DB53-T 1123-2022高速公路收費(fèi)服務(wù)規(guī)范-（高清最新）

1、ICS 03.080.3053CCS R 8453云南省地方標(biāo)準(zhǔn)DB53/T 11232022高速公路收費(fèi)服務(wù)規(guī)范Specification for toll service on expressways20222022081220221112云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布DB53/T 1123DB53/T 11232022DB53/T 1123DB53/T 11232022目次前言III范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語(yǔ)和定義1基礎(chǔ)設(shè)施1 收費(fèi)廣場(chǎng)1 收費(fèi)車道2 收費(fèi)設(shè)備2 收費(fèi)島2 收費(fèi)亭2 收費(fèi)天棚3 標(biāo)志標(biāo)線3 照明設(shè)施3 ETC門架系統(tǒng)3人員3 基本要求3 儀容儀表3 行為4 態(tài)度4 語(yǔ)言4 業(yè)

2、務(wù)技能4窗口服務(wù)4 服務(wù)要求4 車道運(yùn)行4 混合車道操作5 ETC車道操作5 便民服務(wù)5應(yīng)急與安全要求5 應(yīng)急保障5 設(shè)施安全5 用電安全5 消防安全6 收費(fèi)系統(tǒng)安全6 安全信號(hào)和警示裝置6 人員安全6 外勤人員6I監(jiān)督管理6 收費(fèi)稽查6 監(jiān)控管理7 投訴處理7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)7附錄A（資料性） 服務(wù)語(yǔ)言及服務(wù)姿態(tài)8服務(wù)語(yǔ)言8服務(wù)姿態(tài)8參考文獻(xiàn)10IIII前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。 本文件由云南省交通運(yùn)輸廳提出。本文件由云南省交通標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口

3、。本文件起草單位：云南建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施投資股份有限公司。IIIIIIDB53/T 1123DB53/T 11232022DB53/T 1123DB53/T 11232022高速公路收費(fèi)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于云南省高速公路收費(fèi)服務(wù)，其它收費(fèi)公路可參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB 2893 安全色GB 5768.l 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第1部分：總則GB 13495.1 消防安全標(biāo)志 第1部分：標(biāo)志GB/T 16311 道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)方法GB/T 24719 公路收費(fèi)亭GB 13495.1 消防安全標(biāo)志 第1部分：標(biāo)志GB/T 16311 道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求

4、和檢測(cè)方法GB/T 24719 公路收費(fèi)亭GB/T 24968 公路收費(fèi)車道控制機(jī)GB/T24973 收費(fèi)用電動(dòng)欄桿GB/T24974 收費(fèi)用手動(dòng)欄桿GB/T 26943 升降式高桿照明裝置JT/T 597 LED車道控制標(biāo)志JT/T 939.1 公路LED照明燈具 第1部分：通則JTG 2182 B10-01 公路電子不停車收費(fèi)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)范JTGD80-2006 高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范JTJB01 公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4 基礎(chǔ)設(shè)施收費(fèi)廣場(chǎng)4.1.1 JTG 21821JTGD80-20067.4收費(fèi)廣場(chǎng)所屬設(shè)施應(yīng)干凈整潔，無(wú)污跡

5、、無(wú)雜物等，廣場(chǎng)內(nèi)綠化應(yīng)定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)適時(shí)對(duì)路基排水設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，路面應(yīng)無(wú)積水、無(wú)通行障礙。GB5768.1、GB5768.2GB5768.3LED臨近城鎮(zhèn)或旅游區(qū)的收費(fèi)廣場(chǎng)可增設(shè)區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖。 收費(fèi)車道JTGD80-20067.4.1ETCETC收費(fèi)站出入口應(yīng)根據(jù)機(jī)動(dòng)車最大通過(guò)流量，配置數(shù)量適宜的手持終端設(shè)備，交通流量發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)適時(shí)對(duì)手持終端設(shè)備的配置數(shù)量進(jìn)行調(diào)整。ETC 收費(fèi)設(shè)備車道設(shè)備應(yīng)滿足收費(fèi)功能的需要，定期進(jìn)行保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)，零配件無(wú)損毀、無(wú)缺失， 設(shè)備表面干凈無(wú)污跡，保持設(shè)備完好有效。收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)：具備重要數(shù)據(jù)備份功能，按聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行需要定期

