【質(zhì)量手冊】洗衣機(jī)公司企業(yè)企業(yè)質(zhì)量手冊

1、ZheJiang ChunLei Electric appliances Co.,Ltd. （依據(jù)GB19001-2000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)）文件編號(hào)： SC/CL-A-2004 編制/日期： 版 本 號(hào)： A/0 審核/日期： 受控狀態(tài)： 批準(zhǔn)/日期： 2004-08-26發(fā)布 2004-08-26 實(shí)施 質(zhì)量手冊SC/CL-A-200400目 錄版本/修訂A/0頁 次1/31實(shí)施日期2004-08-2600 目 錄00 目 錄 101 授權(quán)書 202 頒布令 303 企業(yè)概況 404 質(zhì)量方針發(fā)布令 5 1 適用范圍 6 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 63 術(shù)語和定義 64 質(zhì)量管理體

2、系 7-95 管理職責(zé) 10-116 資源管理 12-13 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 14-19 8 測量、分析和改進(jìn) 20-239 質(zhì)量手冊的管理 24附錄A 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 25附錄B 質(zhì)量職責(zé)分配表 26附錄C 職責(zé)和權(quán)限 27-28附錄D 程序文件清單 29附錄E 生產(chǎn)工藝流程 30附錄F 手冊修改記錄 31質(zhì)量手冊SC/CL-A-200401 授權(quán)書版本/修訂A/0頁 次2/31實(shí)施日期2004-08-2601授權(quán)書為了保證公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，現(xiàn)授權(quán)馬有國同志為管理者代表，并授予以下職責(zé)和權(quán)限：1).負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，對(duì)質(zhì)量體系的有效性負(fù)責(zé)；2).向總經(jīng)理匯

3、報(bào)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；3).確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí);4).就質(zhì)量體系的有關(guān)事宜與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 2004-07-31質(zhì)量手冊SC/CL-A-200402 頒布令版本/修訂A/0頁 次3/31實(shí)施日期2004-08-2602頒 布 令為了滿足市場的需求和顧客的要求，適應(yīng)市場的競爭，不斷提高公司的質(zhì)量管理水平，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，我公司制定了質(zhì)量手冊，經(jīng)審定本質(zhì)量手冊符合國家有關(guān)政策、法律法規(guī)和公司的實(shí)際情況，現(xiàn)正式批準(zhǔn)發(fā)布，從2004年08月26開始實(shí)施。本手冊是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，也是全體員工的行為規(guī)范，體現(xiàn)了本公司對(duì)顧客的承

4、諾。為此，自本手冊實(shí)施之日起，要求全體員工充分理解、正確執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，嚴(yán)格執(zhí)照質(zhì)量手冊的要求落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，開展質(zhì)量管理活動(dòng)，滿足合同要求及顧客期望，達(dá)到顧客滿意?？偨?jīng)理： 2004-08-26質(zhì)量手冊SC/CL-A-200403 企業(yè)概況版本/修訂A/0頁 次4/31實(shí)施日期2004-08-2603企 業(yè) 概 況浙江有限公司位于寧海臨港開發(fā)區(qū)，距北侖港50海里，距機(jī)場50公里，距火車站70公里；廠區(qū)占地面積40畝，建筑面積萬平方米，公司現(xiàn)有員工95名。公司主要生產(chǎn)雙桶、全自動(dòng)洗衣機(jī)。公司現(xiàn)有大、中、小不同類型注塑機(jī)30臺(tái)，洗衣機(jī)生產(chǎn)流水線三條，擁有較高的制造和生產(chǎn)能力。目前產(chǎn)品已銷往全國

5、31個(gè)省、市、自治區(qū)，并獲得外貿(mào)自營出口權(quán)，已與印度、泰國、埃及等國發(fā)生了貿(mào)易往來。公司積極引進(jìn)高級(jí)科技人才，現(xiàn)有高級(jí)工程師2名，工程師、經(jīng)濟(jì)師5名，大中專以上學(xué)歷人員占員工總數(shù)的20%。公司擁有國際領(lǐng)先的檢測中心，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，企業(yè)取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益?？偨?jīng)理：地 址：市寧?？h臨港開發(fā)區(qū) 電 話：傳 真：郵 編：質(zhì)量手冊SC/CL-A-200404質(zhì)量方針發(fā)布令版本/修訂A/0頁 次5/31實(shí)施日期2004-08-2604質(zhì)量方針發(fā)布令 公司質(zhì)量方針： 公司質(zhì)量目標(biāo)： 成品一次交檢合格率達(dá)到96%以上；出廠產(chǎn)品合格率達(dá)到100%；顧客滿意率達(dá)到95%以上。

6、經(jīng) 理： 發(fā)布日期：2004-07-31質(zhì)量手冊SC/CL-A-20041適用范圍 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3術(shù)語和定義版本/修訂A/0頁 次6/31實(shí)施日期2004-08-261 適用范圍 總 則 本質(zhì)量手冊（以下簡稱手冊）依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況編寫。 本手冊是向顧客及有關(guān)方面證實(shí)本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品。 通過質(zhì)量體系的有效運(yùn)作，包括對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)和保證符合顧客與適用的法律、法規(guī)要求從而達(dá)到顧客滿意。 應(yīng)用：手冊適用于本公司生產(chǎn)洗衣機(jī)產(chǎn)品除設(shè)計(jì)開發(fā)過程外的所有的過程管理，也適用于第二方對(duì)本公司質(zhì)量保證能力和第三方質(zhì)量體系審核

7、。本公司生產(chǎn)產(chǎn)品按行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、定牌客戶的要求生產(chǎn)，且生產(chǎn)產(chǎn)品定型、工藝成熟，故標(biāo)準(zhǔn)中的設(shè)計(jì)開發(fā)在本公司暫不使用，予以刪減，但這種刪減不影響本公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證能力和義務(wù)。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語 ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求 GB/T4318-2000家用電動(dòng)洗衣機(jī) 家用和類似用途電器的安全 通用要求 家用和類似用途電器的安全 洗衣機(jī)的特殊要求 家用和類似用途電器的安全 離心式脫水機(jī)的特殊要求 GB3131-2003 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)程序 上述標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)等均為“文件控制”的內(nèi)容。為確保其有效性，公司有關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)跟蹤其修訂狀況，及時(shí)

