馬自達(dá)銷售流程

1、云南易道良馬汽車貿(mào)易有限公司云南易道道良馬銷銷售流程程一汽馬自自達(dá)服務(wù)務(wù)店銷售售流程設(shè)設(shè)置：、銷售售前銷售前的的核心工工作是如如何增加加特約店店的潛在在客戶，增加來來店客戶戶數(shù)量，銷售前前準(zhǔn)備是是保證售售中階段段能夠順順利進(jìn)行行。潛在客戶戶開發(fā)：準(zhǔn)備：要點：經(jīng)過細(xì)致致的準(zhǔn)備備工作，提前對對銷售過過程中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的情況況進(jìn)行預(yù)預(yù)估，做做好銷售售過程中中的每一一個細(xì)節(jié)節(jié)，充分分體現(xiàn)銷銷售顧問問的專業(yè)業(yè)性。準(zhǔn)備的內(nèi)內(nèi)容：a) 銷銷售態(tài)度度、知識識、技巧巧的準(zhǔn)備備：b) 銷銷售工具具的準(zhǔn)備備：名片公司簡介介產(chǎn)品宣傳傳單面頁頁報價單保險說明明書競爭對手手分析表表小禮品筆和紙合同、訂訂單其它和業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)

2、關(guān)的資料料、工具具個人的裝裝備（著著裝，禮禮儀）展廳、展展車的裝裝備、銷售售中售中的核核心工作作是如何何有效利利用客戶戶資源，提高成成效率，提升客客戶滿意意度。來電接待待流程要點：來電接待待是通過過電話把把銷售人人員、公公司、產(chǎn)產(chǎn)品和品品牌銷售售給客戶戶，同時時盡可能能多的了了解客戶戶的信息息，為跟跟蹤客戶戶及客戶戶來店接接待打下下基礎(chǔ)。潛在客戶來電來電接待待流程：問候步驟一：了解客戶需求步驟二：解答客戶的問題步驟三：留下客戶聯(lián)系方式步驟四：展開來店接待流程邀請對方來店步驟五：告訴本人聯(lián)系方式步驟六：道別步驟七：填寫展廳接待記錄表步驟八：更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫步驟說明明：步驟一：親切問問候要點

3、：熱情、親親切、通通過語言言給客戶戶留下良良好的印印象要求：接電話動動作要迅迅速，在在鈴響聲內(nèi)接接起，應(yīng)應(yīng)答問好好；問候語要要簡潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為為“您好，一汽馬馬自達(dá)云云南易道道良馬特特約店，銷售顧顧問您服服務(wù)，有有什么需需要我?guī)蛶椭膯釂?？”；明確客戶戶信息，包括聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式、跟蹤蹤事項等等，并有有明確記記錄；如需轉(zhuǎn)接接，應(yīng)盡盡量在秒之之內(nèi)完成成，并留留意是否否轉(zhuǎn)接成成功；如果對方方找的人人不在，主動詢詢問對方方是否要要留言，并在告告示貼上上記錄留留言內(nèi)容容，及時時轉(zhuǎn)告；銷售顧問問要認(rèn)真真對待每每一個咨咨詢電話話，不管管客戶語語氣、態(tài)態(tài)度如何何、購車車意向是是否強(qiáng)烈烈，都要要當(dāng)成有有希望成成

4、交的潛潛在客戶戶；聲音要清清晰、甜甜美、態(tài)態(tài)度要熱熱情，就就好像對對方（客客戶）在在眼前一一樣，整整個過程程要面帶帶微笑；讓客戶感感覺真誠誠，并能能夠體會會銷售顧顧問愿意意提供幫幫助的意意愿。步驟二：了解客客戶需求求要求：注重傾聽聽，了解解客戶信信息，分分析客戶戶需求，判定客客戶級別別。步驟三：解答客客戶關(guān)心心的問題題要點：在明確了了解客戶戶的需求求后回應(yīng)應(yīng)，若不不知如何何回答可可以向主主管尋求求支援要求：回答問題題要耐心心、熱情情、語言言要簡潔潔、準(zhǔn)確確；問及產(chǎn)品品和競爭爭對手情情況時，要公正正、熟練練、清楚楚解答客客戶的問問題；針對客戶戶關(guān)注的的問題和和需求，重點介介紹相應(yīng)應(yīng)的車型型，不是

5、是所有車車型都適適合客戶戶的需求求；重點介紹紹產(chǎn)品能能給客戶戶帶來的的利益（包括售售后服務(wù)務(wù)等附加加利益）；不要隨意意夸大產(chǎn)產(chǎn)品的性性能和服服務(wù)承諾諾；對一時難難解答的的問題，要及時時建議登登門拜訪訪解答或或邀請客客戶來展展廳；注意避免免過早地地與客戶戶討論價價格問題題，在客客戶沒有有完全了了解產(chǎn)品品的價值值前，價價格商談?wù)勚粫屪屛覀兲幪幱诓焕木车氐?。步驟四：留下客客戶的聯(lián)聯(lián)系方式式要點：來電接待待過程中中最好的的結(jié)果是是除了滿滿足客戶戶的需求求外，能能夠讓客客戶主動動告知聯(lián)聯(lián)系方法法，并答答應(yīng)來展展廳洽談?wù)劇Ｒ螅鹤尶蛻粽J(rèn)認(rèn)識到留留下聯(lián)系系信息對對他有益益；在整個接接電話過過程中，把握

