(chǎn)品的所有好處，右邊寫了不選擇你產(chǎn)品的所有壞處，然后給他看，并告訴他，“我全都是在為您著想”；如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。三、認(rèn)識顧客真正的需求實(shí)例解讀：導(dǎo)購員李先生，請問您想了解一下什么樣的床呢？（顧客表示想要購一張床，導(dǎo)購員進(jìn)一步了解

12、顧客的需求）顧客要1.8米的,下面可以放東西的那種。（顧客明確的需求點(diǎn)，基本確認(rèn)是潛在顧客）導(dǎo)購員明白，我們有兩種床很適合您，一種是下面帶抽箱的，另一種是高箱體，您是都看看呢還是？（進(jìn)一步了解顧客的需求）顧客有兩種嗎？那我都看看吧。導(dǎo)購員好的，請跟你來！李先生啊，我想了解一下您為什么比較喜歡這種實(shí)用的床呢？（開始挖掘顧客的深層次需求，以確保后面能夠進(jìn)行針對性的說服）顧客家里房子小，一到夏天，冬天使用的東西沒地方放，所以現(xiàn)在買床就考慮買下面可以放東西的。導(dǎo)購員您是要放被子和厚衣服之類的東西嗎？（進(jìn)一步挖掘）顧客對！衣柜里東西太多，所以考慮在床下面放一些。導(dǎo)購員那我知道了，我建議您看看高箱體，它里

13、面空間很大，可以放很多東西。你看，把這塊板打開之后，就可以放下你想要放的東西了。您覺得怎么樣？顧客（繼續(xù)看產(chǎn)品，不發(fā)表看法）導(dǎo)購員李先生，如果您使用這張床，就可以把平時(shí)用不上的被子和厚衣服之類的物品全部存放在這下面，這樣您就不用把什么東西都往衣柜里塞了，找東西或是收拾房間的時(shí)候就不會像以前那樣麻煩了，對嗎？顧客的確是。導(dǎo)購員您太太一定也希望找衣服或收拾東西的時(shí)候很方便，對吧？（讓顧客聯(lián)想到這種產(chǎn)品對自己太太的重要性）顧客她就是吵著東西沒地方放。導(dǎo)購員您看，李先生，當(dāng)您擁有這張床之后，最高興的就是您的太太了，她再也不會感到像以前那樣不方便了，對嗎？（再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的好處及為顧客帶來的方便）四、

14、 決定成敗的兩種驅(qū)動力打個(gè)比方：你的小孩早上不想起床，你說起來吧，媽媽給我糖吃，他一定會起來嗎？答案是不太可能。如果你對他說，你再不起來的話就打你的屁股，他一定很快就會起來了。為什么呢？因?yàn)槭澜缟洗嬖谥粋€(gè)永恒的定律：任何人都會受到兩種力量的影響，這就是逃避痛苦的力量和追求快樂的辦量。任何人在受到這兩種力量的影響時(shí)，都會產(chǎn)生行動。反過來說，你采取的任何一種行動，都是因?yàn)槭艿竭@兩種力量的影響。并且，逃避痛苦的力量比追求快樂的力量的影響力更大，它更能讓人們快速反應(yīng)并釋放潛能。很少有人在銷售工作中充分使用這一定律。懂得使用這一定律的人，他的業(yè)績一定好過不懂得使用這一定律的人。在懂得一定律之前，你需要

15、知道以下原則：任何人產(chǎn)生行動的原理一個(gè)人采取一個(gè)行動，目的都在于逃避痛苦和追求快樂。購買家具也是一樣；逃避痛苦的力量是追求快樂的力量的4倍；一個(gè)人在兩件讓人痛苦的事中選擇時(shí)，會選擇更少痛苦的那件事，在兩件可以讓人快樂的事中估選擇時(shí)，他定會選擇更多快樂的那件事。花錢買家具是不是一件讓人痛苦的事呢？當(dāng)然是！正因?yàn)轭櫩涂偸窃谔颖艽婵钭兩俚耐纯?，你想讓他掏錢下訂單才會那么困難。優(yōu)秀的導(dǎo)購人員懂一個(gè)魔術(shù)讓顧客知道如果不買你的產(chǎn)品他會感到哪些痛苦，購買了你的產(chǎn)品會讓他得到哪些快樂。五、讓顧客又痛苦又快樂。痛苦加大法和快樂加大法第一次偷面包的人總是饑餓難耐時(shí)才會下手，因?yàn)檫@時(shí)他不斷消耗的體能正在加大他忍受饑

16、餓的痛苦。某女士愿意花錢購買昂貴的化妝品，是因?yàn)殇N售人員擅長加大顧客不購買這種產(chǎn)品所帶來的痛苦和麻煩，同時(shí)加大購買這種產(chǎn)品可以得到快樂和美麗。作為家具導(dǎo)購人員，要促使顧客快速做出決定 ，就要學(xué)會并使用這一銷售魔術(shù)痛苦加大法和快樂加大法。加大顧客痛苦的說辭“新房子里面放舊家具，您會不會感覺不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也會這樣想，是吧？“書上說，房間的裝修風(fēng)格和家具風(fēng)格所形成的家庭氛圍，影響著家人的生活品質(zhì)，您一定希望您和您的家人擁有最棒的生活吧？”“如果家具不環(huán)保，對小孩的成長和健康有很大的影響！”“您有沒有看新聞呢？現(xiàn)在有很多消費(fèi)者投訴廠家，因?yàn)樗麄冑徺I的產(chǎn)品用過一段時(shí)間后就會出現(xiàn)各