6、進(jìn)行數(shù)據(jù)備份；具備車牌自動(dòng)識(shí)別功能，車牌自動(dòng)識(shí)別準(zhǔn)確率應(yīng)95%；并可運(yùn)用系統(tǒng)的人工校驗(yàn)功能，保證 100%。GB/T24968GB/T2497324974ETC0.6S，混合車道的起落桿時(shí)間應(yīng)1.4S。收費(fèi)費(fèi)額顯示器顯示內(nèi)容清晰完整。車輛通行信號(hào)燈、收費(fèi)天棚信號(hào)燈、收費(fèi)霧燈等應(yīng)處于功能完好狀態(tài)，滿足使用需求。收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行巡檢、維護(hù)，維修完畢應(yīng)對(duì)其功能的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。入口稱重檢測(cè)系統(tǒng)應(yīng)具備車輛軸型、軸數(shù)等自動(dòng)識(shí)別功能，應(yīng)定期接受法定計(jì)量機(jī)構(gòu)的檢定， 在收費(fèi)區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控設(shè)備應(yīng)對(duì)收費(fèi)亭、收費(fèi)廣場(chǎng)、入口稱重點(diǎn)、財(cái)務(wù)室、票據(jù)室、解款室、地下通道等關(guān)鍵位置實(shí)現(xiàn)全覆蓋。收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急情

7、況下易于操作的報(bào)警裝置。 收費(fèi)島安全防護(hù)功能有效，干凈整潔、無(wú)雜物。島頭、島身、島尾的標(biāo)線清晰完整。ETC 收費(fèi)亭2GB/T24719收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)設(shè)置保險(xiǎn)柜，收費(fèi)亭房門應(yīng)配置功能完好、鎖閉裝置牢靠，混合車道出口的收費(fèi)窗口應(yīng)設(shè)置防盜窗。 收費(fèi)天棚JTJB01設(shè)置的車道控制標(biāo)志，應(yīng)保持功能完好、顯示正確，并應(yīng)可按管理的需要進(jìn)行調(diào)整和控制；JT/T5971000cd/；應(yīng)安裝車道通行信號(hào)燈；應(yīng)設(shè)置提示車道通行方式的顯示屏。 標(biāo)志標(biāo)線GB5768.1GB2893GB/T16311GB5768.215cm45角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車GB5768.3-2009照明設(shè)施照明設(shè)施GB/T 26943LED

8、JT/T 939.1應(yīng)定期巡查和維護(hù)收費(fèi)廣場(chǎng)的照明設(shè)施，及時(shí)處理故障，確保工作狀態(tài)正常。ETC 門架系統(tǒng)ETCETC3 000K5000K，不應(yīng)使用脈沖式白光補(bǔ)光燈。補(bǔ)光區(qū)域內(nèi)光照度應(yīng)均勻、無(wú)暗區(qū)、無(wú)明顯抖動(dòng)；20m300lx，平均光照度應(yīng) 50lx；505 人 員基本要求身體健康，五官端正，口齒清楚，有較好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，具有較好的職業(yè)素養(yǎng)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。熟悉相關(guān)收費(fèi)政策，恪守職業(yè)道德、文明禮貌、秉公收費(fèi)、不徇私情、遵紀(jì)守法。儀容儀表5.2.1 著裝：統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、干凈，各季節(jié)服裝不混穿。3發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，不留怪異發(fā)型。飾物：不應(yīng)佩戴除手表外的外露飾物。

9、妝容：應(yīng)按規(guī)定妝容要求上崗。應(yīng)按規(guī)定路線，列隊(duì)上下班。 行為表情自然，舉止文明，動(dòng)作規(guī)范。工作期間，不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不擅離工作崗位。 態(tài)度熱情、周到、禮貌、目光友善，堅(jiān)持微笑服務(wù)?；卮饐?wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、有問(wèn)必答、語(yǔ)言文明。聲音清晰柔和，語(yǔ)速適中平和，視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說(shuō)話音量。獲取到司乘人員有求助需求信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)幫助。 語(yǔ)言普通話流利，應(yīng)按規(guī)定使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明、親切，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。語(yǔ)言表達(dá)AA.1AA.2。鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體提供服務(wù)。 業(yè)務(wù)技能收費(fèi)人員應(yīng)熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)和相關(guān)收費(fèi)政策，能準(zhǔn)確判別車型、車種。外勤人員