6、每每個機(jī)會會去獲取取對方的的聯(lián)系信信息；如果使用用來電顯顯示功能能，在得得知對方方電話號號碼后要要向客戶戶說明。步驟五：邀請對對方來展展廳要點：要列舉來來展廳看看車的好好處，邀邀約客戶戶來展廳廳，一般般情況下下，展廳廳是最終終實現(xiàn)銷銷售的地地方。要求：邀請要熱熱情，同同時要講講述展廳廳可以提提供的服服務(wù)項目目，如：試乘試試駕等；用“二擇擇一”等方法法，幫助助客戶明明確來店店時間；在客戶同同意來店店時要表表示感謝謝，并表表達(dá)想為為客戶進(jìn)進(jìn)一步提提供服務(wù)務(wù)的意愿愿。步驟六：告訴客客戶本公公司和本本人的地地址、聯(lián)聯(lián)系方式式要點：要在邀請請客戶來來展廳的的同時，告訴客客戶本公公司和本本人的聯(lián)聯(lián)系方式式

7、，讓客客戶讓住住你和你你的公司司，是來來店接待待的重要要目的。要求：地址要明明確、簡簡潔，并并和客戶戶確認(rèn)能能否順利利找到，如果不不明確要要進(jìn)一步步說明，直到客客戶明白白為止；要讓客戶戶了解，認(rèn)識你你會多個個有益的的朋友，即使不不買車也也愿意向向他提供供幫助。范例：銷售顧問問：“李先生生，現(xiàn)在在公司展展廳有幾幾款您感感興趣的的新車，歡迎有有時間來來展廳看看看?！崩钕壬骸敖诒缺容^忙，以后再再說吧?！变N售顧問問：“哦，沒沒關(guān)系，隨時都都?xì)g迎您您再來！”李先生：“好，一一定（來來）！”銷售顧問問：“啊，對對了。我我們公司司在路（標(biāo)志性性建筑）附近。我叫，電話是是?！辈襟E七：道別要點：進(jìn)一步加加深

8、客戶戶印象，力求讓讓他能夠夠記住服服務(wù)店和和銷售顧顧問。要求：態(tài)度始終終如一，親切、熱情；不管最終終與客戶戶交流的的結(jié)果如如何，在在結(jié)束時時要感謝謝客戶致致電，并并道再見見。表達(dá)達(dá)希望在在展廳再再提供更更好服務(wù)務(wù)的愿望望；應(yīng)在客戶戶放下話話筒后再再掛斷電電話。舉例：“非常感感謝李先先生致電電一汽馬馬自達(dá)服服務(wù)店，歡迎您您有時間間隨時光光臨易道道良馬展展廳，非非常希望望能有再再一次給給您服務(wù)務(wù)的機(jī)會會，很高高興認(rèn)識識您，再再見！”步驟八：填寫展展廳接待待記錄表表并錄入入I系統(tǒng)統(tǒng)要點：把了解到到的客戶戶信息，及時完完整填寫寫到來店（電）客客戶登記記表，然后錄錄入I系系統(tǒng)以便便跟蹤。要求：記錄及時時

9、，內(nèi)容容要詳細(xì)細(xì)、真實實；重要客戶戶信息要要及時上上報銷售售經(jīng)理；信息員將將客戶信信息錄入入I系統(tǒng)統(tǒng)。來店接待待要點：運(yùn)用展廳廳資源，促成銷銷售。來店接待待流程：準(zhǔn)備步驟一：客戶接待步驟二：試乘試駕步驟三：簽約成交步驟四：交車步驟五：售后跟蹤步驟六：步驟二：客戶接接待要點：真誠歡迎迎客戶來來店，消消除客戶戶顧慮。目標(biāo)期望望：讓客客戶留下下良好的的第一印印象。要求：客戶進(jìn)店店后，由由第一順順位銷售售顧問前前迎致歡歡迎詞“歡迎光光臨一汽汽馬自達(dá)達(dá)”，并鞠鞠躬度，同同時面帶帶微笑，并作自自我介紹紹遞名片片；（客客戶駕車車來展廳廳，由第第一順位位銷售人人員出門門迎接，指揮客客戶停車車，并為為客戶打打開

10、車門門，熱情問問候；若若雨天，保安或或銷售顧顧問主動動為客戶戶打傘，送至展展廳門口口，銷售售顧問針針對駕車車來店購購車意向向客戶登登記來車車車型與與牌照號號）隨時注意意客戶的的狀態(tài)，不要讓讓其它事事物分散散你的注注意力，應(yīng)避免免讓客戶戶有未愛愛到重視視的感覺覺。、銷售售顧問接接待客戶戶要點：拉近與客客戶的生生理和心心理距離離，讓客客戶解除除戒備進(jìn)進(jìn)入舒適適區(qū)，方方便展開開下一步步驟目標(biāo)期望望：使賓賓至如歸歸，避免免冷落客客戶。要求：若發(fā)現(xiàn)有有客戶到到來，第第一順位位銷售顧顧問小跑跑至展廳廳門外或或停車場場迎接，點頭微微笑，充充滿活力力與熱情情地問候候客戶；引導(dǎo)客戶戶進(jìn)入展展廳后，第一時時間遞上

11、上名片、介紹自自己，禮禮貌地請請教客戶戶稱謂；參考話術(shù)術(shù)：“您好，我是這這里的銷銷售顧問問，叫我我小就就可以了了，請問問您貴姓姓？”詢問客戶戶之前有有無銷售售顧問曾曾經(jīng)接待待過，是是否再讓讓他接待待。如果果愿意，通知之之前接待待的銷售售顧問繼繼續(xù)接待待；如果果客戶不不愿意，則推薦薦自己，但要找找機(jī)會和和之前接接待的銷銷售顧問問溝通；銷售顧問問接待客客戶時，如果以以往的客客戶前來來展廳，于第一一時間點點頭招呼呼，敬請請諒解，請老客客戶稍等等，再盡盡快接待待；銷售顧問問與客戶戶同行的的每位同同伴都打打招呼、問候，避免冷冷落；每位經(jīng)過過客戶身身邊的銷銷售服務(wù)務(wù)店人員員與客戶戶有目光光接觸時時，主動動