17、種各樣的問題， 比如說產(chǎn)品變形、破裂等，這種事情如果發(fā)生在您的身上，是不是很麻煩？”“不知您有沒有了解，現(xiàn)在家具行業(yè)競爭激烈，很多沒實(shí)力的小廠紛紛倒閉，假如不小心買了這些快要倒閉的企業(yè)的產(chǎn)品，您就很難解決今天后售后服務(wù)的問題。而且您知道，家具這種產(chǎn)品的售后服務(wù)是非常重要的，如果廠家沒辦法給您保障的話您將會有多少麻煩事？而且這樣的事懷弄不好還會影響到家庭關(guān)系，對吧？”加大顧客快樂的說辭“您想象一下，您的新房子的裝修風(fēng)格配上這種顏色的家具，將會是多氣派！親威朋友看到了，一定會羨慕的！”“其實(shí)，在家里就是享受一種家的感覺，對嗎？您想，這樣的家具放在家中，一進(jìn)門就會給您一種很有品位，很有檔次的感覺您一

18、定會感覺很好，是吧！”“正如您知道的，真正環(huán)保的家具才會讓您感覺到安全才放心我們是大品牌，對每一件家具的健康標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求，使用這種產(chǎn)品，您可以無后顧這憂！”“把這樣的好家具搬回家，您家人一定會很開心的！您看，老人可以使用這張床，配上這張軟硬功夫適中的床墊，特別適合他們，這樣不僅有利于他們的健康，也會讓他們生活得開心?！斑x這種大廠家的產(chǎn)品，除了檔次高質(zhì)量好之外，售后服務(wù)是最讓您放心的了。平時(shí)有什么問題，我們都有專門的人員為您解決，不用擔(dān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，您將會是多輕松和安心啊！”“像您這種有品位的人，唯有我們這種品質(zhì)一流大的品牌才適合您！您看，我們在去年被評為了“著名品牌”?，F(xiàn)在全國有很多

19、像您這樣的成功 的人士都選擇我們的產(chǎn)品，并且據(jù)我們售后調(diào)查來看，95%以上的顧客都很滿意，所以對于這種真正的好品牌，我相信您也會滿意的，對嗎？”“這套產(chǎn)品在平時(shí)是8000多塊，現(xiàn)在是促銷期，按特價(jià)只售6800元。您現(xiàn)在來到我們店里真是運(yùn)氣太好了，還剩最后兩套，如果您現(xiàn)在訂購的話可以節(jié)省1000多塊，您的家人一定會很高興的，對嗎？”對于使用痛苦加大法和快樂回大法的銷售說辭，導(dǎo)購員只要多想多練，就可以總結(jié)自己的一套方法。這種方法是以心理學(xué)和行為學(xué)依據(jù)的，只要你每天重復(fù)使用，不斷改進(jìn)這些銷售說辭，你的業(yè)績一定會有極大的飛躍。實(shí)例解讀：導(dǎo)購員王小姐，您覺得這個(gè)產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品倒是不錯(cuò)，不過我可

20、能還是買C品牌。導(dǎo)購員您選C品牌一定有些原因吧，我可以了解一下嗎？顧客C品牌產(chǎn)品雖然沒有你這種好，但也不錯(cuò)了，從價(jià)格方面來說，你這里貴了很多。導(dǎo)購員就是說，你選擇C品牌原因是價(jià)格低一些，產(chǎn)品質(zhì)量能接受，對嗎？顧客是的。導(dǎo)購員那么請問王小姐，對于我們的產(chǎn)品，您除了認(rèn)為價(jià)格有點(diǎn)高之外，還有沒有其他您認(rèn)為不適合的方面？顧客產(chǎn)品我很喜歡，就是價(jià)格貴了。導(dǎo)購員我還想問一下，您說C品牌的質(zhì)量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？（了解顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)）顧客產(chǎn)品顏色和風(fēng)格不錯(cuò)。導(dǎo)購員就是說您選擇家具主要是看顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，那么您認(rèn)為產(chǎn)品的材料、工藝和售后服務(wù)是不是也很重要呢？顧客這些方面C品牌應(yīng)該沒什么

21、問題，看起來很不錯(cuò)啊。（導(dǎo)購員知道C品牌是小品牌，品質(zhì)較差?，F(xiàn)在可以明確顧客對識別產(chǎn)品的好壞并不擅長，她只是從產(chǎn)品的外表來判斷。機(jī)會來了，現(xiàn)在可以教顧客如何正確選擇產(chǎn)品了）導(dǎo)購員王小姐，您認(rèn)為產(chǎn)品的外觀和品質(zhì)哪個(gè)更重要呢？顧客應(yīng)當(dāng)是都很重要。導(dǎo)購員對，我和您的看法一樣！就像買一件衣服，無論外觀再好看，如果質(zhì)量不好，也不值得買，是吧？顧客只要外觀和質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)錢也合量的話，就可以了。導(dǎo)購員對！不過對于家具這種產(chǎn)品來說，判斷它的質(zhì)量就要從多方面著手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問題。（激發(fā)顧客的好奇心！）顧客那是。（顧客雖然并不懂得到底應(yīng)當(dāng)怎樣認(rèn)識產(chǎn)品，但還是裝作是內(nèi)行，不愿意被人看到短處，證明這位顧客

22、自尊心較強(qiáng)，這也是害怕上當(dāng)受騙的一種表現(xiàn)，導(dǎo)購員注意說話方式。）導(dǎo)購員王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的質(zhì)量好壞是要看它的材料和做工，對吧？顧客是。導(dǎo)購員現(xiàn)在市場上有很多小品牌產(chǎn)品采用的是低價(jià)格的劣質(zhì)材料，工藝上也比較粗糙，這樣的產(chǎn)品很難符合國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者使用了這種產(chǎn)品，很可能會產(chǎn)生一些意想不到的后果。不知您有沒有經(jīng)?？磮?bào)，媒體都報(bào)道了有很多消費(fèi)者使用了不合格的產(chǎn)品后，健康方面出了問題。顧客這樣的產(chǎn)品應(yīng)該不多吧？（顧客開始意識到產(chǎn)品環(huán)保的重要了，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步讓顧客感覺使用這種產(chǎn)品的后果，即錯(cuò)誤選擇的痛苦）導(dǎo)購員真正合格的不是很多。王小姐，如果把這樣提產(chǎn)品放在您的房間，您自己還有