10、應(yīng)掌握安全指揮車輛停靠與通行的知識(shí)，能熟練運(yùn)用手勢(shì)指揮車輛?？?、通行。監(jiān)控人員應(yīng)熟悉計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)功能，熟練監(jiān)控軟件操作，適時(shí)與省中心聯(lián)絡(luò)，對(duì)車道的特殊情況及時(shí)提出恰當(dāng)?shù)奶幹靡?，視需要?duì)發(fā)生的應(yīng)急情況按規(guī)定渠道報(bào)警。票管人員應(yīng)掌握有關(guān)財(cái)務(wù)、票據(jù)管理知識(shí)，做好相關(guān)業(yè)務(wù)交接工作。票卡出庫(kù)前應(yīng)完成對(duì)其電量和響應(yīng)靈敏度進(jìn)行查驗(yàn)。機(jī)電運(yùn)維人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的一般性維修維護(hù)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，并對(duì)機(jī)電與系統(tǒng)運(yùn)維單位實(shí)施監(jiān)督、檢查工作。收費(fèi)站應(yīng)定期組織班組成員開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可通過(guò)崗位練兵、技能競(jìng)賽等活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)技能。6 窗口服務(wù) 服務(wù)要求JTGB10-01AA.2入口發(fā)卡服務(wù)包括服務(wù)準(zhǔn)備、迎車、轉(zhuǎn)體刷

11、卡、遞卡、送行等；出口收費(fèi)服務(wù)包括服務(wù)準(zhǔn)備、迎車、接卡、唱收唱付、送行等。 車道運(yùn)行4除系統(tǒng)檢修外，不應(yīng)關(guān)閉正常運(yùn)行的收費(fèi)車道。 混合車道操作收費(fèi)站應(yīng)保持車道暢通，遇堵車時(shí)及時(shí)增開(kāi)車道或采取適宜的應(yīng)急措施。入口發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格遵循“一車一卡”的原則：如遇電量低于 8%或刷卡無(wú)反應(yīng)的卡不應(yīng)發(fā)給駕車人員；不應(yīng)發(fā)放預(yù)刷卡。APP未按程序申報(bào)獲批,不應(yīng)啟用收費(fèi)紙券。 ETCETC 車輛已駛?cè)?ETC 專用車道后，車道交易失敗的，應(yīng)使用手持終端設(shè)備完成相關(guān)工作。 便民服務(wù)在收費(fèi)廣場(chǎng)顯著位置設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，為過(guò)往車輛免費(fèi)提供熱水、消毒酒精、創(chuàng)可貼、一般用途的修車工具等，藥品應(yīng)在有效期內(nèi)，工具應(yīng)具備正常的使用功能

12、。在保證安全的前提下，為有需要的司乘人員提供可及的服務(wù)。7 應(yīng)急與安全要求 應(yīng)急保障制定突發(fā)事件(包括但不限于收費(fèi)站擁堵、收費(fèi)車道出現(xiàn)車輛故障、沖卡車等)應(yīng)急預(yù)案，按規(guī)定備案，并適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案啟用記錄完整。定期組織應(yīng)急演練, 總結(jié)演練成效，完善應(yīng)急預(yù)案；發(fā)生事故應(yīng)及時(shí)按規(guī)定渠道上報(bào)。 設(shè)施安全收費(fèi)亭外前端應(yīng)加防撞柱，可視現(xiàn)場(chǎng)情況，為收費(fèi)人員、收費(fèi)亭和收費(fèi)設(shè)備提供適宜的安全保護(hù)屏障。定期對(duì)收費(fèi)亭房門的鎖閉功能的可靠性進(jìn)行檢查，定期進(jìn)行維護(hù)，功能失效時(shí)應(yīng)立即更換。定期檢查監(jiān)控對(duì)收費(fèi)站關(guān)鍵區(qū)域覆蓋的情況，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)校；配備的報(bào)警和防盜裝置應(yīng)處于 用電安全電氣電路維修人員應(yīng)持國(guó)家規(guī)定證照