12、問候客客戶，微微笑、點點頭、打打招呼；每位銷售售服務(wù)店店人員與與客戶對對話熱情情而有活活力，讓讓人感覺覺平易、實在，不要虛虛張聲勢勢；在沒有確確定客戶戶確實了了解產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)之前，盡量不不要在開開始時進(jìn)進(jìn)入價格格商談的的階段；適當(dāng)運(yùn)用用概述的的技巧，告訴客客戶將來來發(fā)生的的事情，消除客客戶疑慮慮和緊張張情緒。、展廳廳接待要點：詳細(xì)的需需求分析析是滿足足客戶需需求的基基礎(chǔ)，也也是保證證產(chǎn)品介介紹中有有針對性性的前提提。目標(biāo)期望望：為試試乘試駕駕作鋪墊墊關(guān)鍵行為為：重點點引導(dǎo)客客戶觀看看展廳制制作物及及宣傳資資料，為為試乘試試駕邀請請作鋪墊墊。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，您看看這是我我們新的的布置，是

13、專為為試乘試試駕活動動而設(shè)計計的。”銷售顧問問主動為為客戶遞遞上飲水水，并放放置于最最近的洽洽談桌上上，告知知客戶可可隨時提提供服務(wù)務(wù)。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，我在在這兒給給您倒了了杯水，您隨意意看車，如有任任何需要要，請隨隨時叫我我，我就就在那邊邊?！变N售顧問問在聽得得見客戶戶招呼所所及的范范圍內(nèi)，隨時關(guān)關(guān)注客戶戶。不能能緊盯客客戶，避避免給客客戶壓力力，用眼眼睛的余余光進(jìn)行行觀察。如果客戶戶釋放出出一些商商談信號號，銷售售顧問快快步上前前，主動動提供幫幫助。參考話術(shù)術(shù)：“您好，您想自自己先看看看車，還是需需要我來來為您講講解？”注：銷售售顧問應(yīng)應(yīng)該積極極主動，在試乘乘試駕之之前可先先了解客客

14、戶的背背景與需需求，與與客戶積積極溝通通掌握客客戶更多多信息，為客戶戶簡單介介紹車輛輛，最終終進(jìn)行試試乘試駕駕！適時轉(zhuǎn)入入試乘試試駕流程程。、送客客戶離開開展廳目標(biāo)期望望：讓客客戶感動動在客戶離離開之前前，確認(rèn)認(rèn)已留下下其信息息。如果果客戶猶猶豫，盡盡量消除除其戒心心，爭取取留下信信息。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，我們們最近會會有促銷銷活動，希望您您留下聯(lián)聯(lián)系方式式以便及及時通知知您?！标P(guān)鍵行為為：必須讓客客戶離店店時帶走走相關(guān)資資料；車車型資料料、轎轎車產(chǎn)品品價值評評價表（客戶戶已填寫寫的馬自自達(dá)車評評價表及及未填寫寫的空白白表若干干）、名名片等一旦接待待的客戶戶要離去去，一定定立刻放放下手中中的

15、工作作去送別別。態(tài)度度熱情，送客戶戶到展廳廳門外或或者停車車場，送送客戶上上車，目目送離去去；感謝客戶戶的惠顧顧，誠懇懇邀請客客戶再次次光臨；參考話術(shù)術(shù)：“先生生，希望望您能再再次光臨臨我們展展廳?！标P(guān)鍵行為為：微笑、揮揮手，目目送客戶戶離開，直至客客戶從視視線中消消失。關(guān)鍵行為為：送別后將將客戶信信息完整整記入來店/電客戶戶登記表表，然然后錄入入系統(tǒng)統(tǒng)。步驟三：試乘試試駕向客戶灌灌輸轎車車產(chǎn)品價價值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；通過過客戶的的試乘試試駕體驗驗，形成成馬自達(dá)達(dá)產(chǎn)品對對比優(yōu)勢勢。客戶試乘乘試駕目標(biāo)期望望：最短短時間內(nèi)內(nèi)邀約客客戶試乘乘試駕關(guān)鍵行為為：銷售顧問問結(jié)合展展廳制作作物及宣宣傳資料料向客戶戶講

16、解“購車必必須先試試車，才才能知道道真價值值”，并熱熱忱邀請請客戶參參加試乘乘試駕。關(guān)鍵行為為：銷售售顧問向向客戶推推薦權(quán)威威的轎轎車產(chǎn)品品價值評評價表，并說說明內(nèi)容容。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，我這這里有一一份來自自權(quán)威下下載的評評價表，您有興興趣先看看一下。”詢問客戶戶想試駕駕的車型型，并作作現(xiàn)有試試乘試駕駕車型的的說明與與介紹；參考話術(shù)術(shù)：“先生生，我們們馬自達(dá)達(dá)素有彎道之之王美譽(yù)，我建議議您直接接試一下下馬自達(dá)達(dá)的高高性能表表現(xiàn)。”若客戶因因特殊原原因或時時間不足足無法進(jìn)進(jìn)行試乘乘試駕，則導(dǎo)入入備用流流程。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，一部部好車從從外表只只看得見見的價值值，實質(zhì)質(zhì)上的內(nèi)內(nèi)在價值值