8、獲得有效版本。3 術(shù)語和定義 本手冊采用ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語的定義。 本手冊中采用的其它術(shù)語，為了統(tǒng)一理解，定義如下： 外協(xié)件（項(xiàng)目）：指本公司委托供方加工的設(shè)備、零部件或檢驗(yàn)和試驗(yàn)等項(xiàng)目。 采購件：指本公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并向社會(huì)有關(guān)的供方尋求提供的物資。質(zhì)量手冊SC/CL-A-20044 質(zhì)量管理體系版本/修訂A/0頁 次7/31實(shí)施日期2004-08-264 質(zhì)量管理體系 總要求： 按照質(zhì)量管理的基本原則過程方法，本公司的質(zhì)量管理體系，分為四大過程： 管理職責(zé)過程確定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織內(nèi)各部門的職能和相互關(guān)系，規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)的管理、

9、執(zhí)行、驗(yàn)證人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確公司的根本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意，顧客是公司各項(xiàng)活動(dòng)的中心，明確管理評(píng)審的具體過程，并編制相應(yīng)的程序文件進(jìn)行控制。 資源管理過程資源是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和滿足過程運(yùn)作要求的基礎(chǔ)，(具體分為：人力資源管理、設(shè)施管理、工作環(huán)境管理三個(gè)具體過程進(jìn)行。)并根據(jù)需要編寫程序。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程本公司在生產(chǎn)運(yùn)作過程中，對(duì)影響質(zhì)量的各種因素環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制的過程。根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)范圍和公司機(jī)構(gòu)的職能分配，這一過程又劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、物資采購、生產(chǎn)運(yùn)作、設(shè)備管理、監(jiān)視和測量裝置的管理六個(gè)具體過程，并根據(jù)實(shí)際需要編寫相應(yīng)程序文件進(jìn)行控制。 測量、分析和

10、改進(jìn)過程規(guī)定了為確保滿足顧客要求和實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的監(jiān)視和測量活動(dòng)。對(duì)這一過程的管理，分為：內(nèi)部審核、監(jiān)視和測量、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施六個(gè)具體過程，并根據(jù)實(shí)際需要編寫相應(yīng)程序文件進(jìn)行控制。 除以上四大過程外，公司對(duì)質(zhì)量記錄、文件控制兩個(gè)具體過程，并編寫有相應(yīng)的程序文件予以管理。 本公司質(zhì)量管理體系是以上述四大過程、13個(gè)具體程序控制為基礎(chǔ)，并通過識(shí)別這些眾多關(guān)聯(lián)過程，確定這些過程的相互作用、規(guī)定過程有效運(yùn)行的方法和準(zhǔn)則、測量及分析過程的信息，達(dá)到確保顧客滿意和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 本公司為了質(zhì)量管理體系的實(shí)施，采用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的“過程方法”予以實(shí)現(xiàn)。公司根據(jù)顧客的要求，確定

11、相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，制定管理職責(zé)，設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，并配置必要的資源和信息，制定相應(yīng)的過程來控制實(shí)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的運(yùn)作，然后通過對(duì)過程的測量、監(jiān)控和分析，以實(shí)施必要的措施，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意和對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)。公司的外包過程，有電鍍和模具加工等，其控制方法按標(biāo)準(zhǔn)中實(shí)施控制。 文件的總要求 職責(zé): 辦公室歸口文件和質(zhì)量記錄的管理和歸檔管理控制； 控制要求 總則本公司質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)，共包括三個(gè)層次的文件： 第一層次文件質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊SC/CL-A-20044 質(zhì)量管理體系版本/修訂A/0頁 次8/31實(shí)施日期2004-08-26本手冊系統(tǒng)描述了本公司質(zhì)量管理體系的基本情況，其中包括：

12、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； 公司的組織結(jié)構(gòu)；與質(zhì)量有關(guān)的管理人員及部門的職責(zé)、權(quán)限；質(zhì)量管理體系總體要求；資源管理、體系及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)。 第二層次文件程序控制文件：規(guī)定過程的質(zhì)量控制活動(dòng)出現(xiàn)的公司法規(guī)性文件。第三層次文件作為程序文件的補(bǔ)充，是針對(duì)具體質(zhì)量活動(dòng)和操作進(jìn)行描述和規(guī)定的詳細(xì)作業(yè)文件。包括有工藝文件、質(zhì)量記錄、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度等。 根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合本公司職工隊(duì)伍的現(xiàn)狀，制定了比較詳細(xì)的、便于操作的工藝文件；b)質(zhì)量記錄是程序文件和工藝文件有效實(shí)施的客觀記錄和證據(jù)，本公司為了確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和體系持續(xù)改進(jìn)得到滿意的信息，對(duì)質(zhì)量記錄的內(nèi)容和格式都做了具體的規(guī)定和要求

13、，并按照質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行管理；c)本公司質(zhì)量管理體系第三層次文件，還制定相關(guān)制度、工藝規(guī)程等。 手冊 總則手冊是對(duì)本公司質(zhì)量管理體系綱領(lǐng)性的文件，旨在實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量手冊的管理辦公室是文件的歸口管理部門，負(fù)責(zé)編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用和修訂等環(huán)節(jié)的管理和控制。詳見：附錄中的職責(zé)和權(quán)限。 文件控制 為保證本公司質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，對(duì)與質(zhì)量管理體系要求有關(guān)的文件必須進(jìn)行控制，以確保文件的適宜性以及所有工作場所都能使用有效版本。文件的批準(zhǔn)所有文件發(fā)布前，須有授權(quán)人審批，以確保其適宜性；手冊程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)；第三層次文件可根據(jù)性質(zhì)不同由部門負(fù)責(zé)人審批；必要時(shí)由總經(jīng)理審批