23、您的小孩都在這樣的房間里生活，會有什么樣的后果？顧客那怎能樣知道產(chǎn)品是否環(huán)保呢？（顧客開始感覺到這樣的產(chǎn)品帶來了痛苦了，現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)加大顧客的痛苦）導(dǎo)購員王小姐，您是這么聰明的人，算一算就知道，因?yàn)樯倩?000塊而選擇一套不環(huán)保的產(chǎn)品，如果這樣的產(chǎn)品讓家人的健康出現(xiàn)了問題，或許不是1000塊就可以解決的，對中嗎？（這時(shí)先不要回答顧客的問題，繼續(xù)說出選擇劣質(zhì)產(chǎn)品的危害性。）顧客嗯。導(dǎo)購員一套家具一用就是幾十年，如果選錯(cuò)了，不像買錯(cuò)了一套衣服想換就換，是吧？這樣一來，不但損失一大筆錢，從長遠(yuǎn)來看，還會影響到家庭關(guān)系或是孩子的成長，您認(rèn)為呢？（繼續(xù)加大錯(cuò)誤選擇的痛苦）顧客是啊，愛具一用就是幾十年。導(dǎo)購員

24、王小姐，您想，假如在這十幾年的時(shí)間內(nèi)，您使用的是一套高品質(zhì)的產(chǎn)品，您一定會減少很多的麻煩事對吧？（讓顧客進(jìn)一步體會做了正確選擇的快樂）顧客那當(dāng)然！導(dǎo)購員必定，家人的健康和小孩的快樂成長才是最重要的。買一套幸福、開心和健康，多花一點(diǎn)錢一定很值得對嗎？（加大顧客擁有高品質(zhì)產(chǎn)品的快樂）顧客嗯。導(dǎo)購員是不是高品質(zhì)的產(chǎn)品，您可以從三個(gè)方面做判斷：一是看和產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)是不是有規(guī)模和實(shí)力；二是要看品牌是否有知名度；三就是仔細(xì)看產(chǎn)品的做工和細(xì)節(jié)了。王小姐，您認(rèn)為呢？顧客品牌的中品碑也很重要。導(dǎo)購員王小姐，您說得太對了！對于我、們這種來自大企業(yè)、品碑知名度很高、產(chǎn)品質(zhì)量和口碑都不錯(cuò)的產(chǎn)品，您一定愿意多投資一

25、點(diǎn)錢，對嗎？第二節(jié) 賣產(chǎn)品不如“賣”自己。信賴感的神奇力量一、永遠(yuǎn)不要向顧客推薦產(chǎn)品建立信賴感的第一關(guān)鍵調(diào)整心態(tài)。幫助顧客選擇最適合的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢顧客喜歡別人向他推銷嗎？一般不會。因?yàn)檫@會讓他體驗(yàn)到一種存款變少的痛苦，而每個(gè)人逃避痛苦的力量是非常強(qiáng)大的。顧客的喜歡別的人向他推銷的另一個(gè)原因是，抱著推銷產(chǎn)品這種觀念的導(dǎo)購員，給人的感覺總是急功近利，以自我為中心，不站在顧客的立場考慮問題，試想，如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就很排斥你的言辭，推銷成功的可能性會大嗎？事實(shí)上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導(dǎo)購員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導(dǎo)

26、購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。換一種思維，換一個(gè)角度。不要把“我要向你推銷家具”幾個(gè)字寫在額頭上。你可以試著這樣想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾。因此，建立信賴感的第一步是要調(diào)整好自己的心態(tài)和角色。不要總是把自己當(dāng)成推銷產(chǎn)品的導(dǎo)購員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。在顧客買商品的過程中，如果遇到困難，作為朋友的你要能幫助他，為他提出最合適解決方案。實(shí)例解讀：導(dǎo)購員劉先生，您覺得這件產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我覺得與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員我們產(chǎn)品的質(zhì)量是行業(yè)公認(rèn)的

27、，所以您應(yīng)該考慮！（導(dǎo)購員完全沒有站在顧客的立場考慮問題。顧客關(guān)心的時(shí)這種產(chǎn)品是否與自己的裝修風(fēng)格相配，而導(dǎo)購員回避了這個(gè)話題，一再向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量。）顧客還是感覺不適合。導(dǎo)購員劉先生，您也知道這產(chǎn)品非常好，而且如果您現(xiàn)在訂貨還可以享受七折優(yōu)惠。（繼續(xù)向顧客推銷，以優(yōu)惠的價(jià)格吸引顧客。）顧客你就是打五折我也沒辦法啊，總不能把房子重新裝修一次吧？算了吧。導(dǎo)購員現(xiàn)在訂貨真的是一個(gè)好機(jī)會?。☆櫩臀疫€是看看別家的產(chǎn)品吧。（顧客有些不高興了）這位導(dǎo)購員抱著向顧客推銷產(chǎn)品的心態(tài)，沒有站在顧客的立場幫顧客解決問題。她應(yīng)該在顧客說產(chǎn)品與裝修風(fēng)格不匹配的時(shí)候，了解顧客的裝修情況。這樣，一方面可以讓顧客的心情

28、舒暢，另一方面或許會找到銷售的突破口。請看下面的實(shí)例。實(shí)例解讀：導(dǎo)購員劉先生，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購員理解如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。劉先生，您的裝修風(fēng)格是怎樣的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問題，是站在顧客立場考慮問題的表現(xiàn)）顧客我家裝修主色是白色，線條比較簡單。你這個(gè)產(chǎn)品感覺帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購員您是說您的時(shí)修是屬于簡潔的現(xiàn)代風(fēng)格，對吧？顧客對啊。導(dǎo)購員劉先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！顧客我好幾個(gè)朋友也是這種裝修風(fēng)格，我覺得不錯(cuò)，也裝修成這樣。導(dǎo)購員你的選擇是對的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格。劉先生，您都