17、要靠試試車才知知道?！?、試乘乘試駕手手續(xù)目標(biāo)期望望：明確確責(zé)任、保證安安全參考話術(shù)術(shù)：“先生生，試駕駕協(xié)議主主要是確確保您的的安全及及權(quán)益，讓我來來詳細(xì)地地向您說說明?！标P(guān)鍵行為為：銷售售顧問向向客戶作作概述，介紹說說明試試乘試駕駕協(xié)議書書、試試乘試駕駕路線圖圖、時間間，安全全駕駛規(guī)規(guī)范及注注意事項項。請客戶出出示駕照照和身份份證并且且復(fù)印存存檔，駕駕照要求求為照照及以上上；關(guān)鍵行為為：與客客戶簽定定試乘乘試駕協(xié)協(xié)議書炎夏或寒寒冬，銷銷售顧問問須在客客戶上車車前預(yù)先先調(diào)整空空調(diào)溫度度至適宜宜溫度，讓客戶戶一上車車就感受受到?jīng)鏊驕嘏绱旱牡能噧?nèi)環(huán)環(huán)境。、試乘乘體驗?zāi)繕?biāo)期望望：建立立用戶對對

18、馬自達(dá)達(dá)車動力力、安全全、操控控優(yōu)勢的的認(rèn)識。標(biāo)準(zhǔn)行為為：試乘前，銷售顧顧問幫客客戶調(diào)好好座椅，設(shè)定好好空調(diào)及及音響，請客戶戶挑選喜喜歡的，注注意提醒醒前后排排客戶均均系上安安全帶。銷售顧問問將車輛輛駛出停停車區(qū)域域，務(wù)必必遵守交交通規(guī)則則，安全全駕駛。如果由其其他銷售售顧問執(zhí)執(zhí)行試乘乘試駕流流程，負(fù)負(fù)責(zé)該客客戶的銷銷售顧問問必須陪陪乘。關(guān)鍵行為為：結(jié)合合轎車車產(chǎn)品價價值評價價表進(jìn)進(jìn)行動態(tài)態(tài)產(chǎn)品介介紹、分分析及引引導(dǎo)。提示客戶戶，若對對車子已已充分體體驗認(rèn)識識，可在在轎車車產(chǎn)品價價值評價價表上上填寫感感受。關(guān)鍵行為為：銷售顧問問依據(jù)車車輛特性性和客戶戶要求，用專業(yè)業(yè)性語言言描述試試乘試駕駕的體

19、驗驗重點。試車參參考動作作和體驗驗內(nèi)容如如下表：試車動作作操作說明明體驗重點點靜止起起步汽車由一一檔或二二檔起步步，以最最大油門門加速。強(qiáng)大的動動力，感感受推背背感超車加速速公里里/小時時全油門門加速行行駛至公里里/小時時所需時時間再加速的的靈敏性性，動力力源源不不絕轉(zhuǎn)彎時速公司/小時以以上的彎彎道駕駛駛過彎時的的車身及及乘坐穩(wěn)穩(wěn)定性高速穩(wěn)定定性高速直線線行駛穩(wěn)穩(wěn)定性（抵抗側(cè)側(cè)向風(fēng)及及路面不不平的干干擾能力力）或參參考對比比輪距、底盤技技術(shù)裝備備。高速時車車身是否否漂浮，發(fā)動機(jī)機(jī)的高轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速順暢暢性車向響應(yīng)應(yīng)性/電子裝裝備在一定車車速下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向，感感受車輛輛的偱跡跡性與靈靈活性，、車向靈敏敏度及偱

20、偱跡性，綜合車車身穩(wěn)定定性、側(cè)側(cè)向偏離離感及行行駛偱跡跡性制動在良好的的路面上上，汽車車以公里/小時的的時速行行駛，從從制動到到停車的的距離，介紹說說明、，()制動力，車身穩(wěn)穩(wěn)定性注：帶的試車車動作為為必須體體驗項目目，在安安全的前前提下，盡量試試出極限限狀態(tài)。參考話術(shù)術(shù)（靜止止起步）：“先生生，我們們馬上開開始試馬馬自達(dá)強(qiáng)大的的動力，您請注注意了，我們要要以最大大的油門門加速，您親身身體會一一下強(qiáng)大大的動力力，推背背感受。“參考話術(shù)術(shù)（轉(zhuǎn)彎彎）：“先生生，馬自自達(dá)在在高速連連續(xù)過彎彎時的能能力是同同級車中中最優(yōu)秀秀的，讓讓我們來來感受彎彎道駕駛駛的樂趣趣吧?！眳⒖荚捫g(shù)術(shù)（制動動）：“先生生，

21、馬自自達(dá)的的制動是是所有車車中最棒棒的，一一會兒我我們將感感受它精精準(zhǔn)、穩(wěn)穩(wěn)定的制制動力，請坐好好了。”、換手手目標(biāo)期望望：安全全第一；確?？涂蛻羰煜はげ僮鳂?biāo)準(zhǔn)行為為：銷售顧問問將車輛輛停靠在在安全地地點進(jìn)行行換手，拉起手手剎，拔拔下車鑰鑰匙，下下車請客客戶入駕駕駛座。銷售顧問問從車前前方繞到到副駕駛駛座入座座。銷售顧問問把車鑰鑰匙交于于客戶，指引客客戶插上上車鑰匙匙，協(xié)助助客戶調(diào)調(diào)整駕駛駛座椅、頭枕、方向盤盤、后視視鏡等。簡單介紹紹車輛操操作，確確認(rèn)客戶戶已對操操作熟悉悉。銷售顧問問再次提提醒客戶戶試駕路路線及安安全駕駛駛事項，請所有有客戶系系上安全全帶，客客戶試駕駕開始。、試駕駕體驗?zāi)繕?biāo)期