13、上崗。收費(fèi)站應(yīng)定期組織用電安全檢查，及時(shí)消除用電隱患。供電系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備自動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電的功能，收費(fèi)站在供電完全中斷情況下，UPS60min。5 消防安全收費(fèi)站應(yīng)建立消防安全制度，建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備， 火災(zāi)報(bào)警按鈕標(biāo)志、消防安全標(biāo)志應(yīng)符合 GB 13495.1-2015消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)指定由專人負(fù)責(zé)，應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行消防器具使用培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格。發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。 收費(fèi)系統(tǒng)安全入網(wǎng)關(guān)鍵設(shè)備及軟件應(yīng)進(jìn)行并網(wǎng)測(cè)試，未經(jīng)測(cè)試的設(shè)備及軟件不應(yīng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，應(yīng)設(shè)置防火墻， 宜采用預(yù)防、監(jiān)測(cè)等技術(shù)。嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任

14、制的有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)預(yù)警，實(shí)時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)安全態(tài)勢(shì)。收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)邊界訪問(wèn)控制，并實(shí)施內(nèi)外網(wǎng)隔離與訪問(wèn)控制。各系統(tǒng)間傳遞的數(shù)據(jù)應(yīng)采用加密傳輸，對(duì)接收方或發(fā)送方的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格校驗(yàn)，校驗(yàn)不通過(guò)的數(shù)據(jù)應(yīng)視為非法數(shù)據(jù)，并及時(shí)發(fā)出報(bào)警信息。 安全信號(hào)和警示裝置收費(fèi)站安全信號(hào)裝置和信號(hào)燈應(yīng)安裝規(guī)范、可靠。事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示安全標(biāo)志。 人員安全收費(fèi)人員嚴(yán)格遵循在確保自身安全的基礎(chǔ)之上開(kāi)展工作的原則。應(yīng)按規(guī)定路線進(jìn)出站區(qū)，進(jìn)出站區(qū)、收費(fèi)亭時(shí)應(yīng)注意安全，不應(yīng)在車道內(nèi)逗留。核驗(yàn)“綠色通道”車輛時(shí)，應(yīng)穿反光背心，戴工作帽，驗(yàn)貨上下扶梯時(shí)應(yīng)注意防止跌落，驗(yàn)貨應(yīng)在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行。處理特殊情況車輛時(shí)應(yīng)

15、保證安全。進(jìn)入收費(fèi)亭后應(yīng)反鎖收費(fèi)亭門，檢查報(bào)警裝置是否完好、收費(fèi)窗門開(kāi)關(guān)是否可靠，檢查電氣設(shè)備(電腦、照明燈等)是否正常，并辦理交接班手續(xù)，下班后立即將票、款清點(diǎn)上繳。外勤人員外勤人員應(yīng)穿反光背心，熟知交通規(guī)則。穿過(guò)車道、引導(dǎo)車輛時(shí)應(yīng)注意避讓車輛。處理特殊情況車輛時(shí)應(yīng)選擇相應(yīng)安全的位置指揮停車。查處闖卡、偷逃費(fèi)車輛時(shí)，應(yīng)注意車輛和人員安全。及時(shí)勸離廣場(chǎng)閑雜人員和車輛。8 監(jiān)督管理 收費(fèi)稽查建立完善單位內(nèi)外部、專兼職人員的收費(fèi)稽查工作制度，定期或不定期開(kāi)展全方位收費(fèi)稽查工6作。通行費(fèi)稽查工作的開(kāi)展應(yīng)遵循聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理的相關(guān)規(guī)定?；楣ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)收費(fèi)站收費(fèi)服務(wù)中有不符合聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理要求情況的，及時(shí)采取