14、。 文件的評(píng)審:公司質(zhì)量管理體系一、二層次文件發(fā)布運(yùn)行后，在適當(dāng)時(shí)期內(nèi)，應(yīng)收集文件執(zhí)行情況的信息，對(duì)其可操作性和有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)根據(jù)本節(jié)條進(jìn)行更改并再次得到批準(zhǔn)。 文件的管理質(zhì)量管理體系文件（包含外來文件），技術(shù)性文件（包含外來文件）由辦公室負(fù)責(zé)管理。文件發(fā)布前應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)，發(fā)放時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保：公司各使用場所都能得到有效版本；文件保持清晰、易于識(shí)別和檢索；外來文件得到識(shí)別、分發(fā)得到控制；質(zhì)量手冊SC/CL-A-20044 質(zhì)量管理體系版本/修訂A/0頁 次9/31實(shí)施日期2004-08-26及時(shí)從發(fā)放和使用場所撤回失效或作廢的文件，防止錯(cuò)用、誤用；若為法律或積累知需要保留已作廢的

15、文件，在保留的文件上標(biāo)識(shí)“作廢留用”并隔離存放。文件的更改本公司文件的更改應(yīng)處于受控狀態(tài)：a)文件的更改由編寫部門填寫更改申請(qǐng)，并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；b)文件的更改由該文件的原審批部門或授權(quán)人進(jìn)行審批，若情況變化，當(dāng)授權(quán)其他部門或人員進(jìn)行更改、審批時(shí)，該部門或人員應(yīng)獲得原審批依據(jù)的有關(guān)背景資料。 質(zhì)量記錄的控制本公司實(shí)施質(zhì)量記錄控制的目的在于確保為完成的活動(dòng)和達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)。質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期和處置按質(zhì)量記錄控制程序執(zhí)行。 支持性文件CX/CL 001-2004文件控制程序CX/CL 002-2004質(zhì)量記錄控制程序質(zhì)量手冊SC/CL-A-20045 管理職責(zé)版本/修訂

16、A/0頁 次10/31實(shí)施日期2004-08-265 管理職責(zé) 職責(zé)總經(jīng)理主持公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定工作，并負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布，并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系的策劃、管理評(píng)審和內(nèi)部溝通工作；辦公室歸口管理公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，包括展開、考核和內(nèi)部溝通，同時(shí)辦公室負(fù)責(zé)崗位職責(zé)的制定；管理者代表協(xié)助總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃。 控制要求 管理承諾總經(jīng)理作為最高管理者，通過以下活動(dòng)對(duì)本公司建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 利用各種形式向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； 主持制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 主持實(shí)施管理評(píng)審； 確保所必需的人力、物力、財(cái)力等資源。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 本公

17、司作為一級(jí)組織，其生存和發(fā)展依存于顧客，公司將以實(shí)現(xiàn)顧客滿意作為公司的根本追求。公司銷售部和各有關(guān)部門應(yīng)調(diào)查研究顧客的要求與期望，并及時(shí)轉(zhuǎn)化為本公司的要求，使要求得到滿足，這些要求還應(yīng)考慮符合法律、法規(guī)的要求。 質(zhì)量方針本公司的質(zhì)量方針：質(zhì)量方針是本公司的質(zhì)量宗旨，公司確保：質(zhì)量方針與各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)緊密聯(lián)系，使各級(jí)管理人員和全體員工理解質(zhì)量方針是公司各項(xiàng)工作的宗旨和方向；質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)應(yīng)予以控制。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)本公司在制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司具體情況，應(yīng)建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)質(zhì)量方針的展開，也是公司全體員工所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)。為確保量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)將目標(biāo)

18、分解到各部門。 質(zhì)量管理體系策劃a)公司按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以確保滿足質(zhì)量質(zhì)量手冊SC/CL-A-20045 管理職責(zé)版本/修訂A/0頁 次11/31實(shí)施日期2004-08-26管理體系的完整性。b)質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果應(yīng)形成以手冊、程序文件和各工種操作規(guī)程以及質(zhì)量記錄等三層次文件為核心的文件體系，作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)。c)質(zhì)量管理體系應(yīng)考慮動(dòng)態(tài)的適宜性手冊和程序文件均留有修改頁，解決局部的修改。在經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，改動(dòng)較大時(shí)，進(jìn)行更換版本；公司質(zhì)量管理體系文件的更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，其具體規(guī)定詳見本手冊文件控制。 職責(zé)、權(quán)限和溝通(參看附錄

19、)內(nèi)部溝通:公司通過辦公室的運(yùn)作，確保在各不同職能部門及不同層次之間進(jìn)行溝通，溝通方式如下：a)文件溝通：通過公司內(nèi)部文件的分發(fā)和公司網(wǎng)上信息的傳遞達(dá)到溝通；b)會(huì)議溝通：通過各種會(huì)議進(jìn)行溝通；c)通過簡報(bào)、內(nèi)部刊物、聲像等方式進(jìn)行溝通。管理評(píng)審職責(zé):總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審工作；辦公室組織實(shí)施管理評(píng)審活動(dòng)，并管理有關(guān)評(píng)審記錄?？刂埔?總經(jīng)理應(yīng)在第二方和第三方審核前進(jìn)行管理評(píng)審，同時(shí)按公司計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。評(píng)審輸入本公司管理評(píng)審輸入包括與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)機(jī)

20、會(huì)相關(guān)的信息；a)外部和內(nèi)部審核結(jié)果；b)顧客反饋，包括意見、建議、投訴、抱怨等，反饋形式包括文字、電話及其它；c)過程運(yùn)行情況和產(chǎn)品的符合情況，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的不符合規(guī)范和不合格產(chǎn)品等；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評(píng)審所確定措施的實(shí)施情況；f)可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃和變化，主要包括外部環(huán)境的變化、自身的變化等；g)對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。評(píng)審輸出a)管理評(píng)審的結(jié)果；b)公司質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整，職能部門的調(diào)整，監(jiān)督手段的強(qiáng)化，文件的增、減、修改等；c)與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件、售后服務(wù)等方面；資源需求的