22、望望：強(qiáng)化化客戶對對馬自達(dá)達(dá)車動力力、安全全、操控控優(yōu)勢的的體驗。關(guān)鍵行為為：試駕時，銷售顧顧問適當(dāng)當(dāng)指引路路線，引引導(dǎo)客戶戶對轎轎車產(chǎn)品品價值評評價表中的車車輛優(yōu)勢勢項進(jìn)行行操作及及深入體體驗，點點明體驗驗感覺，突顯車車輛優(yōu)勢勢，加深深客戶印印象。銷售顧問問傾聽客客戶談話話，觀察察其表現(xiàn)現(xiàn)，發(fā)掘掘更多客客戶需求求。關(guān)鍵行為為：在安全的的前提下下，盡量量試出極極限狀態(tài)態(tài)。確認(rèn)客戶戶已充分分體驗試試駕，如如必要可可適當(dāng)延延長試駕駕時間。若客戶有有明顯的的危險駕駕駛動作作或感覺覺客戶對對駕駛非非常生疏疏，及時時果斷地地請客戶戶在安全全地點停停車，向向客戶解解釋安全全駕駛的的重要性性，獲取取諒解；改

23、試駕駕為試乘乘，由銷銷售顧問問駕駛返返回展廳廳。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，您一一定要放放開一切切顧慮，用我剛剛才介紹紹的方法法狠踏油油門，才才能體驗驗出的推推背感?！眳⒖荚捫g(shù)術(shù)：“先生生，一會會兒我們們將車速速提高到到公公里/小小時以上上，然后后您一定定要大力力地狠踏踏剎車，如此才才能體驗驗出馬自自達(dá)剎剎車制動動的效果果。”參考話術(shù)術(shù)：“先生生，正如如我前面面介紹的的那樣，您看這這一路彎彎道是不不是讓您您很有信信心？馬馬自達(dá)不愧為為彎道之之王呢！”、引導(dǎo)導(dǎo)客戶回回展廳目標(biāo)期望望：總結(jié)結(jié)賣點；消除客客戶疑慮慮標(biāo)準(zhǔn)行為為：試駕結(jié)束束后，引引導(dǎo)客戶戶將車停停放于試試乘試駕駕車專用用停放區(qū)區(qū)域，引引導(dǎo)客戶

24、戶回展廳廳洽談區(qū)區(qū)。銷售顧問問引導(dǎo)客客戶入座座洽談區(qū)區(qū)，并提提供飲料料服務(wù)。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，請協(xié)協(xié)助我們們填寫試乘試試駕意見見反饋表表，請請里面坐坐！”關(guān)鍵行為為：銷售顧問問結(jié)合車車型資料料針對試試乘試駕駕未體驗驗部分作作補(bǔ)充性性車輛介介紹（強(qiáng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性）；車輛介介紹完畢畢后，總總結(jié)賣點點，點明明馬自達(dá)達(dá)車型優(yōu)優(yōu)越性。協(xié)助客戶戶作試乘乘試駕及及賞車總總結(jié)，請請客戶填填寫轎轎車產(chǎn)品品價值評評價表。銷售顧問問征詢客客戶意見見，確認(rèn)認(rèn)客戶需需求，結(jié)結(jié)合實車車數(shù)據(jù)及及獲獎報報導(dǎo)等，消除客客戶疑慮慮。向客戶提提出簽約約要求。、備用用流程需求分分析目標(biāo)期望望：引導(dǎo)導(dǎo)并確認(rèn)認(rèn)客戶需需求標(biāo)準(zhǔn)行為為：若

25、客戶無無法進(jìn)行行試乘試試駕，則則請客戶戶先行看看車；若若客戶提提出問題題，銷售售顧問則則引導(dǎo)客客戶回到到洽談桌桌進(jìn)行需需求分析析。銷售顧問問進(jìn)行開開放式提提問，引引導(dǎo)客戶戶說出購購車需求求。銷售售顧問原原則上不不立即回回答，直直接提出出刺探性性問題，協(xié)助客客戶進(jìn)一一步表達(dá)達(dá)，搜集集一些對對自己有有用的信信息（如如購車預(yù)預(yù)算、對對車輛的的關(guān)注點點等）。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，和您您談話時時，我可可不可以以做些記記錄，便便于后面面作總結(jié)結(jié)？”銷售顧問問專心傾傾聽、詳詳細(xì)記錄錄談話內(nèi)內(nèi)容以示示尊重。銷售顧問問適度分分析提示示，協(xié)助助客戶總總結(jié)出真真實需求求。銷售顧問問征詢客客戶是否否有其他他補(bǔ)充。、備

26、用用流程車輛介介紹目標(biāo)期望望：強(qiáng)化化產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢，建建立客戶戶信心標(biāo)準(zhǔn)行為為：銷售顧問問主動邀邀請客戶戶聽取車車輛介紹紹，之前前先說明明車輛介介紹的過過程與所所需時間間（概述述），征征得客戶戶同意后后再進(jìn)行行。充分運(yùn)用用產(chǎn)品技技巧（配備；優(yōu)勢勢；利利益）及及方位位繞車介介紹技巧巧。介紹時，銷售顧顧問應(yīng)隨隨身攜帶帶車型資資料和熒熒光筆，在資料料上圈示示客戶關(guān)關(guān)注的配配備，并并交由客客戶離開開時帶走走。銷售顧問問充分利利用、易易拉寶、媒體有有利報導(dǎo)導(dǎo)及專業(yè)業(yè)雜志等等展廳道道具，作作進(jìn)一步步產(chǎn)品說說明和競競爭比較較，深化化產(chǎn)品印印象，強(qiáng)強(qiáng)化產(chǎn)品品信心，促進(jìn)銷銷售。展廳道具具：多媒媒體、易拉寶寶、車型型