29、覺得什么樣的家具適合您的房間呢？顧客我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。導(dǎo)購員劉先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對，同時(shí)如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客為什么呢？導(dǎo)購員您想，您的房間是純白色的，如果放淺色的家具的話，就顯不出家個(gè)的立體感了，對嗎？顧客立體感不重要吧？導(dǎo)購員對于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，還要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會這樣想，對嗎？顧客這個(gè)倒也是。導(dǎo)購員劉先生，您再想想，像我們這種櫻桃色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對嗎？假如，這位導(dǎo)購員用這種方式與顧客溝通，達(dá)成銷售的機(jī)會是不是會提

30、高很多？所以，銷售工作中不同的心態(tài)，將導(dǎo)致不同的結(jié)果。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己推銷技巧多么豐富，也不要認(rèn)為自己的產(chǎn)品和價(jià)格一定可以吸引顧客，如果你沒站在顧客的角度、以幫助顧客的心態(tài)來銷售產(chǎn)品，你會錯(cuò)過很多銷售的機(jī)會。二、“一見鐘情”的力量建立信賴感的第二關(guān)鍵把握最關(guān)鍵的第一分鐘【銷售冠軍的策略】每天提前20分鐘起床，在鏡子面前把自己打扮得更得體；想象積極的事，讓自己的心情充滿陽光；加快走路的速度；運(yùn)用“一四二呼吸法”，用1秒鐘吸最大的一口氣，閉氣4秒，然后在2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出來，重復(fù)20次至30次；問自己：如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心？明白“工作是生活的一部分”的道理，樂于工作才能樂于生活

31、，一定要熱愛自己的工作；以“為顧客提拱最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為自己的工作標(biāo)準(zhǔn)。三、像賣給礦泉水一樣賣給家具建立信賴感的第三關(guān)鍵做一名家居顧問作為家具導(dǎo)購員，你怎樣為顧客提供一種顧問式的服務(wù)呢？記住以下關(guān)鍵點(diǎn)?！句N售冠軍的策略】發(fā)建立關(guān)系為導(dǎo)向，采取幫助的心態(tài)；讓自己成為家居環(huán)境專家；站在對方的立場；通過提問了解顧客的深層需求；幫助顧客做決策。實(shí)例解讀：導(dǎo)購員您好，陳先生！很高興又見到您！（顧客已是第二次來到專賣店，應(yīng)當(dāng)很有購買意向）顧客是啊，我再來看看這種客廳產(chǎn)品。導(dǎo)購員好啊，您次看過之后感覺怎么樣呢？顧客這次就是來看看是不是適合我家的客廳。導(dǎo)購員不好意思，陳先生，您上次來時(shí)很匆忙，我都來不及和您聊聊

32、。您家的房間是什么樣子的？（導(dǎo)購員現(xiàn)在并不急于向顧客介紹產(chǎn)品，而是對顧客很關(guān)注的問題（是否與客廳相適應(yīng)）與顧客交流）顧客我家房間比較大，大概有20多平方米。導(dǎo)購員哇，真羨慕您有這么好的大房子！是什么裝修風(fēng)格呢？比如說什么主色？（了解顧客的需求，同時(shí)幫顧客解決問題）顧客不是很現(xiàn)代，顏色是白色帶點(diǎn)暗黃的那種。導(dǎo)購員這么說，就是帶點(diǎn)傳統(tǒng)的味道吧？顧客對，有這種感覺，我這種年齡比較適合這種風(fēng)格。導(dǎo)購員明白了，您不喜歡很時(shí)尚很現(xiàn)代的風(fēng)格，如果是比較沉穩(wěn)的產(chǎn)品更好，是吧？（確認(rèn)顧客對自己這種產(chǎn)品風(fēng)格的偏好程度）顧客對，太現(xiàn)代的東西很容易過時(shí)。導(dǎo)購員陳先生真是注重生活品質(zhì)的一人具！我還想問一下，您家的客廳除

33、了放廳柜和沙發(fā)之外，還打算放其他什么嗎？顧客另外再買兩盆植物就好了。導(dǎo)購員對呀，這種風(fēng)格的客廳里應(yīng)放一些綠色植物，您很懂得布置家庭環(huán)境！顧客這個(gè)簡單嘛！導(dǎo)購員那么您現(xiàn)在一定很喜歡這套沙發(fā)和廳柜吧？（停頓）顧客（顧客不發(fā)意見，證明顧客心理還有疑問）導(dǎo)購員那么我向您介紹一下產(chǎn)品的特點(diǎn)吧所以，這樣的產(chǎn)品質(zhì)量您就不用擔(dān)心了，再說是來自大廠家，售后服務(wù)也不會出現(xiàn)問題。您認(rèn)為呢？（導(dǎo)購員向顧客介紹了產(chǎn)品的產(chǎn)要特色和優(yōu)點(diǎn)）顧客是不錯(cuò)，我看過B品牌的那套產(chǎn)品，也很喜歡。（顧客終于說出了心里話，他雖然比較滿意這套產(chǎn)品，但他對競爭對手的產(chǎn)品似乎更有好感。導(dǎo)購員您喜歡B產(chǎn)品同定有原因吧？顧客B品牌的價(jià)格比你們產(chǎn)品的