16、措施，進(jìn)行糾正?；楣ぷ鲬?yīng)對(duì)收費(fèi)員、監(jiān)控員工作情況進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況做出書面報(bào)告，對(duì)檢查出的問(wèn)題提出限期整改要求。 監(jiān)控管理設(shè)備監(jiān)控收費(fèi)站、收費(fèi)亭、車道、收費(fèi)廣場(chǎng)等設(shè)施，收費(fèi)站設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速向值班站長(zhǎng)報(bào)告， 同時(shí)通知相關(guān)人員排除故障，并做好詳細(xì)記錄。人員監(jiān)督收費(fèi)人員執(zhí)行工作紀(jì)律和行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)違章違紀(jì)、不文明服務(wù)行為，及時(shí)糾正，并做好記錄。信息記錄 投訴處理運(yùn)營(yíng)管理單位，應(yīng)將日常投訴進(jìn)行分類，建立投訴處置管理制度，指導(dǎo)投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)營(yíng)管理單位，應(yīng)將日常投訴進(jìn)行分類，建立投訴處置管理制度，指導(dǎo)投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專業(yè)化。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，投訴處理時(shí)效應(yīng)符合聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管

17、理的相關(guān)規(guī)定。投訴回復(fù)率和有責(zé)投訴100%。評(píng)價(jià)與改進(jìn)建立內(nèi)部測(cè)評(píng)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。95%。宜委托第三方對(duì)司乘人員進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，每年應(yīng)定運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)根據(jù)司乘人員的投訴、建議、抱怨和滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)不合格的服務(wù)制定改進(jìn)措施，并督促提出改進(jìn)措施實(shí)施的效果，將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)司乘人員投訴、建議、抱怨的改進(jìn)情況進(jìn)行回訪，落實(shí)服務(wù)改進(jìn)要求。7附 錄A（資料性）服務(wù)語(yǔ)言及服務(wù)姿態(tài)服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言表達(dá)：收費(fèi)服務(wù)過(guò)程必須堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)和唱收唱付，要求咬字清晰、音量適度、語(yǔ)速適中；文明用語(yǔ)應(yīng)該使用普通話，不得使用方言，做到親切、流利、完整、規(guī)范；聲音要清晰柔和

18、，語(yǔ)速適中平和，視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說(shuō)話音量，以便司乘人員聽(tīng)清，說(shuō)話 態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不卑不亢。服務(wù)用語(yǔ)：推行 10 字基本文明用語(yǔ)，即：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)；入口收費(fèi)文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎駛?cè)?XX 高速，請(qǐng)稍候”“請(qǐng)收好通行卡”“再見(jiàn)！”；XXXXXX情景式問(wèn)候語(yǔ)：“節(jié)日快樂(lè)！”“周末愉快！”“為了您的安全，請(qǐng)您系好安全帶”；遇雨、雪、霧時(shí)：“道路濕滑，視線不好，請(qǐng)您慢行，注意行車安全”；遇施工并道時(shí)：“前方施工并道，路況復(fù)雜，請(qǐng)您注意行車安全”；遇交通事故、自然災(zāi)情封道時(shí)：“前方因 XX 路段封道，請(qǐng)您繞道行駛，謝謝合作”；爭(zhēng)議時(shí)文明用語(yǔ)：“歡迎您對(duì)收費(fèi)工作的監(jiān)督，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您的意見(jiàn)”“謝謝您提出的 寶貴意見(jiàn)”“感謝您的理解和支持”。服務(wù)忌語(yǔ)：駕乘人員問(wèn)詢各類事宜時(shí)：不知道、自己看；駕乘人員問(wèn)詢前方去往目的地的相關(guān)問(wèn)題時(shí)：不清楚、看路標(biāo)、自己找。服務(wù)姿態(tài)服務(wù)準(zhǔn)備時(shí)：頭部：面向來(lái)車方向，保持微笑；肩部：雙肩保持放松，兩肩平行。迎車時(shí)：左手手肘輕放窗臺(tái)，大臂與身體呈45，小臂向上立起向窗外探出，與大臂呈90， 手掌與小臂呈一條直線，手掌心朝來(lái)車方向，手指自然伸直，五指并攏。轉(zhuǎn)體刷卡時(shí)：右手五指并攏、手