21、措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員支持性文件CX/CL 002-2004質(zhì)量記錄控制程序CX/CL 003-2004管理評(píng)審程序質(zhì)量手冊SC/CL-A-20046 資源管理版本/修訂A/0頁 次12/31實(shí)施日期2004-08-266. 資源管理職責(zé)辦公室歸口管理人力資源；生產(chǎn)部歸口管理生產(chǎn)設(shè)施和工作環(huán)境。控制要求資源管理是質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要組成部分，為保證質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，滿足實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，配備必要的資源：a)人力資源； b)設(shè)施； c)工作環(huán)境。資源的提供公司負(fù)責(zé)及時(shí)確定質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需資源，并由各職能部門負(fù)責(zé)及時(shí)提供以

22、確保：實(shí)施和改進(jìn)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的過程。提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。人力資源人員安排公司對(duì)質(zhì)量管理體系各從事質(zhì)量活動(dòng)崗位人員的能力應(yīng)有規(guī)定，其規(guī)定詳見相關(guān)文件。公司在確保被選人員的資質(zhì)時(shí)，應(yīng)從受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能并結(jié)合公司現(xiàn)狀考慮。培訓(xùn)意識(shí)和能力公司在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，通過對(duì)質(zhì)量有影響的各類人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其它措施，使各級(jí)管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的意識(shí)和能力適應(yīng)顧客需求的變化。 對(duì)從事影響質(zhì)量活動(dòng)人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展要求的預(yù)期能力進(jìn)行比較分析，制定培訓(xùn)教育計(jì)劃，使人員能力達(dá)到預(yù)期要求。公司應(yīng)根據(jù)員工的發(fā)展需求為其提供培訓(xùn)，使員工具備相應(yīng)的知識(shí)，這些知識(shí)與技能和經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，

23、使員工具備從事質(zhì)量活動(dòng)的能力要求。通過提供培訓(xùn)或采取其它措施，使員工能意識(shí)到所從事的活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的相互性，以及如何為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證方法、實(shí)施記錄和員工的經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)和崗位資格認(rèn)可記錄，由辦公室按質(zhì)量記錄控制程序規(guī)定執(zhí)行，并作為改進(jìn)培訓(xùn)效果的依據(jù)。設(shè)施公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性，識(shí)別并提供工作場所，各種生產(chǎn)、辦公、檢測設(shè)備及支持性服務(wù)等設(shè)施。生產(chǎn)設(shè)備的配備和維護(hù)生產(chǎn)部根據(jù)實(shí)際需要編制年度生產(chǎn)設(shè)備維修計(jì)劃。根據(jù)科技發(fā)展和顧客對(duì)產(chǎn)品滿意程度，制定設(shè)備購置和改進(jìn)計(jì)劃。設(shè)備的購置計(jì)劃、設(shè)備購置、維修、驗(yàn)收資料、說明書和技術(shù)資料應(yīng)予以保存。質(zhì)量

24、手冊SC/CL-A-20046 資源管理版本/修訂A/0頁 次13/31實(shí)施日期2004-08-26工作環(huán)境質(zhì)技部在工藝設(shè)計(jì)過程中應(yīng)充分考慮國家法律、法規(guī)的要求；生產(chǎn)部在生產(chǎn)安排時(shí)應(yīng)對(duì)工作環(huán)境中的因素進(jìn)行管理，使其符合規(guī)定的要求。各車間負(fù)責(zé)對(duì)人員的精神狀態(tài)和身體狀態(tài)進(jìn)行識(shí)別，以便安排工作和合理搭配作業(yè)組成員。各車間負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境的識(shí)別和治理、保障其符合規(guī)定要求。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境監(jiān)督管理，使其滿足國家法律、法規(guī)的要求。 支持性文件 CX/CL 004-2004 人力資源控制程序 CX/CL 005-2004 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序質(zhì)量手冊SC/CL-A-20047 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修

25、訂A/0頁 次14/31實(shí)施日期2004-08-26產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)過程的策劃本公司應(yīng)策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。本公司在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行策劃時(shí)，并根據(jù)洗衣機(jī)生產(chǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行了適當(dāng)?shù)拇_定：洗衣機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對(duì)洗衣機(jī)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；洗衣機(jī)生產(chǎn)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)、和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品的接收準(zhǔn)則；為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系過程及洗衣機(jī)產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的紀(jì)錄。對(duì)特定的產(chǎn)品/合同或項(xiàng)目應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。 與顧客有關(guān)的過程職責(zé): 銷售部歸口管理與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審工作?？刂埔?與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定銷售部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員

26、與顧客溝通，負(fù)責(zé)調(diào)查收集市場相關(guān)信息，組織公司有關(guān)部門進(jìn)行顧客要求的識(shí)別，明確產(chǎn)品有關(guān)要求。產(chǎn)品有關(guān)的要求，主要包括：a.顧客規(guī)定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括對(duì)產(chǎn)品交付后活動(dòng)的要求；b.顧客未做規(guī)定，但規(guī)定或已知預(yù)期用途所必要的產(chǎn)品要求；c.產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，公司應(yīng)隨時(shí)了解法律、法規(guī)和環(huán)保要求，使公司產(chǎn)品和服務(wù)符合其要求；d.公司確定的附加要求，如：采用新工藝、新標(biāo)準(zhǔn)以及超越顧客的要求。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審評(píng)審管理銷售部負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品評(píng)審及與顧客聯(lián)系，對(duì)已確定的顧客要求連同組織確定的附加要求實(shí)施評(píng)審。評(píng)審必須在合同簽定之前進(jìn)行，確保合同的履行符合顧客要求。評(píng)審方式: 本公司常規(guī)合同由銷售部進(jìn)行評(píng)審銷

27、售部主管或委托人簽字；對(duì)非常規(guī)合同采用會(huì)議評(píng)審、會(huì)簽評(píng)審等方式。通過產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)達(dá)到：確保準(zhǔn)確理解產(chǎn)品要求；在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認(rèn)；與以前產(chǎn)品要求表述不一致的合同或任務(wù)要求，要通過評(píng)審達(dá)到解決；公司通過初步策劃提供必要的資源和技術(shù)措施，確保有能力滿足顧客對(duì)產(chǎn)品使用，交付和各方面的要求。評(píng)審記錄: 產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄由銷售部負(fù)責(zé)。記錄評(píng)審結(jié)果及在評(píng)審中提出的跟蹤措施，并按質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行管理。與產(chǎn)品有關(guān)的要求的變更與產(chǎn)品有關(guān)的要求發(fā)生變更時(shí)，由銷售部及時(shí)將變更質(zhì)量手冊SC/CL-A-20047 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修訂A/0頁 次15/31實(shí)施日期20