34、價(jià)格要低出好幾百塊。（證明了解如果自己的產(chǎn)品與競爭對手的價(jià)格差不不多，顧客可能購買自己的產(chǎn)品）導(dǎo)購員陳先生，除了價(jià)格，B品牌還有哪些方面吸引您？顧客產(chǎn)品本身也挺不錯(cuò)的。（導(dǎo)購員非常了解B品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上，B品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修）導(dǎo)購員您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng)色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而B品牌是屬于現(xiàn)代簡潔風(fēng)格，我想不如這種產(chǎn)品更適合您家的裝修。不如您再仔細(xì)想想，不要急，考慮清楚之后再做決定好嗎？（給顧客好的建議）顧客嗯那種產(chǎn)品是有些現(xiàn)代導(dǎo)購員以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)來看，您家的裝修風(fēng)格確實(shí)應(yīng)當(dāng)選擇沉穩(wěn)的、像這種顏色的家具。這個(gè)品牌也完全可以讓您信賴，您知道嗎？我們的銷售

35、量幾個(gè)來一直保持在行業(yè)的前三名。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值）顧客（顧客在第三次來店時(shí)訂購了這名導(dǎo)購員推薦的產(chǎn)品。從這個(gè)實(shí)例我們可以看出，這位導(dǎo)購員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。四、銷售專家的魅力建立信賴感的第四關(guān)鍵表現(xiàn)你的專業(yè)水平對家具導(dǎo)購員來說，什么叫專業(yè)？非常熟悉產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、生產(chǎn)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的影響力等；對主要競爭對手的上述方面非常了解；對家具行業(yè)有整體的認(rèn)識；懂得如何布置家居環(huán)境、如

36、何擺放家具、家具保養(yǎng)等；在下面的實(shí)例中，可以了解到這名導(dǎo)購員是如何運(yùn)用豐富的專業(yè)知識建立了良好的信賴感，從而改變了顧客的想法。實(shí)例解讀：導(dǎo)購員您好！顧客你這里有沒有布藝床？導(dǎo)購員您先來看看吧！其實(shí)這家店是賣皮床，但是，這位顧客指明要皮床，該怎樣轉(zhuǎn)變顧客的想法，讓她關(guān)注皮床呢？顧客我鄰居家買了布藝床，我很喜歡那種產(chǎn)品，你有沒有布藝床呢？可知這位顧客對產(chǎn)品了解得不多，如果進(jìn)行引導(dǎo)，或許能夠轉(zhuǎn)變顧客的想法導(dǎo)購員布藝床看起來很不錯(cuò)，大姐，請問怎么稱呼您呢？顧客我姓劉。導(dǎo)購員劉大姐！您先在這兒坐一下，我去給您倒杯水。導(dǎo)購員希望以此拉近與這位顧客的關(guān)系，為顧客倒杯水，這樣也可以讓顧客停留更長的時(shí)間顧客我就

37、是覺得布藝床好看，容易換洗，我鄰居也說這種產(chǎn)品不錯(cuò)。導(dǎo)購員就是說您重視產(chǎn)品的外形和質(zhì)量，是嗎？顧客是，質(zhì)量和外觀都很重要。導(dǎo)購員我想請教一下劉大姐，您認(rèn)為家具的外形、質(zhì)量、環(huán)保哪一個(gè)最重要？顧客家具會有不環(huán)保的嗎？這個(gè)我還不太清楚。證明了顧客對家具的環(huán)保性，如果讓顧客充分認(rèn)識到家具對人體健康的影響，就有機(jī)會讓顧客選擇實(shí)木產(chǎn)品導(dǎo)購員很多人都不知道這一點(diǎn)很重要！您知道嗎？現(xiàn)在市場上的很多產(chǎn)品在環(huán)保方面達(dá)不到國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，這會讓消費(fèi)者的身體健康受到很大傷害。讓顧客認(rèn)識到做出錯(cuò)誤選擇所帶來的痛苦顧客這樣嗎？導(dǎo)購員是啊。上個(gè)月的報(bào)紙上還刊登了，有一個(gè)孕婦因?yàn)槭褂昧谁h(huán)保性差的家具，由來影響了她的生育，現(xiàn)

38、在正在與家具廠家打官司。運(yùn)用痛苦加大法，讓顧客認(rèn)識到可怕的后果顧客布藝床不會有這樣的問題吧！我沒聽我鄰居說過。導(dǎo)購員不能說布藝床就不環(huán)保，但我可以肯定的說，一款環(huán)保性強(qiáng)的家具可以讓您完全放心的使用。顧客那么你們品牌有哪些不同？導(dǎo)購員用天然材質(zhì)精制而成，讓您更接近自然，而且歷史悠久?？茖W(xué)、超前、簡便、協(xié)調(diào)、環(huán)保、美觀。產(chǎn)品材料是產(chǎn)品的身軀，采用什么樣的材料，就能生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品。為的是產(chǎn)品能帶給人們健康的生活，對人體的健康有促進(jìn)和保護(hù)作用。 表現(xiàn)出專業(yè)性顧客從來沒聽說過！導(dǎo)購員是??！“美爾室”是一個(gè)有著悠久歷史的床具品牌，目前公司的銷售網(wǎng)點(diǎn)遍布全國，在國內(nèi)已形成一百多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)、近八十個(gè)專賣店

39、。國際業(yè)務(wù)方面現(xiàn)已開發(fā)香港、澳門、臺灣、中東、歐美、南美等地區(qū)的業(yè)務(wù)。表現(xiàn)出專業(yè)性顧客這么說，還是皮床比較實(shí)用，那么，這兩種產(chǎn)品的價(jià)格是不是差不多？顧客開始對皮床產(chǎn)生興趣了導(dǎo)購員當(dāng)然，從長遠(yuǎn)考慮，還是應(yīng)該買皮床的，實(shí)用呀！使用的年份也長。先不要同顧客談價(jià)格顧客這倒是，皮床是不是貴很多？顧客再次問到價(jià)格，證明如果價(jià)格可以接受的話，已經(jīng)愿意選擇皮床產(chǎn)品了導(dǎo)購員與布藝的相比，當(dāng)然是貴了一些，畢竟質(zhì)量和材料不一樣嘛。您稍等一下，我給拿份產(chǎn)品資料吧。盡量讓顧客多了解產(chǎn)品，先不要談價(jià)格顧客好啊。導(dǎo)購員劉大姐。來，這份產(chǎn)品資料您拿著吧。為了以后我們這里有什么優(yōu)惠活動的時(shí)候可以通知到您，我想把您的聯(lián)系方式記一