27、資料、海報、色標(biāo)、文化廊廊、掛旗旗、媒體體有利報報導(dǎo)、專專業(yè)雜志志等。銷售顧問問結(jié)合展展廳制作作物、宣宣傳資料料及轎轎車產(chǎn)品品價值評評價表，邀請請客戶試試乘試駕駕，并向向客戶強(qiáng)強(qiáng)調(diào)馬自自達(dá)產(chǎn)品品的動態(tài)態(tài)優(yōu)勢。若客戶戶沒有時時間，則則拿出試乘試試駕預(yù)約約登記表表預(yù)約約。步驟四：簽約成成交從客戶實實際需求求出發(fā)，把握時時機(jī)，妥妥善處理理客戶異異議，促促進(jìn)成交交，達(dá)成成雙贏。、報價價時目標(biāo)期望望：讓客客戶了解解價格組組成；強(qiáng)強(qiáng)調(diào)客戶戶利益標(biāo)準(zhǔn)行為為：詢問客戶戶擬購車車型，以以及付款款方式、保險、領(lǐng)牌辦辦證等意意向。關(guān)鍵行為為：提供個性性化的客戶購購車報價價表，銷售顧顧問打印印制作，不得手手寫或用用復(fù)

28、印件件替代，一式兩兩份（一一份給客客戶，一一份銷售售部存檔檔備查）。銷售顧問問根據(jù)客戶購購車報價價表對對報價內(nèi)內(nèi)容、付付款方式式及各種種費用進(jìn)進(jìn)行詳盡盡說明，務(wù)必讓讓客戶完完全了解解。說明銷售售價格時時，銷售售顧問必必須再次次總結(jié)符符合客戶戶需求的的產(chǎn)品主主要配備備以及對對客戶的的利益，體現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)的價價值。、抗拒拒處理目標(biāo)期望望：解決決疑慮；促進(jìn)簽簽約標(biāo)準(zhǔn)行為為：當(dāng)客戶心心存疑慮慮而猶豫豫不決時時，銷售售顧問須須了解客客戶的抗抗拒原因因，進(jìn)一一步提供供信息。銷售顧問問須站在在客戶立立場表示示理解，不對客客戶施加加壓力，給客戶戶足夠時時間和空空間考慮慮。如客戶決決定暫不不簽約，銷售顧顧問

29、尊重重客戶選選擇并給給予時間間考慮，制訂后后續(xù)跟蹤蹤計劃。當(dāng)客戶未未選擇購購買一汽汽馬自達(dá)達(dá)產(chǎn)品，銷售顧顧問尊重重客戶選選擇。不不能表現(xiàn)現(xiàn)得太失失望或態(tài)態(tài)度冷漠漠，可婉婉轉(zhuǎn)請求求客戶告告知選擇擇其他產(chǎn)產(chǎn)品的原原因。關(guān)鍵行為為：銷售顧問問再次根根據(jù)客戶戶要求總總結(jié)一汽汽馬自達(dá)達(dá)品牌及及產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢，引引導(dǎo)客戶戶建立信信心，消消除客戶戶疑慮。、簽定定合同目標(biāo)期望望：完成成簽約標(biāo)準(zhǔn)行為為：銷售顧問問請客戶戶確認(rèn)報報價內(nèi)容容。銷售顧問問仔細(xì)專專注，真真實準(zhǔn)確確填寫合合同，詳詳細(xì)解說說，尤其其是相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)一一定要請請客戶確確認(rèn)清楚楚。請客戶簽簽字后，將銷售售合同副副本放入入銷售服服務(wù)店標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)信封封，交給給

30、客戶并并表示感感謝。合同簽定定后，銷銷售顧問問將合同同內(nèi)容錄錄入系系統(tǒng)。銷售顧問問向客戶戶酌收訂訂/定金金，避免免客戶隨隨意取消消訂單。關(guān)鍵行為為：簽定合同同時，謝謝絕外界界一切干干擾，不不要接電電話，表表示對客客戶的尊尊重。或或者告訴訴對方忙忙完后回回電。銷售顧問問帶領(lǐng)客客戶辦理理各項手手續(xù)，確確認(rèn)往來來票據(jù)。、簽約約成交后后目標(biāo)期望望：避免免訂單流流失標(biāo)準(zhǔn)行為為：銷售顧問問感謝客客戶訂/定購一一汽馬自自達(dá)產(chǎn)品品。銷售顧問問確認(rèn)配配送車輛輛后，提提前通知知客戶準(zhǔn)準(zhǔn)備余款款。銷售顧問問進(jìn)行余余款交納納的跟蹤蹤確認(rèn)直直到完成成。銷售服務(wù)務(wù)店向客客戶提供供方便的的付款方方式，并并且保持持良好的的服

31、務(wù)態(tài)態(tài)度。關(guān)鍵行為為：在簽約到到交車過過程中，銷售人人員要保保持與客客戶的聯(lián)聯(lián)系，避避免訂單單流失。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，您所所訂購的的預(yù)計本本周三就就可到貨貨，您是是否在周周三上午午：或或下午：來公公司交車車?！北M快完成成客戶交交車日的的確認(rèn)并并落實跟跟蹤，告告知客戶戶交車準(zhǔn)準(zhǔn)備條款款及辦理理事項。步驟五：交車創(chuàng)造滿意意交車，發(fā)掘更更多商機(jī)機(jī)；交車車時間不不少于分鐘鐘。、交車車前準(zhǔn)備備目標(biāo)期望望：團(tuán)隊隊合作，準(zhǔn)備充充分標(biāo)準(zhǔn)行為為：交車期較較長時，須讓客客戶隨時時了解車車輛信息息；若交交車日期期推遲，銷售顧顧問第一一時間與與客戶聯(lián)聯(lián)系，取取得客戶戶諒解并并再次約約定交車車日期。車輛到達(dá)達(dá)后，首