28、04-08-26信息書面?zhèn)鬟f到有關(guān)部門和人員、確保合同即使全面執(zhí)行，必要時(shí)重新對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審。顧客溝通本公司與顧客溝通職能部門為銷售部。具體負(fù)責(zé)與顧客保持經(jīng)常性聯(lián)系并建立顧客檔案。溝通方式根據(jù)具體條件選定，如電話、通信、傳真、上門訪問，必要時(shí)組織相關(guān)人員與顧客學(xué)習(xí)、討論、分析并制定相關(guān)的措施。聯(lián)絡(luò)、溝通主要內(nèi)容：合同簽定前，由銷售部專人通過各種渠道，與顧客溝通，充分理解合同條款，明確顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，并傳達(dá)給相關(guān)部門。b)合同簽定后，明確一定聯(lián)系方式，保持履約期與顧客的溝通。履約期后仍要保持與顧客的溝通，以得到來自顧客必要信息反饋，特別是對(duì)顧客投訴，要給予必要的回復(fù)。設(shè)計(jì)和開發(fā)本公司根據(jù)實(shí)際

29、情況予以刪減并在前述中予以說明。采購職責(zé): 采購部歸口管理采購工作?？刂埔蟛少徔刂撇少忂^程的控制主要包括評(píng)價(jià)和選擇供方，制定采購產(chǎn)品要求和對(duì)采購產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)的識(shí)別與安排等。評(píng)價(jià)與選擇供方a)對(duì)本公司提供配套產(chǎn)品的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，被選定的合格供方應(yīng)記錄評(píng)價(jià)結(jié)果。每年對(duì)現(xiàn)有合格供方應(yīng)按其提供符合要求的產(chǎn)品持續(xù)保障能力進(jìn)行重復(fù)評(píng)價(jià)，當(dāng)已被選為合格的供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，公司應(yīng)有跟蹤措施以保證采購產(chǎn)品持續(xù)符合要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)供方的動(dòng)態(tài)管理；b)對(duì)供方的評(píng)價(jià) 根據(jù)不同重要程度的采購物資，對(duì)供方分別采用有針對(duì)性的評(píng)價(jià)方式。對(duì)提供主要材料的供方，進(jìn)行下述評(píng)定：已經(jīng)供貨的供方評(píng)定方式為：書面調(diào)查+業(yè)績評(píng)

30、定+必要時(shí)的現(xiàn)場調(diào)查對(duì)新候選的供方評(píng)定方式為：書面調(diào)查+樣品試用+必要時(shí)的現(xiàn)場調(diào)查。對(duì)提供輔助材料的供方，進(jìn)行下述評(píng)定：已經(jīng)供貨的供方由生產(chǎn)部根據(jù)各供方歷年來提供產(chǎn)品的情況由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)定。對(duì)新候選的供方由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人對(duì)其樣品進(jìn)行確認(rèn)后評(píng)定。質(zhì)量手冊SC/CL-A-20047 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修訂A/0頁 次16/31實(shí)施日期2004-08-26c)采購部將主要材料和必要的輔助材料根據(jù)評(píng)定后的結(jié)果確定“合格供方名錄”，同一種物資可選擇多個(gè)合格供方，將名單報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交有關(guān)部門及人員實(shí)施。d)外包方評(píng)定的方式為：現(xiàn)場調(diào)查+樣品試用e)合格供方和外包方的重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)列入“合格供方名單”的供方

31、和外包方，采取以下方法進(jìn)行控制：采購部根據(jù)進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄及公司生產(chǎn)使用情況，每年年底組織技質(zhì)部等部門會(huì)同總經(jīng)理對(duì)各合格供方和外包方供貨質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，對(duì)不重視質(zhì)量，在規(guī)定期限無明顯改進(jìn)的供方或外包方，由采購部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可取消其合格供方或外包方的資格。采購信息采購申請(qǐng)由需用部門按照月度或臨時(shí)項(xiàng)目編制物資需用計(jì)劃，并經(jīng)審批。對(duì)于不同的采購產(chǎn)品要適當(dāng)?shù)販?zhǔn)備不同的采購信息，信息內(nèi)容主要包括：a)規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；b)適當(dāng)時(shí)應(yīng)對(duì)有關(guān)供方提出人員、資質(zhì)和質(zhì)量管理體系要求。采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購產(chǎn)品的驗(yàn)證方法根據(jù)實(shí)際需要確認(rèn)：a）由質(zhì)管部進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證；b）由顧客在本公司現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證；c）由本公司

32、在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證；d）由由顧客在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證。采購部應(yīng)確定和實(shí)施采購產(chǎn)品所需的驗(yàn)證活動(dòng)。當(dāng)公司需要或顧客提出要在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證活動(dòng)時(shí)，質(zhì)技部應(yīng)在采購文件中規(guī)定所要求的驗(yàn)證安排以及產(chǎn)品放行的方法。生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作職責(zé)質(zhì)技部負(fù)責(zé)各工種操作規(guī)程的編寫，一般過程、特殊過程的監(jiān)控和測量控制活動(dòng)；生產(chǎn)部歸口管理生產(chǎn)計(jì)劃、信息傳遞、設(shè)備管理和環(huán)境管理工作；銷售部歸口管理產(chǎn)品交付和交付后的實(shí)施工作；控制要求生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作控制負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃和顧客要求評(píng)審輸出的必要產(chǎn)品信息。 如果沒有各工種操作規(guī)程就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)編寫相應(yīng)的操作規(guī)程，并讓操作者獲得各工種操作規(guī)程。應(yīng)保持設(shè)備的過程能力，必要