40、下！現(xiàn)在這位顧客已經(jīng)是意向顧客了，應(yīng)當(dāng)留下聯(lián)系方式以便電話跟蹤。需要注意的是，如果導(dǎo)購員確定顧客今天會購買，千萬不可以告訴顧客后期可能有優(yōu)惠活動等顧客好?。∥业碾娫捠强梢钥隙ǖ卣f，這名導(dǎo)購員完全是通過多種銷售技巧，尤其是靈活地運(yùn)用其豐富的專業(yè)知識，使這位顧客放棄了原本打算購買布藝床的計(jì)劃，轉(zhuǎn)而對皮床產(chǎn)生了極大的興趣。五、建立信賴感的第五關(guān)鍵發(fā)自內(nèi)心地贊美顧客【銷售冠軍的策略】“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)！”“從您說話可以看出，您真的很專業(yè)！”“您看起來很青春時(shí)尚，只有這種時(shí)尚又高檔的家具才適合您！”“真的很羨慕您有這么好的新房子！”“像您這樣追求高品質(zhì)生活的人，當(dāng)然要選擇您看到的這種最有檔

41、次的品牌！”“看您們多幸福啊，全家人一起出來看家具！”“如果我?guī)湍x的話，也選這種顏色，因它才符合您的品位。”“您的父母一定是很有學(xué)問，給您取了這么好的名字！”“一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力/很果斷/很熱情/很友好/思維很超前/人際關(guān)系很好/思考全面/很有品位的人！”“專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！”“您是我們的大客戶/重要客戶嘛！”六、建立信賴感的第六關(guān)鍵傾聽顧客的心聲【銷售冠軍的策略】1、發(fā)問與傾聽。 可以提些諸如“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”“您的意思是？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。這些提問有助于你獲得更多的信息，并了解問題的各個(gè)方面。2、中立

42、的態(tài)度。像“嗯”和“有意思”等中性評價(jià)性語言能表示你對談話感興趣，并鼓勵(lì)對方繼續(xù)說下去。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對方談話的主題。3、重復(fù)和確認(rèn)。可以“按我的理解，您的計(jì)劃是”“您是說”及“所以您認(rèn)為”等句式。這些說法表明你在傾聽，并明白對方的意思。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對方。4、回應(yīng)和反饋。常用的說法有“您的感覺是”“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇”切忌聽對方所言與知對方所想完全是兩回事。5、總結(jié)核心內(nèi)容。試著用“您的主要意思是”等說法。不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽他人的結(jié)論可能更有價(jià)值。作為導(dǎo)購員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多

43、少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡讓對方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。從心理角度分析，積極傾聽對方的談話，可以滿足他被關(guān)注，被重視以及受到尊重的需求。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購人員需要做一名好的傾聽者。實(shí)例解讀：顧客你看又來了?。ㄟ@位顧客在上周來過，且比較喜歡這種產(chǎn)品。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人）導(dǎo)購員羅姐，很高興又見到您！顧客我老公等一會過來，我先在這里等他一下。導(dǎo)購員來，請這邊坐一下??；羅姐這幾天在忙著收拾房子吧？顧客對啊，很忙的。導(dǎo)購員很快就要搬家了，如果今天看好了家具不定下來，是

44、嗎？顧客如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。導(dǎo)購員羅姐，你也看過我們的產(chǎn)品兩次了，我真的想知道您和您老公的看法？顧客說實(shí)話，我自己很喜歡你們的產(chǎn)品，我老公對你們的產(chǎn)品和另外一家的產(chǎn)品都比較喜歡，他還在考慮到底應(yīng)該選哪家。導(dǎo)購員嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？（確認(rèn)顧客的語言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)）顧客我們都喜歡這種，不過我老公對另一家也很感興趣。導(dǎo)購員另一家是、指哪一個(gè)品牌？我猜想，您老公會尊重您的選擇。（試探她們夫妻一般由誰做主）顧客他喜歡那個(gè)叫的品牌，不過如果我支持的話，我老公會支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。導(dǎo)購員很羨慕您有這么好一個(gè)老公！

45、顧客人家也這樣說，我老公這人比較有魄力，這次說買房就買了?。ㄒ?yàn)槔瞎珓倓傎I了新房，這位羅姐非常高興）導(dǎo)購員哦，看您多幸福??！您老公一定很體貼您?。ㄟ@位顧客很有可能要求她老公選擇這種產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)與這位女士培養(yǎng)良好的感情，拉近雙方的距離，因此，應(yīng)繼續(xù)談?wù)撍信d趣的話題：她的老公）你注意到了嗎？這位導(dǎo)購員說的每一句話，都圍繞著這位顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。七、建立信賴感的第七關(guān)鍵適應(yīng)顧客的行為習(xí)慣適應(yīng)對方，就是讓自己適應(yīng)顧客的行為或習(xí)慣，或配合顧客的行為或習(xí)慣，最終達(dá)到拉近與顧客之間的距離、建立信賴感的目的。在導(dǎo)購員接待顧客時(shí)，常常會感覺到

46、有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。同樣，顧客心里也會存在著這種距離感。如果導(dǎo)購員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離，讓顧客快速建立起。如果你想買某件衣服。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價(jià)格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會到哪里去購買？大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購買。為什么呢？原因就是在你和這家店這間少了一種距離和鴻溝，多了一份信任和關(guān)懷。向顧客銷售家具的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購買行為和決策。當(dāng)你們之間的距離變小了，你會更容易說服顧客，顧客也會更容易接受你。適應(yīng)對方