32、首先進(jìn)行行車輛的的檢查。銷售顧顧問與客客戶約定定交車時時間，盡盡可能安安排客戶戶方便的的時間交交車。技技師校正正車輛上上的時鐘鐘，收音音機(jī)設(shè)置置規(guī)定頻頻道，試試聽確保無無虞。交交車區(qū)打打掃潔凈凈。關(guān)鍵行為為：交車前一一天由技技師完成成整備（含選裝裝件安撫撫裝）。銷售顧問問再次確確認(rèn)客戶戶的付款款條件和和情況。關(guān)鍵行為為：銷售顧問問檢查確確認(rèn)車牌牌、用用戶使用用手冊等隨車車文件以以及分期期付款、保險、精品手手續(xù)和各各種發(fā)票票等，并并預(yù)先將將待交車車加好汽汽油。銷售顧問問于交車車前一天天再次聯(lián)聯(lián)系客戶戶，確認(rèn)認(rèn)交車時時間，盡盡量邀請請客戶的的家人和和朋友同同來交車車，簡單單告知交交車的時時間和流流

33、程。（確認(rèn)客客戶有幾幾位來店店）銷售顧問問于交車車前一天天通知銷銷售經(jīng)理理、展廳廳主管、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、客客戶經(jīng)理理及服務(wù)務(wù)顧問，并讓他他們熟悉悉客戶信信息。確認(rèn)交車車時所需需工具。交車所需需工具：相機(jī)、鮮花一一束、紅紅色花球球、氣球球、統(tǒng)一一的交車車客戶識識別標(biāo)志志、歡迎迎牌、客客戶喜歡歡風(fēng)格的的一一張。、客戶戶到達(dá)時時目標(biāo)期望望：使客客戶感受受熱情，知曉交交車過程程標(biāo)準(zhǔn)行為為：客戶到達(dá)達(dá)前分鐘，銷售顧顧問將歡歡迎牌放放置在展展廳內(nèi)門門口處醒醒目位置置，并在在門外恭恭迎客戶戶。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，歡迎迎光臨，恭喜您您今天來來提車。”銷售顧問問熱情愉愉悅地迎迎接客戶戶，恭喜喜客戶本本日提車車，為

34、車車主佩戴戴交車客客戶識別別志。關(guān)鍵行為為：每位銷售售服務(wù)店店人員見見到交車車客戶都都要恭喜喜祝賀。參考話術(shù)術(shù)：“歡迎光光臨，恭恭喜您提提車！”銷售顧問問可邀請請客戶先先至交車車區(qū)驗看看新車，再引導(dǎo)導(dǎo)客戶至至洽談桌桌，提供供飲料并并告知客客戶交車車流程和和所需時時間。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，我們們下面要要進(jìn)行交交車活動動，時間間大約為為分分鐘，我我會先把把文件點點交給您您，再到到車旁進(jìn)進(jìn)行說明明和確認(rèn)認(rèn)，最后后會為您您舉辦交交車儀式式，您看看這樣行行不行？”確認(rèn)費用用清算。、實車車說明目標(biāo)期望望：使客客戶明了了車輛操操作關(guān)鍵行為為：銷售顧問問將客戶戶帶至新新車旁，利用交車確確認(rèn)單進(jìn)行新新車確認(rèn)認(rèn)

35、。主動為客客戶開啟啟車門，請客戶戶坐在駕駕駛座上上，銷售售顧問坐坐在副駕駕駛座上上。關(guān)鍵行為為：銷售顧問問結(jié)合用戶使使用手冊冊，針針對重點點項目向向客戶介介紹如何何使用新新車，并并依據(jù)客客戶對車車輛操作作的了解解程度就就操作方方法進(jìn)行行說明。銷售顧問問指導(dǎo)客客戶對車車輛內(nèi)外外后視鏡鏡、座椅椅位置進(jìn)進(jìn)行安全全性調(diào)整整。、交車車確認(rèn)目標(biāo)期望望：確認(rèn)認(rèn)清單，避免日日后糾紛紛標(biāo)準(zhǔn)行為為：銷售顧問問將客戶戶再次引引導(dǎo)至洽洽談桌，并提供供飲料。關(guān)鍵行為為：銷售顧問問移交有有關(guān)物品品和文件件：用用戶使用用手冊、購車車發(fā)票、保險手手續(xù)、行行駛證等等，請客客戶確認(rèn)認(rèn)。標(biāo)準(zhǔn)行為為：銷售顧問問移交用戶使使用手冊冊的

36、同同時，向向客戶說說明將由由服務(wù)顧顧問隨后后對手冊冊內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行解釋釋。銷售顧問問點交完完畢的項項目請客客戶先行行在交交車確認(rèn)認(rèn)單上上進(jìn)行勾勾選確認(rèn)認(rèn)?？蛻繇氃谠诮卉囓嚧_認(rèn)單單上填填妥車輛輛使用人人與聯(lián)系系人的信信息。關(guān)鍵行為為：銷售顧問問根據(jù)交車確確認(rèn)單，與客客戶逐一一核對，對車輛輛、文件件、精品品等項目目作全面面確認(rèn)，并請客客戶簽名名。標(biāo)準(zhǔn)行為為：銷售顧問問準(zhǔn)備客客戶資料料袋，將將所有文文件、手手冊、票票據(jù)等放放入資料料袋，交交給客戶戶。銷售顧問問介紹服服務(wù)顧問問給客戶戶。、售后后服務(wù)說說明目標(biāo)期望望：售后后業(yè)務(wù)說說明；工工作銜接接關(guān)鍵行為為：服務(wù)顧問問利用用戶使使用手冊冊向客客戶介紹紹售后