33、時(shí)應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。質(zhì)量手冊SC/CL-A-20047 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修訂A/0頁 次17/31實(shí)施日期2004-08-26根據(jù)本公司的產(chǎn)品特點(diǎn)應(yīng)配備能滿足產(chǎn)品要求的監(jiān)視和測量裝置。在生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程中，根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求實(shí)施監(jiān)視和測量活動(dòng)。產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)作過程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證或開展的驗(yàn)證活動(dòng)不經(jīng)濟(jì)時(shí)，質(zhì)技部會(huì)同生產(chǎn)部應(yīng)對(duì)任何這樣的過程進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果能力生產(chǎn)。本公司生產(chǎn)注塑為特殊工序. 注塑流程圖配 料配 料注 塑取產(chǎn)品檢驗(yàn)入 庫返工返修等產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格處理 關(guān)鍵和特殊過程a)關(guān)鍵過程包括：對(duì)成品的質(zhì)量、性能、功能、壽命、可靠性及成本

34、有直接影響的工序；產(chǎn)品重要質(zhì)量特性形成的工序；工藝復(fù)雜，質(zhì)量容易波動(dòng)，對(duì)工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的工序。b)特殊過程包括產(chǎn)品質(zhì)量不能通過后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗(yàn)證的工序；產(chǎn)品質(zhì)量需進(jìn)行破壞性試驗(yàn)或采用復(fù)雜、昂貴的方法才能測量或只能進(jìn)行間接監(jiān)控的工序；該工序的產(chǎn)品質(zhì)量只有在使用或服務(wù)交付之后，不合格的質(zhì)量特性才能暴露出來。質(zhì)量手冊SC/CL-A-20047 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修訂A/0頁 次18/31實(shí)施日期2004-08-26c)本公司生產(chǎn)的關(guān)鍵過程是裝配，特殊過程是注塑。對(duì)這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，證實(shí)它們的過程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：過程鑒定，證實(shí)所使用的過程方法是否要求并有效實(shí)施；對(duì)

35、所使用的設(shè)備、設(shè)施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)生產(chǎn)人員要進(jìn)行崗位、考核、持證上崗；d)由質(zhì)量技術(shù)部確定最佳的工藝參數(shù)，編制作業(yè)指導(dǎo)書，經(jīng)審核批準(zhǔn)后并實(shí)施，以保證產(chǎn)品質(zhì)量；e)對(duì)這些過程的生產(chǎn)監(jiān)控應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫相應(yīng)的生產(chǎn)日?qǐng)?bào)表和檢驗(yàn)記錄；f)過程的再確認(rèn)：按規(guī)定的時(shí)間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員的變化等），應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)；根據(jù)需標(biāo)識(shí)和可追溯性職責(zé): 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和可追溯性的管理工作；控制要求總則:本公司的產(chǎn)品將進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，防止混

36、淆、誤用；公司應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測量要求產(chǎn)品的狀態(tài)；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有可追溯性要求時(shí)進(jìn)行追溯。標(biāo)識(shí)的范圍和方式標(biāo)識(shí)的范圍：供方提供的產(chǎn)品，顧客提供產(chǎn)品，制造過程產(chǎn)品和成品。標(biāo)識(shí)的方式有：鋼印、掛牌、圍欄、色標(biāo)、記號(hào)、記錄、標(biāo)簽和分區(qū)域等。可追溯性a)對(duì)有可追溯性要求的每個(gè)產(chǎn)品或每批產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)必須具有唯一性，并做好記錄；有可追溯性要求的物資領(lǐng)用時(shí)，由各領(lǐng)用部門做好記錄，以備查詢；本公司產(chǎn)品應(yīng)有完整記錄和準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)，以便于顧客進(jìn)行追溯。顧客財(cái)產(chǎn): 公司應(yīng)愛護(hù)在組織控制下的或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。公司應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持

37、記錄。產(chǎn)品防護(hù)職責(zé)生產(chǎn)部歸口管理生產(chǎn)過程產(chǎn)品的防護(hù)；銷售部歸口管理成品的防護(hù)?？刂埔筚|(zhì)量手冊SC/CL-A-20047 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)版本/修訂A/0頁 次19/31實(shí)施日期2004-08-26公司對(duì)產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)其間，公司應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。防護(hù)也應(yīng)包括組成產(chǎn)品的部分。監(jiān)視和測量裝置的控制職責(zé)質(zhì)技部歸口管理監(jiān)視和測量裝置的控制?？刂埔罂倓t質(zhì)技部應(yīng)識(shí)別需實(shí)施的監(jiān)控和測量以及提供為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求所必需的監(jiān)視和測量裝置以確保監(jiān)視和測量活動(dòng)的實(shí)施能夠滿足監(jiān)控和測量要求。監(jiān)視和測量裝置的能力的保持與控制對(duì)照能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測

38、量裝置，定期進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整。當(dāng)不存在上述基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件并經(jīng)批準(zhǔn)。同時(shí)應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證的依據(jù)。對(duì)監(jiān)視和測量裝置應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)得到確定。操作者在使用監(jiān)視和測量裝置前，應(yīng)核對(duì)其適用性和進(jìn)行必要的調(diào)整。應(yīng)防止發(fā)生可能使用測量結(jié)果失效的調(diào)整。當(dāng)發(fā)現(xiàn)裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，除對(duì)這些裝置和任何影響到的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?，還應(yīng)對(duì)其以往監(jiān)控和結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以記錄。用于監(jiān)視和測量規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)對(duì)其是否滿足預(yù)期的使用要求的能力予以明確和必要的重新確認(rèn)。在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。貯存和校準(zhǔn)場所應(yīng)保持適宜的環(huán)境。校準(zhǔn)結(jié)果予以記錄。支持性文件CX/CL 006

39、-2004 與顧客有關(guān)的過程控制程序CX/CL 007-2004 采購控制程序CX/CL 008-2004 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制程序CX/CL 009-2004 監(jiān)視和測量裝置控制程序質(zhì)量手冊SC/CL-A-20048 測量分析和改進(jìn)版本/修訂A/0頁 次20/31實(shí)施日期2004-08-268.測量分析和改進(jìn)總則：本公司應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的測量、監(jiān)控、分析和持續(xù)改進(jìn)過程。a)證實(shí)產(chǎn)品符合顧客要求；b) 保證質(zhì)量管理體系的符合性；c)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。通過監(jiān)視和測量活動(dòng)收集并獲取關(guān)于產(chǎn)品、過程和體系的不合格信息，并對(duì)不合格加以分析、評(píng)價(jià)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以實(shí)現(xiàn)不斷改