47、是一種簡單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間的距離?！句N售冠軍的策略】如果面對說話速度很快的顧客，你也要用很快的速度和他講話；如果顧客說話很慢，你也應(yīng)該放慢說話的速度；顧客說話聲音很大，你就說得大聲點(diǎn)；顧客說話聲音小，你就要讓自己的聲音也變小這不只是禮節(jié)問題，更是一種心理技巧；如果對方是果斷直接的人，你不妨也坦率直接一些；如果顧客來自農(nóng)村，你應(yīng)當(dāng)說：“我小時(shí)候也住在農(nóng)村，很喜歡那時(shí)候的生活”；如果兒女帶父母一起選家具時(shí)，你不妨在談話中也提到自己的父母親；如果顧客帶小孩子一起來看家具時(shí)，你可以提到自己的小孩；遇到新郎新娘一起來時(shí)，你可以提一提自己剛結(jié)婚時(shí)的喜悅之情。如果你還沒有結(jié)婚

48、呢，則可以表示你對他們的羨慕和祝福。八、建立信賴感的第八關(guān)鍵表達(dá)同理心就像對顧客表示贊美一樣，表達(dá)同理心（站在對方立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。贊美是對顧客某一方面的認(rèn)可和欣賞，而表達(dá)同理心是對顧客某一觀點(diǎn)或是情感的理解和領(lǐng)會。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。在導(dǎo)購人員推銷產(chǎn)品的過程中，通常都是以這些方式來表示同理心：“是、對、就是”嚴(yán)格來說，這只是對顧客觀點(diǎn)的一種回應(yīng)，不是真正意義上表達(dá)同理心的技巧。表達(dá)同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧?！句N售冠軍的策略】“劉先生，和您現(xiàn)在的想法一樣，我也覺得這種清雅的

49、顏色特別適合您。”“劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過?！薄皠⑾壬?，如果是我是您，我也會這樣想。”“劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)”“劉先生，我完全理解您的感受，每個(gè)顧客都特別擔(dān)心售后服務(wù)問題，就算是我，我也會有這種擔(dān)心。”“劉先生，上個(gè)月有一位顧客在看我們產(chǎn)品的時(shí)候，和您一樣擔(dān)心產(chǎn)品環(huán)保性，可是他用過之后一點(diǎn)擔(dān)心也沒有了?！薄皠⑾壬瑢τ谀J(rèn)為價(jià)格水分過高的想法我能理解，同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對嗎？對于這種大品牌您可以完全放心?！薄皠⑾壬?，您這樣配套很有道理?！薄皠⑾壬?，您認(rèn)為我們折扣有保留我能理色彩，您看”“是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算

50、的事?！痹诒磉_(dá)同理心時(shí)，要注意兩個(gè)方面：一是當(dāng)顧客提起以前不愉快的經(jīng)歷時(shí)（比如顧客說：“售后服務(wù)都是假話，我上次買了一張餐桌，沒有三個(gè)月就壞了，打了十幾次電話也沒人來處理！”），你應(yīng)當(dāng)以學(xué)生的心情表示理解對方的感受。二是當(dāng)顧客喜歡這些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對方最真誠、最合理的建議。實(shí)例解讀：顧客經(jīng)我算過之后，說實(shí)話，總價(jià)已經(jīng)超過了我的預(yù)算。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。導(dǎo)購員是啊，很多顧客在買了房了之后，買家具的預(yù)算就不是那么輕松了。（表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是

51、為了討價(jià)還價(jià)）顧客所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說。導(dǎo)購員這樣也好，先買一部分您急用的產(chǎn)品，過些時(shí)間再定下其他的好了。（表達(dá)同理心，站在顧客一邊）顧客要20多天才能送貨，太久了吧！導(dǎo)購員陳小姐，20天左右的時(shí)間確實(shí)有一些長，但為了保障產(chǎn)品的質(zhì)量，我們希望您能夠理解。（這是非常好的應(yīng)對方法）顧客能不能在兩星期之內(nèi)送來，我擔(dān)心月底我會很忙。導(dǎo)購員在您很忙的時(shí)候給您送貨確實(shí)會為您帶來一些不方便！陳小姐，我會把您的情況記下來，盡量安排人員在兩周之內(nèi)送貨好嗎？就算萬一遇到您很忙的時(shí)候，我一定會提前通知您，以免為您帶來麻煩。顧客怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來得真不是時(shí)候?。櫩驼陂_單時(shí)突然停電了，

52、等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了）導(dǎo)購員是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請同事去處理了。（如果這種時(shí)候顧客跑掉就可惜了，因此一定要理解顧客此時(shí)的心情）顧客我家里還有一大堆事呢？下午還會有客人到。導(dǎo)購員您今天真是很忙?。ㄓ诌^了10分鐘，依然沒電，顧客更煩了）顧客今天真是不順，來的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí) ！導(dǎo)購員這商場也真是的，處理一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線的地方寫吧（幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式）九、讓競爭對手幫你賣產(chǎn)品建立信賴感的第九關(guān)鍵不要攻擊你

53、的競爭對手在西安一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購員時(shí)，她說起了這樣一個(gè)故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到此店），找到她之后對她說：“對面那家店的導(dǎo)購員說你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對這種做法不是很認(rèn)同。實(shí)際上，我對你們兩家的這兩個(gè)品牌都非常了解，對你們兩家的產(chǎn)品和價(jià)格都比較滿意。打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。后來，顧客在這位導(dǎo)購員店里購買了產(chǎn)品。分析五，這位顧客已經(jīng)來到家具商場多次，對于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評判和認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最后的決定而已。而競爭對手這樣的說法，不但對自己的行為不負(fù)責(zé)任，而且也在低估顧客的智商，甚至是一種欺騙顧客的行