37、服服務(wù)相關(guān)關(guān)細(xì)節(jié)。詳見附附表。服務(wù)顧問問介紹售售后服務(wù)務(wù)相關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)表向客戶解解釋車輛輛檢查、維護(hù)日日程重點提醒醒首次保保養(yǎng)的服服務(wù)項目目和公里里數(shù)以及及免費維維護(hù)項目目。說明保修修內(nèi)容和和保修范范圍，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)年年/萬萬公里的的保修期期限。說明發(fā)生生故障時時的聯(lián)系系方法與與手續(xù)。介紹售后后服務(wù)的的營業(yè)時時間、服服務(wù)流程程及一汽汽馬自達(dá)達(dá)的服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。標(biāo)準(zhǔn)行為為：服務(wù)顧問問引導(dǎo)客客戶至車車間和客客戶休息息區(qū)參觀觀并作介介紹。服務(wù)顧問問將客戶戶帶至交交車區(qū)。、交車車儀式目標(biāo)期望望：創(chuàng)造造熱情客客戶關(guān)鍵行為為：銷售顧問問介紹銷銷售經(jīng)理理、展廳廳主管、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、客客戶經(jīng)理理、并邀邀請參加加交車儀儀式。如

38、如遇客戶戶交車，需總經(jīng)經(jīng)理出席席。標(biāo)準(zhǔn)行為為：銷售顧問問在所交交新車前前進(jìn)風(fēng)柵柵處放置置紅色花花球或扎扎紅彩帶帶、絲帶帶，用托托盤準(zhǔn)備備好車鑰鑰匙、和鮮鮮花。銷售顧問問恭喜客客戶并將將鮮花獻(xiàn)獻(xiàn)于客戶戶（有女女賓來獻(xiàn)獻(xiàn)給女賓賓），銷銷售經(jīng)理理親自將將鑰匙交交給客戶戶，并在在車前合合影留念念，最后后將贈給客客戶。銷售服務(wù)務(wù)店有空空閑的工工作人員員列席交交車儀式式并鼓掌掌表示祝祝賀?？蛻艚?jīng)理理邀請客客戶參加加“新車主主駕駛養(yǎng)養(yǎng)護(hù)沙龍龍”。、送別別客戶目標(biāo)期望望：讓客客戶感受受到我們們的真誠誠和關(guān)心心關(guān)鍵行為為：銷售經(jīng)理理、服務(wù)務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)經(jīng)理、展展廳主管管、銷售售顧問、服務(wù)顧顧問在展展廳門外外列席

39、送送別客戶戶，直到到客戶開開車遠(yuǎn)離離，從視視線中消消失。銷售顧問問整理客客戶資料料在系系統(tǒng)中填填寫和更更新客客戶管理理卡，建立保保有客戶戶文檔。步驟六：售后跟跟蹤通過售后后跟蹤，可以在在交車后后促進(jìn)雙雙方的長長期關(guān)系系，維持持客戶滿滿意度，保證更更高回廠廠率，帶帶來更多多商機(jī)。、售后后跟蹤的的準(zhǔn)備目標(biāo)期望望：便于于創(chuàng)造良良好溝通通氛圍關(guān)鍵行為為：跟蹤前，銷售顧顧問必須須從系系統(tǒng)的客戶管管理卡中查閱閱客戶的的信息，熟悉客客戶的姓姓名、地地址、電電話、所所購車型型及維修修、保養(yǎng)養(yǎng)、索賠賠等情況況，熟悉悉客戶背背景與家家庭情況況。找到一些些客戶熟熟悉的話話題，搜搜集相應(yīng)應(yīng)資料，利于雙雙方溝通通交流。

40、關(guān)鍵行為為：銷售顧問問應(yīng)制定定跟蹤計計劃，銷銷售經(jīng)理理每周查查核一次次。、交車車后的跟跟蹤目標(biāo)期望望：讓客客戶感受受關(guān)心和和熱情關(guān)鍵行為為：交車后小時，銷售顧顧問致電電客戶，詢問客客戶感受受。參考話術(shù)術(shù)：“先生生，您好好！我是是馬自達(dá)達(dá)銷售售顧問小小張，您您應(yīng)該已已回到家家了吧？這一路路上很順順利吧？感覺如如何？”關(guān)鍵行為為：銷售顧問問在交車車后天天內(nèi)，電電話致謝謝客戶，關(guān)心新新車使用用情況。關(guān)鍵行為為：銷售顧問問在交車車后一周周內(nèi)，將將交車儀儀式的照照片寄送送給客戶戶，并同同時發(fā)出出總經(jīng)理理親筆簽簽名的感感謝信。標(biāo)準(zhǔn)行為為：當(dāng)客戶表表達(dá)出對對自己車車輛的好好感時，不失時時機(jī)地請請其推薦薦潛在客客戶。每次與客客戶聯(lián)系系后，將將反饋信信息詳實實地記錄錄在系系統(tǒng)中的的客戶戶管理卡卡上。、定期期跟蹤目標(biāo)期望望：關(guān)心心、邀請請、招攬攬新客源源關(guān)鍵行為為：交車后個月內(nèi)內(nèi)，銷售