40、進(jìn)。在測量、分析的方法中包括有統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 監(jiān)視和測量顧客滿意職責(zé) 銷售部歸口管理顧客滿意的監(jiān)視和測量?？刂埔箐N售部對(duì)顧客有關(guān)的信息進(jìn)行收集和調(diào)查，并就公司是否已滿足其要求的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量和客觀評(píng)價(jià)。收集信息的內(nèi)容：a)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映（包括投訴、抱怨、不滿意等）；b)顧客需求的變化；c)市場需求的變化。信息收集的方法：a)通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等媒體收集市場信息；b)通過電話、傳真、信函以及走訪顧客收集與顧客相關(guān)的信息。信息的分析和評(píng)價(jià)：a) 銷售部應(yīng)制定顧客滿意程度的評(píng)價(jià)方法；b)正常情況下，每半年由銷售部將所收集的信息進(jìn)行整理和分析，若遇有

41、顧客投訴，并且問題重大時(shí)，將直接提交公司，采取緊急措施加以處理，處理結(jié)果應(yīng)保存記錄。內(nèi)部質(zhì)量審核職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核管理工作。控制要求質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系自我完善機(jī)制的重要活動(dòng)，第一次內(nèi)審應(yīng)在管理評(píng)審和第三方審核前進(jìn)行，其余按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行。本公司將通過內(nèi)部審核，收集有關(guān)質(zhì)量管理體系符合性和有效性的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況的評(píng)價(jià)。內(nèi)部審核策劃辦公室根據(jù)上年度質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況及外部環(huán)境變化情況，就內(nèi)部審核的方案進(jìn)行策劃，確定審核的目的、范圍、方法、頻次，編制 年度內(nèi)部審核計(jì)劃 質(zhì)量手冊SC/CL-A-20048 測量分析和改進(jìn)版本/修訂A/0頁 次21/31實(shí)施日期

42、2004-08-26并上報(bào)管理者代表審批。內(nèi)審的頻次、范圍和方法a)公司規(guī)定每間隔12個(gè)月至少對(duì)全公司各部門進(jìn)行依次全面的完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。必要時(shí)，管理者代表還將根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況及外部環(huán)境變化情況以及前次審核的結(jié)果，針對(duì)不同的范圍追加審核的頻次；b)內(nèi)審的方法視情況采用集中式。內(nèi)部審核目的a)確定質(zhì)量管理體系是否符合公司所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系文件的要求以及ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；b)確定質(zhì)量管理體系是否得到有效地實(shí)施和保持。內(nèi)審結(jié)果及跟蹤措施a)內(nèi)部審核報(bào)告由內(nèi)審組討論通過，內(nèi)審組組長審核簽字，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)至相關(guān)部門，并按照質(zhì)量記錄控制程序進(jìn)行管

43、理。b)針對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由有關(guān)責(zé)任部門制定糾正措施，報(bào)請(qǐng)審核組長確認(rèn)，并在限定時(shí)間內(nèi)實(shí)施改進(jìn)。對(duì)于不符合項(xiàng)的改進(jìn)情況，由審核員跟蹤活動(dòng)，以驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況。內(nèi)審員內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過考試合格取得內(nèi)審員資格證書，并經(jīng)過公司聘任產(chǎn)生。內(nèi)審員應(yīng)具有生產(chǎn)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)按照內(nèi)部審核計(jì)劃對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，并記錄審核結(jié)果。過程的監(jiān)視和測量職責(zé)質(zhì)技部歸口管理過程的監(jiān)視和測量。控制要求公司應(yīng)采用內(nèi)部質(zhì)量審核的方法對(duì)質(zhì)量管理過程進(jìn)行監(jiān)視，并確保每年至少進(jìn)行一次測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合

44、性。監(jiān)視和測量主要分析工具有以下幾種方式：如因果圖、控制圖等等其測量和分析結(jié)果被識(shí)別如需采取糾正和糾正措施時(shí)，應(yīng)按糾正預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量職責(zé)質(zhì)技部歸口管理監(jiān)視和測量的工作。質(zhì)技部負(fù)責(zé)提供檢驗(yàn)規(guī)程，明確產(chǎn)品特性和判別依據(jù)?？刂埔蟊竟緦?duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否達(dá)到顧客的要求。這種監(jiān)視職責(zé)和測量還在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段予以驗(yàn)證。質(zhì)量手冊SC/CL-A-20048 測量分析和改進(jìn)版本/修訂A/0頁 次22/31實(shí)施日期2004-08-26產(chǎn)品放行責(zé)任者應(yīng)經(jīng)公司授權(quán)。產(chǎn)品監(jiān)視和測量必須按規(guī)定要求進(jìn)行測量和判別，應(yīng)保持符合接收的準(zhǔn)則。本公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，如發(fā)生緊急

45、或例外放行，應(yīng)得到授權(quán)者的批準(zhǔn)，并有可靠的追溯方法。本公司的產(chǎn)品在所有活動(dòng)未圓滿完成之前，不得放行或交付顧客，除非得到顧客的批準(zhǔn)。不合格品控制職責(zé)質(zhì)技部對(duì)返工、返修或讓步接受的產(chǎn)品做好記錄?？刂埔蟊竟緫?yīng)確保不符合要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。不合格品控制以及不和格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、評(píng)審和處置。質(zhì)技部負(fù)責(zé)不合格品的評(píng)審和提出處置方案，各責(zé)任部門負(fù)責(zé)處置。根據(jù)評(píng)審意見和不合格的嚴(yán)重程度可能提出以下處置意見：a)返工； b)返修或不經(jīng)返修讓步接受；c)降級(jí)使用； d)報(bào)廢（退貨）。不合格品的讓步接