54、為，她的這種做法完全破壞了顧客已經(jīng)建立起來的賴感，從而失去了一次成交的機(jī)會。永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手。想要贏得競爭對手有很多方法，為什么非要說對方的壞話呢？這不正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)嗎：當(dāng)競爭對手的導(dǎo)購員這樣做時(shí)，她正是在為你創(chuàng)造銷售機(jī)會。在銷售過程中，顧客經(jīng)常會提到某品牌，甚至?xí)柲銓δ称放频目捶?。永遠(yuǎn)要記住，你可以運(yùn)用技巧表現(xiàn)你的優(yōu)勢，但千萬要攻擊你的競爭對手！下面就是一個(gè)值得學(xué)習(xí)的例子。實(shí)例解讀：導(dǎo)購員王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？顧客其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好R品牌顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該

55、定哪個(gè)品牌導(dǎo)購員您偏好R品牌,一定有某些原因吧?(進(jìn)一步了解顧客的需求)顧客很多人都說R品牌的質(zhì)量不錯(cuò),我看了幾次,也感覺不錯(cuò),你認(rèn)為R品牌怎么樣?顧客問導(dǎo)購員對R品牌的評價(jià),這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購員導(dǎo)購員是的,R品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。王總，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，您認(rèn)為R品牌還有哪些方面比較好呢？顧客通過身邊的人評價(jià)和自己的判斷，已經(jīng)認(rèn)可了R品牌的質(zhì)量，如果導(dǎo)購員在這時(shí)說R品牌的質(zhì)量很差，顧客一定不會相信你，反而回失去對你的信賴感顧客R品牌的售后服務(wù)怎么樣？顧客好像對R品牌的售后服務(wù)有些疑問，再次問導(dǎo)購員導(dǎo)購員售后服務(wù)真的很重要，一般大品牌都做得比較好。像我們公司每年至少開展一次顧客電話

56、回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。（就算R品牌的售后服務(wù)真的很不好，也不能直接說出來。）顧客嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量的售后服務(wù)確實(shí)很重要。導(dǎo)購員王總，這兩方面正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的大企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？（避開談?wù)摳偁帉κ郑寝D(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢。記住，花時(shí)間談?wù)撟约旱膬?yōu)勢，比直接談?wù)搯捂I對手更有價(jià)值?。╊櫩瓦@個(gè)沒錯(cuò)，大公司的東西用起來比較放心！導(dǎo)購員王總，還有就是根據(jù)我對您家裝修風(fēng)格的了解，我認(rèn)為您應(yīng)該配置我們這種風(fēng)格的家具，因?yàn)樘^現(xiàn)代工業(yè)的家具并不適合您的房間，您認(rèn)為呢？（因?yàn)楦偁帉κ值募揖唢L(fēng)格不是很適合這位顧客

57、，所以應(yīng)當(dāng)讓顧客明白，選擇我們的產(chǎn)品才是正確的。）顧客你這種產(chǎn)品看起來文化氛圍濃一些，R品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。我在那邊的時(shí)候，導(dǎo)購員也說她的產(chǎn)品最適合我家的裝修，我都不知道你們誰說得對誰說的錯(cuò)了。導(dǎo)購員王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對嗎？顧客這個(gè)我也很難講，看起來花錢買東西也不容易啊?。ò。┦?、建立信賴感的第十關(guān)鍵與顧客保持長期的關(guān)系顧客購買家具，從初步了解信息到?jīng)Q定購買是一個(gè)漫長的過程。在這個(gè)過程中，除了你之外，還有很多“競爭者”也正在努力說服這位顧客，希望獲得這次成交的機(jī)會。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字

58、，不知道他對什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購買動機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購員。記住，一定要與顧客保持一種長期的關(guān)系，這是讓你銷售業(yè)績升3倍以上的秘訣。一位顧客因?yàn)閾Q新房，需要購買全套大約價(jià)值6萬元的家具，總共在本市的4個(gè)家具城看過了19家品牌專賣店，最終他要從這19個(gè)品牌中選擇一家購買。你認(rèn)為他會選擇哪一這家？如果你是品質(zhì)最好成績、知名度最高限價(jià)、同時(shí)價(jià)格也是最低的那家，這位顧客或許會主動找到你，向你訂購產(chǎn)品。但是，要在這個(gè)市場上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格最低的產(chǎn)品是不可能的。那么，你該怎樣得到這筆6萬元的訂單呢？有一名非常優(yōu)秀的導(dǎo)購員小林，來自江蘇，她講述了如何成交一

59、筆大訂單的經(jīng)典故事。實(shí)例解讀：顧客來店看家具一周后的電話跟蹤導(dǎo)購員李先生您好！我是家具店的小林，您現(xiàn)在講話方便嗎？（李先生在一周前來看過，比較喜歡這家的產(chǎn)品，但房子剛定下，還不急于買家具。因?yàn)閷?dǎo)購員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購買全套家具，并且留下了聯(lián)系方式?，F(xiàn)在是一周后，小林認(rèn)為應(yīng)當(dāng)打個(gè)電話，以便進(jìn)一步建立信感，并更深入地了解顧客的需求）顧客哦，小林你好現(xiàn)在方便！導(dǎo)購員我今天打電話主要是想問一下，您上周也看了很多家具，不知道有沒有看到比較合適的？（打電話要顧客一個(gè)理由，最好是能帶給顧客某種好處的理由。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間

60、的熟悉程度，采取不同的溝通方式。顧客初步看了一下而已，還比較早，現(xiàn)在也不用急著先擇。導(dǎo)購員我想請教一下李先生對我們的產(chǎn)品的看法！引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客的想法。注意用“請教”這個(gè)詞，它可以幫助你獲得顧客的認(rèn)可和喜歡顧客你們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，畢竟是大牌子。顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購員需要進(jìn)一步挖掘?qū)з弳T李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？顧客我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來特別大氣、有檔次，你們是大品牌，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。導(dǎo)購員謝謝您的認(rèn)可！上個(gè)月有一個(gè)市長就購買了我們的產(chǎn)品，他的看法和您的一樣。李先生，您上次出來看家具時(shí)，還看到其他