46、受，當(dāng)合同有規(guī)定時(shí)，必須由本公司質(zhì)技部批準(zhǔn)，并征得顧客或其代表的同意。對(duì)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格，公司應(yīng)針對(duì)不合格造成的后果采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。質(zhì)技部對(duì)返工、返修或讓步接受的產(chǎn)品做好記錄。數(shù)據(jù)分析職責(zé)公司各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本部門數(shù)據(jù)的收集。質(zhì)技部歸口管理數(shù)據(jù)分析的工作。控制要求公司收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)提供如下信息：a)顧客滿意;b)與產(chǎn)品要求的符合性。c)過程、產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。d)來自

47、供方的。質(zhì)量手冊SC/CL-A-20048 測量分析和改進(jìn)版本/修訂A/0頁 次23/31實(shí)施日期2004-08-26通過以上信息為公司尋找質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)。改進(jìn)職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本公司的持續(xù)改進(jìn)工作；生產(chǎn)部歸口實(shí)施糾正和預(yù)防措施的工作；質(zhì)技部負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的工作并進(jìn)行驗(yàn)證?？刂埔蟪掷m(xù)改進(jìn)本公司通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審而促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。糾正措施本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。所采取的糾正措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應(yīng)。糾正措施的實(shí)施采取以下步驟：評(píng)審不合格，包括對(duì)顧客的意見和投訴加以關(guān)注；

48、通過調(diào)查分析確定不合格的原因；評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求；確定并實(shí)施所需的糾正措施；跟蹤并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果；評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。通過糾正措施的制定和實(shí)施以確保本公司的質(zhì)量管理體系不斷完善，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 預(yù)防措施公司應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。預(yù)防措施的實(shí)施采取以下步驟：a)識(shí)別潛在不合格及其原因；b)評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施要求；c)確定和實(shí)施所需的措施；d)跟蹤、驗(yàn)證并記錄措施的有效性，并評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性。通過預(yù)防措施的制訂并實(shí)施，使本公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。支持性文件

49、CX/CL 010-2004 顧客滿意控制程序CX/CL 011-2004 內(nèi)部審核控制程序CX/CL 012-2004 不合格品控制程序CX/CL 013-2004 糾正和預(yù)防措施控制程序質(zhì)量手冊SC/CL-A-20049 手冊的管理版本/修訂A/0頁 次24/31實(shí)施日期2004-08-26手冊的管理編制、審核和批準(zhǔn)手冊的起草工作由總經(jīng)理主持策劃。手冊起草完畢，由管理者代表組織公司有關(guān)部門負(fù)責(zé)進(jìn)行審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。發(fā)放、使用手冊由辦公室負(fù)責(zé)印刷、保管、發(fā)放。手冊的使用公司內(nèi)部必須使用具有分發(fā)號(hào)并蓋有“受控”標(biāo)記的手冊。向顧客及有關(guān)單位提供的手冊必須在封面加蓋“非受控”標(biāo)記，并由辦公室進(jìn)

50、行登記。手冊持有人應(yīng)愛護(hù)手冊，確保其完整、整潔。任何持有手冊的個(gè)人或部門未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)不得私自向外提供，也不準(zhǔn)復(fù)印。手冊是公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本法規(guī)，任何部門或個(gè)人不得以行政手段干預(yù)其執(zhí)行。當(dāng)手冊持有人因工作變更不需要繼續(xù)持有時(shí)，應(yīng)主動(dòng)到辦公室辦理歸還手續(xù)。手冊的修改；手冊經(jīng)運(yùn)行實(shí)踐需要進(jìn)行局部條款修改時(shí)，由有關(guān)部門提出申請(qǐng)，辦公室審核，報(bào)管理者代表審定，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。修改內(nèi)容應(yīng)通知到持有“受控” 手冊的所有人員。手冊的主要內(nèi)容或布局有重大修改時(shí)，由辦公室組織人員進(jìn)行修訂，并按原審批程序報(bào)批。手冊持有人的責(zé)任手冊持有人必須不折不扣的組織部門職工貫徹執(zhí)行其有關(guān)規(guī)定。手冊持有人必須妥善保管

51、“受控”的手冊。如發(fā)生丟失，應(yīng)寫出書面材料，并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，方可向辦公室提出補(bǔ)發(fā)申請(qǐng)，辦理相應(yīng)手續(xù)后補(bǔ)發(fā)。質(zhì)量手冊SC/CL-A-2004附錄A質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖版本/修訂A/0頁 次25/31實(shí)施日期2004-08-26總經(jīng)理質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表管理者代表 質(zhì)技部辦公室財(cái)務(wù)部采購部銷售部生產(chǎn)部質(zhì)技部辦公室財(cái)務(wù)部采購部銷售部生產(chǎn)部辦公室 注塑車間注塑車間 過程檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)成品倉庫裝配車間原材料倉庫零部件倉庫成品檢驗(yàn)注塑件檢驗(yàn)零部件檢驗(yàn)原材料檢驗(yàn)注塑件倉庫過程檢驗(yàn)出廠檢驗(yàn)成品倉庫裝配車間原材料倉庫零部件倉庫成品檢驗(yàn)注塑件檢驗(yàn)零部件檢驗(yàn)原材料檢驗(yàn)注塑件倉庫質(zhì)量手冊 SC/

52、CL-A-2004附錄B 質(zhì)量職責(zé)分配表版本/修訂A/0頁 次26/31實(shí)施日期2004-08-26 職能部門質(zhì)量管理體系要求 總經(jīng)理管 代采購部銷售部生產(chǎn)部質(zhì)技部辦公室車間倉庫4 質(zhì)量管理體系總則質(zhì)量手冊 文件控制 質(zhì)量記錄控制 管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)/開發(fā)已刪減體系不覆蓋此過程 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置的控制總則 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品的控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn)注： 責(zé)任部門； 相關(guān)部門質(zhì)量手冊 SC/CL-A-2004附錄C 職責(zé)和權(quán)限版本/修訂A/0頁 次27/31實(shí)施日期2004-08-26總經(jīng)理 a) 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的 b) 制定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并確保在公司內(nèi)部得到溝通和理解； c) 主持管理評(píng)審；d) 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要的資源的配備；管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，對(duì)質(zhì)量體系的有效性負(fù)責(zé)；b)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí);d)就質(zhì)量體系的有關(guān)事宜與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行